李虎 上海銀保監(jiān)局

上海銀保監(jiān)局新一屆黨委班子高度重視消保工作，將2022年定為消保專項治理年，認(rèn)真履行為民監(jiān)管、為民服務(wù)職責(zé)，圍繞“全流程金融消費者權(quán)益保護(hù)體系”建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)轄內(nèi)保險機(jī)構(gòu)貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，全面提升金融消費者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)效。

一、轄內(nèi)保險業(yè)消保工作面臨的形勢

當(dāng)前，在國際形勢嚴(yán)峻復(fù)雜疊加新冠肺炎疫情的背景下，我國經(jīng)濟(jì)面臨“三重壓力”，金融消費者與金融機(jī)構(gòu)之間的矛盾更易被激化，糾紛處理的社會影響更易擴(kuò)大，當(dāng)前消費者權(quán)益保護(hù)工作面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，不少問題具有長期性、艱巨性、復(fù)雜性。

（一）保險業(yè)投訴舉報整體情況

2021年，納入通報的保險業(yè)投訴事項4373件，納入通報的保險業(yè)舉報事項296件。2022年1-9月，納入通報的保險業(yè)投訴事項7002件，較上年同期增長145.17%；納入通報的保險業(yè)舉報事項238件，較上年同期增長9.17%。從整體數(shù)據(jù)來看，投訴舉報集中在保險銷售環(huán)節(jié)和理賠環(huán)節(jié)。從險種來看，今年增長的投訴舉報事項主要集中在隔離險業(yè)務(wù)，2022年1-9月，與隔離險業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴舉報就有3806件，占比52.57%，主要原因為投保人對保險機(jī)構(gòu)在隔離險理賠金額及處置時效方面存在爭議。

（二）保險業(yè)消保工作存在的問題

一是對消保工作的思想認(rèn)識和重視程度不充分。許多保險機(jī)構(gòu)未能充分將消保工作納入公司治理和經(jīng)營戰(zhàn)略，未能從源頭抓消保工作，消保體制機(jī)制還不能跟上時代發(fā)展。

二是全流程消費者權(quán)益保護(hù)體系尚不健全，組織架構(gòu)尚不完善，難以確保對整體工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在各方共同努力下，保險機(jī)構(gòu)普遍在服務(wù)態(tài)度、營銷環(huán)節(jié)、教育宣傳等方面花了較大功夫，效果較為顯著，但整體上消保工作還沒有形成完整的體系，一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)僅搭建了初步機(jī)制框架，人員配置、資源支持難以應(yīng)對當(dāng)前復(fù)雜局面和更高的消保工作要求。

三是消保工作重要機(jī)制存在缺失，未在產(chǎn)品和服務(wù)各環(huán)節(jié)體現(xiàn)消保理念。消保審查流于形式，內(nèi)部考核機(jī)制不健全；保險機(jī)構(gòu)的消保職能部門介入產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計等前期環(huán)節(jié)的力度較為有限，部分機(jī)構(gòu)未將消保內(nèi)部考核結(jié)果納入綜合績效考核體系或匹配權(quán)重較低，考核結(jié)果片面。

四是提供產(chǎn)品和服務(wù)管理不完善。未將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者，存在營銷宣傳不當(dāng)、誤導(dǎo)銷售行為，導(dǎo)致不斷產(chǎn)生糾紛。

二、開展消保專項治理年工作情況

2022年7月，上海銀保監(jiān)局審議通過了《關(guān)于優(yōu)化消保工作機(jī)制的報告》。優(yōu)化消保工作機(jī)制以實現(xiàn)消保工作“強(qiáng)功能、強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)效能”為導(dǎo)向，以“明晰消保職能定位，壓實機(jī)構(gòu)消保主體責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)管協(xié)作”為原則，以“投訴舉報信訪增速下降，力爭總量下降”為“雙降”目標(biāo)，旨在提高消保工作整體質(zhì)效，推動“全流程金融消費者權(quán)益保護(hù)體系”建設(shè)。

2022年8月4日，上海銀保監(jiān)局組織召開了年中工作推進(jìn)會。局黨委書記、局長王俊壽同志在會議中強(qiáng)調(diào)，2022年是上海銀行業(yè)保險業(yè)“消保專項治理年”，今年消保工作的總體思路是“強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)功能、強(qiáng)效能”，要求轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，一是實施“一把手”工程，轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，特別是投訴量大的機(jī)構(gòu)，由本機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人分管消保工作，并帶頭接訪；二是保持消保工作的獨立性、權(quán)威性、專業(yè)性，提升首訴首訪效率，做到“四早五最”，即早排查、早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，努力在最早時間、從最低層級，用相對最小的成本，解決最大的關(guān)鍵問題，爭取綜合效益最佳，從而完善消保工作的溯源整改機(jī)制，把調(diào)解作為貫徹“楓橋經(jīng)驗”的重要抓手，配合公安機(jī)關(guān)打擊職業(yè)代理投訴違法犯罪行為；三是始終抓牢群眾工作這條主線，聚焦及時就地解決問題，推動群眾息訴息訪；四是以“問題不解決不罷休”的韌勁，繼續(xù)深入開展治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項工作。

三、消保專項治理工作要求

銀保監(jiān)會2022年度消保工作會議明確指出，要以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，壓實機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，整治消保領(lǐng)域亂象。根據(jù)銀保監(jiān)會的總體工作部署，結(jié)合上海銀保監(jiān)局年初監(jiān)管工作會議和年中工作推進(jìn)會精神，保險機(jī)構(gòu)的消保專項治理工作要做到以下六點。

一是堅持“以人民為中心”，深化思想認(rèn)識。深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，從講政治的高度認(rèn)識消保工作的重要性，各保險機(jī)構(gòu)要切實承擔(dān)起消保工作的主體責(zé)任，著力推動解決消保突出問題，實現(xiàn)消保工作由“要我做”向“我要做”的轉(zhuǎn)變，盡到行業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任。

二是完善公司消保架構(gòu)，實施“一把手工程”。各保險機(jī)構(gòu)要將消保工作作為今后工作的重中之重，設(shè)置獨立的消保部門，建立與消保工作重要性相適應(yīng)的內(nèi)部綜合績效考核體系。機(jī)構(gòu)的“一把手”要以上率下，研究部署相關(guān)工作，解決消保領(lǐng)域的突出問題。

三是前置風(fēng)險關(guān)口，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)適當(dāng)性管理。各保險機(jī)構(gòu)要建立健全消費者適當(dāng)性管理制度,加強(qiáng)信息披露及風(fēng)險提示。保險業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)控措施要包括事前審查、事中動態(tài)監(jiān)控以及事后回溯管理全流程。

四是多元化解決糾紛，積極貫徹“楓橋經(jīng)驗”。各保險機(jī)構(gòu)要在案清事明的基礎(chǔ)上，提升首訴首訪處理效率，嚴(yán)控增量。要著力解決投訴中反映的業(yè)務(wù)癥結(jié)和服務(wù)短板，從源頭上減少投訴案件。加快建立小額賠付機(jī)制，充分借助上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心資源，將調(diào)解作為貫徹“楓橋經(jīng)驗”的重要抓手，努力將矛盾消化在基層、處置于萌芽。

五是強(qiáng)化科技賦能，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型。各保險機(jī)構(gòu)要圍繞金融業(yè)務(wù)場景化、智能化，進(jìn)一步推動金融產(chǎn)品多樣化、個性化，不斷提高金融服務(wù)的可得性和覆蓋面，滿足人民群眾對金融服務(wù)的需求。持續(xù)開展投訴管理信息化建設(shè)，通過重點人群標(biāo)記、過程管控、群訪矛盾預(yù)警等功能，實現(xiàn)投訴共性問題和風(fēng)險早識別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早處置。要加強(qiáng)對“代理退?！焙诋a(chǎn)的研究分析，積極鎖定犯罪線索，與公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)聯(lián)動，共同有效治理不良維權(quán)灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

六是創(chuàng)新教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)。各保險機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身情況制定金融宣傳教育工作的長遠(yuǎn)規(guī)劃與短期安排，逐步推動工作常態(tài)化和制度化。要主動配合上海市保險同業(yè)公會，凝聚行業(yè)力量，加大對消費者集中反映的熱點、難點問題的風(fēng)險提示力度，突出重點、覆蓋到位。要針對“一老一小”實施精準(zhǔn)金融知識教育，引導(dǎo)消費者培養(yǎng)科學(xué)的財富意識和風(fēng)險責(zé)任意識，樹立理性維權(quán)意識。

金融消費者權(quán)益保護(hù)工作非一日之功，需要保險行業(yè)消保隊伍不斷上下求索、砥礪前行。希望各保險機(jī)構(gòu)高度重視消保工作，將其納入核心競爭力構(gòu)建和公司治理框架中予以綜合考量，著力改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)，補齊自身短板，力爭今年實現(xiàn)“雙降”目標(biāo)，不斷提升消費者權(quán)益保護(hù)工作水平。