□荊 煒,火文娟

(蘭州財經(jīng)大學,甘肅 蘭州 730020)

1 引言

當代生活中,服務業(yè)所提供的遠不止一些實體商品,員工提供的微笑服務、規(guī)范的禮儀等外顯性服務行為是構(gòu)成商品的一部分,若要這些行為舉止充分發(fā)揮其效果,往往需要個人投注大量精力,此即學者所謂的情緒勞動[1]137。Hochschild認為服務行業(yè)人員的情緒勞動需要堅定并持續(xù)的意志,腦力與體力的付出是不可避免的,需要及時平衡和管理自己的情緒并與服務對象保持友好關(guān)系。情緒勞動最常出現(xiàn)在一線員工的服務互動過程中,圖書管理員作為非絕對理性的個體,在其工作中提供服務時會表現(xiàn)出某種情緒,若員工處于高強度、持續(xù)的情緒勞動中,并且生理和心理的能量沒有及時補充或修復時,可能會出現(xiàn)消極情緒,而這種負面的情緒會影響圖書館工作的正常運作[2],此時就要求圖書館員在工作過程中能夠保持一個良好的服務心態(tài),展現(xiàn)出讓大家舒適的表情,以縮小個體與圖書館規(guī)則之間的差距[3]。

從目前的學術(shù)研究中來看,個體因素和組織因素是影響情緒勞動的主要因素。同時,員工在很大程度上受其直接上級領導風格的影響,從而在工作中產(chǎn)生不同的行為與態(tài)度[4],例如包容型領導[5]、服務型領導[6]等都對員工情緒勞動產(chǎn)生影響。由于領導擁有組織賦予的正式權(quán)力,能夠合理配置組織資源[7],在中國文化情景下領導者會根據(jù)情感關(guān)系的親疏遠近來劃分圈子,由此逐漸形成差序式領導風格[8]145,并給予下屬偏私化的資源分配[9]。根據(jù)資源保存理論,當圖書館員獲取資源后會通過資源的投入與產(chǎn)出來評估工作事項,從而致使圖書館員產(chǎn)生不同的心理情緒、工作態(tài)度和行為[10],進而在工作過程中選擇合適的行為表現(xiàn)來維護或獲取資源。有關(guān)圖書館員情緒勞動的研究在我國尚未引起重視[11]。本文基于中國本土文化,通過實證研究差序式領導對圖書館員情緒勞動影響機制,研究結(jié)果有助于管理者結(jié)合本土化情景和員工情緒特征來合理分配資源,激發(fā)員工積極性,改善圖書館工作氛圍,同時豐富我國圖情學領域的研究。

2 理論基礎與研究假設

2.1 差序式領導與圖書館員情緒勞動

情緒勞動最早是在20世紀80年代,社會學家Arlie在一家航空公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)的,Arlie將情緒勞動定義為員工需要通過自我調(diào)節(jié)情緒向顧客展示企業(yè)所要求的情緒表達[12],情緒勞動主要以在不改變內(nèi)心體驗情況下而改變外部表現(xiàn)的表層情緒勞動和由內(nèi)而外地改變情緒的深層情緒勞動的兩種方式,來表達和調(diào)節(jié)情緒[13]。員工在組織中因工作需要,與其直接上級、同事、客戶等接觸頻率較高,因此,其情緒勞動行為也會受到一定程度的影響[14]。其中,領導風格對圖書館員的行為有很大影響[15]。

差序式領導將部屬根據(jù)“親”(與下屬的親疏關(guān)系)“忠”(下屬對上級的忠誠程度)“才”(下屬是否具備才干)3個核心標準,將下屬劃分為內(nèi)部人和外部人,并據(jù)此根據(jù)自己與下屬的關(guān)系遠近來進行資源分配和人際相處,從而形成一種偏私的領導風格[8]146。在管理員工的過程中給予圈內(nèi)人特殊待遇,圈內(nèi)人不僅要完成工作分內(nèi)之事也需要去完成領導布置的除工作以外的事情(如利用上班時間幫助領導處理私事)[16]。根據(jù)資源保存理論可知,并不是所有能夠帶來利益的事物都可以被視為資源,因為一些消極的結(jié)果也可能會被隨之帶來,當圈內(nèi)人工作強度加大,長期以來也會產(chǎn)生一定壓力,長期的工作壓力是致使情緒焦慮、緊張和壓抑等亞健康心理的原因之一,同時還會損耗個體資源[17],從而引發(fā)圖書館員的消極工作行為。現(xiàn)實中的個體扮演著多重角色,但資源總是稀缺且分布不均,個體為了增加資源存量,將資源投入到回報率高或風險小的角色中去[18]77,情緒勞動中表層情緒勞動相對于深層情緒勞動來說,投入的資源較少,因此,處于圈內(nèi)的圖書館員會選擇增加表層情緒勞動來緩解工作壓力。

根據(jù)社會機會流動性和員工歸類模式我們可以知道,差序式領導對下屬的劃分不是固化的[19],對于未受到特殊對待的圈外圖書館員也會有機會成為圈內(nèi)圖書館員。部分“圈外人”因典型的民族性格,采取“以退為進”觀察分析外部形勢,擇機順勢而為,來改變當前情境[20]24,這種由內(nèi)而外改變情緒的表現(xiàn)方式為深層情緒勞動。但是,圈外圖書館員在獲取領導的特殊對待時,首先要投入自己所擁有的資源,在資源保存理論中,相比獲取資源,員工對資源的消耗更加敏感,因此,有較少圈外圖書館員會采取深層情緒勞動。但由于處在具有高權(quán)力距離和人治主義氛圍的中國情境下,個體會更加重視人際關(guān)系的和諧,圖書館員可能為了自身的職業(yè)發(fā)展和晉升機會,在人際交往的過程中會有意地迎合領導的期望,為讀者提供更好的服務,以獲得領導青睞[20],雖然內(nèi)心并不是真正趨向于領導者,但仍會采用改變外部表現(xiàn)來獲取目標情緒的表層情緒勞動。綜上所述,提出如下假設:

H1a:差序式領導與圖書館員表層情緒勞動呈正相關(guān)

H1b:差序式領導與圖書館員深層情緒勞動呈負相關(guān)

2.2 情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭作為工作場所壓力源的一種反應結(jié)果,同時也是構(gòu)成工作倦怠的重要部分,被視為一種資源的短缺[21],是指因個體對身心資源及積極情緒的過度使用而導致的倦怠感。個體壓力若由資源損失所導致,可通過自我投入資源進而減少更多損失,如果對資源損失束之高閣,那么持續(xù)損失會呈螺旋式上升,并加速負面影響的產(chǎn)生[18]76。作為組織情境因素,差序式領導的偏私行為會造成一定程度的不公平現(xiàn)象,導致員工產(chǎn)生不同程度的情緒耗竭,引發(fā)員工情緒勞動的改變。

具體而言,在差序式領導下,處于圈內(nèi)的圖書館員得到更多資源的同時也會因額外的工作產(chǎn)生認知資源分散和損耗導致情緒耗竭[22]。資源保存理論認為緩解壓力的重要途徑是擁有資源,因此員工將內(nèi)在動機維持在較低水平是保護自身資源的最佳策略[23],為繼續(xù)獲得領導給予的特殊待遇而選擇相對投入資源較少的表層情緒勞動。而處于圈外的圖書館員受到領導的偏私對待相對較少并且還有可能會因為領導的態(tài)度、行為受到同事的排斥,但在中國傳統(tǒng)正義影響下,圈外人會將這種因不公平、不友好的遭遇而產(chǎn)生的心理壓力認知合理化[24],這種資源分配不等的事實與內(nèi)心認知合理化造成了內(nèi)外交錯的情緒并使其產(chǎn)生情緒耗竭,為了緩解這種壓力或者獲得資源的支持,圖書館員通過單純改變自己的行為來壓制或偽裝自己的情緒去滿足單位所期望的情緒要求[25],因此大部分圈外圖書館員產(chǎn)生表層情緒勞動,但也有少部分圈外圖書館員因典型的民族特征[20]25,進行由內(nèi)而外地改變,產(chǎn)生深層情緒勞動最后順勢而為成為圈內(nèi)人。因此,提出如下假設:

H2a:情緒耗竭在差序式領導與圖書館員表層情緒勞動之間起中介作用

H2b:情緒耗竭在差序式領導與圖書館員深層情緒勞動之間起中介作用

2.3 人情導向的調(diào)節(jié)作用

人情作為人際往來關(guān)系的核心維度,有以下含義[26]:首先,人情是個體處理日常生活事務時可能產(chǎn)生的情緒反應;其次,人情是可用來在社會人際交往中互惠的資源;最后,人情作為社會規(guī)范(可以利用人情與他人保持良好的交際關(guān)系、對遇到困難的關(guān)系網(wǎng)人群予以幫助)是中國社會交往過程中應遵循的行為準則。我國企業(yè)處于對人情比較重視的差序式文化社會中,在處理不同親疏關(guān)系時往往基于不同的規(guī)范[27]。差序式領導偏私對待員工,圈子內(nèi)外的員工都會因資源的維護和獲取而產(chǎn)生不同程度的情緒耗竭。Hwang(1987)[28]的理論框架中提到了既包含著工具性和情感性成分并以熟人關(guān)系為主的混合性關(guān)系,需要長期通過人情往來維持這種關(guān)系,因此在組織中,熟人關(guān)系的混合性也在領導與員工上下級之間長期相互依存的關(guān)系中體現(xiàn)著[29],所以不論是“投桃報李”還是“來而不往非禮也”的社會規(guī)范,都在一定程度上削弱了差序式領導與情緒耗竭的正向關(guān)系?；谏鲜龇治?提出如下假設:

H3:人情導向削弱了差序式領導與情緒耗竭之間的正向作用,即在高人情導向下,差序式領導與情緒耗竭的正向作用越弱。

綜上,本文理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型圖

3 研究設計

3.1 樣本選取和數(shù)據(jù)收集

研究樣本主要來源于甘肅省圖書館及甘肅省10所高校圖書館員工,通過線上線下相結(jié)合的方式共發(fā)放402份問卷,收回354份有效問卷,有效回收率為88.1%。其中,男性和女性分別占42.1%和57.9%;年齡分布為25歲以下、26～29歲、30～39歲、40～49歲、50歲以上,分別占比為27.7%、41.3%、13.8%、9.3%、7.9%;學歷分布為高中及以下占15.6%,專科及大學占68.9%,碩士及以上占15.5%;崗位等級分布為普通員工占61.6%,基層管理人員占15.8%,中層管理人員占10.5%,高層管理人員占12.1%;工齡分布為工作1年以下、1～3年、3～5年、5年以上的分別占30.2%、40.1%、13.6%、16.1%。

3.2 變量測量

本文對于除控制變量以外的其他變量均采用Likert1-5點量表記分法,并將問題的答案按照非常不同意到非常同意進行標記。

3.2.1 差序式領導

差序式領導量表采用姜定宇(2010)等[30]編制的量表,共14個問題,具有較高的信度。本研究量表α值為0.940;此量表KMO值為0.948。

3.2.2 情緒耗竭

情緒耗竭量表采用李超平等[31]修訂的MBI-GS量表中的情緒耗竭分量表,共5個問題。該量表Cronbach’s Alpha值為0.889,KMO值為0.886,總的來說信度比較好。

3.2.3 人情導向

人情導向問卷采用王國保[32]的研究成果,其通過對中國雇員的深度訪談,并借鑒了Cheung[33]、Qian等[34]、胡軍等[35]的研究成果修訂而成,共計4個題項,具有較高信度。該量表Cronbach’s Alpha值為0.899,KMO值為0.831。

3.2.4 情緒勞動

采用Grandey[36]開發(fā)的11個題項量表,包括表層扮演5個題項和深層扮演6個題項這兩個維度的量表。表層情緒勞動該量表Cronbach’s Alpha值為0.851,KMO值為0.850(大于0.7表示良好)。深層情緒勞動該量表Cronbach’s Alpha值為0.894,KMO值為0.912。

3.2.5 控制變量

根據(jù)先前的研究,把對員工情緒勞動產(chǎn)生影響的統(tǒng)計學變量:性別、年齡、學歷、崗位等級和在職年限引入控制變量,以此來降低這些變量對研究結(jié)論的影響。

3.3 統(tǒng)計分析方法

本研究運用SPSS26.0和AMOS24.0工具軟件來進行以下數(shù)據(jù)分析。首先,通過KMO和Bartlett檢驗,然后進行驗證性因子分析,檢驗各變量之間的區(qū)分效度;其次,對數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析以及相關(guān)分析;最后,利用Process3.3插件和Bootstrap方法對模型中的直接效應、中介效應和有調(diào)節(jié)的中介的相關(guān)假設進行了檢驗。

4 研究結(jié)果

4.1 驗證性因子分析

在區(qū)分效度檢驗方面,對各量表采取驗證性因子分析(如表1),結(jié)果表明相較于一、二、三等因子模型,五因子模型對數(shù)據(jù)的擬合度X2/df=1.32,RMSEA=0.03,TLI=0.978,GFI=0.90,CFI=0.98,SRMR=0.039 6,這表明差序式領導、情緒耗竭、人情導向、表層情緒勞動和深層情緒勞動五個變量間具有良好的區(qū)分度且分別屬于不同的五個范疇,適合后續(xù)的相關(guān)分析和回歸分析。此外,本研究依Harman單因子測驗法結(jié)果得出,在未旋轉(zhuǎn)情況下的單因子僅解釋了45.38%的方差,因此,不能解釋大部分變異,則本研究的共同方法偏差問題不嚴重。

表1 構(gòu)建驗證性因子分析結(jié)果

4.2 相關(guān)分析

用相關(guān)關(guān)系對差序式領導、情緒耗竭、人情導向、表層情緒勞動和深層情緒勞動等五個變量展開分析,分析結(jié)果如表2所示。表層情緒勞動與差序式領導之間的相關(guān)系數(shù)為0.599(P<0.01),呈顯著正相關(guān)關(guān)系;差序式領導與深層情緒勞動的相關(guān)系數(shù)為-0.642(P<0.01),呈顯著負相關(guān)關(guān)系;差序式領導與情緒耗竭的相關(guān)系數(shù)為0.744(P<0.01),存在顯著正相關(guān);情緒耗竭與表層情緒勞動的相關(guān)系數(shù)為0.55(P<0.01),存在顯著正相關(guān);情緒耗竭與深層情緒勞動的相關(guān)系數(shù)為-0.549(P<0.01),存在顯著負相關(guān)。這為本文進一步論證假設提供了一定的證據(jù)。

表2 描述性相關(guān)統(tǒng)計分析

4.3 假設檢驗

4.3.1 回歸分析結(jié)果

直接效應檢驗。如表3所示,控制變量回歸的模型中M1、M3和M6,在M3和M6的基礎上,分別引入了自變量差序式領導形成M4和M7,可知差序式領導對表層情緒勞動具有顯著影響(β=0.621,P<0.001),對深層情緒勞動也具有顯著影響(β=-0.767,P<0.001),即假設H1a與H1b得到證實。

表3 回歸分析結(jié)果

中介效應的檢驗。對員工情緒耗竭的中介效應檢驗是基于溫忠麟等的中介檢驗步驟。由表3可以看出,首先,將五個控制變量進行控制后,差序式領導對員工的表層情緒勞動有顯著正相影響,且回歸系數(shù)為0.621(P<0.001),具有顯著正向影響,差序式領導與員工的深層情緒勞動的回歸系數(shù)為-0.767(P<0.001),具有顯著負向影響。其次,差序式領導對情緒耗竭具有顯著正向影響(β=0.828,P<0.001)。最后,把自變量(差序式領導)與中介變量(情緒耗竭)代入到回歸方程中,差序式領導對員工表層情緒勞動(β=0.444,P<0.001)影響的顯著性相較于M4有所減弱,情緒耗竭仍然顯著正向影響員工表層情緒勞動(β=0.214,P<0.001)。同樣,差序式領導對員工深層情緒勞動(β=-0.616,P<0.001)影響的顯著性相較于M7有所減弱,情緒耗竭仍然顯著負向影響員工深層情緒勞動(β=-0.182,P<0.01),滿足條件。以上結(jié)果說明,情緒耗竭在差序式領導與員工表層情緒勞動以及深層情緒勞動之間起部分中介作用,假設H2a和H2b得到支持。

本研究采用SPSS26.0中的PROCESS3.4程序進行Boostrap進行檢驗,結(jié)果表明差序式領導對員工表層情緒勞動的直接效應值為0.439,95%置信區(qū)間為[0.311 4,0.567 1],不含0,則直接效應顯著,假設H1a得到進一步驗證。同時差序式領導對員工表層情緒勞動的間接效應值為0.181,95%置信區(qū)間為[0.065,0.301],不含0,則間接影響是顯著的,假設H2a得到進一步驗證。此外,差序式領導對員工深層情緒勞動的直接效應值為-0.637,95%置信區(qū)間為[-0.783,-0.491],不含0,則直接效應顯著,假設H1b得到進一步驗證。同時差序式領導對員工深層情緒勞動的間接效應值為-0.146,95%置信區(qū)間為[-0.278,-0.024],不含0,則間接影響是顯著的。因此,假設H2b得到進一步驗證。

4.3.2 調(diào)節(jié)效應檢驗

為減少多重共線性對本研究的影響,在回歸分析前對差序式領導、人情導向和情緒耗竭進行了標準化處理,然后再計算其交互項,分析結(jié)果見表4。由M11可知,情緒耗竭與人情導向(β=0.505,P<0.001)呈顯著正相關(guān)。在M11的基礎上,添加相應的交互項形成M12,結(jié)果表明,差序式領導與人情導向(β=-0.081,P<0.01)的交互項呈顯著負相關(guān)。因此,假設H3得到證實。

表4 調(diào)節(jié)效應檢驗結(jié)果

為了更好地反映人情導向?qū)Σ钚蚴筋I導與情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)機制,本研究根據(jù)調(diào)節(jié)效應檢驗結(jié)果繪制了調(diào)節(jié)效應圖(如圖2所示),并結(jié)合調(diào)節(jié)效應的穩(wěn)健性檢驗可知,當人情導向低于均值一個標準差時,差序式領導對員工情緒耗竭的影響系數(shù)為0.483,95%的置信區(qū)間為[0.399,0.567];人情導向高于均值一個標準差時,差序式領導對員工情緒耗竭的影響系數(shù)為0.328,95%的置信區(qū)間為[0.213,0.443],并結(jié)合調(diào)節(jié)效應,圖2顯示出了高人情導向的斜率小于低人情導向的斜率。因此,假設H3得到進一步證實。

圖2 人情導向的調(diào)節(jié)效應圖

5 研究結(jié)果與討論

本文通過構(gòu)建一個既有調(diào)節(jié)又有中介的模型,基于資源保存理論,探討了差序式領導與圖書館員情緒勞動之間的關(guān)系,并考察了情緒耗竭的中介作用和人情導向的調(diào)節(jié)機制。實證研究結(jié)果表明:差序式領導作為前因變量對圖書館員表層情緒勞動具有積極影響,對圖書館員深層情緒勞動具有消極影響,而且這一作用效果都是通過情緒耗竭的中介實現(xiàn)的;人情導向在差序式領導與圖書館員情緒耗竭間的關(guān)系中起調(diào)節(jié)效應,即人情導向越高,差序式領導與情緒耗竭之間的正向作用越弱。

5.1 理論意義

第一,目前關(guān)于領導風格對圖書館員情緒勞動的影響研究較少,本文從中國本土文化入手,提出并驗證了差序式領導對圖書館員情緒勞動的影響假設,彌補了有關(guān)差序式領導對圖書館員情緒勞動作用機制的研究之不足,并再次驗證領導風格是影響員工情緒勞動的重要情境因素,拓展了情緒勞動的影響因素研究的新領域。

第二,親疏有別已經(jīng)根植于中國社會,“圈子”文化融合于人們的生活習慣中,在現(xiàn)有研究員工行為的文獻中大多數(shù)傾向于用西方的領導理論來進行解釋,本文通過引入差序式領導,使研究背景中國化,對中國本土化的領導理論體系有了進一步的完善。

第三,本研究從中國本土文化入手,驗證了差序式領導對圖書館員情緒勞動的影響假設以及作用機制,將情緒耗竭和人情導向加入模型,更進一步地加深了領導行為與圖書館員情緒勞動之間基于本土化的研究,為領導行為與圖書館員情緒勞動之間的影響關(guān)系以及作用機制提供了新的理論支持。

5.2 實踐意義

首先,動態(tài)管理上下級之間的關(guān)系是領導者的首要任務。在中國文化背景下,領導會因與下屬的親疏遠近關(guān)系而形成不同的圈子,但為了員工的長期發(fā)展并使企業(yè)保持活力,下屬平時工作表現(xiàn)的動態(tài)變化應納入管理的衡量標準,由此激發(fā)員工突破自己的“圈子”。為確保圈子內(nèi)外的員工動態(tài)流動,發(fā)揮資源機會給予的正向促進作用,應制定一套完整的績效考核、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等相關(guān)制度,并在不同階段考察員工的工作狀態(tài),通過明確的資源分配來激勵組織員工積極調(diào)整工作行為方式,以此最大程度地營造積極健康的組織氛圍。

其次,圖書館員的情緒在一定程度上會對工作產(chǎn)生影響,為了使組織正常運轉(zhuǎn)并給讀者提供良好的閱讀環(huán)境,組織應該及時關(guān)注圖書館員的心理狀態(tài),定期展開心理測評以及培訓活動來調(diào)適圖書館員的工作情緒。同時,組織應該注重營造公平的組織氛圍,但是絕對的公平是不存在的,因此,管理者要有針對性地對圖書館員的情緒調(diào)節(jié)能力進行強化培訓,以提升圖書館員的情緒調(diào)節(jié)能力和忍受能力,在遭遇不平等對待等負面事件時能夠產(chǎn)生適度的情緒反應,從而降低其內(nèi)心情緒耗竭帶來的表層情緒勞動出現(xiàn)的幾率。

最后,在中國情境下人情往來至關(guān)重要,要建立領導與成員之間良好的互動關(guān)系,應鼓勵管理者合理使用人情法則,尤其是注重加強上下級之間的人情往來,如匿名向上級建言、不定期地舉辦一些團建活動促進上下級之間的溝通交流,為上下級之間的相處提供和諧的人際關(guān)系氛圍,這將有助于提高管理者的管理效率以及優(yōu)化管理模式。

5.3 研究局限與展望

本研究存在的局限主要表現(xiàn)在:(1)未對處于不同崗位級別的圖書館員進行異質(zhì)性分析,且研究范圍較小。在未來研究中,可以適當調(diào)整研究范圍,并對研究對象采取異質(zhì)性分析,增加研究結(jié)果的理論意義和實踐價值。(2)盡管本文結(jié)果顯示,情緒耗竭在差序式領導與圖書館員情緒勞動之間起中介作用,但仍然存在其他機制,同時本文也沒有進一步去細分員工面對不同壓力源(如:阻礙性壓力源和挑戰(zhàn)性壓力源)所做出的行為表現(xiàn)。在今后的研究中可以針對不同情境來細化差序式領導與圖書館員情緒耗竭之間的作用機制。(3)本文并沒有通過量表來明確劃分“圈內(nèi)”與“圈外”人,具有一定的模糊性,在未來的研究中可以嘗試明確區(qū)分圈子內(nèi)外的員工并對其進行分析。