國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部 李學(xué)軍 李娟娣 謝潔云 竇文博

1 研究的目的

研究目的在于按照“高度集成、簡單易學(xué)、界面友好、智能糾偏”原則，基于供電服務(wù)指揮平臺對用電客戶主動服務(wù)管控提升功能進(jìn)行優(yōu)化，對外以客戶為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)主動服務(wù)統(tǒng)一指揮，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)以可靠供電、停送電為中心主動服務(wù)管控，全面提升客戶滿意度，降低客戶投訴風(fēng)險[1]。

2 客戶投訴風(fēng)險研究

2.1 潛在風(fēng)險客戶管理

2.1.1 潛在投訴風(fēng)險客戶庫

供電服務(wù)指揮平臺建立潛在風(fēng)險客戶庫，對于供電服務(wù)指揮平臺已經(jīng)識別出的潛在投訴風(fēng)險客戶，納入潛在投訴風(fēng)險客戶庫，實(shí)施動態(tài)管理。

2.1.2 潛在風(fēng)險客戶管理流程

供電服務(wù)指揮平臺將系統(tǒng)智能識別的潛在投訴風(fēng)險客戶根據(jù)客戶所在臺區(qū)位置自動發(fā)送至責(zé)任臺區(qū)經(jīng)理手持終端及責(zé)任供電所業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并提醒臺區(qū)經(jīng)理立即開展特別主動服務(wù)，按服務(wù)時效要求反饋服務(wù)結(jié)果。供電所長重點(diǎn)監(jiān)督臺區(qū)經(jīng)理對于潛在投訴風(fēng)險客戶的服務(wù)過程及反饋結(jié)果，并采取電話回訪客戶的方式進(jìn)行客戶滿意度確認(rèn)[2]。供電所長對于判斷潛在投訴風(fēng)險解除的客戶，上報相關(guān)確認(rèn)信息至供電服務(wù)指揮平臺，供電服務(wù)指揮平臺根據(jù)確認(rèn)信息解除預(yù)警，并將該客戶移除潛在投訴風(fēng)險客戶庫。

2.1.3 省級核查

建立省級服務(wù)經(jīng)理核查制度，通過抽查方式核查服務(wù)經(jīng)理是否明確自己服務(wù)的高風(fēng)險投訴客戶，并對核查情況進(jìn)行記錄考核。

2.2 投訴工單全過程監(jiān)控

2.2.1 投訴工單過程跟蹤

供電服務(wù)指揮平臺依據(jù)相關(guān)的管理辦法和督辦策略對投訴事件進(jìn)行跟蹤，以工單流轉(zhuǎn)監(jiān)控為核心，全過程監(jiān)控工單的處理流程時間節(jié)點(diǎn)、處理進(jìn)度和質(zhì)量，供電服務(wù)指揮平臺對即將超期、已經(jīng)超時限的工單進(jìn)行預(yù)警，并提示供電指揮中心人員督辦，實(shí)現(xiàn)對工單處理人員、專職管理人員、分管領(lǐng)導(dǎo)等多級預(yù)警、督辦。

2.2.2 投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)核查

對投訴涉及的業(yè)務(wù)，建立典型業(yè)務(wù)的核查標(biāo)準(zhǔn)，通過多個信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)核查相關(guān)業(yè)務(wù)是否實(shí)際處理完成。按專業(yè)進(jìn)行分類核查，如：營銷、運(yùn)檢、調(diào)度。

2.2.3 投訴回訪記錄

建立省級投訴回訪制度，對每條已處理投訴進(jìn)行電話回訪，并記錄回訪結(jié)果。供電服務(wù)指揮平臺系統(tǒng)內(nèi)部署短信回訪全過程服務(wù)評價。

3 投訴風(fēng)險預(yù)警防范措施研究

3.1 研究客戶投訴風(fēng)險預(yù)警模型

對于潛在投訴客戶，建立投訴風(fēng)險預(yù)警研判模型，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警，并以此為基礎(chǔ)，支撐基礎(chǔ)人員實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的主動服務(wù)，降低投訴風(fēng)險。

3.1.1 非投訴工單預(yù)警

對投訴風(fēng)險客戶，非投訴工單容易轉(zhuǎn)化為投訴工單。供電服務(wù)指揮平臺應(yīng)建立基于95598非投訴工單類型、通話時長、工作日撥打次數(shù)、平均撥打間隔、晚上撥打次數(shù)、周末撥打次數(shù)等多維度研判的非投訴工單風(fēng)險預(yù)警模型，對于存在投訴風(fēng)險的非投訴工單向各級責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及責(zé)任臺發(fā)出預(yù)警。

3.1.2 電網(wǎng)側(cè)停復(fù)電預(yù)警

供電服務(wù)指揮平臺自動識別因電網(wǎng)側(cè)停復(fù)電影響到的潛在投訴風(fēng)險客戶，并建立根據(jù)停電時長、停電頻率、潛在投訴風(fēng)險客戶等數(shù)據(jù)研判形成的電網(wǎng)側(cè)停復(fù)電預(yù)警模型。預(yù)警模型根據(jù)影響程度、影響范圍、影響潛在投訴風(fēng)險客戶數(shù)等維度劃定風(fēng)險等級，形成低度、中度、高度預(yù)警。根據(jù)預(yù)警級別分別向各級責(zé)任部門負(fù)責(zé)人發(fā)出預(yù)警信息[3]。

3.1.3 故障搶修預(yù)警

供電服務(wù)指揮平臺根據(jù)停電時長、停電頻率等數(shù)據(jù)研判建立風(fēng)險客戶故障搶修預(yù)警模型。對因搶修故障影響到的投訴風(fēng)險客戶，監(jiān)控故障搶修工單流程信息，根據(jù)預(yù)警模型形成低度、中度、高度預(yù)警。根據(jù)預(yù)警級別分別向各級責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及責(zé)任臺區(qū)經(jīng)理發(fā)出預(yù)警信息。由臺區(qū)經(jīng)理采取相應(yīng)主動服務(wù)措施，以降低投訴風(fēng)險。

3.1.4 低電壓預(yù)警

供電服務(wù)指揮平臺根據(jù)低電壓數(shù)據(jù)、持續(xù)時長、發(fā)生頻率、對客戶的影響等數(shù)據(jù)研判建立風(fēng)險客戶低電壓預(yù)警模型。對因低電壓影響到的投訴風(fēng)險客戶，根據(jù)預(yù)警模型形成低度、重度、高度預(yù)警。根據(jù)預(yù)警級別分別向各級責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及責(zé)任臺區(qū)經(jīng)理發(fā)出預(yù)警信息。由臺區(qū)經(jīng)理采取相應(yīng)主動服務(wù)措施，以降低投訴風(fēng)險。

3.2 潛在服務(wù)風(fēng)險業(yè)務(wù)監(jiān)管

應(yīng)該加強(qiáng)對容易引發(fā)投訴的業(yè)務(wù)進(jìn)行精益化監(jiān)管，從根本上消除產(chǎn)生投訴的土壤。重點(diǎn)監(jiān)管業(yè)務(wù)包括：電網(wǎng)側(cè)停復(fù)電業(yè)務(wù)（線路、變壓器）、故障搶修業(yè)務(wù)（95598）和低電壓業(yè)務(wù)。

3.2.1 電網(wǎng)側(cè)停復(fù)電業(yè)務(wù)監(jiān)管

停電信息收集：供電服務(wù)指揮平臺收集各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的停電信息，按計劃停電、電網(wǎng)故障停限電、有序用電停電、臨時停電、超電網(wǎng)供電能力停限電和欠費(fèi)停電等類型，分類統(tǒng)計、匯總、分析停電信息。

重復(fù)停電分析：供電服務(wù)指揮平臺系統(tǒng)分析停電申請信息在申請批準(zhǔn)的停電時間的前后一段時間內(nèi)，與其他已執(zhí)行、未執(zhí)行的停電計劃、停電申請、10kV故障記錄是否交叉，可按線路、所轄臺區(qū)、客戶停電次數(shù)及停電原因進(jìn)行分類分析，判別并就重復(fù)停電申請發(fā)出預(yù)警。停電申請審核人員根據(jù)預(yù)警信息判定是否同意申請。

停電信息通知監(jiān)控：供電服務(wù)指揮平臺對停電信息通知內(nèi)容、時間、渠道等進(jìn)行監(jiān)控。對停電涉及投訴風(fēng)險客戶，向臺區(qū)經(jīng)理發(fā)送預(yù)警信息，提醒臺區(qū)經(jīng)理主動聯(lián)系客戶進(jìn)行電話確認(rèn)是否收到停電信息。

執(zhí)行節(jié)點(diǎn)跟蹤：供電服務(wù)指揮平臺跟蹤停電計劃執(zhí)行的時間節(jié)點(diǎn)，按照實(shí)際進(jìn)度向客戶發(fā)送進(jìn)度告知信息。對影響戶數(shù)較多、停電未送電時間較長、超計劃送電時間的停電信息進(jìn)行預(yù)警，自動發(fā)送預(yù)警信息至停電區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)臺區(qū)經(jīng)理，提醒臺區(qū)經(jīng)理開展主動解釋、告知服務(wù)。

頻繁停電預(yù)警：供電服務(wù)指揮平臺統(tǒng)計一定時期內(nèi)超過預(yù)警次數(shù)的停電設(shè)備信息及設(shè)備接帶客戶信息，生成頻繁停電預(yù)警督辦工單，派發(fā)工單至相關(guān)人員，開展重點(diǎn)巡視、設(shè)備消缺、現(xiàn)場解釋等工作。

3.2.2 故障搶修業(yè)務(wù)監(jiān)管

供電服務(wù)指揮平臺基于電網(wǎng)GIS拓?fù)潢P(guān)系、營配基礎(chǔ)檔案、停電計劃、故障報修等基本數(shù)據(jù)，結(jié)合調(diào)度自動化、配電自動化、用電信息采集系統(tǒng)停電事件，實(shí)現(xiàn)故障類型、故障原因、影響范圍等信息研判，以及配網(wǎng)線路瞬時故障重合后負(fù)荷全恢復(fù)研判，并監(jiān)控?fù)屝薰稳^程。

客戶報修故障研判：涉及風(fēng)險客戶的客戶報修故障，利用計劃停電、營銷客戶欠費(fèi)、配網(wǎng)線路故障等信息，結(jié)合用電信息采集系統(tǒng)配變停上電事件、戶表召測信息，判斷可能的停電范圍、判定報修工單是否為客戶內(nèi)部故障、客戶欠費(fèi)工單、已知計劃停電、已知故障停電等，并反饋臺區(qū)經(jīng)理通知客戶相關(guān)結(jié)果。

低壓臺區(qū)故障研判：供電服務(wù)指揮平臺基于智能電表實(shí)時推送的臺區(qū)總表、集中器、用電電表的停上電事件，結(jié)合上級配網(wǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)以及計劃停電、欠費(fèi)停電等信息，主動召測低壓戶表數(shù)據(jù)，判別故障原因、故障范圍，生成準(zhǔn)確的故障臺區(qū)（樓宇、單元）受影響客戶列表和故障停電事件報告，并重點(diǎn)識別潛在投訴風(fēng)險客戶相關(guān)的臺區(qū)故障并發(fā)出預(yù)警信息至臺區(qū)經(jīng)理。

重點(diǎn)故障搶修工單監(jiān)控：供電服務(wù)指揮平臺對涉及潛在投訴風(fēng)險客戶的工單，實(shí)現(xiàn)全過程監(jiān)控，搶修現(xiàn)場人員應(yīng)通過移動終端實(shí)時回饋到達(dá)現(xiàn)場情況、現(xiàn)場查勘情況、處理情況及恢復(fù)供電情況等信息。供電服務(wù)指揮平臺及時反饋搶修進(jìn)度信息給臺區(qū)經(jīng)理及客戶，并提醒臺區(qū)經(jīng)理對風(fēng)險客戶開展主動服務(wù)。

3.3 低電壓業(yè)務(wù)監(jiān)控

3.3.1 公變出口電壓合格率統(tǒng)計

供電服務(wù)指揮平臺基于用電信息采集系統(tǒng)的公變電壓（A、B、C三相），按單位、時間段等條件進(jìn)行過濾，統(tǒng)計每臺公變的電壓合格率、單臺公變每天的電壓合格率以及各級單位公變出口電壓合格率。

3.3.2 公變出口低電壓分析

供電服務(wù)指揮平臺對各級單位公變小于168V、168V至183V、183V至198V的低電壓配變臺數(shù)、次數(shù)、時長的低電壓指標(biāo)統(tǒng)計分析。統(tǒng)計每臺公變每天低電壓詳細(xì)信息。

3.3.3 公變出口過電壓分析

供電服務(wù)指揮平臺對各級單位公變的過電壓配變臺數(shù)、次數(shù)、時長的過電壓指標(biāo)統(tǒng)計分析。統(tǒng)計每臺公變每天過電壓詳細(xì)信息。

3.3.4 客戶側(cè)低電壓分析

供電服務(wù)指揮平臺監(jiān)控臺區(qū)總表的電壓、電流定期上送數(shù)據(jù)，監(jiān)測分析電壓異常臺區(qū)。篩選臺區(qū)首端、中端和末端的典型客戶，分別采集用電信息采集系統(tǒng)中早、中、晚高峰時間段的電壓數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶端電壓運(yùn)行數(shù)據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)典型客戶電壓合格率自動計算。通過對低壓戶表電壓歷史數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)典型客戶電壓監(jiān)測點(diǎn)動態(tài)調(diào)整。

在重點(diǎn)區(qū)域、典型客戶、高峰時段，對低壓戶表電壓、負(fù)荷高頻采集，實(shí)現(xiàn)異常電壓實(shí)時預(yù)警。

3.3.5 配變出口低電壓綜合分析

供電服務(wù)指揮平臺根據(jù)配變出口低電壓情況，結(jié)合線路負(fù)載等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析配電線路低電壓變化規(guī)律，輔助各級單位采取相關(guān)措施。

3.3.6 客戶側(cè)低電壓綜合分析

供電服務(wù)指揮平臺根據(jù)配變屬性、公變負(fù)載、三相不平衡等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析低電壓變化規(guī)律，輔助各級單位采取相關(guān)措施（如：新增布點(diǎn)、整體臺區(qū)改造、單相負(fù)荷調(diào)整）。

3.4 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)監(jiān)控

供電服務(wù)指揮平臺對通過網(wǎng)上國網(wǎng)、微信、電話等多渠道業(yè)擴(kuò)受理業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。各渠道業(yè)擴(kuò)受理業(yè)務(wù)流程信息均應(yīng)接入供電服務(wù)指揮平臺。當(dāng)業(yè)擴(kuò)實(shí)際服務(wù)超過業(yè)擴(kuò)服務(wù)約定時效時，供電服務(wù)指揮平臺向相關(guān)責(zé)任部門及責(zé)任人員發(fā)出預(yù)警。提醒業(yè)務(wù)人員按時辦理業(yè)務(wù)以及向客戶解釋溝通進(jìn)行主動服務(wù)。

供指中心業(yè)擴(kuò)坐席在送電后指定工作日內(nèi)未完成高壓電話回訪，或者低壓短信回訪中出現(xiàn)“非常不滿意、不滿意”工單，而供指中心業(yè)擴(kuò)坐席在指定工作日內(nèi)未進(jìn)行二次電話回訪的情況，供電服務(wù)指揮平臺將進(jìn)行預(yù)警。

4 客戶主動服務(wù)內(nèi)容研究

4.1 深化故障主動研判

4.1.1 戶表失電研判

供電服務(wù)指揮平臺自動通過戶表召測接口，實(shí)時獲取標(biāo)記電壓電流。召測成功且電壓電流正常，則判斷為該客戶未發(fā)生停電，客戶報修原因判定為客戶內(nèi)部故障。召測失敗或召測后的電壓電流異常，則判定為客戶外部故障，同步觸發(fā)該客戶所屬設(shè)備召測接口，召測該配變電壓電流功率，若召測失敗或召測后的電壓電流功能異常，則判定為變壓器失電。

判定為客戶內(nèi)部故障的，自動發(fā)送信息給客戶和對應(yīng)臺區(qū)經(jīng)理，并附送指導(dǎo)客戶處理內(nèi)部故障的簡單步驟。判定為戶外故障的，自動向?qū)?yīng)臺區(qū)經(jīng)理派發(fā)工單，并告知故障的區(qū)間和排查順序。

4.1.2 設(shè)備失電研判

供電服務(wù)指揮平臺自動通過設(shè)備召測接口，實(shí)時獲取線路設(shè)備電壓電流功率，召測成功且電壓電流功率正常，則判定該設(shè)備未發(fā)生停電。召測失敗或召測后的電壓電流功率異常，同步觸發(fā)同線路下多臺配變失電，同步隨機(jī)召測該配變10個以上戶表電壓電流，若不存在多臺配變失電的且召測成功且電壓電流正常，則判定為單臺設(shè)備失電。存在多臺配變失電的自動研判為線路失電。

系統(tǒng)根據(jù)研判規(guī)則，對同一分支線路下多臺配變失電工單自動進(jìn)行工單合并，合并為分支線路停電，部署主動搶修推送功能進(jìn)行主動搶修功能應(yīng)用。

4.1.3 線路失電研判

供電服務(wù)指揮平臺通過各市（州）公司D5000上報的重合閘事件進(jìn)行自動研判（重合閘成功、不成功）。通過集成故障定位系統(tǒng)及下屬變壓器召測進(jìn)行二次研判，若下屬變壓器召測失敗或電壓電流功率異常，則判斷此線路失電，同步派發(fā)主動搶修工單。

4.2 確?？蛻糁闄?quán)

保障客戶對停復(fù)電、故障業(yè)務(wù)、業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的知情權(quán)，及時將客戶想要了解的信息發(fā)送至客戶處，減少客戶撥打95598電話次數(shù)。

供電服務(wù)指揮平臺對客戶停復(fù)電、95595配網(wǎng)搶修工單、非搶修7類工單、業(yè)擴(kuò)報裝工單流程環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，以短信的形式的實(shí)時將處理過程推送給用電客戶及地市專責(zé)、臺區(qū)經(jīng)理等。實(shí)現(xiàn)工單處理過程全管控、服務(wù)動態(tài)精準(zhǔn)告知。主要包括：

對欠費(fèi)停電、計劃停電、天氣異常停電、線路故障停電及復(fù)電，應(yīng)自動推送短信至用電客戶；搶修工單流程環(huán)節(jié)短信推送至地市專責(zé)、臺區(qū)經(jīng)理、用電客戶；非搶修7類工單流程環(huán)節(jié)短信推送至地市專責(zé)、臺區(qū)經(jīng)理、用電客戶；業(yè)擴(kuò)報裝工單流程環(huán)節(jié)短信推送至地市專責(zé)、臺區(qū)經(jīng)理、用電客戶。

4.3 指導(dǎo)客戶開展內(nèi)部故障排除

供電服務(wù)指揮平臺通過調(diào)度自動上傳的線路失電信息、用電采集系統(tǒng)上報的臺區(qū)停上電事件、HPLC電能表停復(fù)電事件，通過線變戶拓?fù)潢P(guān)系及系統(tǒng)配置的智能研判規(guī)則，對單戶停電進(jìn)行準(zhǔn)確定位。

判定為客戶內(nèi)部故障的，自動發(fā)送內(nèi)部故障告知信息給客戶和對應(yīng)臺區(qū)經(jīng)理，并附送指導(dǎo)客戶處理內(nèi)部故障的簡單步驟，預(yù)留相應(yīng)臺區(qū)經(jīng)理電話。系統(tǒng)主動進(jìn)行客戶復(fù)電協(xié)助服務(wù)。當(dāng)客戶打電話給臺區(qū)經(jīng)理時，臺區(qū)經(jīng)理可以指導(dǎo)或協(xié)助客戶處理戶內(nèi)故障。