□文│賀 芳

出版數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了內(nèi)容服務(wù)、信息服務(wù)階段，已經(jīng)進入到知識服務(wù)階段。傳統(tǒng)出版機構(gòu)開展知識服務(wù)在資源內(nèi)容方面有一定的優(yōu)勢，其具備豐富的作者資源和內(nèi)容積累，往往會從優(yōu)勢資源出發(fā)整合自身的內(nèi)容資源，策劃打造知識服務(wù)產(chǎn)品，但其對用戶使用場景的考慮相對較少。

隨著知識服務(wù)的不斷發(fā)展，用戶已不再滿足單一的、被動接受式的服務(wù)模式，更加追求個性化需求，在不同工作和生活場景下用戶對知識的需求也有所區(qū)別。面對用戶需求的變化，專業(yè)出版的知識服務(wù)模式也應(yīng)由傳統(tǒng)的單向服務(wù)向個性化服務(wù)作出調(diào)整。隨著場景化逐步滲透到知識服務(wù)領(lǐng)域，專業(yè)出版依托知識服務(wù)平臺探索構(gòu)建場景化服務(wù)模式，通過分析預(yù)測用戶所處場景推測出用戶在該場景下的知識需求，進而提供相應(yīng)的知識資源和服務(wù)模式。

一、場景服務(wù)的內(nèi)涵

“場景”最早起源于影視術(shù)語，是電影、文學(xué)和戲劇中的場面或者情境。羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾在《即將到來的場景時代》一書中提到利用“場景五力”即大數(shù)據(jù)、移動設(shè)備、社交媒體、傳感器、定位系統(tǒng)可以感知用戶所處的場景進而預(yù)測和分析用戶需求，將場景的概念引入到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。[1]

近年來，場景服務(wù)逐步在知識服務(wù)領(lǐng)域受到關(guān)注，利用技術(shù)手段理解用戶是誰，通過分析特定用戶所處的場景推斷其對信息或知識的需求，與知識服務(wù)追求的模式“不謀而合”。知識服務(wù)的本質(zhì)是知識供需雙方的動態(tài)匹配，用戶需求呈現(xiàn)隨機性、專業(yè)性、個性化、綜合性等特性，知識供需往往會出現(xiàn)不對稱矛盾，因此，對用戶需求的準確理解及有價值知識的精準供應(yīng)成為知識服務(wù)的關(guān)鍵。場景化知識服務(wù)簡單來說就是“場景識別—服務(wù)適配”的過程，[2]即研究用戶所處的場景，分析用戶需求，在已有的資源或服務(wù)產(chǎn)品中匹配出符合或接近用戶需求的資源及產(chǎn)品并以適合的方式提供。

二、場景化知識服務(wù)應(yīng)用

專業(yè)出版領(lǐng)域建立場景化知識服務(wù)模式需要從三方面入手，一是用戶需求，準確理解用戶需求是知識服務(wù)的起點；二是產(chǎn)品開發(fā)，從用戶角度出發(fā)，利用先進的技術(shù)研發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品并提供和推送給用戶；三是服務(wù)模式，深入用戶應(yīng)用場景，建立以用戶應(yīng)用場景為中心的服務(wù)模式。

1.深入場景理解用戶需求

用戶在尋求幫助的時候都會置身于一個環(huán)境中，或者處于某種狀態(tài)下，這就是用戶所處的場景。場景化就是從時間、空間、用戶、行為四個角度去思考“用戶在什么時間、什么地點，遇到什么問題，希望得到什么樣的幫助”，進而挖掘用戶需求。知識服務(wù)要提升服務(wù)有效性和用戶滿意度，必須以研究用戶的個性化信息需求為出發(fā)點提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)深度，并匹配出適合的服務(wù)。對用戶和場景越加深入的了解，越可能會接近用戶最本質(zhì)的需求，也就越可能找到解決問題的方法。[3]

舉例來說，當用戶通過某法律類知識服務(wù)平臺檢索勞動法相關(guān)法律條文時，或許會被平臺定義為法律從業(yè)人員并因此獲得其他法律條文的推送，而該用戶也可能是想了解自己合法權(quán)益的勞動者，此時平臺為用戶推薦的法律條文可能就會被當成“信息垃圾”所摒棄，并且質(zhì)疑該平臺服務(wù)的專業(yè)性，這種情況就是沒有理清用戶身份及其需求。滿足用戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，這就需要平臺理解用戶檢索的場景，通過用戶的檢索內(nèi)容準確定位用戶的真實需求。

2.指導(dǎo)知識服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)

在具體的場景中用戶一般是帶著具體的目的使用產(chǎn)品，知識服務(wù)平臺在產(chǎn)品開發(fā)過程中要充分考慮用戶希望看到或用到一個什么樣的產(chǎn)品、具備的產(chǎn)品功能、使用場景等才能幫助用戶解決遇到的問題。[4]知識服務(wù)類產(chǎn)品一般分為標準產(chǎn)品和定制產(chǎn)品，標準產(chǎn)品是知識服務(wù)平臺根據(jù)其所積累內(nèi)容資源的情況，根據(jù)對某一領(lǐng)域的理解，通過某一類用戶的使用場景確定其產(chǎn)品形式；而后者則針對用戶的個性化需求，進行一對一的定制化開發(fā)，這種產(chǎn)品針對該用戶的使用場景，需要用戶深度參與，與知識服務(wù)平臺共同完成產(chǎn)品的開發(fā)。知識服務(wù)產(chǎn)品離不開用戶所處的業(yè)務(wù)場景，在充分了解用戶場景需求的情況下貼和用戶需求滲透到用戶的業(yè)務(wù)場景，從而完成產(chǎn)品的開發(fā)。

產(chǎn)品開發(fā)首先應(yīng)從用戶的使用場景出發(fā)，結(jié)合自身的資源情況，確定產(chǎn)品的內(nèi)容和形式。在實際服務(wù)過程中，用戶所處的場景不同，往往對產(chǎn)品的內(nèi)容、形式也有不同的要求。[5]例如，電力專業(yè)的知識服務(wù)產(chǎn)品，針對電力設(shè)備故障檢修的查詢和維護，用戶往往是在施工或建設(shè)的現(xiàn)場使用，那么此類產(chǎn)品在內(nèi)容方面應(yīng)更多偏向于實踐經(jīng)驗和案例分享等方面的內(nèi)容，如果內(nèi)容方面偏重于講述設(shè)備基礎(chǔ)原理等理論，在內(nèi)容上就難以符合用戶需求，且如果該產(chǎn)品通過網(wǎng)頁形式進行展現(xiàn)使用時就不是特別方便，用戶在施工或建設(shè)現(xiàn)場通常更希望使用便攜式移動設(shè)備，App或公眾號就更符合其檢修工作場景的需求。而如果是科研人員從事編寫論文或起草標準等工作，需要翻閱大量的文獻材料，這類專業(yè)產(chǎn)品就適用于在臺式機上呈現(xiàn)，內(nèi)容上更要突出權(quán)威性、專業(yè)性，在功能上要便于內(nèi)容的檢索、復(fù)制和打印等。

3.嵌入作業(yè)場景的服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進入到“運營驅(qū)動”時代，知識服務(wù)的運營模式從傳統(tǒng)的售賣邏輯轉(zhuǎn)向場景運營模式，而知識和服務(wù)作為一個有機的整體，好的產(chǎn)品需要好的服務(wù)支撐才能得到用戶的認可。

知識服務(wù)平臺普遍在服務(wù)方面有所欠缺，有時知識產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程是割裂的，往往是先完成了知識產(chǎn)品生產(chǎn)再考慮用戶服務(wù)，在知識產(chǎn)品開發(fā)過程中考慮后續(xù)服務(wù)問題較少。事實上，知識服務(wù)作為一個整體，服務(wù)是建立在了解用戶需求并開發(fā)出相關(guān)知識產(chǎn)品基礎(chǔ)上的應(yīng)用，服務(wù)直面最終用戶，內(nèi)容生產(chǎn)和產(chǎn)品開發(fā)工作的成效在服務(wù)層面得到驗證，最終的服務(wù)效果決定著整個知識服務(wù)過程是否得到用戶的需要和認可。[6]因此，專業(yè)出版在提供知識服務(wù)的同時要考慮用戶希望在什么情況下希望得到什么樣的幫助，為用戶提供的服務(wù)模式是否能夠融入到用戶作業(yè)場景成為其業(yè)務(wù)流程的一部分。

三、專業(yè)出版場景化知識服務(wù)實踐

知識服務(wù)平臺經(jīng)過多年的發(fā)展，其發(fā)展重心已由“知識”向“服務(wù)”傾斜，專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)平臺有明確的服務(wù)對象，更加便于研究并聚合用戶的需求。用戶在不同的場景下其需求也有所區(qū)別，專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)平臺應(yīng)以用戶所處的場景為依托，研究相應(yīng)的知識服務(wù)模式，以滿足用戶在不同場景下的需求。

1.以業(yè)務(wù)場景為依托的知識服務(wù)模式

業(yè)務(wù)場景主要是指某類人員從事某項固定業(yè)務(wù)的工作流程，在一般情況下該項工作流程相對穩(wěn)定。專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)平臺的目標用戶一般都是面向某一類專業(yè)用戶，具有明確的業(yè)務(wù)屬性。如中國法律出版社的“法律門”目標用戶為從事法律工作的人群；中國建筑出版?zhèn)髅接邢薰镜摹爸袊こ探ㄔO(shè)標準知識服務(wù)網(wǎng)”目標用戶為工程建筑領(lǐng)域的從業(yè)人員?？梢?，專業(yè)出版社由于很深的行業(yè)背景和專業(yè)積累，其所開發(fā)的專業(yè)知識服務(wù)平臺同樣具備較強的專業(yè)性。

建立以業(yè)務(wù)場景為依托的知識服務(wù)模式，以解決用戶業(yè)務(wù)場景下遇到的實際問題為目的，從用戶實際工作的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)場景出發(fā)研究該業(yè)務(wù)場景下的業(yè)務(wù)對象、業(yè)務(wù)關(guān)系、業(yè)務(wù)邏輯，探索用戶在相關(guān)場景下所需要的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，通過知識內(nèi)容業(yè)務(wù)化的轉(zhuǎn)化提升，設(shè)計出符合特定場景的知識產(chǎn)品或服務(wù)，并將該產(chǎn)品或服務(wù)融入到目標用戶的業(yè)務(wù)場景中。

專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)平臺深入研究目標用戶的業(yè)務(wù)場景，建立符合用戶專業(yè)屬性的服務(wù)體系。[7]如中國電力出版社的“中國電力百科網(wǎng)”就是基于目標用戶的業(yè)務(wù)模式所開發(fā)的專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)平臺，其目標用戶定位為能源電力領(lǐng)域的從業(yè)人員，利用能源電力領(lǐng)域權(quán)威百科全書《中國電力百科網(wǎng)全書》專業(yè)的知識分類體系，平臺將內(nèi)容分為電力綜合知識、電工技術(shù)基礎(chǔ)、水力發(fā)電、配電與用電、火力發(fā)電、新能源發(fā)電、輸電與變電、電力系統(tǒng)、核能發(fā)電九個體系，幾乎涵蓋了能源電力領(lǐng)域的專業(yè)內(nèi)容。同時，將內(nèi)容資源與專業(yè)知識體系進行匹配以便于用戶對資源內(nèi)容的檢索。比如，為了更好地契合能源電力領(lǐng)域的用戶需求，分析研究能源電力領(lǐng)域?qū)?yīng)崗位及其崗位知識、崗位操作規(guī)范等若干內(nèi)容，在建立崗位模型知識服務(wù)基礎(chǔ)上，將服務(wù)延伸到能源電力其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從能源互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的知識組織和服務(wù)的角度對科技、人資、基建、設(shè)備、電網(wǎng)、法律、營銷七大業(yè)務(wù)體系的知識內(nèi)容進行梳理。

2.以教學(xué)場景為依托的知識服務(wù)模式

近年來，國家倡導(dǎo)構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會，人們的終身學(xué)習(xí)意識不斷增強。網(wǎng)絡(luò)改變了人們的認知方式，同時也改變著人們傳播和獲取知識的途徑，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為教育出版社數(shù)字化轉(zhuǎn)型、開展知識服務(wù)提供了空間，教育出版社提供知識服務(wù)使目標用戶在工作和學(xué)習(xí)的同時獲取有用的信息，最大限度地將“知識生產(chǎn)者”與“知識消費者”的需求相匹配。教學(xué)場景化知識服務(wù)在教育領(lǐng)域也得到了廣泛應(yīng)用，一定程度上對優(yōu)化教與學(xué)方式具有積極的作用，教學(xué)類知識服務(wù)平臺最初作為線下教育的支持和補充，逐步融入到教學(xué)場景中，其在教學(xué)過程中所占的比重逐年增加，傳統(tǒng)教育也順應(yīng)時勢與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，知識的來源途徑越來越多，不再拘泥于傳統(tǒng)的教育模式，“學(xué)生”通過互聯(lián)網(wǎng)或移動端學(xué)習(xí)自己需要的內(nèi)容，成為新的教學(xué)場景，演化出了新的“教學(xué)”場景。教育領(lǐng)域出版機構(gòu)順應(yīng)這一需求開發(fā)教育知識服務(wù)平臺，基于教學(xué)場景為“教”“學(xué)”雙方提供知識服務(wù)。有效達到重構(gòu)教學(xué)生態(tài)、優(yōu)化教與學(xué)流程、構(gòu)筑更加高效的教與學(xué)模式的效果，提升學(xué)生獲取知識主動性，實現(xiàn)更好的教學(xué)互動。

以在線教育最具代表的形式之一——“慕課”為例，其理念是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓用戶享受到優(yōu)質(zhì)教育資源，具有開放、共享的特點，在整合開放課件的資源基礎(chǔ)之上，提供更完整的課程體系。高教出版社開發(fā)的“中國大學(xué)MOOC”也是基于服務(wù)用戶學(xué)習(xí)場景的在線學(xué)習(xí)平臺，其針對性的開發(fā)適合用戶線上學(xué)習(xí)的課程模式融入到教學(xué)場景，幫助“老師”通過平臺展示自己的教學(xué)內(nèi)容，傳播知識，分享經(jīng)驗，最大程度實現(xiàn)教育的價值，同時幫助“學(xué)生”自主選擇需要的課程，打破學(xué)習(xí)時間和空間的限制。[8]

3.以社交場景為依托的知識服務(wù)模式

社會信息化進程的不斷加速推動著人們社交方式的轉(zhuǎn)變，由最初的面對面發(fā)展到通過網(wǎng)絡(luò)進行交流，社交網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生使人們的溝通不再受到時空的約束，解決了溝通效率和溝通邊界的問題，而通過社交網(wǎng)絡(luò)獲取知識也成為一種新的趨勢。

社交網(wǎng)絡(luò)一般分為多個社區(qū)，社區(qū)中的用戶通常是基于共同的興趣、愛好或因相似經(jīng)歷而聚合起來的志趣相投的“社員”，在社區(qū)內(nèi)進行溝通交流，通常有人發(fā)起話題，其他“社員”加入討論交流，在討論過程中針對知識的交流和共享就逐漸加入其中，相似的知識背景奠定了知識社區(qū)用戶的基礎(chǔ)。用戶通過自主分享經(jīng)驗或知識，互相交流學(xué)習(xí)，“社交場景”知識服務(wù)平臺就此產(chǎn)生。在場景化服務(wù)方面，知識社區(qū)開設(shè)不同的板塊，“社員”基于他們的興趣在專業(yè)的板塊內(nèi)搜索查找內(nèi)容，在提高效率的同時逐漸形成知識流。同時，社交網(wǎng)絡(luò)“社員”也是多角色的，不僅是提問者、學(xué)習(xí)者、尋求幫助者，也是回答問題者、知識分享者，“以知識促社交，以知識凝聚社交”形成良性社交知識生態(tài)圈。

比如，知乎、豆瓣等社交知識服務(wù)平臺就是基于共同愛好、興趣和話題而建立的知識分享平臺。根據(jù)不同場景的屬性特點，將專業(yè)化內(nèi)容推送給用戶，通過對用戶知識關(guān)注方式、知識獲取等信息，挖掘用戶需求，用戶進而通過知識建立信任和聯(lián)系，對熱點知識或話題進行討論，分享高質(zhì)量的內(nèi)容，在平臺上體現(xiàn)自我價值。[9]

四、結(jié)語

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶所處的場景及其知識服務(wù)需求都發(fā)生了很大變化，場景化在專業(yè)出版領(lǐng)域的知識服務(wù)中得到充分應(yīng)用。而針對用戶的個性化需求響應(yīng)不足的現(xiàn)狀，專業(yè)出版領(lǐng)域的知識服務(wù)平臺可以利用自身行業(yè)優(yōu)勢，深入研究用戶不同的工作場景，通過獲取用戶需求情景，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略，不斷完善平臺相應(yīng)功能，從用戶所處的場景角度出發(fā)，為不同的用戶匹配精準服務(wù)，再將服務(wù)嵌入用戶作業(yè)場景，使其成為該作業(yè)場景中不可或缺的一個環(huán)節(jié)，提供用戶與場景之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而進一步提升用戶黏性。