陳慧敏

江南大學附屬醫(yī)院人力資源處，江蘇 無錫 214125

當前，我國醫(yī)院高層次人才的研究方向主要在于管理和梯隊建設層面[1]。醫(yī)院人力資源處作為具體實施部門，在做好人才管理的同時，也要做好人才服務工作。因此，人力資源處需要具有較強的服務意識，否則會降低高層次人才的滿意度[2]，不利于維護醫(yī)院、部門與人才之間的良好關系，醫(yī)院人才發(fā)展戰(zhàn)略也無法得到較好落實。要想管好人才，前提是以同理心做好人才服務工作，基于服務質量差距模型，盡力提高服務質量，為醫(yī)院高層次人才可持續(xù)發(fā)展提供良好的環(huán)境。

1 醫(yī)院高層次人才服務質量差距要素分析

1985年，服務質量差距模型由美國學者提出，該模型是以服務質量管理理論為主。所謂差距指的是，與外部溝通存在的差距，也包括和用戶期望的服務和感知服務間的差距[3-4]。這幾個差距是服務提供者所提供的服務質量無法滿足用戶需求的主要原因。若組織希望用戶的需求從不滿意變?yōu)闈M意，那么必須最大程度地縮小這幾方面的差距。當前。醫(yī)院管理中應用該模型開展服務質量的研究大多以護理服務、醫(yī)院服務、圖書館服務等為主，服務對象不是患者就是讀者，鮮有對高層次人才服務質量方面的研究[5]。本文主要參考服務質量差距模型理念，對高層次人才服務質量差距框架進行梳理可知，高層次人才和人力資源共同組成要素框架，前者包括人才期望、人才感知，而服務傳遞、對人才的期望感知、外部溝通、服務提供等共同組成人力資源模塊。

2 醫(yī)院高層次人才服務質量差距

梳理醫(yī)院高層次人才服務質量差距要素框架，且以服務質量差距模型為基礎可知，現(xiàn)有醫(yī)院的高層次人才服務質量存在的差距共有5項，對這5項差距展開分析，能為醫(yī)院高質量人才服務提供具體的服務實踐路徑[6]。

2.1 醫(yī)院人力資源工作者對高層次人才期望的理解與高層次人才期望間存在的差距

溝通渠道較窄或不暢通，人力資源工作者無法正確感知人才期望的服務質量，這是人力資源工作者與高層次人才期望享受的服務之間的差距[7]。這項差距具體表現(xiàn)為，醫(yī)院無法定期對高層次人才展開調查，或是調查不夠深入，缺乏日常的溝通交流，不能及時跟蹤。

2.2 醫(yī)院人力資源工作者對高層次人才期望感知與服務質量標準間存在的差距

這項差距造成的主要原因在于人力資源工作者所提供的服務標準不符合管理者的預期，這種差異具體表現(xiàn)為人力資源內部沒有明確的工作任務，計劃制定欠缺合理，工作標準不統(tǒng)一，或與高層次人才期望的服務標準之間存在一定的差距。

2.3 醫(yī)院人力資源工作者所提供的服務與服務質量標準間存在的差距

這一差距的形成主要是人員、設備與工作的配置缺乏合理性，或者是缺乏團隊合作精神所致的服務未達到專業(yè)服務機構所制定的服務質量標準[8]，具體體現(xiàn)在缺乏對人力資源工作者的監(jiān)管與評估，且辦事流程較為復雜繁瑣，工作人員不具備信息相關知識，導致信息技術使用率低。

2.4 醫(yī)院人力資源處服務承諾與實際提供的服務間存在的差距

人力資源處提供的服務承諾和實際提供的服務之間存在一定差距，主要表現(xiàn)在宣傳的承諾服務多而雜，甚至不合理[9]，加上部門之間溝通不暢，使得承諾服務不實。

2.5 高層次人才期望服務與其感知服務間存在的差距

醫(yī)院高層次人才感知到的服務不符合其預期，這一差距是綜合差距，也是服務質量差距模型的核心。彌補這一差距的方法要最大程度上滿足人才的根本需求，并與人才建立長遠友好的人際關系[10]。通過縮小其他4種差距，減少高層次人才對服務期望與實際感知到服務之間的差距。人力資源處工作人員應將超預期服務融入日常，在最大限度滿足其基本需求的情況下，盡可能降低人才的負面心理情緒，滿足其溢出需求。

3 縮短5種差距以提高醫(yī)院高層次人才服務質量的對策研究

根據醫(yī)院質量差距模型可知，高層次人才服務質量最為核心的差距是高層次人才期望的服務與感知到的實際服務不符。但實際情況是人才對服務的期望與感知必然存在一定的差距。從廣義的角度去分析，醫(yī)院人力資源處要提供高質量的人才服務就要縮小差距，重點是縮小前4項差距，從而使得高層次人才期望的服務和其感知的服務之間的差距降至最低，并從以下幾方面探索提高服務質量的實踐路徑。

3.1 多渠道溝通交流，及時了解高層次人才的服務期望及感知

目前，很多醫(yī)院均建立了高層次人才聯(lián)系制度，由科室副職以上的工作人員負責各科室的人才溝通工作，其目的在于加強人才信息的溝通與交流[11]。作者所在單位還建立了“領導班子成員與專家聯(lián)系制度”“黨支部委員與高層次人才聯(lián)系制度”等，通過定期召開高層次人才座談會、建立微信群等，聽取人才對醫(yī)院工作的意見和建議，并及時反饋給相關職能部門。人力資源處根據反饋，盡力解決高層次人才實際工作和生活中遇到的問題，如學歷提升、外出研修、配偶工作、子女入學等問題，多措并舉為科室人才培養(yǎng)提供較好的路徑引導，為醫(yī)院人才隊伍建設及推進人才工作打下良好的基礎。為加快“人才治院”步伐，建立合理的人才梯隊，醫(yī)院還制定了“鷹才”計劃，分為雛鷹、飛鷹、精鷹、雄鷹4個層次，5年為一個培養(yǎng)周期。醫(yī)院人才工作領導小組負責“鷹才”計劃的選拔、培養(yǎng)管理和考核工作，按照申報條件，遴選重點培養(yǎng)人才，確立周期目標任務。由培養(yǎng)對象所在部門負責人對其思想動態(tài)、業(yè)務水平、工作業(yè)績進行定期評估，醫(yī)院人才工作領導小組對培養(yǎng)對象進行年度考核。一方面便于掌握人才培養(yǎng)情況，另一方面也可以在考核過程中方便人力資源處收集重點人才，并針對具體的人才服務工作提出合理化建議[12]。上級主管部門每年都會進行高層次人才進行評價，并將結果反饋給各醫(yī)院的人才管理部門。醫(yī)院將分析評價結果，定期召開科主任及中青年醫(yī)生座談會，開展人才滿意度調查，深入了解高層次人才的服務需求及感知，完善“能者上、優(yōu)者獎、庸者下、劣者汰”的用人機制，不斷改進人才服務滿意度。

3.2 強化人力資源崗位管理，明確人才工作標準

醫(yī)院人力資源處主要借助崗位管理明確人才工作標準[13]。通過詳細制訂部門各崗位說明書，明確崗位的基本要求、相關職責、預期目標、考核標準等。其中人才工作崗位包括高層次人才及人才項目管理崗位，以明確人才崗位工作者的工作標準。人力資源處主要應用目標與關鍵成果管理模式，每年年初制訂年度人才工作目標，并明確每個目標所達成的可衡量的關鍵結果[14]。每組成員結合自己的目標和關鍵結果進行介紹，并一起開展評估，要求確保組成員的目標和科室目標相一致，并符合高層次人才期望的服務標準。人才工作小組成員間集中精力，相互協(xié)調，產生最大的貢獻價值。此外，通過每季度初開展目標和關鍵結果討論會，對各自目標和關鍵結果整體情況進行分析，根據討論結果和實施期間人才反饋意見，調整目標或關鍵結果，使其達到預期成效，為醫(yī)院高層次人才提供高質量的服務。

3.3 構建人才服務信息化載體，提高人才服務質量標準

我國社會發(fā)展已全面步入信息化時代，實現(xiàn)信息化管理及建設也成為各級醫(yī)院運營及發(fā)展的重要工作。在醫(yī)療改革的大環(huán)境下，醫(yī)院運行制度轉變和人力資源管理復雜化，需要在管理機制上作出創(chuàng)新，使得人力資源信息管理成為現(xiàn)代醫(yī)院的重要管理手段之一。信息化建設可以有效提升醫(yī)院人力資源管理工作效果，讓醫(yī)院人力資源部門從繁雜的日常事務中逐漸解脫出來，將工作的重心轉移到為醫(yī)院人才服務的戰(zhàn)略上[15]。為了提高人才項目管理的整體效率及服務感受度，人力資源處應構建部門信息化，通過研發(fā)人才項目管理系統(tǒng)，實現(xiàn)人才項目全程信息化管理，便于人才申報、考核、評價、獎勵等工作開展。人才項目管理系統(tǒng)可實行一表多用，通過信息化申報，設置申報狀態(tài)實時提醒功能，院內外專家評價功能等，簡化工作流程，提高工作效率，營造人才成長的良好環(huán)境。

實際工作中，有些醫(yī)院雖較早開展信息化管理，但由于系統(tǒng)更新不及時，人力資源部門使用的信息系統(tǒng)仍以單機形式存在，且功能單一，與醫(yī)院其他管理部門的系統(tǒng)之間缺乏信息融通，各自形成信息孤島，信息無法共享，當需要全面了解人員的基本信息、日常表現(xiàn)、技術水平及進修培訓等相關情況時，往往需要多部門聯(lián)動才能獲取準確信息[16]，此種模式導致信息在獲取、收集、整合和錄入等多個環(huán)節(jié)中耗時耗力，在當前信息發(fā)達時代下顯得笨重，使醫(yī)院人力資源管理工作受到了很大的限制，難以滿足現(xiàn)代化管理工作需求。醫(yī)院借助OA電子辦事流程的建立，形成組織架構、人才進出、人員調配、休假管理等信息化，進一步簡化人力資源處的辦事流程，前置化人才服務，切實提高人才服務質量。

3.4 創(chuàng)建人才管理載體，加強宣傳與溝通

人力資源處需要與醫(yī)院高層次人才建立密切的溝通渠道，幫助高層次人才及時獲取醫(yī)院提供的各項服務信息，人力資源處可以通過構建人才管理網站或微信公眾號，增進兩者之間的溝通與合作。醫(yī)院人才管理網站或微信平臺可包括以下內容。①人才成果，主要用來展示醫(yī)院取得的各級各類人才榮譽，展示形式以視頻、圖片、文字為主；②新聞咨訊，主要用于發(fā)布與人才工作有關的新聞，如人才座談會、專家論壇、學術講座等；③人才簡介，主要介紹醫(yī)院每年新增的人才項目，展示形式以人才照片、項目名稱結合圖片滾動為主[17]；④人才文檔，主要展示醫(yī)院各項人才項目申報匯總情況，以人才經費報銷等參考說明類文件為主；⑤意見與建議，主要收集高層次人才對醫(yī)院及學科發(fā)展的建議，促進雙方交流。通過成果展示、人才簡介與新聞咨詢等欄目，能夠充分發(fā)揮宣傳作用，體現(xiàn)醫(yī)院人才管理網站便利性、互動性、激勵性特點，為人才提供統(tǒng)一的成果展示平臺和文件暫存載體，最終實現(xiàn)醫(yī)院與人才的有效交流[18]。

綜上所述，醫(yī)院想要做好高層次人才服務工作，不能僅僅依賴于人力資源處一個部門。相關職能部門應結合自身職能，共同為高層次人才提供良好的成長環(huán)境與高質量的服務，如解決高層次人才住房、成長平臺、團隊氛圍等問題。所以，服務質量差距模型實踐研究不僅關乎人力資源處，還應多部門協(xié)同，這樣才能為高層次人才提供有溫度、高質量的服務，打造人才發(fā)展新高地，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。