□ 郭笑天 潘應(yīng)生 張鑫磊

浙江滬杭甬高速公路股份有限公司經(jīng)過充分的社會調(diào)研與評估，發(fā)現(xiàn)高速公路行業(yè)普遍存在著精細(xì)化管理程度不高、與司乘信息互動和協(xié)調(diào)服務(wù)較少等問題，造成服務(wù)與體驗滯后，從而影響了交通行業(yè)共同富裕地發(fā)展。對此，公司在智慧建設(shè)中建立了統(tǒng)一客服體系，融合收費、監(jiān)控、服務(wù)區(qū)等信息，開發(fā)“智在行”小程序，進(jìn)一步完善信息發(fā)布的豐富度，為客戶提供定制化、個性化和精準(zhǔn)化服務(wù)。

一、建設(shè)內(nèi)容

1.服務(wù)內(nèi)容

“智在行”小程序分為4個板塊：①快樂出行，包括積分優(yōu)惠及互換、通勤車輛等差異化收費、服務(wù)區(qū)優(yōu)惠、高速+旅游活動等；②應(yīng)急處置，包括收費站暢行碼、超限車就近駛離、服務(wù)區(qū)引導(dǎo)、快速施救、快速理賠等；③訂閱服務(wù)，包括擁堵信息推送、伴隨式信息服務(wù)等；有獎?wù){(diào)查包括拋灑物上報、滿意度調(diào)查、客戶投訴等；④路況信息，結(jié)合管控措施及發(fā)布渠道提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.系統(tǒng)架構(gòu)

客服系統(tǒng)主要有5 方面功能：①通過手機端APP或小程序，建立與客戶信息交互渠道；②建立客戶、用戶、賬戶等三戶模型；③對客戶、用戶、產(chǎn)品、區(qū)域進(jìn)行全方位客戶畫像分析；④根據(jù)營銷需要配置積分規(guī)則，建立積分賬戶和積分商城；⑤從路段、時間、客戶群體、優(yōu)惠方案等維度組合進(jìn)行營銷產(chǎn)品配置并對外銷售。

二、應(yīng)用場景

1.積分優(yōu)惠及互換

客戶在高速公路支付的通行費可生成積分，客戶積分在積分商城可兌換為高速公路通行費優(yōu)惠券、服務(wù)區(qū)優(yōu)惠券和景區(qū)門票等，積分互換范圍將根據(jù)與銀行等第三方對接情況逐步拓展。

2.差異化收費

路公司通過客服系統(tǒng)開展差異化收費活動：比如，對符合條件的通勤車輛跑三送一或者對夜間通行大貨車優(yōu)惠；如果政策允許，贈送通行費優(yōu)惠券在收費系統(tǒng)中直接對相關(guān)車輛進(jìn)行免費；如果政策限制，采取路公司按規(guī)定收取通行費后，通過第三方返現(xiàn)的方式給予優(yōu)惠。

3.服務(wù)區(qū)優(yōu)惠

由商業(yè)集團(tuán)推出服務(wù)區(qū)優(yōu)惠券，“智在行”小程序積分商城中提供服務(wù)區(qū)優(yōu)惠券兌換，同時通行費積分也可在“高速驛網(wǎng)”兌換商品，實現(xiàn)高速公路和服務(wù)區(qū)相互引流。

4.高速+旅游

“智在行”小程序，在活動欄根據(jù)客戶畫像推送最優(yōu)的一個旅游景區(qū)鏈接；在歡樂旅游板塊按區(qū)域分類排版旅游景區(qū)小程序鏈接合集；在積分商城推出景區(qū)門票積分全額兌換、積分立減模式等優(yōu)惠。

5.收費站“暢行碼”

高速公路因交通擁堵等原因采取關(guān)閉收費站等管制措施，對不經(jīng)過主線管制路段的車輛出行造成不便，對公司社會形象和通行費收入造成負(fù)面影響，為此，參考“非浙A急事通”等類似服務(wù)，在收費道口推出了“暢行碼”精準(zhǔn)管控。當(dāng)收費站關(guān)閉時，對確需通行高速公路且不通過主線管控路段的車輛，司機通過“智在行”小程序申請通行。對未按承諾路線通行的車輛，通過小程序和短信警告，30 天內(nèi)不得再次申請。

6.超限車“就近駛離”

部分收費站因出入口分離等制約，不具備超限車勸返條件，現(xiàn)通過發(fā)放告知單要求其從就近收費站駛出高速。因無有效監(jiān)測手段，部分司機存在僥幸心理，上高速后并未按規(guī)定行駛。超限車“就近駛離”功能實現(xiàn)對申請后的超限車行駛路徑精準(zhǔn)監(jiān)測。如車輛未按規(guī)定駛出，通過小程序和短信警告，對兩次以上違規(guī)車輛電話聯(lián)系告知，對多次違規(guī)車輛聯(lián)系路政部門進(jìn)行處罰。

7.服務(wù)區(qū)引導(dǎo)

在重大節(jié)假日期間，部分服務(wù)區(qū)擁堵較為嚴(yán)重，需通過客戶引導(dǎo)，減輕保暢壓力。與商業(yè)集團(tuán)對接，在“智在行”小程序發(fā)布服務(wù)區(qū)停車和服務(wù)信息，引導(dǎo)客戶出行時選擇合適的服務(wù)區(qū)。

8.快速施救

快速施救功能類似滴滴打車?？蛻敉ㄟ^“智在行”小程序或者路側(cè)二維碼掃碼報警，系統(tǒng)快速確定客戶在高速公路位置，自動生成施救工單。施救過程中，客戶可實時查看施救車輛位置和到達(dá)時間，減少客戶焦慮。對于使用快速施救的車輛，提供后續(xù)快速理賠服務(wù)。

9.信息推送

發(fā)生擁堵后，通過APP 或小程序進(jìn)行信息告知，其中，APP可主動進(jìn)行擁堵信息的提示，小程序需要客戶打開后才能發(fā)送擁堵信息。推送內(nèi)容主要有：擁堵原因、擁堵長度、預(yù)計通過時間等，現(xiàn)高德等導(dǎo)航軟件已有類似信息發(fā)布，需進(jìn)行差異化推送。在高速+旅游、服務(wù)區(qū)引導(dǎo)、擁堵信息推送等功能上線后，根據(jù)客戶畫像和車輛位置推送各類綜合信息，提供伴隨式信息服務(wù)。

10.有獎?wù){(diào)查

通過送積分等方式鼓勵客戶參與高速公路管理，開通拋灑物上報、滿意度調(diào)查、客戶投訴等功能。其中，拋灑物上報以電話為主，小程序主要用于對上報人進(jìn)行獎勵；滿意度調(diào)查用于收集客戶對智慧高速及日常運營管理信息反饋；推出線上客戶投訴渠道，作為線下投訴的補充。

三、實現(xiàn)路徑

客戶服務(wù)理念整體上是從“以產(chǎn)品為中心”往“以客戶為中心“進(jìn)行演進(jìn)。該系統(tǒng)主要實現(xiàn)高速公路差異化收費的通用平臺，同時提供一些移動應(yīng)用功能提高通行效率；收集并完善客戶信息落地，完成客戶關(guān)系管理平臺基礎(chǔ)框架搭建，結(jié)合營運、收費數(shù)據(jù)以及商業(yè)集團(tuán)數(shù)據(jù)，完成浙江滬杭甬路網(wǎng)通行客戶數(shù)據(jù)落地。滬杭甬高速公路客服系統(tǒng)功能框架如圖1 所示。

客服系統(tǒng)通過收集營運、收費數(shù)據(jù)以及外部數(shù)據(jù)，搭建客戶關(guān)系管理平臺基礎(chǔ)框架，實現(xiàn)路網(wǎng)通行客戶數(shù)據(jù)落地，建立客戶、車輛管理；通過小程序載體收集注冊客戶，并通過對客戶的出行行為和小程序的使用行為進(jìn)行標(biāo)簽體系收集，完成產(chǎn)品、優(yōu)惠的可配置，并能夠支撐基礎(chǔ)的營銷活動，滿足營銷活動配置需求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析，支撐具體業(yè)務(wù)和運營，實現(xiàn)差異化服務(wù)；系統(tǒng)能夠完善的支撐通勤車優(yōu)惠、月卡優(yōu)惠等各類差異化服務(wù)。系統(tǒng)建設(shè)能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的梳理、客戶管理功能、產(chǎn)品配置功能、營銷管理功能、暢行碼通行等功能，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析功能，并在大屏端按需展現(xiàn)。同時，客服系統(tǒng)能夠?qū)I銷活動進(jìn)行預(yù)演，為未來的營銷活動的決策提供數(shù)據(jù)支持。

滬杭甬客服系統(tǒng)通過對高速公路的通行客戶建模，通過分析車輛通行數(shù)據(jù)，形成車輛檔案以及多維度畫像。讓管理經(jīng)營者能夠直觀、清晰了解所管轄區(qū)域的客戶特征以及群體分類，為針對性服務(wù)策略制定提供依據(jù)，并結(jié)合旅游、服務(wù)區(qū)等資源，盤活資源，促進(jìn)差異化服務(wù)，為高速公路引流增加收入、分流提升通行效率提供手段。

四、實施效果

建立高速公路車輛檔案，通過對浙江滬杭甬通行數(shù)據(jù)分析，累積車輛檔案4 000 萬輛，包括車輛、車牌、顏色、通行事件、地點等信息的分類統(tǒng)計。基于車路檔案，在四大維度上提供十多項差異化服務(wù)。

圖1 滬杭甬高速公路客服系統(tǒng)功能框架

1.快樂出行

針對通勤、固定線路貨運、自駕游愛好者等群體，給他們提供差異化收費、高速+旅游、積分兌換等服務(wù)，為高速公路引流、分流，提高路網(wǎng)通行效率，增加過路費收入。讓司乘人員體驗更好服務(wù)，享受實惠。為服務(wù)區(qū)、沿線景區(qū)創(chuàng)造更高收入。

2.應(yīng)急處置

通過收費站暢行碼、超限車就近駛離、先離場后付費等場景，提升交警、路政等部門的精準(zhǔn)管控能力，降低通行費損失，讓司乘人員享受便利的同時更加守信。暢行碼功能在全公司6 個管理中心推廣使用，對高速公路入口限流進(jìn)行了有效管控；在9 個月的時間內(nèi)聯(lián)合高速交警對242 件交通管制事件進(jìn)行了管控；1 105車次使用暢行碼功能，極大程度提升了司乘的駕駛滿意度。

3.伴隨式信息服務(wù)

通過數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確識別出交通事故、事件可能影響到的車輛，結(jié)合安全信息推送提醒司乘人員提前應(yīng)對，保障安全，提升感知。經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，試點路段事故率下降了8%，通行效率提升了12%。

4.司乘互動服務(wù)

讓高速公路管控、救援、營運人員與司乘人員有一條可以實時高效互動的橋梁，讓高速公路司乘人員安心出行，提升了通行感知度。