何江娟，葉志弘

1.浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院，浙江杭州 310003；2.浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016

工作場所暴力(workplace violence，WPV)是指在工作場所發(fā)生的所有威脅、恐嚇、騷擾或其他破壞性活動，對受暴者的身體、情感造成了明顯或潛在的傷害[1]。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)為WPV的高發(fā)場所，護士與服務對象的接觸最直接且時間最長，成為暴力的主要攻擊對象之一。不同形式的暴力不僅對護士的心身產生危害，也給患者安全及護理事業(yè)發(fā)展帶來不同程度的負面影響[2-3]。研究顯示，暴力應對資源對WPV事件的發(fā)生、發(fā)展及結果起到緩沖作用[4]。本研究對護士WPV應對資源進行綜述，為開展護士職業(yè)防護提供借鑒。

1 護士自身應對資源

1.1 專業(yè)能力

護士的專業(yè)能力與患者安全及護理服務質量密切相關。對護士專業(yè)能力不滿意是引發(fā)醫(yī)院暴力的主要原因之一，尤其在兒科病房或門診，而臨床經驗豐富、專業(yè)技能熟練是護士WPV的保護因素[5-6]。護理專業(yè)能力較強的護士，能夠相對妥善地解決臨床實踐中的護理問題，有效應對急危重癥患者的病情變化和處理各種突發(fā)情況，提高患者及家屬滿意度，有益于降低WPV的發(fā)生率。因此，重視護士專業(yè)能力培養(yǎng)是減少護士WPV事件的基本策略。

1.2 有效溝通

研究發(fā)現(xiàn)，93%的WPV與醫(yī)患溝通不良有關，容易引發(fā)患者不滿情緒，增加醫(yī)院暴力風險[7-8]。Ridenour等[9]認為，恰當?shù)臏贤梢越档蜎_突發(fā)生的概率。護士向患者及家屬解釋治療中存在的風險、可能產生的不良預后，可建立護患信任關系，降低矛盾發(fā)生的可能性。此外，在與患者及家屬的溝通中，護士可以及時發(fā)現(xiàn)WPV的隱患和先兆，提高警覺，通過主動溝通、上報管理部門、做好自身防范等措施預防WPV的發(fā)生，從而減輕暴力帶來的傷害。

1.3 積極應對

賀敏彥等[10]發(fā)現(xiàn)，積極應對WPV者的事后心理狀態(tài)改善程度高于消極應對者。魏琴[11]的研究指出，良好的人際關系和應對方式有利于護士積極應對WPV。積極應對的護士能較敏感地發(fā)現(xiàn)WPV的存在，隨時做好預防和應對準備，如主動與病情危重或預后不良的患者溝通，及時熟悉醫(yī)院環(huán)境及報警電話，積極接受WPV相關知識和技能培訓等。WPV發(fā)生后積極應對的護士會主動尋求解決問題的方法或途經，如向領導、同事、親人傾述，以獲取情感支持；積極上報事件以獲取組織支持；運用自主方式排解暴力后創(chuàng)傷應激[2]。

2 醫(yī)院(組織)應對資源

2.1 暴力發(fā)生前

2.1.1成立醫(yī)院WPV防護小組

香港大學深圳醫(yī)院對WPV實施零容忍政策，設置職安健管組，工作職責是全面負責員工的職業(yè)安全與健康管理[12]。潘紅英等[13]指出，成立醫(yī)院暴力安全防范小組，成員包括有經驗的管理者、法律顧問、保安、心理醫(yī)生等，可以有效預防和減少WPV的發(fā)生。

2.1.2創(chuàng)建安全的工作環(huán)境

工作安全感是影響員工工作能力和工作質量的重要因素。一項調查研究指出，31.61%的醫(yī)護人員對WPV非常擔心[14]。提示醫(yī)院管理部門應重視WPV的預防和管理，為醫(yī)護人員營造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境。建議改善醫(yī)院診療環(huán)境，包括設置員工專門通道或緊急出口，加強走廊、拐角、夜間照明等；增加安全防護設施，如重點區(qū)域視頻全覆蓋、重點部門配備一鍵報警裝置，病區(qū)設立保安值班點等；積極創(chuàng)建反暴力氛圍，設立專門處置WPV的機構或組織，提供護士暴力預防培訓及模擬演練，發(fā)放暴力預防宣傳資料,建立通暢的投訴渠道等[15]；加強門衛(wèi)及陪客管理，阻止有不良動機人員進入醫(yī)院[16]；采用預約就診及移動支付，縮短患者候診時間，緩解患者焦慮情緒，從暴力源頭預防和減少WPV的發(fā)生[17]。

2.1.3定期組織安全培訓

實施以預防為主的安全培訓是一級預防措施[9,18]。黃荷芳等[19]建議將WPV防范知識納入新護士的崗前培訓內容。Brann等[18]建議將暴力培訓課程納入護理教育中，使學生進入臨床后能更好地應對WPV。吳瑩玉等[20]研究指出，護士接受工作場所安全防范培訓，有助于提高對暴力的預見、認知及應對能力，并以行為目標理論為指導構建了護士WPV防范培訓體系，涵蓋了31個培訓指標，40個培訓內容。護士預防和應對暴力是連續(xù)、動態(tài)的過程，但現(xiàn)有培訓課程多將暴力的識別和應對分開進行[14]。因此，深入分析醫(yī)院暴力發(fā)生特征及臨床護士預防應對策略，制定操作性強、符合需求的培訓內容，采取網絡教學、情景模擬、理論授課等豐富多樣的培訓形式，以提高培訓效果和參加培訓的興趣。

2.2 暴力發(fā)生時

暴力發(fā)生時，醫(yī)院的處理方式不僅影響此次事件，還對后續(xù)類似事件起示范作用。目前，國內多數(shù)醫(yī)院成立了專門處理醫(yī)患糾紛或沖突的職能部門，體現(xiàn)了管理者的重視和參與，增加了護士的組織支持感及心理資本，使其能更有效地應對WPV事件[21]。但相關調查研究結果顯示，醫(yī)務人員對醫(yī)院WPV應對措施的態(tài)度以“非常不滿意”“不滿意”和“不確定”為主[22]。辱罵、威脅等言語性攻擊的傷害不如身體暴力直接，被醫(yī)院管理部門長期忽視[23]。言語性攻擊使護士產生憤怒、害怕、抑郁、倦怠等不良情緒，可能影響患者安全，且護士離職率與遭受言語性攻擊的發(fā)生率存在相關性[3]。郭金玉等[24]呼吁醫(yī)療機構重視言語性攻擊對護士情緒傷害，建議構建有效的上報管理機制。

2.3 暴力發(fā)生后

鄔維娜等[25]在研究中指出，護士遭受暴力后，醫(yī)院同事與支持委員會及時干預，心理醫(yī)生給予心理疏導，可以幫助其盡快擺脫消極情緒，恢復正常工作和生活。蔡建政等[26]指出，醫(yī)院對WPV的態(tài)度反映了其支持力度，支持力度越大，護士應對WPV的得分越高。但也有研究發(fā)現(xiàn)，較多護士認為遭受WPV是護理工作的一部分，多采用忍讓回避或耐心解釋的應對方式[27]?？赡茉蚴菗纳蠄蟊┝κ录馐茴I導的責備、施暴者的報復，也可能是因為上報時需過多的文字報告或耗時過長。醫(yī)院對WPV后的支持力度缺乏，會降低護士對醫(yī)院的信任度，產生能否獲得有效支持的不確定性。

3 政府及社會應對資源

3.1 專門性立法或立規(guī)

我國在2014年通過《關于嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動方案》，方案中明確規(guī)定，在醫(yī)療機構內毆打醫(yī)務人員或者故意傷害醫(yī)務人員身體的行為應負相應的法律責任。2019年，十三屆全國人民代表大會第15次會議通過《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》，指出禁止任何組織和個人威脅、危害醫(yī)療衛(wèi)生人員人身安全，侵犯醫(yī)療衛(wèi)生人員人格尊嚴。醫(yī)院暴力相關法律或法規(guī)的頒布和實施，對WPV起到重要的警示和約束作用，也有利于指導WPV的本土化研究，推動WPV的化解走向法治。

3.2 媒體的正性引導

秦曉強等[28]指出，媒體報道的傾向性會影響公眾對暴力傷醫(yī)的態(tài)度。部分媒體在對醫(yī)院暴力的報道中存在放大負面風險的傾向[29]。由于疾病的復雜性、疾病治療的高風險性以及醫(yī)學知識和技術的局限性，并非所有患者的治療都能達到盡善盡美的程度。媒體相關人員應提高自身對疾病正確的認識，宣傳報道時應尊重客觀事實，引導公眾正確認識醫(yī)療的復雜性，理解醫(yī)療的局限性。

4 結語

本文從護士自身應對資源、醫(yī)院(組織)應對資源、政府及社會應對資源對護士在面對WPV時可采用的資源進行總結。WPV的預防及處理需要政府、社會、醫(yī)院及醫(yī)務人員的共同努力，制定應對措施需統(tǒng)籌考慮工作場所等相關因素。未來研究應從綜合視角出發(fā)，采取更為科學的方法，制定系統(tǒng)化的應對策略及方法，并積極從更多的維度加以落實和推廣，以改善護士WPV現(xiàn)狀。