權(quán) 英,馮晶輝,
(1.山東科技大學(xué) 文法學(xué)院,山東 青島 266590;2.山東科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,山東 青島 266590)
生活理念的變化使人們將關(guān)注重心轉(zhuǎn)移到疾病的早期預(yù)防和身體健康素質(zhì)的提高上,追求工作、生活、身體素質(zhì)等方面的平衡,運(yùn)動健身成為剛需。此外,國家積極倡導(dǎo)全民健身運(yùn)動,運(yùn)動健身成為生活常態(tài)。2020年10月,國家出臺了有關(guān)推動全民健身的文件政策,倡導(dǎo)將先進(jìn)科技應(yīng)用于全民健身推廣行動,實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)科技和運(yùn)動健身的有機(jī)結(jié)合??梢钥闯?,用戶健身意識的增強(qiáng)、政府政策紅利的推出、市場空間的拓寬、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,促進(jìn)了線下健身房和線上各類移動健身軟件的蓬勃發(fā)展。受新冠肺炎疫情影響,用戶出門健身相對減少,“宅家健身”日漸成為大眾的新選擇,使用移動健身軟件進(jìn)行鍛煉的用戶數(shù)量飆升,體育消費(fèi)相比以往投入更多。2020年中國體育產(chǎn)業(yè)峰會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,超過75%的健身用戶都在使用移動健身軟件,移動健身軟件使用已成為常態(tài),“全民健身+科技”已成為新的市場增長點。作為C端產(chǎn)品,移動健身軟件直接面向個人用戶,需要用戶保持自律與耐性,用戶經(jīng)常面臨理性認(rèn)知與體感快樂的兩難選擇,這使得移動健身軟件較難維持用戶粘性。從成本方面來說,開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維系老客戶的成本,[1]為使成本最小化,企業(yè)自然希望與用戶建立良好關(guān)系,提高用戶的持續(xù)使用意愿,使用戶群體保持相對穩(wěn)定;從收益方面來說,持續(xù)使用意愿是用戶流失情況的一項重要反映指標(biāo),企業(yè)收益與用戶持續(xù)使用意愿息息相關(guān),用戶持續(xù)使用意愿降低意味著市場份額縮小、市場競爭力下降,不利于企業(yè)收益的增加和持續(xù)發(fā)展經(jīng)營??梢哉f,無論是從成本最小化還是收益最大化角度,信息系統(tǒng)長期生存及成功發(fā)展都取決于用戶的持續(xù)使用意愿而僅非初始采納。[2]352因此,持續(xù)使用信息系統(tǒng)的用戶群體是企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展所必需的寶貴資源,移動健身軟件需要累積用戶資源實現(xiàn)收益變現(xiàn),用戶持續(xù)使用意愿亟須引起企業(yè)重視。隨著疫情防控常態(tài)化,健身房逐步開放,移動健身軟件與健身房相比暴露出一些弊端,諸如居家健身氛圍感弱、社交機(jī)會減少等,這導(dǎo)致用戶使用移動健身軟件的頻率降低。那么,在后疫情時代,對移動健身軟件持續(xù)使用意愿影響因素以及改進(jìn)措施的探討顯得十分有必要。
信息系統(tǒng)持續(xù)使用是指用戶初步接納某信息系統(tǒng)后,表現(xiàn)出今后愿意持續(xù)使用的主觀傾向。[3]開展關(guān)于移動健身軟件持續(xù)使用意愿影響因素的研究,不論對用戶群體還是對軟件提供商來說都具有極為重要的現(xiàn)實和理論意義。首先,縱觀目前的研究成果,已有文獻(xiàn)探討了影響用戶對某一信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿的因素,但關(guān)于影響移動健身軟件持續(xù)使用意愿因素的研究尚未引起廣泛關(guān)注,這對移動健身軟件改善優(yōu)化以幫助用戶提高健身效果和增加用戶使用粘性極為不利。其次,關(guān)于影響用戶對某一信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿的理論模型發(fā)展已較為成熟和完備,為本研究的開展奠定了理論基礎(chǔ)。學(xué)者們也紛紛基于已有的成熟理論,根據(jù)實際研究情景,對模型進(jìn)行補(bǔ)充和拓展,進(jìn)一步提升模型的解釋效力并拓展模型的應(yīng)用領(lǐng)域。但大多數(shù)學(xué)者僅應(yīng)用信息系統(tǒng)成功模型或期望確認(rèn)模型中的一個,或結(jié)合其他模型探究用戶的持續(xù)使用意愿,[4]然而,本文認(rèn)為移動健身軟件作為集健身、社交、學(xué)習(xí)、內(nèi)容創(chuàng)作為一體的信息系統(tǒng),需要將軟件整體質(zhì)量和用戶認(rèn)知這兩方面結(jié)合起來加以綜合考量,以提高研究結(jié)論的嚴(yán)謹(jǐn)性和可應(yīng)用性。綜上,本文在信息系統(tǒng)成功模型和期望確認(rèn)模型的基礎(chǔ)上,通過問卷調(diào)查獲取研究數(shù)據(jù),并根據(jù)實證研究結(jié)果為移動健身軟件提高用戶持續(xù)使用意愿提供合理建議。
1.信息系統(tǒng)成功模型
信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量是信息系統(tǒng)成功模型(Information System Success Model, ISSM)的基礎(chǔ)變量,能夠直接或間接地影響其他變量。將模型重新修正后,新添加的服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量將與系統(tǒng)質(zhì)量共同作為衡量信息系統(tǒng)質(zhì)量的評價指標(biāo),這三個指標(biāo)對使用意愿和滿意度具有作用效果;將系統(tǒng)使用改為使用意愿,修正模型認(rèn)為用戶意愿對用戶今后是否選擇持續(xù)使用具有更顯著影響;將凈收益作為最終結(jié)果變量,個人影響和組織影響存在正向和負(fù)向之分,而凈收益代表系統(tǒng)使用后所有收益和成本的差額,其測量結(jié)果相較于個人/組織影響更加準(zhǔn)確[5]28。
信息系統(tǒng)成功模型已在信息系統(tǒng)評價以及信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿影響因素研究中得到廣泛應(yīng)用,涉及政務(wù)、醫(yī)療、教育等多個領(lǐng)域。Mohammadi整合信息系統(tǒng)成功模型和技術(shù)接受模型,探討了電子學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)的質(zhì)量特征對用戶持續(xù)使用意愿和實際使用等的影響效果。[6]362Chung等結(jié)合信息系統(tǒng)成功模型和期望確認(rèn)模型,考察了旅游目的地網(wǎng)站質(zhì)量與用戶持續(xù)使用意愿之間的關(guān)系,以及對旅游目的地訪問意圖的影響。[7]Negahban等基于企業(yè)資源觀和信息系統(tǒng)成功模型,探討了移動客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等對組織績效的影響。[8]Wu基于信息系統(tǒng)成功模型,探討了患者持續(xù)使用在線健康社區(qū)信息系統(tǒng)進(jìn)行醫(yī)患溝通的影響因素,以最大限度地發(fā)揮在線健康社區(qū)的咨詢作用。[9]4Xu和Du結(jié)合信息系統(tǒng)成功模型和技術(shù)接受模型,探討了影響高校圖書館用戶忠誠度的因素以及因素之間的關(guān)系;[10]64王法碩和丁海恩基于技術(shù)接受模型和信息系統(tǒng)成功模型,構(gòu)建影響移動政務(wù)軟件持續(xù)使用意愿的研究模型,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)質(zhì)量、感知有用性和滿意度與移動政務(wù)軟件用戶持續(xù)使用意愿正向相關(guān)。[11]張明鑫應(yīng)用信息系統(tǒng)成功模型,以社會化閱讀APP平臺的技術(shù)特征為前因變量,探究其對大學(xué)生社會化閱讀APP持續(xù)使用意愿的影響。[12]王夢浛和方衛(wèi)華基于計劃行為理論和信息系統(tǒng)成功模型,選擇其中合適的變量并加入新的變量,構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺用戶持續(xù)使用意愿模型,發(fā)現(xiàn)信息品質(zhì)、系統(tǒng)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)均能夠通過滿意度這一中介作用于用戶持續(xù)使用意愿。[13]
2.期望確認(rèn)模型
期望確認(rèn)模型(Expectation Conformation Model, ECM)被用來研究消費(fèi)者的滿意度和重復(fù)購買意愿,認(rèn)為消費(fèi)者在購買使用前會基于宣傳推銷等形成初始期望,在購買使用后會形成一個實際感知值,消費(fèi)者會將購前期望與購后感知進(jìn)行對比即進(jìn)行期望確認(rèn),從而形成或高或低的滿意度,滿意度高低與消費(fèi)者重復(fù)購買意愿正向相關(guān)。[14]結(jié)合重復(fù)購買意愿機(jī)理和技術(shù)接受模型,Bhattacherjee構(gòu)建了基于信息系統(tǒng)的期望確認(rèn)模型,將使用前的期望替換為期望確認(rèn),將感知質(zhì)量替換為感知有用性,持續(xù)使用意愿取決于感知有用性、滿意度和期望確認(rèn)。
關(guān)于期望確認(rèn)模型的應(yīng)用,主要集中于持續(xù)使用意愿影響研究中。Mouakket以社交網(wǎng)站Facebook為例,基于擴(kuò)展的期望確認(rèn)模型,引入感知愉悅、主觀規(guī)范和習(xí)慣變量,探討了社交網(wǎng)站持續(xù)使用意愿的驅(qū)動因素;[15]Joo和Choi基于擴(kuò)展的期望確認(rèn)模型,考察了感知有用性、期望確認(rèn)、資源質(zhì)量和滿意度對大學(xué)生在線圖書館資源持續(xù)使用意愿的影響。[16]Lin等基于整合的期望確認(rèn)模型,引入感知隱私風(fēng)險、感知愉悅性等變量,構(gòu)建了社交網(wǎng)站持續(xù)使用的理論模型。[17]Shang和Wu基于技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)模型,結(jié)合感知價值理論,調(diào)查了移動購物消費(fèi)者持續(xù)使用意愿的影響因素。[18]213Chen等整合期望確認(rèn)模型、技術(shù)接受模型和創(chuàng)新擴(kuò)散理論,探討了影響電子雜志讀者滿意度和持續(xù)閱讀意愿的因素。[19]常桂林等基于期望確認(rèn)模型和媒介系統(tǒng)依賴?yán)碚?,分析了影響用戶對圖書館微信平臺使用意愿的因素。[20]吳冰和王毓芳依據(jù)媒介依賴?yán)碚摵托畔⑾到y(tǒng)持續(xù)使用模型,構(gòu)建了媒介依賴影響移動健身軟件持續(xù)使用意愿和實際使用行為的研究模型。[21]87劉毅和張庭松結(jié)合技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)模型,構(gòu)建了移動新聞軟件持續(xù)使用意向模型,檢驗了感知有用性與滿意度、滿意度與用戶持續(xù)使用意向之間的正相關(guān)關(guān)系。[22]張大偉等應(yīng)用期望確認(rèn)模型,構(gòu)建了短視頻平臺用戶持續(xù)使用意愿的影響因素模型,證明了用戶的持續(xù)使用意愿主要受感知有用性和滿意度的影響。[23]
信息質(zhì)量是對系統(tǒng)所提供信息資源內(nèi)容的質(zhì)量評估,可以從準(zhǔn)確性、相關(guān)性、一致性等方面衡量。[5]11感知有用性是指用戶對某一信息技術(shù)能夠提高效率的感知,[24]應(yīng)用到移動健身軟件領(lǐng)域則是指用戶對移動健身軟件的有用程度或者它是否能夠為自己帶來正向效果的感知[21]89。用戶使用移動健身軟件的主要目的是通過健身課程達(dá)到健身效果,移動健身軟件能夠通過提供豐富、優(yōu)質(zhì)、有效、正確的健身相關(guān)信息,增加用戶對軟件的感知有用性。在移動健身軟件提供高質(zhì)量信息的前提下,用戶可以選擇適合自己的運(yùn)動健身課程,跟蹤運(yùn)動健身效果,通過健身社交圈與其他用戶交流健身經(jīng)驗,學(xué)習(xí)健身方法。因此,如果移動健身軟件能夠提供優(yōu)質(zhì)豐富的信息,有助于用戶開展運(yùn)動健身,監(jiān)督自身健身成效,滿足用戶對移動健身軟件信息質(zhì)量準(zhǔn)確性、有效性等方面的要求,那么用戶對移動健身軟件的感知有用性就會更高。Shin和Shim發(fā)現(xiàn)了多終端網(wǎng)絡(luò)電視平臺的信息質(zhì)量對用戶感知有用性的正向影響;[25]570Wu證明了在線健康社區(qū)用戶的感知有用性受到信息質(zhì)量的顯著正向影響[9]15。綜上,提出假設(shè):
H1a:移動健身軟件信息質(zhì)量對用戶感知有用性有正向影響。
滿意度是指用戶使用移動健身軟件所體驗到的情感滿足,反映用戶對信息系統(tǒng)各方面的滿意程度,也是用戶內(nèi)心對產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足自身需求的主觀感受[2]360。如果移動健身軟件能夠通過平臺每天推送優(yōu)質(zhì)健身內(nèi)容,使用戶輕松獲取相關(guān)健身信息,且用戶能夠通過移動健身軟件提供的高質(zhì)量信息達(dá)到運(yùn)動健身效果,提高自身身體素質(zhì),掌握科學(xué)的健身方法,積累豐富的健身經(jīng)驗,那么用戶對移動健身軟件的滿意度就會顯著提升。金小璞等通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),知識付費(fèi)平臺的信息質(zhì)量能夠促進(jìn)用戶滿意度的提高。[26]148基于此,提出假設(shè):
H1b:移動健身軟件信息質(zhì)量正向影響用戶滿意度。
系統(tǒng)質(zhì)量是指對系統(tǒng)功能優(yōu)劣的總體評價與衡量,包括易用性、集成性、穩(wěn)定性等方面。[5]14如果系統(tǒng)運(yùn)行流暢、界面友好、技術(shù)穩(wěn)定、功能強(qiáng)大、響應(yīng)靈活,通過該系統(tǒng)用戶可以快速獲取想要的內(nèi)容,及時滿足自身需求,那么用戶就會認(rèn)為該系統(tǒng)對自己而言是有用處的,從而提高感知有用性。[10]67Mohammadi證明了電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量對用戶感知有用性的積極正向影響。[6]39綜上,提出假設(shè):
H2a:移動健身軟件系統(tǒng)質(zhì)量對用戶感知有用性有正向影響。
系統(tǒng)界面的功能性、可靠性能夠增加用戶友好感,減輕用戶使用負(fù)擔(dān),提升用戶體驗感,有助于提高用戶對于移動健身軟件的滿意度。[5]19之所以各公司高薪聘請計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)人才定期維護(hù)和升級系統(tǒng),正是因為一個高質(zhì)量的系統(tǒng)與用戶滿意度高度關(guān)聯(lián),系統(tǒng)本身的穩(wěn)定性在很大程度上影響用戶是否愿意繼續(xù)進(jìn)入該系統(tǒng)。可以說,系統(tǒng)質(zhì)量是基礎(chǔ)和保健因素,在所提供的服務(wù)和信息同質(zhì)的情況下,一旦軟件系統(tǒng)本身出現(xiàn)問題,用戶對該軟件的滿意度就會下降,導(dǎo)致用戶群體流入其他相似系統(tǒng)。金小璞等檢驗了知識付費(fèi)平臺的系統(tǒng)質(zhì)量對用戶滿意度的正向影響。[26]146所以,提出如下假設(shè):
H2b:移動健身軟件系統(tǒng)質(zhì)量正向影響用戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量是對系統(tǒng)所提供的服務(wù)支持方面的評估,[5]16指用戶和系統(tǒng)之間的交互程度,可以從有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性、個性化等方面進(jìn)行衡量。當(dāng)用戶通過移動健身軟件購買產(chǎn)品或咨詢相關(guān)問題時,說明用戶具有初步的購買和使用意愿。如果軟件系統(tǒng)能夠在任意時間內(nèi)滿足用戶需求,實現(xiàn)系統(tǒng)與用戶之間的雙向交流,[27]提供細(xì)致耐心的服務(wù),體現(xiàn)出高水平的用戶關(guān)懷,用戶就會覺得移動健身軟件能夠及時解決自己所要咨詢的問題,軟件所提供的服務(wù)對自己是有用的。另外,從個性化服務(wù)提供方面來說,如果移動健身軟件能夠從客戶需求出發(fā),采集用戶意見,根據(jù)合理反饋進(jìn)行產(chǎn)品或內(nèi)容的更新迭代,針對用戶需求提供個性化服務(wù),那么用戶會覺得服務(wù)具有針對性和特殊性,用戶對移動健身軟件的感知有用性就會提高。Shin和Shim檢驗了多終端網(wǎng)絡(luò)電視平臺的服務(wù)質(zhì)量對用戶感知有用性的正向影響;[25]574Xu和Du證明了高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量對用戶感知有用性具有顯著正向影響。[10]69因此,提出假設(shè):
H3a:移動健身軟件服務(wù)質(zhì)量對用戶感知有用性有正向影響。
使用信息系統(tǒng)的用戶群體既希望獲得良好的功能體驗,又期待獲得個性化的服務(wù)體驗,用戶的心理感知在實際購買過程評價中占據(jù)非常大的比重。因此,服務(wù)質(zhì)量的高低能夠影響用戶移動健身軟件使用的滿意度。高服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)提供者需要從用戶角度出發(fā),清晰地認(rèn)知到用戶使用系統(tǒng)或購買系統(tǒng)所提供的產(chǎn)品后并不代表交易的結(jié)束,而是需要繼續(xù)提供完善的售后服務(wù)來留住用戶群,提高用戶對移動健身軟件的整體體驗,增加與用戶之間的良好互動,了解用戶的基本信息,分析用戶的最大需求,接受用戶的合理反饋。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是影響用戶滿意度的重要指標(biāo),如果服務(wù)提供者僅以用戶初次使用系統(tǒng)或購買產(chǎn)品作為績效評級標(biāo)準(zhǔn),而不注重服務(wù)質(zhì)量的提升,那么低水平的服務(wù)體驗將無法滿足用戶的心理需求,從而導(dǎo)致用戶流失,降低用戶滿意度和忠誠度。Akter等證明了移動健康信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量能夠正向影響用戶滿意度;[28]金小璞等驗證了知識付費(fèi)平臺服務(wù)質(zhì)量對用戶滿意度的正向影響。[26]150綜上,提出假設(shè):
H3b:移動健身軟件服務(wù)質(zhì)量正向影響用戶滿意度。
持續(xù)使用意愿是用戶對某產(chǎn)品持續(xù)使用而非一次性使用、放棄使用或?qū)ふ姨娲返囊庠浮29]移動健身軟件用戶都有特定的使用目的,用戶或希望通過移動健身軟件塑造形體,提升自身外在形象,讓自己變得更加自信;或希望強(qiáng)健體魄,擁有健康身體,增加身體活力,提高身體免疫力,預(yù)防各種身體疾??;或希望通過健身釋放生活、工作中的壓力,保持愉悅的心情。如果用戶感到使用移動健身軟件有用,能夠幫助自己實現(xiàn)目的和達(dá)到效果,用戶對軟件的有用性感知得到強(qiáng)化,那么用戶對移動健身軟件的持續(xù)使用意愿就會提高。Beldad和Hegner的研究結(jié)果證實了感知有用性對移動健身軟件用戶持續(xù)使用意愿的積極作用;[30]崔洪成和陳慶果實證檢驗了感知有用性對移動健身軟件用戶持續(xù)使用意愿的顯著正向影響[31]。據(jù)此,提出假設(shè):
H4:感知有用性與移動健身軟件用戶的持續(xù)使用意愿之間存在正向相關(guān)關(guān)系。
如果移動健身軟件能夠提供符合用戶偏好的產(chǎn)品或服務(wù),那么用戶就會產(chǎn)生積極的情感體驗,當(dāng)用戶對移動健身軟件的系統(tǒng)、信息、服務(wù)質(zhì)量感到滿意時,這種高質(zhì)量的用戶體驗就會激發(fā)和強(qiáng)化用戶的持續(xù)使用意愿。Wu認(rèn)為在線健康社區(qū)用戶的持續(xù)使用意愿受滿意度的顯著影響;[9]7林瑤瑤和魏雪蕊實證研究發(fā)現(xiàn),滿意度是提高運(yùn)動健身類APP用戶持續(xù)使用意愿的重要影響因素;[32]薛云建等證明了用戶滿意度對知識付費(fèi)APP用戶持續(xù)使用意愿的積極影響[33]。綜上,提出假設(shè):
H5:滿意度與用戶對移動健身軟件的持續(xù)使用意愿之間存在正向相關(guān)關(guān)系。
表1 樣本基本特征
用戶可以通過移動健身軟件改變生活方式,使自己的生活變得更加自律,不斷提高生活品質(zhì),憑借健身塑造的健康體魄和外形不僅有助于改變外在形象,更有助于提高各項身體機(jī)能。當(dāng)用戶對移動健身軟件的感知有用性提高時,會產(chǎn)生正向的情感體驗和積極態(tài)度,因此對軟件的滿意度也會提高。Shang和Wu揭示了移動購物消費(fèi)者對移動終端產(chǎn)品感知有用性和滿意度之間的正向關(guān)系;[18]213吳冰和王毓芳驗證了移動APP用戶感知有用性對滿意度的正向影響[21]87。因此,提出假設(shè):
H6:感知有用性與用戶對移動健身軟件的滿意度之間存在正向相關(guān)關(guān)系。
本研究的概念模型圖如圖1所示。
圖1 概念模型圖
Keep軟件誕生于2015年,經(jīng)過6年的發(fā)展,截至2020年底,已有超過3億用戶使用Keep軟件健身,因此本文選取使用過Keep軟件的用戶群體作為調(diào)查對象,并通過向同學(xué)、朋友、家人等發(fā)送問卷鏈接的形式收集調(diào)查問卷。問卷由引入、基礎(chǔ)和主體部分組成:第一部分包括調(diào)查情況介紹、對用戶隱私安全性的承諾;第二部分包含對樣本基本特征如職業(yè)、受教育程度、Keep軟件使用歷史等方面的調(diào)查;第三部分是對所使用的6個主要研究變量的測度。將所回收的343份問卷按照是否亂答亂填、規(guī)律填寫等條件進(jìn)行過濾,獲得有效問卷份數(shù)285份,有效回收率為83.09%。通過對調(diào)查樣本進(jìn)行統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn):性別方面,男女比例較為均衡,占比分別為53.3%和46.7%;年齡方面,23~30歲的用戶較多,其次是18~22歲的用戶,比重分別為47.4%和30.9%;受教育程度方面,本研究主要以在讀研究生為調(diào)查對象,碩士及以上學(xué)歷占比較高,為53.0%;在職業(yè)方面,學(xué)生比重最大,占比36.8%;在移動健身軟件使用歷史方面,使用歷史在6個月~1年之間和6個月以內(nèi)的用戶較多,分別占比44.9%和33.7%,使用歷史在1~3年甚至是3年以上的用戶占比相對較少;在每周使用頻率方面,每周使用移動健身軟件的頻率在1~3次的用戶占比較多,為34.4%;在平均每次使用移動健身軟件時間方面,平均每次使用時間在30分鐘以內(nèi)的用戶占比最多,比例為44.9%,平均每次使用時間超過60分鐘的用戶占比最少,僅為17.9%。
使用李克特5點量表,1~5表示對某一測量題項的同意程度隨分?jǐn)?shù)增大而增強(qiáng)。各變量的測量均使用經(jīng)過驗證的成熟量表,并結(jié)合Keep軟件的使用情況進(jìn)行了部分修正。信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的測量參考了Delone和Mclean[5]19的研究,其中信息質(zhì)量包括3個題項,示例題項為“Keep軟件能夠為用戶提供豐富的資源,滿足用戶需求”;系統(tǒng)質(zhì)量包括3個題項,示例題項為“Keep軟件具有較高的系統(tǒng)穩(wěn)定性”;服務(wù)質(zhì)量包括3個題項,示例題項為“Keep軟件能夠及時響應(yīng)用戶提出的問題”。感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿的測量主要參考Bhattacherjee[2]361的研究,其中感知有用性共包括3個題項,示例題項為“Keep軟件對我的健身效果很有幫助”;滿意度量表共包括3個題項,示例題項為“使用Keep軟件的過程很令人滿意”;持續(xù)使用意愿量表含有3個題項,示例題項為“我愿意繼續(xù)使用Keep軟件健身”。
本研究通過測量各變量的Cronbach’α值來檢驗信度,通過因子載荷系數(shù)和AVE值來檢驗收斂效度,結(jié)果如表2所示。表2顯示,6個變量的Cronbach’α值最小為0.796,最大為0.898,均大于0.7,因子載荷系數(shù)均大于0.7,AVE值均大于0.5,表明問卷的信度和收斂效度很好;研究所用量表均為內(nèi)容成熟的量表,內(nèi)容效度較高。
表2 各變量因子載荷、信度和效度表
區(qū)別效度檢驗如表3所示,可以看出,AVE值的平方根大于變量間的相關(guān)系數(shù),說明各變量能夠有效區(qū)分。
表3 區(qū)別效度表
模型擬合指數(shù)(χ2=837.596,df=424,χ2/df=1.975,RMSEA=0.056,CFI=0.941,TLI=0.933)均達(dá)標(biāo),可以用于進(jìn)一步的分析檢驗,檢驗結(jié)果如表4和圖2所示。結(jié)果顯示,信息質(zhì)量能夠正向促進(jìn)感知有用性(β=0.358,p<0.001),服務(wù)質(zhì)量能夠正向促進(jìn)感知有用性(β=0.122,p<0.01),系統(tǒng)質(zhì)量對感知有用性不具有明顯正向促進(jìn)作用(β=0.178,p>0.05)。因此,假設(shè)H1a、H3a成立,假設(shè)H2a未得到支持;信息質(zhì)量能夠正向促進(jìn)滿意度提高(β=0.246,p<0.001),系統(tǒng)質(zhì)量能夠正向促進(jìn)滿意度提高(β=0.229,p<0.001),服務(wù)質(zhì)量能夠正向促進(jìn)滿意度提高(β=0.479,p<0.001)。因此,假設(shè)H1b、H2b、H3b均得到支持;感知有用性和滿意度二者對持續(xù)使用意愿都具有正向促進(jìn)作用(β=0.324,p<0.001;β=0.496,p<0.01),感知有用性正向促進(jìn)滿意度(β=0.398,p<0.001),假設(shè)H4、H5、H6均得到支持。
表4 假設(shè)檢驗結(jié)果
圖2 模型路徑系數(shù)圖
圖2顯示,各路徑系數(shù)值均在0~1之間,除H2a對應(yīng)的路徑檢驗結(jié)果未達(dá)到0.05顯著性水平,其余路徑檢驗結(jié)果均達(dá)到0.05顯著性水平。綜上,本文除H2a不成立外,其余假設(shè)均成立。
本研究考察了影響移動健身軟件用戶持續(xù)使用意愿的因素,實證結(jié)果顯示:(1)信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與用戶感知有用性之間具有正向相關(guān)關(guān)系,而系統(tǒng)質(zhì)量無明顯影響。用戶使用移動健身軟件的主要目的是獲取健身相關(guān)信息、購買健身產(chǎn)品或服務(wù),因此,信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量水平會影響用戶的感知有用性。之所以信息質(zhì)量對用戶感知有用性的影響效果最大,是因為移動健身軟件的最關(guān)鍵功能是提供優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)確的健身內(nèi)容,輔助用戶達(dá)到健身目標(biāo),只有這樣用戶才會覺得該系統(tǒng)對自己而言是有用的;系統(tǒng)質(zhì)量屬于保健因素,各個系統(tǒng)的質(zhì)量水平不存在顯著差異,技術(shù)人員有能力運(yùn)用專業(yè)知識迅速發(fā)現(xiàn)和解決問題,并且系統(tǒng)質(zhì)量可能會受網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、電子產(chǎn)品質(zhì)量等方面的干擾,因此不會對用戶的感知有用性產(chǎn)生重要影響。(2)服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量均與用戶滿意度之間存在正向相關(guān)關(guān)系。如果移動健身軟件能夠提供用戶所需的健身信息、保證并經(jīng)常維護(hù)系統(tǒng)安全性、及時提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),用戶就會形成對移動健身軟件的積極態(tài)度和正向體驗,增加對移動健身軟件的滿意度。服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)用戶滿意度的最顯著影響因素,用戶與系統(tǒng)之間的交互以及系統(tǒng)針對用戶提供的個性化服務(wù),都能夠讓用戶產(chǎn)生積極的心理感受與情感體驗,從而最大限度地提升用戶的滿意度。(3)感知有用性和滿意度均與用戶持續(xù)使用意愿具有正向相關(guān)關(guān)系,同時,感知有用性與滿意度正向相關(guān)。當(dāng)用戶感到移動健身軟件能夠滿足自己的需求、實現(xiàn)自己的目的時,用戶就會產(chǎn)生持續(xù)使用該軟件的意愿;當(dāng)用戶對移動健身軟件具有較高水平的滿意度時,說明用戶對該軟件具有積極的使用體驗,愿意繼續(xù)使用;之所以滿意度對用戶持續(xù)使用意愿的影響更顯著,是因為用戶傾向于認(rèn)為移動健身軟件的本質(zhì)功能就在于為用戶提供專業(yè)的健身知識,幫助用戶實現(xiàn)健身目的,然而一旦出現(xiàn)不滿意的用戶體驗感,用戶就會不愿繼續(xù)使用該系統(tǒng),轉(zhuǎn)而尋求其他具有類似功能但令人擁有滿意體驗的系統(tǒng);當(dāng)用戶感知到移動健身軟件對自己有用時,用戶對軟件的好感度會提高,進(jìn)而促進(jìn)滿意度的提升。
為提高移動健身軟件用戶的持續(xù)使用意愿,基于上述研究結(jié)論,得出如下管理實踐啟示:(1)信息系統(tǒng)整體質(zhì)量對用戶感知有用性或滿意度具有促進(jìn)作用,因此,移動健身軟件應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量三個方面進(jìn)行改進(jìn)以提高用戶感知有用性或滿意度。第一,從服務(wù)質(zhì)量出發(fā),可以通過開展線上直播課程,對用戶的動作準(zhǔn)確度、頻率等方面進(jìn)行指導(dǎo),增加系統(tǒng)與用戶群體之間的互動,增強(qiáng)用戶健身氛圍感;及時接收用戶意見并給予回應(yīng)和反饋,采納其中的合理意見,增加用戶參與感和體驗感;注重保護(hù)用戶隱私,避免出現(xiàn)用戶信息泄露情況,給予用戶群體足夠的安全性與可靠性;兼顧不同性別和年齡的健身用戶,為用戶推薦合適的健身產(chǎn)品或服務(wù),從而提高用戶的感知有用性和滿意度。第二,從信息質(zhì)量出發(fā),移動健身軟件可以開發(fā)更多健身品類,滿足不同用戶的需求;引入知名健身教練或?qū)I(yè)人員,提高信息內(nèi)容的專業(yè)性和系統(tǒng)性,為用戶提供科學(xué)合理的健身計劃;重視社交媒體的信息傳播功能,通過微博或微信等公共社交媒體平臺發(fā)布和更新動態(tài),提供優(yōu)質(zhì)的健身信息,維系老用戶,吸引新客戶,從而不斷提高用戶的感知有用性和滿意度。第三,盡管系統(tǒng)質(zhì)量對用戶感知有用性的影響不顯著,但是系統(tǒng)質(zhì)量能夠顯著正向影響用戶滿意度,如果系統(tǒng)存在安全風(fēng)險高、不可靠等問題,用戶對移動健身軟件的滿意度就會下降。從系統(tǒng)質(zhì)量出發(fā),用戶使用移動健身軟件進(jìn)行健身是一個連貫的過程,系統(tǒng)的可靠性、安全性都會影響用戶滿意度,軟件提供商需要定期對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),保障系統(tǒng)正常運(yùn)行,避免用戶產(chǎn)生不滿;健身課程板塊是移動健身軟件的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),如今用戶更加追求產(chǎn)品的智能化、娛樂化與個性化,因此需要開發(fā)新的內(nèi)容板塊,比如增加游戲、虛擬場景等板塊,借此吸引不同需求的用戶群體。(2)移動健身軟件需要采取措施讓用戶認(rèn)為軟件對自己有用或者因使用軟件而感到滿意,以增強(qiáng)用戶的持續(xù)使用意愿。移動健身軟件需要了解用戶使用軟件的深層目的,挖掘用戶最根本的使用需求,最大限度地發(fā)揮軟件的作用來滿足用戶需要,使用戶認(rèn)為移動健身軟件是有用的,可以幫助自己提高健身效率,從而促進(jìn)用戶持續(xù)使用意愿;如果移動健身軟件能夠幫助用戶達(dá)到預(yù)期健身效果,用戶就會感到滿意,認(rèn)為自己的努力付出得到了回報,那么用戶持續(xù)使用移動健身軟件的意愿就會得到強(qiáng)化。在滿足用戶使用移動健身軟件進(jìn)行健身或塑形等的基本需求后,軟件可以通過邀請用戶填答滿意度調(diào)查問卷、加入在線討論社區(qū)等方式,收集用戶意見并進(jìn)行反饋,增加用戶的參與感和互動感,這都有利于提升用戶使用移動健身軟件的情感體驗,通過提高用戶滿意度進(jìn)而增強(qiáng)用戶的持續(xù)使用意愿。
本文立足移動健身軟件信息系統(tǒng)情景,主要解決“有什么”和“如何做”兩個問題:一是,影響移動健身軟件用戶持續(xù)使用意愿的因素有哪些?二是,移動健身軟件如何根據(jù)影響因素實施整改措施以提高用戶持續(xù)使用意愿?通過對這兩個問題的回答,本文的研究貢獻(xiàn)體現(xiàn)在理論價值和實踐價值兩個方面:在理論層面,本文拓展了信息系統(tǒng)成功模型和期望確認(rèn)模型的應(yīng)用情景,檢驗了整合模型在移動健身軟件信息系統(tǒng)背景下的適用性。國家逐漸重視體育健身和人民健康的結(jié)合,大力推進(jìn)全民健身國家戰(zhàn)略,疫情期間體育實物類消費(fèi)和服務(wù)類消費(fèi)的迅速增長,也為移動健身軟件的發(fā)展帶來了新的契機(jī),移動健身軟件的應(yīng)用正是“全民健身+科技”的有力體現(xiàn)。移動健身軟件的長遠(yuǎn)發(fā)展取決于用戶的持續(xù)使用意愿,因此有必要弄清楚影響用戶持續(xù)使用意愿的原因并針對性地采取改進(jìn)措施?;诖?,本文重點考察了影響移動健身軟件持續(xù)使用意愿的因素,驗證了成熟理論模型在移動健身軟件信息系統(tǒng)這一新情景下的適用性,有助于豐富與深化信息系統(tǒng)成功模型與期望確認(rèn)模型的研究領(lǐng)域與學(xué)術(shù)成果,為后續(xù)其他研究提供更加完整的視野與角度。
在實踐層面,本文同時從信息系統(tǒng)角度和用戶感知角度出發(fā),梳理了影響移動健身軟件持續(xù)使用意愿的路徑條件,對軟件提供商制定改善措施以增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿具有一定的參考意義。將信息系統(tǒng)成功模型和期望確認(rèn)模型相結(jié)合,以Keep移動健身軟件為例,提出并驗證相關(guān)假設(shè),對驅(qū)動用戶持續(xù)使用意愿的影響因素給出解釋,并根據(jù)研究結(jié)論為移動健身軟件的持續(xù)使用提供科學(xué)合理的對策與建議,啟示軟件提供商從改進(jìn)系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及增強(qiáng)用戶感知有用性和滿意度這幾個方面著眼,既要從軟件系統(tǒng)整體質(zhì)量出發(fā)進(jìn)行改進(jìn),又要從用戶感知角度考慮以提高用戶感知水平。綜上,本研究對移動健身軟件如何增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿具有實踐參考價值,能夠為軟件提供商帶來新的啟發(fā)與思考。
本研究還存在以下不足之處:一是調(diào)查主要在山東省內(nèi)展開,主要面向在校學(xué)生,未來應(yīng)該增加樣本數(shù)量,擴(kuò)大調(diào)查范圍,提高樣本代表性;二是模型沒有考慮性別、年齡、使用習(xí)慣、使用經(jīng)驗等的調(diào)節(jié)作用,未來可以增加對調(diào)節(jié)效果的檢驗,提高模型的完整性和解釋力。