陳偉蘭，林靜瓊，梁儉

廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部門診西藥房，廣東 廣州 510405

門診西藥房在醫(yī)院中屬于重要部門，主要工作內(nèi)容是藥物發(fā)放、藥物調(diào)劑及質(zhì)量保證等，是醫(yī)院保障患者合理安全重要的核心所在。隨著醫(yī)療水平日益提升，醫(yī)院用藥種類不斷增加，這就對門診西藥房的工作提出了更高要求，需要門診西藥房具備極高管理水平。近些年我院工作量逐漸增大，門診西藥房工作量隨之提升，在此基礎(chǔ)上藥房工作效率直接關(guān)系患者候藥時間，若效率不高則會導(dǎo)致患者及家屬滯留門診大廳內(nèi)，降低患者治療滿意度，甚至引起醫(yī)患糾紛[1-2]。因此業(yè)界改革重點目標設(shè)立為如何運用有限資源及科學(xué)方法提升藥房工作效率及管理質(zhì)量，進一步縮短患者候藥時間、簡化候藥流程、減少大廳候藥人數(shù)。魚骨圖分析法的發(fā)明者是日本的管理學(xué)家石川馨，它以發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的“根本原因”為核心，主張關(guān)注事件結(jié)果，開展頭腦風暴，探索對問題特性產(chǎn)生干擾的諸多因素，將各不同因素相互連接并分析整理，最終整理成有清晰的條理、分明的層次的魚骨狀圖形，該方法能夠有效對問題進行整理并分析原因，制定科學(xué)有效對策進行應(yīng)對，隨著此方法的不斷發(fā)展逐漸將其應(yīng)用于衛(wèi)生領(lǐng)域[3-4]。人機料法環(huán)(4M1E)法是指Man(人)、Machine(機 器)、Material(物 料)、Method(方 法)和Environments(環(huán)境)，近年來被逐漸應(yīng)用于門診藥房工作中，可以使工作流程明顯優(yōu)化，工作效率、質(zhì)量及管理水平明顯提高[5]。本研究通過探討魚骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理在門診西藥房中的應(yīng)用效果，旨在為臨床應(yīng)用提供相關(guān)依據(jù)，進一步提高門診西藥房的管理水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇2019年2月至2020年2月廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部門診西藥房中的500張藥方為對照組，選擇2020年3月至2021年3月上述醫(yī)院門診西藥房中的500張藥方為研究組。

1.2 方法

1.2.1 對照組該組實施常規(guī)管理。具體內(nèi)容：基于規(guī)章制度進行劃價、配藥、銷賬及藥品發(fā)放等藥物分類管理工作。實施報到取號式取藥方法，即患者及家屬繳費后需持處方、就醫(yī)卡或醫(yī)?？ㄔ谌∷巿蟮綑C上掃描取號后等待叫號取藥。

1.2.2 研究組該組實施魚骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理。具體管理內(nèi)容：(1)問題整理及原因分析：組建分析小組，小組長為藥房主任，相關(guān)藥師為組員，共同收集門診西藥房中需解決問題及相關(guān)資料，由組長組織集體會議運用頭腦風暴法積極篩查各個環(huán)節(jié)可能存在的問題，將其寫在魚骨圖頭部，并對可能導(dǎo)致各個問題發(fā)生的原因進行分類，于魚骨圖上標明。以魚骨圖分析法結(jié)合4M1E法分析影響藥房工作效率、質(zhì)量及患者候藥時間的因素。經(jīng)原因分析后，發(fā)現(xiàn)人員配備不足，崗位工作時間不合理，工作人員缺乏工作積極性，工作狀態(tài)不佳；藥房所用自動發(fā)藥機的調(diào)配流程相對比較固定，能獨立完成的藥方調(diào)配比例較低，另機器老化導(dǎo)致其藥方調(diào)配時間較長、掃描處方的靈敏度較低；藥房一些藥品的存放位置不合理，貨架貨號更新不及時導(dǎo)致調(diào)配速度慢；藥房及人員管理制度不完善；門診大廳候藥人數(shù)多，空間擁擠，患者對藥物的需求量較大，但藥房的空間卻比較有限。(2)對策制定：對門診西藥房工作人員的班次進行科學(xué)調(diào)整，可適當調(diào)換發(fā)藥人員和藥方調(diào)配人員，合理排班，保證在崗人員精力充沛、工作狀態(tài)良好，降低藥品差錯事件發(fā)生率；以處方條目數(shù)為新的考核指標，精細化按勞分配，在保證工作量績效系數(shù)的基礎(chǔ)上，對發(fā)現(xiàn)調(diào)配錯誤條目的人員予以獎勵。針對機器效率低下問題，對自動發(fā)藥機進行維護，及時更新藥方掃描設(shè)備。統(tǒng)計藥品使用、調(diào)配頻率，根據(jù)所得結(jié)果將需手工調(diào)配、調(diào)配頻率高、貨架位置較遠的藥品，根據(jù)藥品的劑型、藥理作用等進行整理歸類，單獨增加臨時存放藥柜，按照藥品的使用頻率及數(shù)量進行擺放，結(jié)合臨時藥柜優(yōu)化整體擺放位置，明確貨號后將其輸入醫(yī)院信息系統(tǒng)中，保證其能夠顯示于處方領(lǐng)藥單之上，藥房人員取藥時能夠按照領(lǐng)藥單上的貨號位第一時間找到藥品并調(diào)配。設(shè)立相應(yīng)制度對藥品進行標準化管理，完善藥房質(zhì)控指標，于廳內(nèi)設(shè)置電子顯示屏以實時顯示藥品基礎(chǔ)信息，確保信息的高效、準確傳達；完善藥品盤點制度，采取雙人簽字制度，細化盤點分工，嚴格按照藥品“先進先出”標準控制藥品有效期；實施品管圈方法加強對門診西藥房藥品調(diào)配差錯的管理，并完善藥房人員相互監(jiān)督制度，自上而下發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，以降低差錯事件發(fā)生率；積極對工作人員開展數(shù)據(jù)管理、質(zhì)量控制等專業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)化藥房工作內(nèi)容。取藥高峰期開設(shè)單品種藥品發(fā)藥窗口，以虛擬機和臨時藥柜為主要供藥點，將患者信息分配給虛擬機，以提升藥房藥品調(diào)劑工作效率。

1.3 觀察指標(1)比較兩組藥方的方劑合格率；(2)比較兩組藥方的管理效果，包括藥房人員日調(diào)劑量、單方調(diào)劑時間、患者候藥時間、藥品盤點時間；(3)比較兩組藥方管理中的不良風險事件的發(fā)生情況；(4)比較兩組藥方患者的滿意度。采用醫(yī)院自擬的調(diào)查問卷評估患者滿意度，總分為100分，＞90分為非常滿意，80~90分為滿意，60~＜80分為一般，＜60分為不滿意?？倽M意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析。計量資料以均數(shù)±標準差(±s)表示，線間比較采用t檢驗；計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組藥方的方劑合格率比較研究組藥方的方劑合格率為98.80%(494/500)，明顯高于對照組的92.60%(463/500)，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=23.353，P＜0.05)。

2.2 兩組藥方的管理效果比較研究組藥方的藥房人員日調(diào)劑量明顯多于對照組，單方調(diào)劑時間、患者候藥時間、藥品盤點時間明顯短于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1 兩組藥方的管理效果比較(±s)Table1 Comparison of management effectsof thetwo groupsof prescriptions(±s)

表1 兩組藥方的管理效果比較(±s)Table1 Comparison of management effectsof thetwo groupsof prescriptions(±s)

組別對照組研究組t值P值張數(shù)500 500藥房人員日調(diào)劑量(張)109.38±34.08 212.41±68.42 30.140 0.001單方調(diào)劑時間(min)5.22±1.49 2.29±0.57 41.069 0.001患者候藥時間(min)13.63±4.02 7.52±2.08 30.185 0.001藥品盤點時間(d)3.09±0.82 1.24±0.21 40.871 0.001

2.3 兩組藥方管理中的不良風險事件比較研究組藥方管理中的不良風險事件發(fā)生率為6.00%，明顯低于對照組的50.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=240.079，P=0.001＜0.05)，見表2。

表2 兩組藥方管理中的不良風險事件比較(張)Table2 Comparison of adverse risk events in prescription management between thetwo groups(sheets)

2.4 兩組藥方患者的滿意度比較研究組藥方患者的滿意度為100.00%，明顯高于對照組的82.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=98.901，P=0.001＜0.05)，見表3。

表3 兩組患者的藥方滿意度比較(例)Table 3 Comparison of satisfaction of two groups of patients with prescriptions(n)

3 討論

門診西藥房承擔著醫(yī)院藥品管理及配給等環(huán)節(jié)，工作任務(wù)較重，近些年，隨著醫(yī)療衛(wèi)生條件的提高，使用藥種類不斷增加，導(dǎo)致配藥工作進一步加重，門診西藥房配藥出錯率也呈逐年上升趨勢，給患者用藥安全帶來一定隱患[6-7]。門診西藥房的常規(guī)管理以人工為主并輔以簡單藥品整理歸類，導(dǎo)致藥房工作人員工作量大，若發(fā)生疏忽則會導(dǎo)致藥品監(jiān)管出現(xiàn)紕漏，影響患者取藥滿意度，甚至引發(fā)醫(yī)患不良事件[8]。

隨著醫(yī)療服務(wù)的不斷進步，患者對門診西藥房服務(wù)提出了更高要求，日益復(fù)雜、繁瑣的藥房工作也需要藥房不斷改進、更新工作及管理模式[9]。本研究以魚骨圖分析法為主結(jié)合4M1E法積極查找藥房中的現(xiàn)存問題及工作漏洞，并發(fā)現(xiàn)影響藥房工作效率、質(zhì)量及患者候藥時間的根本原因，從“人、機器、物料、方法、環(huán)境”5個方面制定規(guī)范措施，進一步改善工作方式、完善工作流程，為患者提供更為專業(yè)、高效的藥學(xué)服務(wù)，充分保障患者用藥安全。常規(guī)管理模式下，藥房工作人員崗位安排及績效考核存在漏洞，本研究以“人”作為核心切入點，對崗位時效及績效進行管理措施調(diào)整，激發(fā)工作人員工作熱情，提升工作積極性[10-11]。

本研究結(jié)果顯示，采用魚骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理的藥房人員日調(diào)劑量明顯高于實施常規(guī)管理的藥房人員，單方調(diào)劑時間明顯短于實施常規(guī)管理的藥房人員，表明研究組的管理措施明顯提高了門診西藥房的工作效率。常規(guī)管理模式下，使用的自動化擺藥機因內(nèi)部結(jié)構(gòu)問題，導(dǎo)致入機藥品數(shù)量、形狀及儲存條件等受到限制；加之藥房中存在較為明顯的取藥高峰期，且藥方主要為單品種藥物，所以本研究以“環(huán)境”作為輔助切入點，設(shè)置單品種藥物取藥窗口，采取集中調(diào)配高頻率單品藥品的方法，有利于整體縮短候藥時間[12-14]。研究結(jié)果顯示，患者候藥時間明顯短于常規(guī)管理模式，患者滿意度明顯高于常規(guī)管理模式，患者能夠盡快取藥離開門診大廳有助于減少因空間擁擠、候藥時間長引發(fā)的醫(yī)患糾紛，從而大大提高患者滿意度。

此外，提升門診西藥房工作效率和質(zhì)量同樣需關(guān)注“機器、物料、方法”三個重要基本點。選用先進高效設(shè)備能夠顯著提升工作效率，本次研究明確設(shè)備老化、性能衰退等問題，故而需要使用新設(shè)備，提升工作效率。本次研究根據(jù)門診西藥房硬件環(huán)境及患者取藥時間規(guī)律，更加規(guī)范、科學(xué)的安排藥品貨位，有利于縮短配藥時間，減少錯配事件發(fā)生率。門診西藥房的規(guī)范運作和標準化管理需要以規(guī)章制度為保障，本次研究以藥品盤點及有效期為重點，強化管理工作，運用品管圈方法自下而上地實施質(zhì)控監(jiān)管措施，并細化調(diào)配差錯數(shù)據(jù)的收集，定期組織集體會議使藥房人員深刻認識到提高工作質(zhì)量的重要性，實現(xiàn)工作中的互相監(jiān)督，共同促進藥房管理質(zhì)量及水平的提高，顯著降低調(diào)配差錯率，從“機器、物料、方法”等方面入手，不斷調(diào)整改進，逐步實現(xiàn)精準嚴細化管理，保證藥房人員工作質(zhì)量的同時進一步提升其工作效率[15-16]。研究結(jié)果顯示，魚骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理模式下，藥房人員的藥品盤點時間明顯短于實施常規(guī)管理的藥房人員，方劑合格率明顯高于常規(guī)管理，門診西藥房管理中不良風險事件的發(fā)生率明顯低于常規(guī)管理，提高工作效率的同時顯著提高工作質(zhì)量，減少調(diào)配差錯，顯著降低管理中不良風險事件的發(fā)生率。

門診西藥房采用魚骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理雖能提升工作效率但仍有部分需要注意的地方。例如對單品種發(fā)藥窗口的最多取藥人數(shù)進行限制，若取藥人數(shù)過多則應(yīng)關(guān)閉該窗口，與其余窗口協(xié)同取藥工作，分散工作量，這便要求工作人員在取藥調(diào)配的同時時刻關(guān)注信息系統(tǒng)，會分散工作人員部分精力；未來仍需積極探索自動化發(fā)藥設(shè)備調(diào)配不同類型藥方的能力，有效減輕工作人員的藥品調(diào)配壓力，并減少患者的整體候藥時間。

綜上所述，魚骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理在門診西藥房中的應(yīng)用效果顯著，極大地提高了門診西藥房的方劑合格率及人員的工作效率，使患者候藥時間大大縮短，促進藥房管理質(zhì)量及水平的顯著提高，減少管理中不良風險事件的發(fā)生，進一步提高患者的滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。