趙蘊(yùn)澄

(南京大學(xué)金陵學(xué)院信息科學(xué)與工程學(xué)院，江蘇 南京 210089)

0 引言

快遞柜和快遞驛站是為解決快遞物流最后一公里問題而提供的兩種服務(wù)方案，其中，快遞柜智能化程度高，取件時(shí)間不受限制，但運(yùn)營成本較高，很多快遞柜運(yùn)營企業(yè)處于虧損狀態(tài)，制約快遞柜的發(fā)展[1]。而快遞驛站雖然能夠較好地彌補(bǔ)快遞柜的缺點(diǎn)，但服務(wù)人員良莠不齊，存在規(guī)范性不強(qiáng)，取件時(shí)間受限，對消費(fèi)者利益的保障性偏低等問題[2]，也影響了快遞驛站的發(fā)展。

本文從客戶滿意度著眼，對快遞柜和快遞驛站客戶滿意度影響因素進(jìn)行比較研究，試圖厘清影響快遞柜和快遞驛站發(fā)展的關(guān)鍵因素，把握市場偏好，更全面地掌握快遞最后一公里服務(wù)的本質(zhì)，便于有針對性的優(yōu)化最后一公里服務(wù)，促進(jìn)快遞物流業(yè)高質(zhì)量發(fā)展[3]。

1 客戶滿意度的內(nèi)涵與影響因素

滿意度是個(gè)體對某個(gè)具體對象的實(shí)際感知與其預(yù)期之間比較之后形成的態(tài)度，是個(gè)體對感知對象的評價(jià)[4]?？蛻魸M意度則是消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中所形成的消費(fèi)體驗(yàn)與消費(fèi)預(yù)期之間的差距，是客戶對售前、售中和售后的完整銷售過程的主觀評價(jià)。

作為“最后一公里”服務(wù)的提供者，快遞柜和快遞驛站是整個(gè)物流體系的一個(gè)環(huán)節(jié)，為物流企業(yè)和消費(fèi)者提供臨時(shí)的貨物存取服務(wù)，其涉及兩類客戶，一類是韻達(dá)、申通等快遞企業(yè)，另一類是收貨方即消費(fèi)者，快遞柜和快遞驛站客戶滿意度是這二者的綜合反映，因而，對二者預(yù)期和實(shí)際感知的因素都會影響客戶滿意度[5]。已有研究顯示，影響“最后一公里”物流服務(wù)客戶滿意度的因素主要涉及空間數(shù)量分布、收費(fèi)、設(shè)施完整性與先進(jìn)性、客戶投訴處理等方面[6]。經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL 模型）則從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，反映了服務(wù)現(xiàn)場、產(chǎn)品、人員等軟硬件對消費(fèi)需求和消費(fèi)心理的影響。物流服務(wù)質(zhì)量模型（LSQ）則是專門用來評價(jià)物流服務(wù)的模型，包括時(shí)效性、便利性和經(jīng)濟(jì)性等三個(gè)維度，這些影響服務(wù)質(zhì)量的因素也直接影響了客戶滿意度。

2 快遞柜與快遞驛站客戶滿意度影響因素的層次評價(jià)分析

2.1 層次分析法概述

層次分析法（AHP）被廣泛用于多準(zhǔn)則、多目標(biāo)復(fù)雜問題的評價(jià)分析和比較研究，其核心原理在于依據(jù)復(fù)雜系統(tǒng)中各要素間的內(nèi)在聯(lián)系，建立多層次的有序遞階層次結(jié)構(gòu)，進(jìn)行兩兩匹配比較，確定相對重要程度，建立判斷矩陣，進(jìn)而確定權(quán)重。包括建立層次結(jié)構(gòu)模型、構(gòu)造判斷矩陣、歸一化處理、一致性檢驗(yàn)、綜合權(quán)重排序和方案比較等主要運(yùn)算步驟[7]。

2.2 構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型是層次分析法的第一步，主要分成三個(gè)層次，分別是目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，如圖1所示。

圖1 層次結(jié)構(gòu)模型

①目標(biāo)層為客戶滿意度。②準(zhǔn)則層分兩個(gè)子層次。第一層次包括快遞企業(yè)滿意度和消費(fèi)者滿意度兩個(gè)維度，反映了快遞柜與快遞驛站兩個(gè)客戶群體的滿意度。第二層次依據(jù)快遞柜與快遞驛站的服務(wù)特點(diǎn)，選擇了便利性、經(jīng)濟(jì)性、保證性和可靠性四個(gè)維度反映影響客戶滿意度的因素。其中，便利性反映了客戶送取貨的方便程度，與快遞柜、快遞驛站的網(wǎng)點(diǎn)布局、數(shù)量規(guī)模以及營業(yè)時(shí)間相關(guān)。經(jīng)濟(jì)性反映了客戶購買快遞柜或快遞驛站的服務(wù)所需要支付的費(fèi)用。保證性反映了客戶在接受服務(wù)過程中可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)的高低，例如貨品破損、丟失、信息泄漏等問題?？煽啃苑从沉丝蛻魪姆?wù)提供者處獲得服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，例如收取貨物流程簡單易行，操作方便。③方案層包括快遞柜和快遞驛站兩個(gè)方案。

2.3 準(zhǔn)則層各指標(biāo)權(quán)重的確定

2.3.1 權(quán)重的確定步驟

權(quán)重的確定分成三步，首先，構(gòu)建判斷矩陣。做重要性比較之后，根據(jù)數(shù)量標(biāo)度定義表（見表1），形成判斷矩陣：

表1 判據(jù)矩陣數(shù)量標(biāo)度定義表

第二，歸一化處理。歸一化處理可以采用和積法和方根法兩種方法，歸一后即為同一層次相應(yīng)因素對上一層次因素相對重要性權(quán)重值。本研究采用和積法計(jì)算：

最后，一致性檢驗(yàn)。一致性檢驗(yàn)的目的在于檢驗(yàn)判斷矩陣中的矛盾判斷，用一致性指標(biāo)(CI)與平均隨機(jī)指標(biāo)（RI）進(jìn)行比較計(jì)算一致性系數(shù)（CR），CR=CI/RI，CR＜0.1，則說明一致性良好，反之，則不符合一致性要求。其中，CI=（λmax-n）/(n-1)，RI的值如表2所示。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)(RI)

2.3.2 指標(biāo)的權(quán)重

本研究邀請十位既了解物流快遞業(yè)，也是快遞服務(wù)消費(fèi)者的專家，給各級指標(biāo)打分，專家主要來自于物流快遞業(yè)、咨詢業(yè)和高?？蒲袡C(jī)構(gòu)。對于快遞企業(yè)滿意度（C1）和消費(fèi)者滿意度（C2），專家一致認(rèn)為具有相同的重要性，判斷矩陣數(shù)量標(biāo)度為1，權(quán)重都是0.5。對于第二層次的指標(biāo)，依據(jù)權(quán)重的算法，結(jié)果中剔除了未能通過一致性檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)，得到快遞企業(yè)滿意度對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重（見表3）和消費(fèi)者滿意度對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重（見表4）。結(jié)果顯示，影響快遞企業(yè)滿意度的各因素重要性排序分別為經(jīng)濟(jì)性、保證性、可靠性和便利性。影響消費(fèi)者滿意度的各因素重要性排序分別為便利性、可靠性、保證性和經(jīng)濟(jì)性。

表3 快遞企業(yè)滿意度(C1)的指標(biāo)權(quán)重

表4 消費(fèi)者滿意度（C2）的指標(biāo)權(quán)重

從企業(yè)角度看，經(jīng)濟(jì)性始終排在首位，其次是與貨品、信息以及交易安全相關(guān)的保證性，為此，快遞企業(yè)愿意犧牲一定的可靠性和便利性，保證經(jīng)濟(jì)收益和貨品交易的安全。與快遞企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)不同，消費(fèi)者更關(guān)注取貨的便利性以及取貨過程中的易操作性。

3 快遞柜與快遞驛站的滿意度比較

對快遞柜與快遞驛站滿意度的比較采用問卷法，選擇通過問卷調(diào)研，對四個(gè)影響因素進(jìn)行評分，然后再利用影響因素的權(quán)重，最終確定快遞柜和快遞驛站的綜合滿意度。調(diào)研問卷包含便利性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性和保證性四類因素，采用利克特五級量表，由低到高分別對應(yīng)很不滿意、不滿意、基本滿意、比較滿意到非常滿意。共發(fā)放問卷300 份，其中快遞企業(yè)的快遞員及消費(fèi)者各150 名，樣本采集主要集中于同時(shí)存在快遞柜和快遞驛站的區(qū)域。剔除無效問卷，回收212份，有效回收率70.7%。其中，快遞員97份，均為男性，消費(fèi)者115份，男性占37%，女性占63%。

調(diào)研結(jié)果顯示，快遞企業(yè)和消費(fèi)者對快遞柜的綜合滿意度略高于快遞驛站，分別為3.3694和3.3087，兩種方案的市場接受度基本相同。進(jìn)一步看，快遞企業(yè)和消費(fèi)者有著不同偏好，快遞柜在保證性和便利性上得分較高，受到快遞企業(yè)偏愛，其對快遞柜的滿意度為3.3076，高于對快遞驛站的滿意度3.1768。消費(fèi)者更偏好于消費(fèi)驛站，對消費(fèi)驛站的滿意度為3.4407，高于對快遞柜的滿意度3.4311，其原因在于快遞驛站不收取任何費(fèi)用，能夠給消費(fèi)者帶來更好的人際互動型服務(wù)體驗(yàn)。而無論快遞柜還是快遞驛站，消費(fèi)者對最后一公里服務(wù)的滿意度都高于快遞企業(yè)，顯示消費(fèi)者具有更強(qiáng)烈的服務(wù)需求。

4 結(jié)論

快遞柜和快遞驛站提供了快遞物流的最后一公里服務(wù)，本文應(yīng)用層次分析法（AHP）和問卷法對快遞柜和快遞驛站客戶滿意度及其影響因素進(jìn)行了比較研究，結(jié)果顯示，總體上快遞柜略優(yōu)于快遞驛站，但快遞企業(yè)和消費(fèi)者對方案的偏好及影響滿意度因素的權(quán)重存在差異?？爝f企業(yè)偏好于快遞柜，影響因素權(quán)重依次為經(jīng)濟(jì)性、保證性、可靠性和便利性；消費(fèi)者則偏好于快遞驛站，影響因素權(quán)重依次為便利性、可靠性、保證性和經(jīng)濟(jì)性。該研究可幫助快遞柜和快遞驛站有針對性地改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化運(yùn)營策略，促進(jìn)快遞物流的最后一公里問題得到高質(zhì)量解決。