陳藍(lán)生 張婧嫻

摘 要：泰州市是全國最早開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）一站式服務(wù)的地區(qū)，立足NQI一站式服務(wù)，泰州市于2021年開通運(yùn)營NQI公交，并在實(shí)踐運(yùn)營的基礎(chǔ)上，起草發(fā)布了DB3212/T 1066—2021《優(yōu)化營商環(huán)境 NQI公交運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。本文通過敘述該地方標(biāo)準(zhǔn)的起草背景、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、實(shí)踐創(chuàng)新等，為標(biāo)準(zhǔn)的更好實(shí)施和持續(xù)優(yōu)化提供理論解讀。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，公交運(yùn)營服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.08.023

1 標(biāo)準(zhǔn)起草背景

泰州市從2016年開始，全力推進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)建設(shè)。2021年，在先行先試的基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域國家和省質(zhì)檢中心、計(jì)量中心、法定檢驗(yàn)檢定機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)機(jī)構(gòu)的分布和產(chǎn)業(yè)園區(qū)的企業(yè)需求，開通以優(yōu)化營商環(huán)境、推進(jìn)區(qū)域NQI一站式服務(wù)為目標(biāo)，以便利中小微企業(yè)和市民群眾等前往NQI機(jī)構(gòu)進(jìn)行計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)、消費(fèi)維權(quán)、質(zhì)量安全科普、品質(zhì)文化等活動(dòng)為目的，線路設(shè)置連接各個(gè)NQI機(jī)構(gòu)，按照固定線路、站點(diǎn)、票價(jià)運(yùn)營的社會(huì)公共旅客運(yùn)輸方式，創(chuàng)新為NQI公交。NQI公交開通以來，運(yùn)行質(zhì)態(tài)逐步優(yōu)化，同時(shí)也凝練了一些運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。為進(jìn)一步規(guī)范NQI公交運(yùn)營服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，起草組制定發(fā)布了《優(yōu)化營商環(huán)境 NQI公交運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，通過標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)公共交通在優(yōu)化營商環(huán)境中的作用，有力促進(jìn)泰州市創(chuàng)建國家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合試點(diǎn)“基本交通出行服務(wù)”要求[1]，對泰州及相關(guān)區(qū)域質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施公共交通標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有重要的指導(dǎo)作用。

NQI公交1號線，途徑單向41個(gè)站點(diǎn)，行駛首末站為江蘇省醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)計(jì)量測試中心、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院站，填補(bǔ)金融廣場萬象城、體育公園、長城汽車產(chǎn)業(yè)園等公交空白區(qū)域，串聯(lián)從經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、海陵區(qū)、醫(yī)藥園區(qū)到臨港園區(qū)等泰州市重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的15家法定檢驗(yàn)（檢定、技術(shù)）機(jī)構(gòu)、國家（?。┵|(zhì)檢中心、?。óa(chǎn)業(yè)）計(jì)量中心等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施。NQI公交2號線，單向途徑32個(gè)站點(diǎn)，串聯(lián)泰州市區(qū)兩座大學(xué)城，行駛首末站為南理工東門站、南京中醫(yī)藥大學(xué)站，新增覆蓋中科院大化所－中國醫(yī)藥城生物醫(yī)藥創(chuàng)新研究院等NQI設(shè)施，實(shí)現(xiàn)泰州市區(qū)高教園區(qū)大學(xué)城與醫(yī)藥高新區(qū)大學(xué)城公交直達(dá)，進(jìn)一步方便市民群眾出行，切實(shí)致力民生所需，服務(wù)園區(qū)聚力轉(zhuǎn)型，助力擦亮“健康名城、幸福泰州”的泰州城市名片。

2 標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容解讀

2.1 標(biāo)準(zhǔn)編制原則

該標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中努力做到與交通行業(yè)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)相一致[2]。標(biāo)準(zhǔn)編寫工作遵循了通用性、前瞻性、規(guī)范性原則。力圖給出NQI公交運(yùn)營服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括線路、站點(diǎn)、車輛、人員、服務(wù)、安全與突發(fā)事件處置等，使得標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施更加實(shí)用和可操作。適當(dāng)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性和引導(dǎo)性特點(diǎn)，統(tǒng)籌考慮未來的發(fā)展趨勢和規(guī)范化需求，推進(jìn)自我服務(wù)評價(jià)，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)。按照GB/T 1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求進(jìn)行編寫。在編寫過程中參考了GB/T15624-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化國家標(biāo)準(zhǔn)，確保了標(biāo)準(zhǔn)形式和內(nèi)容的規(guī)范性。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成

標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成主要包含范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總則、線路和站點(diǎn)、車輛、人員和服務(wù)、安全與突發(fā)事件處置、服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)等9個(gè)方面35個(gè)具體條款。其中范圍明確標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的涵蓋范圍及適用范圍等，明確NQI公交運(yùn)營服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，包括線路、站點(diǎn)、車輛、人員、服務(wù)、安全與突發(fā)事件處置、服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)評價(jià)與投訴處理等要求，明確該標(biāo)準(zhǔn)適用于NQI公交客運(yùn)服務(wù)。 規(guī)范性引用文件明確該標(biāo)準(zhǔn)中引用到的相關(guān)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)號及名稱等。術(shù)語和定義明確標(biāo)準(zhǔn)中NQI公交運(yùn)營服務(wù)相關(guān)專業(yè)術(shù)語、名詞定義?？倓t明確NQI公交運(yùn)營基本原則。線路和站點(diǎn)明確了線路、站點(diǎn)、單線覆蓋率、首末站設(shè)置等要求。車輛明確了車輛及車輛基本設(shè)施要求。人員和服務(wù)明確了NQI公交調(diào)度人員、NQI公交駕駛?cè)藛T、NQI公交志愿服務(wù)人員相關(guān)要求和職責(zé)。安全與突發(fā)事件處置明確NQI公交運(yùn)營企業(yè)安全主體責(zé)任。服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)明確自我服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)要求。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)主要?jiǎng)?chuàng)新

標(biāo)準(zhǔn)對NQI公交的站點(diǎn)設(shè)置做出了詳細(xì)規(guī)定，NQI公交的站點(diǎn)設(shè)置應(yīng)與具體的NQI機(jī)構(gòu)（設(shè)施）地點(diǎn)、公交換乘便利度等因素綜合考慮；NQI公交站點(diǎn)距離該站點(diǎn)所覆蓋的NQI機(jī)構(gòu)（設(shè)施）步行距離宜控制在500 m 內(nèi)；NQI步行距離 500 m～1000 m內(nèi)或需換乘其他公交在2站以內(nèi)的站點(diǎn)不超過2個(gè)。對集中出行NQI的需求可提供增加班次、包車等需求響應(yīng)式服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)對NQI公交的首末站設(shè)施結(jié)合實(shí)踐做出了相關(guān)要求，NQI 公交宜在NQI機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置首末站，NQI機(jī)構(gòu)應(yīng)提供必要的駕駛員休息場所、公交車回轉(zhuǎn)和停放場所；NQI公交運(yùn)營企業(yè)應(yīng)在NQI機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置首末站站牌、施劃公交停車位等必要設(shè)施；NQI公交運(yùn)營企業(yè)應(yīng)和NQI機(jī)構(gòu)首末站產(chǎn)權(quán)機(jī)構(gòu)（單位）簽訂首末站使用協(xié)議，約定相關(guān)事宜。

標(biāo)準(zhǔn)從便民使用和安全運(yùn)營角度，對NQI公交的設(shè)施進(jìn)行了相關(guān)說明，NQI公交車身應(yīng)按規(guī)定噴貼NQI公交運(yùn)營企業(yè)名稱、監(jiān)督電話，車輛前擋應(yīng)設(shè)置NQI公交統(tǒng)一標(biāo)識，文字和圖案應(yīng)統(tǒng)一并清晰可辨。車身、車內(nèi)主題應(yīng)與NQI主題和乘車環(huán)境協(xié)調(diào)，車輛的前部和后部應(yīng)規(guī)范設(shè)置起訖點(diǎn)站名和線路編號等內(nèi)容；車輛配置 LED 顯示屏的，應(yīng)顯示線路名稱和線路起訖站點(diǎn)名稱。車廂內(nèi)應(yīng)在明顯位置張貼NQI公交線路走向圖、站點(diǎn)名稱，按照市區(qū)一票式票價(jià)進(jìn)行公布、收取，在拉手、線路圖、電子屏等合適位置布置公交途經(jīng)的NQI具體名稱、標(biāo)識標(biāo)志等信息。宜通過布放NQI服務(wù)手冊、淘屏等方式，公布NQI服務(wù)能力、范圍、聯(lián)系電話等信息，公布監(jiān)督電話和服務(wù)承諾，并且應(yīng)有禁止攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品乘車、禁止吸煙、做文明乘客、主動(dòng)讓座等溫馨提示。

創(chuàng)新性地對NQI公交志愿服務(wù)人員做出要求，NQI公交志愿服務(wù)人員由質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)主管行政部門行政人員和NQI機(jī)構(gòu)管理、專業(yè)技術(shù)人員組成，應(yīng)穿著統(tǒng)一志愿者服裝，尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問，宜使用普通話，做到吐字清楚，語速適中，服務(wù)用語規(guī)范文明，中共黨員、共青團(tuán)員服務(wù)時(shí)應(yīng)佩戴黨徽、團(tuán)徽，亮明身份。NQI公交志愿服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、世界計(jì)量日、世界標(biāo)準(zhǔn)日、世界認(rèn)可日、“質(zhì)量月”等節(jié)點(diǎn)，依托NQI公交，推動(dòng)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)公共場所”，開展檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)開放日、中小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證升級、計(jì)量服務(wù)中小微企業(yè)行、精準(zhǔn)一體化計(jì)量服務(wù)行動(dòng)、對標(biāo)達(dá)標(biāo)提升專項(xiàng)行動(dòng)等一系列專項(xiàng)NQI服務(wù)[3]。

對NQI公交持續(xù)改進(jìn)提出建議。NQI公交運(yùn)營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，持續(xù)進(jìn)行自我服務(wù)評價(jià)，定期在企業(yè)內(nèi)部開展服務(wù)質(zhì)量考核和評價(jià)。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)主管行政部門、NQI機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)關(guān)注中小微企業(yè)和市民對于NQI公交的意見、建議，開展?jié)M意度調(diào)查，針對重大變化，及時(shí)與NQI公交運(yùn)營企業(yè)會(huì)商，調(diào)整優(yōu)化NQI公交服務(wù)。

3 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施下的優(yōu)化、改進(jìn)與提升

DB3212/T 1066—2021《優(yōu)化營商環(huán)境 NQI公交運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，針對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容做法，NQI公交進(jìn)行常態(tài)化運(yùn)營，NQI公交1號線日均運(yùn)營24班次，日均行駛715 km，NQI公交2號線日均運(yùn)營68班次，日均行駛1196 km。在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化NQI線路，新增覆蓋高等學(xué)校3所、住宅小區(qū)7處、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)。為進(jìn)一步打造一流營商環(huán)境，不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，針對泰州市政務(wù)服務(wù)中心和泰州醫(yī)藥高新區(qū)（高港區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、一體化運(yùn)行，在NQI公交1號線增設(shè)市政務(wù)服務(wù)中心站。夜班服務(wù)時(shí)間夏季延遲至22：30，冬季延遲至21：30，有力保障各類人群出行需求。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，組織進(jìn)行NQI主題公交建設(shè)。打造藥品安全法治宣傳主題NQI公交，車內(nèi)設(shè)置了重要講話、普法宣傳、溫馨小提示等11個(gè)板塊，擺放了藥品管理法律法規(guī)、合理用藥知識以及“你點(diǎn)我辦、你評我改”服務(wù)清單等6類宣傳手冊，結(jié)合拉手上設(shè)置的“安全用藥 堅(jiān)守初心”“關(guān)注藥品 關(guān)愛生命”等宣傳標(biāo)語，讓乘客能利用碎片時(shí)間掌握藥品安全知識和法律知識，有效提升市民群眾用藥安全意識。為貫徹落實(shí)《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，打造標(biāo)準(zhǔn)主題NQI公交，專標(biāo)融合、標(biāo)易貸、標(biāo)準(zhǔn)科技積分、標(biāo)準(zhǔn)與生活、標(biāo)準(zhǔn)馬上辦、標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)送等信息，都能在公交上獲取。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，NQI公交青年志愿者利用車廂與乘客進(jìn)行互動(dòng)，普及質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施、缺陷產(chǎn)品召回相關(guān)知識，進(jìn)行常態(tài)化運(yùn)營調(diào)查，搜集意見、建議。根據(jù)泰州市客運(yùn)集團(tuán)客流三方監(jiān)測，NQI公交雙線運(yùn)行后，客流較開通初期增長約4倍，運(yùn)營態(tài)勢較優(yōu)。

該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，助推區(qū)域建立更加優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境，向?yàn)樾∥⑵髽I(yè)提供全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)的要求邁進(jìn)一步，成為構(gòu)筑線上互聯(lián)、線下協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、系統(tǒng)集成的區(qū)域NQI一站式公共服務(wù)體系建設(shè)的重要一環(huán)。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

陳藍(lán)生，碩士，高級工程師，副院長，主攻質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式、新能源標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)量領(lǐng)域研究。

張婧嫻，碩士，工程師，主攻質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式標(biāo)準(zhǔn)研究實(shí)踐。

（責(zé)任編輯：張佩玉）