吳夢泉 楊 福 孫占功 王云龍

（1.山東大學(xué)，山東 濟(jì)南 250100；2.國網(wǎng)濟(jì)南供電公司，山東 濟(jì)南 250100）

供電企業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、人民生活密切相關(guān)，所以，其各個方面均受到社會各界的廣泛關(guān)注。在新媒體環(huán)境下，供電公司面臨越來越多的社會期望和輿情壓力。因此，輿情本質(zhì)安全管理創(chuàng)新與應(yīng)用實踐就顯得尤為迫切。

一、企業(yè)面臨的傳播賦權(quán)與輿論環(huán)境挑戰(zhàn)

（一）新媒體賦權(quán)下的輿情壓力

以低門檻、參與、平等為特點的新媒體技術(shù)在一定程度上為一些普通群體提供了幫助，使其獲得某種程度上的自我賦權(quán)[1]。新媒體傳播賦權(quán)給社會各界帶來了更多、更復(fù)雜、更嚴(yán)峻的輿情管理問題。

網(wǎng)絡(luò)的虛擬身份為網(wǎng)民非理性表達(dá)提供了庇護(hù)，借助匿名化，網(wǎng)民降低了現(xiàn)實社會關(guān)系的束縛。傳統(tǒng)規(guī)范作用式微以及互聯(lián)網(wǎng)的虛擬賦權(quán)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)空間中的倫理秩序產(chǎn)生異化、失衡現(xiàn)象[2]。傳播賦權(quán)給包括供電公司在內(nèi)的公共服務(wù)行業(yè)帶來了巨大的輿情應(yīng)對壓力。

（二）輿論環(huán)境應(yīng)對問題亟待解決

跟風(fēng)化、虛假化和暴力化表達(dá)沖擊著理性的利益表達(dá)秩序，導(dǎo)致基于真實身份和真實社會聯(lián)系的道德責(zé)任、法律責(zé)任弱化[3]。復(fù)雜的輿論環(huán)境，嚴(yán)重侵蝕企業(yè)品牌形象，沖擊企業(yè)發(fā)展環(huán)境，甚至?xí)纱水a(chǎn)生嚴(yán)重的恐慌情緒，影響經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定發(fā)展。

供電公司的經(jīng)營服務(wù)覆蓋全部終端用戶市場，業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣泛，且與多重利益主體存在關(guān)聯(lián)。作為為社會提供公共產(chǎn)品的供電企業(yè)，更是隨時都會站在社會媒體的浪尖上，受到高度的關(guān)注[4]。

由于缺乏體系化的思路、方法和有效措施，供電企業(yè)普遍存在輿情管理和應(yīng)對水平有待提高的情況。如何從系統(tǒng)性視域構(gòu)建輿情本質(zhì)安全管理體系，研究管理創(chuàng)新的應(yīng)對方法和措施，已成為供電行業(yè)亟待解決的問題。

二、本質(zhì)安全理論及其演化

（一）安全管理理論

安全管理是指一系列活動，目的是實現(xiàn)“安全”這一狀態(tài)，具體地，即指管理者運用行政、經(jīng)濟(jì)、法制、文化等手段，發(fā)揮決策、教育、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督等職能，合理有效地使用人力、財力、物力、時間和信息，為達(dá)到預(yù)定的事故災(zāi)害防范而進(jìn)行的各種管理活動的總和[5]。

1.安全管理體系

在學(xué)術(shù)界，有國外學(xué)者建議將安全管理體系定義為與安全相關(guān)的一組政策、戰(zhàn)略、實踐、程序、角色和功能。Fernández-Mu?iz[6]等人定義安全管理為包括一套政策和實踐，旨在對員工的風(fēng)險態(tài)度和行為產(chǎn)生積極影響；Thomas將現(xiàn)代安全管理體系定義為任意履行安全職責(zé)的活動集合[7]。

傳統(tǒng)安全管理把組織看成是一個封閉系統(tǒng)，很少考慮外部環(huán)境的影響。國外安全管理體系大多重視全員參與，同時強(qiáng)調(diào)了雇員參與的重要性。例如，20世紀(jì)70年代，杜邦安全理念走向成熟，逐漸形成了具有特色的十大安全理念：一切事故都是可以預(yù)防的；所有危害因素都可以控制[8]。

2.理論演化階段

有研究者認(rèn)為：人類的安全管理理論經(jīng)歷了事故學(xué)理論、技術(shù)危險理論、系統(tǒng)風(fēng)險理論、本質(zhì)安全理論四個發(fā)展階段[9]，從演化角度和發(fā)展趨勢看，本質(zhì)安全是企業(yè)的最高安全管理理念和目標(biāo)。

（二）本質(zhì)安全管理

本質(zhì)安全是指通過追求企業(yè)生產(chǎn)流程中人、物、系統(tǒng)、制度等諸要素的安全可靠和諧統(tǒng)一[10]。也有學(xué)者認(rèn)為，本質(zhì)安全是指從本質(zhì)上實現(xiàn)安全化，在風(fēng)險源頭處即消除事故發(fā)生的可能性，進(jìn)而使系統(tǒng)不斷地趨向絕對安全的管理方法[11]。

1.本質(zhì)安全管理體系

本質(zhì)安全管理體系應(yīng)納入內(nèi)外部環(huán)境分析、風(fēng)險管理、領(lǐng)導(dǎo)承諾、安全文化建設(shè)、績效評價、溝通交流等關(guān)鍵性要素，使各種危害因素始終處于受控制狀態(tài)，并遵循戴明“PDCA”運行模式，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，也應(yīng)致力于系統(tǒng)追問、本質(zhì)改進(jìn)。

雖然多數(shù)供電企業(yè)建立了并列型結(jié)構(gòu)的安全管理體系，凸顯了安全管理對象、功能、責(zé)任歸屬等要素，但容易造成各部門獨立運行要素，部門與部門之間得不到有效溝通協(xié)調(diào)。內(nèi)部溝通不暢和應(yīng)對行動遲緩，極易讓處于潛在或萌生狀態(tài)的輿情風(fēng)險失控、爆發(fā)。

企業(yè)本質(zhì)安全管理體系不孤立、片面地看待任何一個管理活動，而是綜合考慮企業(yè)安全系統(tǒng)各個活動相互關(guān)系，以過程思維建立活動間的聯(lián)系，形成體系框架，框架整體具有過程邏輯一致性[12]。

所以，本質(zhì)安全管理體系的構(gòu)建需要將各安全管理活動統(tǒng)籌起來，讓管理者不僅考慮自己涉及的要素，還要考慮該要素與其他要素的輸入、輸出關(guān)系，提高本質(zhì)安全管理效率。

2.本質(zhì)安全型企業(yè)

是指企業(yè)運營全過程的隊伍、文化、管理等要素均具備較高的可靠性和安全性，面對來自內(nèi)部或外部的異常沖擊，通過內(nèi)在管控或修復(fù)，能夠使整個系統(tǒng)的風(fēng)險時刻處于自身和社會可接受程度的企業(yè)[13]。

三、本質(zhì)安全管理的應(yīng)用創(chuàng)新

供電企業(yè)的生產(chǎn)運營活動非常復(fù)雜，涉及生產(chǎn)、營銷、綜合管理等領(lǐng)域的幾十個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)中都廣泛存在細(xì)微化的輿情安全風(fēng)險源。因此，供電企業(yè)的輿情本質(zhì)安全管理實踐必然是一個全系統(tǒng)、廣覆蓋、多滲透、同步化的體系。

（一）輿情本質(zhì)管理創(chuàng)新工具

結(jié)合外部環(huán)境與內(nèi)部運行的風(fēng)險管理現(xiàn)狀，濟(jì)南供電于2021年提出了“管理方法創(chuàng)新”和“內(nèi)外系統(tǒng)整合”的輿情本質(zhì)安全管理思路，并廣泛開展應(yīng)用實踐。

首先，公司聯(lián)合外部專家開展了輿情源頭風(fēng)險控制創(chuàng)新。從本質(zhì)安全管理視角，對內(nèi)部所有職能部門員工代表以及典型客戶和供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、媒體單位、社區(qū)居民等利益相關(guān)方進(jìn)行了走訪調(diào)研，收集、整理潛在風(fēng)險點，最終從內(nèi)部、外部35個工作板塊中識別出了118條輿情安全風(fēng)險點，細(xì)分各領(lǐng)域的輿情風(fēng)險點和可能的觸發(fā)誘因，并對因子載荷進(jìn)行了測度分析。

其次，公司與專家共同設(shè)計了輿情本質(zhì)安全管理模型（見圖1）。管理模型以提升企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為核心，以打造“輿情本質(zhì)安全型企業(yè)”為目標(biāo)，通過風(fēng)險識別及分析和本質(zhì)化評價固化為“雙層驅(qū)動”，運行“PDCA”模式，實現(xiàn)輿情管理的系統(tǒng)追問和本質(zhì)改進(jìn)。

圖1 供電企業(yè)輿情本質(zhì)安全管理模型圖

再次，公司以“源頭前置”“制度為綱”“內(nèi)外雙驅(qū)”“全員學(xué)習(xí)”“規(guī)范提升”為管理實踐。全面加強(qiáng)了輿情安全管理領(lǐng)導(dǎo)力與全員執(zhí)行力建設(shè)，推行了安全績效測評與考核等創(chuàng)新管理方法。例如生產(chǎn)領(lǐng)域?qū)椖可婕吧鐣c環(huán)境風(fēng)險進(jìn)行充分的識別、判斷、評估，制定風(fēng)險應(yīng)對措施和應(yīng)急預(yù)案，保障每個項目的實施都是社會環(huán)境友好的，盡量減少負(fù)面輿情和投訴[14]。

（二）輿情本質(zhì)安全管理實踐效果

⒈公司在實踐中將外部視野、利益相關(guān)方參與等社會責(zé)任理念納入了輿情安全管理體系。搭建了系統(tǒng)、規(guī)范、常態(tài)化的管理流程，對輿情風(fēng)險源進(jìn)行識別、分析、評估和應(yīng)對，將原來的被動應(yīng)對輿情事件變成了主動預(yù)防輿情誘因。公司一方面修訂了《輿情本質(zhì)安全文化建設(shè)手冊》《輿情管理制度匯編》《人員不安全行為控制與管理手冊》等管理文件，并不斷完善；另一方面，建立了日?；浨轱L(fēng)險管理機(jī)制，且每年度開展一次風(fēng)險識別、分析、評估和應(yīng)對工作。由外部專家提供分析工具，黨建宣傳部門牽頭各職能部門實施，最終形成“年度輿情本質(zhì)安全管理實施方案”，全年、全員、全要素、同步地推進(jìn)實施，系統(tǒng)性提升輿情安全管理水平。

⒉找準(zhǔn)突破口，提前分解輿情誘因。例如，在今年迎峰度過前，公司在積極調(diào)度的同時，通過電視、短信、公眾號等平臺告知廣大客戶合理用電、節(jié)約用電，避免負(fù)荷激增引發(fā)跳閘；也走訪大宗客戶倡導(dǎo)錯峰用電，有效管控潛在的停電輿情風(fēng)險。

⒊建立暢通輿情訴求機(jī)制。通過95598熱線、官方多微多端、12315熱線等及時受理客戶訴求，尊重和維護(hù)群眾表達(dá)自己意見的權(quán)利，將外部糾紛、投訴等輿情風(fēng)險源消滅在萌芽狀態(tài)。

⒋分析、管控內(nèi)部輿情風(fēng)險源，消除內(nèi)部員工的輿情安全隱患。亞當(dāng)斯[15]認(rèn)為企業(yè)安全管理工作，對員工安全行為具有決定性影響，企業(yè)需要通過加強(qiáng)安全管理工作，改善員工的安全行為。對此，公司下功夫細(xì)分了全體員工的崗位、學(xué)歷、工齡、性格、壓力紓解方式、媒體使用習(xí)慣等信息，用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理分析，充分了解不同類型員工的個體差異性和具體利益關(guān)系的不同。尤其分析員工思想活動的獨立性、選擇性、差異性等特點，初步掌握員工對同一事件產(chǎn)生的不同意見、情緒和行為，系統(tǒng)性、本質(zhì)化地管控了來自內(nèi)部的輿情風(fēng)險源。

⒌公司加強(qiáng)了全員意識形態(tài)管理。供電企業(yè)的思想引領(lǐng)、新聞宣傳、輿論管控、宣傳品牌、企業(yè)文化、精神文明建設(shè)等意識形態(tài)領(lǐng)域基礎(chǔ)工作在新媒體時代背景下面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[16]。對此，公司從意識形態(tài)源頭進(jìn)行輿情控制。例如，對基層通訊員持續(xù)做好管理和能力提升工作；為中層干部的輪訓(xùn)、入職員工教育開設(shè)輿情安全、意識形態(tài)意識教育課。同時，持續(xù)舉辦新聞宣傳、輿情應(yīng)對技能競賽，以賽代訓(xùn)的方式提高了廣大員工、領(lǐng)導(dǎo)干部的輿情安全意識。

四、結(jié)語

輿情本質(zhì)安全管理可以概括為“核在本質(zhì)、重在源頭、尋在追因、管在呈效”。濟(jì)南供電對此的定位是以預(yù)控為核心，以危險源辨識和本質(zhì)安全管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施為基礎(chǔ)，以杜絕輿情安全事件發(fā)生的因果鏈為目標(biāo)，與傳統(tǒng)安全管理相比，是一種更有效、更科學(xué)、更系統(tǒng)的管理體系。

輿情本質(zhì)安全管理的應(yīng)用創(chuàng)新，不僅適用于案例企業(yè)，相信也適用于正在探索全面社會責(zé)任管理的國家電網(wǎng)系統(tǒng)的其他單位。希望越來越重視社會責(zé)任的國有企業(yè)、民營企業(yè)，也能進(jìn)一步重視輿情本質(zhì)安全管理工作，有效地識別社會公眾對企業(yè)問題所表達(dá)的態(tài)度、意見和情緒等，從而運用正確的管理方法化解企業(yè)與社會公眾的矛盾。