文/本刊記者 王斐玉

信任員工、依靠員工、深入員工、服務員工、尊重員工、快樂員工、利益員工、發(fā)展員工、保護員工、賦能員工、健康員工、幸福員工。

——鄒平市人民醫(yī)院黨委書記成延忠

鄒平市人民醫(yī)院將文化落實在平常當中，為患者提供以體驗為核心的“軟服務”。

“憂患者所憂，樂康者之樂，數不清的披星戴月，見證我們救死扶傷。啊，我們用愛點亮，生命的希望之光……”悠揚的音樂響起，在眾多白色大褂間還有一些藍白相間的病號服在輕輕唱和。

鄒平市人民醫(yī)院每個月都會評選40名模范病人，給他們頒發(fā)證書和獎品，邀請他們一起唱院歌，感受醫(yī)院的文化。

模范病人評選其實是該院“醫(yī)患同心節(jié)”中一項細化到日常工作中的支線活動。除此節(jié)日外，鄒平市人民醫(yī)院還設立了愛心日、氣質形象日、質量日、健康素養(yǎng)日、詩歌日、慈善日、同事節(jié)、陽光心態(tài)日等40個醫(yī)院節(jié)日。與印象中嚴肅、忙亂的醫(yī)院形象不同，鄒平市人民醫(yī)院的氛圍給人的感覺是溫馨、舒適，職工身上充滿了朝氣。

“文化不是單獨的，要融入工作和生活中去。”該院黨委書記成延忠說，“就像節(jié)日文化，數量雖多但并不形式化，不對員工做強制要求，更側重于打造文化氛圍，給予員工和患者儀式感，滿足情感歸屬的需要和被尊重的體驗。事事都可以體現文化，每一件物品都可以是文化的連接器，要把文化落實在平常當中，形成在潛移默化里?！?/p>

構建員工服務思維

鄒平市人民醫(yī)院將文化建設作為最重要的能力建設和醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的源動力，凝練形成了醫(yī)院發(fā)展理論指導體系，逐漸形成了鄒平市人民醫(yī)院的特有文化，營造出了濃厚的人文氛圍和干事創(chuàng)業(yè)熱情。

“患者至上，員工第一”是該院的首條理念。

“患者的需求就是我們的追求，患者滿意就是我們最大的滿足?！背裳又艺f，“90%病人留在縣域”和“大病不出縣”是擺在縣級醫(yī)院面前的一個重要課題。當前技術能力和醫(yī)療優(yōu)質資源是個倒三角形,要想實現就診流程的正三角是很難的。以體驗為核心的服務是該院相較于上級醫(yī)院最大的亮點。他認為衛(wèi)生行業(yè)與人的生命打交道，不僅需要技術，更需要服務和關懷。對于患者提出的意見和需求，首先想到的是要解決、能解決、必須解決，而不是畏難發(fā)愁，推而拖之，最后不了了之。要為患者提供“軟服務”，將對患者的服務貫穿在細節(jié)中，讓患者從內心深處感覺到舒適、滿意和幸福，將服務升級成服務文化。

成延忠還指出，醫(yī)療服務是一系列復雜的“生產與制造”的過程，在這個過程中，“人”與“物”始終相伴隨，是不可分割的。員工是服務的提供者，想要提升服務水平，必須要關注其切身利益，提升其思想水平。員工對醫(yī)院的滿意度，對提高工作效率，提高工作質量起著至關重要的作用。因此，他提出了“信任員工、依靠員工、深入員工、服務員工、尊重員工、快樂員工、利益員工、發(fā)展員工、保護員工、賦能員工、健康員工、幸福員工”12項宗旨。

鄒平市人民醫(yī)院文宣部部長馮春霜介紹醫(yī)院文化。

鄒平市人民醫(yī)院還特別注重員工思維能力的培養(yǎng)，要求走出思維慣性區(qū)、情商惰性區(qū)，形成哲學下的臨床思維。

在山東省推出“三個看”之前，該院就提出了“十個看”，其中一條是“看出改變”。何為看出改變？成延忠解釋，看出改變就是參與醫(yī)學，醫(yī)患相長。醫(yī)生問診看病要讓病人充分參與到診療的過程中來，用形象、風貌、服務、環(huán)境等一切可利用的事物去影響患者。醫(yī)院有教化功能，不僅要教化員工，還要教化病人，將健康積極向上的種子種到每個人的心中。

“成功不在墨守成規(guī)的八小時之內，而在細碎的小事當中。服務沒有大小，要從點滴做起，這是我們贏得優(yōu)勢的最大突破點。要讓碎片高效化，不僅學習如此，服務也要如此?！背裳又页３Ｖv。

提供個性化醫(yī)療服務

該院一直以來都特別重視隨訪工作。隨訪不但是服務病人的延續(xù)，更重要的是可以詳細地學習了解病程的演進，是“醫(yī)患相長”理念的重要實踐。成延忠要求員工在隨訪中實現交友、服務、積累、學習、反思、總結、提升，在隨訪中推介自己，拓展市場，讓隨訪成為職業(yè)習慣。該院不僅對在該院接受治療的病人進行隨訪，還對曾在該院咨詢或問診選擇其他醫(yī)療機構的病人進行隨訪，針對疾病防治做專業(yè)的建議和善意的提醒。經過長時間的積累，從事隨訪的護士，知識體系更為全面，經驗更為豐厚。

2023年4月3日，該院在兩腺外科試點開展個案管理師工作，成為山東省較早開展、濱州市唯一開展此項工作的醫(yī)院。截至目前，該項工作已推廣至腎內科、腫瘤科。

走進護士站，剛剛忙完的個案管理師王遼和趙夢媛正拿著一沓檔案給患者打著電話，詢問恢復情況，預約下次復診時間。

個案管理師一職多責，擔當個性化醫(yī)療護理服務提供者及管理者、協(xié)調者、咨詢者、研究者、教育者、質量改善者和風險處置者七大角色，相當于患者住院的“貼身管家”，兼顧患者的照護與醫(yī)療品質。從患者確診開始，個案管理師就與患者建立了“契約式”聯系方式，對患者的整個診療進行“全包式”的服務，包括評估疾病及社會支持系統(tǒng)，建立管理手冊及檔案，預約醫(yī)生，術前各類疾病會診，協(xié)助確定手術方案，術后照護指導，出院后康復指導，預約復診，全程心理支持與疑惑解答，直到完全康復或結案（腫瘤類病人去世）。相當于病人只管提需求，所有問題交給個案管理師的“私人定制”。

兼職個案管理師會在無形之中增加很多工作量，犧牲很多個人的休息時間?！笆鞘裁醋屇銈儓猿秩プ鲞@件事？”面對記者的提問，兩位個案管理師異口同聲地說：“是工作中的自我成長和患者的肯定?！?/p>

朱麗君大姨是讓王遼印象非常深刻的一位患者。她年齡比較大，為了不給孩子增添麻煩選擇做腹膜透析。王遼不僅在醫(yī)院對大姨進行一對一指導，還在術前到家中幫大姨查看環(huán)境，購買專業(yè)用品。從家里物品的規(guī)范布置，到住院安排、院后隨訪都進行了針對性的管理。大姨做完腹膜透析后，剛剛能自由活動，就吸著氧氣給王遼和其他負責的醫(yī)務人員寫了兩封感謝信?？粗兄x信，王遼說：“心與心的交互讓我覺得特別值得?！?/p>

該院分管護理的副院長宋翠華是個案管理師工作的主要推動者。她表示，醫(yī)療服務設計的目的，是給患者更好的治愈，即體驗感和滿意度。作為醫(yī)者，不僅要治愈病人的“肉體”，更要在每一個病來如山倒的故事里，給患者以“精神的治愈”。醫(yī)療服務設計應該聚焦于“流程、人、工具”三個方面，其著眼點在“服務”。在強化院內服務的同時，要更加重視延伸到院外的社會醫(yī)療服務，包括出院后的隨訪、上門服務、健康教育、慢病管理等。以患者為中心利用“思維導圖”，從“人機料法環(huán)”諸方面去設計診療服務流程。不但要關注流程中的“點”，更要關注“線”，照顧到門診、急診、住院不同的患者流，具備診前、診中、診后全流程的視野，不斷壯大服務人群、增加服務項目、擴大服務半徑。

該院一直倡導要用心、用情、用腦、用靈感為患者設計就醫(yī)體驗，把患者身心感受與體驗作為核心內容，進行三位一體的、不同層次的醫(yī)療服務設計。除個案管理師外，患者診療方案設計中心也是一項創(chuàng)新性的有效實踐。

個案管理師工作中。

用服務管理病人

為幫助患者實施恰當的治療、花恰當的費用、取得最好的效果，今年3月，鄒平市人民醫(yī)院利用作為區(qū)域衛(wèi)健行業(yè)龍頭及廣闊的平臺對接資源優(yōu)勢，建立患者診療方案設計中心，為院內外患者免費提供疾病特別是疑難重癥疾病診療方案設計服務。

該院通過“借”的思維、“連”的舉措，與首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院、北京301醫(yī)院、北京安貞醫(yī)院、上海第二軍醫(yī)大學附屬長海醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院、山東大學齊魯醫(yī)院、山東省立醫(yī)院等高端醫(yī)院建立長期技術合作關系，上級專家定期來院坐診、手術、教學。在李蘭娟、鄭樹森、石學敏三位院士專家團隊工作站落戶醫(yī)院，4位泰山學者共建工作室的基礎上，加之省內外其他知名醫(yī)醫(yī)院領先專業(yè)的強大醫(yī)療資源，成為患者診療方案設計中心的專業(yè)技術保障。

該中心不同于單純的多學科協(xié)作會診，更像是患者個人的VIP設計師。因為診療方案的設計，不單單考慮治療效果、就醫(yī)心理、家庭期許，還會考慮患者的經濟狀況、當下的醫(yī)保政策等多方面因素，設計過程中專家、患者、家屬都可以參與。

有位孫姓老人多年來經受頭疼困擾，輾轉多地求醫(yī)也未能解決。偶然間，她老伴從《大眾日報》上看到了鄒平市人民醫(yī)院患者診療方案設計中心的相關報道?！案咧魅危覜]有其他問題，但就是經常頭疼頭暈。一人難受，全家擔憂，您是我們最后一根救命稻草了。”拿著報紙懷揣著希望，一家人陪著老太太找到了該中心的負責人高濤主任。

經過一系列檢查，發(fā)現老人除多年前骶尾部囊腫外無任何異常。高濤首先懷疑是心理因素導致，便邀請心理科李娟主任會診。根據老人焦慮癥狀，適當添加抗焦慮藥物后，癥狀有所改善?；诨颊卟∈烽L，主觀癥狀明顯，且沒有明確誘發(fā)因素，高濤又向北京航空航天總醫(yī)院尋求幫助。專家認為是囊腫在馬尾神經處產生了占位效應，一定程度上可能會增加顱內壓，影響腦脊液循環(huán)，造成頭暈頭疼情況。按此診斷給予相應治療后，老人自我感覺癥狀大大減輕。

“雖然對老人的治療并未達到根除的目的，但我們和患者承諾，有任何情況都可以隨時電話聯系，我們會力所能及地在我們能力范圍之內，聯系國內頂級醫(yī)院專家。長鏈條、一條龍式的服務讓老人不再擔心，在后續(xù)隨訪中她也表示身心狀況一切向好?！备邼f，有時雖然不一定能完全治愈病人，但治療過程中讓病人和家屬感受到醫(yī)生對他們的關愛和幫助，是正向且非常有力的幫助。

高濤還告訴記者，來中心的患者一般都是疑難雜癥，通常跑了很多醫(yī)院，但只得到了片段性治療，找不到病癥原因，也沒有人關心其后續(xù)情況。患者和醫(yī)生之間有專業(yè)壁壘，很多患者去醫(yī)院都不知道掛哪個科，更不了解每個專家擅長什么，頂級醫(yī)院的掛號也是一大難題。診療方案設計中心可以幫患者規(guī)避這些問題，全國50余名院專家、30余名院外教授、20余名院士團隊及醫(yī)保、營養(yǎng)、心理、急癥轉運共120余名專家資源都將成為患者的后盾，一直并隨時提供服務。

患者診療方案設計中心是該院“管理需求側”思維實踐的具體體現。將患者留在縣域并不容易，成延忠認為不僅要管理醫(yī)院的供給側，提高醫(yī)院的診療水平，還要進行需求側管理，服務性地管理病人。醫(yī)院要做好患者的設計師，為病人的最大利益而設計，為病人的最大便利而設計，為病人的最優(yōu)體驗而設計，為病人的最少花費而設計，甚至為病人的家庭生活而設計。讓恰當的病人到恰當的地方，找恰當的專家，制定恰當的方案，實施恰當的治療，花恰當的費用，取得最好的效果。

成延忠表示，目前該院的患者診療方案設計中心只針對線下來院的病人。接下來醫(yī)院將構建網絡化的患者診療方案設計中心，用更便捷的方式造福更多的患者。讓鄒平市人民醫(yī)院的服務文化寫在更遼闊的大地上。