文/本刊記者 徐翔

雖然市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)很好，但是不少跨境電商卻呈現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)困難的窘境。杭州跨境電商90后從業(yè)者王樹樹目前從事中國(guó)文創(chuàng)產(chǎn)品的跨境電商貿(mào)易?！吨袊?guó)儲(chǔ)運(yùn)》雜志就當(dāng)前跨境電商的一些相關(guān)問題進(jìn)行了交流和探討。

《中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)》：你認(rèn)為跨境電商面臨的困境是真的嗎？

王樹樹：事實(shí)上，銷售走低、流量受限是每一位跨境電商賣家都可能會(huì)遇到的難題，許多跨境電商賣家之所以會(huì)感受到平臺(tái)限制越來越多，就是因?yàn)榭缇畴娚绦袠I(yè)到了規(guī)范化發(fā)展的階段了，市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范以及完善，也會(huì)給予賣家們更多發(fā)展機(jī)會(huì)。我身邊也有不少做跨境電商的同行出現(xiàn)了這樣的問題，這說明目前跨境電商面臨一個(gè)兩極分化，但是我認(rèn)為這對(duì)于習(xí)慣賺快錢的中國(guó)企業(yè)是一個(gè)契機(jī)，就是沉下心來做事情，這樣才能真的走向歐美這些成熟的市場(chǎng)。

《中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)》：我們知道年底是西方國(guó)家的銷售旺季，也是無(wú)數(shù)跨境電商一年內(nèi)最重視、投入最多的時(shí)候，但是我從各個(gè)渠道聽到的聲音，都表示2022年的退貨率特別高，是嗎？

王樹樹：的確如此，就我了解到的同行情況，目前線上購(gòu)物的商品中至少有30%被退回，是線下退貨率的3倍。造成客戶退貨的原因有很多，如何處理好退貨問題，也很大程度地影響著消費(fèi)者的二次購(gòu)買。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，56%的線上消費(fèi)者希望獲得無(wú)憂的退貨政策；81%的購(gòu)物者希望獲得簡(jiǎn)單、輕松和免費(fèi)的退貨。92%的消費(fèi)者表示，如果對(duì)退貨政策滿意，他們會(huì)再次購(gòu)買商品。因此，跨境電商能夠做的就是在退貨機(jī)制上進(jìn)行優(yōu)化，盡量將退貨成本降到最低。

《中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)》：那你有什么好的建議呢？

王樹樹：顧客退貨的很大原因是商品與預(yù)期不符，所以首先賣家要確保產(chǎn)品描述準(zhǔn)確和更新。同時(shí)，賣家要從產(chǎn)品理念的角度，針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)推出不同產(chǎn)品版本，這才更容易得到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的青睞，從而規(guī)避一定程度的退貨風(fēng)險(xiǎn)。做好跨境電商，賣家務(wù)必要先了解不同目標(biāo)市場(chǎng)的電商政策，尤其是退貨政策，提前規(guī)劃好出海策略與退貨流程。另外，賣家應(yīng)根據(jù)自身品牌情況、商品屬性和盈利模式來制定退貨策略，而不是盲目復(fù)制其他商家的政策，這樣才能將退貨風(fēng)險(xiǎn)降到最低。因此，如果缺乏合理的退貨策略，會(huì)導(dǎo)致銷售額被退貨處理和逆物流成本吞噬。

《中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)》：我看很多跨境電商企業(yè)也開始在海外進(jìn)行線下擴(kuò)張，進(jìn)行線下線上聯(lián)動(dòng)，你認(rèn)為這種模式如何？

王樹樹：線下部分不僅是銷售渠道的補(bǔ)充，未來還會(huì)變成品牌出海的主渠道?，F(xiàn)在的跨境電商產(chǎn)品只能觸達(dá)線上客戶，而線上對(duì)海外客戶和市場(chǎng)的滲透率，像美國(guó)、德國(guó)剛剛20%出頭；歐盟、意大利、西班牙等只有10%左右，大量國(guó)家其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于10%。意味著幾乎觸達(dá)不到9倍于線上的消費(fèi)者群體。做品牌一定是全渠道的，不能只關(guān)注線上。在海外做品牌需要通過私域的方式走到線下，才可以把品牌發(fā)展壯大。跨境電商企業(yè)要關(guān)注零售趨勢(shì)，特別是線下分銷渠道。但我認(rèn)為此事需要慎重，線下渠道的擴(kuò)展一定要摸清楚當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)。由于人文等因素，我們對(duì)于亞洲市場(chǎng)可能有更好的理解，但對(duì)于歐美市場(chǎng)，由于路途遙遠(yuǎn)，加上文化差異巨大，因此不少企業(yè)嘗試這種玩法，都折戟而返，因?yàn)槲艺J(rèn)為還是應(yīng)該在線上業(yè)務(wù)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，再考慮線下不遲，穩(wěn)扎穩(wěn)打，才能步步為營(yíng)。