文_陳旭春

2022年8月2日，義烏市突發(fā)由省外輸入引起的新冠肺炎疫情，義烏市融媒體中心為此迅速啟動(dòng)“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)，推出“愛(ài)義烏幫幫團(tuán)·戰(zhàn)疫求助”服務(wù)。截至8月20日，這一媒體服務(wù)平臺(tái)已受理疫情相關(guān)求助信息14024條，最高單日超過(guò)2660多條，求助信息每日處置解決率達(dá)到90%以上?！皯?zhàn)疫求助”平臺(tái)在義烏“8·2”疫情防控中發(fā)揮了很好的作用，充分體現(xiàn)了縣級(jí)融媒體中心在“縣域社區(qū)”視域下“新聞+服務(wù)”功能的有力作為。

一、“8·2”疫情中“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)的功能構(gòu)建和作用發(fā)揮

“愛(ài)義烏”客戶端是義烏市融媒體中心的主要新媒體平臺(tái)，定位“新聞宣傳+民生服務(wù)”，下載量超過(guò)65萬(wàn)人次。在“8·2”疫情大考面前，愛(ài)義烏客戶端不斷構(gòu)建、完善“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)功能。

（一）快速組建專班，全力滿足求助

義烏此輪疫情為奧密克戎病毒BA.5.2變異株引發(fā)，潛伏期更短、傳播力更強(qiáng)、傳播速度更快。嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)，要求媒體反應(yīng)更快?；?021年已成立的“愛(ài)義烏”幫幫團(tuán)，中心抽調(diào)24人組成工作專班，第一時(shí)間上線“愛(ài)義烏幫幫團(tuán)·戰(zhàn)疫求助”，24小時(shí)在線受理求助信息。

1.完善平臺(tái)功能。構(gòu)建政務(wù)服務(wù)和志愿服務(wù)大廳，加快信息流轉(zhuǎn)；不斷延伸服務(wù)，增加求助者實(shí)時(shí)查詢功能，并實(shí)現(xiàn)和志愿者電話溝通；在信息收集和內(nèi)容發(fā)布的基礎(chǔ)上，增加熱點(diǎn)信息發(fā)布，在首頁(yè)置頂最新的防控政策和市民急需了解的內(nèi)容，如義烏全市醫(yī)療暖心服務(wù)點(diǎn)電話、社會(huì)救助中心值班熱線等。

2.數(shù)據(jù)處理專業(yè)化。龐大的求助信息需要?dú)w類、分發(fā)和匯總，專班每班次至少安排4人處理數(shù)據(jù)。按輕重緩急分類，提升處置效率；對(duì)信息進(jìn)行跟蹤，形成閉環(huán)管理。

3.線上解答顯示溫度?！皭?ài)義烏”幫幫團(tuán)在回復(fù)上努力體現(xiàn)義烏溫度，受理—處置—反饋，讓求助者感到一直有人關(guān)注著他們的問(wèn)題；答復(fù)不機(jī)械，講求“共情”，站在求助者的角度進(jìn)行回復(fù)；線上答復(fù)困難的問(wèn)題，專門安排人員電話回訪，力求件件有回復(fù)。

（二）全力打通堵點(diǎn)，服務(wù)落到實(shí)處

疫情突然來(lái)襲，防控管理不斷加強(qiáng)，市民的生活受到很大影響。義烏市融媒體中心利用主流媒體的影響力和公信力來(lái)打通堵點(diǎn)，整合社會(huì)各界力量把服務(wù)落到實(shí)處。

1.與市“三情”聯(lián)動(dòng)工作組打通。市“三情”聯(lián)動(dòng)工作組由義烏市委宣傳部牽頭，專門處理疫情期間的社情、民情與輿情。市融媒體中心與市“三情”聯(lián)動(dòng)工作組達(dá)成一致，把一些普遍性問(wèn)題和疑難問(wèn)題交由工作組協(xié)調(diào)有關(guān)部門和鎮(zhèn)（街）處置。

2.與志愿者協(xié)會(huì)打通。全域靜默期間，“醫(yī)院配了藥沒(méi)辦法送到患者家中”“120急診送到醫(yī)院后沒(méi)辦法回家”……各種問(wèn)題層出不窮?！皭?ài)義烏”幫幫團(tuán)首先發(fā)動(dòng)社區(qū)內(nèi)的志愿者，就近提供服務(wù)；同時(shí)針對(duì)“減少人員流動(dòng)，足不出區(qū)”的管控要求，及時(shí)向市疫情防控指揮部提出申請(qǐng)，為70名志愿者發(fā)放全市通行證，由志愿者解決跨區(qū)域、跨鎮(zhèn)（街）的問(wèn)題。

3.與鎮(zhèn)街、部門打通。鎮(zhèn)街、社區(qū)是解決問(wèn)題的最后關(guān)口，“愛(ài)義烏”幫幫團(tuán)確定由分線記者負(fù)責(zé)聯(lián)系鎮(zhèn)（街），協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，力求每條求助信息都有落實(shí)情況反饋。

（三）做好分類服務(wù)，關(guān)注重點(diǎn)問(wèn)題

8月4日至20日，義烏“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)共受理求助信息14024條。其中，在線解答問(wèn)題3675條，交辦有關(guān)鎮(zhèn)（街）、部門解決3107條，聯(lián)系志愿服務(wù)解決7242條。大量問(wèn)題得以解決，關(guān)鍵在于做好分類服務(wù)，突出重點(diǎn)問(wèn)題破解。

1.第一時(shí)間解決急難問(wèn)題。根據(jù)分級(jí)情況處置，對(duì)同類問(wèn)題合并統(tǒng)一上報(bào)，以引起市疫情防控指揮部的關(guān)注。如全域靜默管理初期，求助最多的是血透病人需要按時(shí)到醫(yī)院治療，但如何去醫(yī)院成了難題，“愛(ài)義烏”幫幫團(tuán)第一時(shí)間向市“三情”聯(lián)動(dòng)工作組匯報(bào)情況，解決了這部分市民的就醫(yī)難問(wèn)題。個(gè)案的問(wèn)題如果存在急難的情況，“愛(ài)義烏”幫幫團(tuán)就立即啟動(dòng)應(yīng)急方案。在義烏經(jīng)商的李女士因?yàn)楸回堊?，狂犬疫苗已連續(xù)打了5天，剩下最后一針，全域靜默后，人出不去，多方求助無(wú)果的李女士向“愛(ài)義烏”幫幫團(tuán)求助。接到信息后，工作人員第一時(shí)間和醫(yī)院聯(lián)系，醫(yī)院專門派出醫(yī)生上門為李女士打了最后一針狂犬疫苗。

2.優(yōu)先處置群體性問(wèn)題。群體性問(wèn)題涉及人員多，處理難度大，也容易出現(xiàn)輿情?！皯?zhàn)疫求助”平臺(tái)接到這樣的求助信息會(huì)第一時(shí)間處理。如到義烏參加展會(huì)的陳先生等70多人因疫情滯留酒店，幾天下來(lái)，吃飯成了問(wèn)題。接到求助信息后，工作組立刻和志愿者協(xié)會(huì)聯(lián)系，為他們送上礦泉水、方便面等，并請(qǐng)所在地社區(qū)跟進(jìn)關(guān)注。

3.重點(diǎn)關(guān)注涉農(nóng)問(wèn)題。疫情期間，人員不流動(dòng)，種糧大戶也出不了門，正處灌漿期的水稻需要灌溉。“愛(ài)義烏”幫幫團(tuán)立刻梳理問(wèn)題，和相關(guān)鎮(zhèn)街聯(lián)系，有的涉及幾個(gè)鎮(zhèn)（街），溝通難度很大，但在幫幫團(tuán)的努力下，問(wèn)題都得到了圓滿解決。8月，正是瓜果成熟的季節(jié)。疫情期間，“愛(ài)義烏”幫幫團(tuán)專門設(shè)立了“戰(zhàn)疫助農(nóng)組”，和志愿者、愛(ài)心人士一起為28位求助農(nóng)戶銷售蔬菜15500多公斤、水果14000多公斤。

4.及時(shí)做好心理疏導(dǎo)。義烏實(shí)施全域靜默管理，有的人出現(xiàn)情緒暴躁、敏感、多變等情況，“愛(ài)義烏”幫幫團(tuán)線上解答組化身心理輔導(dǎo)員，讓求助人感受到來(lái)自社會(huì)的關(guān)心關(guān)愛(ài)。來(lái)自吉林的張女士，已經(jīng)在義烏經(jīng)商10多年。疫情發(fā)生后，她家四口人中出現(xiàn)多個(gè)陽(yáng)性感染者，她自己隔離在外地酒店，這時(shí)候小孩也出現(xiàn)了發(fā)燒癥狀，張女士在求助時(shí)情緒臨近崩潰。線上解答的工作人員和她進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)的電話溝通，讓她的情緒慢慢平復(fù)，隨后工作人員和市“三情”聯(lián)動(dòng)工作組持續(xù)關(guān)注，為她解決實(shí)際困難。事后她給工作人員發(fā)來(lái)短信說(shuō)，戰(zhàn)疫平臺(tái)的服務(wù)讓她感受到了義烏溫度。

二、“8·2”疫情中“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)背后的“縣域社區(qū)”傳播機(jī)制探討

義烏“8·2”疫情中“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)的構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)，凸顯了地域性、溝通性和服務(wù)性的特點(diǎn)。平臺(tái)所服務(wù)的縣域范圍，與作為空間概念的“社區(qū)”，即“聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體”[1]有著高度的吻合性。

（一）縣級(jí)融媒體中心視野中縣域作為實(shí)體兼具虛擬性的“社區(qū)”特征

在我國(guó)的政府話語(yǔ)體系中，“社區(qū)”既是一種區(qū)域性社會(huì)單元，也是一種基層治理的模式。特別是近年來(lái)興起的“網(wǎng)格化”管理模式，縣級(jí)政府將城市社區(qū)或鄉(xiāng)村作為基層治理的基本單位，開(kāi)展社會(huì)管理與服務(wù)工作。

一般意義上，人們認(rèn)為，社區(qū)是實(shí)體性的地理區(qū)域概念。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們利用新媒體技術(shù)開(kāi)展信息交流，結(jié)成了名目繁多、形式多樣、以群體認(rèn)同為紐帶的網(wǎng)絡(luò)共同體——虛擬社區(qū)。義烏“8·2”疫情中的“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)，實(shí)際上就是一個(gè)基于縣域?qū)嶓w性范圍的“虛擬社區(qū)”，兼具了實(shí)體性和虛擬性。義烏作為“世界小商品之都”，它是一個(gè)相對(duì)較大的縣級(jí)市，并不是一個(gè)社區(qū)，而是包含了眾多社區(qū)的一個(gè)城市。在疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻、縣域管控嚴(yán)格的情況下，縣級(jí)融合媒體中心利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上客戶端平臺(tái)，實(shí)際上構(gòu)建了基于縣域?qū)嶓w范圍內(nèi)的“虛擬社區(qū)”，并通過(guò)新媒體客戶端平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“社區(qū)”的擴(kuò)展與延伸。

（二）基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)縣級(jí)融媒體中心對(duì)“縣域社區(qū)”的構(gòu)建

義烏“8·2”疫情中“愛(ài)義烏幫幫團(tuán)·戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)對(duì)“縣域社區(qū)”的構(gòu)建，首先在于以新媒體傳播的思維，建立起了一個(gè)多方交流、溝通的平臺(tái)。社區(qū)傳播與大眾傳播最大的區(qū)別在于，大眾傳播具有組織性、開(kāi)放性和傳播對(duì)象模糊的特點(diǎn)，而社區(qū)傳播則“作為一種嵌入日常生活的傳播類型，是居民之間全方位的接觸”，具有組織性、接近性和參與性，強(qiáng)調(diào)近用權(quán)。[2]從社區(qū)傳播的理論視角，“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)可以看作是義烏市融媒體中心建立在愛(ài)義烏客戶端上的一個(gè)專門的“虛擬社區(qū)”，每一位受疫情影響的居民都可以通過(guò)這一平臺(tái)發(fā)出求助，而平臺(tái)則借助于背后的組織機(jī)制，通過(guò)縣級(jí)政府、鎮(zhèn)街部門與社區(qū)以及志愿者組織完成線下的救助服務(wù)，把疫情阻隔的義烏全域聯(lián)結(jié)成了一個(gè)“超級(jí)社區(qū)”。

（三）疫情防控背景下“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)的社區(qū)傳播特征分析

疫情防控背景下，“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)凸顯了地域性、溝通性和服務(wù)性的特點(diǎn)。首先是地域性?！翱h域社區(qū)”首先在于“縣域”，疫情防控政策一般以縣域?yàn)閱挝粚?shí)施管控。同一縣域范圍之內(nèi)，風(fēng)險(xiǎn)管控范圍的劃分，時(shí)間上的轉(zhuǎn)段，都必須以縣級(jí)政府的政策發(fā)布為指令。人們平時(shí)工作與生活的關(guān)聯(lián)性，也大多以縣域政策為依據(jù)，凸顯了地域性的特征。其次是溝通性。傳播即溝通，17天的疫情防控關(guān)鍵時(shí)間段，14024條求助信息件件抓落實(shí)，除了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，還有就是平臺(tái)的發(fā)布。典型問(wèn)題、普遍性問(wèn)題的解決，通過(guò)多種媒體的報(bào)道傳播，讓有著同樣問(wèn)題的群眾找到了求解的路徑。第三是服務(wù)性?？h級(jí)融媒體中心的主要職能是“新聞+政務(wù)”“新聞+服務(wù)”。而在“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)上，媒體通過(guò)自身的媒介屬性，把“政務(wù)”機(jī)制和新聞傳播聯(lián)結(jié)起來(lái)，把社會(huì)服務(wù)機(jī)制和新聞傳播聯(lián)結(jié)起來(lái)，體現(xiàn)縣級(jí)融媒體中心對(duì)“縣域社區(qū)”的服務(wù)性特征。

三、以“縣域社區(qū)”視域強(qiáng)化縣級(jí)融媒體中心“新聞+服務(wù)”功能的構(gòu)建

“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)是媒體新聞服務(wù)的延伸，要想繼續(xù)做強(qiáng)做大，媒體必須充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)平臺(tái)與新聞宣傳的良好互動(dòng)。

一是加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)的宣傳推廣。地方媒體的“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)普遍存在著先天不足，比如媒體對(duì)開(kāi)設(shè)服務(wù)類平臺(tái)的意義認(rèn)識(shí)不夠到位，運(yùn)營(yíng)維護(hù)能力不足，平時(shí)整合社會(huì)資源的能力欠缺，等等。一旦出現(xiàn)緊急情況，“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)很難迅速運(yùn)營(yíng)起來(lái)。為了讓更多市民了解“戰(zhàn)疫求助”平臺(tái)，義烏市融媒體中心投入了大量的資源進(jìn)行宣傳，全媒體多終端協(xié)同發(fā)力。通過(guò)廣泛深入的宣傳推廣后，咨詢求助數(shù)量呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，8月4日僅收到28條求助信息，10天后即達(dá)到2660條。

二是做好“新聞+”文章?！皯?zhàn)疫求助”平臺(tái)不是獨(dú)立存在的，它屬于媒體，就需要有媒體屬性?！皭?ài)義烏”幫幫團(tuán)在線上搜集信息，記者在一線報(bào)道。問(wèn)題破解的典型案例，記者跟進(jìn)報(bào)道；問(wèn)題求解的瓶頸障礙，記者調(diào)查推進(jìn)?！靶侣?服務(wù)”功能的構(gòu)建，有效提升了縣級(jí)融媒體中心在縣域范圍內(nèi)的公信力和影響力。