程 璐

（中交第二公路工程局有限公司，陜西 西安 710199）

一、研究背景及意義

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是指將大量分散的、重復(fù)性高的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)從集團(tuán)企業(yè)成員單位抽離出來(lái)進(jìn)行資源整合，以信息技術(shù)為依托實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并集中交由共享中心統(tǒng)一完成財(cái)務(wù)處理，堪稱集團(tuán)內(nèi)部的會(huì)計(jì)“大數(shù)據(jù)中心”。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的應(yīng)用，財(cái)務(wù)共享可以實(shí)時(shí)獲取集團(tuán)內(nèi)部生成的全部財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，利用業(yè)務(wù)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，能夠迅速地從更多維度進(jìn)行全面綜合分析，克服傳統(tǒng)財(cái)務(wù)分析滯后、片面等局限性，為企業(yè)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)為企業(yè)決策提供有效支持，滿足管理層的需要。通過(guò)對(duì)大型施工企業(yè)財(cái)務(wù)共享中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，可以深入了解使用人員對(duì)共享中心的需求以及共享中心運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)而有針對(duì)性地改進(jìn)，切實(shí)提升共享中心的服務(wù)質(zhì)量。

二、研究對(duì)象及方法

（一）研究對(duì)象

本文以G大型施工企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象。一方面，采取問(wèn)卷調(diào)查法。調(diào)查機(jī)關(guān)單位21戶、施工項(xiàng)目（含項(xiàng)目公司、總承包部）302戶，共計(jì)323戶單位發(fā)送線上問(wèn)卷2500份，剔除虛擬分公司機(jī)關(guān)、完工項(xiàng)目賬套及業(yè)財(cái)人員兼職多個(gè)項(xiàng)目的情況，調(diào)查范圍基本做到了整個(gè)企業(yè)中納入共享核算業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員的全覆蓋，最終共收回有效問(wèn)卷2158份，問(wèn)卷有效回收率為86.32%。另一方面，采取電話訪談法。本次電話受訪人員主要針對(duì)項(xiàng)目員工，通過(guò)電話訪談，切實(shí)了解前端業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員對(duì)共享中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)發(fā)展的意見(jiàn)與建議。據(jù)表1顯示：本次線上問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象的工作年限在8年以內(nèi)（即年齡基本在30歲以下）的員工占總?cè)藬?shù)的77.02%，說(shuō)明項(xiàng)目員工已呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)。

表1 受訪人員工作年限和部門的交叉情況

（二）研究方法

本文主要采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)研問(wèn)卷分為三個(gè)部分：一是總體評(píng)價(jià)；二是業(yè)務(wù)調(diào)研，包括通用問(wèn)題、財(cái)務(wù)人員專項(xiàng)問(wèn)題、合同人員專項(xiàng)問(wèn)題、物資人員專項(xiàng)問(wèn)題四個(gè)方面；三是優(yōu)化與提升建議，調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)詳情見(jiàn)表2。在整個(gè)問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持橫向、縱向貫穿原則，采用打分機(jī)制和問(wèn)答結(jié)合的方式，讓受訪人更加精準(zhǔn)、有效地做出判斷，以提升調(diào)研結(jié)果的可靠性。

表2 調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)問(wèn)題一、通用問(wèn)題1.單據(jù)進(jìn)入共享中心待稽核后，您預(yù)期幾天完成2.分類別業(yè)務(wù)報(bào)賬流程優(yōu)化建議（總賬類、成本物資類、費(fèi)用資產(chǎn)類、資金結(jié)算類）3.共享中心員工針對(duì)同一業(yè)務(wù)的處理標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一4.《關(guān)賬結(jié)賬辦法》是否需要修改和完善，具體有哪些方面5.系統(tǒng)集成后，穩(wěn)定性如何，反饋渠道是否通暢二、財(cái)務(wù)人員專項(xiàng)問(wèn)題1.內(nèi)部列賬流程是否順暢，哪些方面需要改進(jìn)2.總賬類業(yè)務(wù)報(bào)賬流程優(yōu)化3.報(bào)表填報(bào)是否及時(shí)、準(zhǔn)確4.報(bào)表錯(cuò)誤是否及時(shí)修改5.局報(bào)表平臺(tái)哪些方面需要優(yōu)化6.線下支付審批流程是否順暢7.銀行賬戶余額不足的原因8.納入共享核算后，財(cái)務(wù)人員怎樣適應(yīng)轉(zhuǎn)型三、合同人員專項(xiàng)問(wèn)題對(duì)協(xié)作隊(duì)伍扣、罰款不及時(shí)的現(xiàn)象，主要的影響因素四、物資人員專項(xiàng)問(wèn)題物資收發(fā)存業(yè)務(wù)報(bào)賬流程改進(jìn)優(yōu)化提升1.共享中心有哪些方面需要改進(jìn)2.在線培訓(xùn)應(yīng)如何優(yōu)化3.對(duì)共享中心工作的其他意見(jiàn)和建議

三、研究結(jié)果及分析

（一）總體評(píng)價(jià)

首先，整體工作滿意度打分。本文采用打分機(jī)制，對(duì)共享中心全年整體工作（包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、溝通效果、時(shí)效性）進(jìn)行滿意度打分，1分為非常不滿意，10分為非常滿意，調(diào)研結(jié)果詳見(jiàn)圖1。通過(guò)橫向?qū)Ρ?，前端?duì)共享中心“服務(wù)態(tài)度”和“專業(yè)能力”的評(píng)價(jià)較高（8.8以上）。

圖1 整體工作滿意度打分情況

其次，共享中心所設(shè)定的制度、流程是否足夠清晰、明確。對(duì)共享中心所設(shè)定的制度、流程評(píng)價(jià)中，選擇“非常清晰、明確，且執(zhí)行到位”和“比較清晰，且基本都可以執(zhí)行到位”的前端占比為96.57%，說(shuō)明共享中心每年的管理評(píng)審行之有效，各核算單位對(duì)制度、流程的設(shè)定以及執(zhí)行情況是高度認(rèn)可的。但是，仍有74份問(wèn)卷選擇“不夠清晰”或者“經(jīng)常遇到問(wèn)題”。

再次，共享中心工作人員能否及時(shí)幫助前端解決問(wèn)題。選擇“溝通1次就能及時(shí)協(xié)助解決”和“需要溝通多次才能解決”的前端占比為97.41%，但是24.56%的問(wèn)卷選擇“需要溝通多次才能解決”，此外，有12份問(wèn)卷選擇“溝通效果不好”，主要是指共享中心有個(gè)別工作人員偶爾不回復(fù)消息，電話無(wú)人接聽(tīng)；9份問(wèn)卷選擇“服務(wù)存在推諉現(xiàn)象”，指有個(gè)別稽核會(huì)計(jì)不幫忙傳遞問(wèn)題，讓前端自行找業(yè)務(wù)組經(jīng)理或者服務(wù)專員咨詢；35份問(wèn)卷選擇“其他”，主要觀點(diǎn)是共享中心工作人員的專業(yè)水平存在參差不齊的現(xiàn)象，有的能有效幫助解決問(wèn)題，有的則不能。

最后，共享中心的業(yè)務(wù)操作是否規(guī)范。

有98.19%的前端選擇了“有明確的依據(jù)且執(zhí)行到位”和“有較明確的依據(jù)且可以依據(jù)執(zhí)行”；有39份問(wèn)卷選擇“一般”和“不規(guī)范”，剔除和共享中心人員針對(duì)某一業(yè)務(wù)有不同的意見(jiàn)外；18份問(wèn)卷仍然提到了標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題，前端反饋，針對(duì)同一業(yè)務(wù)，不同人員可能會(huì)有不同的處理方式。

（二）業(yè)務(wù)問(wèn)題

首先，通用問(wèn)題。一是時(shí)效性。選擇“1天”和“2天”的人員占比為84.76%，說(shuō)明絕大多數(shù)前端對(duì)共享中心業(yè)務(wù)處理的效率非常認(rèn)可，也印證了共享中心“16:30前入池的單據(jù)當(dāng)天處理”的要求是基本落實(shí)到位的。二是報(bào)賬流程。78.82%的員工選擇“業(yè)務(wù)處理規(guī)范、報(bào)賬流程基本順暢，無(wú)需改進(jìn)”；提出優(yōu)化需求的前端共占比為21.18%，其中“費(fèi)用報(bào)銷類”優(yōu)化需求占比最大。三是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。除去選擇“無(wú)法明確評(píng)判”的無(wú)效問(wèn)卷，選擇“處理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”的問(wèn)卷占比為96.52%，有61份問(wèn)卷選擇“標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一”。四是系統(tǒng)穩(wěn)定性。選擇“穩(wěn)定性較好，總體溝通有效，各部門配合良好”的前端占比僅為 62.7%，說(shuō)明系統(tǒng)集成后的穩(wěn)定性依然有待提升，企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，積極幫助前端解決問(wèn)題，持續(xù)構(gòu)建“橫向打通、縱向穿透”的集中管理模式。

其次，財(cái)務(wù)人員專項(xiàng)問(wèn)題。一是列賬流程順暢性。選擇“流程順暢”以及“基本順暢”的前端占比為93.56%，有30份問(wèn)卷提出了關(guān)于內(nèi)部列賬流程的優(yōu)化需求。二是報(bào)表填報(bào)。選擇“滿意，及時(shí)性、準(zhǔn)確性較高”的問(wèn)卷為330份，占比70.82%，說(shuō)明大部分前端財(cái)務(wù)人員認(rèn)可共享中心總賬會(huì)計(jì)的編報(bào)質(zhì)量；選擇“基本滿意，及時(shí)性、準(zhǔn)確性一般”的問(wèn)卷為135份，占比28.97%。

再次，合同人員專項(xiàng)問(wèn)題。選擇“各部門之間缺乏協(xié)同聯(lián)動(dòng)，不能及時(shí)提交相關(guān)支撐資料”和“部分材料存在前期超耗、后期節(jié)約現(xiàn)象，扣款執(zhí)行困難”的前端占比位列前二，較大比例領(lǐng)先其他原因。選擇“其他”的問(wèn)卷有26份，剔除18份不涉及該業(yè)務(wù)的無(wú)效問(wèn)卷，剩余問(wèn)卷闡述的主要觀點(diǎn)為：要求扣款單必須勞務(wù)協(xié)作隊(duì)伍蓋章，部分扣款單因不能及時(shí)蓋章，導(dǎo)致扣款緩慢；現(xiàn)場(chǎng)施工不可避免損耗，或非施工方造成的超耗，扣款執(zhí)行困難；需要按現(xiàn)場(chǎng)收方結(jié)算的工程，結(jié)算設(shè)計(jì)量往往小于實(shí)際使用量（即少結(jié)算），導(dǎo)致超耗扣款不具備合理性。

最后，物資人員專項(xiàng)問(wèn)題。選擇“業(yè)務(wù)處理規(guī)范、報(bào)賬流程基本順暢，無(wú)需改進(jìn)”的前端占比為63.01%。同時(shí)，128份問(wèn)卷提出了優(yōu)化需求，選擇“物資GS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)查詢準(zhǔn)確性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、易用性等方面有待改進(jìn)”、“物資預(yù)驗(yàn)收、正式驗(yàn)收”、“物資消耗、物資退庫(kù)”的占比位列前三。

（三）優(yōu)化提升

首先，共享中心改進(jìn)建議。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)共享中心工作改進(jìn)方向的需求中，核算單位對(duì)“提高系統(tǒng)穩(wěn)定性”的需求最為強(qiáng)烈，根據(jù)電話回訪前端反饋，原因大致為：虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）登錄不上或者登錄上沒(méi)有流速，造成無(wú)法登錄財(cái)務(wù)系統(tǒng)，誤認(rèn)為是財(cái)務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題；網(wǎng)絡(luò)原因或者電腦設(shè)置問(wèn)題，導(dǎo)致財(cái)務(wù)系統(tǒng)操作報(bào)錯(cuò)；個(gè)別服務(wù)器瞬時(shí)死機(jī)，造成財(cái)務(wù)系統(tǒng)操作模塊短時(shí)間大面積報(bào)錯(cuò)；非財(cái)務(wù)人員權(quán)限設(shè)置錯(cuò)誤，導(dǎo)致個(gè)別公司的某類單據(jù)審批報(bào)錯(cuò)；系統(tǒng)對(duì)操作錯(cuò)誤的正常提示，被誤認(rèn)為是系統(tǒng)問(wèn)題，造成報(bào)賬人產(chǎn)生“系統(tǒng)不穩(wěn)定”的直觀感受。

其次，培訓(xùn)優(yōu)化建議。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，前端對(duì)“提高在線培訓(xùn)自動(dòng)化程度，便于直接定位學(xué)習(xí)內(nèi)容”的需求最為強(qiáng)烈，其次是課程內(nèi)容應(yīng)更“切合實(shí)際”和“簡(jiǎn)單明了”。一方面，共享中心會(huì)將前端的建議積極反饋給培訓(xùn)中心，設(shè)置錄屏能夠根據(jù)培訓(xùn)老師的講解內(nèi)容添加多個(gè)二級(jí)標(biāo)題，前端點(diǎn)擊標(biāo)題自動(dòng)定位到相應(yīng)內(nèi)容，提升課后回放的學(xué)習(xí)效率；另一方面，共享中心也會(huì)不斷提升課程內(nèi)容的質(zhì)量，增加實(shí)務(wù)案例教學(xué)演示，設(shè)立課后“線上答疑”，努力為基層業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員提供專業(yè)、簡(jiǎn)潔、指導(dǎo)性強(qiáng)的培訓(xùn)服務(wù)。

最后，其他建議。很多業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)認(rèn)真填寫了更貼合實(shí)際工作的意見(jiàn)建議，其中有45份問(wèn)卷對(duì)共享中心提出了表?yè)P(yáng)。剩下剔除“無(wú)建議”的問(wèn)卷，共收集到有效建議208條。其中主要觀點(diǎn)為：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)多考慮項(xiàng)目實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體分析；加強(qiáng)溝通，及時(shí)回復(fù)消息，提高報(bào)賬處理時(shí)效；建議優(yōu)化財(cái)務(wù)系統(tǒng)，提高運(yùn)行穩(wěn)定性；業(yè)務(wù)變動(dòng)通知渠道單一、效率低，極容易遺漏等。

四、研究結(jié)論與建議

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：G大型施工企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心保持了較高的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，獲得各核算單位和業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員的普遍認(rèn)可。但同時(shí)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，也能清晰地看到，前端業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員對(duì)共享中心網(wǎng)報(bào)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)流程便捷性、單據(jù)處理時(shí)效性、會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)態(tài)度與溝通效果、問(wèn)題響應(yīng)速度和處理效率、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)培訓(xùn)等方面仍有較高提升需求，共享中心工作還有很大的提升空間。未來(lái)的世界經(jīng)濟(jì)，是一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)，開(kāi)放共享的時(shí)代。根據(jù)G大型施工企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和財(cái)務(wù)共享發(fā)展趨勢(shì)，本文對(duì)大型施工企業(yè)財(cái)務(wù)共享中心服務(wù)管理提出以下三個(gè)建議。

（一）扎實(shí)推進(jìn)制度落實(shí)，全面夯實(shí)共享服務(wù)基礎(chǔ)。

一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，細(xì)化和完善制度執(zhí)行情況檢查體系，嚴(yán)格按照責(zé)任分工、檢查時(shí)間、檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)制度落實(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督、督導(dǎo)。G大型施工企業(yè)仍對(duì)會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)化程度、問(wèn)題響應(yīng)速度和處理效率等有較大需求，對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化程度提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，因此，具體問(wèn)題具體分析是必須的，要認(rèn)真分析財(cái)務(wù)共享模式執(zhí)行出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題,對(duì)企業(yè)和財(cái)務(wù)共享端的風(fēng)險(xiǎn)深入進(jìn)行討論、研究、判斷，化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，提高問(wèn)題相應(yīng)速度和處理效率。另一方面，深入利用RPA等技術(shù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)流程自動(dòng)化，化繁為簡(jiǎn)、降本增效，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和單據(jù)處理時(shí)效性。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，G大型施工企業(yè)核算單位對(duì)“提高系統(tǒng)穩(wěn)定性”和“處理時(shí)效”的需求最為強(qiáng)烈，因此，挖掘自動(dòng)化業(yè)務(wù)以及提升業(yè)務(wù)自動(dòng)化程度是勢(shì)在必行的。

（二）定制靈活報(bào)賬平臺(tái)，建設(shè)智能化輔助系統(tǒng)。

一方面，財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)的基本功能和平臺(tái)都是相似的，但是具體的功能細(xì)節(jié)和實(shí)現(xiàn)方式則千差萬(wàn)別。大型施工企業(yè)要根據(jù)不同的流程和管控要求以及不同系統(tǒng)環(huán)境和IT規(guī)劃，定制化、細(xì)致化地開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)報(bào)賬平臺(tái)。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，G大型施工企業(yè)對(duì)于業(yè)務(wù)報(bào)賬流程優(yōu)化仍有較大需求，特別是費(fèi)用報(bào)銷提單報(bào)賬方面，對(duì)此，可以根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)完善報(bào)賬平臺(tái)功能，加強(qiáng)內(nèi)部人員溝通，有效提升報(bào)賬平臺(tái)的靈活度，為提升財(cái)務(wù)共享中心服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。另一方面，利用智能化的輔助系統(tǒng)“錦上添花”，提升財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)的整體運(yùn)行效率、增強(qiáng)系統(tǒng)功能或者改善使用體驗(yàn)。G大型施工企業(yè)共享中心系統(tǒng)存在操作卡頓、流程不順暢等問(wèn)題，可以借助輔助系統(tǒng)，總結(jié)規(guī)劃相關(guān)規(guī)則，在優(yōu)化流程的基礎(chǔ)上，提高系統(tǒng)間數(shù)據(jù)對(duì)接度、操作流暢度，進(jìn)而提升共享中心的服務(wù)質(zhì)量。

（三）注重人才隊(duì)伍建設(shè)，提升共享中心附加價(jià)值。

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，G大型施工企業(yè)前端對(duì)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)培訓(xùn)均有較大需求，這就決定了企業(yè)必須加強(qiáng)財(cái)務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)。一是通過(guò)多種形式營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步提升人員綜合素質(zhì)。對(duì)員工實(shí)行分級(jí)管理，制定有針對(duì)性的職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃；定期對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)短板的精準(zhǔn)培訓(xùn)；對(duì)新進(jìn)員工嚴(yán)格實(shí)行“試用期”及“見(jiàn)習(xí)期”考評(píng)；堅(jiān)持進(jìn)行全員崗位達(dá)標(biāo)考核；建立嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的內(nèi)部輪崗交流機(jī)制；鼓勵(lì)員工參加各類資格考試等。二是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，提升員工的學(xué)習(xí)理念。以“嚴(yán)、公、精、誠(chéng)、恒”的尺子精神作為學(xué)習(xí)理念，強(qiáng)調(diào)以日常細(xì)節(jié)之處入手，配套完善的考評(píng)檢查機(jī)制，建設(shè)一個(gè)主動(dòng)學(xué)習(xí)、樂(lè)于學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的“學(xué)習(xí)型”組織，夯實(shí)“基本功”，以提升員工業(yè)務(wù)能力。此外，共享中心要突破原有服務(wù)范圍的局限，進(jìn)一步解決迫切的管理需求，不斷創(chuàng)造和提升附加價(jià)值。比如管理建議書(shū)共享服務(wù)。共享中心定期向企業(yè)各個(gè)部門提供管理建議書(shū)，在管理流程、管理措施、管理方法等方面提供專業(yè)建議，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)價(jià)值賦能，不斷創(chuàng)造和提升企業(yè)價(jià)值。