劉德文,高維和,周春陽(yáng)

（1. 南京郵電大學(xué) 管理學(xué)院, 江蘇 南京 210003；2. 上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院, 上海 200433）

一、引 言

在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，顧客因?yàn)榉?wù)失敗或者主觀不滿意而進(jìn)行抱怨的情況難以避免（Fornell和Wernerfelt，1988）。一項(xiàng)針對(duì)全美顧客的調(diào)查顯示，過(guò)去近三十年間顧客抱怨的增長(zhǎng)率達(dá)56.25%（Grainer等，2014）。為贏取顧客信任，并阻止顧客流失，從而進(jìn)一步保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)通常需要在事后有效應(yīng)對(duì)顧客抱怨（Knox和Van Oest，2014）。因此，如何有效管理顧客抱怨成為管理實(shí)踐者和學(xué)者們的重要議題。例如，現(xiàn)有的研究證明了行業(yè)特征（Singh和Pandya，1991）、企業(yè)聲譽(yù)（Folkes等，1987）、文化背景（宋競(jìng)等，2010）和主觀規(guī)范（黃鸝和李婷，2016）等前置因素如何影響顧客抱怨。然而，作為向顧客提供服務(wù)的最直接負(fù)責(zé)人，與顧客接觸的一線員工經(jīng)常被顧客作為抱怨的發(fā)泄口，顧客經(jīng)常將服務(wù)失敗歸咎于員工的行為或不作為（Pugh和Brady，2018）。那么，顧客抱怨對(duì)員工后續(xù)的工作行為會(huì)產(chǎn)生什么影響？顧客抱怨是否會(huì)消極地影響一線服務(wù)員工？事實(shí)上，很多學(xué)者和企業(yè)也意識(shí)到顧客抱怨蘊(yùn)含的價(jià)值，企業(yè)可通過(guò)顧客抱怨了解自身存在的問(wèn)題，并改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)（陳可等，2020）。五星控股集團(tuán)董事長(zhǎng)汪建國(guó)曾公開表示“顧客的抱怨就是我們的機(jī)會(huì)”。星巴克和麥當(dāng)勞等全球連鎖企業(yè)也在試圖就應(yīng)對(duì)顧客抱怨的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)恢復(fù)程序和服務(wù)績(jī)效提升方案對(duì)其員工進(jìn)行培訓(xùn)（Grandey等，2010）。鑒于多個(gè)企業(yè)用相對(duì)積極的視角來(lái)看待顧客抱怨，我們推斷顧客抱怨并不會(huì)完全地消極影響一線服務(wù)員工。員工可能因?yàn)轭櫩捅г苟e極尋求建設(shè)性反饋（Pugh和Brady，2018），從而重塑自己導(dǎo)向顧客的工作行為。

雖然在顧客關(guān)系管理領(lǐng)域，顧客和一線服務(wù)員工之間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果已被廣泛檢驗(yàn)（Rafaeli等，2017；高維和和劉德文，2021），但是據(jù)文獻(xiàn)檢索，除了少數(shù)研究間接涉及顧客抱怨在員工層面的一般性影響（Jerger和Wirtz，2017；Pugh和Brady，2018）及Loo等（2021）提出了員工處理顧客抱怨的過(guò)程框架之外，還沒有學(xué)者針對(duì)一線服務(wù)員工如何理解和詮釋顧客抱怨進(jìn)行系統(tǒng)性的實(shí)證研究。本文從一個(gè)由外而內(nèi)的視角，將顧客抱怨與員工角色服務(wù)行為聯(lián)系到一起開展實(shí)證檢驗(yàn)。目前，雖然沒有直接將顧客抱怨和員工的工作行為聯(lián)系到一起的實(shí)證文獻(xiàn)，但越來(lái)越多的研究開始關(guān)注顧客在塑造員工工作行為中的重要作用。例如，Wang等（2011）認(rèn)為：顧客苛待會(huì)給員工帶來(lái)消極情緒體驗(yàn)，員工可能會(huì)因此表現(xiàn)出更多的顧客導(dǎo)向破壞行為；但員工同時(shí)也會(huì)為了緩解這一消極情緒狀態(tài)而選擇主動(dòng)幫助他人，以獲得積極的情緒體驗(yàn)（Yue等，2017）。此外，顧客主動(dòng)參與員工的工作過(guò)程會(huì)提高員工的建言效能感，并促進(jìn)員工的實(shí)際建言行為（高維和和劉德文，2021）。盡管這些研究為理解顧客抱怨如何影響員工的工作行為提供了有價(jià)值的啟示，但顧客抱怨如何對(duì)員工的服務(wù)行為產(chǎn)生影響還缺乏探索。本文認(rèn)為，顧客抱怨會(huì)對(duì)員工如何開展服務(wù)產(chǎn)生深刻影響（Bani-Melhem，2020），員工會(huì)根據(jù)對(duì)顧客抱怨的直接感受來(lái)調(diào)整其后續(xù)服務(wù)行為，而調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論為顧客抱怨如何影響員工后續(xù)行為提供了理論基礎(chǔ)。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論認(rèn)為，個(gè)體的狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的形成依賴于任務(wù)情境的刺激（Brockner和Higgins，2001）。而與一線服務(wù)員工互動(dòng)最為密切的顧客無(wú)疑是任務(wù)情境的重要組成部分。基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，員工會(huì)如何詮釋顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行的抱怨并形成相應(yīng)的工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，進(jìn)而產(chǎn)生差異化的角色服務(wù)行為，是本文要討論的基本問(wèn)題。

進(jìn)一步，本文引入工作中心性，以檢驗(yàn)上述影響關(guān)系的權(quán)變條件。個(gè)體調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的形成亦和個(gè)體自身因素相關(guān)聯(lián)（Higgins，2012a）。員工對(duì)自我工作的認(rèn)知作為影響員工行為和改變員工環(huán)境刺激認(rèn)識(shí)的重要因素，一直以來(lái)都是理論研究和實(shí)踐關(guān)注的熱點(diǎn)（Volery和Tarabashkina，2021）。本文認(rèn)為，顧客抱怨和工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)及角色服務(wù)行為的關(guān)系可能受到員工自身的工作中心性認(rèn)知的影響（Usman等，2021）。Gursoy（2013）指出“嬰兒潮一代活著就是為了工作，千禧一代為了生活而工作”。工作和生活的關(guān)系催生出工作中心性在工作情境中作用的探討。大量研究將工作中心性運(yùn)用于承諾（Bal和Kooij，2011）、工作投入（Diefendorff等，2002）、工作績(jī)效和組織公民行為（Hirschfeld和Feil，2000）等一系列工作結(jié)果變量的研究情境。因此，研究工作中心性如何權(quán)變地影響顧客抱怨對(duì)員工的有效性不僅有益于理論的完整，也有助于組織進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾砀深A(yù)。那么，在顧客抱怨的情境中，工作中心性所蘊(yùn)含的對(duì)工作價(jià)值感和意義感的判斷是否使得員工在評(píng)估顧客抱怨時(shí)產(chǎn)生差異化的工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，進(jìn)而作用于其后續(xù)的不同角色服務(wù)行為？因此，本文在調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)綜合的顧客抱怨影響員工角色服務(wù)行為的過(guò)程模型，并試圖回答本文擬推進(jìn)并解決的第二個(gè)問(wèn)題“在什么情況下，顧客抱怨促進(jìn)什么樣的工作行為”，進(jìn)一步討論工作中心性在顧客抱怨和角色服務(wù)行為關(guān)系中的權(quán)變作用。

綜上，本文的邊際貢獻(xiàn)在于：第一，已有研究在探討顧客抱怨的影響效應(yīng)時(shí)更多聚焦于顧客抱怨對(duì)顧客本身產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，而較少關(guān)注其對(duì)所接觸服務(wù)員工的影響（Loo等，2021）。本文較為系統(tǒng)地以實(shí)證方式梳理了顧客抱怨和員工遠(yuǎn)期響應(yīng)行為間的關(guān)系，將顧客抱怨的影響結(jié)果從顧客層次進(jìn)一步擴(kuò)展到員工行為層次，以一個(gè)由組織外到組織內(nèi)的視角豐富了顧客抱怨領(lǐng)域的理論研究。第二，將個(gè)體狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)和對(duì)工作的認(rèn)知納入顧客抱怨影響員工工作行為的過(guò)程中來(lái)，闡明了員工在工作中形成的何種狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)可以更好地幫助其實(shí)施后續(xù)的角色服務(wù)行為以及工作中心性認(rèn)知如何在此關(guān)系中發(fā)揮權(quán)變作用，拓展了員工識(shí)別和評(píng)估工作環(huán)境中顧客抱怨的研究框架，為后續(xù)相關(guān)研究提供了新思路。第三，在實(shí)踐層面，本文的研究結(jié)果有助于企業(yè)有效化解顧客抱怨對(duì)員工的不良影響，為企業(yè)有效紓解員工負(fù)面狀態(tài)，引導(dǎo)員工積極尋求服務(wù)改善，提供了有價(jià)值的借鑒。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）顧客抱怨相關(guān)研究

顧客抱怨意指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)感受到不滿意的狀態(tài)下采取的一系列行動(dòng)或者非行動(dòng)反應(yīng)（Fornell和Wernerfelt，1987；Singh，1988），是顧客為了改變不滿意狀況而做出的努力。例如，在餐廳服務(wù)高峰期等位過(guò)程中，顧客就等待時(shí)間向一線服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)疑，包括等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、電子等待系統(tǒng)建設(shè)不完善等。長(zhǎng)期以來(lái)，學(xué)者們都將顧客抱怨視為服務(wù)失敗的子環(huán)節(jié)，并聚焦于如何阻止顧客抱怨的發(fā)生，即哪些前置因素會(huì)影響顧客抱怨。如，基于中國(guó)文化背景，宋競(jìng)等（2010）重構(gòu)了抱怨行為反應(yīng)的兩階段動(dòng)態(tài)模型，考察了感知抱怨利益、服務(wù)失敗嚴(yán)重程度和公司相關(guān)歸因等對(duì)兩階段抱怨行為的相互作用。也有部分研究探討了顧客抱怨的影響結(jié)果，但主要集中在顧客層面。如，Umashankar等（2017）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客被鼓勵(lì)進(jìn)行抱怨時(shí)，其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度會(huì)增加，因?yàn)樘峁┓答伿潜３稚鐣?huì)關(guān)系的一種有效方式。Morgeson等（2020）也探討了顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，并發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)類型和顧客期待會(huì)影響顧客抱怨向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變的速度。此外，亦有研究探討了企業(yè)對(duì)顧客抱怨的回復(fù)策略對(duì)顧客企業(yè)感知的影響（Shin和Larson，2020）。但總體而言，顧客抱怨的結(jié)果研究多聚焦于顧客層面，缺乏更深層次的外拓探索。

員工作為顧客抱怨的最直接負(fù)責(zé)人和接觸者，顧客抱怨會(huì)如何對(duì)其產(chǎn)生影響，僅有少數(shù)研究涉及。早期研究認(rèn)為顧客抱怨會(huì)降低員工的顧客服務(wù)承諾（Bell和Luddington，2006）。Pugh和Brady（2018）則認(rèn)為顧客抱怨可讓員工汲取失敗教訓(xùn)，從而對(duì)未來(lái)工作績(jī)效有潛在正面效應(yīng)。從情緒反應(yīng)視角來(lái)看，顧客抱怨能夠讓員工產(chǎn)生即時(shí)的憤怒（anger），并影響后續(xù)的服務(wù)恢復(fù)行為（restitution），且員工內(nèi)化的服務(wù)氛圍會(huì)影響員工情緒和行為反應(yīng)的依賴性（Jerger和Wirtz，2017）。Loo等（2021）構(gòu)建出認(rèn)知—情緒—行為綜合模型，并認(rèn)為員工處理顧客抱怨歷經(jīng)認(rèn)知初次評(píng)估、情緒啟發(fā)、情緒調(diào)節(jié)、情緒應(yīng)對(duì)和行為處理，繼而可能產(chǎn)生積極行為（如，傾聽）或者消極行為（如，忽視）。盡管目前的研究更多將顧客抱怨與顧客層面和企業(yè)層面的變量聯(lián)系到一起，但研究者逐漸意識(shí)到為顧客服務(wù)的員工是顧客抱怨的最直接受影響者（Loo等，2021），并開始探討顧客抱怨在員工層面的影響結(jié)果。本文以實(shí)證方式試圖厘清顧客抱怨和員工角色服務(wù)行為的影響關(guān)系和機(jī)制，從而補(bǔ)充相關(guān)領(lǐng)域的理論研究。

（二）理論基礎(chǔ)

調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論認(rèn)為，個(gè)體存在著特質(zhì)性和狀態(tài)性兩種調(diào)節(jié)焦點(diǎn)。其中，前者指?jìng)€(gè)體成長(zhǎng)過(guò)程中形成的較為穩(wěn)定的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)傾向，后者則指在環(huán)境情境中形成的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)狀態(tài)（Brockner和Higgins，2001）。在員工行為相關(guān)研究中，狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)影響著個(gè)體如何理解和詮釋外部工作刺激，并形成與調(diào)節(jié)焦點(diǎn)相匹配的工作行為（宋錕泰等，2019）。相較于早期的自我差異理論（self discrepancy theory），調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論并不關(guān)注個(gè)體在“應(yīng)我”和“自我”長(zhǎng)期上的一致或者不一致狀態(tài)，而更加關(guān)注個(gè)體的兩種不同調(diào)節(jié)系統(tǒng)：促進(jìn)焦點(diǎn)和防御焦點(diǎn)。這兩種不同的調(diào)節(jié)系統(tǒng)揭示了個(gè)體在接近快樂和避免痛苦方面存在的差異。具體來(lái)說(shuō)，促進(jìn)型調(diào)節(jié)焦點(diǎn)代表了個(gè)體勇于追求自我，從而大膽行事的風(fēng)格；而防御型調(diào)節(jié)焦點(diǎn)則反映了個(gè)體傾向于保守，從而規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)格（Higgins，1997）。然而，需要指出的是，雖然個(gè)體存在長(zhǎng)期和短期兩種調(diào)節(jié)焦點(diǎn)傾向，但Higgins（2012b）指出在任何一個(gè)時(shí)間點(diǎn)下，個(gè)體都可能處于促進(jìn)焦點(diǎn)或者防御焦點(diǎn)的狀態(tài)之下，且個(gè)體是處于促進(jìn)焦點(diǎn)還是防御焦點(diǎn)的狀態(tài)并不受其特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的影響，故而由環(huán)境刺激的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)可能會(huì)對(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生更大的影響。

員工在工作場(chǎng)景中亦能夠和工作環(huán)境發(fā)生交互，產(chǎn)生狀態(tài)性工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)（尚玉釩和李磊，2015），調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論在員工工作行為研究中應(yīng)用普遍（宋錕泰等，2019）。本文推測(cè)，在和顧客進(jìn)行交互的環(huán)境中，顧客抱怨也充當(dāng)了與之接觸的員工工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的“觸發(fā)器”。對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，和顧客的互動(dòng)構(gòu)成了一線員工的主要工作內(nèi)容。因此，員工對(duì)顧客抱怨的詮釋和理解和調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論中個(gè)體狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的形成具有一致性，即顧客抱怨可能會(huì)激發(fā)員工的狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)，繼而使得員工根據(jù)相應(yīng)的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)形成后續(xù)工作行為。進(jìn)一步，顧客抱怨影響員工工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的過(guò)程，也會(huì)受到情境因素的影響。不同員工對(duì)工作的差異化認(rèn)知可能使顧客抱怨產(chǎn)生不同的效果（Higgins，2012a）?；诖?，本文將基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論對(duì)顧客抱怨和員工角色內(nèi)/外行為之間的關(guān)系和機(jī)制進(jìn)行探討，從理論和實(shí)踐層面為顧客抱怨相關(guān)研究和企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐做出貢獻(xiàn)。

三、研究假設(shè)

（一）顧客抱怨對(duì)員工角色服務(wù)行為的影響

在以不確定性和相互依賴為特征的服務(wù)工作環(huán)境中，員工需要超越狹隘定義的正式工作角色來(lái)為顧客進(jìn)行服務(wù)（Griffin等，2007）。員工的角色內(nèi)服務(wù)行為和角色外服務(wù)行為的區(qū)別體現(xiàn)了員工服務(wù)行為的正規(guī)化（formalization）和自由裁量（discretionary）。角色內(nèi)服務(wù)行為（roleprescribed customer service）指組織的服務(wù)工作角色正式分配的工作職責(zé)和任務(wù)，是一種核心任務(wù)行為，代表著員工完成其本職工作的相關(guān)行為（屠興勇等，2021），通常是正式的、崗位說(shuō)明書上所明確指出的與工作職責(zé)有關(guān)聯(lián)的行為，更多體現(xiàn)了員工工作行為的正規(guī)化。與之相對(duì)的，角色外服務(wù)行為（extra-role customer service）是在員工正式工作職責(zé)范圍之外的對(duì)組織存在潛在利益的自發(fā)行為（Bettencourt和Brown，1997），是一種超越角色期望的工作行為，包括幫助行為、建言行為和組織公民行為等（Van Dyne, 1995），更多體現(xiàn)了員工工作行為的自由裁量。本文認(rèn)為，作為一種來(lái)自外部的環(huán)境信息，顧客抱怨必然會(huì)對(duì)員工在后續(xù)工作中的兩種角色服務(wù)行為產(chǎn)生差異化的影響。其原因在于，員工可能會(huì)對(duì)顧客抱怨這一外部環(huán)境刺激形成相應(yīng)的狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)評(píng)估，進(jìn)而產(chǎn)生差異化的結(jié)果。這其中包含兩種重要的工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的形成（Brockner和Higgins，2001；Lanaj等，2012）。一方面，員工會(huì)因?yàn)樵谝忸櫩捅г菇o其工作帶來(lái)的低水平評(píng)價(jià)而產(chǎn)生防御型工作焦點(diǎn)，從而在后續(xù)服務(wù)工作中偏向于保守和謹(jǐn)慎，并拒絕那些存在風(fēng)險(xiǎn)的行為。另一方面，員工也會(huì)因?yàn)榭吹筋櫩捅г固N(yùn)含的服務(wù)機(jī)會(huì)而產(chǎn)生促進(jìn)型工作焦點(diǎn)，從而在后續(xù)工作中在滿足好本職工作要求的同時(shí)大膽創(chuàng)新。需要指出的是，角色內(nèi)行為代表著員工的核心任務(wù)和本職工作要求，角色外行為則是超越職責(zé)要求的額外行為，因此，雖然顧客抱怨會(huì)同時(shí)對(duì)兩種角色服務(wù)行為產(chǎn)生影響，但角色內(nèi)服務(wù)行為會(huì)同時(shí)受到促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)的積極影響，角色外服務(wù)行為會(huì)同時(shí)受到促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的積極影響和防御型工作焦點(diǎn)的消極影響。綜合來(lái)說(shuō)，顧客抱怨對(duì)角色內(nèi)服務(wù)行為影響更大。此外，除了調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論的解釋之外，顧客抱怨對(duì)員工角色服務(wù)行為的影響還涉及服務(wù)行為前因、顧客服務(wù)認(rèn)知和工作資源三個(gè)主效應(yīng)理論解釋，具體來(lái)說(shuō)：

第一，從服務(wù)行為的驅(qū)動(dòng)前因來(lái)看，角色內(nèi)服務(wù)行為更多受外部因素的影響，因?yàn)榻巧珒?nèi)服務(wù)行為涉及完成個(gè)體工作角色中的正式任務(wù)，完成與否會(huì)影響個(gè)體取得的回報(bào)。如果員工不執(zhí)行該種行為則會(huì)遭受懲罰。相對(duì)來(lái)說(shuō)，角色外服務(wù)行為更多受內(nèi)部動(dòng)機(jī)的影響，該種行為雖然不是個(gè)體工作角色的正式組成部分，但是是基于適當(dāng)?shù)娜穗H社會(huì)規(guī)范的（Raub和Robert，2010）。因此，作為一種外部受控動(dòng)機(jī)，角色內(nèi)服務(wù)行為受顧客抱怨的影響會(huì)更大，而角色外服務(wù)行為受到的影響相對(duì)較弱。

第二，雖然本文假設(shè)面對(duì)顧客抱怨，員工會(huì)通過(guò)角色外行為積極彌補(bǔ)，但顧客抱怨在某種程度上是對(duì)員工現(xiàn)有工作產(chǎn)出的不滿意，進(jìn)而可能代表對(duì)員工現(xiàn)有工作相關(guān)流程的不滿評(píng)價(jià)（Maxham和Netemeyer，2003），因此，顧客抱怨可能會(huì)造成員工在服務(wù)中退卻，從而不再愿意在高動(dòng)機(jī)水平下為顧客再“多走一步”（one more step）。因此，顧客抱怨也有可能減少員工的角色外服務(wù)行為。在這一負(fù)效應(yīng)的抵消下，顧客抱怨對(duì)角色外服務(wù)行為的正面效應(yīng)被削弱。相較而言，反映組織服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)定的角色內(nèi)服務(wù)行為則更加安全，并可能在經(jīng)歷顧客抱怨后被員工接受和選擇。因此，顧客抱怨可能會(huì)對(duì)角色內(nèi)服務(wù)行為產(chǎn)生更大的積極影響。

第三，從工作資源的角度來(lái)說(shuō)，處理和應(yīng)對(duì)顧客抱怨需要占用員工的時(shí)間資源、認(rèn)知資源和情緒資源（Loo等，2021），尤其是在某些密集服務(wù)企業(yè)，顧客抱怨甚至?xí)绊憜T工的績(jī)效考核（Bell和Luddington，2006）。個(gè)體天然存在著保護(hù)自己的資源不再流失的行為傾向，員工會(huì)根據(jù)后續(xù)工作行為耗費(fèi)資源的多少來(lái)提前對(duì)工作行為進(jìn)行規(guī)劃（劉德文等，2020）。相對(duì)于角色內(nèi)服務(wù)行為，角色外服務(wù)行為可能需要員工付出額外的努力。因此，雖然在實(shí)際工作中角色內(nèi)/外服務(wù)行為消耗的資源可能無(wú)差異，但事先員工出于成本節(jié)省的原則可能會(huì)將更多精力分配給角色內(nèi)服務(wù)行為。綜上，本文提出如下假設(shè)：

H1a：顧客抱怨正向影響員工角色外服務(wù)行為；

H1b：顧客抱怨正向影響員工角色內(nèi)服務(wù)行為，且該影響大于H1a中的相應(yīng)影響。

（二）顧客抱怨影響員工角色內(nèi)/外服務(wù)行為的作用機(jī)制

如同主效應(yīng)假說(shuō)，在相應(yīng)的作用機(jī)制方面，根據(jù)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，本文認(rèn)為工作中事項(xiàng)會(huì)改變員工關(guān)注的具體任務(wù)焦點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上員工會(huì)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，對(duì)未來(lái)的行為進(jìn)行適應(yīng)性改變（Wallace和Chen，2006），從而產(chǎn)生相應(yīng)的工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)。因此，本文以員工的狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的形成和結(jié)果為切入點(diǎn)，在顧客抱怨和員工角色服務(wù)行為之間引入促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)的雙重作用路徑。

1.顧客抱怨對(duì)促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)的影響

顧客抱怨向員工傳達(dá)了與服務(wù)工作相關(guān)的信息，員工會(huì)據(jù)此同時(shí)形成不同的工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)以實(shí)現(xiàn)自我內(nèi)在狀態(tài)調(diào)節(jié)。如果員工能夠感知到顧客抱怨給自己帶來(lái)的潛在損失，便會(huì)形成防御型工作焦點(diǎn)；與之相反，如果員工認(rèn)為顧客抱怨能夠給其帶來(lái)相應(yīng)的益處（如，服務(wù)流程反思），則會(huì)形成促進(jìn)型工作焦點(diǎn)（Neubert等，2008；Wallace等，2009）。具體而言，借鑒調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論的核心觀點(diǎn)（Brockner和Higgins，2001；Lanaj等，2012），顧客抱怨會(huì)喚起員工在工作中的自我調(diào)節(jié)過(guò)程。一方面，顧客抱怨傳遞了對(duì)服務(wù)的低評(píng)價(jià)以及對(duì)員工專業(yè)服務(wù)能力的質(zhì)疑，這在某種程度上降低了員工對(duì)自我價(jià)值和工作意義的認(rèn)識(shí)。此外，已有研究指出顧客抱怨也有可能引起員工的消極情緒（Groth和Grandey，2012），威脅員工的自尊（Traut-Mattausch等，2015），并消耗員工的心理資源（Jerger和Wirtz，2017）。因此，在接收到顧客抱怨后，員工會(huì)聚焦于如何規(guī)避損失，并關(guān)注如何避免下次服務(wù)過(guò)程的失敗，于是形成與損失規(guī)避和履行責(zé)任等調(diào)節(jié)傾向相符合的防御型工作焦點(diǎn)。

另一方面，顧客抱怨同時(shí)也代表了顧客對(duì)員工服務(wù)能力的高水平期望，使員工認(rèn)識(shí)到自己當(dāng)前的服務(wù)水平難以滿足顧客當(dāng)下的需求。因此，顧客抱怨實(shí)質(zhì)上是對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的有效反饋，并讓員工有反思服務(wù)流程的契機(jī)。員工進(jìn)而會(huì)認(rèn)為“解決”顧客抱怨對(duì)于自身發(fā)展乃至組織成長(zhǎng)至關(guān)重要。此時(shí)，員工會(huì)著眼于顧客抱怨所傳遞的潛在提升信息和未來(lái)利益，于是便傾向于在服務(wù)工作中形成與獲得和成就等調(diào)節(jié)傾向相符合的促進(jìn)型工作焦點(diǎn)。總的來(lái)說(shuō)，顧客抱怨不僅向員工傳遞了完成任務(wù)的必要性，以此引發(fā)員工的防御型工作焦點(diǎn)；同時(shí)也向員工傳遞了完成任務(wù)的挑戰(zhàn)性，以此引發(fā)員工的促進(jìn)型工作焦點(diǎn)。由此，本文提出如下假設(shè)：

H2a：顧客抱怨正向影響促進(jìn)型工作焦點(diǎn)；

H2b：顧客抱怨正向影響防御型工作焦點(diǎn)。

2.促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)對(duì)員工角色服務(wù)行為的影響

以往研究表明，在工作中形成促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不同的影響。具體而言，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)會(huì)使員工展現(xiàn)出更多與內(nèi)部動(dòng)機(jī)和組織提升相關(guān)的行為，如組織公民行為（Lanaj等，2012）、領(lǐng)導(dǎo)—成員交換（Gorman等，2012）、創(chuàng)新行為和幫助行為（Neuber等，2008）。相反，在工作中形成的防御型工作焦點(diǎn)則會(huì)驅(qū)使員工表現(xiàn)出更多與外部動(dòng)機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等相關(guān)的行為，如安全服從（Kark等，2015）和角色內(nèi)績(jī)效（Neuber等，2008）等。此外，研究亦指出，防御型工作焦點(diǎn)使得員工對(duì)負(fù)面信息敏感（Van-Dijk和Kluger，2004），更易產(chǎn)生對(duì)工作中外部?jī)?nèi)容的消極解讀，從而更情緒化地對(duì)待工作，繼而更有可能在工作中實(shí)施負(fù)面行為（如，反生產(chǎn)行為、工作偏離行為等）。但也有研究指出，防御型工作焦點(diǎn)的核心特征是對(duì)組織規(guī)范的高度敏感，組織合法化的規(guī)則代表了應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并可能被防御型工作焦點(diǎn)的員工內(nèi)化。員工可能會(huì)意識(shí)到從事這些負(fù)面行為與組織規(guī)范存在背離，并可能受到懲罰（Lanaj等，2012）。同時(shí)，在組織服務(wù)規(guī)范和中國(guó)人中庸傾向的作用之下，員工不太可能在處于防御型工作焦點(diǎn)的狀態(tài)下表現(xiàn)出工作負(fù)面行為（Pugh和Brady，2018；Liu等，2022）。因此，本文認(rèn)為，防御型工作焦點(diǎn)與工作負(fù)面行為存在負(fù)關(guān)聯(lián)。

盡管兩種工作焦點(diǎn)狀態(tài)都受到顧客抱怨的驅(qū)動(dòng)，但以往研究表明兩種工作焦點(diǎn)狀態(tài)會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不同的影響，因此本文認(rèn)為兩種工作焦點(diǎn)狀態(tài)對(duì)員工角色服務(wù)行為的影響也存在差異。一方面，在顧客抱怨刺激下形成的防御型工作焦點(diǎn)會(huì)使得員工產(chǎn)生外部規(guī)避動(dòng)機(jī)（如，責(zé)任、義務(wù)等）。以往研究表明，角色外服務(wù)行為也有潛在的風(fēng)險(xiǎn)（Bolino和Grant，2016）。員工提供的角色外服務(wù)行為并不是組織所明文規(guī)定的，因此可能無(wú)法準(zhǔn)確地?fù)糁蓄櫩偷耐袋c(diǎn)，可能造成“好心辦壞事”的情況發(fā)生。因此，當(dāng)員工處于防御型工作焦點(diǎn)時(shí)，其“但求無(wú)過(guò)”的心態(tài)便成為行事準(zhǔn)則。而與需要付出額外精力的角色外服務(wù)行為相比，角色內(nèi)服務(wù)行為更容易達(dá)到服務(wù)的基本目標(biāo)，所消耗的個(gè)體資源也較少（Lee等，2006），也更可能被顧客所認(rèn)可和接受，因此本文認(rèn)為防御型工作焦點(diǎn)更容易激發(fā)員工的角色內(nèi)服務(wù)行為，減少員工的角色外服務(wù)行為。另一方面，在顧客抱怨下形成的促進(jìn)型工作焦點(diǎn)也會(huì)同時(shí)激發(fā)員工提升服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。在這種情況下，員工不僅會(huì)投入精力在角色內(nèi)服務(wù)行為，以提升自己服務(wù)的準(zhǔn)確度，完成基本的工作要求，由促進(jìn)型工作焦點(diǎn)帶來(lái)的提升動(dòng)機(jī)也會(huì)使得員工更加愿意將顧客抱怨視為其成長(zhǎng)的契機(jī)，追求進(jìn)步，或是出于回饋動(dòng)機(jī)，更愿意在服務(wù)中展示更多角色外服務(wù)行為，以帶給顧客驚喜。換言之，在促進(jìn)型工作焦點(diǎn)狀態(tài)下，風(fēng)險(xiǎn)和收益兼具的角色外服務(wù)行為也更容易被員工所兼顧。結(jié)合以上論斷，本文提出如下假設(shè)：

H3a：促進(jìn)型工作焦點(diǎn)正向影響員工的角色內(nèi)服務(wù)行為；

H3b：促進(jìn)型工作焦點(diǎn)正向影響員工的角色外服務(wù)行為；

H4a：防御型工作焦點(diǎn)正向影響員工的角色內(nèi)服務(wù)行為；

H4b：防御型工作焦點(diǎn)負(fù)向影響員工的角色外服務(wù)行為。

3.促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)的中介作用

前文的分析表明，在顧客抱怨的情境中，員工對(duì)該外部事件形成了調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的評(píng)估和行為過(guò)程，即員工會(huì)根據(jù)顧客抱怨進(jìn)行調(diào)節(jié)焦點(diǎn)評(píng)估判斷，進(jìn)而“謀劃”自己在后續(xù)工作中應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)的服務(wù)行為。在這個(gè)兩階段的影響過(guò)程中：在第一階段，當(dāng)員工在工作場(chǎng)所接收到顧客抱怨時(shí)會(huì)同時(shí)產(chǎn)生兩種狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)。一方面，員工會(huì)因?yàn)楦械筋櫩捅г怪蟹e極的一面而形成促進(jìn)型工作焦點(diǎn)；另一方面，顧客抱怨也天然蘊(yùn)含著負(fù)面信息，從而使得員工“退守”形成防御型工作焦點(diǎn)。在第二階段，員工所形成的兩種狀態(tài)性工作焦點(diǎn)會(huì)繼續(xù)“指導(dǎo)”員工的實(shí)際行為。促進(jìn)型工作焦點(diǎn)使得員工在做好本職工作的同時(shí)繼續(xù)外拓自己的服務(wù)技能和技巧。防御型工作焦點(diǎn)使得員工只愿意在自己的“一畝三分地”進(jìn)行“耕種”，而不愿意去提供超越工作范圍的其他服務(wù)內(nèi)容。由以上論述可知，顧客抱怨通過(guò)讓員工形成狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的方式進(jìn)一步影響第二階段的員工實(shí)際行為。即，狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)之促進(jìn)型焦點(diǎn)和防御型焦點(diǎn)在顧客抱怨和員工角色內(nèi)/外服務(wù)行為之間起到了“橋梁”作用?；诖?，本文提出以下假設(shè)：

H5a：顧客抱怨會(huì)通過(guò)影響促進(jìn)型工作焦點(diǎn)而提升員工角色內(nèi)服務(wù)行為；

H5b：顧客抱怨會(huì)通過(guò)影響促進(jìn)型工作焦點(diǎn)而提升員工角色外服務(wù)行為；

H6a：顧客抱怨會(huì)通過(guò)影響防御型工作焦點(diǎn)而提升員工角色內(nèi)服務(wù)行為；

H6b：顧客抱怨會(huì)通過(guò)影響防御型工作焦點(diǎn)而削弱員工角色外服務(wù)行為。

（三）工作中心性的調(diào)節(jié)作用

由于員工將其個(gè)體的認(rèn)知差異帶到工作場(chǎng)所，其關(guān)于工作重要性的信念會(huì)影響其對(duì)顧客抱怨的看法、觀點(diǎn)和態(tài)度（Jiang和Johnson，2018）。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論指出，狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)（如，工作焦點(diǎn)）的形成不僅受到具體任務(wù)信息的影響，還會(huì)受到個(gè)體特質(zhì)因素的作用，兩者交互共同影響著工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的形成。員工對(duì)待工作的態(tài)度會(huì)影響其對(duì)任務(wù)信息的感知，進(jìn)而影響其工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的形成結(jié)果（Higgins，2012b）。已有研究指出，工作中心性作為一種工作重要性判斷準(zhǔn)則，對(duì)于員工理解和詮釋外部工作環(huán)境，并形成相應(yīng)的行為具有重要作用（佘卓霖等，2020）。因此，本文進(jìn)一步推測(cè)，工作中心性同樣也會(huì)影響員工如何看待服務(wù)工作環(huán)境中的顧客抱怨，即工作中心性可能在顧客抱怨影響員工狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的關(guān)系中扮演重要的權(quán)變角色。

工作中心性指的是工作在一個(gè)人生活中的重要程度，是一種相對(duì)穩(wěn)定的評(píng)價(jià)，與個(gè)體當(dāng)前從事的工作無(wú)關(guān)，反映個(gè)體對(duì)工作的價(jià)值判斷（Paullay等，1994；Umashankar等，2017）。個(gè)體往往通過(guò)他們的工作來(lái)進(jìn)行自我定義，工作占據(jù)了成年人生活的重要部分（Kalberg等，2001；Bal和Kooij，2011）。工作中心性高的人不僅對(duì)工作有強(qiáng)烈的意義感和認(rèn)同感，而且認(rèn)為工作代表著自己生活的核心組成部分（Diefendorff等，2002）。高工作中心性的個(gè)體也傾向于投入更多的時(shí)間和精力來(lái)完成工作（Bagger和Li，2012）。工作中心性也可能對(duì)員工具體行為的實(shí)施起到重要作用。例如，Volery和Tarabashkina（2021）發(fā)現(xiàn)，工作中心性有助于員工將創(chuàng)造力轉(zhuǎn)換成實(shí)際的創(chuàng)意產(chǎn)生和創(chuàng)意實(shí)施。同時(shí)，工作中心性也被發(fā)現(xiàn)可以強(qiáng)化工作滿意度對(duì)工作態(tài)度的積極影響，并影響領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性（Ziegler和Schlett，2016）。

對(duì)于具有高低不同水平工作中心性的員工來(lái)說(shuō)，由于他們期望通過(guò)自身努力而取得工作成功的動(dòng)機(jī)強(qiáng)度有一定差異，因此他們?cè)诤皖櫩突?dòng)的過(guò)程中對(duì)顧客抱怨有不同的理解和反應(yīng)。對(duì)于具有較高工作中心性的員工來(lái)說(shuō)，他們的工作占據(jù)了生活的核心位置，他們也對(duì)獲得工作上的成功更在乎，并傾向于在工作中謀求自身發(fā)展（Ziegler和Schlett，2016）。當(dāng)在服務(wù)環(huán)境中感受到顧客抱怨時(shí)，他們會(huì)傾向于將這種來(lái)自顧客對(duì)其服務(wù)工作的最直接評(píng)價(jià)、建議和反饋視作能夠培養(yǎng)自己工作技能和優(yōu)化服務(wù)過(guò)程的機(jī)會(huì)，因而產(chǎn)生更強(qiáng)烈的自我提升動(dòng)機(jī)，并愿意投入更多時(shí)間和精力進(jìn)行工作改進(jìn)。也就是說(shuō)，工作中心性高的員工更可能利用顧客抱怨的良性核心特征來(lái)實(shí)現(xiàn)其工作抱負(fù)。在這種情況下，員工更易形成促進(jìn)型工作焦點(diǎn)。與此相對(duì)，對(duì)于工作中心性水平較低的員工而言，他們?cè)诙鄶?shù)情況下不會(huì)把在工作中有所成就作為成功與否的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，繼而對(duì)于想要通過(guò)自身努力獲得關(guān)于工作的成功動(dòng)機(jī)不足（Usman等，2021）。這就使得他們更多注意到顧客抱怨的“陰暗面”，即對(duì)自己服務(wù)的差評(píng)和無(wú)效的埋怨等，甚至將顧客抱怨視為對(duì)自己正常工作的干擾和挑釁，從而使得顧客抱怨對(duì)其防御型工作焦點(diǎn)影響更大。綜上，當(dāng)員工工作中心性較高時(shí)，顧客抱怨更容易激發(fā)其促進(jìn)型工作焦點(diǎn)；而當(dāng)員工工作中心性較低時(shí)，顧客抱怨更容易激發(fā)其防御型工作焦點(diǎn)。因此，本文提出如下假設(shè)：

H7a：工作中心性強(qiáng)化顧客抱怨對(duì)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的影響；

H7b：工作中心性弱化顧客抱怨對(duì)防御型工作焦點(diǎn)的影響。

在以上論述中，本文假定：一是顧客抱怨對(duì)員工角色內(nèi)/外服務(wù)行為具有差異化影響；二是促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)會(huì)在顧客抱怨和員工角色內(nèi)/外服務(wù)行為的關(guān)系中扮演“橋梁”作用；三是工作中心性會(huì)權(quán)變地影響顧客抱怨和促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)的關(guān)系。根據(jù)上述幾個(gè)假設(shè)，本文進(jìn)一步推斷工作中心性能夠權(quán)變地影響促進(jìn)型工作焦點(diǎn)與防御型工作焦點(diǎn)的中介作用。本文認(rèn)為，當(dāng)員工的工作中心性水平較高時(shí)，員工更容易發(fā)現(xiàn)任務(wù)信息中的正面部分。此時(shí)，員工會(huì)感受到顧客抱怨中有益于自身的內(nèi)容。例如，顧客抱怨及時(shí)指出了自己工作的潛在不足和缺點(diǎn)，對(duì)于未來(lái)工作能力的提升非常必要。于是，員工在面對(duì)顧客抱怨時(shí)就會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移至追求積極結(jié)果上，并激發(fā)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)。員工在促進(jìn)型工作焦點(diǎn)形成之后，就更加愿意去進(jìn)行一些本職之外的工作，因此就有可能在后續(xù)的工作中表現(xiàn)出更多的角色外服務(wù)行為。與此同時(shí)，當(dāng)員工的工作中心性處于較低水平時(shí)，員工會(huì)更聚焦于顧客抱怨的負(fù)面影響。例如，顧客抱怨可能對(duì)其工作情緒和實(shí)際的工作經(jīng)濟(jì)回報(bào)產(chǎn)生不利影響。進(jìn)一步，員工便會(huì)竭力避免這種結(jié)果，促成防御型工作焦點(diǎn)。在此前提下，員工的工作行為會(huì)變得更加循規(guī)蹈矩和小心翼翼，他們會(huì)傾向于在組織既定的服務(wù)流程和框架中進(jìn)行服務(wù)工作，并選擇表現(xiàn)出更多的角色內(nèi)服務(wù)行為。因此，本文提出以下假設(shè)：

H8：工作中心性會(huì)對(duì)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)的間接作用產(chǎn)生權(quán)變影響。當(dāng)員工的工作中心性水平高時(shí)，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的間接作用更強(qiáng)；相反，當(dāng)員工的工作中心性水平低時(shí)，防御型工作焦點(diǎn)的間接作用更強(qiáng)。

綜合以上分析，本文提出如圖1的研究模型。

圖1 本文的理論模型

四、研究方法

（一）樣本選取與數(shù)據(jù)收集

參考以往服務(wù)營(yíng)銷和組織行為學(xué)相關(guān)研究，并結(jié)合取樣方便性和研究情境，本文將研究樣本鎖定在酒店行業(yè)。由于存在等待入住、照片和實(shí)際有出入、房間服務(wù)等問(wèn)題，酒店行業(yè)天然存在著大量顧客抱怨現(xiàn)象（Tosun等，2022）?？紤]到酒店后廳員工（如，維修、采購(gòu)等）較少與顧客有直接接觸，他們也無(wú)法直接得知顧客抱怨與否，我們將研究對(duì)象限定于酒店的前廳員工。本文的樣本主要來(lái)源于蘇皖兩省酒店行業(yè)的一線服務(wù)員工，包括前臺(tái)、大堂、商務(wù)和樓管等，問(wèn)卷全部采用自我匯報(bào)+主管評(píng)判的形式。正式問(wèn)卷分兩次發(fā)放，第一次問(wèn)卷于2021年8月上旬發(fā)放，此次發(fā)放收集了本次研究的控制變量、顧客抱怨、工作中心性和用于檢驗(yàn)同源方差的標(biāo)簽變量。共發(fā)出問(wèn)卷610份，回收問(wèn)卷506份。之后，2021年8月中旬，我們邀請(qǐng)這些受訪者及其直接主管參與第二次問(wèn)卷填寫，第二次問(wèn)卷收集了促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)（員工問(wèn)卷）和角色內(nèi)/外服務(wù)行為（主管問(wèn)卷）的信息。共回收員工問(wèn)卷427份，主管問(wèn)卷84份，平均每位主管評(píng)價(jià)5.08名下屬（min=1，max=9）。之后按照如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問(wèn)卷剔除：作答者中途更換工作或辭職、某一單個(gè)選項(xiàng)過(guò)多、答案呈現(xiàn)某種規(guī)律（S、I和Z型）。最終，本文共得到有效配對(duì)問(wèn)卷352份。問(wèn)卷的樣本性質(zhì)分布統(tǒng)計(jì)如表1所示。

表1 樣本性質(zhì)分布統(tǒng)計(jì)表

（二）變量測(cè)量

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)的仔細(xì)梳理，本文整理了所需使用的相關(guān)量表，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)翻譯—回譯過(guò)程，進(jìn)行問(wèn)卷改寫。在完成初始問(wèn)卷后，本文邀請(qǐng)了幾位酒店經(jīng)理和一位商學(xué)院副教授進(jìn)行評(píng)判，刪除了其中不適合研究情境的條目，并進(jìn)行白話改寫。之后，也在小范圍群體內(nèi)進(jìn)行了問(wèn)卷的預(yù)測(cè)試。本文采用了兩階段的調(diào)研方法，采用手機(jī)號(hào)碼末四位進(jìn)行問(wèn)卷匹配。所有量表采用李克特7點(diǎn)設(shè)計(jì)，從1到7表示從“非常不同意”到“非常同意”。

1. 顧客抱怨。顧客抱怨的測(cè)量參考了宋競(jìng)等（2010）和Tosun等（2022）的研究，本文設(shè)計(jì)了面向員工的4題項(xiàng)量表，代表性題項(xiàng)為“顧客經(jīng)常與我討論服務(wù)過(guò)程中的一些缺陷”“顧客總是向我直接抱怨一些服務(wù)問(wèn)題”等。量表的信度系數(shù)Cronbach’s α為0. 864，組合信度系數(shù)ρc為0.866。

2. 工作中心性。工作中心性的測(cè)量借鑒了Carr等（2008）和佘卓霖等（2020）在研究中使用的量表，包含5個(gè)題項(xiàng)，代表性題項(xiàng)為“一個(gè)人的生活目標(biāo)應(yīng)該是工作”“我更加關(guān)注工作上的事情”等。量表的信度系數(shù)Cronbach’s α為0. 894，組合信度系數(shù)ρc為0.894。

3. 促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)。促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)的測(cè)量采用了Wallace和Chen（2006）的12題項(xiàng)量表。兩種類型的工作焦點(diǎn)各6個(gè)題項(xiàng)。其中促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的代表性題項(xiàng)為“我專注于多完成一些工作”“我在有限的時(shí)間能做更多的工作”等；防御型工作焦點(diǎn)的代表性題項(xiàng)為“我專注于遵守工作規(guī)章制度”“我專注于正確地完成工作任務(wù)”等。促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.883和0.885。組合信度系數(shù)ρc分別為0.884和0.887。

4. 角色內(nèi)/外服務(wù)行為。角色內(nèi)/外服務(wù)行為的測(cè)量使用了Bettencourt和Brown（1997）所開發(fā)的量表。兩種角色服務(wù)行為各包含5個(gè)題項(xiàng)。邀請(qǐng)員工的主管對(duì)員工過(guò)去兩周內(nèi)的工作行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。角色外服務(wù)行為的代表性題項(xiàng)為“該員工會(huì)主動(dòng)協(xié)助顧客，即使超越了其基本工作要求”“該員工會(huì)幫助顧客解決超過(guò)預(yù)期和要求的問(wèn)題”等；角色內(nèi)服務(wù)行為的代表性題項(xiàng)為“該員工會(huì)完成顧客要求的所有分內(nèi)工作”“該員工會(huì)按照員工守則來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)”等。本文中，角色外服務(wù)行為和角色內(nèi)服務(wù)行為的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.881和0.878。組合信度系數(shù)ρc分別為0.881和0.879。

5. 控制變量和標(biāo)簽變量。借鑒以往研究員工工作行為的文獻(xiàn)（Bani-Melhem，2020；劉德文等，2020）以及服務(wù)行業(yè)的特征，本文將四個(gè)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量（性別、年齡、學(xué)歷和工作年限）和日均服務(wù)顧客數(shù)量作為控制變量。同時(shí)，考慮到共同方法偏差問(wèn)題，本文引入了一個(gè)跟圖1中的六個(gè)變量在理論上完全不相關(guān)的變量作為標(biāo)簽變量，即對(duì)怡寶礦泉水的購(gòu)買意愿，采用3題項(xiàng)量表測(cè)量，代表性題項(xiàng)為“我會(huì)考慮購(gòu)買怡寶礦泉水”“我想嘗試怡寶礦泉水”等。本文認(rèn)為，員工對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的購(gòu)買意愿并不會(huì)在實(shí)質(zhì)上影響其自我調(diào)節(jié)過(guò)程和工作行為。

五、數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)

（一）驗(yàn)證性因子分析

本文對(duì)所涉及的六個(gè)主要變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以判斷各個(gè)題項(xiàng)和變量之間是否具有良好的擬合度，并將六因子模型擬合指數(shù)與其他競(jìng)爭(zhēng)模型進(jìn)行比較，選出最優(yōu)模型，分析結(jié)果如表2所示。從表中可知，六因子模型的各項(xiàng)擬合指標(biāo)均優(yōu)于其他模型，說(shuō)明該模型擬合效果最好，繼而可判定各變量之間的結(jié)構(gòu)效度較好。從標(biāo)準(zhǔn)化因子荷載來(lái)看，各測(cè)量變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子荷載都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于學(xué)術(shù)界既定的標(biāo)準(zhǔn)0.45，且對(duì)應(yīng)的t值也都大于1.96。各變量的CR值和Cronbach’s α系數(shù)都遠(yuǎn)高于以往學(xué)者所一致認(rèn)可的最低門檻值0.7。據(jù)此，可以得出，本文的量表具有較好的信度。通過(guò)計(jì)算，各變量的AVE值處于0.504—0.638之間，大于0.5的門檻值。各變量之間的相關(guān)系數(shù)也列于表3之中。對(duì)比相關(guān)系數(shù)和各變量AVE值的平方根可以發(fā)現(xiàn)，AVE值的平方根均大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明各變量具有良好的區(qū)分效度。

表3 變量的相關(guān)系數(shù)和描述性統(tǒng)計(jì)

（二）共同方法偏差檢驗(yàn)

雖然本文在填寫問(wèn)卷前明確告知被試問(wèn)卷只用于學(xué)術(shù)研究且分兩階段多來(lái)源填寫，但本文嚴(yán)格意義上不屬于縱貫研究，存在共同方法偏差問(wèn)題。為檢驗(yàn)其是否嚴(yán)重，本文在傳統(tǒng)的哈曼因子法（第一個(gè)主成分解釋占20.82%，通過(guò)）、相關(guān)系數(shù)法（各變量之間的相關(guān)系數(shù)遠(yuǎn)小于0.9，通過(guò)）、驗(yàn)證性因子分析法（六因子模型擬合效果顯著優(yōu)于其他因子模型，通過(guò)）之外，還采取“控制未測(cè)單一方法潛因子法”和“標(biāo)簽變量法”進(jìn)行檢測(cè)。對(duì)于前者，其原理是使得全部條目附載到原有變量的同時(shí)，還共同負(fù)載到一個(gè)共同變量上，以對(duì)比控制共同方法因子之后的模型擬合是否比原模型更優(yōu)。對(duì)比兩個(gè)模型檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相比于六因子模型的擬合指數(shù)（見表2），控制共同方差因子之后的模型擬合指數(shù)良好（χ2/df=1.1170，CFI=0.989，TLI=0.987，SRMR=0.033，RMSEA=0.022）。對(duì)比兩個(gè)模型的擬合指標(biāo)差異可發(fā)現(xiàn)，SRMR和RMSEA的差異小于等于0.006，且CFI和TLI的差異均為0.008。對(duì)于后一種方法，如上文所述，本文選取的標(biāo)簽變量與幾個(gè)主要變量在理論上無(wú)關(guān)聯(lián)。按照Williams等（2010）及湯丹丹和溫忠麟（2020）的建議和檢驗(yàn)步驟，首先比較基準(zhǔn)模型和嵌套限制模型C，基準(zhǔn)模型的卡方值為621.832（df=514），嵌套限制模型C的卡方值為621.619（df=510），兩者的差異值為0.213（△df=4）且不顯著（p=0.995）。進(jìn)而比較基準(zhǔn)模型和嵌套限制模型U，嵌套限制模型U的卡方值為581.985（df=480），與基準(zhǔn)模型的卡方差異值為39.847（△df=34）且不顯著（p=0.226）。綜上，可判定各變量之間沒有嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題。

（三）描述性統(tǒng)計(jì)

表3列出了主要變量的相關(guān)系數(shù)、均值和標(biāo)準(zhǔn)差。從表中易得，顧客抱怨和促進(jìn)型工作焦點(diǎn)（r=0.459，p＜0.001）及防御型工作焦點(diǎn)（r=0.498，p＜0.001）都顯著正相關(guān)；促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和角色內(nèi)服務(wù)行為（r=0.352，p＜0.001）及角色外服務(wù)行為（r=0.357，p＜0.001）也都顯著正相關(guān)；防御型工作焦點(diǎn)和角色內(nèi)服務(wù)行為顯著正相關(guān)（r=0.502，p＜0.001），并和角色外服務(wù)行為顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.169，p＜0.01）。這為本文的幾個(gè)假設(shè)提供了初步的證據(jù)。此外，本文所有變量的相關(guān)系數(shù)均小于0.51，這表明主要變量不存在多重共線性問(wèn)題。

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

1.主效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本文的主效應(yīng)檢驗(yàn)如表4所示，本文在進(jìn)行回歸時(shí)控制了性別、年齡、學(xué)歷、工作年限和日均服務(wù)顧客數(shù)量。此外，如同上文所述，員工工作焦點(diǎn)的形成受到較多干擾因素影響，尤其是本文的多時(shí)段測(cè)量方式容易遺漏一些影響員工認(rèn)知的變量，加之問(wèn)卷測(cè)量法也無(wú)法窮盡所有可能混淆的因素，為了排除遺漏變量而可能導(dǎo)致的內(nèi)生性問(wèn)題，并確定回歸結(jié)果的穩(wěn)健性，本文采用了Park和Gupta（2012）提出的高斯Copula函數(shù)法。這種方法可以避免使用工具變量，從而可以有效規(guī)避弱工具變量或者有效性不足的問(wèn)題，因此得到相關(guān)研究（如，研究顧客行為對(duì)員工行為的影響）的初步運(yùn)用（高維和和劉德文，2021）。本質(zhì)上，Copula函數(shù)是一類允許從單個(gè)邊際分布中構(gòu)建內(nèi)生變量和誤差項(xiàng)的聯(lián)合分布函數(shù)，允許內(nèi)生變量和偏誤項(xiàng)相關(guān)聯(lián)以控制潛在的遺漏變量導(dǎo)致的內(nèi)生性問(wèn)題。本文使用Epanechnikov核密度函數(shù)非參數(shù)化地估計(jì)內(nèi)生變量的經(jīng)驗(yàn)分布，同時(shí)生成Copula項(xiàng)。進(jìn)一步，根據(jù)Carson和Ghosh（2019）的建議，假設(shè)內(nèi)生變量的邊際分布與經(jīng)驗(yàn)分布無(wú)顯著差異，則生成的回歸變量與內(nèi)生變量之間會(huì)出現(xiàn)多重共線性。為克服這一問(wèn)題，本文對(duì)相應(yīng)生成的回歸子對(duì)原始變量進(jìn)行回歸，然后使用殘差進(jìn)行估計(jì)。在我們的模型中，內(nèi)生變量可能存在三個(gè)：（1）顧客抱怨，因?yàn)闊o(wú)法觀測(cè)到其他顧客行為；（2）促進(jìn)型工作焦點(diǎn)，因?yàn)榭赡艽嬖趩T工個(gè)體特質(zhì)性促進(jìn)焦點(diǎn)和其他關(guān)聯(lián)特質(zhì)的影響；（3）防御型工作焦點(diǎn)，同促進(jìn)型工作焦點(diǎn)。因此，我們構(gòu)建了上述三個(gè)變量的Copula項(xiàng)（Copula_CC、Copula_PMF和Copula_PVF）加入相應(yīng)的回歸模型（模型3—10）。

如表4所示，顧客抱怨對(duì)角色外服務(wù)行為存在顯著的正向影響（β=0.26，p＜0.001，模型5），對(duì)角色內(nèi)服務(wù)行為存在顯著的正向影響（β=0.33，p＜0.001，模型8）。通過(guò)對(duì)比回歸系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)，顧客抱怨對(duì)角色內(nèi)服務(wù)行為的影響要強(qiáng)于對(duì)角色外服務(wù)行為的影響，因此假設(shè)H1a、H1b得證。顧客抱怨對(duì)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)（β=0.40，p＜0.001，模型1）和防御型工作焦點(diǎn)（β=0.39，p＜0.001，模型3）都存在顯著的正向影響，假設(shè)H2a、H2b得證。促進(jìn)型工作焦點(diǎn)對(duì)角色外服務(wù)行為（β=0.33，p＜0.001，模型6）和角色內(nèi)服務(wù)行為（β=0.26，p＜0.001，模型9）均存在顯著的正向影響。防御型工作焦點(diǎn)對(duì)角色外服務(wù)行為（β=-0.20，p＜0.001，模型6）和角色內(nèi)服務(wù)行為（β=0.40，p＜0.001，模型9）分別存在顯著的負(fù)向和正向影響。因此，假設(shè)H3a、H3b、H4a、H4b均得證。在此基礎(chǔ)上，本文進(jìn)一步驗(yàn)證員工工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的中介作用。

表4 主效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)

從中介效應(yīng)的檢驗(yàn)來(lái)看。從模型7可知，在模型中加入促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)后，兩者對(duì)角色外服務(wù)行為產(chǎn)生了顯著的正向或負(fù)向影響（β=0.22，p＜0.001；β=-0.31，p＜0.001），并且顧客抱怨的直接效應(yīng)依然顯著（β=0.29，p＜0.001）。在模型10中，顧客抱怨（β=0.12，p＜0.01）、促進(jìn)型工作焦點(diǎn)（β=0.22，p＜0.001）和防御型工作焦點(diǎn)（β=0.36，p＜0.001）對(duì)員工角色內(nèi)服務(wù)行為的影響均顯著。據(jù)上，可判定促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和員工角色外/角色內(nèi)服務(wù)行為的關(guān)系中均起到一定的中介作用。表3的下半部分亦顯示了利用Bootstrap檢驗(yàn)的結(jié)果，從該表中可得促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)在模型中起到部分中介作用（促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)的置信區(qū)間均不包含0，且自變量對(duì)因變量的直接效應(yīng)依然存在）。需要指出的是，在顧客抱怨→工作焦點(diǎn)→角色外服務(wù)行為的關(guān)系中，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)起到了相反的中介作用，造成總中介作用不顯著（置信區(qū)間包含0），但兩種工作焦點(diǎn)分別起到了部分中介作用。綜上，假設(shè)H5a、H5b、H6a、H6b得證。

2.調(diào)節(jié)效應(yīng)和被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

表5顯示了工作中心性的調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)結(jié)果。與模型11相比，模型12加入的顧客抱怨和工作中心性交互項(xiàng)對(duì)員工促進(jìn)型工作焦點(diǎn)存在顯著正向影響（β=0.17，p＜0.001），說(shuō)明工作中心性在顧客抱怨和促進(jìn)型工作焦點(diǎn)關(guān)系中的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在。同理，從模型14可知，工作中心性在顧客抱怨和防御型工作焦點(diǎn)間關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用也存在（β=-0.11，p＜0.001）。為了進(jìn)一步說(shuō)明調(diào)節(jié)作用，本文繪制了如圖2所示的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖，并進(jìn)行了分組回歸檢驗(yàn)。圖2表明，對(duì)于工作中心性較高的員工而言，顧客抱怨對(duì)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的積極作用較強(qiáng)，且對(duì)防御型工作焦點(diǎn)的影響較弱；對(duì)于工作中心性較低的員工而言，顧客抱怨對(duì)防御型工作焦點(diǎn)的正向影響更大，對(duì)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的正向影響相對(duì)較小。同時(shí)，本文以工作中心性的中位數(shù)進(jìn)行樣本切割，再進(jìn)行子樣本回歸，具體回歸結(jié)果可見表5的下半部分。在顧客抱怨和促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的關(guān)系中，工作中心性低組別中顧客抱怨的回歸系數(shù)（β=0.220，p＜0.05）小于工作中心性高組別中顧客抱怨的回歸系數(shù)（β=0.688，p＜0.001），SUEST檢驗(yàn)結(jié)顯示差異顯著[χ2（1）=16.55，p＜0.001]。同理，在顧客抱怨和防御型工作焦點(diǎn)的關(guān)系中，工作中心性低組別中顧客抱怨的回歸系數(shù)（β=0.445，p＜0.001）大于工作中心性高組別中顧客抱怨的回歸系數(shù)（β=0.256，p＜0.001），且差異顯著[χ2（1）=4.34，p＜0.05]。綜上，假設(shè)H7a、H7b得證。同時(shí)，本文未直接假設(shè)顧客抱怨和員工角色外/角色內(nèi)服務(wù)行為關(guān)系中工作中心性的調(diào)節(jié)作用。模型15—18的結(jié)果顯示，工作中心性在自變量和因變量的關(guān)系中并不存在顯著的調(diào)節(jié)作用。這說(shuō)明，在顧客抱怨對(duì)員工行為的影響過(guò)程中，工作重要性評(píng)判更多是通過(guò)影響工作焦點(diǎn)的形成而影響行為。因此，本文繼續(xù)進(jìn)行被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。

圖2 工作中心性的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

表6顯示了用Bootstrap方法進(jìn)行的被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果。當(dāng)員工工作中心性低時(shí)，在顧客抱怨→促進(jìn)型工作焦點(diǎn)→角色外服務(wù)行為的關(guān)系鏈條中，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的中介效應(yīng)為0.043，CI=[0.001，0.104]。隨著工作中心性水平的上升，當(dāng)員工工作中心性水平中等時(shí)，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的中介效應(yīng)為0.101，CI=[0.051，0.157]。當(dāng)員工工作中心性高時(shí)，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的中介效應(yīng)為0.159，CI=[0.083，0.235]。且在三種工作中心性水平下，被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)差異顯著（β=0.036，CI=[0.014，0.060]）。因此，工作中心性調(diào)節(jié)了促進(jìn)型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和角色外服務(wù)行為之間的關(guān)系，工作中心性水平越高，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)所起到的中介作用越強(qiáng)。遵循以上檢驗(yàn)邏輯對(duì)其他路徑關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)（具體見表6），可得工作中心性調(diào)節(jié)了防御型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和員工角色外服務(wù)行為之間的中介作用，隨著工作中心性水平的提高，防御型工作焦點(diǎn)的中介效應(yīng)也在變?nèi)酢Ｍ瑫r(shí)，工作中心性也調(diào)節(jié)了促進(jìn)型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和員工角色內(nèi)服務(wù)行為之間的中介作用，隨著工作中心性水平的提高，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的中介效應(yīng)也在增強(qiáng)。工作中心性亦調(diào)節(jié)了防御型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和員工角色內(nèi)服務(wù)行為之間的中介作用，隨著工作中心性水平的提高，防御型工作焦點(diǎn)的中介效應(yīng)逐漸減弱，即本文的假設(shè)H8得證。

表6 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

六、進(jìn)一步的研究

在前文的研究中，本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法證明了顧客抱怨通過(guò)員工的工作焦點(diǎn)對(duì)角色服務(wù)行為產(chǎn)生的影響，并試圖從方法上解決遺漏變量的問(wèn)題。然而，在以儒家文化為導(dǎo)向的東方研究情境中（Liu等，2022），個(gè)體的特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)和狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)可能存在一定的聯(lián)系。為了排除掉這一可能的混淆因素，并加強(qiáng)研究的外部效度，本文在控制個(gè)體的特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的前提下，進(jìn)一步以實(shí)驗(yàn)法來(lái)驗(yàn)證顧客抱怨對(duì)員工角色服務(wù)行為的影響機(jī)制。

（一）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

由于工作中心性是一種個(gè)體形成的較為穩(wěn)定的特質(zhì)（Jiang和Johnson，2018），因此該實(shí)驗(yàn)采用單因素組間設(shè)計(jì)（顧客抱怨低vs.顧客抱怨高）的方式來(lái)對(duì)顧客抱怨進(jìn)行操縱。本文首先針對(duì)有意向參加實(shí)驗(yàn)的被試組建微信群，然后要求被試填寫背景信息，包括特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)量表、工作中心性量表和人口統(tǒng)計(jì)信息，并告知被試正式實(shí)驗(yàn)會(huì)在稍后時(shí)間統(tǒng)一開始。在所有被試填寫完信息后，本文對(duì)工作中心性進(jìn)行計(jì)算，然后根據(jù)被試的工作中心性高低進(jìn)行分組并隨機(jī)發(fā)放正式實(shí)驗(yàn)材料。實(shí)驗(yàn)開始后，本文引導(dǎo)被試設(shè)想自己是一名“湘里時(shí)光”餐館的服務(wù)員工?！跋胬飼r(shí)光”成立于2010年8月，是一家專門經(jīng)營(yíng)中端精品湘菜的餐飲企業(yè)。公司秉承以“食”為先的理念，在制作精品湘菜方面有獨(dú)到的見解，在每一款菜肴的出品上都延續(xù)著湘菜原有的傳統(tǒng)風(fēng)味，并融入其他菜式的復(fù)合式口味及創(chuàng)新做法，為滿足廣大顧客多樣化的需求不懈努力?！跋胬飼r(shí)光”依托自身的品牌優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)，借助湘菜這一中華傳統(tǒng)菜系的深厚文化底蘊(yùn)，已成為目前長(zhǎng)三角地區(qū)的龍頭連鎖湘菜餐飲企業(yè)。公司在上海、北京、南京、杭州、合肥等城市擁有30家門店。您目前是“湘里時(shí)光”在您所在城市門店的一名服務(wù)員工，您的日常職責(zé)是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成服務(wù)任務(wù)，包括迎接和招呼顧客，提供各種相應(yīng)的服務(wù)，回答顧客的問(wèn)詢，為顧客解決困難。

在高顧客抱怨組，被試會(huì)閱讀到：在最近一段時(shí)間內(nèi)，您在工作中接到了大量的顧客抱怨，他們非常頻繁地就您的服務(wù)過(guò)程和結(jié)果中的缺陷向您表達(dá)出憤懣。包括，顧客經(jīng)常就菜品不合口味，或者上菜速度過(guò)慢向您抱怨，甚至有些顧客還沖您大吼大叫。也有些顧客會(huì)就您服務(wù)的不足和應(yīng)該改進(jìn)的地方向您發(fā)出質(zhì)問(wèn)。雖然這些服務(wù)問(wèn)題并不歸咎于您的責(zé)任，但這段時(shí)間的顧客抱怨一直較為頻繁和高發(fā)。在低顧客抱怨組，被試會(huì)閱讀到：在最近一段時(shí)間內(nèi)，您在工作中偶爾接到顧客的抱怨，他們有時(shí)候就您的服務(wù)過(guò)程和結(jié)果中的缺陷向您表達(dá)出不滿意。包括，顧客偶爾就菜品不合口味，或者上菜速度過(guò)慢提醒您，但是總體而言顧客認(rèn)為餐廳的服務(wù)是可接受的。也有些顧客會(huì)跟您討論服務(wù)的不足和應(yīng)該改進(jìn)的地方。雖然這些服務(wù)問(wèn)題并不歸咎于您的責(zé)任，但這段時(shí)間的顧客抱怨也會(huì)偶爾發(fā)生。在被試完成閱讀后，讓其結(jié)合自身感受填寫自己未來(lái)的角色服務(wù)行為意向、工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)和顧客抱怨的操縱檢驗(yàn)。

本文實(shí)驗(yàn)部分主要招募了124名具有餐館工作經(jīng)歷的員工作為被試，理由如下：第一，餐館作為服務(wù)業(yè)的典型代表，其一線員工通常和顧客存在大量互動(dòng)，且顧客抱怨也時(shí)常發(fā)生；第二，招募具有餐館工作經(jīng)歷的被試較為方便且成本較低；第三，不同于學(xué)生實(shí)驗(yàn)樣本，具有工作經(jīng)歷的“社會(huì)人”對(duì)工作行為有著更加真切的認(rèn)知。因此，采用餐館員工樣本具有代表性和針對(duì)性。數(shù)據(jù)收集完成后，剔除不合格的問(wèn)卷，最后得到有效數(shù)據(jù)106份，涉及男性33名，女性73名，年齡集中在18—35歲（89.62%）。

（二）變量測(cè)量

所有變量的測(cè)量均采用李克特7點(diǎn)量表，鑒于目前在實(shí)驗(yàn)環(huán)境中評(píng)判員工的個(gè)體行為是一項(xiàng)較大的挑戰(zhàn)，本文采用個(gè)體自我匯報(bào)的未來(lái)服務(wù)行為意向?qū)σ蜃兞窟M(jìn)行測(cè)量，并根據(jù)Bettencourt和Brown（1997）的研究自編了量表。角色內(nèi)服務(wù)行為意向和角色外服務(wù)行為意向各包含3個(gè)題項(xiàng)，其Cronbach’s α分別為0.912和0.808。促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)的測(cè)量同上述問(wèn)卷研究，并根據(jù)實(shí)驗(yàn)情景進(jìn)行適當(dāng)刪減和修改，其Cronbach’s α分別為0.853和0.869。工作中心性的測(cè)量也采用同樣的步驟，其Cronbach’s α為0.853。個(gè)體的特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)則采用Higgins（2012a）提出的經(jīng)典RFQ量表進(jìn)行測(cè)量，分為特質(zhì)性促進(jìn)焦點(diǎn)（6個(gè)題項(xiàng)）和特質(zhì)性防御焦點(diǎn)（5個(gè)題項(xiàng)）兩個(gè)維度，其Cronbach’s α分別為0.892和0.930。

（三）實(shí)驗(yàn)結(jié)果

首先分析顧客抱怨的操縱效果。本文要求被試在完成主變量填寫后對(duì)顧客抱怨進(jìn)行評(píng)價(jià)，即在7點(diǎn)量表上評(píng)價(jià)自己感知到的最近一段時(shí)間顧客抱怨強(qiáng)度。T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，顧客抱怨的操縱有效（M低顧客抱怨=3.566，M高顧客抱怨=4.547，t=4.550，p＜0.001）。同時(shí)，不同工作中心性組別中的顧客抱怨感知無(wú)明顯差異（M低工作中心性=3.906，M高工作中心性=4.208，t=1.289，NS）。因此，本實(shí)驗(yàn)對(duì)顧客抱怨的操縱有效。

接下來(lái)分析顧客抱怨對(duì)員工后續(xù)角色內(nèi)/外服務(wù)行為意向的影響。方差分析結(jié)果顯示，顧客抱怨對(duì)員工角色內(nèi)服務(wù)行為意向的影響顯著[均值分別為4.094和5.057，F(xiàn)（1，104）=14.07，p＜0.001]；同時(shí)，顧客抱怨對(duì)員工角色外服務(wù)行為意向的影響亦顯著[均值分別為3.428和4.038，F(xiàn)（1，104）=10.14，p＜0.01]。為了進(jìn)一步驗(yàn)證研究結(jié)果，并檢驗(yàn)特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)是否會(huì)對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生影響，本文繼續(xù)進(jìn)行回歸分析。回歸分析結(jié)果（參見表7）表明：顧客抱怨對(duì)角色內(nèi)服務(wù)行為意向的影響顯著（β=0.90，p＜0.001，模型19），且特質(zhì)性促進(jìn)焦點(diǎn)和特質(zhì)性防御焦點(diǎn)對(duì)角色內(nèi)服務(wù)行為意向的影響均不顯著。同理，顧客抱怨對(duì)員工角色外服務(wù)行為意向的影響顯著（β=0.60，p＜0.001，模型20）。通過(guò)對(duì)比回歸系數(shù)可發(fā)現(xiàn)，顧客抱怨對(duì)員工角色內(nèi)服務(wù)行為意向的影響要大于其對(duì)員工角色外服務(wù)行為意向的影響。至此，假設(shè)H1a、H1b再次得證。

表7 進(jìn)一步研究中的回歸分析結(jié)果

為了簡(jiǎn)便，本文再次使用回歸分析對(duì)幾個(gè)直接效應(yīng)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。將性別、年齡、特質(zhì)性促進(jìn)焦點(diǎn)和特質(zhì)性防御焦點(diǎn)當(dāng)做控制變量納入模型。如表7所示，顧客抱怨對(duì)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)（β=1.81，p＜0.001，模型21）和防御型工作焦點(diǎn)（β=0.47，p＜0.01，模型22）的影響均顯著，假設(shè)H2a、H2b再次得證。同時(shí)，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)（β=0.36，p＜0.001，模型23）和防御型工作焦點(diǎn)（β=0.42，p＜0.001，模型23）對(duì)角色內(nèi)服務(wù)行為意向的影響顯著，假設(shè)H3a、H4a再次得證。同理，在模型24中，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)對(duì)角色外服務(wù)行為意向的正向影響顯著（β=0.39，p＜0.001，模型24），而防御型工作焦點(diǎn)對(duì)角色外服務(wù)行為的負(fù)向影響顯著（β=-0.31，p＜0.001，模型24），假設(shè)H3b、H4b再次得證。需要指出的是，在模型21—24中，僅有特質(zhì)性促進(jìn)焦點(diǎn)對(duì)防御型工作焦點(diǎn)存在負(fù)向影響（β=-0.25，p＜0.01，模型22）。在其他模型中，員工的特質(zhì)性促進(jìn)焦點(diǎn)或者防御焦點(diǎn)均對(duì)員工的認(rèn)知和行為無(wú)明顯影響。這說(shuō)明，在控制了個(gè)體特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)后，幾個(gè)主效應(yīng)假說(shuō)依然成立，這也進(jìn)一步說(shuō)明了本文的結(jié)果具有一定的穩(wěn)健性。

繼而，對(duì)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和員工角色服務(wù)行為意向關(guān)系中所起的中介作用進(jìn)行檢驗(yàn)。在納入了性別、年齡、特質(zhì)性促進(jìn)焦點(diǎn)和特質(zhì)性防御焦點(diǎn)作為協(xié)變量后，Bootstrap檢驗(yàn)結(jié)果顯示，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)（Effect=0.592，[LLCI，ULCI]=[0.066，1.175]，不包含0）和防御型工作焦點(diǎn)（Effect=0.194，[LLCI，ULCI]=[0.037，0.392]，不包含0）在顧客抱怨和角色內(nèi)服務(wù)行為意向關(guān)系中的中介效應(yīng)顯著。且在顧客抱怨和角色外服務(wù)行為意向的關(guān)系中，促進(jìn)型工作焦點(diǎn)（Effect=0.655，[LLCI，ULCI]=[0.307，1.024]，不包含0）和防御型工作焦點(diǎn)（Effect=-0.147，[LLCI，ULCI]=[-0.296，-0.026]，不包含0）的中介效應(yīng)亦顯著。假設(shè)H5a、H5b和H6a、H6b在實(shí)驗(yàn)情景中得證。

從表8中可發(fā)現(xiàn)，ANOVA分析結(jié)果顯示：顧客抱怨和工作中心性的交互項(xiàng)對(duì)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的影響顯著[F（1，105）=1.288，p＜0.01]，且對(duì)防御型工作焦點(diǎn)的影響亦顯著[F（1，105）=10.529，p＜0.01]。需要指出的是，在協(xié)變量中，特質(zhì)性促進(jìn)焦點(diǎn)和特質(zhì)性防御焦點(diǎn)并沒有顯著影響個(gè)體的兩種狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)（促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)）。綜上可以得出，工作中心性對(duì)顧客抱怨影響促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，假設(shè)H7a、H7b再次得證。

表8 進(jìn)一步研究中的ANOVA分析結(jié)果

進(jìn)一步驗(yàn)證被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，當(dāng)把特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)（促進(jìn)型焦點(diǎn)和防御型焦點(diǎn)）和幾個(gè)控制變量納入模型時(shí)，檢驗(yàn)結(jié)果如表9所示。當(dāng)工作中心性較低時(shí)，顧客抱怨通過(guò)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)影響角色外服務(wù)行為意向的效應(yīng)顯著（LLCI=0.242，ULCI=0.794，不包含0），效應(yīng)量大小為0.512；當(dāng)工作中心性較高時(shí)，顧客抱怨通過(guò)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)影響角色外服務(wù)行為意向的效應(yīng)顯著（LLCI=0.375，ULCI=1.278，不包含0），效應(yīng)量大小為0.809；且兩者差異顯著（LLCI=0.085，ULCI=0.579，不包含0），效應(yīng)量大小為0.300。因此，工作中心性調(diào)節(jié)促進(jìn)型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和角色外服務(wù)行為意向關(guān)系中的中介作用。類似地，在其他幾條影響關(guān)系路徑中，工作中心性亦起到了重要的調(diào)節(jié)作用。通過(guò)對(duì)比不同條件下促進(jìn)型工作焦點(diǎn)以及防御型工作焦點(diǎn)中介作用的效應(yīng)值，可判斷假設(shè)H8得到驗(yàn)證。

表9 進(jìn)一步研究中被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

（四）實(shí)驗(yàn)結(jié)果

進(jìn)一步的研究通過(guò)情景實(shí)驗(yàn)的方式對(duì)顧客抱怨進(jìn)行操縱，研究發(fā)現(xiàn)：在控制了個(gè)體的特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)后，顧客抱怨對(duì)個(gè)體自評(píng)的未來(lái)角色服務(wù)行為意向存在顯著影響。進(jìn)一步，顧客抱怨同樣也對(duì)個(gè)體的促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)存在顯著正向影響，且工作中心性會(huì)調(diào)節(jié)顧客抱怨對(duì)個(gè)體狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的影響。個(gè)體的工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)在顧客抱怨對(duì)角色服務(wù)行為意向的影響中起著重要的中介作用，工作中心性會(huì)調(diào)節(jié)這種中介作用。進(jìn)一步的研究采用實(shí)驗(yàn)手段排除了個(gè)體特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)可能的混淆影響，且研究結(jié)論和主研究保持一致。

七、研究結(jié)論與啟示

（一）主要結(jié)論

服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境中，越來(lái)越多的一線服務(wù)員工會(huì)經(jīng)歷顧客抱怨，故深入探究員工對(duì)顧客抱怨的認(rèn)知和行為反應(yīng)對(duì)服務(wù)組織構(gòu)建良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有一定的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。本文遵循員工服務(wù)行為的經(jīng)典維度劃分（Bettencourt和Brown，1997），嘗試用實(shí)證手段（調(diào)研和實(shí)驗(yàn)）解釋顧客抱怨對(duì)員工不同角色服務(wù)行為的影響和具體機(jī)制，并形成了以下主要研究結(jié)論：第一，顧客抱怨對(duì)員工的角色外服務(wù)行為和角色內(nèi)服務(wù)行為均存在積極影響，但顧客抱怨對(duì)角色內(nèi)服務(wù)行為的影響強(qiáng)于對(duì)角色外服務(wù)行為的影響。經(jīng)過(guò)和幾位從業(yè)人員的探討，本文認(rèn)為這可能是由于顧客抱怨雖然包含對(duì)員工現(xiàn)有服務(wù)過(guò)程的低評(píng)價(jià)和對(duì)員工既有工作觀念的不認(rèn)可，但更多直擊服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)點(diǎn)（Shin和Larson，2020），這使得員工在某種程度上愿意嘗試角色外服務(wù)行為。尤其是在某些服務(wù)行業(yè)，角色外服務(wù)行為的門檻不高，員工可以輕松應(yīng)對(duì)?？梢?，顧客抱怨是促使員工在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出更多角色服務(wù)行為的重要因素。在應(yīng)對(duì)顧客抱怨時(shí)，員工會(huì)選擇在后續(xù)工作中展示角色服務(wù)行為，這證明了顧客抱怨對(duì)于員工的潛在積極作用。

第二，本文證明了上述影響關(guān)系的具體機(jī)制。顧客抱怨對(duì)兩種工作焦點(diǎn)均存在顯著的正向影響，兩種工作焦點(diǎn)對(duì)兩類角色服務(wù)行為亦存在差異化影響。促進(jìn)型/防御型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和員工角色外/角色內(nèi)服務(wù)行為之間起中介作用。在接到顧客的抱怨后，員工一方面感受到顧客對(duì)其服務(wù)水平的期待，并著眼于顧客抱怨給自己帶來(lái)的“機(jī)會(huì)”，產(chǎn)生促進(jìn)型工作焦點(diǎn)，另一方面也覺察到顧客對(duì)自己服務(wù)的低水平評(píng)價(jià)和不滿，產(chǎn)生防御型工作焦點(diǎn)。這兩類工作焦點(diǎn)會(huì)使員工評(píng)估和選擇其后續(xù)的服務(wù)行為策略。本文發(fā)現(xiàn)防御型工作焦點(diǎn)負(fù)向影響員工的角色外服務(wù)行為，這是由于防御型工作焦點(diǎn)的員工會(huì)更多將工作任務(wù)分配在組織既有規(guī)定的框架之內(nèi)（Wallace和Chen，2006），并將組織既定框架之外的行為（如，角色外服務(wù)行為）視為風(fēng)險(xiǎn)和越界（Bolino和Grant，2016），從而降低從事該種行為的動(dòng)機(jī)。

第三，工作中心性是員工如何從認(rèn)知上響應(yīng)顧客抱怨的重要邊界條件。工作中心性較高的個(gè)體更容易以促進(jìn)型工作焦點(diǎn)的認(rèn)知反應(yīng)來(lái)應(yīng)對(duì)顧客抱怨，而工作中心性較低的個(gè)體則更容易將顧客抱怨和防御型工作焦點(diǎn)相聯(lián)系。工作中心性亦調(diào)節(jié)了促進(jìn)型工作焦點(diǎn)和防御型工作焦點(diǎn)在顧客抱怨和員工角色內(nèi)和角色外服務(wù)行為中的中介作用。本文也進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，工作中心性僅調(diào)節(jié)顧客抱怨對(duì)員工認(rèn)知反應(yīng)而非行為反應(yīng)的影響，即工作中心性并未在顧客抱怨和員工角色行為之間起調(diào)節(jié)作用。這也從側(cè)面證明了員工的工作焦點(diǎn)在顧客抱怨對(duì)員工角色服務(wù)行為的影響過(guò)程中發(fā)揮重要中介作用。

（二）理論意義

本文的理論貢獻(xiàn)存在以下三點(diǎn)：第一，將顧客抱怨引入員工的認(rèn)知和行為研究領(lǐng)域，拓展了顧客行為與員工服務(wù)行為的關(guān)系。與多數(shù)學(xué)者基于顧客視角的研究立場(chǎng)有所差異（Umashankar等，2017；Morgeson等，2020），本文基于員工視角，試圖由外而內(nèi)“剝開”顧客抱怨對(duì)組織內(nèi)部員工行為的影響作用和過(guò)程。這無(wú)疑從實(shí)證層面擴(kuò)展了Loo等（2021）提出的員工對(duì)顧客抱怨反應(yīng)的理論框架，也在一定程度上豐富了顧客抱怨的相關(guān)理論研究。

第二，通過(guò)揭示顧客抱怨影響員工服務(wù)行為的內(nèi)在心理機(jī)制，推動(dòng)了工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的理論研究。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論認(rèn)為，個(gè)體會(huì)在環(huán)境情境中形成狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)（Brockner和Higgins，2001）。學(xué)者們將該種調(diào)節(jié)焦點(diǎn)遷移到員工的工作研究領(lǐng)域，提出了工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)概念，并指出了工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)行為等對(duì)工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的影響作用（宋錕泰等，2019）。本文基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論，提出對(duì)于一線服務(wù)員工而言，服務(wù)環(huán)境中的顧客因素是他們工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)形成的重要前置因素。這不僅打開了顧客抱怨和員工后續(xù)工作行為的內(nèi)部黑箱，還豐富了調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論中影響狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的外部環(huán)境因素研究。

第三，從工作中心性的視角，探究了顧客抱怨影響員工角色服務(wù)行為的邊界條件。服務(wù)環(huán)境中員工的服務(wù)行為除受環(huán)境因素、調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的影響外，還會(huì)受到工作認(rèn)知因素的影響（Usman等，2021）。在服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中，員工對(duì)工作重要性的認(rèn)知會(huì)影響員工對(duì)工作相關(guān)事件意義的判斷，進(jìn)而影響員工的工作認(rèn)知和行為。這表明工作中心性可能會(huì)影響顧客抱怨與員工角色服務(wù)行為之間的關(guān)系。然而，目前顧客行為對(duì)員工行為的影響關(guān)系研究（劉德文等，2020），尚未考慮員工的工作中心性。本文的研究有助于理解發(fā)揮顧客在員工的服務(wù)角色行為中作用的邊界條件，并以權(quán)變的視角加深了對(duì)員工角色服務(wù)行為中顧客作用的理解。

（三）管理啟示

本文具有如下幾點(diǎn)管理實(shí)踐啟示：第一，本文發(fā)現(xiàn)顧客抱怨對(duì)員工的兩種角色服務(wù)行為均具有正向影響。正如著名企業(yè)家汪建國(guó)所言，“顧客的抱怨就是我們的機(jī)會(huì)”，企業(yè)要充分鼓勵(lì)顧客的傾訴和抱怨，并讓員工充分接觸這些抱怨。因此，企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)考慮采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)保證顧客進(jìn)行抱怨的積極性，鼓勵(lì)顧客以合適的方式和員工交流服務(wù)的反饋點(diǎn)和痛點(diǎn)。同時(shí)，企業(yè)管理者也應(yīng)兼顧員工的積極性，讓員工可以更多地和顧客進(jìn)行接觸以響應(yīng)其抱怨。

第二，企業(yè)管理人員尤其要注意服務(wù)員工在工作中的工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)。員工在響應(yīng)顧客抱怨時(shí)如果形成促進(jìn)型工作焦點(diǎn)，則會(huì)對(duì)角色外和角色內(nèi)服務(wù)行為均產(chǎn)生促進(jìn)作用。為此，企業(yè)管理人員可通過(guò)打造兼具包容和鼓勵(lì)的組織文化來(lái)幫助員工在工作中形成該種調(diào)節(jié)焦點(diǎn)?；蛘咴谥贫ǚ?wù)手冊(cè)和規(guī)定時(shí)增加員工的自由裁量權(quán)，認(rèn)可員工“自定”的有助于服務(wù)顧客的行為，盡可能避免員工形成防御型工作焦點(diǎn)。

第三，鑒于工作中心性的重要作用，企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)考慮增強(qiáng)服務(wù)員工工作中心性的策略。例如，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)以身作則和樹立榜樣的方式加強(qiáng)員工對(duì)其工作重要性的理解。企業(yè)亦可考慮通過(guò)溝通和關(guān)懷的方式滿足員工的工作訴求，提升員工對(duì)組織的信任乃至認(rèn)同，使得其有更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)投入工作。企業(yè)管理人員亦當(dāng)注意工作內(nèi)容和工作人員的匹配性，并不是所有的員工都會(huì)將顧客抱怨視為一種機(jī)會(huì)，企業(yè)在選派人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作內(nèi)容、崗位需求等進(jìn)行合理甄別和安排，以最大限度地發(fā)揮員工的價(jià)值。

（四）局限和展望

首先，雖然本文采用兩階段調(diào)研的多來(lái)源問(wèn)卷方法來(lái)控制可能的共同方法偏差問(wèn)題，但本文并沒有采取多層次模型來(lái)驗(yàn)證相應(yīng)假設(shè)。事實(shí)上，隨著新冠肺炎疫情在全世界的持續(xù)肆虐，顧客抱怨的頻率和強(qiáng)度都時(shí)有增加。因此，未來(lái)的研究有必要在找到合適研究樣本的前提下進(jìn)行日記法收集，構(gòu)建多層線性模型進(jìn)行分析，更加嚴(yán)謹(jǐn)和充分地證明變量之間存在的動(dòng)態(tài)因果關(guān)系。其次，本文并非基于事件分析法來(lái)探尋顧客抱怨對(duì)員工的即期影響。鑒于顧客抱怨存在不同的形式、內(nèi)容和語(yǔ)氣，學(xué)者們可在未來(lái)?xiàng)l件允許的情況下對(duì)不同的顧客抱怨細(xì)節(jié)進(jìn)行操縱，以更加細(xì)致的實(shí)驗(yàn)研究來(lái)探討員工對(duì)待顧客抱怨的瞬時(shí)反應(yīng)。類似地，不同崗位員工面對(duì)顧客抱怨也存在差異化反應(yīng)，學(xué)者們也可以針對(duì)某一具體工種開展更深入的討論。最后，本文雖然關(guān)注了改變顧客抱怨作用路徑的邊界條件，但是工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論指出，其他任務(wù)特征和環(huán)境因素都可能改變個(gè)體工作調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的形成。因此，未來(lái)的研究可構(gòu)建更加綜合和全面的研究模型，即包含多重交互作用的調(diào)節(jié)作用模型，以便更加清晰和直觀地得出顧客抱怨的影響過(guò)程和邊界條件。