劉德文,高維和,周春陽

（1. 南京郵電大學 管理學院, 江蘇 南京 210003；2. 上海財經(jīng)大學 商學院, 上海 200433）

一、引 言

在進行服務的過程中，顧客因為服務失敗或者主觀不滿意而進行抱怨的情況難以避免（Fornell和Wernerfelt，1988）。一項針對全美顧客的調(diào)查顯示，過去近三十年間顧客抱怨的增長率達56.25%（Grainer等，2014）。為贏取顧客信任，并阻止顧客流失，從而進一步保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)通常需要在事后有效應對顧客抱怨（Knox和Van Oest，2014）。因此，如何有效管理顧客抱怨成為管理實踐者和學者們的重要議題。例如，現(xiàn)有的研究證明了行業(yè)特征（Singh和Pandya，1991）、企業(yè)聲譽（Folkes等，1987）、文化背景（宋競等，2010）和主觀規(guī)范（黃鸝和李婷，2016）等前置因素如何影響顧客抱怨。然而，作為向顧客提供服務的最直接負責人，與顧客接觸的一線員工經(jīng)常被顧客作為抱怨的發(fā)泄口，顧客經(jīng)常將服務失敗歸咎于員工的行為或不作為（Pugh和Brady，2018）。那么，顧客抱怨對員工后續(xù)的工作行為會產(chǎn)生什么影響？顧客抱怨是否會消極地影響一線服務員工？事實上，很多學者和企業(yè)也意識到顧客抱怨蘊含的價值，企業(yè)可通過顧客抱怨了解自身存在的問題，并改進產(chǎn)品和服務（陳可等，2020）。五星控股集團董事長汪建國曾公開表示“顧客的抱怨就是我們的機會”。星巴克和麥當勞等全球連鎖企業(yè)也在試圖就應對顧客抱怨的標準化服務恢復程序和服務績效提升方案對其員工進行培訓（Grandey等，2010）。鑒于多個企業(yè)用相對積極的視角來看待顧客抱怨，我們推斷顧客抱怨并不會完全地消極影響一線服務員工。員工可能因為顧客抱怨而積極尋求建設性反饋（Pugh和Brady，2018），從而重塑自己導向顧客的工作行為。

雖然在顧客關(guān)系管理領(lǐng)域，顧客和一線服務員工之間的互動過程和結(jié)果已被廣泛檢驗（Rafaeli等，2017；高維和和劉德文，2021），但是據(jù)文獻檢索，除了少數(shù)研究間接涉及顧客抱怨在員工層面的一般性影響（Jerger和Wirtz，2017；Pugh和Brady，2018）及Loo等（2021）提出了員工處理顧客抱怨的過程框架之外，還沒有學者針對一線服務員工如何理解和詮釋顧客抱怨進行系統(tǒng)性的實證研究。本文從一個由外而內(nèi)的視角，將顧客抱怨與員工角色服務行為聯(lián)系到一起開展實證檢驗。目前，雖然沒有直接將顧客抱怨和員工的工作行為聯(lián)系到一起的實證文獻，但越來越多的研究開始關(guān)注顧客在塑造員工工作行為中的重要作用。例如，Wang等（2011）認為：顧客苛待會給員工帶來消極情緒體驗，員工可能會因此表現(xiàn)出更多的顧客導向破壞行為；但員工同時也會為了緩解這一消極情緒狀態(tài)而選擇主動幫助他人，以獲得積極的情緒體驗（Yue等，2017）。此外，顧客主動參與員工的工作過程會提高員工的建言效能感，并促進員工的實際建言行為（高維和和劉德文，2021）。盡管這些研究為理解顧客抱怨如何影響員工的工作行為提供了有價值的啟示，但顧客抱怨如何對員工的服務行為產(chǎn)生影響還缺乏探索。本文認為，顧客抱怨會對員工如何開展服務產(chǎn)生深刻影響（Bani-Melhem，2020），員工會根據(jù)對顧客抱怨的直接感受來調(diào)整其后續(xù)服務行為，而調(diào)節(jié)焦點理論為顧客抱怨如何影響員工后續(xù)行為提供了理論基礎(chǔ)。調(diào)節(jié)焦點理論認為，個體的狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點的形成依賴于任務情境的刺激（Brockner和Higgins，2001）。而與一線服務員工互動最為密切的顧客無疑是任務情境的重要組成部分?；谡{(diào)節(jié)焦點理論，員工會如何詮釋顧客在接受服務的過程中進行的抱怨并形成相應的工作調(diào)節(jié)焦點，進而產(chǎn)生差異化的角色服務行為，是本文要討論的基本問題。

進一步，本文引入工作中心性，以檢驗上述影響關(guān)系的權(quán)變條件。個體調(diào)節(jié)焦點的形成亦和個體自身因素相關(guān)聯(lián)（Higgins，2012a）。員工對自我工作的認知作為影響員工行為和改變員工環(huán)境刺激認識的重要因素，一直以來都是理論研究和實踐關(guān)注的熱點（Volery和Tarabashkina，2021）。本文認為，顧客抱怨和工作調(diào)節(jié)焦點及角色服務行為的關(guān)系可能受到員工自身的工作中心性認知的影響（Usman等，2021）。Gursoy（2013）指出“嬰兒潮一代活著就是為了工作，千禧一代為了生活而工作”。工作和生活的關(guān)系催生出工作中心性在工作情境中作用的探討。大量研究將工作中心性運用于承諾（Bal和Kooij，2011）、工作投入（Diefendorff等，2002）、工作績效和組織公民行為（Hirschfeld和Feil，2000）等一系列工作結(jié)果變量的研究情境。因此，研究工作中心性如何權(quán)變地影響顧客抱怨對員工的有效性不僅有益于理論的完整，也有助于組織進行適當?shù)墓芾砀深A。那么，在顧客抱怨的情境中，工作中心性所蘊含的對工作價值感和意義感的判斷是否使得員工在評估顧客抱怨時產(chǎn)生差異化的工作調(diào)節(jié)焦點，進而作用于其后續(xù)的不同角色服務行為？因此，本文在調(diào)節(jié)焦點理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個綜合的顧客抱怨影響員工角色服務行為的過程模型，并試圖回答本文擬推進并解決的第二個問題“在什么情況下，顧客抱怨促進什么樣的工作行為”，進一步討論工作中心性在顧客抱怨和角色服務行為關(guān)系中的權(quán)變作用。

綜上，本文的邊際貢獻在于：第一，已有研究在探討顧客抱怨的影響效應時更多聚焦于顧客抱怨對顧客本身產(chǎn)生的負面效應，而較少關(guān)注其對所接觸服務員工的影響（Loo等，2021）。本文較為系統(tǒng)地以實證方式梳理了顧客抱怨和員工遠期響應行為間的關(guān)系，將顧客抱怨的影響結(jié)果從顧客層次進一步擴展到員工行為層次，以一個由組織外到組織內(nèi)的視角豐富了顧客抱怨領(lǐng)域的理論研究。第二，將個體狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點和對工作的認知納入顧客抱怨影響員工工作行為的過程中來，闡明了員工在工作中形成的何種狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點可以更好地幫助其實施后續(xù)的角色服務行為以及工作中心性認知如何在此關(guān)系中發(fā)揮權(quán)變作用，拓展了員工識別和評估工作環(huán)境中顧客抱怨的研究框架，為后續(xù)相關(guān)研究提供了新思路。第三，在實踐層面，本文的研究結(jié)果有助于企業(yè)有效化解顧客抱怨對員工的不良影響，為企業(yè)有效紓解員工負面狀態(tài)，引導員工積極尋求服務改善，提供了有價值的借鑒。

二、文獻綜述

（一）顧客抱怨相關(guān)研究

顧客抱怨意指顧客在購買產(chǎn)品或者服務時感受到不滿意的狀態(tài)下采取的一系列行動或者非行動反應（Fornell和Wernerfelt，1987；Singh，1988），是顧客為了改變不滿意狀況而做出的努力。例如，在餐廳服務高峰期等位過程中，顧客就等待時間向一線服務人員進行質(zhì)疑，包括等待時間過長、電子等待系統(tǒng)建設不完善等。長期以來，學者們都將顧客抱怨視為服務失敗的子環(huán)節(jié)，并聚焦于如何阻止顧客抱怨的發(fā)生，即哪些前置因素會影響顧客抱怨。如，基于中國文化背景，宋競等（2010）重構(gòu)了抱怨行為反應的兩階段動態(tài)模型，考察了感知抱怨利益、服務失敗嚴重程度和公司相關(guān)歸因等對兩階段抱怨行為的相互作用。也有部分研究探討了顧客抱怨的影響結(jié)果，但主要集中在顧客層面。如，Umashankar等（2017）發(fā)現(xiàn)，當顧客被鼓勵進行抱怨時，其對品牌的忠誠度會增加，因為提供反饋是保持社會關(guān)系的一種有效方式。Morgeson等（2020）也探討了顧客抱怨和顧客忠誠的關(guān)系，并發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟增長、競爭、行業(yè)類型和顧客期待會影響顧客抱怨向顧客忠誠轉(zhuǎn)變的速度。此外，亦有研究探討了企業(yè)對顧客抱怨的回復策略對顧客企業(yè)感知的影響（Shin和Larson，2020）。但總體而言，顧客抱怨的結(jié)果研究多聚焦于顧客層面，缺乏更深層次的外拓探索。

員工作為顧客抱怨的最直接負責人和接觸者，顧客抱怨會如何對其產(chǎn)生影響，僅有少數(shù)研究涉及。早期研究認為顧客抱怨會降低員工的顧客服務承諾（Bell和Luddington，2006）。Pugh和Brady（2018）則認為顧客抱怨可讓員工汲取失敗教訓，從而對未來工作績效有潛在正面效應。從情緒反應視角來看，顧客抱怨能夠讓員工產(chǎn)生即時的憤怒（anger），并影響后續(xù)的服務恢復行為（restitution），且員工內(nèi)化的服務氛圍會影響員工情緒和行為反應的依賴性（Jerger和Wirtz，2017）。Loo等（2021）構(gòu)建出認知—情緒—行為綜合模型，并認為員工處理顧客抱怨歷經(jīng)認知初次評估、情緒啟發(fā)、情緒調(diào)節(jié)、情緒應對和行為處理，繼而可能產(chǎn)生積極行為（如，傾聽）或者消極行為（如，忽視）。盡管目前的研究更多將顧客抱怨與顧客層面和企業(yè)層面的變量聯(lián)系到一起，但研究者逐漸意識到為顧客服務的員工是顧客抱怨的最直接受影響者（Loo等，2021），并開始探討顧客抱怨在員工層面的影響結(jié)果。本文以實證方式試圖厘清顧客抱怨和員工角色服務行為的影響關(guān)系和機制，從而補充相關(guān)領(lǐng)域的理論研究。

（二）理論基礎(chǔ)

調(diào)節(jié)焦點理論認為，個體存在著特質(zhì)性和狀態(tài)性兩種調(diào)節(jié)焦點。其中，前者指個體成長過程中形成的較為穩(wěn)定的調(diào)節(jié)焦點傾向，后者則指在環(huán)境情境中形成的調(diào)節(jié)焦點狀態(tài)（Brockner和Higgins，2001）。在員工行為相關(guān)研究中，狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點影響著個體如何理解和詮釋外部工作刺激，并形成與調(diào)節(jié)焦點相匹配的工作行為（宋錕泰等，2019）。相較于早期的自我差異理論（self discrepancy theory），調(diào)節(jié)焦點理論并不關(guān)注個體在“應我”和“自我”長期上的一致或者不一致狀態(tài)，而更加關(guān)注個體的兩種不同調(diào)節(jié)系統(tǒng)：促進焦點和防御焦點。這兩種不同的調(diào)節(jié)系統(tǒng)揭示了個體在接近快樂和避免痛苦方面存在的差異。具體來說，促進型調(diào)節(jié)焦點代表了個體勇于追求自我，從而大膽行事的風格；而防御型調(diào)節(jié)焦點則反映了個體傾向于保守，從而規(guī)避風險的風格（Higgins，1997）。然而，需要指出的是，雖然個體存在長期和短期兩種調(diào)節(jié)焦點傾向，但Higgins（2012b）指出在任何一個時間點下，個體都可能處于促進焦點或者防御焦點的狀態(tài)之下，且個體是處于促進焦點還是防御焦點的狀態(tài)并不受其特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點的影響，故而由環(huán)境刺激的調(diào)節(jié)焦點可能會對個體行為產(chǎn)生更大的影響。

員工在工作場景中亦能夠和工作環(huán)境發(fā)生交互，產(chǎn)生狀態(tài)性工作調(diào)節(jié)焦點（尚玉釩和李磊，2015），調(diào)節(jié)焦點理論在員工工作行為研究中應用普遍（宋錕泰等，2019）。本文推測，在和顧客進行交互的環(huán)境中，顧客抱怨也充當了與之接觸的員工工作調(diào)節(jié)焦點的“觸發(fā)器”。對于服務行業(yè)而言，和顧客的互動構(gòu)成了一線員工的主要工作內(nèi)容。因此，員工對顧客抱怨的詮釋和理解和調(diào)節(jié)焦點理論中個體狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點的形成具有一致性，即顧客抱怨可能會激發(fā)員工的狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點，繼而使得員工根據(jù)相應的調(diào)節(jié)焦點形成后續(xù)工作行為。進一步，顧客抱怨影響員工工作調(diào)節(jié)焦點的過程，也會受到情境因素的影響。不同員工對工作的差異化認知可能使顧客抱怨產(chǎn)生不同的效果（Higgins，2012a）。基于此，本文將基于調(diào)節(jié)焦點理論對顧客抱怨和員工角色內(nèi)/外行為之間的關(guān)系和機制進行探討，從理論和實踐層面為顧客抱怨相關(guān)研究和企業(yè)的服務實踐做出貢獻。

三、研究假設

（一）顧客抱怨對員工角色服務行為的影響

在以不確定性和相互依賴為特征的服務工作環(huán)境中，員工需要超越狹隘定義的正式工作角色來為顧客進行服務（Griffin等，2007）。員工的角色內(nèi)服務行為和角色外服務行為的區(qū)別體現(xiàn)了員工服務行為的正規(guī)化（formalization）和自由裁量（discretionary）。角色內(nèi)服務行為（roleprescribed customer service）指組織的服務工作角色正式分配的工作職責和任務，是一種核心任務行為，代表著員工完成其本職工作的相關(guān)行為（屠興勇等，2021），通常是正式的、崗位說明書上所明確指出的與工作職責有關(guān)聯(lián)的行為，更多體現(xiàn)了員工工作行為的正規(guī)化。與之相對的，角色外服務行為（extra-role customer service）是在員工正式工作職責范圍之外的對組織存在潛在利益的自發(fā)行為（Bettencourt和Brown，1997），是一種超越角色期望的工作行為，包括幫助行為、建言行為和組織公民行為等（Van Dyne, 1995），更多體現(xiàn)了員工工作行為的自由裁量。本文認為，作為一種來自外部的環(huán)境信息，顧客抱怨必然會對員工在后續(xù)工作中的兩種角色服務行為產(chǎn)生差異化的影響。其原因在于，員工可能會對顧客抱怨這一外部環(huán)境刺激形成相應的狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點評估，進而產(chǎn)生差異化的結(jié)果。這其中包含兩種重要的工作調(diào)節(jié)焦點的形成（Brockner和Higgins，2001；Lanaj等，2012）。一方面，員工會因為在意顧客抱怨給其工作帶來的低水平評價而產(chǎn)生防御型工作焦點，從而在后續(xù)服務工作中偏向于保守和謹慎，并拒絕那些存在風險的行為。另一方面，員工也會因為看到顧客抱怨蘊含的服務機會而產(chǎn)生促進型工作焦點，從而在后續(xù)工作中在滿足好本職工作要求的同時大膽創(chuàng)新。需要指出的是，角色內(nèi)行為代表著員工的核心任務和本職工作要求，角色外行為則是超越職責要求的額外行為，因此，雖然顧客抱怨會同時對兩種角色服務行為產(chǎn)生影響，但角色內(nèi)服務行為會同時受到促進型工作焦點和防御型工作焦點的積極影響，角色外服務行為會同時受到促進型工作焦點的積極影響和防御型工作焦點的消極影響。綜合來說，顧客抱怨對角色內(nèi)服務行為影響更大。此外，除了調(diào)節(jié)焦點理論的解釋之外，顧客抱怨對員工角色服務行為的影響還涉及服務行為前因、顧客服務認知和工作資源三個主效應理論解釋，具體來說：

第一，從服務行為的驅(qū)動前因來看，角色內(nèi)服務行為更多受外部因素的影響，因為角色內(nèi)服務行為涉及完成個體工作角色中的正式任務，完成與否會影響個體取得的回報。如果員工不執(zhí)行該種行為則會遭受懲罰。相對來說，角色外服務行為更多受內(nèi)部動機的影響，該種行為雖然不是個體工作角色的正式組成部分，但是是基于適當?shù)娜穗H社會規(guī)范的（Raub和Robert，2010）。因此，作為一種外部受控動機，角色內(nèi)服務行為受顧客抱怨的影響會更大，而角色外服務行為受到的影響相對較弱。

第二，雖然本文假設面對顧客抱怨，員工會通過角色外行為積極彌補，但顧客抱怨在某種程度上是對員工現(xiàn)有工作產(chǎn)出的不滿意，進而可能代表對員工現(xiàn)有工作相關(guān)流程的不滿評價（Maxham和Netemeyer，2003），因此，顧客抱怨可能會造成員工在服務中退卻，從而不再愿意在高動機水平下為顧客再“多走一步”（one more step）。因此，顧客抱怨也有可能減少員工的角色外服務行為。在這一負效應的抵消下，顧客抱怨對角色外服務行為的正面效應被削弱。相較而言，反映組織服務準則和規(guī)定的角色內(nèi)服務行為則更加安全，并可能在經(jīng)歷顧客抱怨后被員工接受和選擇。因此，顧客抱怨可能會對角色內(nèi)服務行為產(chǎn)生更大的積極影響。

第三，從工作資源的角度來說，處理和應對顧客抱怨需要占用員工的時間資源、認知資源和情緒資源（Loo等，2021），尤其是在某些密集服務企業(yè)，顧客抱怨甚至會影響員工的績效考核（Bell和Luddington，2006）。個體天然存在著保護自己的資源不再流失的行為傾向，員工會根據(jù)后續(xù)工作行為耗費資源的多少來提前對工作行為進行規(guī)劃（劉德文等，2020）。相對于角色內(nèi)服務行為，角色外服務行為可能需要員工付出額外的努力。因此，雖然在實際工作中角色內(nèi)/外服務行為消耗的資源可能無差異，但事先員工出于成本節(jié)省的原則可能會將更多精力分配給角色內(nèi)服務行為。綜上，本文提出如下假設：

H1a：顧客抱怨正向影響員工角色外服務行為；

H1b：顧客抱怨正向影響員工角色內(nèi)服務行為，且該影響大于H1a中的相應影響。

（二）顧客抱怨影響員工角色內(nèi)/外服務行為的作用機制

如同主效應假說，在相應的作用機制方面，根據(jù)調(diào)節(jié)焦點理論，本文認為工作中事項會改變員工關(guān)注的具體任務焦點，在此基礎(chǔ)上員工會進行自我調(diào)節(jié)，對未來的行為進行適應性改變（Wallace和Chen，2006），從而產(chǎn)生相應的工作調(diào)節(jié)焦點。因此，本文以員工的狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點的形成和結(jié)果為切入點，在顧客抱怨和員工角色服務行為之間引入促進型工作焦點和防御型工作焦點的雙重作用路徑。

1.顧客抱怨對促進型/防御型工作焦點的影響

顧客抱怨向員工傳達了與服務工作相關(guān)的信息，員工會據(jù)此同時形成不同的工作調(diào)節(jié)焦點以實現(xiàn)自我內(nèi)在狀態(tài)調(diào)節(jié)。如果員工能夠感知到顧客抱怨給自己帶來的潛在損失，便會形成防御型工作焦點；與之相反，如果員工認為顧客抱怨能夠給其帶來相應的益處（如，服務流程反思），則會形成促進型工作焦點（Neubert等，2008；Wallace等，2009）。具體而言，借鑒調(diào)節(jié)焦點理論的核心觀點（Brockner和Higgins，2001；Lanaj等，2012），顧客抱怨會喚起員工在工作中的自我調(diào)節(jié)過程。一方面，顧客抱怨傳遞了對服務的低評價以及對員工專業(yè)服務能力的質(zhì)疑，這在某種程度上降低了員工對自我價值和工作意義的認識。此外，已有研究指出顧客抱怨也有可能引起員工的消極情緒（Groth和Grandey，2012），威脅員工的自尊（Traut-Mattausch等，2015），并消耗員工的心理資源（Jerger和Wirtz，2017）。因此，在接收到顧客抱怨后，員工會聚焦于如何規(guī)避損失，并關(guān)注如何避免下次服務過程的失敗，于是形成與損失規(guī)避和履行責任等調(diào)節(jié)傾向相符合的防御型工作焦點。

另一方面，顧客抱怨同時也代表了顧客對員工服務能力的高水平期望，使員工認識到自己當前的服務水平難以滿足顧客當下的需求。因此，顧客抱怨實質(zhì)上是對員工服務績效的有效反饋，并讓員工有反思服務流程的契機。員工進而會認為“解決”顧客抱怨對于自身發(fā)展乃至組織成長至關(guān)重要。此時，員工會著眼于顧客抱怨所傳遞的潛在提升信息和未來利益，于是便傾向于在服務工作中形成與獲得和成就等調(diào)節(jié)傾向相符合的促進型工作焦點?？偟膩碚f，顧客抱怨不僅向員工傳遞了完成任務的必要性，以此引發(fā)員工的防御型工作焦點；同時也向員工傳遞了完成任務的挑戰(zhàn)性，以此引發(fā)員工的促進型工作焦點。由此，本文提出如下假設：

H2a：顧客抱怨正向影響促進型工作焦點；

H2b：顧客抱怨正向影響防御型工作焦點。

2.促進型/防御型工作焦點對員工角色服務行為的影響

以往研究表明，在工作中形成促進型工作焦點和防御型工作焦點會對員工產(chǎn)生不同的影響。具體而言，促進型工作焦點會使員工展現(xiàn)出更多與內(nèi)部動機和組織提升相關(guān)的行為，如組織公民行為（Lanaj等，2012）、領(lǐng)導—成員交換（Gorman等，2012）、創(chuàng)新行為和幫助行為（Neuber等，2008）。相反，在工作中形成的防御型工作焦點則會驅(qū)使員工表現(xiàn)出更多與外部動機和風險規(guī)避等相關(guān)的行為，如安全服從（Kark等，2015）和角色內(nèi)績效（Neuber等，2008）等。此外，研究亦指出，防御型工作焦點使得員工對負面信息敏感（Van-Dijk和Kluger，2004），更易產(chǎn)生對工作中外部內(nèi)容的消極解讀，從而更情緒化地對待工作，繼而更有可能在工作中實施負面行為（如，反生產(chǎn)行為、工作偏離行為等）。但也有研究指出，防御型工作焦點的核心特征是對組織規(guī)范的高度敏感，組織合法化的規(guī)則代表了應該實現(xiàn)的目標，并可能被防御型工作焦點的員工內(nèi)化。員工可能會意識到從事這些負面行為與組織規(guī)范存在背離，并可能受到懲罰（Lanaj等，2012）。同時，在組織服務規(guī)范和中國人中庸傾向的作用之下，員工不太可能在處于防御型工作焦點的狀態(tài)下表現(xiàn)出工作負面行為（Pugh和Brady，2018；Liu等，2022）。因此，本文認為，防御型工作焦點與工作負面行為存在負關(guān)聯(lián)。

盡管兩種工作焦點狀態(tài)都受到顧客抱怨的驅(qū)動，但以往研究表明兩種工作焦點狀態(tài)會對員工產(chǎn)生不同的影響，因此本文認為兩種工作焦點狀態(tài)對員工角色服務行為的影響也存在差異。一方面，在顧客抱怨刺激下形成的防御型工作焦點會使得員工產(chǎn)生外部規(guī)避動機（如，責任、義務等）。以往研究表明，角色外服務行為也有潛在的風險（Bolino和Grant，2016）。員工提供的角色外服務行為并不是組織所明文規(guī)定的，因此可能無法準確地擊中顧客的痛點，可能造成“好心辦壞事”的情況發(fā)生。因此，當員工處于防御型工作焦點時，其“但求無過”的心態(tài)便成為行事準則。而與需要付出額外精力的角色外服務行為相比，角色內(nèi)服務行為更容易達到服務的基本目標，所消耗的個體資源也較少（Lee等，2006），也更可能被顧客所認可和接受，因此本文認為防御型工作焦點更容易激發(fā)員工的角色內(nèi)服務行為，減少員工的角色外服務行為。另一方面，在顧客抱怨下形成的促進型工作焦點也會同時激發(fā)員工提升服務的內(nèi)在動機。在這種情況下，員工不僅會投入精力在角色內(nèi)服務行為，以提升自己服務的準確度，完成基本的工作要求，由促進型工作焦點帶來的提升動機也會使得員工更加愿意將顧客抱怨視為其成長的契機，追求進步，或是出于回饋動機，更愿意在服務中展示更多角色外服務行為，以帶給顧客驚喜。換言之，在促進型工作焦點狀態(tài)下，風險和收益兼具的角色外服務行為也更容易被員工所兼顧。結(jié)合以上論斷，本文提出如下假設：

H3a：促進型工作焦點正向影響員工的角色內(nèi)服務行為；

H3b：促進型工作焦點正向影響員工的角色外服務行為；

H4a：防御型工作焦點正向影響員工的角色內(nèi)服務行為；

H4b：防御型工作焦點負向影響員工的角色外服務行為。

3.促進型/防御型工作焦點的中介作用

前文的分析表明，在顧客抱怨的情境中，員工對該外部事件形成了調(diào)節(jié)焦點的評估和行為過程，即員工會根據(jù)顧客抱怨進行調(diào)節(jié)焦點評估判斷，進而“謀劃”自己在后續(xù)工作中應當展現(xiàn)的服務行為。在這個兩階段的影響過程中：在第一階段，當員工在工作場所接收到顧客抱怨時會同時產(chǎn)生兩種狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點。一方面，員工會因為感到顧客抱怨中積極的一面而形成促進型工作焦點；另一方面，顧客抱怨也天然蘊含著負面信息，從而使得員工“退守”形成防御型工作焦點。在第二階段，員工所形成的兩種狀態(tài)性工作焦點會繼續(xù)“指導”員工的實際行為。促進型工作焦點使得員工在做好本職工作的同時繼續(xù)外拓自己的服務技能和技巧。防御型工作焦點使得員工只愿意在自己的“一畝三分地”進行“耕種”，而不愿意去提供超越工作范圍的其他服務內(nèi)容。由以上論述可知，顧客抱怨通過讓員工形成狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點的方式進一步影響第二階段的員工實際行為。即，狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點之促進型焦點和防御型焦點在顧客抱怨和員工角色內(nèi)/外服務行為之間起到了“橋梁”作用?；诖?，本文提出以下假設：

H5a：顧客抱怨會通過影響促進型工作焦點而提升員工角色內(nèi)服務行為；

H5b：顧客抱怨會通過影響促進型工作焦點而提升員工角色外服務行為；

H6a：顧客抱怨會通過影響防御型工作焦點而提升員工角色內(nèi)服務行為；

H6b：顧客抱怨會通過影響防御型工作焦點而削弱員工角色外服務行為。

（三）工作中心性的調(diào)節(jié)作用

由于員工將其個體的認知差異帶到工作場所，其關(guān)于工作重要性的信念會影響其對顧客抱怨的看法、觀點和態(tài)度（Jiang和Johnson，2018）。調(diào)節(jié)焦點理論指出，狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點（如，工作焦點）的形成不僅受到具體任務信息的影響，還會受到個體特質(zhì)因素的作用，兩者交互共同影響著工作調(diào)節(jié)焦點的形成。員工對待工作的態(tài)度會影響其對任務信息的感知，進而影響其工作調(diào)節(jié)焦點的形成結(jié)果（Higgins，2012b）。已有研究指出，工作中心性作為一種工作重要性判斷準則，對于員工理解和詮釋外部工作環(huán)境，并形成相應的行為具有重要作用（佘卓霖等，2020）。因此，本文進一步推測，工作中心性同樣也會影響員工如何看待服務工作環(huán)境中的顧客抱怨，即工作中心性可能在顧客抱怨影響員工狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點的關(guān)系中扮演重要的權(quán)變角色。

工作中心性指的是工作在一個人生活中的重要程度，是一種相對穩(wěn)定的評價，與個體當前從事的工作無關(guān)，反映個體對工作的價值判斷（Paullay等，1994；Umashankar等，2017）。個體往往通過他們的工作來進行自我定義，工作占據(jù)了成年人生活的重要部分（Kalberg等，2001；Bal和Kooij，2011）。工作中心性高的人不僅對工作有強烈的意義感和認同感，而且認為工作代表著自己生活的核心組成部分（Diefendorff等，2002）。高工作中心性的個體也傾向于投入更多的時間和精力來完成工作（Bagger和Li，2012）。工作中心性也可能對員工具體行為的實施起到重要作用。例如，Volery和Tarabashkina（2021）發(fā)現(xiàn)，工作中心性有助于員工將創(chuàng)造力轉(zhuǎn)換成實際的創(chuàng)意產(chǎn)生和創(chuàng)意實施。同時，工作中心性也被發(fā)現(xiàn)可以強化工作滿意度對工作態(tài)度的積極影響，并影響領(lǐng)導行為的有效性（Ziegler和Schlett，2016）。

對于具有高低不同水平工作中心性的員工來說，由于他們期望通過自身努力而取得工作成功的動機強度有一定差異，因此他們在和顧客互動的過程中對顧客抱怨有不同的理解和反應。對于具有較高工作中心性的員工來說，他們的工作占據(jù)了生活的核心位置，他們也對獲得工作上的成功更在乎，并傾向于在工作中謀求自身發(fā)展（Ziegler和Schlett，2016）。當在服務環(huán)境中感受到顧客抱怨時，他們會傾向于將這種來自顧客對其服務工作的最直接評價、建議和反饋視作能夠培養(yǎng)自己工作技能和優(yōu)化服務過程的機會，因而產(chǎn)生更強烈的自我提升動機，并愿意投入更多時間和精力進行工作改進。也就是說，工作中心性高的員工更可能利用顧客抱怨的良性核心特征來實現(xiàn)其工作抱負。在這種情況下，員工更易形成促進型工作焦點。與此相對，對于工作中心性水平較低的員工而言，他們在多數(shù)情況下不會把在工作中有所成就作為成功與否的評判標準，繼而對于想要通過自身努力獲得關(guān)于工作的成功動機不足（Usman等，2021）。這就使得他們更多注意到顧客抱怨的“陰暗面”，即對自己服務的差評和無效的埋怨等，甚至將顧客抱怨視為對自己正常工作的干擾和挑釁，從而使得顧客抱怨對其防御型工作焦點影響更大。綜上，當員工工作中心性較高時，顧客抱怨更容易激發(fā)其促進型工作焦點；而當員工工作中心性較低時，顧客抱怨更容易激發(fā)其防御型工作焦點。因此，本文提出如下假設：

H7a：工作中心性強化顧客抱怨對促進型工作焦點的影響；

H7b：工作中心性弱化顧客抱怨對防御型工作焦點的影響。

在以上論述中，本文假定：一是顧客抱怨對員工角色內(nèi)/外服務行為具有差異化影響；二是促進型/防御型工作焦點會在顧客抱怨和員工角色內(nèi)/外服務行為的關(guān)系中扮演“橋梁”作用；三是工作中心性會權(quán)變地影響顧客抱怨和促進型/防御型工作焦點的關(guān)系。根據(jù)上述幾個假設，本文進一步推斷工作中心性能夠權(quán)變地影響促進型工作焦點與防御型工作焦點的中介作用。本文認為，當員工的工作中心性水平較高時，員工更容易發(fā)現(xiàn)任務信息中的正面部分。此時，員工會感受到顧客抱怨中有益于自身的內(nèi)容。例如，顧客抱怨及時指出了自己工作的潛在不足和缺點，對于未來工作能力的提升非常必要。于是，員工在面對顧客抱怨時就會將注意力轉(zhuǎn)移至追求積極結(jié)果上，并激發(fā)促進型工作焦點。員工在促進型工作焦點形成之后，就更加愿意去進行一些本職之外的工作，因此就有可能在后續(xù)的工作中表現(xiàn)出更多的角色外服務行為。與此同時，當員工的工作中心性處于較低水平時，員工會更聚焦于顧客抱怨的負面影響。例如，顧客抱怨可能對其工作情緒和實際的工作經(jīng)濟回報產(chǎn)生不利影響。進一步，員工便會竭力避免這種結(jié)果，促成防御型工作焦點。在此前提下，員工的工作行為會變得更加循規(guī)蹈矩和小心翼翼，他們會傾向于在組織既定的服務流程和框架中進行服務工作，并選擇表現(xiàn)出更多的角色內(nèi)服務行為。因此，本文提出以下假設：

H8：工作中心性會對促進型工作焦點和防御型工作焦點的間接作用產(chǎn)生權(quán)變影響。當員工的工作中心性水平高時，促進型工作焦點的間接作用更強；相反，當員工的工作中心性水平低時，防御型工作焦點的間接作用更強。

綜合以上分析，本文提出如圖1的研究模型。

圖1 本文的理論模型

四、研究方法

（一）樣本選取與數(shù)據(jù)收集

參考以往服務營銷和組織行為學相關(guān)研究，并結(jié)合取樣方便性和研究情境，本文將研究樣本鎖定在酒店行業(yè)。由于存在等待入住、照片和實際有出入、房間服務等問題，酒店行業(yè)天然存在著大量顧客抱怨現(xiàn)象（Tosun等，2022）?？紤]到酒店后廳員工（如，維修、采購等）較少與顧客有直接接觸，他們也無法直接得知顧客抱怨與否，我們將研究對象限定于酒店的前廳員工。本文的樣本主要來源于蘇皖兩省酒店行業(yè)的一線服務員工，包括前臺、大堂、商務和樓管等，問卷全部采用自我匯報+主管評判的形式。正式問卷分兩次發(fā)放，第一次問卷于2021年8月上旬發(fā)放，此次發(fā)放收集了本次研究的控制變量、顧客抱怨、工作中心性和用于檢驗同源方差的標簽變量。共發(fā)出問卷610份，回收問卷506份。之后，2021年8月中旬，我們邀請這些受訪者及其直接主管參與第二次問卷填寫，第二次問卷收集了促進型/防御型工作焦點（員工問卷）和角色內(nèi)/外服務行為（主管問卷）的信息。共回收員工問卷427份，主管問卷84份，平均每位主管評價5.08名下屬（min=1，max=9）。之后按照如下標準進行問卷剔除：作答者中途更換工作或辭職、某一單個選項過多、答案呈現(xiàn)某種規(guī)律（S、I和Z型）。最終，本文共得到有效配對問卷352份。問卷的樣本性質(zhì)分布統(tǒng)計如表1所示。

表1 樣本性質(zhì)分布統(tǒng)計表

（二）變量測量

通過對現(xiàn)有相關(guān)文獻的仔細梳理，本文整理了所需使用的相關(guān)量表，并在此基礎(chǔ)上通過翻譯—回譯過程，進行問卷改寫。在完成初始問卷后，本文邀請了幾位酒店經(jīng)理和一位商學院副教授進行評判，刪除了其中不適合研究情境的條目，并進行白話改寫。之后，也在小范圍群體內(nèi)進行了問卷的預測試。本文采用了兩階段的調(diào)研方法，采用手機號碼末四位進行問卷匹配。所有量表采用李克特7點設計，從1到7表示從“非常不同意”到“非常同意”。

1. 顧客抱怨。顧客抱怨的測量參考了宋競等（2010）和Tosun等（2022）的研究，本文設計了面向員工的4題項量表，代表性題項為“顧客經(jīng)常與我討論服務過程中的一些缺陷”“顧客總是向我直接抱怨一些服務問題”等。量表的信度系數(shù)Cronbach’s α為0. 864，組合信度系數(shù)ρc為0.866。

2. 工作中心性。工作中心性的測量借鑒了Carr等（2008）和佘卓霖等（2020）在研究中使用的量表，包含5個題項，代表性題項為“一個人的生活目標應該是工作”“我更加關(guān)注工作上的事情”等。量表的信度系數(shù)Cronbach’s α為0. 894，組合信度系數(shù)ρc為0.894。

3. 促進型/防御型工作焦點。促進型/防御型工作焦點的測量采用了Wallace和Chen（2006）的12題項量表。兩種類型的工作焦點各6個題項。其中促進型工作焦點的代表性題項為“我專注于多完成一些工作”“我在有限的時間能做更多的工作”等；防御型工作焦點的代表性題項為“我專注于遵守工作規(guī)章制度”“我專注于正確地完成工作任務”等。促進型工作焦點和防御型工作焦點的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.883和0.885。組合信度系數(shù)ρc分別為0.884和0.887。

4. 角色內(nèi)/外服務行為。角色內(nèi)/外服務行為的測量使用了Bettencourt和Brown（1997）所開發(fā)的量表。兩種角色服務行為各包含5個題項。邀請員工的主管對員工過去兩周內(nèi)的工作行為進行評價。角色外服務行為的代表性題項為“該員工會主動協(xié)助顧客，即使超越了其基本工作要求”“該員工會幫助顧客解決超過預期和要求的問題”等；角色內(nèi)服務行為的代表性題項為“該員工會完成顧客要求的所有分內(nèi)工作”“該員工會按照員工守則來對顧客進行服務”等。本文中，角色外服務行為和角色內(nèi)服務行為的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.881和0.878。組合信度系數(shù)ρc分別為0.881和0.879。

5. 控制變量和標簽變量。借鑒以往研究員工工作行為的文獻（Bani-Melhem，2020；劉德文等，2020）以及服務行業(yè)的特征，本文將四個人口統(tǒng)計學變量（性別、年齡、學歷和工作年限）和日均服務顧客數(shù)量作為控制變量。同時，考慮到共同方法偏差問題，本文引入了一個跟圖1中的六個變量在理論上完全不相關(guān)的變量作為標簽變量，即對怡寶礦泉水的購買意愿，采用3題項量表測量，代表性題項為“我會考慮購買怡寶礦泉水”“我想嘗試怡寶礦泉水”等。本文認為，員工對某個產(chǎn)品的購買意愿并不會在實質(zhì)上影響其自我調(diào)節(jié)過程和工作行為。

五、數(shù)據(jù)分析和假設檢驗

（一）驗證性因子分析

本文對所涉及的六個主要變量進行驗證性因子分析，以判斷各個題項和變量之間是否具有良好的擬合度，并將六因子模型擬合指數(shù)與其他競爭模型進行比較，選出最優(yōu)模型，分析結(jié)果如表2所示。從表中可知，六因子模型的各項擬合指標均優(yōu)于其他模型，說明該模型擬合效果最好，繼而可判定各變量之間的結(jié)構(gòu)效度較好。從標準化因子荷載來看，各測量變量的標準化因子荷載都遠遠高于學術(shù)界既定的標準0.45，且對應的t值也都大于1.96。各變量的CR值和Cronbach’s α系數(shù)都遠高于以往學者所一致認可的最低門檻值0.7。據(jù)此，可以得出，本文的量表具有較好的信度。通過計算，各變量的AVE值處于0.504—0.638之間，大于0.5的門檻值。各變量之間的相關(guān)系數(shù)也列于表3之中。對比相關(guān)系數(shù)和各變量AVE值的平方根可以發(fā)現(xiàn)，AVE值的平方根均大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，說明各變量具有良好的區(qū)分效度。

表3 變量的相關(guān)系數(shù)和描述性統(tǒng)計

（二）共同方法偏差檢驗

雖然本文在填寫問卷前明確告知被試問卷只用于學術(shù)研究且分兩階段多來源填寫，但本文嚴格意義上不屬于縱貫研究，存在共同方法偏差問題。為檢驗其是否嚴重，本文在傳統(tǒng)的哈曼因子法（第一個主成分解釋占20.82%，通過）、相關(guān)系數(shù)法（各變量之間的相關(guān)系數(shù)遠小于0.9，通過）、驗證性因子分析法（六因子模型擬合效果顯著優(yōu)于其他因子模型，通過）之外，還采取“控制未測單一方法潛因子法”和“標簽變量法”進行檢測。對于前者，其原理是使得全部條目附載到原有變量的同時，還共同負載到一個共同變量上，以對比控制共同方法因子之后的模型擬合是否比原模型更優(yōu)。對比兩個模型檢驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相比于六因子模型的擬合指數(shù)（見表2），控制共同方差因子之后的模型擬合指數(shù)良好（χ2/df=1.1170，CFI=0.989，TLI=0.987，SRMR=0.033，RMSEA=0.022）。對比兩個模型的擬合指標差異可發(fā)現(xiàn)，SRMR和RMSEA的差異小于等于0.006，且CFI和TLI的差異均為0.008。對于后一種方法，如上文所述，本文選取的標簽變量與幾個主要變量在理論上無關(guān)聯(lián)。按照Williams等（2010）及湯丹丹和溫忠麟（2020）的建議和檢驗步驟，首先比較基準模型和嵌套限制模型C，基準模型的卡方值為621.832（df=514），嵌套限制模型C的卡方值為621.619（df=510），兩者的差異值為0.213（△df=4）且不顯著（p=0.995）。進而比較基準模型和嵌套限制模型U，嵌套限制模型U的卡方值為581.985（df=480），與基準模型的卡方差異值為39.847（△df=34）且不顯著（p=0.226）。綜上，可判定各變量之間沒有嚴重的共同方法偏差問題。

（三）描述性統(tǒng)計

表3列出了主要變量的相關(guān)系數(shù)、均值和標準差。從表中易得，顧客抱怨和促進型工作焦點（r=0.459，p＜0.001）及防御型工作焦點（r=0.498，p＜0.001）都顯著正相關(guān)；促進型工作焦點和角色內(nèi)服務行為（r=0.352，p＜0.001）及角色外服務行為（r=0.357，p＜0.001）也都顯著正相關(guān)；防御型工作焦點和角色內(nèi)服務行為顯著正相關(guān)（r=0.502，p＜0.001），并和角色外服務行為顯著負相關(guān)（r=-0.169，p＜0.01）。這為本文的幾個假設提供了初步的證據(jù)。此外，本文所有變量的相關(guān)系數(shù)均小于0.51，這表明主要變量不存在多重共線性問題。

（四）假設檢驗

1.主效應和中介效應檢驗

本文的主效應檢驗如表4所示，本文在進行回歸時控制了性別、年齡、學歷、工作年限和日均服務顧客數(shù)量。此外，如同上文所述，員工工作焦點的形成受到較多干擾因素影響，尤其是本文的多時段測量方式容易遺漏一些影響員工認知的變量，加之問卷測量法也無法窮盡所有可能混淆的因素，為了排除遺漏變量而可能導致的內(nèi)生性問題，并確定回歸結(jié)果的穩(wěn)健性，本文采用了Park和Gupta（2012）提出的高斯Copula函數(shù)法。這種方法可以避免使用工具變量，從而可以有效規(guī)避弱工具變量或者有效性不足的問題，因此得到相關(guān)研究（如，研究顧客行為對員工行為的影響）的初步運用（高維和和劉德文，2021）。本質(zhì)上，Copula函數(shù)是一類允許從單個邊際分布中構(gòu)建內(nèi)生變量和誤差項的聯(lián)合分布函數(shù)，允許內(nèi)生變量和偏誤項相關(guān)聯(lián)以控制潛在的遺漏變量導致的內(nèi)生性問題。本文使用Epanechnikov核密度函數(shù)非參數(shù)化地估計內(nèi)生變量的經(jīng)驗分布，同時生成Copula項。進一步，根據(jù)Carson和Ghosh（2019）的建議，假設內(nèi)生變量的邊際分布與經(jīng)驗分布無顯著差異，則生成的回歸變量與內(nèi)生變量之間會出現(xiàn)多重共線性。為克服這一問題，本文對相應生成的回歸子對原始變量進行回歸，然后使用殘差進行估計。在我們的模型中，內(nèi)生變量可能存在三個：（1）顧客抱怨，因為無法觀測到其他顧客行為；（2）促進型工作焦點，因為可能存在員工個體特質(zhì)性促進焦點和其他關(guān)聯(lián)特質(zhì)的影響；（3）防御型工作焦點，同促進型工作焦點。因此，我們構(gòu)建了上述三個變量的Copula項（Copula_CC、Copula_PMF和Copula_PVF）加入相應的回歸模型（模型3—10）。

如表4所示，顧客抱怨對角色外服務行為存在顯著的正向影響（β=0.26，p＜0.001，模型5），對角色內(nèi)服務行為存在顯著的正向影響（β=0.33，p＜0.001，模型8）。通過對比回歸系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)，顧客抱怨對角色內(nèi)服務行為的影響要強于對角色外服務行為的影響，因此假設H1a、H1b得證。顧客抱怨對促進型工作焦點（β=0.40，p＜0.001，模型1）和防御型工作焦點（β=0.39，p＜0.001，模型3）都存在顯著的正向影響，假設H2a、H2b得證。促進型工作焦點對角色外服務行為（β=0.33，p＜0.001，模型6）和角色內(nèi)服務行為（β=0.26，p＜0.001，模型9）均存在顯著的正向影響。防御型工作焦點對角色外服務行為（β=-0.20，p＜0.001，模型6）和角色內(nèi)服務行為（β=0.40，p＜0.001，模型9）分別存在顯著的負向和正向影響。因此，假設H3a、H3b、H4a、H4b均得證。在此基礎(chǔ)上，本文進一步驗證員工工作調(diào)節(jié)焦點的中介作用。

表4 主效應和中介效應檢驗

從中介效應的檢驗來看。從模型7可知，在模型中加入促進型工作焦點和防御型工作焦點后，兩者對角色外服務行為產(chǎn)生了顯著的正向或負向影響（β=0.22，p＜0.001；β=-0.31，p＜0.001），并且顧客抱怨的直接效應依然顯著（β=0.29，p＜0.001）。在模型10中，顧客抱怨（β=0.12，p＜0.01）、促進型工作焦點（β=0.22，p＜0.001）和防御型工作焦點（β=0.36，p＜0.001）對員工角色內(nèi)服務行為的影響均顯著。據(jù)上，可判定促進型工作焦點和防御型工作焦點在顧客抱怨和員工角色外/角色內(nèi)服務行為的關(guān)系中均起到一定的中介作用。表3的下半部分亦顯示了利用Bootstrap檢驗的結(jié)果，從該表中可得促進型工作焦點和防御型工作焦點在模型中起到部分中介作用（促進型工作焦點和防御型工作焦點的置信區(qū)間均不包含0，且自變量對因變量的直接效應依然存在）。需要指出的是，在顧客抱怨→工作焦點→角色外服務行為的關(guān)系中，促進型工作焦點和防御型工作焦點起到了相反的中介作用，造成總中介作用不顯著（置信區(qū)間包含0），但兩種工作焦點分別起到了部分中介作用。綜上，假設H5a、H5b、H6a、H6b得證。

2.調(diào)節(jié)效應和被調(diào)節(jié)的中介效應檢驗

表5顯示了工作中心性的調(diào)節(jié)作用檢驗結(jié)果。與模型11相比，模型12加入的顧客抱怨和工作中心性交互項對員工促進型工作焦點存在顯著正向影響（β=0.17，p＜0.001），說明工作中心性在顧客抱怨和促進型工作焦點關(guān)系中的調(diào)節(jié)效應存在。同理，從模型14可知，工作中心性在顧客抱怨和防御型工作焦點間關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用也存在（β=-0.11，p＜0.001）。為了進一步說明調(diào)節(jié)作用，本文繪制了如圖2所示的調(diào)節(jié)效應圖，并進行了分組回歸檢驗。圖2表明，對于工作中心性較高的員工而言，顧客抱怨對促進型工作焦點的積極作用較強，且對防御型工作焦點的影響較弱；對于工作中心性較低的員工而言，顧客抱怨對防御型工作焦點的正向影響更大，對促進型工作焦點的正向影響相對較小。同時，本文以工作中心性的中位數(shù)進行樣本切割，再進行子樣本回歸，具體回歸結(jié)果可見表5的下半部分。在顧客抱怨和促進型工作焦點的關(guān)系中，工作中心性低組別中顧客抱怨的回歸系數(shù)（β=0.220，p＜0.05）小于工作中心性高組別中顧客抱怨的回歸系數(shù)（β=0.688，p＜0.001），SUEST檢驗結(jié)顯示差異顯著[χ2（1）=16.55，p＜0.001]。同理，在顧客抱怨和防御型工作焦點的關(guān)系中，工作中心性低組別中顧客抱怨的回歸系數(shù)（β=0.445，p＜0.001）大于工作中心性高組別中顧客抱怨的回歸系數(shù)（β=0.256，p＜0.001），且差異顯著[χ2（1）=4.34，p＜0.05]。綜上，假設H7a、H7b得證。同時，本文未直接假設顧客抱怨和員工角色外/角色內(nèi)服務行為關(guān)系中工作中心性的調(diào)節(jié)作用。模型15—18的結(jié)果顯示，工作中心性在自變量和因變量的關(guān)系中并不存在顯著的調(diào)節(jié)作用。這說明，在顧客抱怨對員工行為的影響過程中，工作重要性評判更多是通過影響工作焦點的形成而影響行為。因此，本文繼續(xù)進行被調(diào)節(jié)的中介效應檢驗。

圖2 工作中心性的調(diào)節(jié)效應圖

表6顯示了用Bootstrap方法進行的被調(diào)節(jié)的中介效應檢驗結(jié)果。當員工工作中心性低時，在顧客抱怨→促進型工作焦點→角色外服務行為的關(guān)系鏈條中，促進型工作焦點的中介效應為0.043，CI=[0.001，0.104]。隨著工作中心性水平的上升，當員工工作中心性水平中等時，促進型工作焦點的中介效應為0.101，CI=[0.051，0.157]。當員工工作中心性高時，促進型工作焦點的中介效應為0.159，CI=[0.083，0.235]。且在三種工作中心性水平下，被調(diào)節(jié)的中介效應差異顯著（β=0.036，CI=[0.014，0.060]）。因此，工作中心性調(diào)節(jié)了促進型工作焦點在顧客抱怨和角色外服務行為之間的關(guān)系，工作中心性水平越高，促進型工作焦點所起到的中介作用越強。遵循以上檢驗邏輯對其他路徑關(guān)系進行檢驗（具體見表6），可得工作中心性調(diào)節(jié)了防御型工作焦點在顧客抱怨和員工角色外服務行為之間的中介作用，隨著工作中心性水平的提高，防御型工作焦點的中介效應也在變?nèi)?。同時，工作中心性也調(diào)節(jié)了促進型工作焦點在顧客抱怨和員工角色內(nèi)服務行為之間的中介作用，隨著工作中心性水平的提高，促進型工作焦點的中介效應也在增強。工作中心性亦調(diào)節(jié)了防御型工作焦點在顧客抱怨和員工角色內(nèi)服務行為之間的中介作用，隨著工作中心性水平的提高，防御型工作焦點的中介效應逐漸減弱，即本文的假設H8得證。

表6 被調(diào)節(jié)的中介效應分析

六、進一步的研究

在前文的研究中，本文通過問卷調(diào)查的方法證明了顧客抱怨通過員工的工作焦點對角色服務行為產(chǎn)生的影響，并試圖從方法上解決遺漏變量的問題。然而，在以儒家文化為導向的東方研究情境中（Liu等，2022），個體的特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點和狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點可能存在一定的聯(lián)系。為了排除掉這一可能的混淆因素，并加強研究的外部效度，本文在控制個體的特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點的前提下，進一步以實驗法來驗證顧客抱怨對員工角色服務行為的影響機制。

（一）實驗設計

由于工作中心性是一種個體形成的較為穩(wěn)定的特質(zhì)（Jiang和Johnson，2018），因此該實驗采用單因素組間設計（顧客抱怨低vs.顧客抱怨高）的方式來對顧客抱怨進行操縱。本文首先針對有意向參加實驗的被試組建微信群，然后要求被試填寫背景信息，包括特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點量表、工作中心性量表和人口統(tǒng)計信息，并告知被試正式實驗會在稍后時間統(tǒng)一開始。在所有被試填寫完信息后，本文對工作中心性進行計算，然后根據(jù)被試的工作中心性高低進行分組并隨機發(fā)放正式實驗材料。實驗開始后，本文引導被試設想自己是一名“湘里時光”餐館的服務員工?！跋胬飼r光”成立于2010年8月，是一家專門經(jīng)營中端精品湘菜的餐飲企業(yè)。公司秉承以“食”為先的理念，在制作精品湘菜方面有獨到的見解，在每一款菜肴的出品上都延續(xù)著湘菜原有的傳統(tǒng)風味，并融入其他菜式的復合式口味及創(chuàng)新做法，為滿足廣大顧客多樣化的需求不懈努力?！跋胬飼r光”依托自身的品牌優(yōu)勢、資金優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，借助湘菜這一中華傳統(tǒng)菜系的深厚文化底蘊，已成為目前長三角地區(qū)的龍頭連鎖湘菜餐飲企業(yè)。公司在上海、北京、南京、杭州、合肥等城市擁有30家門店。您目前是“湘里時光”在您所在城市門店的一名服務員工，您的日常職責是協(xié)助領(lǐng)導完成服務任務，包括迎接和招呼顧客，提供各種相應的服務，回答顧客的問詢，為顧客解決困難。

在高顧客抱怨組，被試會閱讀到：在最近一段時間內(nèi)，您在工作中接到了大量的顧客抱怨，他們非常頻繁地就您的服務過程和結(jié)果中的缺陷向您表達出憤懣。包括，顧客經(jīng)常就菜品不合口味，或者上菜速度過慢向您抱怨，甚至有些顧客還沖您大吼大叫。也有些顧客會就您服務的不足和應該改進的地方向您發(fā)出質(zhì)問。雖然這些服務問題并不歸咎于您的責任，但這段時間的顧客抱怨一直較為頻繁和高發(fā)。在低顧客抱怨組，被試會閱讀到：在最近一段時間內(nèi)，您在工作中偶爾接到顧客的抱怨，他們有時候就您的服務過程和結(jié)果中的缺陷向您表達出不滿意。包括，顧客偶爾就菜品不合口味，或者上菜速度過慢提醒您，但是總體而言顧客認為餐廳的服務是可接受的。也有些顧客會跟您討論服務的不足和應該改進的地方。雖然這些服務問題并不歸咎于您的責任，但這段時間的顧客抱怨也會偶爾發(fā)生。在被試完成閱讀后，讓其結(jié)合自身感受填寫自己未來的角色服務行為意向、工作調(diào)節(jié)焦點和顧客抱怨的操縱檢驗。

本文實驗部分主要招募了124名具有餐館工作經(jīng)歷的員工作為被試，理由如下：第一，餐館作為服務業(yè)的典型代表，其一線員工通常和顧客存在大量互動，且顧客抱怨也時常發(fā)生；第二，招募具有餐館工作經(jīng)歷的被試較為方便且成本較低；第三，不同于學生實驗樣本，具有工作經(jīng)歷的“社會人”對工作行為有著更加真切的認知。因此，采用餐館員工樣本具有代表性和針對性。數(shù)據(jù)收集完成后，剔除不合格的問卷，最后得到有效數(shù)據(jù)106份，涉及男性33名，女性73名，年齡集中在18—35歲（89.62%）。

（二）變量測量

所有變量的測量均采用李克特7點量表，鑒于目前在實驗環(huán)境中評判員工的個體行為是一項較大的挑戰(zhàn)，本文采用個體自我匯報的未來服務行為意向?qū)σ蜃兞窟M行測量，并根據(jù)Bettencourt和Brown（1997）的研究自編了量表。角色內(nèi)服務行為意向和角色外服務行為意向各包含3個題項，其Cronbach’s α分別為0.912和0.808。促進型工作焦點和防御型工作焦點的測量同上述問卷研究，并根據(jù)實驗情景進行適當刪減和修改，其Cronbach’s α分別為0.853和0.869。工作中心性的測量也采用同樣的步驟，其Cronbach’s α為0.853。個體的特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點則采用Higgins（2012a）提出的經(jīng)典RFQ量表進行測量，分為特質(zhì)性促進焦點（6個題項）和特質(zhì)性防御焦點（5個題項）兩個維度，其Cronbach’s α分別為0.892和0.930。

（三）實驗結(jié)果

首先分析顧客抱怨的操縱效果。本文要求被試在完成主變量填寫后對顧客抱怨進行評價，即在7點量表上評價自己感知到的最近一段時間顧客抱怨強度。T檢驗結(jié)果顯示，顧客抱怨的操縱有效（M低顧客抱怨=3.566，M高顧客抱怨=4.547，t=4.550，p＜0.001）。同時，不同工作中心性組別中的顧客抱怨感知無明顯差異（M低工作中心性=3.906，M高工作中心性=4.208，t=1.289，NS）。因此，本實驗對顧客抱怨的操縱有效。

接下來分析顧客抱怨對員工后續(xù)角色內(nèi)/外服務行為意向的影響。方差分析結(jié)果顯示，顧客抱怨對員工角色內(nèi)服務行為意向的影響顯著[均值分別為4.094和5.057，F(xiàn)（1，104）=14.07，p＜0.001]；同時，顧客抱怨對員工角色外服務行為意向的影響亦顯著[均值分別為3.428和4.038，F(xiàn)（1，104）=10.14，p＜0.01]。為了進一步驗證研究結(jié)果，并檢驗特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點是否會對研究結(jié)果產(chǎn)生影響，本文繼續(xù)進行回歸分析?；貧w分析結(jié)果（參見表7）表明：顧客抱怨對角色內(nèi)服務行為意向的影響顯著（β=0.90，p＜0.001，模型19），且特質(zhì)性促進焦點和特質(zhì)性防御焦點對角色內(nèi)服務行為意向的影響均不顯著。同理，顧客抱怨對員工角色外服務行為意向的影響顯著（β=0.60，p＜0.001，模型20）。通過對比回歸系數(shù)可發(fā)現(xiàn)，顧客抱怨對員工角色內(nèi)服務行為意向的影響要大于其對員工角色外服務行為意向的影響。至此，假設H1a、H1b再次得證。

表7 進一步研究中的回歸分析結(jié)果

為了簡便，本文再次使用回歸分析對幾個直接效應假設進行檢驗。將性別、年齡、特質(zhì)性促進焦點和特質(zhì)性防御焦點當做控制變量納入模型。如表7所示，顧客抱怨對促進型工作焦點（β=1.81，p＜0.001，模型21）和防御型工作焦點（β=0.47，p＜0.01，模型22）的影響均顯著，假設H2a、H2b再次得證。同時，促進型工作焦點（β=0.36，p＜0.001，模型23）和防御型工作焦點（β=0.42，p＜0.001，模型23）對角色內(nèi)服務行為意向的影響顯著，假設H3a、H4a再次得證。同理，在模型24中，促進型工作焦點對角色外服務行為意向的正向影響顯著（β=0.39，p＜0.001，模型24），而防御型工作焦點對角色外服務行為的負向影響顯著（β=-0.31，p＜0.001，模型24），假設H3b、H4b再次得證。需要指出的是，在模型21—24中，僅有特質(zhì)性促進焦點對防御型工作焦點存在負向影響（β=-0.25，p＜0.01，模型22）。在其他模型中，員工的特質(zhì)性促進焦點或者防御焦點均對員工的認知和行為無明顯影響。這說明，在控制了個體特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點后，幾個主效應假說依然成立，這也進一步說明了本文的結(jié)果具有一定的穩(wěn)健性。

繼而，對促進型工作焦點和防御型工作焦點在顧客抱怨和員工角色服務行為意向關(guān)系中所起的中介作用進行檢驗。在納入了性別、年齡、特質(zhì)性促進焦點和特質(zhì)性防御焦點作為協(xié)變量后，Bootstrap檢驗結(jié)果顯示，促進型工作焦點（Effect=0.592，[LLCI，ULCI]=[0.066，1.175]，不包含0）和防御型工作焦點（Effect=0.194，[LLCI，ULCI]=[0.037，0.392]，不包含0）在顧客抱怨和角色內(nèi)服務行為意向關(guān)系中的中介效應顯著。且在顧客抱怨和角色外服務行為意向的關(guān)系中，促進型工作焦點（Effect=0.655，[LLCI，ULCI]=[0.307，1.024]，不包含0）和防御型工作焦點（Effect=-0.147，[LLCI，ULCI]=[-0.296，-0.026]，不包含0）的中介效應亦顯著。假設H5a、H5b和H6a、H6b在實驗情景中得證。

從表8中可發(fā)現(xiàn)，ANOVA分析結(jié)果顯示：顧客抱怨和工作中心性的交互項對促進型工作焦點的影響顯著[F（1，105）=1.288，p＜0.01]，且對防御型工作焦點的影響亦顯著[F（1，105）=10.529，p＜0.01]。需要指出的是，在協(xié)變量中，特質(zhì)性促進焦點和特質(zhì)性防御焦點并沒有顯著影響個體的兩種狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點（促進型工作焦點和防御型工作焦點）。綜上可以得出，工作中心性對顧客抱怨影響促進型工作焦點和防御型工作焦點的調(diào)節(jié)效應顯著，假設H7a、H7b再次得證。

表8 進一步研究中的ANOVA分析結(jié)果

進一步驗證被調(diào)節(jié)的中介效應，當把特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點（促進型焦點和防御型焦點）和幾個控制變量納入模型時，檢驗結(jié)果如表9所示。當工作中心性較低時，顧客抱怨通過促進型工作焦點影響角色外服務行為意向的效應顯著（LLCI=0.242，ULCI=0.794，不包含0），效應量大小為0.512；當工作中心性較高時，顧客抱怨通過促進型工作焦點影響角色外服務行為意向的效應顯著（LLCI=0.375，ULCI=1.278，不包含0），效應量大小為0.809；且兩者差異顯著（LLCI=0.085，ULCI=0.579，不包含0），效應量大小為0.300。因此，工作中心性調(diào)節(jié)促進型工作焦點在顧客抱怨和角色外服務行為意向關(guān)系中的中介作用。類似地，在其他幾條影響關(guān)系路徑中，工作中心性亦起到了重要的調(diào)節(jié)作用。通過對比不同條件下促進型工作焦點以及防御型工作焦點中介作用的效應值，可判斷假設H8得到驗證。

表9 進一步研究中被調(diào)節(jié)的中介效應檢驗

（四）實驗結(jié)果

進一步的研究通過情景實驗的方式對顧客抱怨進行操縱，研究發(fā)現(xiàn)：在控制了個體的特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點后，顧客抱怨對個體自評的未來角色服務行為意向存在顯著影響。進一步，顧客抱怨同樣也對個體的促進型/防御型工作焦點存在顯著正向影響，且工作中心性會調(diào)節(jié)顧客抱怨對個體狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點的影響。個體的工作調(diào)節(jié)焦點在顧客抱怨對角色服務行為意向的影響中起著重要的中介作用，工作中心性會調(diào)節(jié)這種中介作用。進一步的研究采用實驗手段排除了個體特質(zhì)性調(diào)節(jié)焦點可能的混淆影響，且研究結(jié)論和主研究保持一致。

七、研究結(jié)論與啟示

（一）主要結(jié)論

服務營銷環(huán)境中，越來越多的一線服務員工會經(jīng)歷顧客抱怨，故深入探究員工對顧客抱怨的認知和行為反應對服務組織構(gòu)建良好的服務團隊具有一定的理論價值和現(xiàn)實意義。本文遵循員工服務行為的經(jīng)典維度劃分（Bettencourt和Brown，1997），嘗試用實證手段（調(diào)研和實驗）解釋顧客抱怨對員工不同角色服務行為的影響和具體機制，并形成了以下主要研究結(jié)論：第一，顧客抱怨對員工的角色外服務行為和角色內(nèi)服務行為均存在積極影響，但顧客抱怨對角色內(nèi)服務行為的影響強于對角色外服務行為的影響。經(jīng)過和幾位從業(yè)人員的探討，本文認為這可能是由于顧客抱怨雖然包含對員工現(xiàn)有服務過程的低評價和對員工既有工作觀念的不認可，但更多直擊服務的持續(xù)改進點（Shin和Larson，2020），這使得員工在某種程度上愿意嘗試角色外服務行為。尤其是在某些服務行業(yè)，角色外服務行為的門檻不高，員工可以輕松應對?？梢?，顧客抱怨是促使員工在服務過程中展現(xiàn)出更多角色服務行為的重要因素。在應對顧客抱怨時，員工會選擇在后續(xù)工作中展示角色服務行為，這證明了顧客抱怨對于員工的潛在積極作用。

第二，本文證明了上述影響關(guān)系的具體機制。顧客抱怨對兩種工作焦點均存在顯著的正向影響，兩種工作焦點對兩類角色服務行為亦存在差異化影響。促進型/防御型工作焦點在顧客抱怨和員工角色外/角色內(nèi)服務行為之間起中介作用。在接到顧客的抱怨后，員工一方面感受到顧客對其服務水平的期待，并著眼于顧客抱怨給自己帶來的“機會”，產(chǎn)生促進型工作焦點，另一方面也覺察到顧客對自己服務的低水平評價和不滿，產(chǎn)生防御型工作焦點。這兩類工作焦點會使員工評估和選擇其后續(xù)的服務行為策略。本文發(fā)現(xiàn)防御型工作焦點負向影響員工的角色外服務行為，這是由于防御型工作焦點的員工會更多將工作任務分配在組織既有規(guī)定的框架之內(nèi)（Wallace和Chen，2006），并將組織既定框架之外的行為（如，角色外服務行為）視為風險和越界（Bolino和Grant，2016），從而降低從事該種行為的動機。

第三，工作中心性是員工如何從認知上響應顧客抱怨的重要邊界條件。工作中心性較高的個體更容易以促進型工作焦點的認知反應來應對顧客抱怨，而工作中心性較低的個體則更容易將顧客抱怨和防御型工作焦點相聯(lián)系。工作中心性亦調(diào)節(jié)了促進型工作焦點和防御型工作焦點在顧客抱怨和員工角色內(nèi)和角色外服務行為中的中介作用。本文也進一步發(fā)現(xiàn)，工作中心性僅調(diào)節(jié)顧客抱怨對員工認知反應而非行為反應的影響，即工作中心性并未在顧客抱怨和員工角色行為之間起調(diào)節(jié)作用。這也從側(cè)面證明了員工的工作焦點在顧客抱怨對員工角色服務行為的影響過程中發(fā)揮重要中介作用。

（二）理論意義

本文的理論貢獻存在以下三點：第一，將顧客抱怨引入員工的認知和行為研究領(lǐng)域，拓展了顧客行為與員工服務行為的關(guān)系。與多數(shù)學者基于顧客視角的研究立場有所差異（Umashankar等，2017；Morgeson等，2020），本文基于員工視角，試圖由外而內(nèi)“剝開”顧客抱怨對組織內(nèi)部員工行為的影響作用和過程。這無疑從實證層面擴展了Loo等（2021）提出的員工對顧客抱怨反應的理論框架，也在一定程度上豐富了顧客抱怨的相關(guān)理論研究。

第二，通過揭示顧客抱怨影響員工服務行為的內(nèi)在心理機制，推動了工作調(diào)節(jié)焦點的理論研究。調(diào)節(jié)焦點理論認為，個體會在環(huán)境情境中形成狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點（Brockner和Higgins，2001）。學者們將該種調(diào)節(jié)焦點遷移到員工的工作研究領(lǐng)域，提出了工作調(diào)節(jié)焦點概念，并指出了工作任務和領(lǐng)導行為等對工作調(diào)節(jié)焦點的影響作用（宋錕泰等，2019）。本文基于調(diào)節(jié)焦點理論，提出對于一線服務員工而言，服務環(huán)境中的顧客因素是他們工作調(diào)節(jié)焦點形成的重要前置因素。這不僅打開了顧客抱怨和員工后續(xù)工作行為的內(nèi)部黑箱，還豐富了調(diào)節(jié)焦點理論中影響狀態(tài)性調(diào)節(jié)焦點的外部環(huán)境因素研究。

第三，從工作中心性的視角，探究了顧客抱怨影響員工角色服務行為的邊界條件。服務環(huán)境中員工的服務行為除受環(huán)境因素、調(diào)節(jié)焦點的影響外，還會受到工作認知因素的影響（Usman等，2021）。在服務互動過程中，員工對工作重要性的認知會影響員工對工作相關(guān)事件意義的判斷，進而影響員工的工作認知和行為。這表明工作中心性可能會影響顧客抱怨與員工角色服務行為之間的關(guān)系。然而，目前顧客行為對員工行為的影響關(guān)系研究（劉德文等，2020），尚未考慮員工的工作中心性。本文的研究有助于理解發(fā)揮顧客在員工的服務角色行為中作用的邊界條件，并以權(quán)變的視角加深了對員工角色服務行為中顧客作用的理解。

（三）管理啟示

本文具有如下幾點管理實踐啟示：第一，本文發(fā)現(xiàn)顧客抱怨對員工的兩種角色服務行為均具有正向影響。正如著名企業(yè)家汪建國所言，“顧客的抱怨就是我們的機會”，企業(yè)要充分鼓勵顧客的傾訴和抱怨，并讓員工充分接觸這些抱怨。因此，企業(yè)管理人員應當考慮采取適當?shù)拇胧﹣肀ＷC顧客進行抱怨的積極性，鼓勵顧客以合適的方式和員工交流服務的反饋點和痛點。同時，企業(yè)管理者也應兼顧員工的積極性，讓員工可以更多地和顧客進行接觸以響應其抱怨。

第二，企業(yè)管理人員尤其要注意服務員工在工作中的工作調(diào)節(jié)焦點。員工在響應顧客抱怨時如果形成促進型工作焦點，則會對角色外和角色內(nèi)服務行為均產(chǎn)生促進作用。為此，企業(yè)管理人員可通過打造兼具包容和鼓勵的組織文化來幫助員工在工作中形成該種調(diào)節(jié)焦點。或者在制定服務手冊和規(guī)定時增加員工的自由裁量權(quán)，認可員工“自定”的有助于服務顧客的行為，盡可能避免員工形成防御型工作焦點。

第三，鑒于工作中心性的重要作用，企業(yè)管理人員應當考慮增強服務員工工作中心性的策略。例如，企業(yè)領(lǐng)導者應當通過以身作則和樹立榜樣的方式加強員工對其工作重要性的理解。企業(yè)亦可考慮通過溝通和關(guān)懷的方式滿足員工的工作訴求，提升員工對組織的信任乃至認同，使得其有更強的動機投入工作。企業(yè)管理人員亦當注意工作內(nèi)容和工作人員的匹配性，并不是所有的員工都會將顧客抱怨視為一種機會，企業(yè)在選派人員時，應當根據(jù)工作內(nèi)容、崗位需求等進行合理甄別和安排，以最大限度地發(fā)揮員工的價值。

（四）局限和展望

首先，雖然本文采用兩階段調(diào)研的多來源問卷方法來控制可能的共同方法偏差問題，但本文并沒有采取多層次模型來驗證相應假設。事實上，隨著新冠肺炎疫情在全世界的持續(xù)肆虐，顧客抱怨的頻率和強度都時有增加。因此，未來的研究有必要在找到合適研究樣本的前提下進行日記法收集，構(gòu)建多層線性模型進行分析，更加嚴謹和充分地證明變量之間存在的動態(tài)因果關(guān)系。其次，本文并非基于事件分析法來探尋顧客抱怨對員工的即期影響。鑒于顧客抱怨存在不同的形式、內(nèi)容和語氣，學者們可在未來條件允許的情況下對不同的顧客抱怨細節(jié)進行操縱，以更加細致的實驗研究來探討員工對待顧客抱怨的瞬時反應。類似地，不同崗位員工面對顧客抱怨也存在差異化反應，學者們也可以針對某一具體工種開展更深入的討論。最后，本文雖然關(guān)注了改變顧客抱怨作用路徑的邊界條件，但是工作調(diào)節(jié)焦點理論指出，其他任務特征和環(huán)境因素都可能改變個體工作調(diào)節(jié)焦點的形成。因此，未來的研究可構(gòu)建更加綜合和全面的研究模型，即包含多重交互作用的調(diào)節(jié)作用模型，以便更加清晰和直觀地得出顧客抱怨的影響過程和邊界條件。