許文杰 肖光玉 田 放

（西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，遼寧 鞍山 400715）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、生活節(jié)奏不斷加快和“懶人經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，外賣(mài)配送市場(chǎng)應(yīng)運(yùn)而生，“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用在外賣(mài)領(lǐng)域，為外賣(mài)帶來(lái)新的發(fā)展空間。外賣(mài)行業(yè)對(duì)中國(guó)人的生活已經(jīng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。數(shù)據(jù)顯示，2021年外賣(mài)行業(yè)行業(yè)生產(chǎn)總值將達(dá)到3600億元，預(yù)計(jì)同比增長(zhǎng)14.6%。外賣(mài)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，加上外賣(mài)配送工作自由靈活，準(zhǔn)入門(mén)檻低，越來(lái)越多的人加入外賣(mài)配送大軍，馳騁城市大街小巷。2020年的新冠疫情加劇了勞動(dòng)力地轉(zhuǎn)移，在疫情地影響下，“兼職做騎手”成為就業(yè)新趨勢(shì)。其中近四成的人來(lái)自制造業(yè)。我們不難發(fā)現(xiàn)，這樣的勞動(dòng)力群體轉(zhuǎn)移，實(shí)質(zhì)是從勞動(dòng)技能要求較低的制造業(yè)，轉(zhuǎn)向同樣技能要求較低的外賣(mài)配送行業(yè)。

外賣(mài)行業(yè)便捷了用戶(hù)的生活，還為成千上萬(wàn)的勞動(dòng)者提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。但隨著外賣(mài)行業(yè)的迅速發(fā)展，外賣(mài)配送中出現(xiàn)越來(lái)越多的問(wèn)題。如超時(shí)引發(fā)的糾紛、騎手的逆算法行為等，并且平臺(tái)為了提高用戶(hù)體驗(yàn)，給了顧客隨意評(píng)價(jià)的權(quán)力更是給外賣(mài)配送員的工作增加了難度。外賣(mài)平臺(tái)系統(tǒng)和部分顧客的“不近人情”讓外賣(mài)配送員處境艱難。

我們從網(wǎng)上看到不少新聞，不難感受外賣(mài)騎手的艱難，自此，學(xué)者、媒體開(kāi)始不斷為外賣(mài)騎手生存現(xiàn)狀鼓與呼時(shí)，社會(huì)已逐漸意識(shí)到，當(dāng)技術(shù)、軟件及專(zhuān)利等無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值不斷擴(kuò)大之時(shí)，勞動(dòng)者的權(quán)利不僅沒(méi)有得到保障提升，反而在不斷下降。監(jiān)管出手，勢(shì)在必行。2021年7月下旬，人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家發(fā)展改革委等八部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)》，很大程度上為外賣(mài)配送員提供了安全保障和社會(huì)保障。但從我們?cè)L問(wèn)外賣(mài)配送員后得知，外賣(mài)騎手工作收入和社會(huì)保障，還更希望社會(huì)的尊重。

平臺(tái)系統(tǒng)的嚴(yán)苛讓外賣(mài)騎手為了趕時(shí)間給交通帶來(lái)了一些不便，平臺(tái)給用戶(hù)隨意評(píng)價(jià)的權(quán)力讓顧客能“掌控”外賣(mài)騎手，加上部分人對(duì)準(zhǔn)入門(mén)檻低的工作有誤解，導(dǎo)致社會(huì)上存在對(duì)外賣(mài)配送員這一職業(yè)的歧視。外賣(mài)騎手的生存問(wèn)題在社會(huì)和相關(guān)部門(mén)的努力下在逐漸改善了，但對(duì)外賣(mài)騎手來(lái)說(shuō)，社會(huì)地位問(wèn)題急待解決。

平臺(tái)通過(guò)算法壟斷來(lái)規(guī)范外賣(mài)騎手行為，使騎手獲得的自由變?yōu)椤疤摷僮杂伞?，由此引發(fā)外賣(mài)騎手的逆算法行為和一些其他的間接行為，最終導(dǎo)致社會(huì)對(duì)外賣(mài)騎手的評(píng)價(jià)進(jìn)一步降低，影響到外賣(mài)騎手的社會(huì)地位。國(guó)內(nèi)針對(duì)外賣(mài)平臺(tái)算法壟斷的研究局限于騎手的社會(huì)保障，很少涉及針對(duì)騎手的社會(huì)地位的研究。本文希望通過(guò)研究外賣(mài)平臺(tái)算法壟斷對(duì)騎手的社會(huì)地位的影響，來(lái)得出算法壟斷下保護(hù)外賣(mài)騎手社會(huì)地位的途徑。

最初，國(guó)內(nèi)外對(duì)外賣(mài)行業(yè)的研究大多為對(duì)外賣(mài)食品的安全以及配送模式的研究。隨著外賣(mài)行業(yè)迅猛發(fā)展，近幾年現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)外賣(mài)的研究涉及到各個(gè)方面。主要集中在外賣(mài)的發(fā)展歷程、外賣(mài)平臺(tái)的商業(yè)模式、消費(fèi)者行為、配送員的交通管理問(wèn)題，以及外賣(mài)造成的垃圾處理問(wèn)題等。到目前為止，關(guān)于外賣(mài)騎手此類(lèi)群體的研究并不多。

外賣(mài)行業(yè)的迅猛發(fā)展，外賣(mài)騎手這一群體逐漸壯大，越來(lái)越多的外賣(mài)配送方面的問(wèn)題出現(xiàn)并為人們熱議，總體上看，關(guān)于外賣(mài)騎手的研究時(shí)間以近兩年為主。但我們可以看到，外賣(mài)配送方面，現(xiàn)有研究簡(jiǎn)單，沒(méi)有系統(tǒng)的方法和理論作支撐，且具有一定的局限性。其中大部分文獻(xiàn)是從外賣(mài)平臺(tái)與勞務(wù)關(guān)系的認(rèn)定，及其權(quán)益保障研究來(lái)解決這方面的問(wèn)題。也有不少文獻(xiàn)覺(jué)得應(yīng)該從算法著手改善外賣(mài)配送員的工作環(huán)境，解決外賣(mài)配送中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題。

孫萍在《“算法邏輯”下的數(shù)字勞動(dòng)：一項(xiàng)對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下外賣(mài)送餐員的研究》中提到：“算法”這一概念早在8世紀(jì)就被波斯數(shù)學(xué)家穆罕默德·花拉子米（Mu ammadibn Mūsā al-Khwārizmī）提出，指代“能夠運(yùn)行的系統(tǒng)性計(jì)算”。在19世紀(jì)，開(kāi)始為數(shù)學(xué)家們重視算法問(wèn)題并將其納入學(xué)術(shù)討論。電子計(jì)算機(jī)被發(fā)明后，算法開(kāi)始真正進(jìn)入人類(lèi)視野，它日漸依托軟件和編碼而存在。近些年更是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)與人工智能的發(fā)展而開(kāi)啟“算法熱”，算法逐漸滲透到我們生活的方方面面，影響我們的生活與生產(chǎn)。

袁輝等人認(rèn)為不論智能算法算什么、怎么算，至少都應(yīng)把必要的安全“算”好。涂永前，謝文曦在《平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下勞動(dòng)者職業(yè)安全探究——基于對(duì)北京X站點(diǎn)外賣(mài)騎手的勞動(dòng)社會(huì)學(xué)調(diào)查》中對(duì)外賣(mài)騎手職業(yè)安全影響因素進(jìn)行了考察總結(jié)。其研究結(jié)果表明，平臺(tái)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)對(duì)勞動(dòng)者隱形控制，通過(guò)限時(shí)計(jì)件工資制和消費(fèi)者主導(dǎo)的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)騎手的經(jīng)濟(jì)控制。

伴隨大數(shù)據(jù)持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)，外賣(mài)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越大，消費(fèi)者的要求會(huì)越來(lái)越高?；谕赓u(mài)平臺(tái)的算法來(lái)解決外賣(mài)配送中的問(wèn)題的研究目前還不夠完善，有待補(bǔ)充。算法方面的研究需要考慮復(fù)雜的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、消費(fèi)者需求等多個(gè)方面，很多突發(fā)情況算法沒(méi)有考慮到。而未來(lái)外賣(mài)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展與效率的進(jìn)一步提升勢(shì)必與算法密不可分。隨著外賣(mài)行業(yè)的不斷發(fā)展和完善，未來(lái)的外賣(mài)市場(chǎng)會(huì)不斷擴(kuò)大。

一、算法壟斷對(duì)外賣(mài)騎手產(chǎn)生的影響探究

1.騎手本身能力水平

2020年3月10日，美團(tuán)研究院發(fā)表一篇名為《2019年及2020年新冠疫情期間美團(tuán)騎手就業(yè)報(bào)告》的報(bào)告，從報(bào)告中我們可以看出，外賣(mài)騎手有著很高的“就業(yè)脆弱性”，究其原因是外賣(mài)騎手的門(mén)檻低，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《農(nóng)民工檢測(cè)報(bào)告》也在側(cè)面印證了這一現(xiàn)象，80后、90后的農(nóng)民工群體在就業(yè)選擇上從制造業(yè)轉(zhuǎn)向新型服務(wù)業(yè)的傾向較為顯著，在這其中有很大一部分人選擇外賣(mài)騎手的職業(yè)。在外賣(mài)騎手職業(yè)出現(xiàn)之前，這類(lèi)人群往往扮演著社會(huì)基礎(chǔ)務(wù)工人員的角色，他們只需承擔(dān)為老板努力工作的責(zé)任，往往不會(huì)涉及到與顧客的交流，但外賣(mài)騎手職業(yè)出現(xiàn)以后，他們?yōu)樽约汗ぷ?，再加上平臺(tái)算法將平臺(tái)與顧客的矛盾轉(zhuǎn)接到騎手與顧客的矛盾，外賣(mài)騎手承擔(dān)的比之前更多。外賣(mài)騎手與顧客只存在短時(shí)間的關(guān)系意味著騎手一天要面對(duì)幾十位顧客，但騎手的文化素質(zhì)等自身能力是解決與顧客之間復(fù)雜矛盾的重要因素。這就意味著，騎手與顧客群體之間本身就存在顯著的差距，即騎手已經(jīng)很艱難的在服務(wù)顧客。

由于騎手本身的社交、技能等素質(zhì)較差，再加上外賣(mài)平臺(tái)的算法壟斷，騎手很容易犯錯(cuò)，產(chǎn)生逆算法行為或者違反平臺(tái)規(guī)定、社區(qū)規(guī)定等行為，這種行為在互聯(lián)網(wǎng)的流通屬性下一點(diǎn)一點(diǎn)地降低外賣(mài)騎手職業(yè)在民眾心中的地位，即社會(huì)地位降低。

更由于外賣(mài)騎手的入職門(mén)檻低，也有研究顯示外賣(mài)騎手其實(shí)是低技能、低能力的勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移到同樣低技能、低能力的外賣(mài)騎手行業(yè)，騎手本身的技能、學(xué)歷等加分項(xiàng)較弱，導(dǎo)致一部分民眾在其內(nèi)心對(duì)外賣(mài)騎手并不看好且不重視，再加上互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論等功能，輿論占據(jù)外賣(mài)騎手社會(huì)地位高低的主導(dǎo)權(quán)，在這種情況下，外賣(mài)平臺(tái)的算法壟斷就是壓死駱駝的最后一根稻草，直接影響到外賣(mài)騎手的社會(huì)地位。

2.算法壟斷下的顧客評(píng)價(jià)

馬斯洛需要層次理論提到，人是有尊重需求的。俗話(huà)說(shuō)“惡語(yǔ)傷人六月寒”，騎手在配送過(guò)程中平臺(tái)賦予了對(duì)騎手的評(píng)分、評(píng)論的權(quán)力。

根據(jù)美國(guó)學(xué)者奧爾波特對(duì)歷史上的各種偏見(jiàn)發(fā)生和持續(xù)過(guò)程的研究，許多偏見(jiàn)最初的產(chǎn)生，主要是因?yàn)橛袡?quán)有勢(shì)的集體為了使自己對(duì)無(wú)權(quán)無(wú)勢(shì)集體的剝削統(tǒng)治合理化而制造出來(lái)的，這種偏見(jiàn)一旦產(chǎn)生并傳播，就會(huì)在社會(huì)上形成一種偏見(jiàn)的氛圍。社會(huì)對(duì)外賣(mài)騎手的職業(yè)歧視恰恰如此。他們被平臺(tái)算法限制，對(duì)自己的認(rèn)知為“討好顧客的弱方”，再加上本身的低文化素質(zhì)和低勞動(dòng)技能素質(zhì)，外賣(mài)騎手群體一定程度上可以稱(chēng)之為“弱勢(shì)群體”，而顧客一方則享有平臺(tái)賦予的權(quán)力，能夠“掌握”騎手的“生死大權(quán)”，經(jīng)常能夠通過(guò)平臺(tái)的投訴渠道來(lái)制約騎手，并且通過(guò)“評(píng)價(jià)”的渠道來(lái)降低騎手的評(píng)分，從而使騎手承擔(dān)“罰款”、“非優(yōu)先接單”的損失。

在算法壟斷下，騎手產(chǎn)生逆算法行為，導(dǎo)致顧客經(jīng)常性的通過(guò)平臺(tái)賦予的評(píng)價(jià)對(duì)騎手進(jìn)行懲罰，在此過(guò)程中，騎手越來(lái)越將自己認(rèn)知為“討好顧客的弱方”，不自信等心理狀況接踵而來(lái)。在這種情況下，顧客與社會(huì)越發(fā)對(duì)外賣(mài)騎手產(chǎn)生歧視心理。

3.算法壟斷下，騎手與顧客的權(quán)力不對(duì)等

相比之下，限制于“服務(wù)”的宗旨，平臺(tái)信奉“顧客是上帝”的真理，對(duì)待騎手則是另一副面孔，平臺(tái)并沒(méi)有賦予騎手與顧客“對(duì)抗”的權(quán)力，或者說(shuō)聊勝于無(wú)。一方面，限制于自身文化素質(zhì)，騎手在大多數(shù)情況下選擇沉默。另一方面，得到不公平待遇的騎手會(huì)在公平心理的驅(qū)使下選擇申訴，但卻往往得不到有效的解決，在這種情況下，當(dāng)申訴次數(shù)與有效解決問(wèn)題次數(shù)成反比的時(shí)候，騎手便會(huì)慢慢傾向選擇沉默。由此在騎手群體內(nèi)形成一種“申訴無(wú)用”的氛圍，顧客投訴效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于騎手申訴效益。當(dāng)顧客通過(guò)投訴渠道對(duì)騎手進(jìn)行投訴時(shí)，平臺(tái)會(huì)第一時(shí)間對(duì)騎手進(jìn)行懲罰，以此來(lái)滿(mǎn)足顧客的尊重需求與安全需求。懲罰往往以“罰款”等形式呈現(xiàn)，而此類(lèi)的懲罰對(duì)于生活壓力大的騎手來(lái)說(shuō)是致命的，從另一方面來(lái)說(shuō)顧客投訴的效益由騎手來(lái)承擔(dān)，并且效益頗高。但對(duì)于騎手的申訴來(lái)說(shuō)，騎手申訴的目的在于消除自身懲罰，而不是針對(duì)顧客進(jìn)行懲罰，這與顧客投訴有著天壤地別的差別，從“申訴”與“投訴”的字面意義就可以得知，再加上申訴平臺(tái)的不完善與申訴效益低等原因，騎手通過(guò)申訴所獲得的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于顧客通過(guò)投訴所獲得的效益。

這種在“權(quán)力”上的不平衡不簡(jiǎn)單的是因?yàn)槠脚_(tái)的賦予，也是算法壟斷帶來(lái)的影響。算法壟斷的實(shí)質(zhì)是為平臺(tái)謀利，而為平臺(tái)謀利的根本途徑是“討好顧客”，算法壟斷通過(guò)控制外賣(mài)配送中的時(shí)間、路線(xiàn)等來(lái)規(guī)范騎手，由此將騎手的工作過(guò)程暴露于顧客，將傳統(tǒng)意義上的商家與顧客的矛盾轉(zhuǎn)化為騎手與顧客的矛盾，將監(jiān)督人延伸到顧客方，以便顧客更好的行使平臺(tái)賦予的“權(quán)力”，由此將騎手與顧客的合作關(guān)系演變成為實(shí)際意義上的“上下級(jí)關(guān)系”，在心理層面顧客與騎手對(duì)自己的認(rèn)知?jiǎng)t是，騎手低人一等，由此在社會(huì)上形成對(duì)騎手的偏見(jiàn)氛圍。

平臺(tái)企業(yè)為送達(dá)效率和比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)引入算法技術(shù)，通過(guò)算法技術(shù)為用戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，并有針對(duì)性地捕捉各類(lèi)用戶(hù)的數(shù)據(jù)信息，再以捕捉到的數(shù)據(jù)信息作為算法優(yōu)化的數(shù)據(jù)庫(kù)，反哺平臺(tái)的算法發(fā)展。騎手在算法與數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，配送時(shí)間不斷壓縮。而壓縮配送時(shí)間的根本目的是“討好顧客”從而加強(qiáng)顧客的選擇偏好，在這種背景下顧客會(huì)自覺(jué)的把自身處于“上等”的優(yōu)勢(shì)地位，自然的對(duì)騎手形成歧視，由此引發(fā)的氛圍一定程度上降低了外賣(mài)騎手的社會(huì)地位。

4.互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)的放大效應(yīng)加大算法壟斷對(duì)外賣(mài)騎手的社會(huì)地位的影響

算法壟斷下的外賣(mài)騎手享受的自由，實(shí)際意義上是虛假自由。當(dāng)算法限制了騎手的配送時(shí)間與路線(xiàn)的時(shí)候，在幫助騎手的同時(shí)也限制了騎手的自由，這種限制在實(shí)際意義上是強(qiáng)制的。因?yàn)椴蛔裱瓌t在很大概率上會(huì)被投訴、被處罰。即算法規(guī)訓(xùn)的效益很高。在這種情況下，外賣(mài)騎手會(huì)產(chǎn)生逆反心理（即行為主體按照特定的標(biāo)準(zhǔn)或社會(huì)規(guī)范對(duì)人們進(jìn)行引導(dǎo)和控制時(shí)，行為客體產(chǎn)生的反向心理活動(dòng)。）這種逆反心理會(huì)嚴(yán)重影響社會(huì)治安，在生活與工作的雙重壓力下，騎手往往會(huì)產(chǎn)生消極行為。這種消極行為在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被放大，從而在社會(huì)上形成對(duì)外賣(mài)騎手歧視的氛圍。從而影響外賣(mài)騎手的社會(huì)地位。

騎手為了生計(jì)，往往會(huì)為了提高效率而選擇各種逆算法行為，比如逆行、闖紅燈、私下轉(zhuǎn)單等，這樣確實(shí)提高了效率，但也給社會(huì)留下了不好的印象，從而在社會(huì)上形成歧視騎手的氛圍，嚴(yán)重影響了騎手的社會(huì)地位。當(dāng)騎手自身主動(dòng)縮短配送時(shí)間提高效率后，會(huì)形成數(shù)據(jù)對(duì)算法進(jìn)行反饋，而外賣(mài)平臺(tái)的最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于“快捷+送達(dá)”，因此平臺(tái)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化算法，騎手主動(dòng)提速逐漸演變?yōu)楸粍?dòng)提速，當(dāng)社會(huì)關(guān)注騎手的逆算法行為時(shí)，社會(huì)群體會(huì)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，對(duì)違法亂紀(jì)騎手產(chǎn)生人格意義上的歧視，從而對(duì)整個(gè)外賣(mài)騎手群體產(chǎn)生歧視。因此，騎手始終被困在算法壟斷形成的惡性循環(huán)圈內(nèi)，隨著時(shí)間的推移，騎手引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多，受到社會(huì)關(guān)注也會(huì)越來(lái)越多，外賣(mài)騎手的社會(huì)地位也會(huì)越來(lái)越低，社會(huì)對(duì)外賣(mài)騎手的歧視更會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。

二、算法壟斷下保護(hù)外賣(mài)騎手社會(huì)地位的路徑探究

1.加大外賣(mài)騎手培訓(xùn)力度

解決外賣(mài)騎手所面臨的問(wèn)題首先需要從外賣(mài)騎手自身考慮，很多人覺(jué)得外賣(mài)騎手是技術(shù)含量低，就業(yè)門(mén)檻低，魚(yú)龍混雜的一個(gè)群體，這種固有的思維造成了大眾對(duì)外賣(mài)騎手的偏見(jiàn)，另外，存在部分外賣(mài)騎手為了生計(jì)采取逆算法行為，這種行為常常伴隨著違規(guī)的出現(xiàn)，對(duì)社會(huì)造成不良影響，更有一些騎手將消極情緒帶入工作中，做出不當(dāng)行為，從而加重社會(huì)對(duì)這一群體的偏見(jiàn)，加劇了騎手和顧客之間的矛盾。所以，打鐵還須自身硬，為騎手維權(quán)，就需要先從騎手身上采取措施，應(yīng)由平臺(tái)或者相關(guān)組織對(duì)外賣(mài)騎手進(jìn)行整體培訓(xùn)，提高騎手的整體素質(zhì)，提升外賣(mài)騎手的自我認(rèn)可度和自尊心，規(guī)范騎手的行為，從根本上減少此類(lèi)行為的發(fā)生，即可以有效解決差評(píng)問(wèn)題，又可以減少外界的偏見(jiàn)，使得外賣(mài)騎手在大眾的眼中可以成為一支訓(xùn)練有素的軍隊(duì)而不是一只雜牌軍，類(lèi)比于海底撈的服務(wù)員和其他服務(wù)員在大眾眼中的地位存在一定區(qū)別。

2.重視外賣(mài)騎手的維權(quán)，平臺(tái)需設(shè)置更加科學(xué)的申訴窗口

外賣(mài)騎手需要一個(gè)維權(quán)、反饋的窗口，讓他們?cè)谧陨砗戏?quán)益受到侵害的時(shí)候可以為了自身利益作斗爭(zhēng)，讓他們面對(duì)并不公平，有失公正的惡意評(píng)價(jià)時(shí)，當(dāng)他們被一些不懷好意的顧客以差評(píng)作為威脅手段而提出不合理要求時(shí)，可以挺直腰桿，大聲說(shuō)“不”，而不是像近兩年的情況，當(dāng)他們面對(duì)這些事情，受到不公正對(duì)待時(shí)，只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，等待網(wǎng)友和媒體為自己撐腰，但是，那些得到關(guān)注的外賣(mài)騎手尚可維權(quán)，而那些沒(méi)有在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，或者說(shuō)那些發(fā)聲但是卻沒(méi)有獲得熱度，沒(méi)有人幫助的騎手，大多數(shù)只能選擇忍氣吞聲。為此，平臺(tái)需要加強(qiáng)對(duì)于外賣(mài)騎手的反饋機(jī)制管理，當(dāng)他們的權(quán)利受到侵害時(shí)可以直接向平臺(tái)進(jìn)行反映，由平臺(tái)判斷和解決矛盾，給予外賣(mài)騎手一個(gè)最直接的最快捷的發(fā)聲窗口，或是與第三方合作進(jìn)行管理監(jiān)督，當(dāng)外賣(mài)騎手面對(duì)平臺(tái)或者顧客的壓榨或是不公平對(duì)待時(shí)，可以有公正的第三方介入解決問(wèn)題和爭(zhēng)端。通過(guò)這種方法，可以最直接有效的提高外賣(mài)騎手的合法權(quán)益維護(hù)的效率，可以大大增加外賣(mài)騎手矛盾和問(wèn)題的解決效率，可以在一定程度上平衡外賣(mài)騎手與顧客之間的合法權(quán)利，在一定程度上可以提高外賣(mài)騎手的地位，減少外賣(mài)騎手逆算法行為的出現(xiàn)。

3.建立顧客信譽(yù)等級(jí)制度并與騎手等級(jí)制度聯(lián)系起來(lái)

對(duì)于外賣(mài)騎手和顧客分別采取信譽(yù)積分等級(jí)制度，基于現(xiàn)在已經(jīng)存在的對(duì)于外賣(mài)騎手的分級(jí)，將其進(jìn)一步的合理優(yōu)化，對(duì)顧客信譽(yù)采取相應(yīng)等級(jí)評(píng)價(jià)制度。對(duì)于騎手，除了以業(yè)務(wù)能力是否突出，從事騎手時(shí)間長(zhǎng)短作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，也需要從接受差評(píng)數(shù)量，態(tài)度良好與否作為標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)采取類(lèi)似分級(jí)制度，以違規(guī)操作與否，惡意評(píng)價(jià)與否或者有無(wú)不合理要求，訂購(gòu)?fù)赓u(mài)數(shù)量頻繁與否為部分評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，顧客的信譽(yù)積分高，對(duì)應(yīng)等級(jí)就高，評(píng)定等級(jí)的目的是將對(duì)應(yīng)群體的騎手與對(duì)應(yīng)群體的顧客相匹配，比如高等級(jí)會(huì)員的訂單會(huì)優(yōu)先安排高等級(jí)騎手進(jìn)行配送，以保證對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，信譽(yù)良好的顧客可以獲得高效、迅速而有質(zhì)量保障的服務(wù)。而那些態(tài)度惡劣，有過(guò)惡意評(píng)價(jià)行為或是素質(zhì)低下的顧客，會(huì)被匹配機(jī)制給予相對(duì)來(lái)說(shuō)效率低，沒(méi)有較高保障的服務(wù)，以此來(lái)互相規(guī)范。

這樣做的目標(biāo)是，第一，使外賣(mài)騎手與騎手之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，顧客與顧客之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，雙方各以更加良好的工作環(huán)境和獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)為目的，便會(huì)使得彼此的行為更加規(guī)范。第二，此行為使得做壞事的成本增加，而努力工作及恪守信用的收益增加，從而降低了那些惡意評(píng)論，違規(guī)操作顧客和那些報(bào)復(fù)社會(huì)，消極工作的外賣(mài)員出現(xiàn)的幾率，提高了外賣(mài)騎手的工作熱情和效率，增加了顧客的責(zé)任感。第三，外賣(mài)騎手與顧客發(fā)生矛盾沖突的原因之一便是外賣(mài)騎手與顧客之前的地位差距過(guò)大，相對(duì)于外賣(mài)騎手來(lái)說(shuō)，顧客擁有過(guò)大的權(quán)力，而逐漸形成了顧客這一群體是在外賣(mài)騎手之上的一種畸形的等級(jí)制度。而這種信譽(yù)積分等級(jí)制度是將外賣(mài)騎手和顧客的等級(jí)進(jìn)行細(xì)分，使得顧客和外賣(mài)騎手在自身的等級(jí)認(rèn)知中更傾向于與自己的群體進(jìn)行相互的對(duì)比，弱化了外賣(mài)騎手和顧客之間的地位差距觀念，進(jìn)一步縮小兩個(gè)群體之間的距離，減少矛盾和沖突發(fā)生的幾率。一定程度上保障了外賣(mài)騎手的利益，為騎手提供心理保障。