黃匯慧 賈小溪 樸穎實(shí) 田 瑋 徐 瑤 吳淑芬 李 茜

1.首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院宣傳中心，北京 100730；2.首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院門診部，北京 100730

公立醫(yī)院單體多院區(qū)模式可能是綜合醫(yī)院發(fā)展的方向[1]。以北京為例，在疏解首都非核心功能的背景下，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡稱“我院”）亦莊院區(qū)、北京中醫(yī)醫(yī)院垡頭院區(qū)、友誼醫(yī)院順義院區(qū)等疏解項(xiàng)目陸續(xù)啟動[2]。目前關(guān)于多院區(qū)管理的研究方向包括發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等方面，但以醫(yī)院角度開展居多。本文從患者訴求出發(fā)，以我院人工智能咨詢系統(tǒng)收集到的與分院就診相關(guān)的提問為例，探討患者在多院區(qū)醫(yī)院就診中遇到的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，分析對策，以期提升醫(yī)院管理，提高患者滿意度。

1 多院區(qū)醫(yī)院研究熱點(diǎn)和基于患者需求研究的現(xiàn)實(shí)意義

1.1 多院區(qū)醫(yī)院研究熱點(diǎn)

目前對單體多院區(qū)公立醫(yī)院研究主題包括一體化、同質(zhì)化、文化協(xié)同等方面。一體化管理強(qiáng)調(diào)各院區(qū)應(yīng)在黨建引領(lǐng)下明確自身功能定位[3]，實(shí)行一體化績效管理以激勵職工[4]，搭建多院區(qū)一體化組織架構(gòu)、財(cái)務(wù)結(jié)算、信息系統(tǒng)等提升管理效率[5]，由護(hù)理管理委員會進(jìn)行統(tǒng)一管理[6]等方式。

同質(zhì)化是指各分院醫(yī)務(wù)人員臨床醫(yī)學(xué)知識與技能、臨床診療流程與規(guī)范、臨床照護(hù)技能等應(yīng)基本一致，同種健康問題和健康需求的患者在不同院區(qū)就診都能得到相同質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[7]，結(jié)合運(yùn)營實(shí)際動態(tài)調(diào)整人力資源調(diào)配方式[8]，提升新院區(qū)診療水平。

在多院區(qū)建設(shè)發(fā)展過程中培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，有助于形成共同的價(jià)值觀和使命感[9]。新老員工文化融合，處理好文化傳承與創(chuàng)新的關(guān)系，可協(xié)同多院區(qū)發(fā)展[10]。

1.2 基于患者需求研究的現(xiàn)實(shí)意義

強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向是推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的任務(wù)之一[11]。隨著居民健康素養(yǎng)的提高，其需求更為多元化、個(gè)性化，對醫(yī)院管理者提出更多挑戰(zhàn)。有學(xué)者提出，公立醫(yī)院應(yīng)基于患者醫(yī)療服務(wù)需求的數(shù)量和質(zhì)量判別醫(yī)療服務(wù)供給[12]。梅奧診所通過收購發(fā)展成囊括18 家醫(yī)院、72 家診所的醫(yī)療集團(tuán)，“患者需求高于其他需求原則”是其指導(dǎo)原則之一[13]。

洞察患者需求可分析醫(yī)院的運(yùn)營數(shù)據(jù)，也可以通過深度訪談、問卷調(diào)查分析患者投訴等方式?！侗本┦薪釉V即辦工作條例》[14]通過北京市十五屆人大常委會審議，衛(wèi)生系統(tǒng)積極落實(shí)，以訴促改。從患者咨詢?nèi)胧?，則是從“接訴即辦”到“未訴先辦”，為改善醫(yī)療服務(wù)主動作為。

2 以我院“一院三區(qū)”模式為例的醫(yī)院分院管理策略探討

2.1 需求獲取及編碼方式

我院有崇文門院區(qū)（西區(qū)、東區(qū)）和亦莊院區(qū)。為隨時(shí)響應(yīng)患者咨詢，我院引入“AI 智能咨詢系統(tǒng)”，運(yùn)用NLU 自然語言理解能力，對咨詢語義解析后彈出答案。從2019 年9 月至2021 年3 月，該系統(tǒng)收到提問82 379 次，篩選語意清晰、與分院有關(guān)提問1 256 次，共計(jì)1 334 個(gè)問題。

采用質(zhì)性分析軟件Nvivo 12 對患者咨詢文本材料進(jìn)行分析，將其簡化為更為相關(guān)、易于處理的數(shù)據(jù)單位并進(jìn)行有效推論[15]。編碼員背對背逐句閱讀文本后開放式編碼，即對數(shù)據(jù)進(jìn)行初始的、不受限制的編碼，形成初始范疇。再對代碼指代事件比較、歸納后，形成主題，進(jìn)一步挖掘形成高推斷性范疇[16]。

2.2 信度和效度

質(zhì)性研究中，信度的檢測是對不同編碼員所做編碼一致性的檢測[17]。在該系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取20%，由2 名編碼員背靠背編碼、用霍爾斯提公式計(jì)算相互同意度。相互同意度=2M/（N1+N2），M 表示編碼員一致的編碼數(shù)；N1、N2 指2 人編碼數(shù)。信度=n×平均相互同意度/{1+[（n-1）×平均相互同意度]}，其中n 為編碼員人數(shù)。信度＞0.80 即認(rèn)為編碼可接受，最后得到該系統(tǒng)的信度為0.83。

該系統(tǒng)的效度由3 位專家分別對研究過程和初步結(jié)論進(jìn)行審核，依據(jù)建議調(diào)整修改。繼續(xù)收集1 個(gè)月咨詢編碼，未出現(xiàn)新范疇。

2.3 結(jié)果分析及管理策略

我院“AI 智能咨詢系統(tǒng)”開放式編碼得到36 個(gè)初始范疇：分院地址、科室導(dǎo)航、咨詢電話、眼科、體檢、孕產(chǎn)婦相關(guān)、耳鼻喉科、急診、發(fā)熱及腸道門診、其他科室、掛號方式、分導(dǎo)診、取號、退號、技術(shù)差異、院區(qū)差異、價(jià)格、取結(jié)果、檢測項(xiàng)目、預(yù)約檢查、床位查詢、住院管理、病歷、出院結(jié)算、出診時(shí)間、醫(yī)生出診信息、班車、停車場、就診卡辦理、用藥咨詢、投訴、分院真實(shí)性、跨院區(qū)醫(yī)療服務(wù)、異地就診、掛號難、疫苗服務(wù)。

主題型編碼形成13 個(gè)主題：醫(yī)院基本信息、科室設(shè)置、掛號、診療范圍、服務(wù)差異、輔助檢查、醫(yī)保、出住院辦理、門急診時(shí)間、出診信息、交通、辦卡繳費(fèi)、其他。

分析型編碼形成另一維度上4 個(gè)高推斷性范疇：同質(zhì)化、可及性、認(rèn)知度和互通性。

2.3.1 同質(zhì)化 同質(zhì)化是公眾關(guān)注重點(diǎn)，但分院地理位置、服務(wù)人群、學(xué)科發(fā)展側(cè)重等差異讓完全同質(zhì)化較難實(shí)現(xiàn)[18]?；颊哧P(guān)注的同質(zhì)化問題部分屬于無差別層面，如各分院醫(yī)保代碼、院區(qū)間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；也有無法實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化的層面，如不同院區(qū)科室設(shè)置差別、診療范圍差異等，這兩類都可通過明確告知患者來降低其選擇成本?；颊呙鎸Ａ啃畔⑷绾巫龅娇焖佟?zhǔn)確獲取，是管理者應(yīng)關(guān)注的問題。如借鑒營銷學(xué)方法建立知識管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫包含醫(yī)院服務(wù)全流程指南，可通過官方網(wǎng)站、內(nèi)部OA 等渠道查詢，并提供細(xì)分服務(wù)，涵蓋員工視角和公眾視角。員工視角可減少培訓(xùn)時(shí)間，跨職能地回應(yīng)患者咨詢，公眾視角能方便其直達(dá)準(zhǔn)確結(jié)果[19]。

2.3.2 可及性 提高基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可及性是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的目標(biāo)之一[20]。Penchansky 等[21]認(rèn)為，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可及性的構(gòu)成維度應(yīng)包括可獲得、可到達(dá)、方式適恰、可支付和可接受等，具體包括醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開放時(shí)間、門診預(yù)約制度、電話服務(wù)等。我院“AI 智能咨詢系統(tǒng)”中收到的大量咨詢需要獲取各部門電話，顯然目前AI 系統(tǒng)尚不能滿足其個(gè)性化咨詢。公眾關(guān)注醫(yī)院非工作日上下班時(shí)間，特別是急診（包括發(fā)熱門診、腸道門診、小兒急診），表明周邊居民對該類醫(yī)療服務(wù)的需求。

出住院辦理中患者較為集中關(guān)注床位輪候情況。醫(yī)院通過日間手術(shù)等方式縮短待床時(shí)間的同時(shí)，相對透明、便于查詢的床位輪候叫號系統(tǒng)也會讓患者有較好的感受。

2.3.3 認(rèn)知度 在我院分院“AI 智能咨詢系統(tǒng)”收集到的信息中發(fā)現(xiàn)，名稱、地址等與患者原有印象不一致，會影響其對醫(yī)院的認(rèn)知。我院崇文門院區(qū)的院址已有百余年歷史，具有較高的認(rèn)知度，雖然亦莊分院已投入使用，至今仍有公眾對其合法性、真實(shí)性產(chǎn)生疑問?？赡芤?yàn)槲以捍嬖? 個(gè)院區(qū)，且同一院區(qū)存在多種稱呼（如亦莊院區(qū)與南區(qū)），知名醫(yī)院名稱被冒用的現(xiàn)象普遍[22]，患者因此較為警覺。組織合法性理論認(rèn)為，具備合法性的企業(yè)更容易得到外部利益相關(guān)者信賴，可通過教育培訓(xùn)公眾、與主導(dǎo)性設(shè)計(jì)保持一致來擴(kuò)大公眾認(rèn)知[23]。無論是媒體宣傳還是職工口語習(xí)慣，都應(yīng)保持分院名稱統(tǒng)一和持續(xù)，可通過使用統(tǒng)一視覺識別系統(tǒng)，加強(qiáng)區(qū)域醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，利用預(yù)約掛號平臺引流等方式，提升患者對分院合法性認(rèn)知。

2.3.4 互通性 患者對分院服務(wù)互通性期望基本覆蓋全流程，如在主院區(qū)掛號，在分院區(qū)就診或復(fù)查；跨院區(qū)繳費(fèi)、取化驗(yàn)結(jié)果；就近辦理出住院、復(fù)印病歷等方面。將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G 等新一代信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)深度融合是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展方向[11]。智慧醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)院信息標(biāo)準(zhǔn)化將給患者帶來更便捷的就醫(yī)體驗(yàn)，在優(yōu)化醫(yī)療資源利用、降低醫(yī)療成本等方面具有優(yōu)勢[24]。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，通過圖文、短視頻、動畫等實(shí)現(xiàn)跨院區(qū)健康教育，能提高患者自我管理能力，提升依從性[25]。

3 小結(jié)

本文以我院“AI 智能咨詢系統(tǒng)”搜集到的患者提問為例，對分院相關(guān)咨詢進(jìn)行分析，闡述了患者視角對分院的醫(yī)療服務(wù)需求包含同質(zhì)化、可及性、認(rèn)知度和互通性四方面。這一基于需求側(cè)的分析方式可應(yīng)用于單體多院區(qū)醫(yī)院管理，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)營提供參考。本文不足之處在于采集數(shù)據(jù)來自線上咨詢，人工咨詢電話、門診服務(wù)中心、醫(yī)患辦公室等也可收集大量數(shù)據(jù)。后期將繼續(xù)開展門診及住院患者問卷調(diào)查，進(jìn)一步研究對策，盡可能提升患者滿意度、獲得感。