摘要：隨著中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)發(fā)展的不斷加快，人民群眾對(duì)于美好生活的向往，也在不斷增長，在當(dāng)下，無論是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)廣泛程度、服務(wù)水平，都給政府工作提出了更多的要求和挑戰(zhàn)，服務(wù)型政府的構(gòu)建需要自上而下地解決政府工作問題，用一種能契合民眾訴求的方式，合理做好政府工作，優(yōu)化工作價(jià)值，“三微一端”即微信、微博、微視頻、手機(jī)客戶端等新媒體與傳統(tǒng)媒體相比，大眾所需求的內(nèi)容和傾向具有不同的特點(diǎn)。在人們的訴求實(shí)現(xiàn)線上輿論和線下行動(dòng)結(jié)合的轉(zhuǎn)變過程中，新媒體不僅具有巨大的功能作用，而且形成了獨(dú)特的運(yùn)行機(jī)制。因此，管理理念要從“控制”向“引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)治理；管理機(jī)制要從“點(diǎn)加線控”向“點(diǎn)線面結(jié)合、綜合服務(wù)”轉(zhuǎn)變，建立系統(tǒng)治理；管理策略要從“封堵”轉(zhuǎn)向“疏通”，注重柔性治理；管理手段要向“一方主導(dǎo)、多方配合”轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)協(xié)同治理，通過新媒體提升整體的政府服務(wù)水平，解決群眾之所難，提高公共服務(wù)的整體質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：新媒體渠道；民眾訴求；特點(diǎn)分析；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.069

1新媒體的特點(diǎn)分析

1.1傳播速度快

新媒體具有快速傳播的特點(diǎn)，甚至可以做到實(shí)時(shí)傳播，因?yàn)槊恳粋€(gè)網(wǎng)友都可以做新媒體的創(chuàng)作人，這樣對(duì)新媒體信息來說每個(gè)人都可以成為信息的傳播者，因此，在一些事情發(fā)生之后，網(wǎng)友就能自發(fā)傳播，豐富新媒體的內(nèi)涵。

1.2傳播的雙向性

新媒體的信息具有雙向傳播的特點(diǎn)，一個(gè)新聞可以以多個(gè)角度開展報(bào)道，而新媒體之下，傳播的雙向性表現(xiàn)在，訴求者既是傳播者又是傾聽者，而每一個(gè)傾聽者都可能成為新的訴求者。

1.3傳播的自發(fā)性

新媒體的信息傳播具有自發(fā)性，并非是服從他人要求，而是建立在民眾對(duì)信息傳播的認(rèn)識(shí)上。

1.4傳播內(nèi)容的多元化

在整體的新媒體發(fā)展過程中，關(guān)于自發(fā)性的傳播是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都是訴求的發(fā)聲者，所以其特點(diǎn)也更加多元化，正因?yàn)槊恳粋€(gè)人對(duì)政府工作的滿意度不同，要求政府提升服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)的訴求呈多樣化、多元化。

2新媒體中民眾訴求的特征

2.1民眾訴求的內(nèi)容和特點(diǎn)

目前，新媒體的影響力提升，廣大群眾對(duì)于新媒體的關(guān)注程度也逐漸上漲，而在新媒體的影響帶動(dòng)下，民眾訴求的表達(dá)更加多元化，主要存在：（1）公民對(duì)利益的申訴。比如，對(duì)被拖欠工資的反映。（2）對(duì)政策的支持和看法。公民可以在網(wǎng)上發(fā)表意見，指出政府規(guī)章制度的不足，希望政府改進(jìn)優(yōu)化。（3）對(duì)政府的監(jiān)督和批評(píng)。主要是針對(duì)一些政府服務(wù)問題發(fā)表態(tài)度。在具體的訴求上，民生問題呈現(xiàn)出集中爆發(fā)的特點(diǎn)，諸如，食品安全問題、勞動(dòng)糾紛問題、鄰里糾紛問題、房屋質(zhì)量問題、物業(yè)管理問題、社會(huì)傷害問題、危及人身財(cái)產(chǎn)安全的問題等，政府管理和民眾訴求的關(guān)系如圖1。

在訴求的特點(diǎn)上，主要有以下幾點(diǎn)：

（1）民眾訴求會(huì)出現(xiàn)蔓延的情況。民眾訴求并非是單一個(gè)體的訴求，而這種訴求也會(huì)呈現(xiàn)出擴(kuò)散的趨勢(shì)。比較典型的有民眾訴求會(huì)產(chǎn)生傳播擴(kuò)散并帶動(dòng)其他群眾出現(xiàn)同樣的訴求。比如說，某群眾對(duì)房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等問題進(jìn)行了訴求，在新媒體的傳播下，群眾會(huì)更加關(guān)心自身是不是也會(huì)出現(xiàn)同樣的訴求，如果有的話，這種訴求就會(huì)擴(kuò)散蔓延。

（2）民眾訴求會(huì)引起社會(huì)矛盾。民眾訴求是對(duì)個(gè)人權(quán)益的一種訴求，而訴求的產(chǎn)生必然會(huì)帶來矛盾，這些個(gè)體矛盾涉及民眾切身利益，得到了網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和討論，形成社會(huì)輿情，如果政府處理引導(dǎo)不好，很可能進(jìn)而帶動(dòng)產(chǎn)生社會(huì)矛盾。

（3）民眾訴求會(huì)引起社會(huì)輿情。在新媒體的影響之下，很多民眾訴求通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，產(chǎn)生社會(huì)關(guān)注，在新媒體傳播的推動(dòng)之下，群眾會(huì)產(chǎn)生不良的情緒，這樣一來就會(huì)帶動(dòng)社會(huì)輿情浪潮的形成。

2.2民眾訴求的變化特點(diǎn)

（1）更重視權(quán)利取向。

人們?cè)V求的表達(dá)從溫飽等生存取向轉(zhuǎn)變?yōu)榕c自身發(fā)展相關(guān)的權(quán)利取向，從涉及拆遷等直接利益損害的維權(quán)行為轉(zhuǎn)變?yōu)樯L(fēng)險(xiǎn)防范，這與近年來人民的物質(zhì)生活水平不斷提升有很大的關(guān)系。

（2）虛擬化和自組織的形式變多。

新媒體為人們?cè)V求的表達(dá)提供了新領(lǐng)域，并帶動(dòng)產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)虛擬組織的力量，這種問題主要呈現(xiàn)在越來越多的訴求試圖尋求媒體和網(wǎng)絡(luò)的支持，甚至希望通過各種非政府組織或國內(nèi)外權(quán)威人士的幫助等非正式的制度渠道來表達(dá)和實(shí)現(xiàn)訴求，導(dǎo)致政府在解決民眾訴求上的重要性削弱。

（3）突發(fā)性訴求增加。

新的輿論工具強(qiáng)化了個(gè)體與個(gè)體之間的聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)了人與人之間更多更廣的聯(lián)系和交流。借助新媒體，不同職業(yè)、地域、文化背景的人打破人際交往與社會(huì)職業(yè)、地域邊界、人際組織文化的隔閡，可以因?yàn)橄嗤蛳嗨频脑V求而迅速聚集，形成話語共同體到利益共同體，必要時(shí)從線上活動(dòng)拓展到面對(duì)面的線下活動(dòng)，直至發(fā)展為擴(kuò)大性的社會(huì)行動(dòng)。

（4）訴求趨向兩面性。

在網(wǎng)絡(luò)空間，人的情緒呈現(xiàn)出理性與非理性并存的狀態(tài)，這種非理性情緒非常容易被他人刻意操縱，引發(fā)輿論事件甚至社會(huì)事件。無論是碎片化的信息、不真實(shí)的報(bào)道還是極端化的話題，都非常容易激化網(wǎng)民的情緒，引發(fā)網(wǎng)民的非理性思考。真相多因的揭露導(dǎo)致輿論反轉(zhuǎn)，引發(fā)新一輪的民憤和反思。只有真相大白，網(wǎng)民才能回歸理性。

3新媒體中民眾訴求的應(yīng)對(duì)策略

3.1管理理念的應(yīng)對(duì)策略

強(qiáng)化服務(wù)理念，切實(shí)為群眾辦實(shí)事辦好事。政府在管理過程中，要積極提升民眾訴求問題解決能力和水平，真正為人民著想，以人民為中心，保障整體民眾合理訴求的解決，提升工作的整體效能。在工作過程中，相關(guān)工作人員要有工作的自覺性，加強(qiáng)引導(dǎo)，促進(jìn)管理工作的有效協(xié)同，用自身良好的工作素質(zhì)，過硬的問題解決能力，切實(shí)解決民眾訴求，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

3.2管理方法的應(yīng)對(duì)策略

在管理方法上，要制定比較完善的管理方案。加強(qiáng)法治建設(shè)是關(guān)鍵，加強(qiáng)普法和法治觀念的引導(dǎo)，才能幫助群眾正確對(duì)待社會(huì)矛盾和自身訴求，用合理、合法的方式解決訴求，在合法的管理手段之下，對(duì)自身的權(quán)益進(jìn)行思考。在實(shí)際的管理過程中，堅(jiān)持“廣、實(shí)、快”的目標(biāo)，廣泛深入了解群眾訴求，敞開門，辦實(shí)事，實(shí)際調(diào)查群眾情況，明確訴求是否合理?？焖俳鉀Q群眾合理訴求，針對(duì)群眾的所急所想做出回應(yīng)。

3.3管理手段的應(yīng)對(duì)策略

首先，需要做好輿論的引導(dǎo)。積極的態(tài)度和正面的宣傳相結(jié)合，幫助民眾了解怎樣正確地表達(dá)訴求，通過全方位的宣傳和教育，引導(dǎo)群眾正確對(duì)待國家利益，處理好國家利益和個(gè)人利益之間的關(guān)系，用一種合理、合法的方式正確表達(dá)訴求。此外，要通過新媒體渠道做好宣傳和推廣。要告知群眾責(zé)任與義務(wù)，如實(shí)告知傳播虛假信息等所需要承擔(dān)的責(zé)任和后果，通過多元的宣傳和教育，讓廣大人民群眾正確對(duì)待國家權(quán)益和個(gè)人權(quán)益，引導(dǎo)形成良好的輿論氛圍。其次，要合理對(duì)待民眾訴求。解決問題才能化解矛盾，針對(duì)一些合理訴求要及時(shí)解決，如果因?yàn)榭陀^因素不能及時(shí)解決也要做好解釋工作。最后，針對(duì)新媒體時(shí)代下所存在的大量訴求信息，需要做好信息排查，保障信息的真實(shí)性和可靠性。

4新媒體中民意聚合的引導(dǎo)

4.1媒體要堅(jiān)守職業(yè)道德和責(zé)任

新媒體從業(yè)人員應(yīng)始終堅(jiān)守職業(yè)道德，堅(jiān)守對(duì)新媒體的正確認(rèn)知，堅(jiān)持實(shí)事求是，讓新媒體空間變得更加純凈安全。從新聞學(xué)角度上看，新媒體相較于在信息傳播上具有更大的優(yōu)勢(shì)，在內(nèi)容上必須堅(jiān)守新聞專業(yè)主義，在扎實(shí)的證據(jù)之上寫新聞稿件，遵守新聞工作者的職業(yè)道德，應(yīng)當(dāng)是基本要求。個(gè)別新聞自媒體運(yùn)營者，一直在盲目迎合新媒體的特點(diǎn)，放棄新聞專業(yè)主義和基本的運(yùn)營規(guī)則。他們給新聞報(bào)道和公共傳播帶來了各種不應(yīng)該發(fā)生的情況。比如，微信轉(zhuǎn)載對(duì)原標(biāo)題的篡改，以及網(wǎng)絡(luò)傳播的各種發(fā)酵行為，都與新聞媒體人要堅(jiān)持職業(yè)道德、實(shí)事求是的原則相悖。記者應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待自己的傳播內(nèi)容，嚴(yán)格遵守客觀真實(shí)報(bào)道的原則。

4.2官方要尊重公民意識(shí)

面對(duì)群眾的訴求，政府應(yīng)當(dāng)切實(shí)工作到位，解決民眾訴求，幫助民眾解決自身的實(shí)際困難。不能采用封堵的方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息進(jìn)行管理。傳統(tǒng)媒體環(huán)境中，受眾、傳媒、制媒等是處于分離狀態(tài)的；而在新媒體環(huán)境中自媒體將受眾、傳媒與制媒聯(lián)系一起。這種碎片化、個(gè)體化的運(yùn)作必然導(dǎo)致封堵管理可能引起廣大群眾的不滿，甚至可能會(huì)產(chǎn)生更多負(fù)面的輿論信息。所以我們當(dāng)前應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變過去封堵為主的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息管理方式，通過加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)督，重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的梳理，及時(shí)、主動(dòng)地找出未來可能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生不利影響的網(wǎng)絡(luò)信息，并采取相應(yīng)的實(shí)施跟蹤監(jiān)測(cè)措施，確?？梢约皶r(shí)將這些潛在的風(fēng)險(xiǎn)遏制在源頭。通過建立多部門協(xié)同合作的管理方式，構(gòu)建面向新媒體事件的聯(lián)動(dòng)式監(jiān)督管理體系，完善聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估指標(biāo)以及輿情跟蹤與處置反饋體系，通過這種方式進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督，消除一切網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息可能會(huì)社會(huì)造成負(fù)面影響的可能性。

4.3公民要提升適應(yīng)新媒體的媒介素養(yǎng)

公民是新媒體時(shí)代主要受眾，公眾需要提升自身的素養(yǎng)，加強(qiáng)整體辨別新聞?wù)婕俚哪芰?。在新媒體環(huán)境下，由于信息傳播的草根性，很多不負(fù)責(zé)任、未經(jīng)核實(shí)的言論大行其道。揭露人的隱私、造謠誹謗、人身攻擊、戲謔惡作劇等網(wǎng)絡(luò)不端行為時(shí)有發(fā)生，在新媒體發(fā)展帶動(dòng)之下，每個(gè)人都可以是傳播者，這樣一來，公民素養(yǎng)也會(huì)影響到新媒體傳播之下民眾訴求的質(zhì)量。公民要認(rèn)清自己的權(quán)利和義務(wù)，用戶需要了解各種新媒體技術(shù)，提高信息傳播能力，掌握媒體信息獲取、選擇、分析、制作、傳播的操作，從而處理個(gè)人事務(wù)。不能以個(gè)人私怨為訴求內(nèi)容，不能以侵犯他人權(quán)益為訴求內(nèi)容，不能通過“添油加醋”的方式博眼球，這樣一來，才能提升訴求的真實(shí)性和價(jià)值性，在信息社會(huì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下，用戶很容易陷入數(shù)字迷霧，也容易受到一些夸大或者虛假的信息影響，利用個(gè)人新媒體傳播技能的提升，提高公民的辨別能力，能幫助公民參與到社會(huì)的民主協(xié)商和公共決策中，從而促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

5結(jié)語

新媒體時(shí)代下，政府對(duì)于民眾訴求的關(guān)注程度更高，新媒體作為一種信息傳播載體，其媒體更需要加強(qiáng)行業(yè)的自律性，提升媒體的公信力。在當(dāng)前的環(huán)境之下，要將新媒體發(fā)展內(nèi)化成一種自覺的行為，公民享有發(fā)聲的權(quán)利，也要為自己的言論負(fù)責(zé)。新媒體要加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)公民提升自身素養(yǎng)，這樣一來，才能營造良好的信息傳遞新格局，有效應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代可能產(chǎn)生的公共危機(jī)。

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作者簡介：周鍵立（1984-），男，漢族，福建泉州人，研究生，研究方向：便民服務(wù)。