摘要:隨著中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)發(fā)展的不斷加快,人民群眾對(duì)于美好生活的向往,也在不斷增長,在當(dāng)下,無論是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)廣泛程度、服務(wù)水平,都給政府工作提出了更多的要求和挑戰(zhàn),服務(wù)型政府的構(gòu)建需要自上而下地解決政府工作問題,用一種能契合民眾訴求的方式,合理做好政府工作,優(yōu)化工作價(jià)值,“三微一端”即微信、微博、微視頻、手機(jī)客戶端等新媒體與傳統(tǒng)媒體相比,大眾所需求的內(nèi)容和傾向具有不同的特點(diǎn)。在人們的訴求實(shí)現(xiàn)線上輿論和線下行動(dòng)結(jié)合的轉(zhuǎn)變過程中,新媒體不僅具有巨大的功能作用,而且形成了獨(dú)特的運(yùn)行機(jī)制。因此,管理理念要從“控制”向“引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變,推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)治理;管理機(jī)制要從“點(diǎn)加線控”向“點(diǎn)線面結(jié)合、綜合服務(wù)”轉(zhuǎn)變,建立系統(tǒng)治理;管理策略要從“封堵”轉(zhuǎn)向“疏通”,注重柔性治理;管理手段要向“一方主導(dǎo)、多方配合”轉(zhuǎn)變,加強(qiáng)協(xié)同治理,通過新媒體提升整體的政府服務(wù)水平,解決群眾之所難,提高公共服務(wù)的整體質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:新媒體渠道;民眾訴求;特點(diǎn)分析;應(yīng)對(duì)策略
中圖分類號(hào):D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:Adoi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.069
1新媒體的特點(diǎn)分析
1.1傳播速度快
新媒體具有快速傳播的特點(diǎn),甚至可以做到實(shí)時(shí)傳播,因?yàn)槊恳粋€(gè)網(wǎng)友都可以做新媒體的創(chuàng)作人,這樣對(duì)新媒體信息來說每個(gè)人都可以成為信息的傳播者,因此,在一些事情發(fā)生之后,網(wǎng)友就能自發(fā)傳播,豐富新媒體的內(nèi)涵。
1.2傳播的雙向性
新媒體的信息具有雙向傳播的特點(diǎn),一個(gè)新聞可以以多個(gè)角度開展報(bào)道,而新媒體之下,傳播的雙向性表現(xiàn)在,訴求者既是傳播者又是傾聽者,而每一個(gè)傾聽者都可能成為新的訴求者。
1.3傳播的自發(fā)性
新媒體的信息傳播具有自發(fā)性,并非是服從他人要求,而是建立在民眾對(duì)信息傳播的認(rèn)識(shí)上。
1.4傳播內(nèi)容的多元化
在整體的新媒體發(fā)展過程中,關(guān)于自發(fā)性的傳播是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,因?yàn)槊恳粋€(gè)人都是訴求的發(fā)聲者,所以其特點(diǎn)也更加多元化,正因?yàn)槊恳粋€(gè)人對(duì)政府工作的滿意度不同,要求政府提升服務(wù),優(yōu)化服務(wù)的訴求呈多樣化、多元化。
2新媒體中民眾訴求的特征
2.1民眾訴求的內(nèi)容和特點(diǎn)
目前,新媒體的影響力提升,廣大群眾對(duì)于新媒體的關(guān)注程度也逐漸上漲,而在新媒體的影響帶動(dòng)下,民眾訴求的表達(dá)更加多元化,主要存在:(1)公民對(duì)利益的申訴。比如,對(duì)被拖欠工資的反映。(2)對(duì)政策的支持和看法。公民可以在網(wǎng)上發(fā)表意見,指出政府規(guī)章制度的不足,希望政府改進(jìn)優(yōu)化。(3)對(duì)政府的監(jiān)督和批評(píng)。主要是針對(duì)一些政府服務(wù)問題發(fā)表態(tài)度。在具體的訴求上,民生問題呈現(xiàn)出集中爆發(fā)的特點(diǎn),諸如,食品安全問題、勞動(dòng)糾紛問題、鄰里糾紛問題、房屋質(zhì)量問題、物業(yè)管理問題、社會(huì)傷害問題、危及人身財(cái)產(chǎn)安全的問題等,政府管理和民眾訴求的關(guān)系如圖1。
在訴求的特點(diǎn)上,主要有以下幾點(diǎn):
(1)民眾訴求會(huì)出現(xiàn)蔓延的情況。民眾訴求并非是單一個(gè)體的訴求,而這種訴求也會(huì)呈現(xiàn)出擴(kuò)散的趨勢(shì)。比較典型的有民眾訴求會(huì)產(chǎn)生傳播擴(kuò)散并帶動(dòng)其他群眾出現(xiàn)同樣的訴求。比如說,某群眾對(duì)房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等問題進(jìn)行了訴求,在新媒體的傳播下,群眾會(huì)更加關(guān)心自身是不是也會(huì)出現(xiàn)同樣的訴求,如果有的話,這種訴求就會(huì)擴(kuò)散蔓延。
(2)民眾訴求會(huì)引起社會(huì)矛盾。民眾訴求是對(duì)個(gè)人權(quán)益的一種訴求,而訴求的產(chǎn)生必然會(huì)帶來矛盾,這些個(gè)體矛盾涉及民眾切身利益,得到了網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和討論,形成社會(huì)輿情,如果政府處理引導(dǎo)不好,很可能進(jìn)而帶動(dòng)產(chǎn)生社會(huì)矛盾。
(3)民眾訴求會(huì)引起社會(huì)輿情。在新媒體的影響之下,很多民眾訴求通過網(wǎng)絡(luò)傳遞,產(chǎn)生社會(huì)關(guān)注,在新媒體傳播的推動(dòng)之下,群眾會(huì)產(chǎn)生不良的情緒,這樣一來就會(huì)帶動(dòng)社會(huì)輿情浪潮的形成。
2.2民眾訴求的變化特點(diǎn)
(1)更重視權(quán)利取向。
人們?cè)V求的表達(dá)從溫飽等生存取向轉(zhuǎn)變?yōu)榕c自身發(fā)展相關(guān)的權(quán)利取向,從涉及拆遷等直接利益損害的維權(quán)行為轉(zhuǎn)變?yōu)樯L(fēng)險(xiǎn)防范,這與近年來人民的物質(zhì)生活水平不斷提升有很大的關(guān)系。
(2)虛擬化和自組織的形式變多。
新媒體為人們?cè)V求的表達(dá)提供了新領(lǐng)域,并帶動(dòng)產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)虛擬組織的力量,這種問題主要呈現(xiàn)在越來越多的訴求試圖尋求媒體和網(wǎng)絡(luò)的支持,甚至希望通過各種非政府組織或國內(nèi)外權(quán)威人士的幫助等非正式的制度渠道來表達(dá)和實(shí)現(xiàn)訴求,導(dǎo)致政府在解決民眾訴求上的重要性削弱。
(3)突發(fā)性訴求增加。
新的輿論工具強(qiáng)化了個(gè)體與個(gè)體之間的聯(lián)結(jié),實(shí)現(xiàn)了人與人之間更多更廣的聯(lián)系和交流。借助新媒體,不同職業(yè)、地域、文化背景的人打破人際交往與社會(huì)職業(yè)、地域邊界、人際組織文化的隔閡,可以因?yàn)橄嗤蛳嗨频脑V求而迅速聚集,形成話語共同體到利益共同體,必要時(shí)從線上活動(dòng)拓展到面對(duì)面的線下活動(dòng),直至發(fā)展為擴(kuò)大性的社會(huì)行動(dòng)。
(4)訴求趨向兩面性。
在網(wǎng)絡(luò)空間,人的情緒呈現(xiàn)出理性與非理性并存的狀態(tài),這種非理性情緒非常容易被他人刻意操縱,引發(fā)輿論事件甚至社會(huì)事件。無論是碎片化的信息、不真實(shí)的報(bào)道還是極端化的話題,都非常容易激化網(wǎng)民的情緒,引發(fā)網(wǎng)民的非理性思考。真相多因的揭露導(dǎo)致輿論反轉(zhuǎn),引發(fā)新一輪的民憤和反思。只有真相大白,網(wǎng)民才能回歸理性。
3新媒體中民眾訴求的應(yīng)對(duì)策略
3.1管理理念的應(yīng)對(duì)策略
強(qiáng)化服務(wù)理念,切實(shí)為群眾辦實(shí)事辦好事。政府在管理過程中,要積極提升民眾訴求問題解決能力和水平,真正為人民著想,以人民為中心,保障整體民眾合理訴求的解決,提升工作的整體效能。在工作過程中,相關(guān)工作人員要有工作的自覺性,加強(qiáng)引導(dǎo),促進(jìn)管理工作的有效協(xié)同,用自身良好的工作素質(zhì),過硬的問題解決能力,切實(shí)解決民眾訴求,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
3.2管理方法的應(yīng)對(duì)策略
在管理方法上,要制定比較完善的管理方案。加強(qiáng)法治建設(shè)是關(guān)鍵,加強(qiáng)普法和法治觀念的引導(dǎo),才能幫助群眾正確對(duì)待社會(huì)矛盾和自身訴求,用合理、合法的方式解決訴求,在合法的管理手段之下,對(duì)自身的權(quán)益進(jìn)行思考。在實(shí)際的管理過程中,堅(jiān)持“廣、實(shí)、快”的目標(biāo),廣泛深入了解群眾訴求,敞開門,辦實(shí)事,實(shí)際調(diào)查群眾情況,明確訴求是否合理??焖俳鉀Q群眾合理訴求,針對(duì)群眾的所急所想做出回應(yīng)。
3.3管理手段的應(yīng)對(duì)策略
首先,需要做好輿論的引導(dǎo)。積極的態(tài)度和正面的宣傳相結(jié)合,幫助民眾了解怎樣正確地表達(dá)訴求,通過全方位的宣傳和教育,引導(dǎo)群眾正確對(duì)待國家利益,處理好國家利益和個(gè)人利益之間的關(guān)系,用一種合理、合法的方式正確表達(dá)訴求。此外,要通過新媒體渠道做好宣傳和推廣。要告知群眾責(zé)任與義務(wù),如實(shí)告知傳播虛假信息等所需要承擔(dān)的責(zé)任和后果,通過多元的宣傳和教育,讓廣大人民群眾正確對(duì)待國家權(quán)益和個(gè)人權(quán)益,引導(dǎo)形成良好的輿論氛圍。其次,要合理對(duì)待民眾訴求。解決問題才能化解矛盾,針對(duì)一些合理訴求要及時(shí)解決,如果因?yàn)榭陀^因素不能及時(shí)解決也要做好解釋工作。最后,針對(duì)新媒體時(shí)代下所存在的大量訴求信息,需要做好信息排查,保障信息的真實(shí)性和可靠性。
4新媒體中民意聚合的引導(dǎo)
4.1媒體要堅(jiān)守職業(yè)道德和責(zé)任
新媒體從業(yè)人員應(yīng)始終堅(jiān)守職業(yè)道德,堅(jiān)守對(duì)新媒體的正確認(rèn)知,堅(jiān)持實(shí)事求是,讓新媒體空間變得更加純凈安全。從新聞學(xué)角度上看,新媒體相較于在信息傳播上具有更大的優(yōu)勢(shì),在內(nèi)容上必須堅(jiān)守新聞專業(yè)主義,在扎實(shí)的證據(jù)之上寫新聞稿件,遵守新聞工作者的職業(yè)道德,應(yīng)當(dāng)是基本要求。個(gè)別新聞自媒體運(yùn)營者,一直在盲目迎合新媒體的特點(diǎn),放棄新聞專業(yè)主義和基本的運(yùn)營規(guī)則。他們給新聞報(bào)道和公共傳播帶來了各種不應(yīng)該發(fā)生的情況。比如,微信轉(zhuǎn)載對(duì)原標(biāo)題的篡改,以及網(wǎng)絡(luò)傳播的各種發(fā)酵行為,都與新聞媒體人要堅(jiān)持職業(yè)道德、實(shí)事求是的原則相悖。記者應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待自己的傳播內(nèi)容,嚴(yán)格遵守客觀真實(shí)報(bào)道的原則。
4.2官方要尊重公民意識(shí)
面對(duì)群眾的訴求,政府應(yīng)當(dāng)切實(shí)工作到位,解決民眾訴求,幫助民眾解決自身的實(shí)際困難。不能采用封堵的方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息進(jìn)行管理。傳統(tǒng)媒體環(huán)境中,受眾、傳媒、制媒等是處于分離狀態(tài)的;而在新媒體環(huán)境中自媒體將受眾、傳媒與制媒聯(lián)系一起。這種碎片化、個(gè)體化的運(yùn)作必然導(dǎo)致封堵管理可能引起廣大群眾的不滿,甚至可能會(huì)產(chǎn)生更多負(fù)面的輿論信息。所以我們當(dāng)前應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變過去封堵為主的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息管理方式,通過加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)督,重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的梳理,及時(shí)、主動(dòng)地找出未來可能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生不利影響的網(wǎng)絡(luò)信息,并采取相應(yīng)的實(shí)施跟蹤監(jiān)測(cè)措施,確??梢约皶r(shí)將這些潛在的風(fēng)險(xiǎn)遏制在源頭。通過建立多部門協(xié)同合作的管理方式,構(gòu)建面向新媒體事件的聯(lián)動(dòng)式監(jiān)督管理體系,完善聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制,建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估指標(biāo)以及輿情跟蹤與處置反饋體系,通過這種方式進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督,消除一切網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息可能會(huì)社會(huì)造成負(fù)面影響的可能性。
4.3公民要提升適應(yīng)新媒體的媒介素養(yǎng)
公民是新媒體時(shí)代主要受眾,公眾需要提升自身的素養(yǎng),加強(qiáng)整體辨別新聞?wù)婕俚哪芰?。在新媒體環(huán)境下,由于信息傳播的草根性,很多不負(fù)責(zé)任、未經(jīng)核實(shí)的言論大行其道。揭露人的隱私、造謠誹謗、人身攻擊、戲謔惡作劇等網(wǎng)絡(luò)不端行為時(shí)有發(fā)生,在新媒體發(fā)展帶動(dòng)之下,每個(gè)人都可以是傳播者,這樣一來,公民素養(yǎng)也會(huì)影響到新媒體傳播之下民眾訴求的質(zhì)量。公民要認(rèn)清自己的權(quán)利和義務(wù),用戶需要了解各種新媒體技術(shù),提高信息傳播能力,掌握媒體信息獲取、選擇、分析、制作、傳播的操作,從而處理個(gè)人事務(wù)。不能以個(gè)人私怨為訴求內(nèi)容,不能以侵犯他人權(quán)益為訴求內(nèi)容,不能通過“添油加醋”的方式博眼球,這樣一來,才能提升訴求的真實(shí)性和價(jià)值性,在信息社會(huì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下,用戶很容易陷入數(shù)字迷霧,也容易受到一些夸大或者虛假的信息影響,利用個(gè)人新媒體傳播技能的提升,提高公民的辨別能力,能幫助公民參與到社會(huì)的民主協(xié)商和公共決策中,從而促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
5結(jié)語
新媒體時(shí)代下,政府對(duì)于民眾訴求的關(guān)注程度更高,新媒體作為一種信息傳播載體,其媒體更需要加強(qiáng)行業(yè)的自律性,提升媒體的公信力。在當(dāng)前的環(huán)境之下,要將新媒體發(fā)展內(nèi)化成一種自覺的行為,公民享有發(fā)聲的權(quán)利,也要為自己的言論負(fù)責(zé)。新媒體要加強(qiáng)行業(yè)自律,引導(dǎo)公民提升自身素養(yǎng),這樣一來,才能營造良好的信息傳遞新格局,有效應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代可能產(chǎn)生的公共危機(jī)。
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作者簡介:周鍵立(1984-),男,漢族,福建泉州人,研究生,研究方向:便民服務(wù)。