王立國(guó)

（山東省圖書(shū)館，山東 濟(jì)南 250100）

1 引言

1983年，美國(guó)社會(huì)學(xué)家阿莉·羅塞爾·霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）首次提出“情緒勞動(dòng)是指管理個(gè)人情感來(lái)創(chuàng)建公眾可察覺(jué)到的面部和身體姿態(tài)”，從概念可以看出需要情緒勞動(dòng)的工作有3個(gè)特點(diǎn)：一是需要人與人之間的互動(dòng)；二是需要管理影響他人的情緒狀態(tài)；三是組織對(duì)員工有情緒要求[1]。公共圖書(shū)館流通工作正符合這些特點(diǎn)，需要大量情緒勞動(dòng)?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)以服務(wù)為基礎(chǔ)的社會(huì)，情緒勞動(dòng)在公共服務(wù)中具有很大利用價(jià)值。公共圖書(shū)館流通館員作為公共服務(wù)人員的重要組成部分，更加需要優(yōu)化情緒勞動(dòng)。

情緒勞動(dòng)策略主要分表面扮演和深層扮演：表面扮演是館員抑制自身真實(shí)感受，假裝表達(dá)組織要求情緒的一種方式，是一種真實(shí)感受與表達(dá)情緒不一致的被動(dòng)調(diào)節(jié)，會(huì)耗費(fèi)心力資源，產(chǎn)生心理疲勞；深層扮演是館員主動(dòng)調(diào)節(jié)自身內(nèi)心體驗(yàn)及情緒，與組織要求的情緒表現(xiàn)融為一體，是一種積極主動(dòng)地調(diào)節(jié)，對(duì)個(gè)人和組織都會(huì)產(chǎn)生積極作用。公共圖書(shū)館流通館員的情緒勞動(dòng)是在服務(wù)讀者過(guò)程中，為了達(dá)到組織和讀者期望有意識(shí)地控制自己情緒進(jìn)行的情緒管理，其首要的技能是觀察力、參與度以及與讀者的交流，在服務(wù)過(guò)程中還需要感受力、注意力、調(diào)節(jié)力，同時(shí)運(yùn)用一系列感受情緒、控制情緒、引導(dǎo)情緒、調(diào)節(jié)情緒等技能。隨著讀者數(shù)量的增多、服務(wù)要求的提高，流通館員的情緒勞動(dòng)在實(shí)踐中越發(fā)沉重，又切實(shí)影響到讀者體驗(yàn)、館員的士氣及幸福感等，應(yīng)該引起各界的重視。對(duì)其優(yōu)化策略的研究，對(duì)于圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的提升和館員幸福感、獲得感的增強(qiáng)都有一定的價(jià)值。

2 公共圖書(shū)館情緒勞動(dòng)的研究現(xiàn)狀

筆者2021年8月15日通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)檢索字段SU=（′圖書(shū)館′+′情緒′）發(fā)現(xiàn)，我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)于館員情緒勞動(dòng)的研究較少，主要包含館員情緒管理[2]、館員心理研究[3]、館員服務(wù)心態(tài)研究[4]、館員自我效能研究[5]、館員職業(yè)倦怠研究[6]、館員職業(yè)滿意度研究[7]、讀者焦慮研究[8]等幾個(gè)方面。綜合分析來(lái)看，目前業(yè)界對(duì)圖書(shū)館館員情緒的研究集中于館員情緒對(duì)于讀者、館員自身及業(yè)務(wù)工作的影響，但對(duì)于館員情緒影響因素的研究不夠全面，對(duì)于情緒優(yōu)化策略的研究不夠充分。筆者結(jié)合工作實(shí)踐和訪談，對(duì)流通館員情緒勞動(dòng)影響因素及優(yōu)化策略進(jìn)行深入分析，有助于加深對(duì)流通館員情緒勞動(dòng)的理解，加深對(duì)館員工作性質(zhì)、角色定位和核心價(jià)值的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而有助于在實(shí)踐中優(yōu)化館員情緒勞動(dòng)，提高讀者服務(wù)水平，提升讀者滿意度及館員職業(yè)幸福感。

3 公共圖書(shū)館流通館員情緒勞動(dòng)的主要影響因素

公共圖書(shū)館流通館員情緒勞動(dòng)主要發(fā)生于館員與讀者的即時(shí)交流中，需要迅速處理（見(jiàn)圖1）。筆者將山東省圖書(shū)館外借部門(mén)近十年讀者服務(wù)中的情緒勞動(dòng)案例進(jìn)行了收集和分析，同時(shí)對(duì)20名工作5年以上的資深流通館員進(jìn)行了個(gè)體訪談，訪談內(nèi)容包括工作中是否遇到情緒勞動(dòng)，情緒勞動(dòng)的成因、頻率、處理方式、需要改進(jìn)之處等。通過(guò)這些案例分析和訪談發(fā)現(xiàn)，引發(fā)流通館員情緒勞動(dòng)的原因主要是讀者對(duì)費(fèi)用（逾期費(fèi)、污損費(fèi)）及借閱規(guī)則的不同理解，此外是讀者未找到所需資源，還有新技術(shù)初次使用、流通環(huán)境欠佳、主動(dòng)服務(wù)不足、館員面對(duì)讀者情緒時(shí)處理方式欠妥、讀者個(gè)人因素等多方面原因。通過(guò)研究和探析，筆者認(rèn)為影響公共圖書(shū)館流通館員情緒勞動(dòng)的主要因素包括圖書(shū)館“軟硬件”因素。

圖1 公共圖書(shū)館流通館員情緒勞動(dòng)流程

3.1 圖書(shū)館“硬件”方面的因素

3.1.1 流通環(huán)境影響

由于年限、設(shè)計(jì)、經(jīng)費(fèi)等多方面的原因，一些公共圖書(shū)館尤其是老圖書(shū)館的流通空間狹小、布局凌亂、光線暗淡、標(biāo)識(shí)不清、環(huán)境嘈雜，嚴(yán)重影響讀者體驗(yàn)，易讓讀者產(chǎn)生壓抑、煩躁等情緒變化，并引發(fā)館員情緒勞動(dòng)。如，山東省圖書(shū)館圖書(shū)外借書(shū)屋由于使用年限較長(zhǎng)，空間趨近飽和，難以滿足所有讀者需求，需要流通館員付出更多情緒勞動(dòng)。

3.1.2 新技術(shù)恐懼

近幾年，公共圖書(shū)館新技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越頻繁，而新技術(shù)是在實(shí)踐中逐漸完善的，產(chǎn)生問(wèn)題的概率偏高。對(duì)一些讀者來(lái)說(shuō)，新技術(shù)的學(xué)習(xí)使用是一種困難，易引發(fā)讀者對(duì)新技術(shù)的恐懼。這些問(wèn)題直接影響部分讀者體驗(yàn)，引發(fā)情緒變化，加重流通館員情緒勞動(dòng)。如，山東省圖書(shū)館流通部門(mén)近幾年陸續(xù)使用了自助借還書(shū)系統(tǒng)、圖書(shū)殺菌機(jī)等一系列科技產(chǎn)品，引發(fā)了一些學(xué)習(xí)、使用等問(wèn)題，產(chǎn)生部分情緒勞動(dòng)。

3.2 圖書(shū)館“軟件”方面的因素

3.2.1 公共圖書(shū)館組織及管理缺乏對(duì)情緒勞動(dòng)的關(guān)注

公共圖書(shū)館流通部門(mén)的工作描述、能力培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)措施等普遍缺乏對(duì)情緒勞動(dòng)的關(guān)注，導(dǎo)致情緒勞動(dòng)的價(jià)值打折。流通館員情緒勞動(dòng)所得更多時(shí)候是沉默甚至批評(píng)，而不是激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)。過(guò)多的情緒勞動(dòng)對(duì)應(yīng)過(guò)少的激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)降低館員的個(gè)人成就感和自我效能感，加重情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響。

3.2.2 讀者規(guī)章更新完善缺乏時(shí)效性、人性化

隨著社會(huì)的發(fā)展，公共圖書(shū)館讀者需求與業(yè)務(wù)要求也發(fā)生變化，而讀者規(guī)章制度的更新、完善卻相對(duì)滯后，易造成讀者誤解和管理困境，影響讀者體驗(yàn)，加重流通館員的情緒勞動(dòng)。如，圖書(shū)館數(shù)據(jù)應(yīng)用不斷增多，卻鮮有公開(kāi)的相關(guān)規(guī)章，一旦發(fā)生問(wèn)題，容易引發(fā)“館讀”誤解。

3.2.3 流通館員“人少活多”、壓力大

隨著全民閱讀的深入開(kāi)展，公共圖書(shū)館流通館員工作量不斷增多，工作要求不斷提高，所要扮演的角色更加多樣，但是流通館員數(shù)量卻相對(duì)不足，與其工作量、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作要求之間產(chǎn)生了矛盾，促成了具有壓力的工作環(huán)境，從而加重情緒勞動(dòng)（見(jiàn)表1）。從表1所列山東省圖書(shū)館中文圖書(shū)外借書(shū)屋流通館員的歷年工作量數(shù)據(jù)，可以直觀感受到館員工作任務(wù)的繁重。

表1 山東省圖書(shū)館中文圖書(shū)外借書(shū)屋流通館員及工作量歷年數(shù)據(jù)

3.2.4 流通館員情緒勞動(dòng)技能欠缺

流通工作的高負(fù)擔(dān)、高壓力決定了流通館員主要以年輕人為主。他們每天需要完成大量工作任務(wù)，沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間和精力來(lái)專門(mén)學(xué)習(xí)情緒勞動(dòng)技能，也缺乏相應(yīng)的專門(mén)培訓(xùn)，只能在“干中學(xué)”，情緒勞動(dòng)技能提升較慢。流通館員情緒勞動(dòng)技能的缺乏又會(huì)影響讀者服務(wù)體驗(yàn)及館員工作效能，從而引發(fā)更多的情緒勞動(dòng)，形成惡性循環(huán)。

3.2.5 流通館員職業(yè)精神需要進(jìn)一步加強(qiáng)

職業(yè)精神是員工對(duì)事業(yè)的信念和追求，體現(xiàn)在員工的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力等多個(gè)方面。流通館員職業(yè)精神體現(xiàn)了對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的認(rèn)同和追求，是圖書(shū)館員做好讀者服務(wù)工作的精神支撐，可以增強(qiáng)館員的工作熱情，增加包容度，也是流通館員做好情緒勞動(dòng)的源動(dòng)力之一。當(dāng)前，由于圖書(shū)館組織、管理及館員本身等多方面因素的影響，圖書(shū)館流通館員的職業(yè)精神有所減弱，優(yōu)化情緒勞動(dòng)的動(dòng)力有所降低。

4 流通館員情緒勞動(dòng)優(yōu)化策略

流通館員情緒勞動(dòng)優(yōu)化的最終目標(biāo)是增加讀者的滿意度，增強(qiáng)流通館員的幸福感、成就感，所以其優(yōu)化策略主要有兩個(gè)角度：一是“以讀者為中心”的策略，目的是要穩(wěn)定讀者情緒，提升讀者體驗(yàn)和滿意度；二是“以館員為中心”的策略，目的是降低流通館員情緒管理負(fù)擔(dān)，減輕情緒勞動(dòng)負(fù)面影響，增加館員的職業(yè)幸福感、成就感。

4.1 “以讀者為中心”的優(yōu)化策略

流通館員情緒勞動(dòng)最主要來(lái)源是與讀者交互，根源是無(wú)法滿足讀者多樣化的需求（包括資源需求和情緒需求）。流通館員情緒勞動(dòng)優(yōu)化就是要盡可能滿足讀者需求，提升讀者體驗(yàn)。

4.1.1 流通環(huán)境舒適化

從心理學(xué)來(lái)說(shuō)，流通環(huán)境明亮、干凈、舒適可以讓讀者心情舒暢。公共圖書(shū)館的流通環(huán)境要從讀者體驗(yàn)出發(fā)，秉承“以人為本”的原則，突出人性化。包括流通環(huán)境溫馨舒適，流通資源布局合理，流通環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單明了，流通標(biāo)語(yǔ)醒目明確，流通說(shuō)明通俗易懂等。圖書(shū)館通過(guò)優(yōu)化流通環(huán)境，提升流通體驗(yàn)，讓讀者心情舒暢，從而減少讀者情緒變化誘因，降低館員情緒勞動(dòng)。

4.1.2 新技術(shù)應(yīng)用科學(xué)化

公共圖書(shū)館要科學(xué)、合理利用新技術(shù)，發(fā)揮新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)一部分流通館員的數(shù)量缺口，減少服務(wù)隨機(jī)性，降低低級(jí)錯(cuò)誤率，同時(shí)針對(duì)新技術(shù)接受能力弱的讀者制定專門(mén)的服務(wù)措施主動(dòng)幫助引導(dǎo)，提升其新技術(shù)實(shí)際體驗(yàn)，有效減少館員情緒勞動(dòng)。圖書(shū)館在文獻(xiàn)處理整合階段可利用新技術(shù)提升文獻(xiàn)的整合速度與科學(xué)性，減少人為錯(cuò)誤[9]；在文獻(xiàn)服務(wù)階段可借助機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)計(jì)算能力實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，將文獻(xiàn)與讀者需求進(jìn)行精確匹配[10]；在文獻(xiàn)檢索階段利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)全面快速準(zhǔn)確地查找讀者所需資源，力求服務(wù)個(gè)性化[11]，減少讀者時(shí)間與精力，從而降低讀者情緒變化的概率，減少館員情緒勞動(dòng)。

4.1.3 管理機(jī)制人性化

公共圖書(shū)館讀者規(guī)章的制定與完善要充分體現(xiàn)人性化，要從讀者需求出發(fā)，引導(dǎo)讀者積極參與，根據(jù)需求及時(shí)完善。圖書(shū)館可以嘗試故事化、形象化地表達(dá)規(guī)章制度，避免生硬說(shuō)教，讓讀者能輕松自由地接受和遵守，同時(shí)要盡量減少懲罰式條款，制定更易讓讀者接受的管理機(jī)制，如讀者積分制、信用等級(jí)制等，把懲罰機(jī)制變成激勵(lì)機(jī)制，讓讀者從內(nèi)心主動(dòng)遵守規(guī)章，減少讀者的抵觸情緒，有效減少館員情緒勞動(dòng)。

4.1.4 服務(wù)途徑多樣化

為了滿足讀者多樣化的需求，公共圖書(shū)館首要是加強(qiáng)資源建設(shè)，運(yùn)用好有限的經(jīng)費(fèi)，盡量合理購(gòu)置紙質(zhì)資源、電子資源等多種資源，同時(shí)通過(guò)聯(lián)機(jī)服務(wù)、館際互借、“彩云服務(wù)”等多途徑滿足讀者多樣化需求，有效提高讀者滿意度和體驗(yàn)，從而減少館員情緒勞動(dòng)。

4.1.5 內(nèi)部溝通順暢化

公共圖書(shū)館要以讀者需求為中心，加強(qiáng)業(yè)務(wù)全過(guò)程管控，優(yōu)化內(nèi)部各部門(mén)溝通交流，尤其是流通部門(mén)和其他部門(mén)之間的溝通，提高內(nèi)部管理效率，將“以讀者為中心”落實(shí)到公共圖書(shū)館工作的全過(guò)程，及時(shí)解決讀者遇到的問(wèn)題，滿足讀者合理需求，提高讀者滿意度，從而減少引發(fā)情緒勞動(dòng)的誘因。

4.1.6 流通服務(wù)職業(yè)化

公共圖書(shū)館要明確流通崗位責(zé)任，這是流通館員履行職業(yè)義務(wù)的依據(jù)。圖書(shū)館要加強(qiáng)流通館員對(duì)崗位責(zé)任及義務(wù)的認(rèn)識(shí)，讓館員意識(shí)到流通崗位的重要性和對(duì)讀者所承擔(dān)的責(zé)任，并將之轉(zhuǎn)化為讀者服務(wù)動(dòng)力，才能不斷增強(qiáng)流通工作的職業(yè)性，提高應(yīng)對(duì)情緒勞動(dòng)的主動(dòng)性和效果。

4.2 “以館員為中心”的優(yōu)化策略

目前公共圖書(shū)館多關(guān)注業(yè)務(wù)績(jī)效，少關(guān)注館員心理；多關(guān)注讀者體驗(yàn)，少關(guān)注館員感受，而要優(yōu)化流通館員情緒勞動(dòng)，需要圖書(shū)館組織、管理層面和流通館員各方的共同努力。

4.2.1 組織層面的優(yōu)化策略

組織層面的優(yōu)化策略是指公共圖書(shū)館作為一個(gè)整體組織為優(yōu)化流通館員情緒勞動(dòng)自上而下所采取的措施。

（1）職業(yè)形象：多種形式加強(qiáng)宣傳，樹(shù)立館員形象

職業(yè)形象是指某種職業(yè)在公眾面前樹(shù)立的印象。良好的職業(yè)形象塑造十分重要，能夠讓工作事半功倍，有效減少情緒勞動(dòng)。信息時(shí)代，公共圖書(shū)館要充分利用網(wǎng)絡(luò)傳媒、微電影、微視頻等方式，展現(xiàn)新時(shí)代流通館員積極、樂(lè)觀、專業(yè)的多元化形象。如，山東省圖書(shū)館錄制了各流通部門(mén)館員基本工作情況的小視頻，在微信公眾號(hào)發(fā)布后效果良好；新加坡國(guó)家圖書(shū)館管理局開(kāi)辦圖書(shū)館商城，出售館員自己設(shè)計(jì)的圖書(shū)相關(guān)的裝飾品[12]，讓更多的人深入了解圖書(shū)館員；高雄市立圖書(shū)館拍攝影片《鼓山十九號(hào)》[13]，講述圖書(shū)館的日常工作。這些活動(dòng)可以讓大眾更加了解流通館員的工作性質(zhì)及內(nèi)容，避免讀者誤解，減少情緒勞動(dòng)的誘因。

（2）工作氛圍：優(yōu)化工作氛圍，激發(fā)館員熱情

工作氛圍是指在組織中逐步形成的，可以被組織成員感知和認(rèn)同的氣氛或環(huán)境。良好的工作氛圍有助于增強(qiáng)組織人際關(guān)系的融洽，提高成員心理相融程度，給成員帶來(lái)積極的心理效應(yīng)，從而提高情緒勞動(dòng)的積極性，降低情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響。圖書(shū)館要為流通館員創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境和愉悅、輕松、舒適、向上的工作氛圍，從而調(diào)節(jié)流通館員的心理，提高情緒勞動(dòng)的主動(dòng)性和效能。積極的工作環(huán)境氛圍還能培養(yǎng)流通館員之間的友愛(ài)情感，幫助他們?cè)诔袚?dān)過(guò)重情緒勞動(dòng)時(shí)互相支持、鼓勵(lì)，降低情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響。

（3）職業(yè)培訓(xùn)：加強(qiáng)情緒技能培訓(xùn)，提高工作效能

情緒勞動(dòng)需要自我意識(shí)、自我控制、積極聆聽(tīng)、同理共鳴以及協(xié)調(diào)溝通等能力，而職業(yè)培訓(xùn)是增強(qiáng)流通館員情緒勞動(dòng)能力的重要途徑之一。公共圖書(shū)館要針對(duì)流通館員實(shí)際情況制定合理的情緒勞動(dòng)培訓(xùn)計(jì)劃，讓流通館員意識(shí)到情緒勞動(dòng)的重要性，了解讀者情緒波動(dòng)和自我情緒變化的根源，學(xué)習(xí)溝通互動(dòng)技巧，從而提高情緒勞動(dòng)的認(rèn)知和能力。情緒勞動(dòng)培訓(xùn)可以由流通部門(mén)負(fù)責(zé)組織，管理部門(mén)提供支持，并且要做到常態(tài)化、系統(tǒng)化。

（4）處理機(jī)制：建立情緒勞動(dòng)流程，形成長(zhǎng)效機(jī)制

公共圖書(shū)館要在認(rèn)可流通館員情緒勞動(dòng)的前提下，將情緒勞動(dòng)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。讀者服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程[14]，采編、流通、后勤等任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能影響讀者體驗(yàn)，引發(fā)流通館員的情緒勞動(dòng)。公共圖書(shū)館要結(jié)合本館實(shí)際，統(tǒng)攬整體工作流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化情緒勞動(dòng)處理規(guī)范：完善情緒勞動(dòng)的上報(bào)、監(jiān)控、投訴、監(jiān)督、審核、考核等機(jī)制；將流程安排、權(quán)責(zé)規(guī)定、時(shí)間要求、處理原則等標(biāo)準(zhǔn)化，減少情緒勞動(dòng)處理的隨意性。公共圖書(shū)館還要有情緒勞動(dòng)長(zhǎng)效管理意識(shí)，定期對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行梳理，建立動(dòng)態(tài)情緒勞動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于一些出現(xiàn)頻率高的情緒勞動(dòng)誘因進(jìn)行預(yù)防處理，并根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)定期對(duì)流通館員進(jìn)行情緒勞動(dòng)培訓(xùn)。

（5）職業(yè)情感：發(fā)揮組織承諾作用，增強(qiáng)職業(yè)情感

職業(yè)情感是指人們對(duì)自己所從事的職業(yè)所具有的穩(wěn)定的態(tài)度和體驗(yàn)。有強(qiáng)烈職業(yè)情感的員工可以從內(nèi)心無(wú)限熱愛(ài)自己的工作，從而增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和積極性，有效提高情緒勞動(dòng)的效能，降低情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響。公共圖書(shū)館要通過(guò)組織承諾幫助流通館員明確工作目標(biāo)，理解工作價(jià)值，增強(qiáng)職業(yè)情感。在日常工作中，圖書(shū)館要關(guān)心尊重流通館員，為他們提供工具性支持（如物質(zhì)支持、福利支持等）、社會(huì)情感支持（如尊重、信任等）與工作支持（如工作獨(dú)立自主、積極反饋等）[15]，讓他們充分發(fā)揮各自的聰明才智，給予他們充足的尊重與愛(ài)護(hù)，為他們帶來(lái)更強(qiáng)的歸屬感和獲得感。通過(guò)組織承諾增強(qiáng)流通館員的職業(yè)認(rèn)同感、榮譽(yù)感，從而建立積極強(qiáng)烈的職業(yè)情感，能讓館員不計(jì)較個(gè)人得失，懷有滿腔的熱忱和愛(ài)心投入到讀者服務(wù)工作，成為流通館員優(yōu)化情緒勞動(dòng)的強(qiáng)大動(dòng)力。

4.2.2 管理層面的優(yōu)化策略

管理層面的優(yōu)化策略是指公共圖書(shū)館管理者為優(yōu)化流通館員的情緒勞動(dòng)而進(jìn)行工作安排、協(xié)調(diào)、管理、評(píng)估等工作時(shí)，需要注意的問(wèn)題及采取的措施。

（1）增加流通館員數(shù)量，做到人崗適配

繁重的工作會(huì)增加情緒勞動(dòng)負(fù)擔(dān)[16]，讓勞動(dòng)者表現(xiàn)出各種生理和心理癥狀，如焦慮、沮喪、情緒不振等，加重情緒勞動(dòng)負(fù)面影響。圖書(shū)館管理者要對(duì)流通館員和流通崗位進(jìn)行科學(xué)分析，合理配備足量的流通館員，做到人崗適配，合理承擔(dān)工作壓力，分擔(dān)情緒勞動(dòng)。

（2）重視情緒勞動(dòng)管理，愛(ài)護(hù)館員身心

情緒勞動(dòng)管理是公共圖書(shū)館以人為本管理的要求之一[17]，其本質(zhì)就是尊重館員、信任館員。公共圖書(shū)館管理者首先要對(duì)情緒勞動(dòng)有清晰的認(rèn)知，對(duì)館員需求具有良好的回應(yīng)性；其次要周期性地深入流通部門(mén)調(diào)研，與流通館員交流，了解情緒勞動(dòng)的起因、作用及影響；最后，在處理情緒糾紛時(shí)要秉承公平、公正原則，充分尊重館員，尤其是館員在付出情緒勞動(dòng)后，亟需尊重和愛(ài)護(hù)，如果不尊重館員感受，不愛(ài)護(hù)館員的身心，會(huì)嚴(yán)重打擊館員情緒勞動(dòng)積極性。

（3）注重館員心理健康，慎防心理問(wèn)題

情緒勞動(dòng)會(huì)給流通館員的心理帶來(lái)一定的影響和變化。公共圖書(shū)館管理者要多關(guān)注流通館員的心理狀態(tài)，定期與流通館員溝通談心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理問(wèn)題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)，保證流通館員心理健康，及時(shí)消解情緒勞動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面影響。圖書(shū)館工會(huì)也可以組織各項(xiàng)興趣活動(dòng)，形成興趣小組，引導(dǎo)流通館員的興趣愛(ài)好，幫助流通館員消除情緒勞動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面心理影響。

（4）制定考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)優(yōu)化動(dòng)力

圖書(shū)館管理者通過(guò)制定情緒勞動(dòng)的考核激勵(lì)機(jī)制，讓流通館員直觀感受到其情緒勞動(dòng)的付出與收獲，激發(fā)其情緒勞動(dòng)的熱情與主動(dòng)性，增強(qiáng)其優(yōu)化情緒勞動(dòng)的動(dòng)力，提升圖書(shū)館服務(wù)的品質(zhì)與效能。圖書(shū)館管理者對(duì)于情緒勞動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理方式、結(jié)果、讀者評(píng)價(jià)等都要一一記錄清楚，以作為最后考核的依據(jù)。表2是筆者對(duì)流通館員績(jī)效考核中情緒勞動(dòng)的等級(jí)分類。公共圖書(shū)館對(duì)流通館員的情緒勞動(dòng)考核結(jié)束后還要有激勵(lì)機(jī)制。公共圖書(shū)館情緒勞動(dòng)激勵(lì)機(jī)制可以將無(wú)形激勵(lì)（表?yè)P(yáng)、表彰、榮譽(yù)等）與有形激勵(lì)（獎(jiǎng)金、福利等）相結(jié)合，以無(wú)形激勵(lì)為主，有形激勵(lì)為輔，切實(shí)發(fā)揮激勵(lì)作用，有效降低情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響。

表2 績(jī)效考核中情緒勞動(dòng)等級(jí)分類

4.2.3 流通館員本身的優(yōu)化策略

（1）職業(yè)素養(yǎng)：提高服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度

職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)。流通館員良好的職業(yè)素養(yǎng)可以有效減少情緒勞動(dòng)。流通館員要提高職業(yè)素養(yǎng)必須主動(dòng)轉(zhuǎn)變思想，提高對(duì)流通工作的認(rèn)知，要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代公共圖書(shū)館流通館員已經(jīng)不僅是信息資源的提供者、搬運(yùn)者，還是信息處理者（信息處理整合能力）、信息咨詢者（信息選擇能力、信息推薦能力）、信息導(dǎo)航者（信息傳播能力），要具有豐富的知識(shí)和綜合服務(wù)能力，為讀者提供主動(dòng)、專業(yè)的服務(wù)，滿足讀者多樣化的需求；要有良好的服務(wù)態(tài)度，讓讀者感覺(jué)親切，與讀者交流更加順暢，關(guān)系更加融洽。流通館員認(rèn)知、能力和態(tài)度的優(yōu)化提高，可以有效提升職業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化讀者體驗(yàn)，減少情緒勞動(dòng)誘因，降低情緒勞動(dòng)發(fā)生概率。

（2）職業(yè)意識(shí)：重視意識(shí)強(qiáng)化，增強(qiáng)主動(dòng)調(diào)節(jié)

職業(yè)意識(shí)是人們對(duì)職業(yè)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映，是在長(zhǎng)時(shí)間工作中逐漸形成的，對(duì)于情緒勞動(dòng)具有重要影響。作為公共文化服務(wù)人員，流通館員在日常工作中要注意加強(qiáng)職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，尤其要重視對(duì)于讀者意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的強(qiáng)化。當(dāng)職業(yè)意識(shí)強(qiáng)化到一定程度時(shí)，流通館員在進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)，就會(huì)易于接受情緒勞動(dòng)的客觀存在，接受讀者的情緒變化和自己的情緒反應(yīng)，有意識(shí)地運(yùn)用心理調(diào)節(jié)能力和情緒管理能力做到深層扮演，從而主動(dòng)優(yōu)化情緒勞動(dòng)，發(fā)揮情緒勞動(dòng)的積極效能，降低消極效能。

（3）職業(yè)技能：鍛煉情緒智力，提高能力水平

流通館員的工作既需要具備硬性技能——專業(yè)業(yè)務(wù)技能，又需要具備軟性技能——情緒管理技能，這都是流通館員工作行之有效開(kāi)展的必需技能，具有可操作性和可識(shí)別性。流通館員要在日常工作實(shí)踐和學(xué)習(xí)培訓(xùn)中注意加強(qiáng)情緒控制能力、情緒觀察分析能力、情緒調(diào)節(jié)能力、共情能力、協(xié)調(diào)說(shuō)服能力、語(yǔ)言溝通能力等多種能力的訓(xùn)練，有效提高自我情緒智力，提高情緒勞動(dòng)效能。

（4）職業(yè)策略：利用一定策略，降低負(fù)面影響

流通館員情緒勞動(dòng)過(guò)重，心理情緒受到影響時(shí)，可以運(yùn)用不同策略進(jìn)行緩解：①主動(dòng)做一些無(wú)壓力、放松情緒的工作。②將工作移交同事，暫時(shí)離開(kāi)，得到臨時(shí)的情緒休息以恢復(fù)情緒。③向同事傾訴情緒感受，釋放因情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的沮喪和痛苦，獲得支持與安慰。④建立同事之間的情緒勞動(dòng)溝通群，彼此交流經(jīng)驗(yàn)，群策群力。⑤組織登山、遠(yuǎn)足等團(tuán)建活動(dòng)，親近大自然，開(kāi)拓心胸，磨礪意志，增強(qiáng)心理承受能力。在讀者服務(wù)工作中，流通館員情緒總有“高潮”和“低谷”，要利用一定的職業(yè)策略，有效降低負(fù)面影響，渡過(guò)情緒難關(guān)。

5 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館不僅要關(guān)注讀者的知識(shí)需求，還需要關(guān)注讀者的情緒需求，優(yōu)化館員情緒勞動(dòng)。流通館員情緒勞動(dòng)的優(yōu)劣直接影響到讀者的體驗(yàn)、館員的幸福。情緒勞動(dòng)“以讀者為中心”的優(yōu)化策略是治本之策，但投入大，見(jiàn)效慢；“以館員為中心”的優(yōu)化策略是治標(biāo)之策，但投入小，見(jiàn)效快。公共圖書(shū)館只有“標(biāo)本兼治”，才能有效優(yōu)化流通館員情緒勞動(dòng)，從而增加讀者滿意度，增強(qiáng)館員幸福感，在建設(shè)智慧圖書(shū)館的同時(shí)，建設(shè)人文圖書(shū)館、“幸?！眻D書(shū)館。