崔龍國 朱洪艷 王榛

摘 要：質(zhì)量是影響中小企業(yè)滿足市場需求及參與國際市場競爭的重要因素，通過開展質(zhì)量管理成熟度評價(jià)，能夠幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理短板和問題，進(jìn)而提升質(zhì)量管理水平。本文在對質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型現(xiàn)狀梳理分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型，以期為重慶市中小企業(yè)開展質(zhì)量管理成熟度評價(jià)提供一些參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)，質(zhì)量管理成熟度，評價(jià)模型

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.19.028

Research on Evaluation Model of Quality Management Maturity of Small and Medium-sized Enterprises in Chongqing

CUI Long-guo ZHU Hong-yan WANG Zhen

（Chongqing Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Quality is an important factor affecting small and medium-sized enterprises to meet the market demands and participate in the international market competition. The quality management maturity evaluation can help small and mediumsized enterprises to discover quality management weaknesses and problems， and then improve the quality management level. Based on the analysis of the current situation of quality management maturity evaluation model， this paper constructs a quality management maturity evaluation model for small and medium-sized enterprises in Chongqing， in order to provide reference for small and medium-sized enterprises in Chongqing to carry out quality management maturity evaluation.

Keywords： small and medium-sized enterprises， quality management maturity， evaluation model

0 引 言

質(zhì)量是影響企業(yè)特別是中小企業(yè)滿足市場需求及參與國際市場競爭的重要因素。國內(nèi)外質(zhì)量管理研究普遍證明，充分有效的質(zhì)量管理可以降低企業(yè)運(yùn)營管理成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，大幅度增加企業(yè)的利潤。因此，企業(yè)有必要加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高質(zhì)量管理水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的同步提升。同時(shí)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的快速發(fā)展以及國內(nèi)外競爭的不斷加劇，廣大中小企業(yè)在質(zhì)量管理、成本管理、品牌管理等各個(gè)方面都面臨著巨大的壓力。質(zhì)量管理已成為提高廣大中小型企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素之一，其重要性在中小企業(yè)日常管理中日益凸顯。

2022年3月，市場監(jiān)管總局印發(fā)了《“十四五”市場監(jiān)管科技發(fā)展規(guī)劃》，在“專欄5 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管技術(shù)”部分專門提出要加強(qiáng)質(zhì)量管理成熟度研究，加強(qiáng)對中小微企業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)質(zhì)量管理解決方案研究等重要方向。目前，從規(guī)模上講，中小企業(yè)數(shù)量龐大，在穩(wěn)增長、穩(wěn)就業(yè)上發(fā)揮著重要作用，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會就業(yè)發(fā)揮了積極作用。但是，由于各方面因素的制約，中小企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力相對較弱，并且存在管理人員的質(zhì)量管理知識和質(zhì)量管理意識較為薄弱等問題。市場監(jiān)管總局在2020年發(fā)布《市場監(jiān)管總局關(guān)于開展小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動的通知》，運(yùn)用質(zhì)量管理體系認(rèn)證手段對小微企業(yè)質(zhì)量提升工作作出安排部署。在此基礎(chǔ)上，重慶的很多中小企業(yè)都建立了基于ISO 9001（GB/T 19001）的質(zhì)量管理體系，有的小微企業(yè)還通過了第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，對規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理、提高質(zhì)量管理水平起到了舉足輕重的作用，為了對中小型企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)行評價(jià)并有效地加以持續(xù)改進(jìn)提升，建立一種評價(jià)質(zhì)量管理水平的成熟度模型來客觀、有效地評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理的整體水平，這已經(jīng)成為當(dāng)前質(zhì)量管理領(lǐng)域的一項(xiàng)研究熱點(diǎn)。

1 質(zhì)量管理成熟度評價(jià)現(xiàn)狀

1.1 質(zhì)量管理成熟度研究現(xiàn)狀

成熟度評價(jià)是一種新型的評價(jià)方式，目前在管理學(xué)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，如軟件能力成熟度模型（Capability Maturity Model，CMM），項(xiàng)目管理成熟度模型（PMMM）等。自從1979年質(zhì)量大師菲利普克勞士比在其著作《質(zhì)量免費(fèi)：確定質(zhì)量的藝術(shù)》提出著名的質(zhì)量成熟度方格理論以來，成熟度思想逐漸在質(zhì)量管理中得到發(fā)展和運(yùn)用。目前，圍繞質(zhì)量管理成熟度，眾多的學(xué)者開展了相關(guān)的研究。馬瑜璘[1]通過對國內(nèi)外典型項(xiàng)目管理成熟度模型的分析，結(jié)合施工質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀，構(gòu)建了建筑工程施工質(zhì)量管理成熟度模型；楊瀟[2]從軌道施工企業(yè)的視角出發(fā)，構(gòu)建了包括5個(gè)一級指標(biāo)，21個(gè)二級指標(biāo)的評估軌道交通土木工程建設(shè)質(zhì)量管理成熟度的指標(biāo)體系，并明確指出以模糊綜合評價(jià)來量化、衡量評估結(jié)果的方法體系；邱玲[3]根據(jù)質(zhì)量管理成熟度模型及質(zhì)量評價(jià)的基本原理，建立了一種適合國內(nèi)中小型IVD試劑制造企業(yè)使用的質(zhì)量管理成熟度評估體系；于芳等[4]通過對質(zhì)量管理體系的8個(gè)模塊進(jìn)行量化評價(jià)，設(shè)定量化評價(jià)指標(biāo)，建立了汽車企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價(jià)方法；沈斌等[5]建立了體系成熟度評價(jià)模型，嘗試運(yùn)用數(shù)學(xué)模型的形式，將體系的運(yùn)行與產(chǎn)品的過程管理及其依賴關(guān)系由簡到繁地進(jìn)行了量化處理；陳紅娜[6]根據(jù)汽車行業(yè)的品質(zhì)管理特點(diǎn)，構(gòu)建一套適用于汽車行業(yè)的系統(tǒng)化的、定量化的質(zhì)量管理體系成熟度評價(jià)模型；許婧等[7]將成熟度評價(jià)理論與質(zhì)量管理體系結(jié)合，根據(jù)汽車行業(yè)特點(diǎn)，從系統(tǒng)視角出發(fā)，運(yùn)用過程方法，引入定性評價(jià)和定量分析標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了一套基于成熟度評價(jià)模型的全流程競爭力質(zhì)量管理體系理論，用于提升組織的質(zhì)量競爭力；王雋菲[8]對制造企業(yè)數(shù)字化質(zhì)量管理成熟度評價(jià)開展了研究，構(gòu)建了包括5個(gè)一級指標(biāo)、13個(gè)二級指標(biāo)和38個(gè)三級指標(biāo)的制造企業(yè)數(shù)字化質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型。上述學(xué)者雖然從不同角度對質(zhì)量管理成熟度開展了一些研究，但是針對重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度的研究還比較少見。

1.2 質(zhì)量管理成熟度相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

在質(zhì)量管理成熟度標(biāo)準(zhǔn)制定方面，通過在全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺檢索發(fā)現(xiàn)，目前還未有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。但是，國內(nèi)已有部分省市和社會團(tuán)體發(fā)布了相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。例如無錫市市場監(jiān)督管理局于2018年發(fā)布了DB 3202/T 1002-2018《質(zhì)量管理成熟度評價(jià)準(zhǔn)則》，DB 3202/T 1003-2018《質(zhì)量管理成熟度評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》共2項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)；寧德市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會2021年發(fā)布了T/NDAS 39—2021《質(zhì)量管理體系成熟度評價(jià)準(zhǔn)則及指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布了T/CAQ 10102-2012《組織質(zhì)量管理體系成熟度評價(jià)》；青島市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會2022年發(fā)布實(shí)施了T/ QDAS 099-2022《小微企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價(jià)準(zhǔn)則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；天津市中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展協(xié)會2022年發(fā)布了T/TSEDA 002-2022《中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度評價(jià)規(guī)范》；淄博市質(zhì)量協(xié)會2023年發(fā)布了T/ZBZLXH 002-2023《組織質(zhì)量管理體系成熟度評價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。上述地方標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)從不同緯度構(gòu)建了質(zhì)量管理成熟度評價(jià)的指標(biāo)體系，極大地促進(jìn)有關(guān)企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度的提升。

1.3 質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型現(xiàn)狀

在質(zhì)量管理成熟度模型方面，國內(nèi)外有關(guān)機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者也提出了一些典型模型，如麥肯錫質(zhì)量模型、ISO 9004質(zhì)量模型、克勞士比質(zhì)量管理成熟度五階模型及政府質(zhì)量獎(jiǎng)有關(guān)的模型等。目前典型的質(zhì)量管理成熟度模型的關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)及等級劃分如表1所示。

2 重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度模型構(gòu)建

通過對質(zhì)量管理成熟度評價(jià)研究現(xiàn)狀和現(xiàn)行主要的質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型分析，質(zhì)量管理成熟度模型一般包括成熟度等級劃分、評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建和評分規(guī)則確定三大要素。因此，在構(gòu)建重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度模型時(shí)，結(jié)合中小企業(yè)質(zhì)量管理特點(diǎn)，借鑒波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績效模式）等典型成熟度模型，從質(zhì)量管理成熟度等級劃分、評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)規(guī)則3個(gè)方面構(gòu)建重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度模型。

2.1 重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度等級確定

成熟度等級設(shè)計(jì)需要在現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性和模型的簡單性之間取得適當(dāng)?shù)钠胶?。過于簡化的模型可能不能充分反映領(lǐng)域的復(fù)雜性，也不能為用戶提供足夠的有意義的信息；過于復(fù)雜的模型可能會導(dǎo)致不正確的應(yīng)用和實(shí)施困難，從而產(chǎn)生錯(cuò)誤的結(jié)果。在現(xiàn)有的成熟度模型中，一個(gè)常見的設(shè)計(jì)原則是將成熟度表示為逐步積累的多個(gè)階段，其中較高的階段建立在較低階段需求的基礎(chǔ)上[8]。通過對現(xiàn)行主要的質(zhì)量管理成熟度模型分析發(fā)現(xiàn)，成熟度模型一般包含2至5個(gè)成熟度等級。例如麥肯錫質(zhì)量模型將企業(yè)質(zhì)量管理成熟度分為質(zhì)量檢驗(yàn)水平、質(zhì)量保證水平、質(zhì)量預(yù)防水平、質(zhì)量完美水平4個(gè)等級；克勞士比質(zhì)量管理成熟度模型將企業(yè)質(zhì)量管理成熟度分為不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期5個(gè)等級；波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績效模式）將企業(yè)質(zhì)量管理成熟度分為很差、較差、一般、良好、卓越5個(gè)等級。因此，重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度等級借鑒波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績效模式）將成熟度等級劃分為5個(gè)等級，滿分設(shè)定為1000分，每個(gè)等級的分值區(qū)間為：卓越級別（850～1000分），良好級別（700～849分），一般級別（500～699分），較差級別（300～499分），很差級別（300分以下），具體成熟度等級劃分見圖 1。

2.2 質(zhì)量管理成熟度評價(jià)指標(biāo)體系

通過文獻(xiàn)分析、問卷調(diào)查、專家訪談等方法廣泛收集可供建模和調(diào)整設(shè)計(jì)思路的信息和數(shù)據(jù)，借鑒GB/T 19001《質(zhì)量管理體系 要求》國家標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵要素，構(gòu)建重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度評價(jià)三級指標(biāo)體系。指標(biāo)體系由7個(gè)一級指標(biāo)，18個(gè)二級指標(biāo)和42個(gè)三級指標(biāo)組成，并結(jié)合問卷調(diào)查和專家訪談確定的各指標(biāo)在中小企業(yè)質(zhì)量管理的作用情況給每個(gè)指標(biāo)賦予了具體分值。具體如表2所示。

2.3 質(zhì)量管理成熟度評價(jià)規(guī)則確定

設(shè)定質(zhì)量管理成熟度評價(jià)規(guī)則是開展評價(jià)最為關(guān)鍵的一環(huán)。通過對企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，直接針對每個(gè)三級指標(biāo)設(shè)定具體的評分規(guī)則相對較為復(fù)雜且操作性和適用性也比較差。因此結(jié)合部分企業(yè)開展質(zhì)量管理成熟度評價(jià)探索的做法，對每個(gè)三級指標(biāo)設(shè)定為5個(gè)等級，并明確不同等級的具體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。表3給出了某企業(yè)績效評價(jià)一級指標(biāo)涉及的三級指標(biāo)的不同等級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同理，企業(yè)可結(jié)合自身實(shí)際情況設(shè)定其他一級指標(biāo)對應(yīng)三級指標(biāo)的等級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在確定企業(yè)最終質(zhì)量管理成熟度等級時(shí)，首先為每個(gè)三級指標(biāo)設(shè)定一個(gè)調(diào)整系數(shù)（調(diào)整系數(shù)為該三級指標(biāo)分值除以等級劃分?jǐn)?shù)量），然后對每個(gè)三級指標(biāo)依次進(jìn)行等級評價(jià)，根據(jù)等級評價(jià)結(jié)果為三級指標(biāo)賦分（如某三級指標(biāo)根據(jù)其等級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)被評價(jià)為等級2，則給該三級指標(biāo)賦分2分），最后基于每個(gè)三級指標(biāo)的調(diào)整系數(shù)和等級評價(jià)結(jié)果賦分情況計(jì)算質(zhì)量管理成熟度總得分，根據(jù)總得分情況，結(jié)合圖1設(shè)定的不同等級的分值區(qū)間確定企業(yè)最終質(zhì)量管理成熟度等級。

3 結(jié) 語

本文通過對質(zhì)量管理成熟度評價(jià)現(xiàn)狀進(jìn)行梳理分析，構(gòu)建了重慶市中小企業(yè)質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型，為廣大的中小企業(yè)開展自身質(zhì)量管理成熟度評價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理存在的問題和短板提供參考和借鑒。由于企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境復(fù)雜多變，因此，廣大中小企業(yè)應(yīng)結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境變化和企業(yè)自身的實(shí)際情況，對質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型進(jìn)行動態(tài)更新和完善，才能使企業(yè)在激烈的質(zhì)量競爭中立于不敗之地。

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作者簡介

崔龍國，髙級工程師，主要從事質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化方面研究。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）