鄭 雄

（福建省福泉高速公路有限公司，福建 福州 350000）

人們對高速公路的體驗(yàn)感除了路況外，絕大部分來源于收費(fèi)站，而隨著國家持續(xù)加大對高速公路建設(shè)的投入，相關(guān)從業(yè)人員隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，提升收費(fèi)站員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，是提升整個高速公路企業(yè)形象的重中之重。因此，企業(yè)如何做好收費(fèi)站員工的培訓(xùn)工作、提升收費(fèi)站員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力、激發(fā)員工的工作熱情、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，這是現(xiàn)階段高速公路企業(yè)管理者應(yīng)該思考的重點(diǎn)問題。而在具體實(shí)踐的過程中，應(yīng)該從文明服務(wù)、上崗活動、綠通車輛免征識別、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)培訓(xùn)和電子收費(fèi)等方面進(jìn)行合理分析，努力打造一支優(yōu)秀的收費(fèi)站人才隊(duì)伍。

一、高速公路企業(yè)收費(fèi)站員工培訓(xùn)的主要特征

收費(fèi)站員工培訓(xùn)是針對性地管理行為，需要有明確的培訓(xùn)目標(biāo)，主動提供相關(guān)的資源，遵循科學(xué)化的發(fā)展原則，進(jìn)行專門組織和管理。將培訓(xùn)目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效結(jié)合，以發(fā)展員工的積極性為主，著重關(guān)注員工當(dāng)下的心理情況，達(dá)到學(xué)以致用的目的。

高速公路企業(yè)收費(fèi)站員工培訓(xùn)具有全員性、廣泛性、持續(xù)性和計劃性的特征。第一，全員性。培訓(xùn)對象上到企業(yè)管理者，下到基層員工，通過全員培訓(xùn)的形式，以發(fā)展員工的整體素質(zhì)為主，推動企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。第二，廣泛性。培訓(xùn)內(nèi)容涉及的范圍廣，包含了管理、經(jīng)營和內(nèi)部組織等各個環(huán)節(jié)。這也要求培訓(xùn)工作要面面兼顧，并且要保持一定的深度。第三，持續(xù)性。培訓(xùn)工作并非是一次、短期內(nèi)的工作，而是長期、持久的活動，隨著工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和優(yōu)化，應(yīng)該為員工提供多元化的培訓(xùn)活動，促進(jìn)管理者技能的提升。第四，計劃性。高速公路企業(yè)將員工發(fā)展納入計劃，開始有組織、有目的地開始員工培訓(xùn)活動。

二、高速公路企業(yè)收費(fèi)站員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

（一）文明服務(wù)培訓(xùn)

收費(fèi)站是高速公路運(yùn)營企業(yè)的對外窗口，做好收費(fèi)站員工的文明服務(wù)培訓(xùn)工作，對提升企業(yè)的形象尤為重要。對于文明服務(wù)的培訓(xùn)范圍，需要根據(jù)新老員工的實(shí)際情況進(jìn)行合理規(guī)劃、培訓(xùn)。例如，新入職的員工，則是采用視頻分析、案例講解、正式的學(xué)徒計劃等形式；而老員工則是采用“流動培訓(xùn)”的形式，時刻提醒老員工，講文明、懂禮貌、精業(yè)務(wù)，這就要求高速公路企業(yè)培訓(xùn)部門持之以恒。又如，在作業(yè)過程的培訓(xùn)中，為讓收費(fèi)站員工將規(guī)范熟記于心，始終保持高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度，培訓(xùn)部門則是采用開放式培訓(xùn)模式，實(shí)現(xiàn)知識灌輸轉(zhuǎn)向能力提升的形式。每個月的月底，要求收費(fèi)站站長對員工進(jìn)行綜合訓(xùn)練，結(jié)合崗位實(shí)際情況開始教學(xué)活動，每年選擇一批優(yōu)秀員工，分批送到各個路段進(jìn)行集中式學(xué)習(xí)，感受各個路段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神所在，將想要傳遞和表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)延伸和發(fā)展。

（二）一線收費(fèi)員交接班培訓(xùn)

一線收費(fèi)員交接班工作是保證收費(fèi)站正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)，它不僅能保證收費(fèi)工作的連續(xù)性，預(yù)防差錯的發(fā)生，且是提升收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

交接班工作一般包含以下內(nèi)容：首先，班前教育，上一班次工作的總結(jié)分析、本班次的工作任務(wù)分配及安全生產(chǎn)教育。其次，工作準(zhǔn)備及交接。收費(fèi)班組提前15分鐘到達(dá)交接班室，班長對上一班次工作進(jìn)行分析總結(jié)，對本班次工作進(jìn)行分配，入口發(fā)卡員清點(diǎn)當(dāng)班撥入的CPC卡數(shù)量，出口收費(fèi)員清點(diǎn)當(dāng)班請領(lǐng)的備用金，核對無誤后到收費(fèi)車道進(jìn)行交接班。接班人員進(jìn)入收費(fèi)亭后，檢查所有設(shè)備是否完好，當(dāng)前實(shí)際票據(jù)號與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)問題立即上報。檢查完畢后刷身份卡，進(jìn)入收費(fèi)服務(wù)狀態(tài)。

交接班的培訓(xùn)一般采用情景模擬+理論講解的形式，由班長帶著員工在實(shí)際場所開始示范、講解，經(jīng)過一段實(shí)踐的訓(xùn)練后，進(jìn)行綜合考核?？己酥黧w可以是直接上級領(lǐng)導(dǎo)，他們是評價員工的最佳入選，也可以是其他班組或是自評，多角度的考核使對培訓(xùn)實(shí)際效果的評價更加客觀，有助于改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量。

（三）綠色通道免征車輛免征識別

鮮活農(nóng)產(chǎn)品綠色通道免征是國家的一項(xiàng)惠民政策，加強(qiáng)綠色通道免征相關(guān)政策的培訓(xùn)，有助于提升收費(fèi)站的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)水平，做到應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征。學(xué)習(xí)綠色通道專項(xiàng)知識，可以從傳統(tǒng)的灌輸式培訓(xùn)轉(zhuǎn)向技能型培訓(xùn)，通過建立在線學(xué)習(xí)平臺將所有相關(guān)綠色通道的政策法規(guī)放置上面，并且可以通過動漫場景人物播放，或是相關(guān)案例分析，將各省市關(guān)于綠色通道的相關(guān)案例或經(jīng)驗(yàn)整理放置上面，所有收費(fèi)員可以隨時登錄進(jìn)行閱讀學(xué)習(xí)。在合適的時間，收費(fèi)站還可以組織相關(guān)競賽活動等，將培訓(xùn)多樣化。此外，還可以進(jìn)行輪崗培訓(xùn)，著重培養(yǎng)員工的溝通、交流能力，并在員工之間形成良好的配合度。

（四）聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)培訓(xùn)

2020年1月1日起，全國29個聯(lián)網(wǎng)省份的487個高速公路省界收費(fèi)站全部取消，實(shí)現(xiàn)了高速公路國家級聯(lián)網(wǎng)，改善了人們的出行體驗(yàn)，助力國家節(jié)能減排、降本增效。而聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的培訓(xùn)以“逃費(fèi)”為中心點(diǎn)圍繞展開。部分不法司乘在利益驅(qū)使下，選擇多種手段逃費(fèi)，為避免這一行為的發(fā)生，高速公路企業(yè)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過分析內(nèi)部數(shù)據(jù)，及時優(yōu)化相關(guān)方案，聯(lián)合執(zhí)法部門，開展治理逃費(fèi)工作，同時開展常態(tài)化的培訓(xùn)活動。首先，收費(fèi)站員工需要全面認(rèn)識逃費(fèi)的背景，這是公司收費(fèi)部培訓(xùn)的重點(diǎn)，及時收集、分類現(xiàn)有模式下的逃費(fèi)典型案例，形成相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)，并在各收費(fèi)站學(xué)習(xí)、研討，在日常工作中舉一反三，在潛移默化地將培訓(xùn)內(nèi)容滲透到員工內(nèi)心深處。

對于逃費(fèi)問題的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)該有完善影像資料等，對收費(fèi)員進(jìn)行培訓(xùn)時，以面授的形式為主，通過情景模式帶入強(qiáng)化員工的印象，提高實(shí)操能力?；蛘呤峭ㄟ^案例教學(xué)的形式，生動、完整地描繪事件產(chǎn)生的過程，確保培訓(xùn)效果。此外，還可以采用視頻播放的形式，對新員工培訓(xùn)具有指導(dǎo)作用，增強(qiáng)員工的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

（五）ETC電子收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

隨著ETC電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)的普及，安裝ETC的車輛日益增多，為加強(qiáng)收費(fèi)站ETC收費(fèi)管理，明確操作流程及規(guī)范，保障收費(fèi)現(xiàn)場安全暢通，讓更多的司乘人員更深切地體會到ETC的方便快捷，ETC業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)就成了日常不可少的活動內(nèi)容。主要包括ETC發(fā)行服務(wù)工作情況及存在的問題、電子繳費(fèi)系統(tǒng)異常業(yè)務(wù)處理流程、客服業(yè)務(wù)處理流程及重點(diǎn)問題分析、手持移動終端新增功能及異常業(yè)務(wù)處理流程、儲值卡轉(zhuǎn)換記賬卡異常問題操作流程、狀態(tài)名單治理等內(nèi)容，并對售后服務(wù)、客戶服務(wù)實(shí)操中出現(xiàn)的問題進(jìn)行答疑解惑，使全員全面細(xì)致地掌握ETC業(yè)務(wù)綜合處理技能。

運(yùn)營企業(yè)應(yīng)該根據(jù)多種方式展開培訓(xùn)活動，對新員工，可以通過理論+實(shí)操的方式開展培訓(xùn)，必要時可進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，還要對老員工進(jìn)行輪崗實(shí)踐，強(qiáng)化日常學(xué)習(xí)力度，將信息滲透到員工內(nèi)心深處，實(shí)現(xiàn)人人都是業(yè)務(wù)員的目標(biāo)。

三、高速公路企業(yè)收費(fèi)站員工的培訓(xùn)策略

（一）制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃

對于高速公路收費(fèi)站而言，員工的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)長期且系統(tǒng)性的工作，運(yùn)營企業(yè)要結(jié)合自身戰(zhàn)略定位，結(jié)合人力資源部門對培訓(xùn)需求的分析，系統(tǒng)性地制定培訓(xùn)計劃，以提高企業(yè)及員工的適應(yīng)能力。培訓(xùn)要全員覆蓋，上到管理層下到一線員工，促使員工在培訓(xùn)中逐步學(xué)習(xí)和成長，掌握相關(guān)的收費(fèi)政策，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高操作技能等。

對國家關(guān)于新收費(fèi)政策，或者是新技術(shù)的出現(xiàn)，需要在第一時間督促相關(guān)人員統(tǒng)一培訓(xùn)，通過課堂面授、在線教育等形式，組織員工學(xué)習(xí)。收費(fèi)站不同的業(yè)務(wù)板塊由不同的人員負(fù)責(zé)，所以，任何一個板塊負(fù)責(zé)人員應(yīng)該做到第一時間對板塊進(jìn)行及時更新和完善。此外，還可以通過多次討論等形式，將崗位需求和個人發(fā)展進(jìn)行有效結(jié)合，完善分類培訓(xùn)體系。將崗位發(fā)展作為基本需求，以個人能力發(fā)展作為重點(diǎn)，通過員工技能競賽的形式，為優(yōu)秀青年發(fā)展提供成長機(jī)會。

（二）重視理論和實(shí)踐的有效結(jié)合

在符合實(shí)際培訓(xùn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，還要強(qiáng)化對收費(fèi)站員工理論和實(shí)踐知識的培訓(xùn)工作，以提高員工的技能水平為重點(diǎn)。而在培訓(xùn)過程中，加強(qiáng)對車型判定、業(yè)務(wù)操作和禮儀規(guī)范的培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的深度結(jié)合，切實(shí)提高員工的業(yè)務(wù)水平。隨著在線培訓(xùn)活動愈加方便，建議在收費(fèi)站路段設(shè)置培訓(xùn)平臺，員工通過賬號密碼自行登錄進(jìn)行學(xué)習(xí)，對于每個收費(fèi)站的員工而言，及時做好查漏補(bǔ)缺工作。而在線培訓(xùn)的方式，也能讓員工之間形成良好的互動關(guān)系，通過在線留言、問卷分析等形式，對課程進(jìn)行合理評價。

隨著高速公路的大件運(yùn)輸車輛的增加，部分沒有經(jīng)過審查的車輛持“假證”駛?cè)敫咚俟?，?yán)重影響到高速公路行車環(huán)境的安全，為進(jìn)一步優(yōu)化執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，拓寬數(shù)據(jù)采集的范圍，高速公路企業(yè)開始了運(yùn)輸許可證辨識“手把手”培訓(xùn)活動。通過PPT的形式進(jìn)行多元化培訓(xùn)，將基層工作的實(shí)際情況制作為案例，從大件運(yùn)輸許可的類別、真假證辨別等方面優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，也可以邀請交警部門進(jìn)行專門講解。通過不同形式，達(dá)到培訓(xùn)目的。

（三）規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)

對于考核工作，重點(diǎn)是分析收費(fèi)站員工的實(shí)際水平，所以，應(yīng)該有嚴(yán)格的考核流程，確保培訓(xùn)工作不會流于形式。等到培訓(xùn)活動結(jié)束后，開始理論考試、現(xiàn)場操作等形式，將考核結(jié)果與收費(fèi)站人員的發(fā)展情況進(jìn)行有效銜接。再者，在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)也是考核的重點(diǎn)，分為重點(diǎn)考核、學(xué)習(xí)時長和理論實(shí)操等知識，采用現(xiàn)場競賽、單項(xiàng)比賽的形式，確?？己酥笜?biāo)的完善和系統(tǒng)。

對此，適當(dāng)?shù)匾胄聠T工競爭培訓(xùn)機(jī)制，例如，在對新員工的入職培訓(xùn)中，重點(diǎn)對工作態(tài)度、紀(jì)律意識、服務(wù)意識等方面進(jìn)行考核，將服務(wù)質(zhì)量放在首位，采用物質(zhì)＋精神的評價方式，構(gòu)建完善的激勵機(jī)制。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予更多的晉升機(jī)會，對積極參與培訓(xùn)的員工進(jìn)行獎勵，通過這種形式在收費(fèi)站內(nèi)營造和諧、濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性。此外，將培訓(xùn)工作作為績效考核的重點(diǎn)，制定完善的制度保障體系，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)約束和優(yōu)化，對達(dá)不到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)的員工則是限期學(xué)習(xí)，等到學(xué)習(xí)一段時間后仍達(dá)不到要求，下調(diào)獎金系數(shù)。激勵方式則是與企業(yè)人員培訓(xùn)進(jìn)行有效結(jié)合，適當(dāng)對獎金系數(shù)進(jìn)行上調(diào)。

（四）完善高速公路培訓(xùn)系統(tǒng)

要完善高速公路企業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，需要增加資金投入，完善培訓(xùn)設(shè)施，如若存在預(yù)算不足的情況，可以先購買最基本的設(shè)施，再向企業(yè)申請費(fèi)用。培訓(xùn)工作者和收費(fèi)站員工要愛護(hù)培訓(xùn)設(shè)施，日常使用的時候小心維護(hù)，延長設(shè)備的使用年限。

此外，還要確保培訓(xùn)工作的常態(tài)化發(fā)展，集中培訓(xùn)的時間不得少于1小時，重點(diǎn)知識對最新收費(fèi)政策、特殊業(yè)務(wù)處置等環(huán)節(jié)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，培訓(xùn)前將相關(guān)內(nèi)容在微信群內(nèi)提前分享，確保培訓(xùn)工作的計劃性。再者，對于特殊車輛的處理方法應(yīng)該重點(diǎn)交流和探索，一起學(xué)習(xí)。收費(fèi)人員在日常工作中，針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時發(fā)布在工作群內(nèi)，對不規(guī)范的操作要提醒、糾正。通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)，將相關(guān)知識印刻在收費(fèi)人員的內(nèi)心深處，讓每位員工都能順利勝任本崗位的工作，不斷提高自身的服務(wù)水平和專業(yè)技能。

四、結(jié)語

要做好高速公路企業(yè)收費(fèi)站員工的培訓(xùn)工作，雖然方法和途徑眾多，但最關(guān)鍵的是理論知識和實(shí)踐能力的培訓(xùn)，這就需要企業(yè)不斷探究新問題，尋找新方法、新途徑，確保培訓(xùn)工作的針對性、實(shí)效性，保證員工能夠勝任這份工作，從而為高速公路企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。