上海市虹口區(qū)行政服務(wù)中心 張智涵

一、研究背景

當(dāng)某城市內(nèi)出現(xiàn)緊急公共危機(jī)從而導(dǎo)致城市內(nèi)人民群眾的健康可能受到損害時(shí)，該城市的防控工作組領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)在全市范圍開(kāi)展一系列保護(hù)群眾健康安全的活動(dòng)和措施。一般而言，當(dāng)居民居家時(shí)期，社區(qū)內(nèi)管理和工作人員將會(huì)承擔(dān)起維持居民基本生活保障以及積極幫助和保護(hù)居民自身安全的第一線。和一般狀態(tài)下不同的是，由于社區(qū)內(nèi)外短暫性的不流動(dòng)，當(dāng)多數(shù)居民都保持在社區(qū)內(nèi)居家時(shí)，社區(qū)工作者的人數(shù)不足以維持住居民的基本生活保障。

因此，為了讓各自的社區(qū)的困難群眾的生活有所保障、讓每一位居民的基本需求得以滿足，以便能夠積極有效的加強(qiáng)公共危機(jī)防控工作，社區(qū)的工作人員以及居委干部同志通過(guò)在社區(qū)內(nèi)招募社區(qū)志愿者來(lái)維持社區(qū)在公共危機(jī)中的平穩(wěn)運(yùn)行。本文以C 社區(qū)為例，淺談在突發(fā)公共危機(jī)下如何有效管理社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)。

二、突發(fā)公共危機(jī)時(shí)社區(qū)志愿的界定

志愿服務(wù)的定義最早出現(xiàn)在部分西方國(guó)家，志愿服務(wù)行為可以被認(rèn)為是，一個(gè)個(gè)體在經(jīng)過(guò)獨(dú)立思考后認(rèn)為自己有能力提供幫助，愿意通過(guò)其自身的能力為需要幫助的個(gè)人或者團(tuán)體提供無(wú)償?shù)姆?wù)。

大約20世紀(jì)90年代初期，我國(guó)開(kāi)始正式使用“志愿者”一詞，并且在通過(guò)了歷時(shí)幾十年的發(fā)展后，我國(guó)的志愿服務(wù)在社區(qū)志愿服務(wù)、青年志愿服務(wù)等多個(gè)社會(huì)公益性的志愿服務(wù)領(lǐng)域中，都取得了較為突出的進(jìn)步和發(fā)展[1]。在眾多不同的志愿服務(wù)領(lǐng)域中，社區(qū)志愿服務(wù)是志愿服務(wù)事業(yè)中不可缺少的部分之一。

社區(qū)志愿服務(wù)主要依托于社區(qū)志愿者的無(wú)償幫助來(lái)實(shí)現(xiàn)。社區(qū)志愿者是指，愿意從事志愿服務(wù)的人群，該人群在社區(qū)內(nèi)通過(guò)他們無(wú)私奉獻(xiàn)，為社區(qū)內(nèi)需要幫助的群體帶去社區(qū)志愿服務(wù)。這些志愿服務(wù)包括提高社區(qū)的精神文明建設(shè)和社區(qū)的生活質(zhì)量，從而提升社區(qū)內(nèi)需要幫助的群體的幸福感和滿足感[2]。社區(qū)志愿服務(wù)的主要意義就是為讓社區(qū)居民的幸福感提高、歸屬感提升、舒適度提檔。

一般情況下，社區(qū)志愿者主要是服務(wù)一些需要得到他人照顧的社區(qū)內(nèi)居民。比如，社區(qū)內(nèi)的老年人士、殘障人士等社會(huì)中的弱勢(shì)群體[3]。這類群體通常是由于喪失自理能力或者自理能力較差而不得不需要他人的幫助。而在出現(xiàn)突發(fā)公共危機(jī)時(shí)，社區(qū)志愿者的服務(wù)內(nèi)容則發(fā)生了改變，社區(qū)志愿者需要幫助的人群，從社區(qū)內(nèi)的弱勢(shì)群體擴(kuò)大到整個(gè)社區(qū)的居民[4]。社區(qū)志愿者在公共危機(jī)中需要通過(guò)和社區(qū)管理者的配合，努力讓社區(qū)內(nèi)的民眾的基本生活條件達(dá)到常態(tài)的生活水平，盡力讓社區(qū)內(nèi)的居民保持穩(wěn)定的身心健康。社區(qū)作為抗擊突發(fā)公共危機(jī)的前線，如果社區(qū)管理團(tuán)隊(duì)能夠有效完善公共危機(jī)時(shí)的社區(qū)治理、社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍可以積極投入社區(qū)防控工作，那么可以極大力度緩解在公共危機(jī)中的其他一線人員的壓力，從而對(duì)社會(huì)重新恢復(fù)正常秩序起到積極作用。

三、公共危機(jī)下的社區(qū)志愿者集結(jié)

目前而言，基層社區(qū)有較多的治理問(wèn)題需要解決，而解決治理問(wèn)題的主要因素之一，就是需要群眾能夠有意識(shí)地共同參與社區(qū)基層治理。其中，積極參與志愿服務(wù)就是可以提升社會(huì)基層治理能力的一種解決方式[5]。自我國(guó)志愿服務(wù)的興起，全國(guó)各地都不斷有愿意幫助他人的民眾積極參與志愿服務(wù)，并自愿成為一名志愿者[6]。在一般情況下，社區(qū)管理人員會(huì)通過(guò)不同機(jī)構(gòu)或者組織，比如當(dāng)?shù)氐姆菭I(yíng)利機(jī)構(gòu)組織、大學(xué)或者本社區(qū)中進(jìn)行招募工作，招募完成后再通過(guò)一段時(shí)間的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，以便志愿者能夠更好地展開(kāi)工作[7]。

由于新冠疫情病毒傳播的速度較快，導(dǎo)致社區(qū)沒(méi)有充分的時(shí)間按照以往的方法從多種機(jī)構(gòu)和組織中進(jìn)行志愿者招募并加以培訓(xùn)。并鑒于社區(qū)的封閉條件，社區(qū)的志愿者招募只能從本社區(qū)中進(jìn)行。在C 社區(qū)中，考慮到公共危機(jī)的特殊性，社區(qū)管理運(yùn)用了張貼招募通告、通過(guò)社區(qū)居民的口頭招募以及在社區(qū)自建的社區(qū)微信群招募等方式進(jìn)行廣泛招募。其中，C 社區(qū)堅(jiān)持貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)的“要把加強(qiáng)基層黨的建設(shè)、鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)作為貫穿社會(huì)治理和基層建設(shè)的一條紅線”思想內(nèi)容，通過(guò)黨建引領(lǐng)城市基本治理，讓社會(huì)力量加入城市的基本治理[8]。社區(qū)的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以讓黨員和群眾共同加入，并首先動(dòng)員黨員同志加入志愿隊(duì)伍。這使基層黨員和黨組織充分發(fā)揮出他們的積極作用，做好組織引導(dǎo)工作，從而進(jìn)一步體現(xiàn)出社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要意義[8]。

其再通過(guò)黨員輻射其他社區(qū)內(nèi)愿意做志愿服務(wù)的群眾，以此組建突發(fā)公共危機(jī)時(shí)的社區(qū)志愿者隊(duì)伍。其通過(guò)黨群合力、群策群力和健全的法制為取得疫情防控勝利提供了根本保障，也進(jìn)一步觀察出需要完善的地方。(疫情防控背景下青年志愿者的使命擔(dān)當(dāng)與發(fā)展路徑，吳春金)其通過(guò)在此期間的黨群合作為契機(jī)，使社區(qū)能夠更加深入開(kāi)展習(xí)近平總書(shū)記所倡導(dǎo)的建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義宣傳教育，高揚(yáng)主旋律，唱響正氣歌[9]。

四、突發(fā)公共危機(jī)下社區(qū)內(nèi)居民需求

在社區(qū)封閉初期，部分社區(qū)內(nèi)居民會(huì)因?yàn)樵谕话l(fā)公共危機(jī)時(shí)不能及時(shí)掌握公共信息，其中包括社區(qū)所在城市的防疫信息和所在社區(qū)內(nèi)的居民感染人數(shù)等，從而導(dǎo)致對(duì)居民自身的心理產(chǎn)生負(fù)面影響，比如居民會(huì)感受到恐懼、害怕以及煩躁等[10]。為了能夠有效緩解社區(qū)內(nèi)居民的心理壓力，C 社區(qū)管理者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，隨著社區(qū)居民能夠獲得公共危機(jī)時(shí)的相關(guān)信息增加，他們的負(fù)面情緒就會(huì)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)[11]。

為此，C 社區(qū)的社區(qū)管理者從社區(qū)居民的情感角度和公共危機(jī)時(shí)的生活需求為著手點(diǎn)，通過(guò)問(wèn)卷星設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查，以多選題的形式整理匯總了社區(qū)居民主要訴求（表1）。并通過(guò)問(wèn)題匯總分析后合理安排在公共危機(jī)下社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)的分工。

表1 社區(qū)居民關(guān)注問(wèn)題情況

五、社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)的組建

不同于日常狀態(tài)下的志愿者團(tuán)隊(duì)組建，在公共危機(jī)防控時(shí)期的志愿者團(tuán)隊(duì)由于其組建時(shí)的臨時(shí)性、緊迫性，會(huì)導(dǎo)致愿意加入社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性參差不齊。因此，在C 社區(qū)中，社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該使用成長(zhǎng)小組的形式進(jìn)行公共危機(jī)下的社區(qū)志愿服務(wù)作業(yè)。

小組工作在目前是社會(huì)上的三大工作方法之一，其中的成長(zhǎng)小組是社會(huì)專業(yè)的小組理論。這種理論主要強(qiáng)調(diào)小組成員的自主性和互動(dòng)性。通過(guò)小組成員之間的不斷相互幫助和溝通，從而讓小組內(nèi)部達(dá)到共同完成目標(biāo)和產(chǎn)生默契的效果[12]。在公共危機(jī)下的社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)中使用成長(zhǎng)小組模式，可以讓各個(gè)成員在團(tuán)隊(duì)成立初期就能降低彼此的防衛(wèi)心理，使組員可以在一定程度上挖掘出自己的潛能，避免在團(tuán)隊(duì)過(guò)程中的負(fù)面情緒。公共危機(jī)時(shí)的社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)是一種臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)造成了該團(tuán)隊(duì)存在時(shí)間有限，只是為了圍繞這公共危機(jī)下為社區(qū)居民服務(wù)的目的而存在，因此有別于傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)合作。公共危機(jī)下的社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)需要的形式為團(tuán)隊(duì)快速信任形式，從而使團(tuán)隊(duì)能夠在短期內(nèi)快速建立信任[13]。在突發(fā)公共危機(jī)時(shí)，由于社區(qū)志愿者的招募只能從本社區(qū)內(nèi)招募，因此會(huì)存在進(jìn)行社區(qū)志愿服務(wù)時(shí)人手不夠的情況。為了解決這一問(wèn)題，社區(qū)管理者會(huì)建議有意向加入社區(qū)志愿者的居民在能力允許的情況下加入多個(gè)小組。

在C 社區(qū)進(jìn)入封閉階段初期，社區(qū)相關(guān)管理人員通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查形式分析各個(gè)志愿者愿意承擔(dān)的工作以及各自的技能優(yōu)勢(shì)，以此判斷其所適合的崗位，從而更好地為志愿者分配未來(lái)的社區(qū)工作，也能使社區(qū)志愿者發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。同時(shí)，當(dāng)社區(qū)志愿者能夠在志愿崗位上發(fā)揮出自己的專長(zhǎng)，可以使志愿者對(duì)自身角色在初期有較為清晰的認(rèn)識(shí)。突發(fā)公共危機(jī)下的社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)具有臨時(shí)性的特點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)建立初期，需要團(tuán)隊(duì)成員縮短團(tuán)隊(duì)成立時(shí)的適應(yīng)期。因此，社區(qū)管理者在分析完畢社區(qū)志愿者的專業(yè)技能和優(yōu)勢(shì)后，選擇減少團(tuán)隊(duì)的初建時(shí)的適應(yīng)周期。

一般而言，團(tuán)隊(duì)在組建初期時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員尚不清晰自己在團(tuán)隊(duì)中的定位和團(tuán)隊(duì)的基本目標(biāo)，此時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員仍然以個(gè)體為先，缺少團(tuán)隊(duì)的觀念[14]。鑒于社區(qū)在新冠疫情暴發(fā)時(shí)的封控機(jī)制，其本身會(huì)造成社區(qū)居民的心理產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此，社區(qū)管理者應(yīng)當(dāng)使志愿者團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員之間能夠建立起良好的氛圍，讓社區(qū)志愿者能夠在相互之間擁有信任感。在社區(qū)封控的緊張態(tài)勢(shì)下，團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法如常態(tài)下的團(tuán)隊(duì)有相互了解的時(shí)間，所以社區(qū)管理者選擇主動(dòng)促進(jìn)志愿者團(tuán)隊(duì)成員之間的聯(lián)系，通過(guò)在社區(qū)志愿工作開(kāi)始之前就將所有志愿者的微信加入同一個(gè)群聊之中，以這種高科技的方式讓他們先相互之間先進(jìn)行一定的互動(dòng)，建立初步的信任感。

六、結(jié)語(yǔ)和建議

在經(jīng)歷公共危機(jī)時(shí)，社區(qū)作為公共危機(jī)防控的重要戰(zhàn)線，社區(qū)志愿者和社區(qū)管理者首先要考慮的是如何快速組建成一支能夠?yàn)樯鐓^(qū)居民來(lái)帶有質(zhì)有量的隊(duì)伍，能夠通過(guò)臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)盡力保障社區(qū)居民在公共危機(jī)中的生活。通過(guò)C 社區(qū)案例可以得知，基層行政管理的介入以及社區(qū)民眾的對(duì)志愿服務(wù)的積極性可以使志愿者隊(duì)伍在初期可以迅速完成籌建工作。

在突然暴發(fā)的公共危機(jī)時(shí)期，沒(méi)有緊急預(yù)案的社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)組成較為倉(cāng)促。同時(shí)，公共危機(jī)下C社區(qū)所組建的社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)是為了專門(mén)解決封控狀態(tài)下社區(qū)內(nèi)工作者的人力短缺而補(bǔ)充人力的團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)由不同職業(yè)、不同年齡段并且具有的技能也各不相同的社區(qū)內(nèi)居民成立。因此，C 社區(qū)的臨時(shí)志愿者團(tuán)隊(duì)的薄弱環(huán)節(jié)較為突出，在使用團(tuán)隊(duì)快速信任的方法時(shí)，只能暫時(shí)提升團(tuán)隊(duì)之間的互相幫助和互相行為。

在社區(qū)封閉的情況下，臨時(shí)的志愿者團(tuán)隊(duì)由于可以招募的方式較少，因此造成了志愿者人數(shù)不足的情況，當(dāng)社區(qū)內(nèi)志愿者出現(xiàn)人手不足而社區(qū)志愿服務(wù)項(xiàng)目又多時(shí)，則需要社區(qū)志愿者加入團(tuán)隊(duì)中的多個(gè)分組，社區(qū)志愿者便需要身兼多職。當(dāng)個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中需要兼職時(shí)，團(tuán)隊(duì)需要考慮如何讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員在進(jìn)行作業(yè)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)重疊。針對(duì)這一情況，C 社區(qū)應(yīng)在本次公共危機(jī)結(jié)束后思考如何在平時(shí)累計(jì)志愿者數(shù)量，比如，在社區(qū)處于非緊急狀態(tài)下時(shí)，可以進(jìn)行社區(qū)志愿者的宣傳以及預(yù)備招募工作。

并且，依照固定頻率為有意向加入社區(qū)志愿者的居民進(jìn)行成長(zhǎng)小組作業(yè)，并為他們做好相關(guān)的志愿者培訓(xùn)。同時(shí)，社區(qū)管理者可以在日常狀態(tài)下收集有意向加入社區(qū)志愿者的居民的技能專長(zhǎng)以及其他非個(gè)人隱私類信息，為日后的突發(fā)公共危機(jī)做好補(bǔ)充社區(qū)基層人手的準(zhǔn)備。

在未來(lái)，如何順利度過(guò)突發(fā)危機(jī)、做好社區(qū)志愿服務(wù)的應(yīng)急招募和管理預(yù)案，以及如何以制度化的方式使志愿者協(xié)助參與社區(qū)治理，能夠?yàn)樯鐓^(qū)管理和社區(qū)居民帶來(lái)切實(shí)幫助和積極意義，是志愿服務(wù)組織和社區(qū)管理者需要考慮的問(wèn)題。

同時(shí)，在我國(guó)基層的社區(qū)志愿者尚未得到廣泛的關(guān)注，這使得基層志愿者對(duì)成就感和榮譽(yù)感的感觸不深[15]。

因此，社區(qū)管理者也需要考慮到對(duì)志愿者應(yīng)該如何使用激勵(lì)模式，以此來(lái)調(diào)動(dòng)更多的人加入社區(qū)志愿服務(wù)的積極性，并促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)的良性發(fā)展。

【相關(guān)鏈接】

社區(qū)民生志愿者是指主要到基層社區(qū)勞動(dòng)保障平臺(tái)從事與就業(yè)和社會(huì)保障相關(guān)的民生工作的志愿者。

開(kāi)展高校畢業(yè)生社區(qū)民生工作志愿服務(wù)計(jì)劃，是省、市、自治區(qū)認(rèn)真貫徹中央關(guān)于引導(dǎo)和鼓勵(lì)高校畢業(yè)生面向基層就業(yè)、服務(wù)基層工作重要指示精神的一項(xiàng)重大舉措。

社區(qū)民生志愿者的相關(guān)工作尚處于起步階段，志愿者招募、管理和發(fā)展的模式正處在摸索當(dāng)中。

社區(qū)民生工作志愿者是指主要到基層社區(qū)勞動(dòng)保障平臺(tái)從事與就業(yè)和社會(huì)保障相關(guān)的民生工作的志愿者，服務(wù)期限為2年。