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        視觸覺視角下無人零售商店設(shè)計(jì)探究

        2023-02-28 10:00:13倪瀚黃一燦
        藝術(shù)科技 2023年24期
        關(guān)鍵詞:用戶體驗(yàn)

        倪瀚 黃一燦

        摘要:目的:無人零售商店作為一種新的零售方式,目前以科技感、自助化為特征吸引大眾眼球,視覺上推陳出新。但在信息高速發(fā)展的時(shí)代,僅靠視覺設(shè)計(jì),用戶容易產(chǎn)生審美疲勞,加入新的感官刺激或許能夠優(yōu)化用戶的購物體驗(yàn),且對品牌來說會形成獨(dú)特的賣點(diǎn),增強(qiáng)品牌效應(yīng)和顧客黏性。文章以優(yōu)化用戶的購物體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),探討如何從視觸覺角度優(yōu)化無人零售商店的用戶體驗(yàn)。方法:研究視觸覺結(jié)合的設(shè)計(jì)方法及研究現(xiàn)狀、無人零售商店的研究現(xiàn)狀,因?yàn)檫€未發(fā)現(xiàn)將視觸覺結(jié)合的設(shè)計(jì)方法應(yīng)用到無人零售商店的案例,所以在進(jìn)行理論研究后,結(jié)合當(dāng)下的痛點(diǎn),提出新的設(shè)計(jì)方案,從視覺、購物體驗(yàn)、感官娛樂性等方面探討如何構(gòu)建無人零售商店的設(shè)計(jì)方案。結(jié)果:無人零售商店的用戶群體并不單一,不同人群有不同的痛點(diǎn),因此可從多角度出發(fā)發(fā)現(xiàn)不同的設(shè)計(jì)點(diǎn)。文章列舉了針對盲人的設(shè)計(jì)假想,根據(jù)用戶在無人零售商店的行動軌跡,在每個(gè)行動節(jié)點(diǎn)增加視觸覺結(jié)合的設(shè)計(jì),以此提升感官愉悅度和優(yōu)化用戶體驗(yàn)。結(jié)論:單一的感官體驗(yàn)已經(jīng)難以帶給大眾新鮮感,應(yīng)將視觸覺有效運(yùn)用到設(shè)計(jì)中,增強(qiáng)互動,提升用戶參與度,以此提升購物的便利性和優(yōu)化購物體驗(yàn)。但這也有缺點(diǎn),如成本高、實(shí)施起來會有一定的困難等。

        關(guān)鍵詞:視觸覺;無人零售商店;用戶體驗(yàn);多感官設(shè)計(jì)

        中圖分類號:F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1004-9436(2023)24-0-03

        1 關(guān)于視觸覺

        1.1 視覺和觸覺結(jié)合

        在多感官的基礎(chǔ)上,結(jié)合視覺和觸覺,向用戶傳達(dá)視覺和觸覺兩個(gè)感官的信息,使其獲得一種多感官協(xié)調(diào)互通的體驗(yàn),擁有一種全新的體驗(yàn),進(jìn)行微妙的情感交互。除常見的視覺設(shè)計(jì)外,融入新的觸覺設(shè)計(jì),將產(chǎn)品的功能、質(zhì)感、溫度等進(jìn)行藝術(shù)化處理,從多個(gè)維度向用戶傳達(dá)產(chǎn)品信息,并且在使用產(chǎn)品的過程中降低操作難度,優(yōu)化用戶體驗(yàn),加深產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的印象。多感官設(shè)計(jì)在產(chǎn)品中的運(yùn)用對消費(fèi)者認(rèn)知產(chǎn)品有很大的幫助,更貼合消費(fèi)者的心理訴求,能夠減少消費(fèi)者在認(rèn)知和操作上的困惑。

        1.2 視觸覺設(shè)計(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀

        視觸覺結(jié)合的設(shè)計(jì)方法目前并沒有普及,當(dāng)前主要體現(xiàn)在智能手機(jī)、平板電腦等電子屏幕上,以二維方式呈現(xiàn)的比較多[1]。并且近年來視觸覺設(shè)計(jì)越來越廣泛地被應(yīng)用到包裝上。在此之前,包裝同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,大眾容易產(chǎn)生審美疲勞,消費(fèi)者對產(chǎn)品的包裝提出了新的要求,僅從視覺角度出發(fā)難以提升顧客對品牌的忠誠度。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,力反饋手控器、數(shù)據(jù)手套是目前常用的觸覺交互設(shè)備[2],表達(dá)的途徑向多維化和互動化發(fā)展。應(yīng)打破以往傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)方式,通過產(chǎn)品的多感官互動,增強(qiáng)用戶的參與感,使用戶在使用產(chǎn)品的過程中更具主動性。

        1.3 視觸覺結(jié)合的必要性

        隨著生活水平和認(rèn)知水平的提高,人們對設(shè)計(jì)提出了更高的要求,除具備審美性以外,還應(yīng)具備能有效吸引消費(fèi)者的因素。如果僅從視覺角度來設(shè)計(jì),首先,產(chǎn)品的復(fù)雜多樣化難以使顧客對產(chǎn)品有充分且全面的了解,會造成使用上的不便;其次,用戶的體驗(yàn)不夠豐富,單一的體驗(yàn)難以提升顧客忠誠度[3];最后,容易造成產(chǎn)品同質(zhì)化,僅從外觀來看,相似的產(chǎn)品失去了獨(dú)特的賣點(diǎn),導(dǎo)致顧客在使用相似或相同產(chǎn)品時(shí),難以產(chǎn)生新的感官交互體驗(yàn),從而失去興趣。

        在信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代,用戶易產(chǎn)生審美疲勞,單一的場景、產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)難以滿足用戶的心理需求,因此要增加多感官設(shè)計(jì)。當(dāng)前產(chǎn)品多種多樣,產(chǎn)品信息層出不窮,信息的雜糅性極易導(dǎo)致用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)知,從而降低易用性,造成使用上的不便。產(chǎn)品的易用性不足,會影響用戶的體驗(yàn),用戶需要更多的參與性,以此獲得購物時(shí)的滿足感與成就感,而參與離不開交互,因此應(yīng)豐富用戶的體驗(yàn)。單一的視覺體驗(yàn)難以突破傳統(tǒng)審美,并且審美的多元化使用戶擁有多樣化的選擇,難以提升用戶對品牌的忠誠度。用戶留存率的高低決定產(chǎn)品能否帶來良好的收益,單一的用戶體驗(yàn)會降低用戶留存率,且僅靠外觀設(shè)計(jì)或許會失去獨(dú)特的賣點(diǎn)。應(yīng)在分析競品間的異同點(diǎn)之后,對比得出產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,突出優(yōu)勢,弱化劣勢,帶給用戶良好體驗(yàn),激發(fā)用戶的興趣,從而提升獲客量。

        人的審美體驗(yàn)和感受不僅僅在于視覺上,還與材料的質(zhì)感有關(guān),構(gòu)成人類審美體驗(yàn)的基礎(chǔ)包括觸覺、視覺等感官體驗(yàn)。要以視覺感官為主,輔以觸覺感官,抓住核心,達(dá)到最佳的體驗(yàn)效果。在情感關(guān)懷方面,關(guān)懷特殊人群,豐富信息層次,提升人們的感官愉悅度,彌補(bǔ)特殊人群感官上的缺陷,如盲人往往更依賴觸覺。觸覺指示能夠協(xié)助特殊人群購物等一系列活動,并且加強(qiáng)人文關(guān)懷更有利于打造良好、積極的品牌調(diào)性,提升品牌在大眾心中的形象,往往能在新客留存上發(fā)揮重大作用。情感化設(shè)計(jì)與產(chǎn)品觸覺體驗(yàn)息息相關(guān),以觸覺為中心的設(shè)計(jì)往往更細(xì)膩,更容易使人產(chǎn)生情感共鳴,人們通過觸覺能夠獲得環(huán)境信息,增強(qiáng)沉浸感和幸福感。此外,產(chǎn)品的材質(zhì)也可作為觸覺信息傳遞[4]。

        除了增強(qiáng)視覺沖擊力外,還提供新型互動形式,增強(qiáng)用戶在消費(fèi)過程中的體驗(yàn)感,提高對比度和感官上的飽和度。體驗(yàn)設(shè)計(jì)和情景設(shè)計(jì)涵蓋消費(fèi)者不同的感官偏好,在此基礎(chǔ)上增添趣味設(shè)計(jì)更有利于增強(qiáng)體驗(yàn)感。

        2 無人零售商店

        2.1 無人零售商店研究現(xiàn)狀

        2016年,“新零售”概念一經(jīng)提出[5],阿里巴巴研究所就將其定義為“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)”。無人零售旨在構(gòu)建一種新的“人—貨—場”關(guān)系,以往的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行摹?/p>

        這種消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變,意味著消費(fèi)者擁有了更強(qiáng)的參與感,也為賣方帶來了更大的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。除了商品本身外,通過優(yōu)化用戶的購物體驗(yàn)來提升用戶的滿意度,成為傳統(tǒng)商店所不具備的新的競爭力。

        本文通過知網(wǎng)檢索文獻(xiàn),以“無人零售”為關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)發(fā)文量,發(fā)現(xiàn)2016年出現(xiàn)“新零售”概念后,2017年、2018年的文獻(xiàn)研究量都呈現(xiàn)增長趨勢,而2019年、2020年出現(xiàn)了直線下降的現(xiàn)象,到2021年再一次上升。其中,研究的主題以“無人零售”“新零售”“便利店”為主要方向。本研究提及的無人零售商店則主要集中在無人零售便利店。

        無人零售商店的發(fā)展具有個(gè)性化特點(diǎn)[6]。無人零售商店的消費(fèi)者多為“80后”“90后”這些年輕人,他們多追求個(gè)性化,消費(fèi)方式也由物質(zhì)需求轉(zhuǎn)向享樂主義。在此背景下,品牌效應(yīng)不可忽視,除了Logo、裝修風(fēng)格等靠視覺打造的品牌效應(yīng)外,還應(yīng)從多感官角度優(yōu)化用戶體驗(yàn),以提升用戶的忠誠度。

        無人零售商店作為高科技時(shí)代的產(chǎn)物,以方便、快捷為特點(diǎn)打入零售市場,除了追求個(gè)性化的年輕人外,還有很大一部分隱性需求得到了滿足,即現(xiàn)在很大一部分“社恐”“i人”早已厭倦需要面對導(dǎo)購和收銀員的購物過程,這部分用戶不喜歡與人交流,無人零售商店正好滿足了此類用戶的需求。并且這部分用戶數(shù)量龐大,抓住這部分用戶的核心需求,提升自助化水平,可以在追求效率的同時(shí)提升體驗(yàn)的趣味性。

        2.2 無人零售商店的用戶體驗(yàn)

        無人零售以新的銷售模式進(jìn)入市場,依靠全自動化的購物體驗(yàn)吸引消費(fèi)者[7]。傳統(tǒng)商店的核心競爭力是商品,無人零售商店的競爭力除了商品外,還有無人零售帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)。消費(fèi)者在無人零售商店購買的不只是商品,更是一種體驗(yàn),能夠在購買的過程中獲得愉悅。良好的購物體驗(yàn)是無人零售商店的特色,也能在無形中增加銷售額。良好的視觸覺設(shè)計(jì)能夠?yàn)橛脩魩順O大的樂趣,從而在購物過程中達(dá)成很好的默契。商品及場景交互的整個(gè)體驗(yàn)過程,決定消費(fèi)者是否會選擇再次購買,因此在無人零售的情況下,如何創(chuàng)造更好的交互場景來和用戶愉快互動,成為當(dāng)下設(shè)計(jì)師應(yīng)思考的問題。

        2.3 無人零售商店的用戶行為

        用戶在無人零售商店的行為可分為“入店—選購—支付—離店”這四個(gè)環(huán)節(jié)。在入店階段,吸引用戶走進(jìn)來的主要是視覺元素,如門店的裝修、品牌效應(yīng)等(品牌效應(yīng)還含有心理因素);入店之后,店內(nèi)應(yīng)明亮寬敞,給予消費(fèi)者舒適的視覺體驗(yàn)和積極的心理暗示;選購階段,店內(nèi)裝飾布局不宜繁多,并且要迅速清楚地傳達(dá)出購物信息(商品分區(qū)、價(jià)格等);支付階段,交互界面應(yīng)為錯(cuò)誤的支付方式提供有效的措施,機(jī)器使用應(yīng)簡單快捷,站在擴(kuò)大消費(fèi)者人群的角度來說,應(yīng)考慮到不同人群的使用情況;離店階段,消費(fèi)者會根據(jù)整個(gè)購物體驗(yàn)進(jìn)行判斷[8]。

        3 將視觸覺結(jié)合應(yīng)用到無人零售中

        3.1 應(yīng)用的必要性

        3.1.1 豐富信息層次

        現(xiàn)有的無人零售商店多以舒適的環(huán)境、強(qiáng)烈的視覺沖擊以及品牌效應(yīng)來吸引顧客,帶來逼真的視覺體驗(yàn),然而用戶在使用過程中能夠獲得的觸覺體驗(yàn)相對匱乏,忽視了多感官設(shè)計(jì)的重要性。設(shè)計(jì)方式應(yīng)由傳統(tǒng)的視覺設(shè)計(jì)演變?yōu)橐曈X和觸覺相結(jié)合,優(yōu)化用戶的體驗(yàn),進(jìn)一步刺激用戶的感官機(jī)能。例如,在瓜果時(shí)蔬區(qū)域,貨架上可以設(shè)置帶有具體蔬菜質(zhì)感的體驗(yàn)區(qū),并且加強(qiáng)氣味引導(dǎo),對某一種蔬菜可根據(jù)新鮮程度排序,將相應(yīng)觸感的感應(yīng)區(qū)與價(jià)格放在一起,用戶能夠更直觀地選擇新鮮的或性價(jià)比高的時(shí)蔬。多感官互動產(chǎn)生的聯(lián)覺反應(yīng)能使人體同時(shí)接收到更多的信息,突破單維度的信息傳達(dá)方式,信息呈現(xiàn)方式更加多維,效率也有所提升。

        3.1.2 優(yōu)化購物體驗(yàn)

        顧客在無人零售商店,面對的是商品和購物場景,在這個(gè)購物場景中,僅靠視覺不足以使用戶沉浸在場景中,并且缺乏參與度和自主性。在視覺、觸覺、聽覺、味覺、嗅覺這五種感官中,觸覺能引發(fā)很多聯(lián)想。形容觸感往往是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn),觸覺最容易辨識,觸感的誤差性最小,留下的記憶能夠長久保留,并且可以成為一種潛在的經(jīng)驗(yàn)。如果能夠營造良好的觸覺體驗(yàn),那么不僅會在當(dāng)時(shí)產(chǎn)生較好的購物體驗(yàn),而且能給顧客留下美好的回憶,在為顧客帶來便利的同時(shí),盡可能回歸顧客需求的核心。

        3.1.3 增強(qiáng)感官娛樂性

        綜合考慮商品、消費(fèi)者、傳播媒介(無人零售商店)等因素后,在無人零售商店購物的過程中,科學(xué)地調(diào)動消費(fèi)者的感官,能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來獨(dú)特的享受。利用觸覺可以突出設(shè)計(jì)對象的特質(zhì),增強(qiáng)感受。購物過程是消費(fèi)者與商品的對峙,創(chuàng)造視觸覺結(jié)合的消費(fèi)空間能夠增加多維度的互動。觸覺這一感官的加入,不僅能夠提升購物的便利性,而且能夠?yàn)檎麄€(gè)購物過程增添娛樂性和趣味性[9]。支付階段所用到的屏幕是目前所有階段中最具有交互意義的設(shè)計(jì)。在信息爆炸時(shí)代,屏幕作為一種最常見的傳播媒介,在消費(fèi)者傳達(dá)信息的過程中發(fā)揮著重要作用。雖然屏幕在傳達(dá)信息方面發(fā)揮著不可或缺的作用,但是消費(fèi)者在無人零售商店購物的整個(gè)過程中,很難獲得沉浸式的購物體驗(yàn),這有悖于以用戶為核心的理念。因此,需要在屏幕方面優(yōu)化視觸覺設(shè)計(jì),以優(yōu)化消費(fèi)者在交互過程中的使用體驗(yàn)。

        3.2 應(yīng)用方法

        根據(jù)用戶在無人零售商店的四個(gè)階段來討論。在入店、選購、支付、離店等環(huán)節(jié),目前支付部分的交互體驗(yàn)比較多。在入店階段,用戶接收到的信息是店內(nèi)燈光及裝修風(fēng)格,可以通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)為用戶提供一個(gè)虛擬場景,也可以在人際互動層面提供擬人化體驗(yàn),彌補(bǔ)無人零售缺乏“人情味”的缺憾,增強(qiáng)虛擬交互空間的沉浸感。在選購階段,可以對指示標(biāo)、購物架、分類區(qū)進(jìn)行改造,從顏色、材料的質(zhì)感等方面進(jìn)行仿真處理。例如橙汁飲料的外包裝,通過模仿橙子果皮的肌理,使消費(fèi)者立即聯(lián)想到這是橙汁飲料而不是其他飲品,建立有效的識別關(guān)系,更具趣味性和情感性。同樣的方法也可應(yīng)用到零食區(qū),薯片和芋頭片觸感的細(xì)微不同能夠引起聯(lián)想。包裝的仿真設(shè)計(jì)也可以應(yīng)用于貨物架、分類區(qū)的改造。在支付階段,涉及交互界面、購買的商品存放問題,便利性和交互界面操作的容錯(cuò)率極為重要,界面可以在按鍵方面進(jìn)行觸覺設(shè)計(jì)。在離店階段,快節(jié)奏的生活是人們選擇無人零售商店的原因之一,因此可以從提升便利性的角度,如環(huán)保購物袋的取放、對周圍地標(biāo)的指示等,帶給消費(fèi)者購物之外的便利。

        4 結(jié)語

        用戶體驗(yàn)是決定產(chǎn)品是否合格的重要元素,而在新零售背景下,新的購物方式——無人零售商店,完全利用場景為人們提供良好的服務(wù),是一個(gè)全新且巨大的挑戰(zhàn)。人與設(shè)計(jì)對象構(gòu)成互動關(guān)系,利用視觸覺能夠賦予設(shè)計(jì)新的指導(dǎo)意義,視觸覺設(shè)計(jì)對優(yōu)化用戶體驗(yàn)發(fā)揮著不可磨滅的作用。本文從多感官角度的視觸覺設(shè)計(jì)闡述了多感官結(jié)合對優(yōu)化用戶體驗(yàn)的重要性,突破了傳統(tǒng)以視覺為主的設(shè)計(jì)方式,帶給用戶全新的體驗(yàn)。

        無人零售商店的用戶不局限于追求個(gè)性的年輕人、想要避免與人交流的“社恐”、有視覺障礙的特殊人群,不同用戶有不同的需求,但每一個(gè)用戶都希望獲得良好的體驗(yàn)。視觸覺設(shè)計(jì)能夠豐富用戶的感官體驗(yàn),提升購物效率,但也不可避免存在缺點(diǎn)。第一,部分用戶在購物時(shí)并不喜歡觸碰公共區(qū)域,因此觸覺設(shè)計(jì)可能并不會對這類用戶產(chǎn)生主導(dǎo)性作用;第二,觸覺設(shè)計(jì)成本高,相對于視覺設(shè)計(jì)來講,是一種全新的設(shè)計(jì),創(chuàng)意與調(diào)研成本高,成品產(chǎn)出需要繁復(fù)的流程,實(shí)施起來比較困難。無人零售商店可以考慮此類設(shè)計(jì)。

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        作者簡介:倪瀚(1977—),男,江蘇無錫人,碩士,副教授,研究方向:信息與智能交互設(shè)計(jì)、健康產(chǎn)品開發(fā)、用戶研究與生活形態(tài)、智能設(shè)計(jì)與系統(tǒng)創(chuàng)新、產(chǎn)品語義學(xué)。

        黃一燦(1998—),女,河北定州人,碩士在讀,研究方

        向:信息與智能交互設(shè)計(jì)、健康產(chǎn)品開發(fā)、用戶研究與生活形態(tài)、智能設(shè)計(jì)與系統(tǒng)創(chuàng)新、產(chǎn)品語義學(xué)。

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