◎奚建治

近年來，我國努力建設(shè)全民終身學(xué)習的學(xué)習型社會，在此號召下，公共圖書館體系建設(shè)得到了快速發(fā)展。公共圖書館屬于公益性質(zhì)的公共文化服務(wù)機構(gòu)，肩負知識傳播、知識儲備以及知識延續(xù)的重要社會任務(wù)。由于公共圖書館具有遍布范圍廣、知識體系健全等突出特征，使其在社會文化傳播發(fā)展中具有無法取代的重要地位，在保障社會公眾基本文化權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。通常情況下，公共圖書館是由各個區(qū)域政府投資建設(shè)，是以公益性為主導(dǎo)，不以經(jīng)濟盈利為目標的公共場所。不管是哪個城市，都應(yīng)當重視公共圖書館的建設(shè)，為廣大人民群眾提供便捷的公共閱讀服務(wù)。公共圖書館的建設(shè)數(shù)量能夠有效反映出該國家的文明水平。但是，要想充分發(fā)揮公共圖書館的應(yīng)用價值，不僅要突出經(jīng)濟障礙、技術(shù)障礙，還要解決管理方面的問題，即現(xiàn)代圖書館在管理模式、管理思維以及管理手段上的單一落后與廣大群眾對公共圖書館的服務(wù)需求難以匹配，導(dǎo)致公共圖書館管理依舊存在許多不完善的地方，最終造成公共圖書館社會服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)效率低。為了確保今后獲得更好的發(fā)展，公共圖書館要逐個突破這些限制，切實強化自身的服務(wù)水平，注重設(shè)備與體系的完善，以及管理隊伍的構(gòu)建等。

一、公共圖書館服務(wù)現(xiàn)狀及問題

（一）公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新意識較為薄弱

現(xiàn)階段，我國公共圖書館存在對創(chuàng)新服務(wù)不重視的情況，在開展服務(wù)過程中主要還是傾向于知識查詢、書籍檢索以及圖書管理等層面，從而導(dǎo)致公共圖書館的使用率不高。此外，我國公共圖書館在在線服務(wù)以及個性化服務(wù)等方面依然存在空缺的問題，服務(wù)過程較為固定與保守。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國大約有八成的圖書館創(chuàng)設(shè)的在線服務(wù)平臺，只能夠進行簡單的圖書檢索、數(shù)據(jù)信息下載等操作，無法依照使用者的實際需求進行差異化、針對性的信息推動，對公共圖書館的不斷完善與建設(shè)產(chǎn)生了不良影響。

（二）公共圖書館綜合服務(wù)水平較低

我國圖書館在建設(shè)過程中，面臨著用戶基數(shù)大、服務(wù)人員欠缺、服務(wù)能力不高等問題。現(xiàn)階段，隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平得到了顯著改善，更加注重精神生活，許多人在空余時間會到附近的公共閱覽室或者公共圖書館等場所翻看專業(yè)方面的書籍，這導(dǎo)致公共圖書館的用戶出現(xiàn)較快的增長。但是，公共圖書館并沒有意識到用戶人數(shù)激增帶來的不良影響，沒有積極開展服務(wù)團隊的構(gòu)建與拓展，仍然以傳統(tǒng)圖書管理團隊為重點開展各項服務(wù)工作，難以為用戶提供高質(zhì)量、高效率的圖書閱讀服務(wù)，一定程度上阻礙了公共圖書館的進一步發(fā)展。根據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年我國公共圖書館每位服務(wù)人員每天大概需要為18名用戶提供服務(wù)，從服務(wù)類型來看，主要以圖書資源檢索、咨詢等服務(wù)為主，總體來說，服務(wù)是基礎(chǔ)性的，且比較單一。

（三）公共圖書館工作人員總體素質(zhì)不高

公共圖書館在為用戶提供服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量往往會受到工作人員素質(zhì)的影響?，F(xiàn)階段，大部分公共圖書館對工作人員的綜合素質(zhì)要求不高，同時沒有依照圖書館服務(wù)類型與專業(yè)的不同，對圖書館服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)做出明確的規(guī)定，甚至未針對圖書館工作人員的專業(yè)能力、服務(wù)技能等制定全面的考核評估方案，從而導(dǎo)致工作人員服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)效率普遍較低，造成用戶的實際閱讀體驗不佳，影響到公共圖書館的進一步發(fā)展。此外，公共圖書館工作人員還存在服務(wù)態(tài)度不端正的問題，一些公共圖書館服務(wù)人員不能夠耐心解決用戶提出的問題，服務(wù)態(tài)度較為惡劣；一些工作人員專業(yè)能力不強，難以快速、有效地檢索到用戶需要的圖書信息與資源；還有一些工作人員在上班期間玩手機、閑聊等，對用戶的服務(wù)需求消極對待。這些嚴重影響公共圖書館深入發(fā)展的現(xiàn)象廣泛存在于我國眾多公共圖書館中。怎樣有效優(yōu)化公共圖書館服務(wù)環(huán)境，強化公共圖書館工作人員的綜合素養(yǎng)，是圖書館領(lǐng)域必須重視的問題。

（四）公共圖書館文獻資源使用率不高

現(xiàn)階段，公共圖書館對文獻資源建設(shè)給予了高度重視，依照使用者的具體需求，基于各個角度、各個方面整合圖書資源，有效改善了公共圖書館的使用效果，為公共圖書館的進一步發(fā)展提供了支持。然而在實際的資源使用過程中，一些公共圖書館沒有構(gòu)建高效的信息檢索系統(tǒng)，也沒有配置高水平的工作人員，導(dǎo)致一些用戶需要較多時間才可以獲得自身需要的公共圖書資源，對于一些計算機使用不熟練的用戶，往往很難獲取到相應(yīng)的數(shù)據(jù)資源，從而導(dǎo)致公共圖書館數(shù)字資源使用效果不理想。此外，在進行關(guān)聯(lián)資源檢索方面，由于公共圖書館沒有對文獻資源進行全面、系統(tǒng)的整理，也沒有根據(jù)使用者的實際需求創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的知識鏈，導(dǎo)致用戶只能檢索到單一的文獻資源，無法檢索找到與之相關(guān)聯(lián)的文獻資源，造成公共圖書館資源總體利用率不高，對進一步提升公共圖書館的服務(wù)水平產(chǎn)生了較大的阻礙。

二、新時代公共圖書館服務(wù)水平提升的路徑

公共圖書館是一個為廣大人民服務(wù)的公益性社會文化機構(gòu)，必須從用戶的實際需求出發(fā)，進一步完善與創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式，保證公共圖書館的任何工作與活動都能夠做到尊重用戶、關(guān)心用戶、幫助用戶、理解用戶，為用戶全面發(fā)展提供支持。所以，在新時代背景下，公共圖書館要想切實提升自身的服務(wù)水平，應(yīng)當貫徹落實以人為本的服務(wù)理念。首先，要以員工為本，重視對其的培訓(xùn)工作，構(gòu)建科學(xué)合理的考核評估機制，強化圖書館工作人員的服務(wù)水平。其次，以用戶為本，準確把握用戶的實際需求，提高用戶服務(wù)滿意程度，確保公共圖書館擁有文化傳播、教育培訓(xùn)以及促進和諧等社會功能。

（一）加強公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新意識的培養(yǎng)

為了確保公共圖書館獲得良好的服務(wù)效果，應(yīng)當在工作過程中全面滲透服務(wù)創(chuàng)新意識，逐步構(gòu)建完善的、系統(tǒng)化的、高效化的創(chuàng)新服務(wù)體制。以往公共圖書館在運行過程中，為用戶提供的服務(wù)主要局限在圖書查找上，服務(wù)方式較為單一，服務(wù)水平不高。在新時代背景下，為了進一步提高公共圖書館的服務(wù)水平，應(yīng)當努力創(chuàng)設(shè)一站式服務(wù)體系，涵蓋圖書歸納、數(shù)據(jù)整合、信息查找與關(guān)聯(lián)、推送服務(wù)以及個性化服務(wù)等，不斷完善公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新體系，為使用者帶來更加便捷、高效的服務(wù)。比如說，公共圖書館在進行信息關(guān)聯(lián)時，對已經(jīng)整理結(jié)束的數(shù)據(jù)資源進行分門別類的整合，再依托于信息技術(shù)將相同類型以及相同作者的圖書建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而確保使用者在進行圖書資源檢索時，能夠比較容易地查找到圖書資源，提高資源查找效率；公共圖書館在為用戶提供自助服務(wù)時，要能夠依托于信息查找大數(shù)據(jù)以及用戶的反饋數(shù)據(jù)構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，充分挖掘出數(shù)據(jù)庫的隱藏價值與規(guī)律，再以此為基礎(chǔ)構(gòu)建應(yīng)對處理方案，使用戶在利用關(guān)鍵字詞進行圖書資源查找時，能夠第一時間對其進行回應(yīng)，從而有效強化服務(wù)效果。此外，公共圖書館也可以創(chuàng)設(shè)信息交流平臺，讓用戶之間能夠進行高效、便捷的交流，請教他人或者幫助他人解決圖書資源查找中的問題，確保每一位用戶都可以高效運用公共圖書館資源。

（二）提高公共圖書館的綜合服務(wù)水平

公共圖書館在為用戶提供服務(wù)的過程中，其綜合服務(wù)水平直接關(guān)系到最終的服務(wù)成效。公共圖書館應(yīng)當重視人員的合理配置，根據(jù)用戶的實際情況構(gòu)建與之相匹配的服務(wù)體系。公共圖書館結(jié)合自身情況，可以按照30%、50%、10%、10%的人數(shù)占比來配備服務(wù)工作人員、基礎(chǔ)服務(wù)工作人員、圖書整理工作人員以及圖書采編工作人員。與此同時，公共圖書館還應(yīng)當加強對自身服務(wù)業(yè)務(wù)的改進，構(gòu)建良好的交叉服務(wù)體系。為確保交叉服務(wù)體系構(gòu)建的科學(xué)性與有效性，要先實現(xiàn)公共圖書館業(yè)務(wù)上的交叉與融合，聯(lián)系一站式服務(wù)體系中的相關(guān)內(nèi)容，實現(xiàn)服務(wù)人員之間的信息交互，從而使不同服務(wù)部門之間可以相互配合、加強協(xié)作，有效推動公共圖書館服務(wù)業(yè)務(wù)朝著高水平、高效率的方向發(fā)展。公共圖書館在開展交叉服務(wù)過程中，每個部門都應(yīng)當自覺、高效完成本職服務(wù)工作，有效避免扯皮、“踢皮球”等現(xiàn)象，不斷強化公共圖書館的綜合服務(wù)水平。

（三）強化公共圖書館工作人員的總體素質(zhì)

要想切實提高公共圖書館的服務(wù)水平，不斷強化工作人員的總體素質(zhì)十分重要。圖書館可以從知識水平、業(yè)務(wù)能力以及個人素養(yǎng)三個部分加強對圖書館工作人員的培訓(xùn)，使圖書館工作人員自身素養(yǎng)能夠很好地滿足新時代背景下公共圖書館的用人標準，達到公共圖書館要求的服務(wù)水平，確保公共圖書館在今后發(fā)展中保持較高的活力。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，信息化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等已經(jīng)全面融入人們的日常生活中，越來越多的人習慣于通過網(wǎng)絡(luò)獲取相關(guān)的信息資源，為此公共圖書館應(yīng)當重視工作人員網(wǎng)絡(luò)技能的學(xué)習與提升，確保其能夠準確、快捷地完成各項網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，為用戶帶來良好的使用體驗。此外，公共圖書館還應(yīng)當重視工作人員服務(wù)創(chuàng)新意識與能力的提高，讓工作人員能夠正確看待服務(wù)創(chuàng)新工作，并深刻領(lǐng)悟到加強服務(wù)創(chuàng)新工作的意義，從而主動將服務(wù)意識融入公共圖書館服務(wù)工作的全過程，與圖書館管理工作相互協(xié)調(diào)，構(gòu)建完善的圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系。最后，公共圖書館在對工作人員進行培訓(xùn)的同時，也要構(gòu)建科學(xué)合理的考核評估機制，每隔一段時間對工作人員進行業(yè)務(wù)完成情況、服務(wù)態(tài)度以及用戶反饋等方面的考評工作，并依照最終的考核評估結(jié)果，給予其相應(yīng)的獎勵與懲處，從而激發(fā)公共圖書館工作人員的服務(wù)積極性，提升公共圖書館的總體服務(wù)水平。

（四）貫徹落實公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作

在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用的背景下，圖書館已經(jīng)不能只滿足于傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀，而是要積極構(gòu)建數(shù)字化智能圖書館，讓用戶突破時間與空間的限制，在任意時間、任意地點都能接受圖書館的閱讀服務(wù)。公共圖書館在現(xiàn)代環(huán)境下要重視網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的移動終端，使用戶能夠依托于網(wǎng)絡(luò)圖書館以及公共圖書館官方網(wǎng)站等檢索圖書資源。另外，公共圖書館還應(yīng)當構(gòu)建切實可行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程及其服務(wù)標準，安排專門的信息技術(shù)人員以及服務(wù)人員，解決與引導(dǎo)用戶正確處理網(wǎng)絡(luò)圖書館使用過程中遇見的各種問題，從而保證用戶可以便捷、有效地使用公共圖書館資源。

值得注意的是，公共圖書館在為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)過程中，還應(yīng)當科學(xué)合理地應(yīng)用新媒體，充分調(diào)查與了解微信、QQ等用戶日常使用頻率較高的社交媒體軟件，并將公共圖書館業(yè)務(wù)和這些軟件建立密切的聯(lián)系，實現(xiàn)公共圖書館信息的智能化、精準化推送，讓用戶在打開這些軟件時能及時得到最新的圖書館信息。這種方式能夠很好地提升公共圖書館的智能化水平，改善圖書館信息化服務(wù)的質(zhì)量與效果，也是新時代背景下公共圖書館高水平建設(shè)的關(guān)鍵所在。

三、結(jié)語

綜上所述，閱讀是提高教育質(zhì)量的重要方式，國家也積極倡導(dǎo)全民閱讀，公共圖書館能夠為全民閱讀活動進一步發(fā)展提供有力支持。依托于多種方式強化公共圖書館的服務(wù)水平，符合不同用戶的閱讀需求，能提高用戶的閱讀量，強化國民的文化知識水平，是當下公共圖書館工作的重中之重。