張玲 季然 孫旭 陳雙

摘要：社交媒體已融入了人們的日常生活，用戶在使用社交媒體的過程中，可以獲得信息、學(xué)到知識(shí)、實(shí)現(xiàn)休閑娛樂等等。社交媒體在給予用戶便利的同時(shí)也存在諸多問題，使用者會(huì)因察覺到問題而產(chǎn)生倦怠、焦慮、抑郁等負(fù)面情緒，并產(chǎn)生潛水、忽略與屏蔽、退出與轉(zhuǎn)移、抵制等消極使用行為。文章以社交媒體使用者為研究對(duì)象，分析社交媒體環(huán)境下用戶負(fù)面情緒及消極使用行為的影響和對(duì)策。通過分析新媒體環(huán)境下使用者的負(fù)面情緒與消極使用行為，歸納與總結(jié)負(fù)面情緒和消極使用行為的具體表現(xiàn)；通過調(diào)研，從信息資源、技術(shù)環(huán)境、用戶內(nèi)部三方面進(jìn)行分析負(fù)面情緒及消極使用行為產(chǎn)生的原因。最后，從社交媒體平臺(tái)、社會(huì)各方、用戶自身三個(gè)層面提出應(yīng)對(duì)策略，以增強(qiáng)用戶黏性，防止用戶流失，促進(jìn)社交媒體平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社交媒體；負(fù)面情緒；消極使用行為；規(guī)制策略；媒介接觸

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2023）01-0039-04

基金項(xiàng)目：本論文為2021年度遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“發(fā)展傳播學(xué)視域下社交媒體與遼寧鄉(xiāng)村振興的關(guān)系研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：L21AXW001

當(dāng)今社會(huì)，工作、生活節(jié)奏快，人們空余時(shí)間有限，越來越多的人習(xí)慣于利用碎片時(shí)間，通過社交媒體獲得信息。但社交媒體在給予用戶便利的同時(shí)也存在諸多問題，用戶感知到這些問題，從而產(chǎn)生負(fù)面情緒及消極使用行為。當(dāng)前，社交媒體的應(yīng)用范圍越來越廣，用戶基數(shù)龐大，想要解決這個(gè)問題，必須多合作、一起努力，針對(duì)問題制定相關(guān)策略，打造良好的社交媒體環(huán)境。本文從使用者的負(fù)面情緒與消極使用行為的分類、表現(xiàn)及成因入手，旨在更好地解決這些問題，降低用戶的社交媒體倦怠。

（一）用戶負(fù)面情緒分類

1.倦怠情緒

倦怠指疲乏、懈怠。人們會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因產(chǎn)生倦怠情緒，想要離開社交媒體。有些學(xué)者把社交媒體倦怠看作一種對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)產(chǎn)生的消極情感反應(yīng)，如疲勞、厭倦、冷漠、興趣低下[1]。另外一些人則把倦怠歸咎于使用社交媒體時(shí)的主觀感受和自我評(píng)估。

研究通過問卷調(diào)查的方式，對(duì)受訪者的社交媒體熱情指標(biāo)進(jìn)行了檢測(cè)，提出受眾“對(duì)社交媒體沒有以前熱情了”的假設(shè)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示（見圖1），1.42%的受訪者認(rèn)為這一假設(shè)“極不符合實(shí)際”，9%的受訪者認(rèn)為這一假設(shè)“較不符合實(shí)際”，18.48%的受訪者認(rèn)為“一般”，65.4%的受訪者認(rèn)為“較為符合實(shí)際”，5.7%的受訪者認(rèn)為“極其符合實(shí)際”。由此可見，有一半以上的人對(duì)社交媒體的熱情降低，這是倦怠情緒的一個(gè)重要表現(xiàn)。

2.焦慮情緒

在用戶的負(fù)面情緒中，焦慮是最具代表性的一種。國(guó)內(nèi)外學(xué)者從多個(gè)方面對(duì)焦慮進(jìn)行了闡述。美國(guó)心理學(xué)協(xié)會(huì)將焦慮定義為“一種對(duì)即將到來的危險(xiǎn)和不幸的期待，同時(shí)還伴隨著一系列的生理癥狀”。有學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)人處在不確定的狀態(tài)下，感到緊張、煩惱時(shí)，大腦的自主神經(jīng)會(huì)產(chǎn)生一系列反應(yīng)，以應(yīng)付可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)。社交媒介使用者的焦慮是指在使用社交媒體時(shí)，產(chǎn)生身體和精神上的緊張、壓力[2]。

3.抑郁情緒

抑郁也是一種普遍的負(fù)面情緒，其特點(diǎn)是情緒持續(xù)低落、缺乏愉悅、易怒、思考能力下降，認(rèn)知能力和睡眠失調(diào)。一些學(xué)者認(rèn)為，抑郁是情緒由正常向沮喪的波動(dòng)變化，也就是表現(xiàn)為心情不好的那一方面，表現(xiàn)為悲痛欲絕或精神上的痛苦，表現(xiàn)為對(duì)某些不良情景或者事件的反應(yīng)。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示（見圖2），在檢測(cè)“我會(huì)因?yàn)樯缃幻襟w互動(dòng)較少而感到失落和沮喪”時(shí)，4.74%的受訪者選擇了“極不符合”，9%的受訪者選擇了“較不符合”，19.43%的受訪者選擇了“一般”，63.51%的受訪者選擇了“較為符合”，還有3.32%的受訪者選擇了“極其符合”。

由此可見，60%以上的受訪者對(duì)自己在社交媒體上發(fā)布的動(dòng)態(tài)都很關(guān)注，當(dāng)這些動(dòng)態(tài)不被關(guān)注或者互動(dòng)較少時(shí)，受訪者會(huì)產(chǎn)生明顯的失落情緒。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示（見圖3），在檢測(cè)“我在社交媒體中時(shí)常有被忽略的感覺”時(shí)，4.27%的受訪者選擇了“極不符合”，8.06%的受訪者選擇了“較不符合”，27.49%的受訪者選擇了“一般”，58.77%的受訪者選擇了“較為符合”，還有1.41%的受訪者選擇了“極其符合”。

由此可見，一半以上的受訪者在社交媒體的接觸與使用中有被忽視的感覺，這也是抑郁情緒的一個(gè)重要表現(xiàn)。

社交媒體的流行為使用者提供了一個(gè)發(fā)泄情感的平臺(tái)，但反過來也會(huì)對(duì)使用者的情感產(chǎn)生影響。社交媒體使用者的抑郁情緒已成為國(guó)內(nèi)外研究熱點(diǎn)，一些學(xué)者認(rèn)為，使用社交媒體和抑郁情緒存在明顯的正向關(guān)系。

（二）用戶消極使用行為的表現(xiàn)

1.潛水行為

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，90%以上的受試者在網(wǎng)絡(luò)上都是沉默的，在不同的社交媒介中，用戶生產(chǎn)的內(nèi)容具有明顯的分散和集中傾向，且具有明顯的帕累托效應(yīng)。帕累托是指在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)。社交媒體使用者僅會(huì)閱讀對(duì)他們有用的資訊，很少發(fā)表他們的觀點(diǎn)，也就是他們不會(huì)創(chuàng)造任何東西，這是一種潛水行為。許多社交媒體使用者會(huì)在平臺(tái)上瀏覽別人發(fā)布的消息，但他們不會(huì)參與到討論中。

2.忽略與屏蔽行為

忽略行為是指由于內(nèi)心的負(fù)面情緒而產(chǎn)生的主觀忽視或者自然屏蔽等行為。用戶在使用社交媒體的過程中，基于內(nèi)心的消極因素，逐步喪失對(duì)社交媒體的使用意愿，并且在接觸、選擇、應(yīng)用的過程中，活躍程度持續(xù)下降，不參與社交媒體活動(dòng)。信息屏蔽行為是指使用者出于時(shí)間、精力、知識(shí)背景和個(gè)人興趣等因素而故意忽視、回避消息，以提高信息活動(dòng)的效率，增強(qiáng)個(gè)人效能。這樣一種對(duì)社交媒體的屏蔽產(chǎn)生的后果，比忽略行為帶來的影響更值得關(guān)注。

3.退出與轉(zhuǎn)移行為

用戶的退出行為是使用者不再使用同類型的其他任何社交媒體；轉(zhuǎn)移行為是指使用者不再使用當(dāng)前的社交媒體平臺(tái)或降低對(duì)其的使用頻率，而使用同一類型的其他社交媒體平臺(tái)。從根本上說，使用者的轉(zhuǎn)移和退出是對(duì)社交媒體平臺(tái)的逃避和拋棄。產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為，甚至退出行為的用戶，并不是完全放棄了這個(gè)社交媒體平臺(tái)，在新條件產(chǎn)生的前提下，用戶還有機(jī)會(huì)重新選擇該平臺(tái)。如果社交媒體平臺(tái)的新產(chǎn)品能吸引到這些用戶，那么這些用戶就會(huì)再次回到社交媒體平臺(tái)，繼續(xù)活躍其中。

4.抵制行為

抵制行為是一種強(qiáng)度較高的用戶消極使用行為。有學(xué)者認(rèn)為，信息系統(tǒng)抗拒是指使用者因信息系統(tǒng)執(zhí)行的改變而產(chǎn)生的抵制，分為四種形式：公開抵制和隱性抵制、被動(dòng)抵制和主動(dòng)抵制[3]。使用者的抵制行為，除了來自所感受到的威脅之外，也來自使用者對(duì)自身權(quán)利與尊嚴(yán)的需要。嘲諷就是這樣一種被動(dòng)行為，這是一種由遠(yuǎn)距離的知覺而產(chǎn)生的抗拒，這種抗拒會(huì)發(fā)展成更強(qiáng)烈的抵制。

（一）信息資源因素

1.信息過載，內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重

信息過載即指社交媒體提供的信息在數(shù)量、內(nèi)容及容量上遠(yuǎn)超用戶實(shí)際可以接受信息的上限，造成用戶的困擾。這讓用戶在尋找他們所需的信息時(shí)，要花費(fèi)更多的時(shí)間在現(xiàn)有的社交媒體平臺(tái)上，并且被動(dòng)地接受并非主觀意愿上想要去瀏覽的信息。使用者在處理這些信息時(shí)額外花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，導(dǎo)致用戶難以集中注意力，產(chǎn)生負(fù)面情緒和消極使用行為。

2.多元傳播，信息真?zhèn)坞y辨

算法推薦能適應(yīng)人們多元化和個(gè)性化的信息需求。定制化、智能化的信息傳遞機(jī)制，可以迅速、準(zhǔn)確地匹配用戶信息，極大地減少了傳播和獲得信息的成本，方便了人們的生活。選擇“是”和“否”的人相差無幾，大家對(duì)信息的真假存疑，算法推薦在為用戶提供便利的同時(shí)，也存在著大量的垃圾信息推送、大數(shù)據(jù)殺熟等問題，以及大量的夸大宣傳、博人眼球的標(biāo)題和極度情緒化的報(bào)道。這使得信息真?zhèn)坞y辨，用戶因此產(chǎn)生負(fù)面情緒，降低對(duì)社交媒體的使用頻率。

（二）技術(shù)環(huán)境因素

1.平臺(tái)功能缺陷帶來使用負(fù)擔(dān)

平臺(tái)功能超載主要表現(xiàn)在社交媒體平臺(tái)開發(fā)的功能上，這些功能不總符合用戶的實(shí)際需要，出現(xiàn)了大量的無用或無意義功能，超出了用戶的實(shí)際需要，使用戶感到煩躁、無措。有學(xué)者提出，系統(tǒng)的功能過載同時(shí)包括推送性過載和市場(chǎng)性過載。大部分人對(duì)社交媒體商業(yè)化不滿。社交媒體和第三方合作，是為了增加收入，第三方將自己的廣告投放到社交媒體平臺(tái)上，然后利用各種活動(dòng)逼迫用戶加入，讓用戶花更多的時(shí)間在廣告方面，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒。

2.隱私安全問題沒有得到保障

社交媒體平臺(tái)體系存在諸多問題，并且有著不穩(wěn)定的特征。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，大部分用戶開始對(duì)自己的隱私安全感到擔(dān)憂，這就引發(fā)了他們對(duì)社交媒體平臺(tái)的使用憂慮。用戶在社交媒體的使用過程中，不可避免地會(huì)暴露部分個(gè)人隱私，當(dāng)隱私被侵犯到一定程度的時(shí)候，他們會(huì)竭盡全力地維護(hù)自己的隱私，甚至選擇放棄或者停止使用這個(gè)平臺(tái)。大多數(shù)人認(rèn)為個(gè)人隱私問題在社交媒體中沒法得到保障?，F(xiàn)在，隱私保護(hù)問題可能成為用戶選擇社交媒體平臺(tái)時(shí)的首要關(guān)注點(diǎn)。使用社交媒體的部分功能，需要獲取用戶隱私的使用權(quán)限，這一問題也帶來了一系列的負(fù)面效應(yīng)。

（三）用戶內(nèi)部因素

1.個(gè)人需求未得到滿足

用戶使用大眾傳媒是有目的的，其出于心理或社會(huì)需要，希望借助媒體達(dá)到自己的媒介使用需求。用戶在使用社交媒體時(shí)帶有自己的目的與需求，包括社交、學(xué)習(xí)、娛樂、獲取信息等?；跐M意的結(jié)果，人們對(duì)已有的媒體形象進(jìn)行了修改，社交媒體平臺(tái)如果不能滿足個(gè)體的需要，用戶出現(xiàn)負(fù)面情緒及消極使用的狀況，改變媒體選擇和使用行為。社交媒體平臺(tái)或多或少地存在不足，無法滿足每個(gè)人的需求。在社會(huì)化媒體環(huán)境下，需要對(duì)用戶提出更高的素質(zhì)要求，即在此基礎(chǔ)上，用戶必須具有使用社交媒體的能力、信息生產(chǎn)能力，以及有效地使用互聯(lián)網(wǎng)海量信息的能力[4]。

2.社交過載導(dǎo)致壓力攀升

社交超載這個(gè)概念最初被用來解釋人口增長(zhǎng)速度太快所帶來的負(fù)面效應(yīng)。在這個(gè)時(shí)代，社交超載是指人們將大量的時(shí)間和精力都浪費(fèi)在社交網(wǎng)絡(luò)上。社交媒體的出現(xiàn)，擴(kuò)大了交流的范圍，縮小了社交邊界，使使用者感到疲憊，并產(chǎn)生了逃避的心理。所謂的社交過載，是指在社交網(wǎng)絡(luò)上，因?yàn)楦笥训慕涣鞔螖?shù)太多，導(dǎo)致使用者精神松懈。有學(xué)者指出，當(dāng)使用者過度使用社交媒體時(shí)，會(huì)產(chǎn)生疲憊感，進(jìn)而產(chǎn)生逃避心理。社交媒體的出現(xiàn)，讓人們的交流變得更加便捷。但是，隨著人們?cè)谏缃幻襟w平臺(tái)上的朋友越來越多，維持關(guān)系所需要的消耗也在不斷增加。研究結(jié)果顯示，當(dāng)三個(gè)人同時(shí)聊天時(shí)，使用者會(huì)感到疲憊，這讓一些人對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了恐懼，害怕看到新的信息。

（一）社交媒體平臺(tái)層面

1.優(yōu)化功能服務(wù)，加強(qiáng)功能建設(shè)

社交媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)之一就是其功能與服務(wù)的研發(fā)具有極高的用戶接近性，功能的研發(fā)與服務(wù)質(zhì)量的提升，給用戶帶來了較好的用戶體驗(yàn)。這樣的優(yōu)勢(shì)，對(duì)提高用戶的滿意度與增強(qiáng)用戶黏性確實(shí)有積極作用。但是，過度的連接會(huì)讓使用者產(chǎn)生壓力，想要逃避。彭蘭認(rèn)為，在新的媒體環(huán)境下，用戶選擇連接和反向連接，既是真實(shí)的應(yīng)用需求，也是新媒體應(yīng)用的一種新的授權(quán)。未來媒體內(nèi)容的發(fā)展，可以從內(nèi)容產(chǎn)品上進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏p法，從基本的用戶需要出發(fā)，反思其必要性和合理性，并在媒體環(huán)境中給予使用者應(yīng)有的權(quán)利，減輕對(duì)使用者的壓力。

2.監(jiān)測(cè)用戶需求，提升用戶參與度

社交媒體平臺(tái)通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)、算法工程，監(jiān)測(cè)不同用戶的使用需求，進(jìn)而提升用戶的參與度。根據(jù)用戶的不同特征對(duì)其進(jìn)行分類，跟蹤用戶行為在不同的內(nèi)容中的持久性，并將其與用戶緊密地聯(lián)系在一起，從而更好地迎合用戶的興趣，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)容的投放。利用人工智能技術(shù)，對(duì)不同年齡、不同領(lǐng)域的倦怠用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)記與分類，差別化管理不同程度的用戶使用行為，逐步形成具有社會(huì)化特征的用戶管理與分類機(jī)制，從技術(shù)上避免平臺(tái)內(nèi)容對(duì)倦怠用戶的超載，實(shí)施媒介內(nèi)容創(chuàng)新和用戶協(xié)同管理的發(fā)展策略[5]。要重視用戶參與度，不斷引導(dǎo)用戶參與互動(dòng)，用戶參與度越高，社交媒體平臺(tái)的用戶流失率就越低。

（二）社會(huì)各方層面

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，營(yíng)造和諧環(huán)境

政務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)推廣與政府信息的透明化管理，是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的途徑之一。要提高政府的可信度，并注重受眾的媒介素養(yǎng)教育，進(jìn)行新聞?shì)浾摫O(jiān)督。新媒體平臺(tái)下的公眾號(hào)、微博等，要傳播主流價(jià)值觀。創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境，是提升媒介素養(yǎng)的硬保障。另外，還需要完善相關(guān)規(guī)范，對(duì)社交媒體中的不良信息進(jìn)行法律規(guī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，凈化平臺(tái)環(huán)境。

2.加強(qiáng)技術(shù)扶持，保障隱私安全

要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，保障平臺(tái)信息安全。社交媒體環(huán)境下的功能開發(fā)，應(yīng)該注重保護(hù)用戶的隱私，避免用戶資料的外泄，或者隱私數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)收集。要關(guān)注社交媒體對(duì)用戶隱私活動(dòng)的侵犯，并形成有效的治理途徑。平臺(tái)需要完善用戶的個(gè)人信息保密協(xié)議，將用戶的個(gè)人隱私保護(hù)協(xié)議的內(nèi)容完整、準(zhǔn)確地呈現(xiàn)給用戶，并設(shè)定恰當(dāng)?shù)拈喿x時(shí)間，讓用戶充分了解規(guī)則，從而保證用戶的隱私安全，避免服務(wù)霸權(quán)。

（三）用戶自身層面

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身媒介素養(yǎng)

媒介素養(yǎng)是指用戶在使用社交媒體時(shí)的綜合素質(zhì)，提高媒介素養(yǎng)也就是提升用戶媒介接觸、使用與傳播的能力。培養(yǎng)用戶的媒介使用能力有以下途徑。

第一，通過用戶初次體驗(yàn)教育，培養(yǎng)用戶良好習(xí)慣。讓用戶對(duì)媒體有一定的了解，認(rèn)識(shí)到多媒體的信息質(zhì)量參差不齊，增強(qiáng)其在閱讀資訊時(shí)的警覺性，增強(qiáng)其辨別能力。第二，各社交媒體應(yīng)設(shè)定能力訓(xùn)練的方式，設(shè)置分層次的媒介素養(yǎng)提升課程，并有針對(duì)性地進(jìn)行素質(zhì)提高訓(xùn)練。第三，可以建立一定的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過設(shè)置形式多樣的媒體接觸與體驗(yàn)活動(dòng)，推出多種競(jìng)賽或測(cè)試單元，提升用戶的媒介使用質(zhì)量。

2.自我約束，適度使用社交媒體

社交媒介疲倦是一種主觀感覺，會(huì)受到使用者心理與行為的影響。黃宏輝等人的調(diào)查結(jié)果顯示，資訊超載增加了年輕使用者的社交媒體疲倦。在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，用戶必須從海量信息中獲得最新信息，以保證與別人的連接。社交媒體是一個(gè)開放的系統(tǒng)，這種聯(lián)系帶來使用者的自我表達(dá)和自我調(diào)節(jié)也會(huì)越來越頻繁、越來越復(fù)雜，最終導(dǎo)致“現(xiàn)實(shí)自我”和“虛擬自我”之間的不和諧。因此，用戶從自身出發(fā)，加強(qiáng)自我約束，合理使用社交媒體，也可以減緩社交媒體倦怠的產(chǎn)生。

在社交媒體環(huán)境中，用戶的消極情緒主要有倦怠情緒、焦慮情緒、抑郁情緒；消極使用行為主要有潛水行為、忽略和屏蔽行為、退出和轉(zhuǎn)移行為、抵制行為。社交媒體環(huán)境下用戶負(fù)面情緒及消極使用行為受信息資源因素、技術(shù)環(huán)境因素、用戶自身因素的影響。由于信息過載，信息同質(zhì)化嚴(yán)重，信息質(zhì)量下降、真假難辨；功能過載導(dǎo)致操作復(fù)雜，給用戶使用帶來負(fù)擔(dān)，并且隱私安全問題得不到保障；社交過載導(dǎo)致用戶疲于應(yīng)對(duì)，社交壓力過大。

文章根據(jù)研究結(jié)果，把不同的因素對(duì)使用者的負(fù)面情緒和消極行為的影響進(jìn)行了實(shí)證分析，并提出相應(yīng)策略。以往的研究主要關(guān)注社交媒體倦怠的成因、社交媒體倦怠的具體表現(xiàn)等，很少涉及對(duì)社交媒體倦怠的影響與策略的探討，而本文提出了社交媒體環(huán)境下用戶負(fù)面情緒及消極使用行為的影響和策略，彌補(bǔ)了這一空白。

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作者簡(jiǎn)介 張玲，碩士，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：新媒體與傳播效果。 季然，本科，研究方向：傳播學(xué)。 孫旭，本科在讀，研究方向：新媒體傳播。 陳雙，本科在讀，研究方向：新媒體傳播。