文/本刊記者 郭瀟雅

加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，一方面可以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)；另一方面也可以及時(shí)化解百姓就醫(yī)中遇到的煩心事。

看專(zhuān)家預(yù)約掛不到號(hào)、到醫(yī)院找不到檢查科室、找到科室了做檢查還要排隊(duì)……如何疏通就醫(yī)“堵點(diǎn)”問(wèn)題，化解這些醫(yī)患矛盾，持續(xù)提升患者體驗(yàn)，改善就醫(yī)感受？復(fù)旦大學(xué)附屬浦東醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“浦東醫(yī)院”）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，結(jié)合信訪(fǎng)工作和投訴管理開(kāi)展調(diào)查研究，通過(guò)專(zhuān)設(shè)溝通部門(mén)、開(kāi)設(shè)“溝通驛站”、增設(shè)代言行動(dòng)等，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

浦東醫(yī)院文明辦副主任王成艷告訴記者，醫(yī)院黨委深入一線(xiàn)，通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的投訴管理工作在場(chǎng)地、流程、人員等方面均有改進(jìn)的空間。一是很多投訴與糾紛緣于對(duì)看病流程的不熟悉，或是在就診過(guò)程中的溝通不到位；二是醫(yī)院門(mén)診區(qū)域的用房和空間大多用于日常診療，缺少統(tǒng)一受理的接待處；三是因人力有限，投訴處理部門(mén)忙于對(duì)各渠道投訴事件的處理，未能對(duì)投訴反映的問(wèn)題進(jìn)行深層次分析整改；四是由于投訴處理流程較為繁瑣，需經(jīng)過(guò)多部門(mén)流轉(zhuǎn)處置，耗費(fèi)時(shí)間，無(wú)法達(dá)到“日清日結(jié)”的要求。

為此，醫(yī)院堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，打出化解醫(yī)患矛盾的“連環(huán)招”。一是創(chuàng)新“一站式”機(jī)制，把“分級(jí)辦理”升為“統(tǒng)一受理”。醫(yī)院制定并發(fā)布《醫(yī)院投訴管理實(shí)施辦法》，重新修訂《醫(yī)院投訴管理制度》，明確了“統(tǒng)一受理、歸口處理、屬地管理”的原則。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)置醫(yī)患溝通辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“溝通辦”），配備2名專(zhuān)職人員接收、記錄、歸口轉(zhuǎn)辦、處理患者的投訴，優(yōu)化接訴服務(wù)流程。

二是辟出專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地改造成溫馨的“溝通驛站”，通過(guò)溫馨的環(huán)境、耐心的傾聽(tīng)，把患者的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橄蜥t(yī)護(hù)人員的傾訴。同時(shí)，發(fā)起“我為醫(yī)院代言”職能科室到一線(xiàn)“零距離”行動(dòng)，管理部門(mén)全員“輪崗制”駐守“溝通驛站”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)口前移。

開(kāi)設(shè)“溝通驛站”，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

三是實(shí)行“一體化”管理，把“問(wèn)題清單”變?yōu)椤柏?zé)任清單”。對(duì)轉(zhuǎn)至各條線(xiàn)的投訴及時(shí)跟蹤，做到閉環(huán)處理。對(duì)“溝通驛站”受理的問(wèn)題進(jìn)行梳理匯總，分類(lèi)歸集形成問(wèn)題臺(tái)賬，按照屬地原則向職能部門(mén)反饋，對(duì)突出問(wèn)題，做到立即研判，形成專(zhuān)報(bào)，直接送達(dá)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人，為決策提供參考，推動(dòng)從“解決一件事”向“解決一類(lèi)事”轉(zhuǎn)變。

11月2日，“溝通驛站”輪班人員接待了一位情緒激動(dòng)的患者家屬，她反映陪孩子在輸液室等候時(shí)，連續(xù)兩次遭到保安的“驅(qū)趕”，讓出位置給其他患者輸液，認(rèn)為自己遭受了不公平對(duì)待。護(hù)士和保安反復(fù)解釋無(wú)果后，將其引導(dǎo)至“溝通驛站”尋求協(xié)調(diào)。

“溝通驛站”人員先為其倒了一杯暖茶，讓家屬心情逐漸平靜，并聯(lián)合溝通辦專(zhuān)職人員耐心傾聽(tīng)了她的不滿(mǎn)和委屈后，再次對(duì)其進(jìn)行解釋。

最終，家屬表示了理解。同時(shí)，護(hù)理部和輸液室也進(jìn)行了根因分析，在此基礎(chǔ)上提出了利用信息化手段安排輸液位置的建議。隨后，“溝通驛站”將這個(gè)建議上報(bào)，并被職能部門(mén)采納，在輸液室引入了信息化排序排位系統(tǒng)，并增加了家屬座椅，使輸液室現(xiàn)場(chǎng)秩序和患者體驗(yàn)得到了明顯提升。

浦東醫(yī)院黨委書(shū)記施慶紅表示，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以投訴管理為抓手，讓投訴變?yōu)閮A訴。如今，“溝通驛站”每周現(xiàn)場(chǎng)接待各類(lèi)咨詢(xún)、救助、投訴100多件，此項(xiàng)服務(wù)有效推動(dòng)了管理人員到矛盾最集中的現(xiàn)場(chǎng)，了解民情、集中民意，逐漸實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，從“被動(dòng)治理”向“主動(dòng)管理”轉(zhuǎn)變，從“遇見(jiàn)問(wèn)題”向“預(yù)見(jiàn)問(wèn)題”轉(zhuǎn)變。