文/章曉蓮 張露莎 何燕婷 宋鳳斌

浙大一院探索入院集中管理人才培育，提升患者滿意度，保障醫(yī)療安全，推動(dòng)醫(yī)院高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

醫(yī)療質(zhì)量和效率是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在最大限度地減少醫(yī)療資源消耗的同時(shí)，提供高質(zhì)量、令人滿意的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院在當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。為此，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“浙大一院”）入院服務(wù)中心秉持“安全至上、效率優(yōu)先”的原則，對(duì)全院入院患者進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)多院區(qū)床位實(shí)行統(tǒng)籌調(diào)配、集中管理，助力醫(yī)院多項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)持續(xù)向好。

此外，在效率醫(yī)療背景下，浙大一院入院服務(wù)中心以“一站式”為基底打造一站式服務(wù)模式，以服務(wù)窗口部門(mén)為本質(zhì)實(shí)施一站式服務(wù)輸出，既成為患者入院的第一站、唯一站，也為醫(yī)院運(yùn)行效率提升和服務(wù)能力強(qiáng)化帶來(lái)了促進(jìn)效用。

人才，高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵

無(wú)論是入院服務(wù)還是床位協(xié)調(diào)，前期均進(jìn)行師生一對(duì)一帶教。

“一站式服務(wù)中心”在不同的醫(yī)院名稱(chēng)不同，此部門(mén)大多隸屬于醫(yī)務(wù)處或護(hù)理部，人力構(gòu)成一般由醫(yī)務(wù)處或護(hù)理部調(diào)崗，培訓(xùn)由相應(yīng)直管部門(mén)完成。浙大一院入院服務(wù)中心不同于一般醫(yī)院的組織架構(gòu)，屬于醫(yī)院的單獨(dú)行政職能部門(mén)。入院服務(wù)中心開(kāi)設(shè)之初人員多由臨床護(hù)理轉(zhuǎn)崗，隨著醫(yī)院的快速發(fā)展、多院區(qū)的開(kāi)設(shè)，單一護(hù)理人才已無(wú)法滿足當(dāng)前工作挑戰(zhàn)，需要豐富人才隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)背景。因此，2020年開(kāi)始部門(mén)自行招聘醫(yī)學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才。

近3年招聘人員已占部門(mén)總?cè)肆?0%以上，且多為應(yīng)屆生，應(yīng)屆生培養(yǎng)難度較大：一是缺乏相關(guān)臨床經(jīng)驗(yàn)，除醫(yī)學(xué)、護(hù)理專(zhuān)業(yè)有醫(yī)院短暫的實(shí)習(xí)工作外，其他專(zhuān)業(yè)學(xué)生接觸患者的概率小甚至從未在醫(yī)院實(shí)習(xí)；二是疾病理論知識(shí)缺乏，無(wú)法結(jié)合實(shí)踐；三是對(duì)床位協(xié)調(diào)了解甚少；四是溝通表達(dá)能力都有待提高。如何培養(yǎng)一支熟練掌握臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)和床位協(xié)調(diào)管理能力的入院集中管理人才隊(duì)伍，顯得尤為重要。

2021年9月，國(guó)家衛(wèi)生健康委和中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布的《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021—2025）》，明確指出，要加強(qiáng)公立醫(yī)院行政管理人才的培養(yǎng)，特別是建設(shè)一支負(fù)責(zé)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)、信息化建設(shè)、經(jīng)濟(jì)管理等方面的精細(xì)化管理人才隊(duì)伍，不斷提高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理人員的管理水平。由此可見(jiàn)，入院集中管理下的入院服務(wù)提供者的專(zhuān)業(yè)能力與素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量與輸出效果直接影響醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

浙大一院入院服務(wù)中心在入院集中管理人才培養(yǎng)上摸索前行。自成立入院服務(wù)中心以來(lái)，醫(yī)院的運(yùn)行效率2022年與2018年相比，入院量上升90.9%（2019年、2020年新開(kāi)之江院區(qū)和余杭院區(qū)），手術(shù)量上升86.2%，平均住院日下降31.4%，術(shù)前待床日下降56.8%。

全方位提升人才培養(yǎng)策略

為解決入院集中管理人才短缺這一難題，浙大一院入院服務(wù)中心啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，旨在提高員工素質(zhì)，提升患者滿意度，確保醫(yī)療安全，并助力醫(yī)院高效運(yùn)行。

首先，入院服務(wù)中心明確了培養(yǎng)目標(biāo)和培訓(xùn)理念，設(shè)定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)目標(biāo)包括培養(yǎng)堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持正確政治方向，具有良好職業(yè)道德和較強(qiáng)崗位勝任力的入院服務(wù)和床位協(xié)調(diào)人才。同時(shí)，將培訓(xùn)理念定義為以工作要求為導(dǎo)向，以工作能力為中心；突出專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，注重實(shí)踐能力，提高人文素養(yǎng)。進(jìn)而設(shè)定了詳細(xì)的培訓(xùn)步驟，即部門(mén)內(nèi)設(shè)總帶教和教育專(zhuān)員，總帶教主要負(fù)責(zé)新同志1年內(nèi)的培養(yǎng)和每周1次的疾病學(xué)習(xí)。教育專(zhuān)員主要負(fù)責(zé)工作1年后的培養(yǎng)計(jì)劃。根據(jù)工作年限設(shè)定分層培養(yǎng)計(jì)劃。工作第1～3年重點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)知識(shí)深化、急救能力和溝通能力培養(yǎng)。工作滿3年以上重點(diǎn)是科研、教學(xué)能力和綜合素養(yǎng)的提升。

根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，入院服務(wù)中心采取了多種培養(yǎng)方式。在課程設(shè)置方面，一是加強(qiáng)思政引領(lǐng)和人文素質(zhì)培養(yǎng)。通過(guò)學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于“堅(jiān)持把立德樹(shù)人作為根本任務(wù)”的新時(shí)代教育改革發(fā)展新理念，將思想政治工作貫穿全程教育教學(xué)，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人。部門(mén)內(nèi)堅(jiān)持每周一次思政學(xué)習(xí)。同時(shí)，注重醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的提升，將社會(huì)主義核心價(jià)值觀、職業(yè)道德、醫(yī)院文化“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地融入教學(xué)過(guò)程中。

此外，入院服務(wù)中心還建立了完善的教學(xué)制度，針對(duì)科室常見(jiàn)診斷、急診和亞急診診斷，第一年以聽(tīng)課為主，第二年開(kāi)始分組針對(duì)病種制作PPT進(jìn)行授課，以講為主，協(xié)調(diào)該科室床位的工作人員結(jié)合科室實(shí)際收治情況進(jìn)行分享，帶教老師和總帶教進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并補(bǔ)充，頻率為每周1次。

在理論與實(shí)踐結(jié)合方面，工作第一年先熟悉入院服務(wù)工作，院區(qū)間輪轉(zhuǎn)，熟悉各院區(qū)工作；1年后根據(jù)工作表現(xiàn)和個(gè)人能力參與床位協(xié)調(diào)工作。大家分享實(shí)際工作中遇到的異常事件，進(jìn)行原因分析并提出整改措施。

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院入院服務(wù)中心助力醫(yī)院多項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)持續(xù)向好。

溝通能力是入院服務(wù)中心工作人員必備的重要能力之一。為了培養(yǎng)良好的溝通能力，入院服務(wù)中心采取了多種措施。無(wú)論是入院服務(wù)還是床位協(xié)調(diào)，前期均進(jìn)行師生一對(duì)一帶教。此外，還融入情景教學(xué)模式，模擬現(xiàn)實(shí)工作中的場(chǎng)景、角色扮演進(jìn)行溝通。溝通前明確溝通對(duì)象和溝通目標(biāo)，制定預(yù)案、設(shè)計(jì)提綱，力求溝通到位、達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。溝通時(shí)依據(jù)不同立場(chǎng)、不同角色，采取不同的溝通方式。當(dāng)溝通困難時(shí)及時(shí)求助帶教老師和院區(qū)組長(zhǎng)，后續(xù)共同分析并改進(jìn)。此外，通過(guò)多方面鍛煉溝通表達(dá)能力，平時(shí)疾病授課及每周一次的思政學(xué)習(xí)讓人人有機(jī)會(huì)在“說(shuō)”中提升表達(dá)能力。對(duì)部門(mén)內(nèi)善于溝通的人或案例進(jìn)行定期或不定期分享。

除了溝通能力的培養(yǎng)外，入院服務(wù)中心還注重科研能力的培養(yǎng)。部門(mén)內(nèi)成立科研小組，集思廣益部門(mén)創(chuàng)新點(diǎn)及科研點(diǎn)，列出思維導(dǎo)圖供大家學(xué)習(xí)，分組領(lǐng)取科研任務(wù)，每周一次進(jìn)行文獻(xiàn)分享和交流進(jìn)度。寫(xiě)作過(guò)程中遇到問(wèn)題及時(shí)交流。

為了確保培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施和取得實(shí)效，入院服務(wù)中心還注重帶教能力的挖掘和績(jī)效管理的納入。通過(guò)部門(mén)內(nèi)組織授課比賽和挖掘授課人才的方式，根據(jù)個(gè)人能力與擅長(zhǎng)領(lǐng)域分配教學(xué)任務(wù)。工作第二年開(kāi)始分組分配病種授課任務(wù)，以團(tuán)隊(duì)分工合作完成任務(wù)的方式提升合作能力和個(gè)人的表達(dá)能力、PPT制作能力。同時(shí)將人才培養(yǎng)與績(jī)效考核掛鉤。根據(jù)醫(yī)院考核制度制定部門(mén)績(jī)效考核管理制度，以“考”促“培”，前期每月進(jìn)行考核，考核通過(guò)情況與績(jī)效管理掛鉤。此外還以評(píng)選年度最佳授課、最佳帶教、“金點(diǎn)子獎(jiǎng)”等多種獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)員工積極性。通過(guò)完善績(jī)效評(píng)價(jià)體系提高老師的主觀能動(dòng)性和教學(xué)積極性,培養(yǎng)高水平的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

效能提升

入院服務(wù)中心作為統(tǒng)籌入院管理的行政職能部門(mén)，主要工作內(nèi)容為入院服務(wù)和床位協(xié)調(diào)，助力醫(yī)院運(yùn)行效能提升。