鄭惋月

（重慶江北國際機場有限公司，重慶 401120）

一、引言

業(yè)務外包，是指將企業(yè)非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務，依據(jù)服務協(xié)議，交給企業(yè)外部的專業(yè)服務機構，借助他們的專業(yè)優(yōu)勢來提高企業(yè)整體的效率和競爭力，而自身集中專注于那些能體現(xiàn)本企業(yè)競爭優(yōu)勢的功能和業(yè)務[1]。業(yè)務外包主要分為產(chǎn)品外包和服務外包。產(chǎn)品外包的生產(chǎn)和消費不是同時發(fā)生的，風險一般相對可控，而服務外包的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的，受人和環(huán)境的影響非常大，風險較難控制。機場作為企業(yè)，業(yè)務外包主要是服務外包，通過引入優(yōu)質的社會資源，進行專業(yè)化的合作運營，進一步鞏固機場的安全基礎，提升機場的運營效率和運營品質，更好地服務旅客、貨主和航空公司等。

實踐中，由于機場具有不間斷運行的屬性，機場業(yè)務外包的實施過程具有明顯的連續(xù)性和階段性特點[2]?；诖?，分階段研究其全生命周期各階段，對發(fā)揮業(yè)務外包管理模式的作用，推動機場高質量發(fā)展，具有較強的針對性和現(xiàn)實意義。

二、業(yè)務外包全生命周期的階段劃分

根據(jù)業(yè)務外包實施的各階段特點，業(yè)務外包項目全生命周期可以分為項目立項、項目引入、項目實施和項目評估四個階段，各階段環(huán)環(huán)相扣、交織循環(huán)。

（一）項目立項階段

在該階段，業(yè)務主管部門需根據(jù)業(yè)務特點，確立出核心業(yè)務，進而結合自身需要，確立外包業(yè)務目標，作好外包規(guī)劃和外包策劃，為項目后續(xù)各項工作做好準備、奠定基礎。

（二）項目引入階段

在該階段，根據(jù)市場供給情況、項目規(guī)模、項目特點和項目要求，采用合理、科學的方式選擇供應商，如公開招標、比選采購或定向談判等形式，并根據(jù)采購結果，通過簽訂外包合同或服務協(xié)議等形式與選定的供應商建立權力出讓的標準和法律證明。

（三）項目實施階段

在該階段，供應商依約履行合同，業(yè)務主管部門根據(jù)合同條款、機場各級規(guī)章制度對其履約情況進行監(jiān)管，其監(jiān)管質量是供應商能否嚴格履行合同、保證服務質量的關鍵，也是機場安全、服務、運行的重要保障。

（四）項目評估階段

在該階段，對于合同到期的業(yè)務外包項目，既要做好合同結果驗收、物資交接、相關費用結算等工作，也要就項目預期目標達成情況進行評估，并總結經(jīng)驗、查找問題，充分考慮下一步工作的開展。

三、機場業(yè)務外包全生命周期管理的“四個一”管控模式

業(yè)務外包管理考驗機場管理的水平，為強化全生命周期業(yè)務外包管理，推動機場高質量發(fā)展，基于分階段研究，提出建立健全“四個一”工作機制，即項目立項“一張圖”、項目引入“一盤棋”、項目實施“一張網(wǎng)”、項目評估“一本賬”，形成謀劃、決策、執(zhí)行、優(yōu)化的完整閉環(huán)和回路。

（一）畫好項目立項“一張圖”

“一張圖”是項目立項，明確干什么，是業(yè)務外包項目的導航地圖。

1.綜合評估把“方向”

根據(jù)業(yè)務外包戰(zhàn)略目標和業(yè)務規(guī)劃，建立健全業(yè)務外包評估框架，精準把握業(yè)務外包方向。實踐過程中，應將業(yè)務外包范圍、人力資源現(xiàn)狀、成本費用以及對機場主業(yè)核心業(yè)務、技術水平、安全管理的影響等內(nèi)部因素，連同市場資源稟賦程度等外部因素納入綜合評估框架，分析業(yè)務外包的必要性、經(jīng)濟性和可行性[3]，為能否將該業(yè)務進行外包提供依據(jù)。一般來說，就機場而言，基于安全是民航的生命線，在評估時還需特別考慮業(yè)務安全性，即根據(jù)各業(yè)務類別與安全的緊密程度進行篩選，機坪運行、跑道和助航燈光管理、空防管理等與核心安全業(yè)務相關的業(yè)務不宜外包，而那些與主業(yè)核心能力關聯(lián)度低、安全標準要求較低、技術標準高、可控度高、人員投入大、人工成本高等業(yè)務，如保潔、保安、維修等業(yè)務就適宜外包。

2.精準策劃繪“主線”

業(yè)務主管部門根據(jù)項目需求和歸口分析，確定需要通過外包實現(xiàn)的業(yè)務部分，對外包需求主線進行細化，建立外包項目立項方案，為后續(xù)項目引入和項目實施奠定基礎。既包括業(yè)務范圍、工作內(nèi)容、工作量及計量方式、工作標準等“主框架”，也包括人員配置要求、外包服務期限、績效考核標準等“小細節(jié)”。

3.科學定價定“基調(diào)”

外包費既是業(yè)務外包實施的基礎，其金額高低也是業(yè)務外包成功與否的重要衡量標準。因此要把握“降本增效”主基調(diào)，合理確定業(yè)務外包服務價格，以期達到控制成本、提高效率，充分發(fā)揮社會資源效益的目標。根據(jù)市場調(diào)研結果，確立合適的費用測算方式和費用測算標準，以外包服務期限、人員配置要求、各類費用組成、服務質量標準為基礎，對業(yè)務外包成本進行科學、合理地計算。在實踐過程中，還可選擇多種費用測算方式進行綜合評估比較，以得出既滿足實際需求又成本可控的結果。如保潔服務外包項目中，可按照人工成本、物料成本及管理費的構成要素進行費用核算，也可采取按清潔面積、清潔數(shù)量等工作量進行計量的方式。

（二）下好項目引入“一盤棋”

“一盤棋”是項目引入，明確怎么干，是業(yè)務外包項目的實施路徑。

1.統(tǒng)籌規(guī)劃布“棋局”

凡事預則立，不預則廢，科學規(guī)范的采購規(guī)劃有助于實現(xiàn)業(yè)務外包目標。一是根據(jù)業(yè)務發(fā)展、項目進展情況以及各環(huán)節(jié)流程制度要求，綜合考慮流標、項目交接等特殊情況，統(tǒng)籌編制招標采購計劃，加強動態(tài)管理，早啟動早準備，提高采購計劃的執(zhí)行效率；二是對不同特點的外包項目進行分類匯總，并根據(jù)合同期限和實施時間相近、可批量實施的原則，將同一業(yè)務類型的項目形成批量規(guī)模，增加競爭吸引力，發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢，同一時間就多個同類型項目實施采購，提高采購效率，降低采購成本。

2.細查理順謀“棋路”

一是完善業(yè)務流程，按照合理、必要的原則設置各項采購業(yè)務流程，建立符合各項業(yè)務特點的采購方式及其適用條件、操作流程、定標程序等，做到既規(guī)范又高效；二是加強標準文本的應用，制定和完善適合業(yè)務特點的標準化文本，例如，采購各環(huán)節(jié)可統(tǒng)一使用的采購文件、評標辦法、合同文本等，預防招標采購及合同簽訂過程中可能出現(xiàn)的不規(guī)范行為，提高工作效率，保證文本的嚴謹規(guī)范。為適應采購需求及法律法規(guī)的變化，還應定期征集各單位意見，及時修改調(diào)整示范文本。

3.過程監(jiān)督行“棋勢”

業(yè)務外包服務采購工作是一項程序性極強的工作，為了防止采購過程中的違法違規(guī)行為發(fā)生，對采購全過程進行監(jiān)督必不可少。一方面，應構建覆蓋采購全過程的監(jiān)督體系，梳理出采購全過程各環(huán)節(jié)的風險點、風險特征和風險對象，加強對易發(fā)風險環(huán)節(jié)和風險對象的監(jiān)督，各環(huán)節(jié)落實經(jīng)辦人員留痕管理，便于問題回溯倒查；另一方面，應加強經(jīng)辦人員的能力建設和作風建設，提高經(jīng)辦人員的風險意識、紀律意識和廉潔意識，切實加強經(jīng)辦人員的管理能力和執(zhí)行能力。

（三）織好項目實施“一張網(wǎng)”

“一張網(wǎng)”是項目實施，明確怎么管，是業(yè)務外包項目的關鍵環(huán)節(jié)。

1.鍛造隊伍建設核心點

外包隊伍和監(jiān)管隊伍是項目實施的基礎，是保障業(yè)務外包服務質量的關鍵。一是嚴把“三關口”，打造一支素質、能力“雙過硬”的業(yè)務監(jiān)管隊伍。把好廉潔關：建立外包項目關鍵崗位人員名單，納入各單位廉潔風險防控體系，強化思想教育，增強拒腐防變能力。把好能力關：“打鐵還需自身硬”，加大專業(yè)培訓力度，讓監(jiān)管人員懂監(jiān)管、善監(jiān)管、能監(jiān)管，確保監(jiān)管執(zhí)行到位。把好監(jiān)督關：建立管思想、管工作、管作風、管紀律的從嚴管理體系，營造風清氣正的政治生態(tài)環(huán)境。二是關注“三要素”，培育一支專業(yè)、協(xié)同的外包隊伍。關注隊伍的“量”：加強供應商人員配置、人員資質、流動情況等監(jiān)管，建立意識形態(tài)網(wǎng)格化管控機制，確保外包員工隊伍穩(wěn)定。關注隊伍的“質”：通過現(xiàn)場抽問、技能比武、應急演練等形式，不斷檢驗和提升現(xiàn)場工作人員的服務技能、安全意識和應急處突能力。關注隊伍的“效”：注重文化協(xié)同，通過周例會、月度協(xié)調(diào)會、攻堅小組等平臺，以及優(yōu)秀駐場單位、優(yōu)秀員工等評選活動，增強供應商對機場文化的認同感，使其主動融入機場，提供與機場文化、需求相匹配的專業(yè)化服務。

2.緊盯業(yè)務監(jiān)管根本線

建立質量保證體系、強化對服務外包合同履約全程的監(jiān)督，確保監(jiān)管落實到位。一是建立健全監(jiān)管體系。根據(jù)各級外包管理相關制度文件，搭建起規(guī)范的業(yè)務外包管理流程，形成標準明確、職責清晰、管理有效的監(jiān)管體系；建立、完善全過程監(jiān)管臺賬，在合同檔案、服務考核、用人用料、驗收結算、溝通處置等外包項目各個重要環(huán)節(jié)均要做到有跡可循，有賬可查。二是細化項目監(jiān)管內(nèi)容。具體管理內(nèi)容因項目而異，例如，服務類項目應對服務禮儀、服務質量、應急處置等進行重點監(jiān)管，維保類項目應對維修標準、設備正常率、響應及時程度等進行重點考核。三是建立多級監(jiān)管機制。一方面，構建“班組初審、科級復核、部級終審”的三級監(jiān)管機制，對供應商績效考核結果實行集體決策、層層把關、形成閉環(huán)；另一方面，引入服務對象第三方滿意調(diào)查，如針對航站樓保潔外包供應商，可隨機選擇旅客、駐樓單位工作人員等進行評價，亦可借助 ACI 等行業(yè)服務質量測評數(shù)據(jù)，客觀評價供應商工作質量、服務質量等與合同要求之間的適配度[4]。

3.織牢外包管理基本面

一是實行競爭合作外包模式。外包規(guī)劃時，合理劃分項目標段，且要求各標段非同一供應商，從而引入不同的專業(yè)化市場供應商，不僅可以通過在服務質量方面相互競爭、工作管理方面取長補短來促進外包供應商的不斷提高，還可以在某個供應商非正常退出時，其他同類的供應商及時補充，保障過渡期間業(yè)務工作的無縫銜接。二是建立動態(tài)研判及應急保障機制。業(yè)務主管部門應定期通過信用中國、天眼查等平臺對供應商履約能力進行盡職調(diào)查，如財務狀況、行業(yè)許可情況等；針對供應商臨時中斷或非正常退出，還應根據(jù)業(yè)務類型，建立不同的應急機制，如基于供應商資源庫進行補充，同類型供應商臨時補充等。三是建立溝通協(xié)商機制。如遇新冠肺炎疫情等不可抗力因素，或受施工改造等影響，服務內(nèi)容、服務范圍等有調(diào)整時，業(yè)務主管部門應與供應商積極協(xié)調(diào)，通過簽訂補充協(xié)議，對調(diào)整的服務需求及費用進行重新約定，既降低了雙方損失，也規(guī)避了合同執(zhí)行風險。

（四）算好項目評估“一本賬”

“一本賬”是項目評估，明確怎么改，是業(yè)務外包項目的前進方向。

1.算好“經(jīng)濟賬”

一是評估實際支付金額與合同金額之間的差額，確保合同費用執(zhí)行到位，避免出現(xiàn)合同費用超額支付的審計風險或合同費用未執(zhí)行完畢的法律風險。二是評估供應商實際投入金額與合同金額、費用測算標準的差額，重點關注供應商各項費用的實際構成，為后續(xù)項目立項時費用測算標準和測算方式的確定提供依據(jù)，并借此探索項目降本增效的可行性方向，如保潔外包等勞動密集型項目中，由于供應商員工中存在已退休返聘人員，供應商實際未給全員社保的實際情況，故可考慮在費用測算中，對人工費用測算標準進行調(diào)減，大大降低人工成本。

2.算好“明白賬”

一是評估合同內(nèi)容與現(xiàn)場執(zhí)行情況的偏差點，如人員崗位及人數(shù)等配備情況是否滿足現(xiàn)場需求、有無優(yōu)化可能性，設施設備配置種類與數(shù)量是否滿足現(xiàn)場需求，外包服務商績效考核細則及標準是否適宜等，為下一個外包項目提前做好鋪墊。二是評估現(xiàn)有監(jiān)管人員配置、監(jiān)管模式是否滿足外包管理需求，是否能有效控制業(yè)務外包風險，如注重過程監(jiān)管還是著重結果管控，設一人監(jiān)管還是多人監(jiān)管，多人監(jiān)管時管理職責的劃分是根據(jù)監(jiān)管對象抑或是監(jiān)管要素等。

3.算好“長遠賬”

一是評估項目的可行性，結合項目實施過程中產(chǎn)生的風險、供應商的市場行情及變化趨勢等，對外包風險是否可控以及繼續(xù)外包的可行性進行評估。二是評估項目優(yōu)化提升的可能性，根據(jù)“經(jīng)濟賬”和“明白賬”，結合業(yè)務范圍調(diào)整等情況，可從外包范圍、人員配置、績效考核等方面梳理項目優(yōu)化提升舉措，亦可嘗試從外包項目分立、整合等大局角度進行規(guī)劃調(diào)整。三是評估供應商的綜合表現(xiàn)情況，設置多維度評價指標，對供應商的工作質量、服務質量、安全管理、用工管理和財務狀況等進行多維度評估，一方面，將表現(xiàn)良好的供應商，列入供應商庫，為后續(xù)市場評估、應急談判等階段提供參考，另一方面，針對長期需求且穩(wěn)定的業(yè)務外包項目，可視情況與優(yōu)質的供應商建立長期合作關系，讓供應商敢于投入、舍得投入，業(yè)務主管部門方便管理，減少工作流程，降低管理成本。

四、結語

業(yè)務外包是機場有效降低成本、強化核心競爭力、提高運營效率、減少運營風險的重要手段，也是機場改善管理質量、提高服務水平的必由之路。項目立項“一張圖”、項目引入“一盤棋”、項目實施“一張網(wǎng)”、項目評估“一本賬”，“四個一”環(huán)環(huán)相扣，為機場業(yè)務外包全生命周期管控提供了基本遵循，使業(yè)務外包更有序、更有效、更有生命力，對機場高質量發(fā)展具有十分重要的作用和意義。