周夢(mèng)竹 人民文學(xué)出版社有限公司

新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，為適應(yīng)我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與文化體制改革熱潮，應(yīng)積極推動(dòng)傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)，為我國圖書發(fā)行行業(yè)注入新生機(jī)。現(xiàn)簡單闡述傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要價(jià)值，立足于發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)出更新管理理念，打造“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”模式，制定價(jià)格策略，采用多樣化促銷模式，選擇合適的供應(yīng)鏈管理模式，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，樹立品牌意識(shí)，增強(qiáng)品牌競爭力等有效對(duì)策，為我國圖書發(fā)行行業(yè)未來發(fā)展與建設(shè)提供相應(yīng)建議。

當(dāng)前，我國已進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要階段，再加上受互聯(lián)網(wǎng)影響，實(shí)體書店數(shù)量減少，大眾的紙質(zhì)閱讀習(xí)慣發(fā)生改變，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)成為我國傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)發(fā)展的必然要求。要更新管理理念，應(yīng)用信息技術(shù)，并優(yōu)化營銷模式，真正站在消費(fèi)者的立場上制定發(fā)展、管理與營銷等各類方案，加強(qiáng)圖書發(fā)行供應(yīng)鏈管理，實(shí)現(xiàn)信息共享，為破解我國圖書發(fā)行行業(yè)困境提供有效建議。

新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要意義

圖書發(fā)行指的是以圖書為商品，通過一系列的銷售形式將圖書從生產(chǎn)單位傳遞給讀者而開展的各項(xiàng)活動(dòng)，包括進(jìn)貨、運(yùn)輸、營銷等環(huán)節(jié)。當(dāng)前，我國圖書發(fā)行主要集中于批發(fā)與零售兩個(gè)領(lǐng)域。通常情況下，傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)就是以紙質(zhì)版圖書為商品，進(jìn)行一系列交換活動(dòng)的各類主體集合。圖書發(fā)行具有經(jīng)濟(jì)與文化雙重屬性，本質(zhì)是圖書商品交換，具有傳播知識(shí)、思想與文化等職能。

近年來，我國生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系發(fā)生深刻變化，圖書發(fā)行行業(yè)面臨新機(jī)遇與挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)快速發(fā)展并深度融入出版行業(yè)中，傳統(tǒng)出版的內(nèi)容、存儲(chǔ)方式以及產(chǎn)品傳輸方式都呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展態(tài)勢(shì)，我國出版行業(yè)正式進(jìn)入數(shù)字出版時(shí)代。傳統(tǒng)圖書出版、營銷模式都要迎合數(shù)字化浪潮，如何調(diào)整傳統(tǒng)紙質(zhì)出版與數(shù)字出版之間的關(guān)系，促使二者相互影響，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益“雙贏”，成為出版社重點(diǎn)關(guān)注的問題。同時(shí)，國內(nèi)外出版市場環(huán)境也發(fā)生了深刻變化。一方面，我國傳統(tǒng)出版市場逐漸朝著開放化等方向發(fā)展，融入國際出版市場；另一方面，發(fā)行集團(tuán)數(shù)量變多并將新華書店放在首位，匯集新華系統(tǒng)資源，形成全國流通的發(fā)行市場。除此之外，傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)主要采用新華書店渠道，由此可以看出，我國圖書市場的蓬勃離不開新華書店做出的重要努力。20世紀(jì)80年代，出版社進(jìn)入市場進(jìn)行自主發(fā)行，民營資本在市場經(jīng)濟(jì)中的占比逐漸提高，從以產(chǎn)品為核心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐郧罏楹诵摹?1世紀(jì)，在全球市場格局的影響下，圖書發(fā)行行業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與市場需求動(dòng)態(tài)調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容、發(fā)行渠道與營銷宣傳方式，總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)，制定新戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)速度。

新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

電商沖擊線下圖書市場，營銷模式落后

1.缺乏市場服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量較低

傳統(tǒng)圖書發(fā)行模式下，多數(shù)圖書都要經(jīng)過實(shí)體渠道進(jìn)行銷售，其中以新華書店為主。此類實(shí)體書店的市場服務(wù)意識(shí)淡薄，不能滿足消費(fèi)者的消費(fèi)訴求與體驗(yàn)需求，服務(wù)質(zhì)量直線下降，從而影響了實(shí)體書店的經(jīng)營效益。例如，新華書店作為國有企業(yè)，在傳統(tǒng)管理模式的框架下，未能樹立正確的服務(wù)理念，采取合適的服務(wù)模式，在消費(fèi)者需求從內(nèi)容需求轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)需求的變革趨勢(shì)下，并未以消費(fèi)者為核心。在思想層面上，新華書店具有銷售壟斷優(yōu)勢(shì)，但是部分實(shí)體書店未堅(jiān)持顧客第一的服務(wù)原則，長期忽視消費(fèi)者需求，吸引力不強(qiáng)。在制度層面上，新華書店沒有根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況制定與優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員也不能嚴(yán)格遵守制定的標(biāo)準(zhǔn)，無法向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。在人員層面上，新華書店未定期開展專業(yè)化服務(wù)培訓(xùn)工作，人員缺乏服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，無法對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行正確引導(dǎo)?？傊陆?jīng)濟(jì)形勢(shì)下，消費(fèi)者既重視圖書產(chǎn)品內(nèi)容，也重視消費(fèi)體驗(yàn)，而以上問題會(huì)降低消費(fèi)者的滿意度。

2.發(fā)行主體多樣，競爭激烈

當(dāng)前，我國圖書發(fā)行行業(yè)主體以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、新華書店等為主。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)深度融入社會(huì)大眾的各類生活、生產(chǎn)活動(dòng)中，在圖書發(fā)行領(lǐng)域中，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的作用也愈發(fā)顯著。在電商沖擊下，圖書發(fā)行主體面臨更加激烈的市場競爭，部分主體為提高經(jīng)濟(jì)效益，會(huì)采用不正當(dāng)手段破壞圖書市場秩序，擾亂圖書市場環(huán)境。同時(shí)，多數(shù)圖書發(fā)行主體也會(huì)通過“價(jià)格戰(zhàn)”搶占市場，從而阻礙了我國圖書發(fā)行行業(yè)的長遠(yuǎn)、持續(xù)發(fā)展。

3.營銷模式落后，利潤空間縮小

根據(jù)上文可知，傳統(tǒng)圖書發(fā)行模式主要采用新華書店發(fā)行渠道，借助連鎖經(jīng)營與專業(yè)教輔教材銷售優(yōu)勢(shì)，能獲得非常可觀的效益。但是在政府限價(jià)、教材循環(huán)使用政策等因素的影響下，新華書店銷售優(yōu)勢(shì)變?nèi)?，效益下降。但是以新華書店為代表的傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)仍“坐等機(jī)會(huì)”，服務(wù)意識(shí)淡薄，堅(jiān)持被動(dòng)營銷。再加上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)書店等新經(jīng)營主體出現(xiàn)，蠶食新華書店的市場份額并搶奪其消費(fèi)者，讓傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。例如，依托京東、亞馬遜等平臺(tái)的新型網(wǎng)絡(luò)書店迅速發(fā)展，具有價(jià)格低、產(chǎn)品運(yùn)輸速度快等優(yōu)勢(shì)，受到消費(fèi)者的廣泛歡迎。

價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯，營銷渠道單一

1.價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯

圖書產(chǎn)品價(jià)格受多種因素影響。2016年，紙價(jià)開始上漲，紙質(zhì)版圖書的價(jià)格也隨之提高。加上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的折扣優(yōu)勢(shì)使得傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)的“價(jià)格戰(zhàn)”優(yōu)勢(shì)減弱，出版社在一定程度上喪失了定價(jià)的話語權(quán)，圖書產(chǎn)品利潤空間大幅縮小。此外，受消費(fèi)者購買能力等因素的影響，傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)應(yīng)將價(jià)格優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)為營銷、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等。

2.營銷渠道單一

在營銷環(huán)節(jié)中，出版社未能根據(jù)市場反饋、市場后期表現(xiàn)等制訂相應(yīng)的營銷方案，銷售人員與營銷環(huán)節(jié)脫節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層雖然能提供正確指導(dǎo)并精準(zhǔn)選題，但是缺乏市場營銷能力，營銷方案與現(xiàn)實(shí)情況之間的差異較大。同時(shí)，營銷渠道單一，仍以傳統(tǒng)的實(shí)體書店為主，營銷手段固化，仍限于制定優(yōu)惠策略、贈(zèng)送小禮物以及張貼廣告等，未能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)媒體創(chuàng)新營銷方式，滿足現(xiàn)代化圖書市場發(fā)展要求。

圖書發(fā)行供應(yīng)鏈缺乏穩(wěn)定性，“牛鞭效應(yīng)”強(qiáng)

1.圖書發(fā)行供應(yīng)鏈缺乏穩(wěn)定性

我國圖書發(fā)行行業(yè)不斷發(fā)展，但始終維持著一種供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)：作者—出版社、發(fā)行企業(yè)—零售商—消費(fèi)者。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場形勢(shì)發(fā)生較大變化，在圖書市場主體中，圖書發(fā)行企業(yè)的占比變大，逐漸形成了以出版社、集體與個(gè)人為主的三大發(fā)行系統(tǒng)主體，供應(yīng)鏈愈發(fā)復(fù)雜，出現(xiàn)網(wǎng)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。當(dāng)前，無論是發(fā)行企業(yè)、出版社還是零售商都呈分散發(fā)展?fàn)顟B(tài)，供應(yīng)鏈各主體實(shí)力差異不大，尚未出現(xiàn)實(shí)力雄厚、規(guī)模大的核心主體，因此，未能充分發(fā)揮供應(yīng)鏈管理效應(yīng)。供應(yīng)鏈組織較為均衡，各主體既合作又競爭，甚至?xí)幱诓煌?yīng)鏈內(nèi)，難以進(jìn)行約束與管理，圖書發(fā)行供應(yīng)鏈缺乏穩(wěn)定性。

2.信息對(duì)接困難，“牛鞭效應(yīng)”強(qiáng)

在供應(yīng)鏈管理中，“牛鞭效應(yīng)”非常普遍。供應(yīng)鏈由多類主體構(gòu)成，在利益考量過程中，自上而下的信息傳遞方式逐漸加劇了主體需求預(yù)測(cè)異化，進(jìn)一步加強(qiáng)了“牛鞭效應(yīng)”。同時(shí)傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)的信息傳遞缺乏有效性、統(tǒng)一性，常產(chǎn)生“信息孤島”等現(xiàn)象，產(chǎn)品供需脫節(jié)，各主體無法快速響應(yīng)市場需求，使得經(jīng)濟(jì)效益受到影響。

新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的有效策略

更新管理理念，采用“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”模式

1.更新管理理念，圍繞服務(wù)增強(qiáng)競爭力

面對(duì)愈發(fā)激烈的市場競爭，傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)要積極推動(dòng)發(fā)行體制改革，在市場需求的導(dǎo)向下，適應(yīng)市場管理模式，更新管理理念。例如，出版社應(yīng)根據(jù)圖書發(fā)行人員的市場調(diào)查結(jié)果、市場反饋等開展專項(xiàng)管理工作，最大限度地滿足市場需求。也可以加強(qiáng)發(fā)行重組，科學(xué)配置圖書發(fā)行資源，增強(qiáng)核心競爭力。要建設(shè)激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)工作人員進(jìn)行自我完善，明確未來發(fā)展方向。

出版社應(yīng)從兩方面提高圖書出版、發(fā)行服務(wù)水平，一方面，應(yīng)跟隨供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，將消費(fèi)者放在首位，提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前，圖書市場以買方市場為主，“價(jià)格戰(zhàn)”優(yōu)勢(shì)下降，要將傳統(tǒng)的競爭模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭模式，贏得消費(fèi)者滿意，就要贏得市場。出版社應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的需求優(yōu)化服務(wù)程序，建設(shè)反饋機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者的反饋進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。應(yīng)開展專業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)，幫助員工制定長期發(fā)展規(guī)劃，讓員工掌握專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐技能，強(qiáng)化員工的責(zé)任感與主人翁意識(shí)。進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接時(shí)，要讓消費(fèi)者感受到舒適，從而提升其滿意度。只有具備服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)，才能深入挖掘客戶群體，增強(qiáng)客戶的黏性，從而增強(qiáng)競爭實(shí)力。另一方面，出版社應(yīng)掌握服務(wù)重點(diǎn)，以發(fā)行重點(diǎn)產(chǎn)品、開展重點(diǎn)工程以及重點(diǎn)營銷為主要方向，通過舉辦文化賽事或活動(dòng)，進(jìn)行品牌宣傳。

2.打造“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”模式，創(chuàng)新營銷模式

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我國圖書發(fā)行行業(yè)應(yīng)打造“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”模式。在新營銷理念的指導(dǎo)下，以出版社為代表的各類出版發(fā)行主體應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)、積極創(chuàng)新。第一，利用微信平臺(tái)進(jìn)行營銷，通過分析注冊(cè)與瀏覽信息數(shù)據(jù)掌握用戶興趣愛好，有針對(duì)性地推廣圖書產(chǎn)品。這種方式雖然營銷范圍有限，但是能進(jìn)行群體傳播。第二，通過各類App進(jìn)行圖書營銷，成立專門的數(shù)字出版部門，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)等進(jìn)行營銷。例如，讓用戶掃描下載App，將線下實(shí)體店客戶流量轉(zhuǎn)為線上流量。第三，通過微博進(jìn)行營銷。微博的開放性非常強(qiáng)，發(fā)布相關(guān)信息就能快速吸引目標(biāo)客戶群體；或在名人效應(yīng)下，提高經(jīng)濟(jì)效益。出版社等主體能通過微博平臺(tái)接收受眾反饋，使讀者保持黏性與忠誠。

制定價(jià)格策略，采取多元化的促銷模式

1.降低成本，制定組合定價(jià)策略

進(jìn)行產(chǎn)品策劃時(shí)，出版社應(yīng)先明確產(chǎn)品生產(chǎn)所需材料、類型并選擇合適的加工工藝，滿足特殊圖書生產(chǎn)要求，降低生產(chǎn)成本。同時(shí)，要合理控制固定成本與可變成本，預(yù)估印刷數(shù)量，將制版費(fèi)等控制在一定范圍內(nèi)。還要制定組合定價(jià)策略，根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)心理與需求合理調(diào)整定價(jià)方式。出版社、發(fā)行企業(yè)要依據(jù)產(chǎn)品特征進(jìn)行差異化定價(jià)，低價(jià)產(chǎn)品用于吸引消費(fèi)者，刺激同系列產(chǎn)品消費(fèi)；高價(jià)產(chǎn)品用于樹立品牌形象，提高經(jīng)濟(jì)效益。而其余產(chǎn)品要根據(jù)其作用進(jìn)行定價(jià)，需要注意的是，此類產(chǎn)品定價(jià)不能影響整個(gè)產(chǎn)品線的效益。

2.結(jié)合線上線下營銷渠道，發(fā)揮電商優(yōu)勢(shì)

一方面，要在保留傳統(tǒng)渠道的基礎(chǔ)上，開拓網(wǎng)絡(luò)渠道。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道盛行，但是受消費(fèi)習(xí)慣、閱讀習(xí)慣與傳統(tǒng)品牌效應(yīng)影響，以新華書店為主的實(shí)體銷售渠道占比仍舊非常大，其能為消費(fèi)者帶來獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)。而民營渠道也未曾消失，能保留優(yōu)質(zhì)客戶資源。傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)主體應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸速度快、折扣優(yōu)惠力度大等優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)渠道，并與此類渠道積極溝通，維持穩(wěn)定的合作關(guān)系，提供充足的產(chǎn)品資料，完善網(wǎng)頁產(chǎn)品信息以及開展多樣的促銷活動(dòng)。還要緊跟直播帶貨熱潮，制訂新營銷方案，為傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供新理念與路徑。另一方面，要堅(jiān)持線上線下營銷相結(jié)合。借助傳統(tǒng)營銷方法，如“秒殺”活動(dòng)、張貼海報(bào)等拉近與消費(fèi)者之間的距離；通過電商促銷、微博等平臺(tái)營銷與直播營銷等方式，抓住營銷新機(jī)遇，借助互聯(lián)網(wǎng)浪潮提升品牌影響力。在此過程中，還要打造一支高質(zhì)量的營銷隊(duì)伍，加強(qiáng)營銷人才培養(yǎng)。從營銷經(jīng)驗(yàn)、表達(dá)能力等方面進(jìn)行營銷人才選拔，制定相應(yīng)的培養(yǎng)策略與制度，進(jìn)行崗位技能等方面的專業(yè)培訓(xùn)；利用合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)營銷人才工作熱情，推動(dòng)各項(xiàng)工作有序開展。

科學(xué)選擇供應(yīng)鏈管理模式，完善信息系統(tǒng)建設(shè)

1.明確供應(yīng)鏈管理模式，有效消除“牛鞭效應(yīng)”

當(dāng)前，圖書發(fā)行行業(yè)的供應(yīng)鏈管理主要分為兩種。第一種是拉動(dòng)式管理模式，在需求的導(dǎo)向下開展圖書出版與發(fā)行工作。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，消費(fèi)者可以根據(jù)個(gè)人需求與喜好進(jìn)行訂貨、選購，供應(yīng)鏈上各主體及時(shí)響應(yīng)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。這一方式能弱化“牛鞭效應(yīng)”，是傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的最佳選擇之一。第二種是推拉式混合管理模式。在銷售環(huán)節(jié)中，各類主體通過信息系統(tǒng)傳遞能實(shí)現(xiàn)信息共享，精準(zhǔn)判斷市場發(fā)展形勢(shì)，了解市場需求。

2.建設(shè)供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享

根據(jù)上文可知，在圖書發(fā)行行業(yè)供應(yīng)鏈管理中，實(shí)現(xiàn)物流、資金流等信息共享非常關(guān)鍵。供應(yīng)鏈各主體應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)等，加強(qiáng)軟硬件設(shè)施開發(fā)與建設(shè)，開發(fā)具有統(tǒng)一性的信息系統(tǒng)，為供應(yīng)鏈管理與改革提供強(qiáng)大支持，促進(jìn)各主體進(jìn)行有效交流。

樹立品牌意識(shí)，形成品牌競爭優(yōu)勢(shì)

要借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，利用多樣化的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)提高經(jīng)濟(jì)效益；不斷拓寬傳播渠道，美化品牌形象。出版社可以通過微博、微信公眾號(hào)等新媒體平臺(tái)發(fā)布品牌美文，讓消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生深刻印象。還要嚴(yán)格把控圖書發(fā)行中的細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝、定價(jià)以及營銷等，形成良好的品牌形象。

綜上所述，面對(duì)圖書市場愈發(fā)激烈的競爭，傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)必須突破傳統(tǒng)圖書發(fā)行模式的桎梏，大膽創(chuàng)新，動(dòng)態(tài)優(yōu)化，既要加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)圖書發(fā)行行業(yè)各類主體的管理，更新管理理念，拓寬發(fā)行渠道，創(chuàng)新營銷模式，加強(qiáng)人才培養(yǎng)；又要借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新營銷模式并實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈內(nèi)部的信息共享，樹立良好的品牌形象。如此能夠推動(dòng)我國圖書發(fā)行行業(yè)長遠(yuǎn)、健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、文化與社會(huì)效益共贏的目標(biāo)。