盛舒弘（廣東司法警官職業(yè)學院法律系副教授）

黨的二十大報告指出，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。在社會基層堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。對我國完善社會治理體系指出了更為具體、明確的方向。

人民調解作為基層社會治理的重要一環(huán)，在預防和化解糾紛、正確處理人民內部矛盾方面發(fā)揮著不可替代的作用。相比民事訴訟，人民調解手段靈活、成本低廉，在矛盾糾紛預防、應急處置方面有著天然的優(yōu)勢?！暗强v觀 2000 年以來的相關統(tǒng)計數(shù)據，發(fā)現(xiàn)人民調解組織調解民間糾紛數(shù)量在出現(xiàn)大幅增長后從 2010 年起逐漸步入平緩階段，發(fā)展陷入瓶頸，相較于一審民商事案件收案數(shù)量的比例逐年下滑?！雹偻蹊春?《社會治理視域下人民調解制度的現(xiàn)代化發(fā)展研究》，《社會科學戰(zhàn)線》，2021年第11期。隨著經濟社會快速發(fā)展，社會矛盾糾紛日益繁雜，人民群眾對法治的要求更高，傳統(tǒng)調解工作機制的不適應性日益凸顯，調解人員隊伍專業(yè)性缺乏、調解工作財力保障不足等問題必須得到重視和解決。打造信息化支撐的人民調解平臺，是人民調解工作升級發(fā)展的契機。如何打造信息化支撐的人民調解平臺，并構建起與之相適應的“智慧云調解”機制，更智能、更高效地解決矛盾糾紛，值得我們思考和探究。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，為最大限度減少人員聚集，保障人民群眾生命安全和身體健康，保障當事人合法權益，確保疫情防控期間民間糾紛的有效解決，全國眾多機構——法院、勞動爭議仲裁調解委員會、消費者協(xié)會、人民調解委員會等紛紛開通了線上調解平臺，開展線上調解，一方面解決雙方當事人在疫情期間無法到現(xiàn)場的問題，一方面降低病毒交叉感染的風險。②孔幸安、陳明哲：《“海滄調解在線”APP：打造指尖上的云調解平臺》，《人民調解》，2017年第2期。

筆者認為，“云調解”是調解工作發(fā)展的趨勢所在。但是，目前的“云調解”工作僅僅實現(xiàn)了調解從“線下”轉為“線上”的形式轉變，未能全面整合社會資源，尚未實現(xiàn)調解工作的效能最大化，未能實現(xiàn)調解制度的全面升級，與全面建設信息化支撐的調解平臺目標之間仍存在差距。

一、當前“云調解”機制構建的局限性

（一）聯(lián)動調解未能全面鋪開

1.新型矛盾糾紛的解決需要多部門聯(lián)動。隨著新型矛盾糾紛的頻發(fā)，糾紛化解不能僅憑調解組織單打獨斗，更需要各種社會力量聯(lián)動。比如，土地界限糾紛可能需要土地規(guī)劃部門介入，物業(yè)糾紛可能需要水電部門介入，房產糾紛可能需要房管部門介入，侵權糾紛可能需要保險公司介入，等等。

2.調解組織尋求協(xié)助渠道不暢通。目前，對于政府機關、行業(yè)協(xié)會等與調解組織合作的廣度、深度、方式、效率等具體問題，在法律方面尚未作出具體規(guī)定。在開展線下調解時，調解員需要申請政府部門、行業(yè)協(xié)會或行業(yè)專家協(xié)助時，可能會遇到“找誰申請”“如何申請”等實際困難，也無法做到“隨時隨地”邀請專業(yè)人士參與調解。

3.工作聯(lián)動機制存在短板。目前，一些經濟發(fā)達地區(qū)建立的行業(yè)性專業(yè)性調解組織發(fā)展勢頭較好，形成了多元主體聯(lián)合解紛模式，如由交警大隊、人民調解組織、律師、保險公司等共同組建的交通事故調解中心。但是，這種多元主體聯(lián)合解紛的方式多用于解決特定類型的疑難復雜矛盾糾紛，對于人員配備和工作協(xié)同水平要求較高，應用場景和力量發(fā)揮有限。當前，普遍性、規(guī)范性、專業(yè)性的聯(lián)動調解工作機制仍有待建立完善，調動社會多元力量和多方資源構建大調解工作格局的能力和水平仍有待提升。

（二）調防工作缺乏智能化手段

1.調解工作缺乏人工智能技術應用。在調解工作實踐中，存在大量同類型的糾紛。同類型糾紛當事人的矛盾焦點、問題類型存在趨同性，調解員在處理同類型糾紛時，難免要進行重復勞動?！霸趥鹘y(tǒng)的‘三調聯(lián)動’機制下，不同調解員在處理相同類型的社會矛盾時可能會出現(xiàn)不同的處理結果，難以對應同一標準實現(xiàn)社會矛盾的標準化治理”。其實上述兩個問題都可以通過線上人工智能調解來解決。③張羽琦、何陽：《智慧調解：智慧社會驅動“三調聯(lián)動”機制創(chuàng)新的機遇與路向》，《內蒙古社會科學》，2021年第1期。

2.預防糾紛缺乏大數(shù)據技術應用。糾紛的發(fā)生往往與政策法規(guī)變化、務工潮、升學潮等相關。例如，由于銀行貸款政策收緊導致部分買家因房貸申請不暢而產生房屋買賣糾紛④《調控政策變動引新糾紛 相關法律應盡早修訂》，訪問網址：3http://www.mnw.cn/house/89563.html，最后訪問時間：2022年11月3日。、“雙減”政策引發(fā)教培機構與教職工之間的矛盾⑤《雙減”政策衍生民事糾紛，法官傾力調解一心為民》，訪問網址：3http://www.scfz.org/fayuan/35/69371.html，最后訪問時間：2022年11月3日。、因入學指標導致的購房糾紛⑥《入學指標引糾紛 重慶江津法院釋法析理守公正》，訪問網址：https://cq.cri.cn/n/20220902/1504b79b-7bb9-a30e-19ab-619d80ec4a97.html，最后訪問時間：2022年11月3日。、升學季多發(fā)醫(yī)美消費糾紛⑦《北京市消協(xié)提示：醫(yī)美消費糾紛多 畢業(yè)、升學季愛美莫盲從》，訪問網址：https://news.cctv.com/2022/08/19/ARTIwSHdxS1fgz9M702o6kvf 220819.shtml，最后訪問時間：2022年11月3日。，等等。通過大數(shù)據分析，在一定程度上可以總結預測糾紛發(fā)生的時間、地點、概率。實際工作中，目前對于糾紛的防控主要依靠相關人員的定期實地走訪排查，人力物力耗費較大。

（三）“情感共振”程度減弱

成功的調解絕不是簡單地擺事實、講道理，還需要調解員在調解過程中與當事人形成“情感共振”，增強雙方對于彼此的信任，為雙方當事人的“互諒互讓”奠定基礎?！扒楦泄舱瘛钡男纬?，需要調解員通過當事人的表情、肢體動作、語氣語調等來把握當事人的情緒波動，及時給予相應的情感反饋。開展“云調解”時，在線對話的模式“過濾掉了面對面的溝通參加者的個人性溝通的重要方面——副語言、強度、強調、速度、音量等非語言傳播要素，而這些是‘情感領域’以及確定交流者個人特征及社會地位的重要因素，由于‘社會語境線索缺失’‘非語言暗示的缺失’，交談會出現(xiàn)‘社會真空’?！雹嗪宏? 《人際傳播: 知識圖景與前沿實踐》，復旦大學出版社 2020年版，第31頁。

二、“智慧云調解”機制的構建基礎

（一）建設平臺基礎

出于避免重復建設的考慮，“智慧云調解”機制的建設，可以在中國法律服務網全面融通的基礎上，利用信息化手段幫助調解各方打破時間與空間的限制，促進糾紛當事人、調解員、行業(yè)專家的“零障礙”溝通，把調解組織、政府部門、行業(yè)協(xié)會、社會力量協(xié)同起來，引入大數(shù)據分析、人工智能、面部表情識別技術，促使原有的“N位一體”大調解工作機制落地見效，提高調解工作效率，實現(xiàn)人才、信息、資源的協(xié)同發(fā)力。之所以選擇中國法律服務網作為“智慧云調解”機制建設的基礎平臺，主要考慮以下幾個方面的因素：

一是中國法律服務網覆蓋面廣。在全國各地都可以登錄獲取服務，不受地區(qū)經濟發(fā)展水平限制。二是線上人工調解組織運營成本可控。為提高“智慧云調解”服務的體驗感，中國法律服務網可以設立專門從事線上調解工作的人工調解組織，提供“24小時”全天候線上服務，切實保障“智慧云調解”工作的正常開展。同時，設立專家?guī)?，采取信息化手段，使用遠程視頻對話、電子簽名的方式，提供線上調解的延伸性服務。例如，申請專家線上答疑、專家參與調解、進行司法鑒定等。三是中國法律服務網智能化基礎好。各類糾紛處理的法律咨詢已經實現(xiàn)人工智能應用。用戶登錄中國法律服務網，點擊智能法律咨詢，可以根據問卷提示填寫相關信息，在線免費獲取法律意見書。截至2022年11月，智能法律咨詢模塊已經出具3362910份意見書。⑨中國法律服務網：《智能法律意見書》，訪問網址：https://ai.12348.gov.cn/pc/，最后訪問時間：2022年11月1日。網站提供了婚姻家事、房屋租賃、電商糾紛、物業(yè)糾紛等二十九類法律問題的人工智能咨詢服務。以工傷賠償類糾紛為例，進入該問題咨詢模塊，出現(xiàn)工傷認定、工傷賠償、工傷賠償計算器三個選項，點擊具體問題——工傷認定，顯示相應的問卷，⑩中國法律服務網：《工傷認定咨詢問卷》，訪問網址：https://ai.12348.gov.cn/pc/g/B3E00152851E41E6A2839678C6CBD31C?appId=B9 DA67CEC13D68B4D73D463C05046158，最后訪問時間：2022年11月1日。填寫完畢，隨即出具法律意見書。意見書中包含情況分析、工傷認定，還有相關法律規(guī)定與相似案例的鏈接。瀏覽完畢，自動彈出滿意度評價問卷，監(jiān)督評估智能法律服務質量。11中國法律服務網：《法律咨詢意見書》，訪問網址：https://ai.12348.gov.cn/pc/g/r/C87F6B865FBF43D899AD7472DC76C97B?pid=B3 E00152851E41E6A2839678C6CBD31C&appId=B9DA67CEC13D68B4D73D463C05046158，https://ai.12348.gov.cn/pc/，最后訪問時間：2022年11月1日。中國法律服務網的智能法律咨詢功能，為人民調解組織化解民間糾紛，提供了良好的案件分流基礎。四是有條件建立更廣泛的協(xié)同聯(lián)動。中國法律服務網在技術層面可以實現(xiàn)與各政府部門門戶網站的聯(lián)通，調解組織可以在平臺上對相關政府部門發(fā)出協(xié)助申請，在規(guī)定時間內進行回復和處理。五是有利于積極調動多元力量。引入社會多方資源參與調委會建設，拓寬資金補充渠道，提高資金保障水平，有助于激發(fā)調解員工作熱情、提升調解組織整體服務水平。通過制度、流程公開，采購、招標、招錄、聘用信息及時公示等，讓資金流向更加透明。六是公眾監(jiān)督簡單易行。對調解組織的監(jiān)督，主要涉及資金管理、隊伍建設、業(yè)務水平、服務質量這四個方面。通過中國法律服務網這一平臺，資金使用情況、調解員專業(yè)背景和服務質量都可以向社會公眾及時公開，隨時接受公眾監(jiān)督。

（二）面部表情識別技術應用基礎

面部表情識別是指根據給定的靜態(tài)圖片或將動態(tài)視頻中分離出來的特定表情狀態(tài)，確定被識別對象的情緒，實現(xiàn)計算機對人臉表情的識別。其主要由人臉定位、特征提取、表情分類三大部分組成。近年來，深度學習技術在人臉識別、表情識別等領域有了突破性進展，通過深度學習進行面部識別，可以使計算機深度理解人臉表情圖像的意義從而提高識別效率與準確率，加快識別速度。12程換新、王雪等：《基于 CNN 和 LSTM 的人臉表情識別模型設計 》，《電子測量技術》，2021年第9期。目前，面部表情識別技術可以作為一種輔助識別某些精神疾病的手段。13劉博雯、帥建偉、曹玉萍：《面部表情識別技術在精神疾病診療中的應用》，《中華行為醫(yī)學與腦科學雜志》，2021年第10期。也應用于智慧課堂，進行課堂專注度分析與評價研究。14劉錦峰、黃江峰：《基于深度學習的面部表情識別研究》，《現(xiàn)代信息技術》，2022年第1期?；诖耍梢蕴剿鲬糜谠诰€調解領域，輔助調解員捕捉當事人情緒變化，及時調整調解策略與語言技巧。

（三）大數(shù)據分析技術基礎

大數(shù)據技術的應用改變了人們的工作、生活方式和思考方式?！霸诖髷?shù)據的時代背景下，以數(shù)據技術嵌入社會矛盾糾紛治理的‘智治’模式，將對社會矛盾糾紛治理各方面實現(xiàn)新的價值重塑，即從傳統(tǒng)管理到數(shù)據治理的思想重塑、從傳統(tǒng)‘人治’到技術‘智治’的手段重塑、從單一主導到主體多元的主體重塑以及從效率低下到效能提升的結果重塑?！?5陳濤：《數(shù)據治理視角下社會矛盾糾紛“智治”的路徑研究——以L市為例》，《中共成都市委黨校學報》，2021年第6期。

三、“智慧云調解”機制的構建探索

基于中國法律服務網打造“智慧云調解”平臺，建立健全工作機制，提升隊伍專業(yè)化水平，綜合各部門信息資源，吸納多元社會力量，構建起線上線下有效聯(lián)動的大調解工作格局，為人民群眾提供更加優(yōu)質高效的調解服務。

（一）專業(yè)線上調解組織的建立

1.組織設立。司法行政部門根據需要指導成立專門的線上調解組織，可以以政府購買服務的形式運營。線上調解員由線上調解組織招聘的專職人員、兼職人員，以及經線上調解組織審核具有一定專業(yè)資質的志愿者擔任。提供線上法律服務的調解員，應當注明擅長調解的服務方向、可提供線上服務的時間。

2.組織分類。線上“云調解”調解范圍包括傳統(tǒng)型糾紛、行業(yè)性專業(yè)性糾紛、新型糾紛。根據需要，還可以設立勞動糾紛、拆遷補償糾紛、醫(yī)患糾紛、交通糾紛、旅游糾紛、物業(yè)糾紛、電子商務糾紛等專業(yè)線上調解委員會。

3.與線下調解組織協(xié)作。線上調解組織調解員可以通過 “線上調解室”與糾紛雙方溝通開展調解工作，也可根據當事人意愿，將案件移交有管轄權的線下調解組織處理。糾紛當事人向線下調解組織提出要求提供線上服務的，線下調解組織可直接提供線上服務，也可根據當事人意愿，申請將案件移交給專門線上調解組織。雙方協(xié)作中發(fā)生的申請幫助、案件移交、預約咨詢、跟蹤反饋等一系列工作，均可通過中國法律服務網實圖現(xiàn)[0-9]+。

（二）線下調解組織開展線上服務

線下調解組織在中國法律服務網“人民調解”板塊進行注冊，通過審核后，可以為當事人提供線上調解服務，包括在線受理調解申請、申請及接受案件移交、公示調解員信息、選擇或指定調解員、預約調解、視頻調解、簽訂調解協(xié)議（電子簽名）、電子案件存檔，同時可以通過線上申請其他調解組織進行協(xié)作，申請專家參與調解或鑒定，申請相關行政部門幫助。

（三）先進技術手段探索應用

1.面部表情識別技術的應用。中國法律服務網搭建線上調解平臺，平臺應用面部表情識別技術，對當事人在調解過程中的表情進行分析，同步推送給調解員，輔助調解員判斷當事人在調解過程中的情緒波動，一定程度上可以彌補線上調解由于非現(xiàn)場“面對面”造成的情感共振的減弱，幫助調解員及時發(fā)現(xiàn)調解契機、把握調解節(jié)奏。

2.大數(shù)據技術應用。大數(shù)據技術主要應用于糾紛的排查與預測。為避免數(shù)據收集缺失、質量不佳、信息不實、更新滯后、數(shù)據壁壘等一系列問題，各級司法行政機關應當建立數(shù)據分析研判模型，廣泛從生活科普信息服務平臺、搜索引擎平臺、社交媒體平臺、短視頻社區(qū)平臺等渠道，收集易引發(fā)糾紛的社會動態(tài)、輿情信息等，進行綜合分析研判，對各地區(qū)的矛盾糾紛隱患進行風險評估，并向當?shù)卣{委會推送預警信息，由調委會有針對性地進行實地走訪排查。一方面，可以節(jié)省前期糾紛摸排的人力、物力、財力；另一方面，可以提高糾紛預警防控的準確性，讓調解員能夠及時介入矛盾糾紛，調防結合，以防為主，通過“治未病”有效避免矛盾糾紛激化升級。

3.人工智能技術應用。一是智能分流案件?；谥袊煞站W已經建成的法律咨詢人工智能服務平臺，對在線申請調解的糾紛進行自動歸類，在糾紛當事人錄入糾紛基本信息后，自動推送相關法律法規(guī)及針對性的法律意見，智能解決簡單糾紛。糾紛當事人在收到法律意見后，可自行決定是否繼續(xù)申請調解。二是智能審查相關材料。對于糾紛當事人提交的證據材料進行初步的審查，判斷證據材料是否充分、合規(guī)，自動提示當事人補充或更換相關材料。

（四）相關部門協(xié)調聯(lián)動

1.開展“訴調對接”。一是司法確認的對接。近年來，法院系統(tǒng)著力打造“訴調對接”平臺?！爸腔墼普{解”平臺可與法院的“訴調對接”平臺進行對接。調解協(xié)議達成后，當事人可直接在中國法律服務網調解平臺上申請進行司法確認，上傳相關材料。系統(tǒng)自動分析出管轄法院并即時推送當事人信息及材料。法院作出是否受理的決定后通過平臺向當事人送達受理或不受理通知書。必要時，法院可以通知糾紛雙方當事人進行多方視頻對話，也可以要求糾紛當事人限時上傳補充材料。二是法院委托的對接。法院根據工作實際，在征求糾紛當事人同意的前提下，由平臺根據專業(yè)對口與便利原則自動匹配人民調解組織。

2.開展“訪調對接”。信訪部門接到關于民間糾紛的信訪訴求，可在征得當事人同意的前提下委托人民調解，調解不成的，反饋到信訪部門處理?！霸L調對接”線上線下并行，給信訪人員提供便利。對于不屬于人民調解范圍的案件，人民調解組織可移交相關行政機關或司法機關進行處理。

3.行政力量協(xié)作。行政機關與人民調解組織的協(xié)作，需要建立起長效協(xié)作機制，制定協(xié)作規(guī)范性流程，明確各行政機關的工作職責與對接方式。一是相關行政機關開展“駐網服務”機制的建立。中國法律服務網可探索引進行政管理部門、信訪部門、行業(yè)協(xié)會等進行“駐網服務”，通過線上平臺為糾紛當事人及調解員提供專業(yè)支持，調解組織提出協(xié)作請求的，相關部門應當在規(guī)定時間內進行合法性與合理性審查，決定是否協(xié)助；拒絕協(xié)助的，應當在規(guī)定時間內說明理由并及時告知反饋給調解組織。

（五）社會各方力量協(xié)作

“一站式”線上調解平臺可以降低各方主體參與調解的成本，調動多方資源力量，增強社會力量協(xié)同參與的可操作性，提高糾紛化解質效。根據近年來調解工作實際情況，結合社會矛盾糾紛發(fā)展實際，建議將保險公司、電商平臺等機構以及法學專家、律師等人員納入法律服務網協(xié)作范圍。人民調解組織可根據工作需要，在線申請相關主體協(xié)作，相關主體對合理請求在限定時間內予以答復。司法行政機關定期組織表彰大會，為積極參與調解工作的個人或單位頒發(fā)榮譽證書，以表彰其對于解決社會矛盾、促進社會和諧作出的貢獻。

（六）信息公開與保護

公開的信息僅限于調解組織及調解員工作信息、評價信息、糾紛概況及糾紛處理結果、聯(lián)動部門名稱、協(xié)作社會組織名稱以及專家?guī)鞂＜夜ぷ餍畔ⅲ▍⑴c度、社會評價）等。糾紛當事人上傳到中國法律服務網的個人信息及證據材料，受法律保護，僅接受申請的調解組織或行政機關、法院、信訪部門等可以查閱。

（七）平臺使用體驗設計

目前，國內很多云調解平臺的開發(fā)和建設已經取得了豐碩的成果，比如，浙江省杭州市互聯(lián)網法院訴訟平臺，訴前調解可實現(xiàn)在線申請、限期調解、超時轉入立案審核狀態(tài)、訴訟外咨詢、評估、仲裁、與本院在線矛盾糾紛多元化解平臺聯(lián)動等功能，在線高效化解糾紛。16崔鶴：《我國智慧法院建設中訴訟平臺的規(guī)則嵌入——以杭州互聯(lián)網法院訴訟平臺的調解前置規(guī)則為例》，《貴州省黨校學報》，2020年第4期。實現(xiàn)了多個平臺的數(shù)據共享。江蘇省昆山市公安局推出矛盾糾紛“云調解”模式，由公安主導，人民調解員、駐所律師參與，必要時在線聯(lián)系相關職能部門值班人員，針對矛盾糾紛的焦點問題，開展矛盾糾紛聯(lián)合調處。17趙家新、張文靜：《昆山：“云調解”讓矛盾糾紛調處更高效》，《人民公安報》，2022年9月14日。實現(xiàn)了多部門之間的調解聯(lián)動。福建省廈門市海滄區(qū)司法局打造“海滄調解在線”APP，集線上調解、線下預約、在線答疑等功能于一體，可實現(xiàn)實名認證、案件人工分流、精確指派調解員、各類證據材料即時上傳、調解過程實時記錄、自動生成調解協(xié)議書、監(jiān)督反饋協(xié)議履行情況、卷宗自動生成、篩選和定位身邊調解組織等功能。18孔幸安、陳明哲：《“海滄調解在線”APP：打造指尖上的云調解平臺》，《人民調解》，2017年第2期。實現(xiàn)了信息化技術與矛盾糾紛調處的有效融合。借鑒各地優(yōu)秀線上云調解平臺建設經驗，今后可探索搭建全國統(tǒng)一“智慧云調解”平臺，開發(fā)網頁版、移動端以及打通即時通訊軟件小程序接口，方便人民群眾隨時隨地獲取調解服務。

1.糾紛當事人平臺使用體驗設計

（1）智能化生成調解申請。發(fā)生糾紛后，當事人登錄中國法律服務網的人民調解服務板塊，實名認證，通過語音或文字形式，錄入個人信息、糾紛概況、個人訴求等，平臺自動生成調解申請書。

（2）平臺自動推送相關法律規(guī)定及針對糾紛解決的初步法律意見。如接受法律意見，當事人可一鍵撤回申請；如不接受法律意見，當事人可選擇繼續(xù)申請調解。

（3）平臺自動匹配推送線上或線下調解組織及調解員。對于繼續(xù)申請調解的糾紛當事人，根據便利原則（篩選和定位身邊調解組織）與專業(yè)對口原則，推送調解組織及調解員開展線上或線下調解。

（4）線上調解。糾紛當事人在約定時間上線，與調解員、對方當事人在線溝通交流。調解過程可實時上傳各類證據材料。

（5）簽訂調解協(xié)議。糾紛當事人核對電子調解協(xié)議內容無誤后，在線簽名。如發(fā)現(xiàn)錯漏，在線聯(lián)系調解員更改確認無誤后簽名。

（6）司法確認。糾紛當事人在調解協(xié)議達成后，可在線申請進行司法確認，平臺自動生成申請書，“智慧云調解”平臺數(shù)據與相關部門線上平臺數(shù)據共享互認，申請書生成并由糾紛當事人在線簽名確認后，進入法院相關工作流程。

（7）服務滿意度評價。調解流程完成后，糾紛當事人可以在線評價，對調解員及調解組織的工作質量作出評價。

2.調解員平臺使用體驗設計

調解組織入駐平臺后，平臺為該組織的調解員分配專屬賬號。

（1）調解員信息采集。調解組織錄入組織的服務范圍，調解員自行錄入擅長的調解方向，能夠提供調解服務的時間，自愿錄入成功調解的典型案例概況，由調解組織予以認證。

（2）受案。平臺根據調解組織的管轄范圍、調解員的專長，綜合平衡調解員工作量，推送糾紛預警信息及調解申請。

（3）線上完成調解前的準備。糾紛當事人選擇調解組織及調解員后，調解員需要指導協(xié)助糾紛當事人在線提交證據，并根據糾紛雙方當事人要求確定調解時間與調解方式，根據需要申請專家參與調解或進行鑒定，或通過平臺向相關行政管理部門發(fā)送協(xié)助請求。調解員可在征得糾紛當事人同意的前提下，開啟面部表情識別功能，與糾紛當事人在線交流，更進一步了解糾紛當事人的訴求、性格、語言習慣，便于調解策略的制定。

（4）線上調解。調解員在征得糾紛當事人同意的前提下開啟面部表情識別功能，在調解過程中通過線上觀察和數(shù)據反饋，實時掌握糾紛當事人的情緒變化，靈活調整調解語言技巧。

（5）生成調解協(xié)議。調解員錄入關鍵信息，糾紛當事人核對內容無誤后，系統(tǒng)自動生成電子調解協(xié)議，推送給糾紛當事人進行在線簽名。

（6）協(xié)助進行司法確認。調解協(xié)議達成后，調解員告知糾紛當事人可申請司法確認并協(xié)助其辦理申請事宜，包括司法確認申請書的生成與證據材料的補充上傳等。

（7）調解員安排回訪，督促協(xié)議履行。調解員在線聯(lián)系糾紛當事雙方了解案件履行情況。如在線回訪不便，可申請案件管轄地調解組織線下進行回訪，提出申請后，由平臺自動匹配調解組織及調解員處理回訪事宜。

（8）案卷材料自動歸檔。在調解流程完成后，調解員確認調解完成，案卷材料自動歸檔，有權限的賬號可進行調取并下載查看。

（9）不實評價申訴。調解員若遭遇不實評價，提交相應證據后，可在線申訴兩次（一次智能處理、一次人工處理）。

3.調解組織負責人平臺使用體驗設計

（1）調取糾紛當事人及案件信息。調解組織負責人有權調取系統(tǒng)記錄的本調解組織調處案件的糾紛當事人信息、案卷材料、調解過程記錄等信息。

（2）查看本調解組織調解員工作情況數(shù)據。系統(tǒng)自動生成本調解組織調解員受案量、在線服務時長等工作量統(tǒng)計數(shù)據及糾紛當事人案件調解滿意度反饋信息。

（3）落實“以案定補”。線上調解的案件，系統(tǒng)自動生成案件補貼申請；線下調解的案件，由調解組織負責人統(tǒng)一填報上傳系統(tǒng)信息，完成補貼申請。

（4）申請行政機關、司法機關協(xié)助。根據調解工作中需要協(xié)助的內容提出具體需求，直接在線申請?zhí)囟I(yè)務部門進行協(xié)助，或由平臺系統(tǒng)根據協(xié)助業(yè)務范圍自動匹配協(xié)助單位，或按流程發(fā)布需求公告由相關部門進行“搶單”。糾紛解決后，調解組織可以對協(xié)助單位的服務質量進行評價反饋并進行上報，協(xié)助辦理的案件數(shù)量統(tǒng)計與工作質量評價建議納入協(xié)助單位的相關工作考核內容。