陳世超

(中國人民公安大學(xué)，北京 100038)

公安民警入戶走訪的過程，其實(shí)質(zhì)就是一種溝通的過程，群眾以公安民警展示、表達(dá)的信息為基礎(chǔ)，提供民警需要的信息。作為公安工作的重要組成部分，入戶走訪是公安民警必須掌握的基本功。(1)劉海亮,尹立輝.淺談公安民警入戶走訪的意義及工作方法[J].凈月學(xué)刊,2014(01):68-71.實(shí)踐中仍存在部分群眾消極配合民警走訪工作的情況，導(dǎo)致走訪工作淺嘗輒止甚至直接放棄，這不僅降低了民警的工作效率，還間接損害了警民關(guān)系。與解決刑事、行政類問題不同，如何處理好與群眾的關(guān)系，改善走訪工作方法，需要科學(xué)的理論指導(dǎo)，需要公安民警提高自身的“軟實(shí)力”。

一、入戶走訪工作內(nèi)涵

入戶走訪是公安派出所社區(qū)民警的主要勤務(wù)方式，其可以分為傳統(tǒng)走訪和智慧走訪兩種類型。

傳統(tǒng)走訪是社區(qū)民警采用走進(jìn)社區(qū)、村莊，深入居民家庭及轄區(qū)機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)等單位的方式，詳細(xì)登記、核對(duì)、了解實(shí)有人口、行業(yè)場(chǎng)所、出租房屋等情況，對(duì)發(fā)案單位、居民進(jìn)行回訪，了解案件線索，征求意見建議的警務(wù)活動(dòng)，是社區(qū)民警履行工作職責(zé)的重要途徑。(2)范斌.入戶走訪[R/OL].2022.https://wenku.baidu.com/view/779599070366f5335a8102d276a20029bd646324.html.

隨著信息化不斷發(fā)展帶來智慧警務(wù)、智慧社區(qū)的建立完善，智慧走訪應(yīng)運(yùn)而生。智慧走訪是指社區(qū)民警入戶時(shí)借助移動(dòng)終端設(shè)備，將傳統(tǒng)入戶走訪與新的信息技術(shù)相結(jié)合，從而履行管理實(shí)有人口、組織社區(qū)防范、掌握社情民意、開展群眾工作等職責(zé)，是通過全面高效主動(dòng)及時(shí)收集、傳遞、分析及發(fā)布信息，推動(dòng)社區(qū)警務(wù)治理資源的協(xié)調(diào)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)社區(qū)警務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新的走訪模式，具有“智能服務(wù)為導(dǎo)向、共享協(xié)作為關(guān)鍵、形式創(chuàng)新為手段”的特點(diǎn)。(3)王蘇醒.略論智慧社區(qū)警務(wù)背景下社區(qū)民警智慧走訪——基于對(duì)社區(qū)民警“云鑒”入戶走訪的個(gè)案研究[J].北京警察學(xué)院學(xué)報(bào),2019(04):61-67.

截至目前，傳統(tǒng)走訪仍然是走訪的主要形式，而智慧走訪則是以傳統(tǒng)走訪形式為基礎(chǔ)的創(chuàng)新。從本質(zhì)上說，兩類走訪類型在對(duì)象上都會(huì)涉及到社區(qū)民警與群眾的接觸，在走訪過程上均包括信息的發(fā)出、傳遞和接收環(huán)節(jié)，在工作效果上皆會(huì)受到群眾對(duì)走訪工作態(tài)度的影響。

二、入戶走訪工作實(shí)踐困境與成因分析

(一)思路困境：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)滯后導(dǎo)致思路混亂

走訪思路是指民警對(duì)走訪工作進(jìn)行思考的條理脈絡(luò)，要求民警入戶走訪前，理順走訪流程，思考可能發(fā)生的問題并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)策略。公安民警在走訪中經(jīng)常由于走訪工作思路不清晰而陷入被動(dòng)的局面，一旦遇到突發(fā)情況便可能亂了陣腳。事實(shí)上，無論是理順流程、思考問題還是準(zhǔn)備策略，走訪思路的重心都落在了對(duì)于下一步走訪工作的“預(yù)測(cè)”上，特別是對(duì)工作流程、走訪對(duì)象、突發(fā)事件等內(nèi)容的預(yù)測(cè)。清晰的思路需要基于有效的預(yù)測(cè)，而有效的預(yù)測(cè)需要建立在對(duì)過往經(jīng)驗(yàn)的及時(shí)總結(jié)之上?，F(xiàn)階段，由于走訪人員的理論素養(yǎng)、領(lǐng)導(dǎo)重視程度等各種原因，對(duì)于走訪工作經(jīng)驗(yàn)和思路的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并不豐富。筆者在中國知網(wǎng)以“走訪經(jīng)驗(yàn)”“走訪思路”為主題進(jìn)行搜索，僅查閱到公安學(xué)學(xué)科有關(guān)文獻(xiàn)5篇和3篇，且大部分文獻(xiàn)發(fā)表年份為2010年左右。雖然文章發(fā)表只是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的一個(gè)方面，更多的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)存在于實(shí)踐中的自我體會(huì)和口耳相傳，但是這仍然在一定程度上反映出入戶走訪工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)存在一定的滯后性。馬克思指出：“全部社會(huì)生活在本質(zhì)上是實(shí)踐的?！?4)卡爾·馬克思.馬克思恩格斯選集(第1卷).[M].中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編譯局,譯.北京:人民出版社,2012.因此，只有人的實(shí)踐才能產(chǎn)生感性材料，也只有實(shí)踐的人才能從中獲得理性認(rèn)識(shí)，才能真正把握人類歷史的發(fā)展規(guī)律。(5)周良書.中國共產(chǎn)黨總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)的思路與方法[J].教學(xué)與研究,2022，(04).同理，要把握走訪工作的規(guī)律，理順走訪工作思路，不但需要不斷深入地進(jìn)行走訪實(shí)踐，獲得更多的感性材料，適時(shí)總結(jié)走訪工作的理性材料也尤為重要。

(二)策略困境：微觀理論缺失導(dǎo)致策略匱乏

思路重在籌劃，而策略則重于應(yīng)對(duì)。走訪工作的策略是指走訪民警在法定條件內(nèi)，依據(jù)主客觀形勢(shì)變化，及時(shí)采取適合措施，高效實(shí)現(xiàn)走訪目標(biāo)的工作方法?，F(xiàn)階段公安民警在入戶走訪過程中的策略性不足，主要表現(xiàn)為不能靈活、主動(dòng)地探索新的工作方法，不能針對(duì)每戶群眾的特點(diǎn)采取適當(dāng)?shù)脑L問方法，無法有效化解來自部分群眾的阻力。策略性不足致使民警入戶走訪的工作方式千篇一律，不但群眾滿意度不高，工作效果也不理想。不同民警由于閱歷、性格、綜合能力等方面條件不同，進(jìn)而對(duì)走訪工作策略掌握的豐富程度以及策略的運(yùn)用程度均有所不同。因此，整個(gè)公安隊(duì)伍在走訪工作策略上的豐富和提高有賴于系統(tǒng)、科學(xué)的理論指導(dǎo)。

入戶走訪作為公安機(jī)關(guān)群眾工作的重要組成部分，在宏觀層面上，必須在黨的群眾路線指引下進(jìn)行。黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央在全面深化改革的實(shí)踐中，結(jié)合新時(shí)代新特征，繼承和創(chuàng)新了馬克思主義群眾觀，將人民群眾的地位和作用提升到了新高度，形成了內(nèi)涵豐富、具有時(shí)代特點(diǎn)、獨(dú)具理論特色、充滿群眾情懷的群眾思想和群眾觀點(diǎn)，即習(xí)近平群眾觀。(6)康鳳云,黃仁森.論習(xí)近平群眾觀的理論淵源、實(shí)踐基礎(chǔ)和基本內(nèi)涵[J].社會(huì)主義研究,2022，(03).在微觀層面上，當(dāng)將視角聚焦到走訪工作的具體對(duì)策時(shí)，一個(gè)細(xì)化到能夠指導(dǎo)民警的具體操作，能夠幫助民警更加清晰地理解走訪工作構(gòu)成原理的理論就顯得尤為重要?！兜赖陆?jīng)》有言，天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)?？此坪?jiǎn)單的走訪工作其實(shí)蘊(yùn)含著社會(huì)心理學(xué)、公安學(xué)等學(xué)科豐富的原理。做好走訪工作，成就筑牢黨的群眾根基的“大事”，需要一個(gè)可以在微觀上、在細(xì)節(jié)上指導(dǎo)走訪工作的理論。

(三)溝通困境：警民信任危機(jī)導(dǎo)致溝通受阻

群眾作為走訪工作的主要對(duì)象，其對(duì)走訪民警的配合與否決定著走訪工作能否順利完成。部分群眾對(duì)于入戶走訪民警的不配合，既有明顯的積極型不配合，又有隱晦的消極型不配合。

站在群眾角度上，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期所帶來的部分社會(huì)矛盾，以及極個(gè)別民警在執(zhí)法執(zhí)勤過程中存在的不當(dāng)行為，給警察組織的公信力以及警民關(guān)系帶來了巨大的挑戰(zhàn)。(7)李輝,李星昊,王娜.警民信任危機(jī)的生成機(jī)制:基于歸因和情緒感染理論的實(shí)證研究[J].公安學(xué)研究,2020，3(01).當(dāng)政府對(duì)部分群眾，特別是對(duì)那些生活艱難、未享受到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展紅利的群眾所面臨的問題一推再推、遮遮掩掩時(shí)，群眾就會(huì)降低對(duì)政府信任度，對(duì)公安工作在內(nèi)的社會(huì)管理工作產(chǎn)生不配合的行為。這種情況使得公安機(jī)關(guān)入戶走訪工作從一開始就出現(xiàn)阻力，民警也容易出現(xiàn)畏難的消極情緒。(8)周立軍.新形勢(shì)下公安群眾工作創(chuàng)新發(fā)展的思考與探索——基于”三訪四見”和“大走訪”的啟示[J].湖南警察學(xué)院學(xué)報(bào),2011,23(04).

站在民警角度上，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息傳遞速度越來越快，“趙宇案”“于歡案”等案例顯示出涉警輿情的巨大影響力與社會(huì)關(guān)注度。負(fù)面輿情“不僅考驗(yàn)著警方形象和公信力，更沖擊了網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境和公眾法治信念，甚至影響到社會(huì)安全穩(wěn)定大局，是新時(shí)期警方面臨的重要非傳統(tǒng)安全挑戰(zhàn)?！?9)杜洋.涉警網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究[D].廣東:華南理工大學(xué),2020.輿情在發(fā)揮著規(guī)制與監(jiān)督積極作用的同時(shí)，其對(duì)于警民關(guān)系、警民信任方面產(chǎn)生的副作用同樣帶給民警巨大心理壓力。避免引發(fā)輿情的心理傾向成為制約警民溝通的桎梏。

(四)動(dòng)力困境：激勵(lì)機(jī)制失位導(dǎo)致主觀能動(dòng)性不足

走訪工作是與人打交道的工作，需要民警深入群眾傾聽呼聲、化解民怨，講群眾樂意聽、聽得懂、能管用的話，多設(shè)身處地為群眾著想，多理解群眾的苦衷，用真誠消除矛盾，用寬容感動(dòng)群眾。(10)黃俊鈞.群眾工作貴在深入細(xì)致[EB/OL].https://news.12371.cn/2014/01/29/ARTI1390944170762559.shtml?from=groupmessage.走訪工作具有“藝術(shù)性”，這一特點(diǎn)決定了消極、遲鈍的態(tài)度難以做好這項(xiàng)工作，需要民警充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

實(shí)踐中，部分民警存在走訪態(tài)度不熱情、消極應(yīng)付工作的心理，將入戶走訪視為一項(xiàng)被動(dòng)完成的任務(wù)，在走訪問過程中不能積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性來應(yīng)對(duì)訪問過程中遇到的各種突發(fā)情況。年輕的社區(qū)民警逐漸走向社區(qū)工作崗位，由于相關(guān)經(jīng)驗(yàn)不足、群眾基礎(chǔ)不深，也會(huì)使工作動(dòng)力不足的問題進(jìn)一步被放大。這些問題是警務(wù)工作的客觀規(guī)律，能夠行之有效的克服方法就是建立合理的考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制，但是在實(shí)踐中這一機(jī)制發(fā)揮的并不理想，在社區(qū)民警績(jī)效考評(píng)結(jié)果運(yùn)用方面,多數(shù)地方的考評(píng)結(jié)果還未能與評(píng)先晉級(jí)、年度考核、教育培訓(xùn)、誡勉談話、干部使用等干部管理制度有機(jī)銜接，距離“用制度管人”尚有較大差距，最終導(dǎo)致績(jī)效考評(píng)走過場(chǎng)的現(xiàn)象極為嚴(yán)重(11)武勝偉.建設(shè)服務(wù)型政府框架下的社區(qū)民警績(jī)效考評(píng)體系研究[J].中國人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2014,30(02).。

三、霍夫蘭說服模型簡(jiǎn)介與價(jià)值分析

(一)霍夫蘭說服模型理論架構(gòu)

著名社會(huì)心理學(xué)家霍夫蘭 (C.I.Hovland)聚焦如何通過說服達(dá)到受眾態(tài)度的改變，提出了一種以信息交流過程為基礎(chǔ)的態(tài)度改變模型?！斑@一模型將態(tài)度改變的結(jié)構(gòu)視為一個(gè)系統(tǒng)，指出了引起態(tài)度改變(或不改變)的過程及其所涉及的、與說服效果有關(guān)的主要因素和有關(guān)變量?！?12)董巍.態(tài)度改變—說服模型的理論傳承及其簡(jiǎn)化[J].黑龍江教育學(xué)院學(xué)報(bào),2009,28(05).該模型由外部刺激、目標(biāo)靶、中介過程和說服結(jié)果四個(gè)部分組成。

霍夫蘭等人認(rèn)為，任何一個(gè)說服過程都是從一個(gè)外部的刺激開始的。這一刺激由傳達(dá)者、信息和情境三部分共同組成。傳達(dá)者是指具有一定的信息并且希望通過信息表達(dá)而改變對(duì)象態(tài)度的主體。溝通信息的內(nèi)容與形式以及說服過程中的外部情境與最終的說服效果有關(guān)。外部情境也是刺激的一部分，通過信息的不斷重復(fù)，提前對(duì)對(duì)象進(jìn)行預(yù)警或者使說服對(duì)象分心等改變外部情境的策略，都會(huì)對(duì)說服效果起到一定影響作用。

目標(biāo)靶，即說服對(duì)象。其特征和態(tài)度會(huì)影響到說服的效果。因?yàn)檎f服對(duì)象對(duì)于說服信息事先一般都會(huì)帶有一定的態(tài)度。同時(shí)說服的效果也要通過說服對(duì)象體現(xiàn)出來，所以目標(biāo)靶是整個(gè)說服過程中的關(guān)鍵一環(huán)。

中介過程是指目標(biāo)靶的內(nèi)心態(tài)度發(fā)生變化的過程，這一過程涉及到了信息學(xué)習(xí)、感情遷移等心理機(jī)制。

說服結(jié)果分別是態(tài)度改變和抵制。態(tài)度改變指的是說服對(duì)象的態(tài)度朝著說服者所期望的方向發(fā)生了改變；而抵制指的則是說服工作并沒有起到預(yù)期效果，說服對(duì)象可能會(huì)將信息貶損、曲解，或者直接拒絕傳達(dá)者所提供的信息。

圖1 霍夫蘭說服模型架構(gòu)圖

(二)霍夫蘭說服模型指導(dǎo)入戶走訪的可行性分析

1.走訪工作構(gòu)成要素與霍夫蘭說服模型理論架構(gòu)相契合

入戶走訪包括走訪主體(公安民警)、走訪對(duì)象(人民群眾)、走訪過程(民警與群眾交流的過程)、走訪情境(社區(qū)、居所等)四個(gè)構(gòu)成要素。說服模型中影響說服效果的因素由信息來源、說服對(duì)象、溝通過程、情境四個(gè)要素組成。不難發(fā)現(xiàn)，說服模型與走訪工作的構(gòu)成要素可以做到一一契合：走訪主體與信息來源相對(duì)應(yīng)，走訪對(duì)象與說服對(duì)象相對(duì)應(yīng)，走訪過程與溝通過程相對(duì)應(yīng)，走訪情境與情境相對(duì)應(yīng)。除隸屬的學(xué)科和研究視角不同外，其作用原理、作用過程都具有較強(qiáng)的相似性。因此，將說服模型運(yùn)用到走訪工作中具有理論上的可行性。

2.走訪工作目標(biāo)與霍夫蘭說服模型作用效果相契合

走訪工作的目標(biāo)是傾聽群眾心聲、密切警民關(guān)系、獲得群眾支持，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必然涉及培養(yǎng)群眾對(duì)待公安機(jī)關(guān)的良好態(tài)度。無論是改變?nèi)罕妼?duì)公安民警的負(fù)面態(tài)度還是進(jìn)一步加強(qiáng)群眾對(duì)公安民警的正向態(tài)度，均需要更加科學(xué)的工作方法?；舴蛱m說服模型的應(yīng)用效果便是尋找、挖掘可以改變說服對(duì)象態(tài)度的相關(guān)因素，為達(dá)到說服效果，實(shí)現(xiàn)個(gè)體態(tài)度改變，從而把傳播過程中的“交流信息”深入個(gè)體的態(tài)度之中。(13)時(shí)蓉華.社會(huì)心理學(xué)(第2版)[M].上海:上海人民出版社,2002.這與走訪工作的目標(biāo)相符合。

四、基于霍夫蘭說服模型的入戶走訪效率提升路徑

著名心理學(xué)家勒溫認(rèn)為，沒有什么比一個(gè)好的理論更實(shí)際的了。如果使用得當(dāng)，理論可以發(fā)揮巨大作用。當(dāng)前，公安民警入戶走訪工作存在著諸多問題，亟待科學(xué)有效的理論進(jìn)行指導(dǎo)。將霍夫蘭的說服模型運(yùn)用到入戶走訪工作，以入戶走訪主體(公安民警)、走訪介體(溝通信息)、走訪客體(受訪群眾)以及走訪情境(社區(qū)等)四個(gè)要素，同時(shí)也是說服模型中影響說服效果的主要因素為基礎(chǔ)，探索一條有效提高公安民警入戶走訪工作效率的道路。

(一)以走訪民警能力建設(shè)為本

在信息交流過程中，首當(dāng)其沖的便是提供信息或者交換信息的主體，也就是信息來源或說服者?；舴蛱m的說服模型認(rèn)為，信息來源的影響力將會(huì)受到一些變量的影響，這些變量包括信息來源的可信度和吸引力，信息來源的可信度和吸引力與說服效果呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系，其中影響可信度的變量又包括專業(yè)性和可靠性兩個(gè)因素。(14)晁哲.霍夫蘭說服理論視野下公安思想政治教育創(chuàng)新研究[D].北京:中國人民公安大學(xué),2020.因此，對(duì)于走訪主體即公安民警來說，首先應(yīng)當(dāng)提高自身的專業(yè)性、可靠性和吸引力，從而為走訪工作順利展開以及實(shí)現(xiàn)走訪目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.厚積薄發(fā)，加強(qiáng)專業(yè)性建設(shè)。第一，提高溝通能力。走訪民警直接與群眾面對(duì)面，其專業(yè)性首先體現(xiàn)在與群眾溝通的能力上。走訪民警要熟練掌握各種溝通技巧，首先要學(xué)會(huì)“認(rèn)真地聽”，善于從群眾的口語表達(dá)中發(fā)現(xiàn)群眾真正的心理訴求，及時(shí)從群眾的談話內(nèi)容與語氣中感受到群眾的感情變化。其次要學(xué)會(huì)“藝術(shù)地說”，將自己的主張、觀點(diǎn)、意愿等溝通內(nèi)容清晰明確地以群眾樂于接受的形式表達(dá)出來，做到曉之以理、動(dòng)之以情。同時(shí)，還要注意當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等因素。良好的溝通能力既可以快速拉近與群眾的距離，還有助于順利高效地完成走訪工作。

第二，豐富工作方法。專業(yè)性在實(shí)踐中表現(xiàn)為針對(duì)不同的情況，可以迅速而靈活地選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?，保證工作目標(biāo)的完成。例如，根據(jù)訪談對(duì)象的不同特點(diǎn)而采取不同的訪談方法，對(duì)于一些單位或者較為熟悉的群眾，可以采取“開門見山法”，直截了當(dāng)?shù)卣f明來意；而對(duì)于較為陌生的群眾，可以采取“創(chuàng)造話題法”，從談?wù)撘恍╇p方感興趣的話題切入，由淺入深、由表及里。同時(shí)，公安機(jī)關(guān)要總結(jié)工作方法，因地制宜形成規(guī)范的走訪流程，使走訪民警可以在一定程序內(nèi)靈活采取各種工作方法，既體現(xiàn)專業(yè)性，又有助于提高走訪效率。

第三，堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)。走訪民警的理論水平?jīng)Q定走訪工作質(zhì)量高低。走訪民警為了提高專業(yè)性，要加強(qiáng)人文社科等知識(shí)的學(xué)習(xí)，做到“上知天文地理，下懂雞毛蒜皮”，不斷拓寬知識(shí)的廣度和深度，才能在走訪中有話題、有思路。同時(shí)，要加強(qiáng)公安基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟悉刑法、民法等實(shí)體法和刑事訴訟、民事訴訟、行政訴訟法等程序法的知識(shí)。

2.主客觀結(jié)合，加強(qiáng)可靠性建設(shè)。影響可靠性的一個(gè)重要因素是說服者的意圖和動(dòng)機(jī)，如果說服對(duì)象認(rèn)為說服者不能從說服中獲得任何利益時(shí)，就會(huì)將其認(rèn)定為可靠。根據(jù)這一觀點(diǎn)，走訪民警在走訪工作中如果遇到走訪對(duì)象拒絕或者不信任的情形，就可以向?qū)Ψ街v明利弊，向?qū)Ψ矫鞔_本次工作的目的是為了更好地維護(hù)社會(huì)秩序與社區(qū)安全，對(duì)于民警本人并沒有個(gè)人利益，以此來爭(zhēng)取對(duì)方的理解與配合。

另一個(gè)因素是信息來源的多重性。當(dāng)人們接觸到相互獨(dú)立、不同來源、指向同一對(duì)象的信息時(shí)，這一信息便會(huì)更加可信而有說服力。實(shí)踐中，信息來源可以延伸到標(biāo)識(shí)、設(shè)施和音視頻等載體中。例如，在走訪民警管轄的社區(qū)內(nèi)張貼照片等身份標(biāo)識(shí)，在公共場(chǎng)所設(shè)置展示公安機(jī)關(guān)良好形象的宣傳欄，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、廣播電視、新聞報(bào)刊等載體加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，提高走訪民警專業(yè)性。

3.將心比心，加強(qiáng)吸引力建設(shè)。外表是影響吸引力的十分重要的因素之一。干凈整潔、穿戴整齊、精神面貌良好的民警無疑更容易讓人產(chǎn)生積極的認(rèn)知和情感?！豆矙C(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》明確規(guī)定，公安民警應(yīng)當(dāng)配套穿著警服，佩戴警銜、警號(hào)等標(biāo)志，做到著裝整潔莊重、警容嚴(yán)整、規(guī)范統(tǒng)一。同時(shí)，相似性也會(huì)影響走訪民警的吸引力。如果說服者的觀點(diǎn)與說服對(duì)象相近或相同，往往會(huì)產(chǎn)生更好的說服效果。因此，對(duì)于走訪民警來說，加強(qiáng)吸引力建設(shè)，要整理好警容風(fēng)紀(jì)，調(diào)整好自身狀態(tài)，以積極、熱情、主動(dòng)、耐心的精神面貌面對(duì)群眾，在走訪過程中努力找到與群眾更多的相似觀點(diǎn)，做到“從群眾中來，到群眾中去”，只有這樣，才能增強(qiáng)走訪效果。

(二)注重溝通信息的內(nèi)容和形式選擇

作為走訪工作的主要介體，溝通內(nèi)容和溝通方式會(huì)極大地影響到走訪對(duì)象的態(tài)度。溝通是主客體之間雙向傳遞信息的過程。由于群眾這一主體總量龐大、性格各異，對(duì)如此龐大群體所表達(dá)的信息進(jìn)行改善缺乏實(shí)際性與可操作性。因此，應(yīng)將重點(diǎn)置于入戶走訪這一特定的工作場(chǎng)合，立足于走訪民警這一走訪主體的角度，對(duì)溝通過程中的內(nèi)容與形式進(jìn)行策略性改進(jìn)。

1.規(guī)范溝通內(nèi)容。凱爾曼和霍夫蘭經(jīng)過長(zhǎng)期研究分析發(fā)現(xiàn)，人們首先接受信息并由此改變了態(tài)度，但一段時(shí)間后，大部分人不會(huì)主動(dòng)將信息內(nèi)容與信息來源進(jìn)行聯(lián)系，決定其態(tài)度的因素更多是基于信息本身的內(nèi)容，這就是信息在傳播過程中所產(chǎn)生的“睡眠者效應(yīng)”。因此，在接觸信息的短時(shí)間內(nèi)，信息來源的可信度可以有力地影響信息傳播的效果，但最終能夠起到說服效果的還是信息本身的說服力。因此，走訪民警要保證走訪工作效果，就應(yīng)當(dāng)在溝通的內(nèi)容方面下功夫，保持群眾對(duì)走訪民警持續(xù)的正向態(tài)度。

溝通的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具有客觀性。研究者發(fā)現(xiàn)，說服者表達(dá)的信息與說服對(duì)象原有態(tài)度之間往往存在一定的差別幅度，而態(tài)度的改變與這一差距之間呈現(xiàn)倒U型的曲線關(guān)系。當(dāng)說服對(duì)象認(rèn)為二者區(qū)別非常細(xì)微時(shí)，差距往往會(huì)縮小，其態(tài)度不會(huì)發(fā)生太大變化。反之差距便會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，說服對(duì)象會(huì)懷疑這一信息，甚至懷疑說服者。最大的態(tài)度改變發(fā)生在倒U型的“中間位置”，即說服對(duì)象認(rèn)為信息既不與自己態(tài)度相同又可以接受。為達(dá)到最大的態(tài)度改變效果，走訪民警應(yīng)使表達(dá)的信息盡可能客觀公正，符合客觀實(shí)際，不能先入為主和主觀臆斷。同時(shí)，最大態(tài)度改變發(fā)生的差距水平，會(huì)受到說服者的可信度的影響。說服者越可信，即使觀點(diǎn)之間差距較大，對(duì)象也會(huì)傾向于接受。因此，走訪民警還要注意提高自己的可信度。

圖2 差距對(duì)態(tài)度改變的影響示意圖

2.選擇溝通形式。溝通的內(nèi)容和形式是一種相互作用的關(guān)系。因此，在對(duì)溝通內(nèi)容分析的同時(shí)，也要注重對(duì)溝通形式的探究。在溝通的過程中，究竟是只講一種正面觀點(diǎn)的單面?zhèn)鞑?，還是同時(shí)提出正反兩種觀點(diǎn)的雙面?zhèn)鞑ジ泳哂杏绊懥?？霍夫蘭在1949年進(jìn)行了一項(xiàng)研究，目的是找出二者之間的區(qū)別。結(jié)果顯示，兩種方式并無絕對(duì)優(yōu)劣之分，說服效果更多地取決于兩個(gè)因素：一是對(duì)象的受教育程度，對(duì)象的受教育程度越高，雙面?zhèn)鞑サ男Ч^好，反之則應(yīng)該采取單面?zhèn)鞑サ姆绞?。二是?duì)象原有的態(tài)度，原有態(tài)度與信息不一致的時(shí)候，雙面?zhèn)鞑サ男Ч^好，反之則應(yīng)該采取單面?zhèn)鞑サ姆绞健?/p>

研究結(jié)果啟示我們應(yīng)當(dāng)針對(duì)受訪對(duì)象的教育程度選擇說服的方式。在入戶核查住戶人口信息工作中，走訪民警要面對(duì)不同的社區(qū)；而不同社區(qū)住戶的各方面特征不一樣。對(duì)受教育程度相對(duì)較低的群體，應(yīng)盡量采取只講出一種正面論點(diǎn)的單面?zhèn)鞑シ绞?；?duì)受教育程度較高的群體，應(yīng)盡量采取同時(shí)提出兩種態(tài)度截然相反的觀點(diǎn)的傳播方式，通過對(duì)象的自我思考分析，使其自己推斷出正面的觀點(diǎn)確實(shí)對(duì)自己有益，從而改變態(tài)度，達(dá)到說服的效果。其次，走訪民警應(yīng)針對(duì)受訪對(duì)象的原有態(tài)度選擇說服的方式。其難點(diǎn)在于如何把握說服對(duì)象原有的態(tài)度，這需要走訪民警在實(shí)踐中注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過觀察走訪對(duì)象的言語、神態(tài)、表情、動(dòng)作等細(xì)節(jié)來判斷對(duì)象的態(tài)度。

(三)主動(dòng)改變情境因素營造良好氛圍

民警的走訪工作是在特定的外部情境中進(jìn)行的。走訪過程中的外部情境既是走訪工作的載體，也是提升走訪工作效果需要考慮的要素。因此，民警與走訪情境的關(guān)系不僅是適應(yīng)與接受，還有對(duì)于情境所進(jìn)行的主動(dòng)的營造與改變。民警可以通過主動(dòng)改變走訪工作的情境，營造與走訪目標(biāo)相適應(yīng)的良好氛圍，從而有效地使情境因素為我所用，掌握走訪工作的主動(dòng)權(quán)。

1.改變情境因素。要想達(dá)到改變情境為我所用的目標(biāo)，首先應(yīng)該分析情境中有哪些因素符合走訪主體的要求。情境中的“預(yù)警”和“分心”兩個(gè)要素對(duì)于說服效果具有一定的影響，可以成為分析的對(duì)象。

“預(yù)警”情境是指如果對(duì)象在被說服前提前知道自己將要被說服，那么他就更容易產(chǎn)生反駁的心理。走訪民警可以有效地利用這一情境因素的影響，提前將想要群眾抵制的負(fù)面信息，例如將各種詐騙套路、負(fù)面言論提前告知群眾，從而提前使群眾樹立起對(duì)這方面信息的警覺。在走訪過程中處理各種家庭糾紛、鄰里矛盾時(shí)，民警不能輕易暴露出自己的態(tài)度，以免使調(diào)解雙方產(chǎn)生警覺心理，不利于工作展開。

“分心”情境是指當(dāng)對(duì)象的注意力被轉(zhuǎn)移到其他方面時(shí)，由于無法對(duì)正在接收的說服信息進(jìn)行深入思考，因此可以提高說服效果。民警在走訪的開始階段，通常會(huì)采取拉家常等溝通技巧開始訪問工作，這一技巧不僅可以迅速拉近與對(duì)方的距離，而且可以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，在輕松的談話聊天過程中提供給民警有價(jià)值的各種信息。應(yīng)當(dāng)注意的是，群眾往往會(huì)在事后進(jìn)行思考，如果說服的內(nèi)容不夠有力和客觀，這種方法可能會(huì)引起群眾的質(zhì)疑。因此“分心”雖然能臨時(shí)起到可觀的效果，但還應(yīng)保證說服信息的質(zhì)量，避免引起群眾的反感，導(dǎo)致說服效果不佳。

2.營造良好氛圍。學(xué)習(xí)理論指出，如果在說服的過程中通過著意營造或者周圍本身就具備一種可以讓人放松與愉快的氣氛，就可以有效地提高說服的效果?！靶木骋恢滦浴毙?yīng)指出，當(dāng)人們處于一定的情境或情緒狀態(tài)時(shí)，更容易接受與情緒狀態(tài)相一致的信息，說服效果由此而得到了加強(qiáng)。走訪民警可以采取一定的措施營造良好的氛圍，例如在確定走訪日期時(shí)，將天氣、節(jié)假日、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等因素考慮在內(nèi)，甚至條件允許時(shí)可以適當(dāng)準(zhǔn)備一些小禮品以營造良好溝通氛圍。

(四)分析對(duì)象特征采取針對(duì)性措施

由于每個(gè)人的生長(zhǎng)環(huán)境、家庭情況、性格、受教育程度等方面的差異，導(dǎo)致不同對(duì)象都有自己的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)既有可能成為民警拉進(jìn)與走訪對(duì)象之間關(guān)系的切入點(diǎn)，也有可能成為阻礙走訪工作的障礙。

1.重視群眾人格因素?；舴蛱m經(jīng)過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，如果一個(gè)對(duì)象在一種條件下較容易被說服，而在其他的條件下也同樣易被說服，那么這一條件往往與這個(gè)對(duì)象的人格特質(zhì)有關(guān)。自尊、智力、認(rèn)知需求、性別和年齡差異等四個(gè)方面的人格特征值得重視。民警在與受訪對(duì)象初次見面，或者在長(zhǎng)期交流過程中，就可以從這四個(gè)因素著手。首先，對(duì)于自尊心強(qiáng)的對(duì)象，應(yīng)當(dāng)采取循序漸進(jìn)、耐心說服的方法，照顧到對(duì)象的自尊心。其次，要考慮到不同說服對(duì)象的智力水平，采取與其智力水平相適應(yīng)的說服方式，在強(qiáng)調(diào)理解或是強(qiáng)調(diào)順從方面有所側(cè)重。再次，不同對(duì)象對(duì)于認(rèn)知活動(dòng)的參與意愿是不同的。老年人、兒童等大多會(huì)仔細(xì)分析說服信息的內(nèi)容，而忙于工作的中青年人則往往會(huì)關(guān)心說服的形式，例如信息的長(zhǎng)度等外在因素。最后，性別和年齡是最容易辨別的因素，也是民警首先應(yīng)該判斷的因素，社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平、社會(huì)發(fā)展階段以及社會(huì)觀念都會(huì)對(duì)人的就業(yè)、教育等產(chǎn)生一定的影響，進(jìn)而影響其對(duì)待信息的態(tài)度。此外，青少年到成人早期的過程中，思維比較活躍，容易發(fā)生態(tài)度的改變。走訪民警可以據(jù)此制定走訪的策略。

2.轉(zhuǎn)移群眾“抵抗力”的方向。說服中的免疫機(jī)制，是指說服對(duì)象抵抗說服信息的反應(yīng)。就像病人抵御病毒的反應(yīng)一樣，抵抗力越強(qiáng)，就越能更好地為抵抗辯解。人們?cè)鰪?qiáng)免疫力的途徑有兩個(gè)：一是不斷增加論據(jù)以支持原有觀點(diǎn)；二是如果人們反駁成功了說服者的一次微弱的“攻擊”，那么其對(duì)于后續(xù)的“攻擊”將會(huì)有更強(qiáng)的抵御能力。對(duì)于走訪民警來說，可以把對(duì)象免疫的“矛頭”指向違法犯罪分子，特別是當(dāng)前最值得引起重視的電信詐騙犯罪分子。電信詐騙實(shí)施的過程同樣是一個(gè)“說服”被害人的過程。因此，走訪民警一方面可以通過持續(xù)進(jìn)行預(yù)防宣傳、法律宣傳，使群眾積累“抵抗”違法犯罪行為的論據(jù)。在當(dāng)前的形勢(shì)下，特別是要不斷增強(qiáng)群眾對(duì)各種類型電信詐騙犯罪分子“說服”行為的免疫力；另一方面，要以通報(bào)表揚(yáng)、典型案例宣傳等形式，將“抵抗”犯罪行為成功的案例進(jìn)行記錄與傳播，強(qiáng)化群眾的免疫能力，培養(yǎng)群眾的正義感，有效地起到預(yù)防犯罪侵害的效果。

五、結(jié)語

群眾工作是公安機(jī)關(guān)的基礎(chǔ)工作，入戶走訪是群眾工作的基本工作方法，其工作質(zhì)量直接影響著公安機(jī)關(guān)的群眾根基。影響群眾態(tài)度改變的因素，并不是單一的、孤立的、靜止的，而是復(fù)雜的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的。走訪民警很難通過改變某一個(gè)因素來實(shí)現(xiàn)群眾態(tài)度的改變?；舴蛱m的說服模型提供了改變?nèi)罕姂B(tài)度的全新視角和思路，以社會(huì)心理學(xué)的相關(guān)理論對(duì)受眾的心理進(jìn)行了剖析。面對(duì)入戶走訪工作存在的困境，走訪民警還需從加強(qiáng)自身能力建設(shè)出發(fā)，不斷提高自身“軟實(shí)力”，以更高的服務(wù)質(zhì)量、更好的服務(wù)態(tài)度、更強(qiáng)的過硬本領(lǐng)贏得群眾的擁護(hù)和支持。