文/本刊記者 郭瀟雅

創(chuàng)新入院模式，將多個“一站式”服務(wù)做“集群化”升級，實(shí)現(xiàn)了患者門診診后到住院前的全程管理。

患者的入院辦理涉及多個部門，如門診（急診）、入院準(zhǔn)備中心、財務(wù)、醫(yī)保、醫(yī)技檢查、病房等。即使每個部門都提供“一站式”服務(wù)，患者也需輾轉(zhuǎn)多個“一站式”服務(wù)點(diǎn)，才能完成整個流程。由于沒有專人管理，在候床、術(shù)前檢查、入院辦理等環(huán)節(jié)，容易形成“管理真空”，患者只能完全靠自己“四處問，到處找”，就醫(yī)體驗(yàn)較差。

2019年，四川省人民醫(yī)院對“床位統(tǒng)籌管理”進(jìn)行頂層設(shè)計，開始了“集群化服務(wù)”模式的構(gòu)建。到2023年，通過統(tǒng)籌醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)了四個“一站式”服務(wù)在流程和地理位置上的整合，完成了“入院一站式服務(wù)集群”的構(gòu)建。

所謂“服務(wù)集群”，是一套改善入院服務(wù)、提升患者體驗(yàn)的患者院前管理體系。與普通的“一站式服務(wù)”相比，“服務(wù)集群”更注重服務(wù)體驗(yàn)的整體性，通過專人“陪伴式服務(wù)”和“線上線下并行”的多部門協(xié)同，讓流程在醫(yī)院“幕后”流轉(zhuǎn)，減少患者在“臺前”的往返等待，為患者提供了更連貫、更高效、更便捷的就醫(yī)體驗(yàn)。

入院準(zhǔn)備中心窗口。

三大亮點(diǎn)

從患者就醫(yī)角度看，自助入院、院區(qū)間班車接送、一窗通辦理、24小時服務(wù)等常規(guī)的改善服務(wù)措施，受到了一致好評。從精細(xì)化管理的角度看，“入院一站式服務(wù)集群”體系則有三大創(chuàng)新亮點(diǎn)。

第一個亮點(diǎn)是賦分排序收治。對收治病種按照一定的規(guī)則進(jìn)行賦分，開具入院證時，系統(tǒng)根據(jù)診斷自動匹配分值，優(yōu)先“急危重難”患者入院。“該制度的實(shí)施，完成了從‘按時序收治’到‘按賦分排序收治’的轉(zhuǎn)變?！彼拇ㄊ∪嗣襻t(yī)院副院長黃曉波說道。

據(jù)介紹，首先，由各科室在醫(yī)院“總收治原則”框架下，以“一科一策”制定符合本學(xué)科特色的收治規(guī)則，并對門診患者的“首診斷”進(jìn)行賦分，賦分主要參考疾病RW值、CMI、四級手術(shù)目錄、科室發(fā)展方向等，制定后提交到醫(yī)務(wù)部審核。接下來，信息中心將賦分錄入醫(yī)院系統(tǒng)與ICD編碼對應(yīng)。醫(yī)生在門診開具“入院診斷”時，系統(tǒng)自動匹配對應(yīng)分值，床位統(tǒng)籌員按照分值高低依序收治，同時，可對急診患者、四級手術(shù)患者、罕見病患者、科研教學(xué)病例、雙向轉(zhuǎn)診患者等特殊性病例進(jìn)行標(biāo)識，優(yōu)先收治。

黃曉波告訴記者，為保障匹配分值準(zhǔn)確，醫(yī)院建立了三重機(jī)制：“一查”，賦分前通過信息中心將科室近3年門診常用診斷及對應(yīng)ICD編碼，按“診次量”查找輸出，保證賦分科學(xué)性；“二核”，賦分首先要經(jīng)過科室充分討論，賦分結(jié)果經(jīng)科干會成員簽字通過后，再由醫(yī)務(wù)部審核，保證賦分的合理性；“三改”，建立定期修改機(jī)制，賦分結(jié)果可根據(jù)科室的實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行優(yōu)化迭代，保證賦分與科室發(fā)展方向的匹配性。

第二個亮點(diǎn)是“3+N全流程回訪管理”?！?”是指患者在入院前，醫(yī)院發(fā)送的三條指引信息，分別在開具入院證時、完成住院預(yù)約時及通知入院時發(fā)送?！癗”是指根據(jù)患者需求，為其量身定制的數(shù)條回訪信息，一般包括電話漏接提醒、特殊事項(xiàng)解答說明、與病情或檢查相關(guān)的定制化宣教內(nèi)容等。

集中檢查區(qū)。

“3+N信息回訪結(jié)合人工電話回訪，有效填補(bǔ)了入院管理真空期，解決了患者詢問無門、不知所措的困境，緩解了患者的候床焦慮，改善了患者的入院體驗(yàn)?！彼拇ㄊ∪嗣襻t(yī)院患者服務(wù)中心主任楊紅說道。

第三個亮點(diǎn)是術(shù)前檢查預(yù)入院模式再升級。為了將術(shù)前檢查嵌入到床位統(tǒng)籌管理中，醫(yī)院建立“術(shù)前檢查開立系統(tǒng)”及專用預(yù)約平臺，實(shí)行“三同步、兩利用、全程管、不往返”的術(shù)前檢查模式。

“三同步”指的是醫(yī)生在開具入院證時，根據(jù)臨床路徑同步開具檢查醫(yī)囑，安排床位時同步預(yù)約檢查，患者辦理入院手續(xù)時同步打印檢查導(dǎo)檢單?！皟衫谩笔侵皋k理入院手續(xù)后，利用等待床位空出的時間、集中檢查區(qū)域的空間，完成常規(guī)術(shù)前檢查。實(shí)現(xiàn)當(dāng)日辦理入院，當(dāng)日完成檢查，縮短患者術(shù)前等待時間。

一條主線

“入院一站式服務(wù)集群”體系亮點(diǎn)頗多，把這些亮點(diǎn)一線串聯(lián)起來的，是四川省人民醫(yī)院設(shè)立的一個新崗位——床位統(tǒng)籌員。

四川省人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部部長黃翔對記者說，床位統(tǒng)籌員通常由高年資護(hù)士擔(dān)任，也包含了少量行政后勤人員。這樣的人員配置既保障了團(tuán)隊的醫(yī)學(xué)專業(yè)性，也能夠滿足患者在其他流程出現(xiàn)問題時得到全面的幫助。床位統(tǒng)籌員是患者和醫(yī)院的橋梁，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)從“一（患者）對多（各部門）”患者到處找，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙唬ɑ颊撸σ唬ù参唤y(tǒng)籌員）”全流程管理。

對于候床患者，床位統(tǒng)籌員根據(jù)“賦分排序”對其進(jìn)行床位安排，同時對于擇期手術(shù)開具了“術(shù)前檢查”的患者，床位統(tǒng)籌員在術(shù)前檢查預(yù)約平臺同步為患者完成檢查預(yù)約。當(dāng)辦理入院手續(xù)時,同步打印術(shù)前檢查導(dǎo)檢單，協(xié)助簽署檢查知情同意書等。此過程,床位統(tǒng)籌員依托信息化平臺開展全程回訪，積極進(jìn)行健康宣教，解答患者疑問等。

目前，各地醫(yī)保部門已經(jīng)將通過“預(yù)住院”模式在門診完成的“術(shù)前檢查”報銷期限放寬至入院前15天或更長，患者可先行墊費(fèi)檢查費(fèi)，等住院后再轉(zhuǎn)為住院費(fèi)報銷。不過，實(shí)際工作中，一方面患者對醫(yī)保政策解讀有局限，并且在門診預(yù)約術(shù)前檢查時間長，往返次數(shù)多，歷經(jīng)數(shù)天才能完成；另一方面，術(shù)前檢查項(xiàng)目多、費(fèi)用高，患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，患者對“墊費(fèi)報銷”的辦法有顧慮，造成此項(xiàng)工作推動有一定的難度，效果不理想。

為此，四川省人民醫(yī)院優(yōu)化“術(shù)前檢查”環(huán)節(jié)，由床位統(tǒng)籌員按照患者入院時間替患者預(yù)約，將“預(yù)住院”時在門診完成的檢查延后，將住院后的檢查提前，在患者完成入院辦理的當(dāng)天，進(jìn)行集中術(shù)前檢查，無需患者墊費(fèi)，費(fèi)用完全納入住院醫(yī)保報銷。

“通過設(shè)立床位統(tǒng)籌員，醫(yī)院候床患者回訪率及管理率達(dá)到了100%，入院整個過程有人跟、有人管、有人詢，患者滿意度持續(xù)提升?！秉S翔說。

黃翔表示，“一站式服務(wù)集群”體系的成效立竿見影，醫(yī)院規(guī)范了服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)了有效的分層分流收治，緩解了入院難的問題，統(tǒng)一了院前管理流程與模式，使待入院患者得到了“候床期間有人跟，遇到問題有人問，等待時間有縮短，手續(xù)辦理不跑路”的就醫(yī)體驗(yàn)。

下一步，四川省人民醫(yī)院會持續(xù)推廣并不斷優(yōu)化該體系，將入院辦理、預(yù)交金繳納等流程轉(zhuǎn)移到線上，進(jìn)一步完善住院預(yù)約功能，實(shí)現(xiàn)住院預(yù)約精確到日，甚至到小時，實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方線上互動交流，為患者帶來更加便捷、智能、貼心的入院服務(wù)。