王立國

（山東省圖書館，山東 濟南 250100）

1 引言

1983年，美國社會學家阿莉·羅塞爾·霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）首次提出“情緒勞動是指管理個人情感來創(chuàng)建公眾可察覺到的面部和身體姿態(tài)”，從概念可以看出需要情緒勞動的工作有3個特點：一是需要人與人之間的互動；二是需要管理影響他人的情緒狀態(tài)；三是組織對員工有情緒要求[1]。公共圖書館流通工作正符合這些特點，需要大量情緒勞動。現(xiàn)代社會是一個以服務為基礎的社會，情緒勞動在公共服務中具有很大利用價值。公共圖書館流通館員作為公共服務人員的重要組成部分，更加需要優(yōu)化情緒勞動。

情緒勞動策略主要分表面扮演和深層扮演：表面扮演是館員抑制自身真實感受，假裝表達組織要求情緒的一種方式，是一種真實感受與表達情緒不一致的被動調節(jié)，會耗費心力資源，產(chǎn)生心理疲勞；深層扮演是館員主動調節(jié)自身內心體驗及情緒，與組織要求的情緒表現(xiàn)融為一體，是一種積極主動地調節(jié)，對個人和組織都會產(chǎn)生積極作用。公共圖書館流通館員的情緒勞動是在服務讀者過程中，為了達到組織和讀者期望有意識地控制自己情緒進行的情緒管理，其首要的技能是觀察力、參與度以及與讀者的交流，在服務過程中還需要感受力、注意力、調節(jié)力，同時運用一系列感受情緒、控制情緒、引導情緒、調節(jié)情緒等技能。隨著讀者數(shù)量的增多、服務要求的提高，流通館員的情緒勞動在實踐中越發(fā)沉重，又切實影響到讀者體驗、館員的士氣及幸福感等，應該引起各界的重視。對其優(yōu)化策略的研究，對于圖書館讀者服務工作的提升和館員幸福感、獲得感的增強都有一定的價值。

2 公共圖書館情緒勞動的研究現(xiàn)狀

筆者2021年8月15日通過中國知網(wǎng)檢索字段SU=（′圖書館′+′情緒′）發(fā)現(xiàn)，我國圖書館界對于館員情緒勞動的研究較少，主要包含館員情緒管理[2]、館員心理研究[3]、館員服務心態(tài)研究[4]、館員自我效能研究[5]、館員職業(yè)倦怠研究[6]、館員職業(yè)滿意度研究[7]、讀者焦慮研究[8]等幾個方面。綜合分析來看，目前業(yè)界對圖書館館員情緒的研究集中于館員情緒對于讀者、館員自身及業(yè)務工作的影響，但對于館員情緒影響因素的研究不夠全面，對于情緒優(yōu)化策略的研究不夠充分。筆者結合工作實踐和訪談，對流通館員情緒勞動影響因素及優(yōu)化策略進行深入分析，有助于加深對流通館員情緒勞動的理解，加深對館員工作性質、角色定位和核心價值的認識，進而有助于在實踐中優(yōu)化館員情緒勞動，提高讀者服務水平，提升讀者滿意度及館員職業(yè)幸福感。

3 公共圖書館流通館員情緒勞動的主要影響因素

公共圖書館流通館員情緒勞動主要發(fā)生于館員與讀者的即時交流中，需要迅速處理（見圖1）。筆者將山東省圖書館外借部門近十年讀者服務中的情緒勞動案例進行了收集和分析，同時對20名工作5年以上的資深流通館員進行了個體訪談，訪談內容包括工作中是否遇到情緒勞動，情緒勞動的成因、頻率、處理方式、需要改進之處等。通過這些案例分析和訪談發(fā)現(xiàn)，引發(fā)流通館員情緒勞動的原因主要是讀者對費用（逾期費、污損費）及借閱規(guī)則的不同理解，此外是讀者未找到所需資源，還有新技術初次使用、流通環(huán)境欠佳、主動服務不足、館員面對讀者情緒時處理方式欠妥、讀者個人因素等多方面原因。通過研究和探析，筆者認為影響公共圖書館流通館員情緒勞動的主要因素包括圖書館“軟硬件”因素。

圖1 公共圖書館流通館員情緒勞動流程

3.1 圖書館“硬件”方面的因素

3.1.1 流通環(huán)境影響

由于年限、設計、經(jīng)費等多方面的原因，一些公共圖書館尤其是老圖書館的流通空間狹小、布局凌亂、光線暗淡、標識不清、環(huán)境嘈雜，嚴重影響讀者體驗，易讓讀者產(chǎn)生壓抑、煩躁等情緒變化，并引發(fā)館員情緒勞動。如，山東省圖書館圖書外借書屋由于使用年限較長，空間趨近飽和，難以滿足所有讀者需求，需要流通館員付出更多情緒勞動。

3.1.2 新技術恐懼

近幾年，公共圖書館新技術的應用越來越頻繁，而新技術是在實踐中逐漸完善的，產(chǎn)生問題的概率偏高。對一些讀者來說，新技術的學習使用是一種困難，易引發(fā)讀者對新技術的恐懼。這些問題直接影響部分讀者體驗，引發(fā)情緒變化，加重流通館員情緒勞動。如，山東省圖書館流通部門近幾年陸續(xù)使用了自助借還書系統(tǒng)、圖書殺菌機等一系列科技產(chǎn)品，引發(fā)了一些學習、使用等問題，產(chǎn)生部分情緒勞動。

3.2 圖書館“軟件”方面的因素

3.2.1 公共圖書館組織及管理缺乏對情緒勞動的關注

公共圖書館流通部門的工作描述、能力培訓、績效評估、激勵措施等普遍缺乏對情緒勞動的關注，導致情緒勞動的價值打折。流通館員情緒勞動所得更多時候是沉默甚至批評，而不是激勵、獎勵。過多的情緒勞動對應過少的激勵、獎勵，會降低館員的個人成就感和自我效能感，加重情緒勞動的負面影響。

3.2.2 讀者規(guī)章更新完善缺乏時效性、人性化

隨著社會的發(fā)展，公共圖書館讀者需求與業(yè)務要求也發(fā)生變化，而讀者規(guī)章制度的更新、完善卻相對滯后，易造成讀者誤解和管理困境，影響讀者體驗，加重流通館員的情緒勞動。如，圖書館數(shù)據(jù)應用不斷增多，卻鮮有公開的相關規(guī)章，一旦發(fā)生問題，容易引發(fā)“館讀”誤解。

3.2.3 流通館員“人少活多”、壓力大

隨著全民閱讀的深入開展，公共圖書館流通館員工作量不斷增多，工作要求不斷提高，所要扮演的角色更加多樣，但是流通館員數(shù)量卻相對不足，與其工作量、工作標準、工作要求之間產(chǎn)生了矛盾，促成了具有壓力的工作環(huán)境，從而加重情緒勞動（見表1）。從表1所列山東省圖書館中文圖書外借書屋流通館員的歷年工作量數(shù)據(jù)，可以直觀感受到館員工作任務的繁重。

表1 山東省圖書館中文圖書外借書屋流通館員及工作量歷年數(shù)據(jù)

3.2.4 流通館員情緒勞動技能欠缺

流通工作的高負擔、高壓力決定了流通館員主要以年輕人為主。他們每天需要完成大量工作任務，沒有過多的時間和精力來專門學習情緒勞動技能，也缺乏相應的專門培訓，只能在“干中學”，情緒勞動技能提升較慢。流通館員情緒勞動技能的缺乏又會影響讀者服務體驗及館員工作效能，從而引發(fā)更多的情緒勞動，形成惡性循環(huán)。

3.2.5 流通館員職業(yè)精神需要進一步加強

職業(yè)精神是員工對事業(yè)的信念和追求，體現(xiàn)在員工的職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力等多個方面。流通館員職業(yè)精神體現(xiàn)了對圖書館事業(yè)的認同和追求，是圖書館員做好讀者服務工作的精神支撐，可以增強館員的工作熱情，增加包容度，也是流通館員做好情緒勞動的源動力之一。當前，由于圖書館組織、管理及館員本身等多方面因素的影響，圖書館流通館員的職業(yè)精神有所減弱，優(yōu)化情緒勞動的動力有所降低。

4 流通館員情緒勞動優(yōu)化策略

流通館員情緒勞動優(yōu)化的最終目標是增加讀者的滿意度，增強流通館員的幸福感、成就感，所以其優(yōu)化策略主要有兩個角度：一是“以讀者為中心”的策略，目的是要穩(wěn)定讀者情緒，提升讀者體驗和滿意度；二是“以館員為中心”的策略，目的是降低流通館員情緒管理負擔，減輕情緒勞動負面影響，增加館員的職業(yè)幸福感、成就感。

4.1 “以讀者為中心”的優(yōu)化策略

流通館員情緒勞動最主要來源是與讀者交互，根源是無法滿足讀者多樣化的需求（包括資源需求和情緒需求）。流通館員情緒勞動優(yōu)化就是要盡可能滿足讀者需求，提升讀者體驗。

4.1.1 流通環(huán)境舒適化

從心理學來說，流通環(huán)境明亮、干凈、舒適可以讓讀者心情舒暢。公共圖書館的流通環(huán)境要從讀者體驗出發(fā)，秉承“以人為本”的原則，突出人性化。包括流通環(huán)境溫馨舒適，流通資源布局合理，流通環(huán)節(jié)簡單明了，流通標語醒目明確，流通說明通俗易懂等。圖書館通過優(yōu)化流通環(huán)境，提升流通體驗，讓讀者心情舒暢，從而減少讀者情緒變化誘因，降低館員情緒勞動。

4.1.2 新技術應用科學化

公共圖書館要科學、合理利用新技術，發(fā)揮新技術的優(yōu)勢，彌補一部分流通館員的數(shù)量缺口，減少服務隨機性，降低低級錯誤率，同時針對新技術接受能力弱的讀者制定專門的服務措施主動幫助引導，提升其新技術實際體驗，有效減少館員情緒勞動。圖書館在文獻處理整合階段可利用新技術提升文獻的整合速度與科學性，減少人為錯誤[9]；在文獻服務階段可借助機器學習和大數(shù)據(jù)計算能力實現(xiàn)精細化管理，將文獻與讀者需求進行精確匹配[10]；在文獻檢索階段利用新技術實現(xiàn)全面快速準確地查找讀者所需資源，力求服務個性化[11]，減少讀者時間與精力，從而降低讀者情緒變化的概率，減少館員情緒勞動。

4.1.3 管理機制人性化

公共圖書館讀者規(guī)章的制定與完善要充分體現(xiàn)人性化，要從讀者需求出發(fā)，引導讀者積極參與，根據(jù)需求及時完善。圖書館可以嘗試故事化、形象化地表達規(guī)章制度，避免生硬說教，讓讀者能輕松自由地接受和遵守，同時要盡量減少懲罰式條款，制定更易讓讀者接受的管理機制，如讀者積分制、信用等級制等，把懲罰機制變成激勵機制，讓讀者從內心主動遵守規(guī)章，減少讀者的抵觸情緒，有效減少館員情緒勞動。

4.1.4 服務途徑多樣化

為了滿足讀者多樣化的需求，公共圖書館首要是加強資源建設，運用好有限的經(jīng)費，盡量合理購置紙質資源、電子資源等多種資源，同時通過聯(lián)機服務、館際互借、“彩云服務”等多途徑滿足讀者多樣化需求，有效提高讀者滿意度和體驗，從而減少館員情緒勞動。

4.1.5 內部溝通順暢化

公共圖書館要以讀者需求為中心，加強業(yè)務全過程管控，優(yōu)化內部各部門溝通交流，尤其是流通部門和其他部門之間的溝通，提高內部管理效率，將“以讀者為中心”落實到公共圖書館工作的全過程，及時解決讀者遇到的問題，滿足讀者合理需求，提高讀者滿意度，從而減少引發(fā)情緒勞動的誘因。

4.1.6 流通服務職業(yè)化

公共圖書館要明確流通崗位責任，這是流通館員履行職業(yè)義務的依據(jù)。圖書館要加強流通館員對崗位責任及義務的認識，讓館員意識到流通崗位的重要性和對讀者所承擔的責任，并將之轉化為讀者服務動力，才能不斷增強流通工作的職業(yè)性，提高應對情緒勞動的主動性和效果。

4.2 “以館員為中心”的優(yōu)化策略

目前公共圖書館多關注業(yè)務績效，少關注館員心理；多關注讀者體驗，少關注館員感受，而要優(yōu)化流通館員情緒勞動，需要圖書館組織、管理層面和流通館員各方的共同努力。

4.2.1 組織層面的優(yōu)化策略

組織層面的優(yōu)化策略是指公共圖書館作為一個整體組織為優(yōu)化流通館員情緒勞動自上而下所采取的措施。

（1）職業(yè)形象：多種形式加強宣傳，樹立館員形象

職業(yè)形象是指某種職業(yè)在公眾面前樹立的印象。良好的職業(yè)形象塑造十分重要，能夠讓工作事半功倍，有效減少情緒勞動。信息時代，公共圖書館要充分利用網(wǎng)絡傳媒、微電影、微視頻等方式，展現(xiàn)新時代流通館員積極、樂觀、專業(yè)的多元化形象。如，山東省圖書館錄制了各流通部門館員基本工作情況的小視頻，在微信公眾號發(fā)布后效果良好；新加坡國家圖書館管理局開辦圖書館商城，出售館員自己設計的圖書相關的裝飾品[12]，讓更多的人深入了解圖書館員；高雄市立圖書館拍攝影片《鼓山十九號》[13]，講述圖書館的日常工作。這些活動可以讓大眾更加了解流通館員的工作性質及內容，避免讀者誤解，減少情緒勞動的誘因。

（2）工作氛圍：優(yōu)化工作氛圍，激發(fā)館員熱情

工作氛圍是指在組織中逐步形成的，可以被組織成員感知和認同的氣氛或環(huán)境。良好的工作氛圍有助于增強組織人際關系的融洽，提高成員心理相融程度，給成員帶來積極的心理效應，從而提高情緒勞動的積極性，降低情緒勞動的負面影響。圖書館要為流通館員創(chuàng)設良好的工作環(huán)境和愉悅、輕松、舒適、向上的工作氛圍，從而調節(jié)流通館員的心理，提高情緒勞動的主動性和效能。積極的工作環(huán)境氛圍還能培養(yǎng)流通館員之間的友愛情感，幫助他們在承擔過重情緒勞動時互相支持、鼓勵，降低情緒勞動的負面影響。

（3）職業(yè)培訓：加強情緒技能培訓，提高工作效能

情緒勞動需要自我意識、自我控制、積極聆聽、同理共鳴以及協(xié)調溝通等能力，而職業(yè)培訓是增強流通館員情緒勞動能力的重要途徑之一。公共圖書館要針對流通館員實際情況制定合理的情緒勞動培訓計劃，讓流通館員意識到情緒勞動的重要性，了解讀者情緒波動和自我情緒變化的根源，學習溝通互動技巧，從而提高情緒勞動的認知和能力。情緒勞動培訓可以由流通部門負責組織，管理部門提供支持，并且要做到常態(tài)化、系統(tǒng)化。

（4）處理機制：建立情緒勞動流程，形成長效機制

公共圖書館要在認可流通館員情緒勞動的前提下，將情緒勞動流程化、標準化、制度化。讀者服務是一個系統(tǒng)工程[14]，采編、流通、后勤等任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能影響讀者體驗，引發(fā)流通館員的情緒勞動。公共圖書館要結合本館實際，統(tǒng)攬整體工作流程，形成標準化情緒勞動處理規(guī)范：完善情緒勞動的上報、監(jiān)控、投訴、監(jiān)督、審核、考核等機制；將流程安排、權責規(guī)定、時間要求、處理原則等標準化，減少情緒勞動處理的隨意性。公共圖書館還要有情緒勞動長效管理意識，定期對情緒勞動進行梳理，建立動態(tài)情緒勞動數(shù)據(jù)庫，對于一些出現(xiàn)頻率高的情緒勞動誘因進行預防處理，并根據(jù)數(shù)據(jù)庫定期對流通館員進行情緒勞動培訓。

（5）職業(yè)情感：發(fā)揮組織承諾作用，增強職業(yè)情感

職業(yè)情感是指人們對自己所從事的職業(yè)所具有的穩(wěn)定的態(tài)度和體驗。有強烈職業(yè)情感的員工可以從內心無限熱愛自己的工作，從而增強工作的主動性和積極性，有效提高情緒勞動的效能，降低情緒勞動的負面影響。公共圖書館要通過組織承諾幫助流通館員明確工作目標，理解工作價值，增強職業(yè)情感。在日常工作中，圖書館要關心尊重流通館員，為他們提供工具性支持（如物質支持、福利支持等）、社會情感支持（如尊重、信任等）與工作支持（如工作獨立自主、積極反饋等）[15]，讓他們充分發(fā)揮各自的聰明才智，給予他們充足的尊重與愛護，為他們帶來更強的歸屬感和獲得感。通過組織承諾增強流通館員的職業(yè)認同感、榮譽感，從而建立積極強烈的職業(yè)情感，能讓館員不計較個人得失，懷有滿腔的熱忱和愛心投入到讀者服務工作，成為流通館員優(yōu)化情緒勞動的強大動力。

4.2.2 管理層面的優(yōu)化策略

管理層面的優(yōu)化策略是指公共圖書館管理者為優(yōu)化流通館員的情緒勞動而進行工作安排、協(xié)調、管理、評估等工作時，需要注意的問題及采取的措施。

（1）增加流通館員數(shù)量，做到人崗適配

繁重的工作會增加情緒勞動負擔[16]，讓勞動者表現(xiàn)出各種生理和心理癥狀，如焦慮、沮喪、情緒不振等，加重情緒勞動負面影響。圖書館管理者要對流通館員和流通崗位進行科學分析，合理配備足量的流通館員，做到人崗適配，合理承擔工作壓力，分擔情緒勞動。

（2）重視情緒勞動管理，愛護館員身心

情緒勞動管理是公共圖書館以人為本管理的要求之一[17]，其本質就是尊重館員、信任館員。公共圖書館管理者首先要對情緒勞動有清晰的認知，對館員需求具有良好的回應性；其次要周期性地深入流通部門調研，與流通館員交流，了解情緒勞動的起因、作用及影響；最后，在處理情緒糾紛時要秉承公平、公正原則，充分尊重館員，尤其是館員在付出情緒勞動后，亟需尊重和愛護，如果不尊重館員感受，不愛護館員的身心，會嚴重打擊館員情緒勞動積極性。

（3）注重館員心理健康，慎防心理問題

情緒勞動會給流通館員的心理帶來一定的影響和變化。公共圖書館管理者要多關注流通館員的心理狀態(tài)，定期與流通館員溝通談心，及時發(fā)現(xiàn)心理問題并進行適當?shù)男睦砀深A，保證流通館員心理健康，及時消解情緒勞動帶來的負面影響。圖書館工會也可以組織各項興趣活動，形成興趣小組，引導流通館員的興趣愛好，幫助流通館員消除情緒勞動帶來的負面心理影響。

（4）制定考核激勵機制，增強優(yōu)化動力

圖書館管理者通過制定情緒勞動的考核激勵機制，讓流通館員直觀感受到其情緒勞動的付出與收獲，激發(fā)其情緒勞動的熱情與主動性，增強其優(yōu)化情緒勞動的動力，提升圖書館服務的品質與效能。圖書館管理者對于情緒勞動的時間、地點、原因、處理方式、結果、讀者評價等都要一一記錄清楚，以作為最后考核的依據(jù)。表2是筆者對流通館員績效考核中情緒勞動的等級分類。公共圖書館對流通館員的情緒勞動考核結束后還要有激勵機制。公共圖書館情緒勞動激勵機制可以將無形激勵（表揚、表彰、榮譽等）與有形激勵（獎金、福利等）相結合，以無形激勵為主，有形激勵為輔，切實發(fā)揮激勵作用，有效降低情緒勞動的負面影響。

表2 績效考核中情緒勞動等級分類

4.2.3 流通館員本身的優(yōu)化策略

（1）職業(yè)素養(yǎng)：提高服務能力，優(yōu)化服務態(tài)度

職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)內在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質。流通館員良好的職業(yè)素養(yǎng)可以有效減少情緒勞動。流通館員要提高職業(yè)素養(yǎng)必須主動轉變思想，提高對流通工作的認知，要認識到現(xiàn)代公共圖書館流通館員已經(jīng)不僅是信息資源的提供者、搬運者，還是信息處理者（信息處理整合能力）、信息咨詢者（信息選擇能力、信息推薦能力）、信息導航者（信息傳播能力），要具有豐富的知識和綜合服務能力，為讀者提供主動、專業(yè)的服務，滿足讀者多樣化的需求；要有良好的服務態(tài)度，讓讀者感覺親切，與讀者交流更加順暢，關系更加融洽。流通館員認知、能力和態(tài)度的優(yōu)化提高，可以有效提升職業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化讀者體驗，減少情緒勞動誘因，降低情緒勞動發(fā)生概率。

（2）職業(yè)意識：重視意識強化，增強主動調節(jié)

職業(yè)意識是人們對職業(yè)勞動的認識、評價、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映，是在長時間工作中逐漸形成的，對于情緒勞動具有重要影響。作為公共文化服務人員，流通館員在日常工作中要注意加強職業(yè)意識的培養(yǎng)，尤其要重視對于讀者意識、服務意識和責任意識的強化。當職業(yè)意識強化到一定程度時，流通館員在進行情緒勞動時，就會易于接受情緒勞動的客觀存在，接受讀者的情緒變化和自己的情緒反應，有意識地運用心理調節(jié)能力和情緒管理能力做到深層扮演，從而主動優(yōu)化情緒勞動，發(fā)揮情緒勞動的積極效能，降低消極效能。

（3）職業(yè)技能：鍛煉情緒智力，提高能力水平

流通館員的工作既需要具備硬性技能——專業(yè)業(yè)務技能，又需要具備軟性技能——情緒管理技能，這都是流通館員工作行之有效開展的必需技能，具有可操作性和可識別性。流通館員要在日常工作實踐和學習培訓中注意加強情緒控制能力、情緒觀察分析能力、情緒調節(jié)能力、共情能力、協(xié)調說服能力、語言溝通能力等多種能力的訓練，有效提高自我情緒智力，提高情緒勞動效能。

（4）職業(yè)策略：利用一定策略，降低負面影響

流通館員情緒勞動過重，心理情緒受到影響時，可以運用不同策略進行緩解：①主動做一些無壓力、放松情緒的工作。②將工作移交同事，暫時離開，得到臨時的情緒休息以恢復情緒。③向同事傾訴情緒感受，釋放因情緒勞動產(chǎn)生的沮喪和痛苦，獲得支持與安慰。④建立同事之間的情緒勞動溝通群，彼此交流經(jīng)驗，群策群力。⑤組織登山、遠足等團建活動，親近大自然，開拓心胸，磨礪意志，增強心理承受能力。在讀者服務工作中，流通館員情緒總有“高潮”和“低谷”，要利用一定的職業(yè)策略，有效降低負面影響，渡過情緒難關。

5 結語

公共圖書館不僅要關注讀者的知識需求，還需要關注讀者的情緒需求，優(yōu)化館員情緒勞動。流通館員情緒勞動的優(yōu)劣直接影響到讀者的體驗、館員的幸福。情緒勞動“以讀者為中心”的優(yōu)化策略是治本之策，但投入大，見效慢；“以館員為中心”的優(yōu)化策略是治標之策，但投入小，見效快。公共圖書館只有“標本兼治”，才能有效優(yōu)化流通館員情緒勞動，從而增加讀者滿意度，增強館員幸福感，在建設智慧圖書館的同時，建設人文圖書館、“幸福”圖書館。