張瑞洋

2020年11月，北京歡樂谷緊抓文旅“風(fēng)口”，根據(jù)《關(guān)于開展市級文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點申報工作的通知》（京文旅發(fā)〔2020〕413號）相關(guān)要求，積極申請、創(chuàng)建“北京歡樂谷文化娛樂主題公園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”項目。2022年9月，試點項目順利通過驗收。同年12月，北京歡樂谷又成功獲評2022年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，成為全國主題公園首個國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位。

北京歡樂谷位于朝陽區(qū)東四環(huán)四方橋東南，于2006年7月建成開放，占地面積56萬平方米，是國內(nèi)第一個民族自主創(chuàng)新的主題公園連鎖品牌，是新一代文化娛樂主題公園。園區(qū)由峽灣森林、愛琴港、失落瑪雅、香格里拉、甜品王國、遠古文明·亞特蘭蒂斯、歡樂時光等七大主題區(qū)組成，共設(shè)置100余項人文主題景觀、50余項娛樂設(shè)備、20余項主題游戲及商業(yè)輔助性項目，每天近百場主題表演，全年開展多項主題節(jié)慶活動，融日夜狂歡、四季同樂多重娛樂為一體，在北京開創(chuàng)了夜間休閑旅游模式，滿足了京城人民對新型文化娛樂休閑方式的追求。同時，在不同節(jié)日推行了與主題活動相結(jié)合的員工裝扮、特色化服務(wù)，讓游客體驗更豐富、更個性的服務(wù)。自2020年開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目創(chuàng)建以來，歡樂谷采取一系列有效舉措，著力開展標(biāo)準(zhǔn)化布局。

注重“不留死角”，構(gòu)建全領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系

據(jù)北京歡樂谷副總經(jīng)理劉燕彬介紹，為了全力配合試點工作，北京歡樂谷積極搭建標(biāo)準(zhǔn)體系框架，力爭達到各個崗位全覆蓋，不留死角。在管理端，加強頂層設(shè)計，持續(xù)深化鞏固標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，緊握ISO90 01質(zhì)量管理“法寶”，穩(wěn)住核心、抓住關(guān)鍵、挖掘潛能，堅持“365天標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，精準(zhǔn)發(fā)力賦能企業(yè)提質(zhì)增效。并根據(jù)企業(yè)特點、游客動線，針對客戶服務(wù)的13 個關(guān)鍵性崗位，從“吃、行、游、娛、購”五個方面，編制了服務(wù)規(guī)范及服務(wù)運行管理規(guī)范，建立起北京歡樂谷文化娛樂主題公園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

同時，北京歡樂谷還創(chuàng)新性推出“啄木鳥行動”，亮出內(nèi)部監(jiān)督“利劍”，聚焦重點、痛點、風(fēng)險點，刀刃向內(nèi)、查擺問題，踐行合規(guī)管理，全力推動各業(yè)務(wù)板塊“齊步走”，助力標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過多種有效措施，推動實現(xiàn)規(guī)范化管理、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、提高顧客滿意度、打造行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌等目標(biāo)。

沉浸“夜間經(jīng)濟”，提供高品質(zhì)服務(wù)

如今，夜間文化活動作為文旅融合發(fā)展和都市經(jīng)濟的重要組成部分，成為中國各大城市著力開發(fā)的新增長點和拉動城市內(nèi)需的重要抓手。

劉燕彬表示，北京歡樂谷積極響應(yīng)北京市“繁榮夜經(jīng)濟計劃”號召，順應(yīng)首都夜間經(jīng)濟發(fā)展的新格局、新態(tài)勢，重磅推出以“天光夜譚”為核心的夜間旅游產(chǎn)品，強化夜游地標(biāo)屬性。為了給游客提供高品質(zhì)的服務(wù)，北京歡樂谷以標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，要求做到“標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)服務(wù)、服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)”。在運營端，將“一線工作法”落到實處，“事前設(shè)計+反復(fù)訓(xùn)練”持續(xù)有力推進，讓員工明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化操作流程，增強員工對崗位標(biāo)準(zhǔn)流程操作的責(zé)任心和自覺性，客服中心、團體售票處、園區(qū)餐廳、商店以及游樂設(shè)備等對客服務(wù)板塊爭相進位，全力推動歡樂谷服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

同時，針對傳統(tǒng)旅游景區(qū)文化演藝進行突破轉(zhuǎn)型，全面形成“一主七分”為核心的文化演藝戰(zhàn)略地圖，并將標(biāo)準(zhǔn)化工作貫穿其中，制定了“一主七分”重點演出作業(yè)指導(dǎo)書以及景區(qū)主持人標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等系列標(biāo)準(zhǔn)。以高品質(zhì)服務(wù)為基石，北京歡樂谷六期“天光夜譚”憑借震撼的娛樂感、超值的體驗感、突出的沉浸感、深刻的記憶感，綜合競爭力表現(xiàn)強勁，為高質(zhì)量推動首都“夜經(jīng)濟”發(fā)展戰(zhàn)略注入源源動能。

堅持“守正創(chuàng)新”，不斷增強品牌競爭力

試點建設(shè)期間，北京歡樂谷始終堅持守正創(chuàng)新，取得了一系列優(yōu)異成績。2020年，在疫情影響環(huán)境下，打響“會員經(jīng)濟”戰(zhàn)略，VIP年卡銷量突破45萬張，成為行業(yè)佼佼者，景區(qū)抗風(fēng)險能力和游客接待量下降幅度均位列世界主題樂園第一名，同時游客接待量躋身全球八強。2021年，北京歡樂谷嚴(yán)控疫情、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新模式，憑借“夜經(jīng)濟”經(jīng)營王牌，營業(yè)收入僅用10個月超越歷年完整年度最高記錄，榮獲第七屆中國文旅產(chǎn)業(yè)巔峰大會金峰獎“2020-2021最佳夜游創(chuàng)新創(chuàng)意獎”以及“2021年度中國最佳主題公園”，榮登“夜間經(jīng)濟類”主題網(wǎng)紅打卡地推薦榜單，并成功入選第二批國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū)。2022年創(chuàng)新“三游疊加”模式，細(xì)分年卡賽道，滿足游客多元化需求，打開中高端市場，游客滿意度不斷提升。

劉燕彬表示，未來北京歡樂谷將繼續(xù)堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和文化效益并重，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)景區(qū)發(fā)展，為廣大游客的美好生活不斷注入歡樂能量。深耕管理標(biāo)準(zhǔn)化、運營規(guī)范化、服務(wù)品質(zhì)化，聚焦一線現(xiàn)場、聚心游客體驗、聚力經(jīng)營創(chuàng)收、聚合品牌增效。橫向上，加快建立覆蓋市場營銷、運營服務(wù)、設(shè)備維護等全領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系；縱向上，逐步推動策劃、規(guī)劃、建設(shè)、運營等全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量，樹立北京歡樂谷優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象；以標(biāo)準(zhǔn)化促進創(chuàng)新，增強歡樂谷連鎖品牌競爭力；以“標(biāo)準(zhǔn)化+定制化”模式，讓主題公園“常建常新，常玩常新”。