馮趙建,肖桐郡

(1. 東北師范大學(xué),吉林長春 130024; 2. 河北工業(yè)大學(xué),天津 300401)

0 引言

《中共中央 國務(wù)院關(guān)于做好2022年全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)工作的意見》中指出,加強(qiáng)鄉(xiāng)村振興人才隊(duì)伍建設(shè),深入推行科技特派員制度,高度重視發(fā)揮科技創(chuàng)新對“三農(nóng)”工作的帶動作用。2022年河北省委農(nóng)村工作會議強(qiáng)調(diào)深入開展“萬企幫萬村”行動,促進(jìn)強(qiáng)村富民,大力培育農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè),推動一二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展,充分發(fā)揮企業(yè)在帶動農(nóng)業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)農(nóng)民富裕中的作用。

農(nóng)村科技企業(yè)是培育農(nóng)村創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)、推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的主力軍,既能以現(xiàn)代技術(shù)助力農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售全過程,促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型,又能為農(nóng)村提供一批就業(yè)崗位,帶動農(nóng)民富裕的同時減緩農(nóng)村人才流出速度,但由于先進(jìn)農(nóng)業(yè)知識、技術(shù)傳播不到位,河北省的農(nóng)業(yè)發(fā)展仍以傳統(tǒng)小規(guī)模經(jīng)濟(jì)模式為主,專業(yè)化、規(guī)?；⑹袌龌r(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展不充分; 河北省科技人才不愿深入農(nóng)村的同時,大量勞動力也向城市地區(qū)流出[1],進(jìn)一步降低了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)水平,農(nóng)村經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型困難成為制約河北省發(fā)展的一大瓶頸。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的根本之策是經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式向創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型,其中科技創(chuàng)業(yè)活動成為科技創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)成果有效產(chǎn)出的首要途徑[2]。因此,積極吸引人才返鄉(xiāng)開展科技創(chuàng)業(yè)活動是河北省突破經(jīng)濟(jì)發(fā)展瓶頸的重要措施,河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的目的與任務(wù)正是完成“吸引”這一首要環(huán)節(jié)。

農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系是以創(chuàng)業(yè)者為核心運(yùn)轉(zhuǎn)的,農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)是否有效取決于創(chuàng)業(yè)者是否滿意,這與以顧客為核心的服務(wù)金三角模型具有高度的適配性。因此,本文以服務(wù)金三角模型為分析方法,建構(gòu)農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系模型,從政策、服務(wù)平臺、人力資源三大子系統(tǒng)出發(fā),探索河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系優(yōu)化路徑,以提高農(nóng)村對創(chuàng)業(yè)者的吸引力、壯大農(nóng)村科技企業(yè),帶動農(nóng)村經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級。

1 文獻(xiàn)回顧與述評

1.1 農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)研究

21世紀(jì)以來,我國逐步展開農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)課題研究,研究熱點(diǎn)主要聚焦在兩個層面: 一是科技特派員的農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)解困路徑研究,如張金山[3]強(qiáng)調(diào)建立健全保障、信息服務(wù)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新和激勵評價機(jī)制; 傅晉華等[4]強(qiáng)調(diào)加大財政資金支持,建立利益共享、風(fēng)險共擔(dān)機(jī)制和提高隊(duì)伍制度化水平。二是農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)人才建設(shè)的對策研究,如趙路[5]提出要創(chuàng)新面向農(nóng)村的職業(yè)技能培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)體系,發(fā)展農(nóng)技推廣與農(nóng)業(yè)合作組織相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式; 葉春燕等[6]認(rèn)為要重視人才培養(yǎng)、建立農(nóng)村科技創(chuàng)新體系、升級人才分配結(jié)構(gòu)。關(guān)于農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的研究主要為對策研究,如周華強(qiáng)等[7]從因地制宜確定服務(wù)主體、發(fā)揮政府引導(dǎo)作用、完善配套政策3 個方面提出服務(wù)體系優(yōu)化策略; 余華[8]提出構(gòu)建新型服務(wù)體系要明確發(fā)展目標(biāo)、強(qiáng)化科技服務(wù)質(zhì)量管理和績效評價、創(chuàng)新政策支持和投入機(jī)制。

1.2 服務(wù)金三角模型應(yīng)用研究

國內(nèi)學(xué)者運(yùn)用服務(wù)金三角模型開展了公共服務(wù)體系相關(guān)的研究,如張贊梅等[9]從公民文化需求、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)系統(tǒng)、人力資源4 個方面提出公共圖書館服務(wù)體系增強(qiáng)社會參與的相關(guān)路徑;陳世香等[10]以農(nóng)民工需求為導(dǎo)向,發(fā)揮供給理念、供給系統(tǒng)、人力財力資源等三大系統(tǒng)整合優(yōu)勢,構(gòu)建了農(nóng)民工公共文化服務(wù)供給機(jī)制; 王家合等[11]以公眾為中心,分析政府、服務(wù)承接方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員3 個方面之間及其與公眾的聯(lián)系,提出了“三位一體”聚焦公眾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的政府購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的優(yōu)化策略。

1.3 研究述評

目前,國內(nèi)直接針對農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的研究主要以特定的群體——科技特派員為對象,多從政府、人才入手,基于整體視角分析服務(wù)體系的建構(gòu)邏輯以及各主體間的協(xié)同運(yùn)行機(jī)制研究仍有拓展空間; 關(guān)于農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系優(yōu)化研究多集中于宏觀對策,探討如何實(shí)現(xiàn)多元化供給,對創(chuàng)業(yè)者需求的聚焦度、重視度仍有待進(jìn)一步提升。服務(wù)金三角模型能為服務(wù)性組織搭建一種成功的服務(wù)體系,與農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系具有高度契合性,但學(xué)者關(guān)于服務(wù)金三角模型的應(yīng)用研究多從內(nèi)三角分析框架出發(fā),聚焦服務(wù)對象需求優(yōu)化子系統(tǒng)建設(shè),對內(nèi)三角核心——服務(wù)對象本身的需求及外三角中子系統(tǒng)間相互配合策略的關(guān)注度仍待進(jìn)一步提升。

綜上所述,本文以服務(wù)金三角模型為分析方法,以創(chuàng)業(yè)者為核心,立足調(diào)研數(shù)據(jù),分析河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系中尚未有效滿足創(chuàng)業(yè)者需求的不足之處,同時探討明確、傳輸和反饋創(chuàng)業(yè)者需求的機(jī)制和服務(wù)子系統(tǒng)協(xié)同配合的策略,兼顧內(nèi)三角和外三角優(yōu)化服務(wù)體系,從而滿足創(chuàng)業(yè)者需求,以期為引進(jìn)農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新力量、全面推進(jìn)河北省鄉(xiāng)村振興提供參考。

2 服務(wù)金三角模型

2.1 基本理論

服務(wù)金三角模型是由美國管理學(xué)家卡爾·阿爾布瑞契特和讓·詹姆克針對互聯(lián)網(wǎng)時代顧客服務(wù)逐步淡化的背景,重新審視傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營管理后所提出的一個新命題,即把服務(wù)視為經(jīng)過管理努力的成果。其認(rèn)為公司和顧客緊密結(jié)合于一個三角關(guān)系中(見圖1),服務(wù)金三角由服務(wù)戰(zhàn)略、公司系統(tǒng)、工作人員三大子系統(tǒng)所組成,均以顧客為中心開展活動,協(xié)同合作為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)[12]54。

2.2 內(nèi)三角: 以顧客為體系運(yùn)轉(zhuǎn)核心

阿爾布瑞契特和詹姆克指出[12]56要將反復(fù)宣揚(yáng)過的顧客導(dǎo)向型企業(yè)變成現(xiàn)實(shí),第一步就是在給公司定位時將顧客置于核心位置,因此,以顧客為中心進(jìn)行創(chuàng)造是服務(wù)金三角模型與其他用來描述商業(yè)運(yùn)作的官僚式組織圖式所不同的地方。根據(jù)圖1 可看出,模型內(nèi)部的三條直線均指向顧客,即始終以顧客利益為體系運(yùn)轉(zhuǎn)核心,三大子系統(tǒng)與顧客之間是雙向互動的關(guān)系。具體體現(xiàn)為:服務(wù)戰(zhàn)略的制定、公司系統(tǒng)軟硬件建設(shè)、工作人員工作都是圍繞顧客展開,以滿足顧客需求為目標(biāo),將服務(wù)輸送給顧客; 同時顧客在接受服務(wù)后,對公司服務(wù)的滿意度、認(rèn)可度也會通過是否會再次選擇該公司的行為顯現(xiàn)出來,形成反饋信息傳遞給該公司的服務(wù)戰(zhàn)略、公司系統(tǒng)、工作人員。這一雙向互動的過程對公司發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。

2.3 外三角: 三大子系統(tǒng)協(xié)同合作

由模型外部的三條直線可看出,三大子系統(tǒng)之間相互影響,通過協(xié)同合作來達(dá)到體系穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的目標(biāo)。一是服務(wù)戰(zhàn)略和公司系統(tǒng)之間,服務(wù)戰(zhàn)略制定前要充分考慮公司系統(tǒng)的實(shí)際水平; 服務(wù)戰(zhàn)略制定后,公司系統(tǒng)的設(shè)計、布置都應(yīng)該統(tǒng)一于服務(wù)戰(zhàn)略的部署要求。二是服務(wù)戰(zhàn)略與工作人員之間,服務(wù)戰(zhàn)略的制定要考慮員工的訴求,能為員工提供利益從而調(diào)動員工的服務(wù)積極性,同時員工也必須以服務(wù)戰(zhàn)略為導(dǎo)向開展服務(wù)工作。三是工作人員和公司系統(tǒng)之間,員工所能提供的服務(wù)質(zhì)量高低受制于公司系統(tǒng)的建設(shè)水平高低,落后的硬件設(shè)施、繁瑣的工作流程、不合理的行政程序會降低員工的服務(wù)質(zhì)量,同時高效合理的公司系統(tǒng)想要有效發(fā)揮作用也依賴高素質(zhì)員工。

3 運(yùn)用服務(wù)金三角模型優(yōu)化河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的契合性分析

3.1 農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的內(nèi)涵

科技創(chuàng)業(yè)作為技術(shù)密集型活動,是激發(fā)市場活力、增加就業(yè)機(jī)會、促進(jìn)創(chuàng)新成果商業(yè)化,進(jìn)而加速經(jīng)濟(jì)增長的重要力量[13]。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系主要是圍繞科技創(chuàng)業(yè)這條主線,在廣大農(nóng)村及欠發(fā)達(dá)地區(qū),為加快科技進(jìn)步、發(fā)揮人才效用、帶動農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展而設(shè)立的,由服務(wù)于農(nóng)業(yè)發(fā)展的政府職能部門、行業(yè)協(xié)會、合作組織及其他服務(wù)實(shí)體組成,以創(chuàng)業(yè)者為服務(wù)對象,為其提供農(nóng)業(yè)創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)辦、技術(shù)研發(fā)、成果推廣、技術(shù)交易、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、信息傳遞等服務(wù)的市場化、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系能夠圍繞創(chuàng)業(yè)者農(nóng)村創(chuàng)業(yè)需求,廣泛集聚各類創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)要素與資源,為農(nóng)村創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)降低創(chuàng)業(yè)成本、穩(wěn)定提高創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目存活率,最終以創(chuàng)業(yè)帶動農(nóng)村就業(yè),切實(shí)激發(fā)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展活力。

3.2 模型運(yùn)用契合性分析

農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的整體服務(wù)水平在一定程度上決定著農(nóng)村創(chuàng)新型企業(yè)的發(fā)展程度,實(shí)現(xiàn)農(nóng)村創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要切實(shí)提高農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)的效率與質(zhì)量。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系由政府主導(dǎo),通過制定戰(zhàn)略規(guī)劃、協(xié)調(diào)多方服務(wù)主體、整合各類創(chuàng)新資源服務(wù)農(nóng)村創(chuàng)新型企業(yè),因此,農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)和部署需要站在全局性高度,對服務(wù)體系本身的運(yùn)行框架與組成部分進(jìn)行評估,避免出現(xiàn)僅關(guān)注局部或僅關(guān)注全局的現(xiàn)象。服務(wù)金三角模型體現(xiàn)的是一個整體協(xié)同的服務(wù)管理運(yùn)行框架,用于分析農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系問題上具有明顯的契合性,為分析農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系提供了一種博觀約取的方法,既能從整體上把握服務(wù)體系的運(yùn)行框架,也能聚焦于子系統(tǒng)間的建設(shè)情況。

3.2.1 理念內(nèi)聚力: 重視服務(wù)對象需求

在傳統(tǒng)的農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中,政府占據(jù)絕對的主導(dǎo)地位,因此,服務(wù)體系帶有一定的官僚色彩,存在提供服務(wù)時忽視創(chuàng)業(yè)者需求的問題。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,創(chuàng)業(yè)者主體、需求愈加呈現(xiàn)多元化特征,農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系迫切需要打破政府服務(wù)供給“一家獨(dú)大”的局面,吸引更多的市場服務(wù)主體參與,從而更好地滿足創(chuàng)業(yè)者需求,真正踐行服務(wù)意義。服務(wù)金三角模型正是以顧客為交易體系的中心探索建立顧客導(dǎo)向型企業(yè): 將顧客置于核心地位,以服務(wù)顧客為目的進(jìn)行相關(guān)策略制定、平臺搭建和人力資源建設(shè)等,子系統(tǒng)協(xié)同合作是為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)金三角模型以顧客為核心的理念,與現(xiàn)代化農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的轉(zhuǎn)型訴求不謀而合,因此基于模型分析農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系,將創(chuàng)業(yè)者置于體系核心,無論三角關(guān)系如何演變,始終以創(chuàng)業(yè)者需求為導(dǎo)向分析各個子系統(tǒng)間的內(nèi)在演變邏輯,顯示出“萬變不離其宗”的理念內(nèi)聚力。

3.2.2 框架放射力: 關(guān)注子系統(tǒng)間配合

服務(wù)金三角模型的三大子系統(tǒng)之間相互作用、協(xié)同配合,為企業(yè)提供服務(wù)。在農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中同樣存在三大子系統(tǒng)——政策、服務(wù)平臺、人力資源,三者通過協(xié)同合作來實(shí)現(xiàn)農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建與運(yùn)轉(zhuǎn)。政策具有宏觀調(diào)控的作用,能夠指引服務(wù)體系的整體發(fā)展方向,問需于民的政策能回應(yīng)創(chuàng)業(yè)者在農(nóng)村創(chuàng)業(yè)的多樣化訴求,因此,農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建需要以政策作為起點(diǎn); 在政策的統(tǒng)籌下服務(wù)于實(shí)際時,需要以服務(wù)平臺為支撐,整合創(chuàng)新資源,將信息傳遞給創(chuàng)業(yè)者; 在這一過程中同樣需要開發(fā)服務(wù)平臺的人力資源,培養(yǎng)一批服務(wù)人員,從而直接為創(chuàng)業(yè)者提供信息、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)。政策、服務(wù)平臺、人力資源間相互作用、協(xié)同配合,推進(jìn)體系運(yùn)行的同時向外圈層不斷推衍,輻射到農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)的微觀領(lǐng)域,有助于研究具體的服務(wù)供給現(xiàn)狀,顯示出框架層層推衍、分化的放射力。

3.2.3 系統(tǒng)整合力: 形成三角互動關(guān)系

在服務(wù)金三角模型中,服務(wù)戰(zhàn)略、公司系統(tǒng)、工作人員被緊密結(jié)合在一個以顧客為中心的三角關(guān)系中,子系統(tǒng)以顧客價值為核心進(jìn)行活動,形成了公司整體性的運(yùn)作模式,這種模式更能從整體出發(fā),運(yùn)用系統(tǒng)管理思維框架解決公司服務(wù)體系本身的問題。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系是一個宏觀運(yùn)轉(zhuǎn)的框架,構(gòu)建邏輯和管理過程同樣蘊(yùn)含著“服務(wù)三角”互動關(guān)系: 解決創(chuàng)業(yè)者日益多元化的訴求需要政策、服務(wù)平臺、人力資源的保障; 整合內(nèi)外部資源進(jìn)行服務(wù)供給時需要調(diào)整政策、服務(wù)平臺、人力資源間的關(guān)系,協(xié)同三者精準(zhǔn)滿足創(chuàng)業(yè)者需求。因此,政策、服務(wù)平臺、人力資源被整合在以創(chuàng)業(yè)者為核心的三角互動關(guān)系中,形成了農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系框架。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)“服務(wù)三角”框架能夠發(fā)揮服務(wù)體系的系統(tǒng)整合優(yōu)勢,無論從橫向還是縱向剖析服務(wù)體系,都是圍繞服務(wù)金三角模型中的基本要素而運(yùn)轉(zhuǎn)的,牽一發(fā)而動全身,具有系統(tǒng)整合力。

4 基于服務(wù)金三角模型的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建

本文所構(gòu)建的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系由政策、服務(wù)平臺、人力資源三大子系統(tǒng)組成,子系統(tǒng)均以創(chuàng)業(yè)者為中心運(yùn)轉(zhuǎn),聚焦創(chuàng)業(yè)者需求、相互配合,為創(chuàng)業(yè)者提供更具針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(如圖2 所示)。

圖2 河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的“服務(wù)三角”模式

4.1 聚焦創(chuàng)業(yè)者需求搭建內(nèi)三角

“服務(wù)三角”中,企業(yè)營銷服務(wù)的目的是使顧客需求得到滿足,從而吸引一批忠實(shí)用戶以實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系以將服務(wù)惠之于民從而帶動農(nóng)村創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目標(biāo),首要任務(wù)是吸引創(chuàng)業(yè)者采納服務(wù)?；诜?wù)金三角模型理念,將創(chuàng)業(yè)者置于核心地位,兼顧國家發(fā)展目標(biāo)與市場調(diào)研出臺政策、完善體貼創(chuàng)業(yè)者的服務(wù)平臺、加強(qiáng)以創(chuàng)業(yè)者為導(dǎo)向的高素質(zhì)人力資源隊(duì)伍建設(shè),從而將創(chuàng)業(yè)者置于農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)舞臺的中心。這種聚焦創(chuàng)業(yè)者搭建起來的內(nèi)三角便于了解創(chuàng)業(yè)者基層創(chuàng)業(yè)的實(shí)際訴求,從而對癥下藥,有針對性優(yōu)化供給措施、緩解供需矛盾,促進(jìn)創(chuàng)業(yè)者采納服務(wù)、推動農(nóng)村經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展。

4.2 協(xié)調(diào)子系統(tǒng)合作運(yùn)轉(zhuǎn)外三角

“服務(wù)三角”體系的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開三大子系統(tǒng)的協(xié)同合作。一是制定具有高度科學(xué)性和時代性的服務(wù)政策,對接滿足農(nóng)村創(chuàng)業(yè)過程中的實(shí)際需要,豐富政策供給內(nèi)容、優(yōu)化政策實(shí)施過程、加大政策宣傳力度,同時將以創(chuàng)業(yè)者為核心的理念傳遞給服務(wù)平臺與服務(wù)人員,規(guī)劃農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的整體布局導(dǎo)向。二是搭建符合創(chuàng)業(yè)者需求并具有專業(yè)性、高效性的服務(wù)平臺,健全平臺功能、強(qiáng)化服務(wù)能力、提高服務(wù)效率,從而提高農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三是建設(shè)素質(zhì)高、專業(yè)性強(qiáng)的人力資源服務(wù)隊(duì)伍,優(yōu)化服務(wù)人員配置、加強(qiáng)服務(wù)能力培訓(xùn)、開展績效考核評估,從而為創(chuàng)業(yè)者提供更多有效的、人性化的服務(wù)。

5 基于服務(wù)金三角模型分析河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系現(xiàn)存問題

本研究采用典型調(diào)查、抽樣調(diào)查、個案訪談等多種調(diào)研方式,選取了唐山、石家莊、保定、邯鄲等河北省內(nèi)多個地區(qū)的科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、農(nóng)村創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新園區(qū)、高等農(nóng)業(yè)院校和科技型中小企業(yè)為調(diào)研樣本,以創(chuàng)業(yè)者為研究對象,通過問卷發(fā)布、實(shí)地考察、個別訪談等形式,就河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及創(chuàng)業(yè)者農(nóng)村創(chuàng)業(yè)需求展開調(diào)研,2021年5-12月的問卷調(diào)查期間,共發(fā)放問卷1 247 份,收回有效問卷1 003 份,并基于問卷數(shù)據(jù)及創(chuàng)業(yè)者反饋信息分析現(xiàn)存問題。

5.1 政策實(shí)施效力仍有提升空間

一是資金供給尚未有效滿足創(chuàng)業(yè)者需求。調(diào)查顯示,資金問題以47.1%的比例排在了政策供給亟待解決問題的首位(如表1 所示),大部分創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為河北省政府對農(nóng)村創(chuàng)業(yè)的專項(xiàng)資金供給難以滿足實(shí)際需求; 同時,河北省農(nóng)村大部分科技型中小企業(yè)自我融資能力在50%以上,企業(yè)外源性融資渠道較狹窄,主要以銀行貸款為主(如表2 所示)。資金少、融資難導(dǎo)致河北省農(nóng)村科技企業(yè)難以有效應(yīng)對市場競爭,存在生存周期較短現(xiàn)象。二是政策實(shí)施過程簡明度仍待提高。調(diào)查顯示,有47.3%的創(chuàng)業(yè)者反映河北省有關(guān)政策推行條件多,如申請、審核環(huán)節(jié)較多,政策實(shí)施過程中存在門檻多、手續(xù)復(fù)雜、實(shí)施不當(dāng)?shù)膯栴}。三是政策宣傳效果有限。調(diào)查顯示,有43.8%的創(chuàng)業(yè)者表示政府的政策宣傳渠道較為單一,主要通過即時新聞報道了解相關(guān)政策信息; 有36.2%的創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為政府未提供有關(guān)政策的專業(yè)解讀服務(wù),政府在對相關(guān)創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策宣傳時存在部分政策內(nèi)容解讀不到位的問題,導(dǎo)致群眾了解程度不高,政策影響的滲透力未得到有效發(fā)揮。

表1 河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)政策供給調(diào)查分析結(jié)果

表2 河北省農(nóng)村科技型中小企業(yè)外源性融資渠道調(diào)研結(jié)果

表3 河北省農(nóng)村創(chuàng)業(yè)政策宣傳工作調(diào)查分析結(jié)果

5.2 平臺建設(shè)水平亟待提高

一是服務(wù)管理平臺職能有待健全。河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系以政府為主導(dǎo),但未建立專門的農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)部門(如表4 所示)。農(nóng)村科技處作為一個細(xì)化、獨(dú)立的科技機(jī)構(gòu),僅以農(nóng)村科技進(jìn)步、科技扶貧工作、農(nóng)村科技社會化服務(wù)體系建設(shè)為職能納入到河北省科技服務(wù)部門,與發(fā)展規(guī)劃處、政策規(guī)劃處在發(fā)展規(guī)劃方面還存在職責(zé)交叉。同時,河北省科技服務(wù)部門還未設(shè)立專門的融資、商務(wù)、后勤等部門,平臺職能有待健全。二是創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺的專業(yè)能力有待提升。創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺承擔(dān)著創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)辦、技術(shù)研發(fā)、成果推廣、技術(shù)交易等責(zé)任,但有53.8%的創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為河北省創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺建設(shè)內(nèi)容集中在科技研發(fā),科技成果轉(zhuǎn)化與推廣、科技金融、農(nóng)村環(huán)境、行業(yè)發(fā)展等服務(wù)內(nèi)容較少,在一定程度上阻礙了高效優(yōu)質(zhì)、持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)輸出,在科技成果快速轉(zhuǎn)化、融資渠道多元拓展上存在一定難度。三是服務(wù)體驗(yàn)有待提升。調(diào)查顯示,有69.2%的創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為服務(wù)平臺從接收創(chuàng)業(yè)者訴求到提供服務(wù)的間隔時間較長,服務(wù)平臺一體化建設(shè)不足、協(xié)同聯(lián)動能力較低,未形成一條高效的服務(wù)供應(yīng)鏈,從而造成服務(wù)訂單流程較繁瑣,且區(qū)域性、共性的重難點(diǎn)技術(shù)問題及配套問題不易解決。

表4 河北省科技服務(wù)管理部門職能調(diào)研結(jié)果

5.3 人員服務(wù)質(zhì)量亟待提高

一是科技服務(wù)人員配置均衡度較低。調(diào)研發(fā)現(xiàn),河北省科技服務(wù)人員來源于基層事業(yè)單位和科研院所的比例之和高達(dá)62%(如圖3 所示),雖然存在管理能力較強(qiáng)和學(xué)術(shù)性較高的優(yōu)勢,但在一定程度上容易造成服務(wù)人員僅站在政府或者學(xué)術(shù)“象牙塔”的視角開展服務(wù); 而來自企業(yè)的科技服務(wù)人員占比過少,缺少更加熟悉企業(yè)管理、市場營銷、商業(yè)模式的服務(wù)人員。整體來看,河北省科技服務(wù)人員大多傾向于提供理論經(jīng)驗(yàn)類服務(wù),實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相對不足,對市場情況不夠敏感。二是科技服務(wù)人員工作專業(yè)度不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn),有30.2%的創(chuàng)業(yè)者對服務(wù)人員工作水平表示不滿意,主要是在服務(wù)態(tài)度及辦事效率層面,這在一定程度上反映出河北省科技服務(wù)人員未能充分認(rèn)識并踐行服務(wù)的理念,同時受專業(yè)能力的限制,所提供的資金、政策、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、信息資訊等方面的服務(wù)質(zhì)量不高,導(dǎo)致服務(wù)效率較低。三是工作機(jī)制欠缺科學(xué)性?？萍挤?wù)人員能夠自覺聚焦創(chuàng)業(yè)者利益為創(chuàng)業(yè)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是能從中獲益,但河北省尚未建立健全統(tǒng)一的人才激勵與約束機(jī)制,未明確和完善獎懲標(biāo)準(zhǔn)及措施,不利于有效發(fā)揮科技服務(wù)人員的服務(wù)積極性。

圖3 河北省科技服務(wù)人員選派來源構(gòu)成

6 基于服務(wù)金三角模型的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系優(yōu)化路徑

將創(chuàng)業(yè)者置于農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系核心,從明確、傳輸、反饋創(chuàng)業(yè)者需求3 個維度出發(fā)充分挖掘、了解創(chuàng)業(yè)者,實(shí)現(xiàn)內(nèi)三角的向心運(yùn)轉(zhuǎn),以此為出發(fā)點(diǎn)向外推進(jìn),從精準(zhǔn)政策供給、加強(qiáng)平臺建設(shè)、優(yōu)化人才規(guī)劃三方發(fā)力,完善三大子系統(tǒng)建設(shè),從而推動外三角協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn),由內(nèi)及外、內(nèi)外合一構(gòu)建以創(chuàng)業(yè)者為核心,政策、服務(wù)平臺、人力資源協(xié)同配合的河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系。

6.1 “三核”統(tǒng)籌內(nèi)三角向心運(yùn)轉(zhuǎn)

“服務(wù)三角”理論著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識與用戶體驗(yàn),用戶是服務(wù)的最終消費(fèi)者和檢驗(yàn)服務(wù)是否有效的直接評價者[14]。在農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系中,創(chuàng)業(yè)者是服務(wù)的享用者和直接評價者,是否有效對接創(chuàng)業(yè)者需求是衡量政策是否有效、服務(wù)是否到位的標(biāo)尺。從創(chuàng)業(yè)者的實(shí)際需求入手形成認(rèn)知機(jī)制,明確創(chuàng)業(yè)者需求本質(zhì); 完善表達(dá)機(jī)制,暢通創(chuàng)業(yè)者意愿傳輸; 健全回應(yīng)機(jī)制,保障創(chuàng)業(yè)者需求得到反饋與解決(如圖4 所示)。從根源上抓住主要矛盾,使服務(wù)體系的子系統(tǒng)始終圍繞創(chuàng)業(yè)者這一核心優(yōu)化供給,從而統(tǒng)籌內(nèi)三角運(yùn)轉(zhuǎn)。

圖4 創(chuàng)業(yè)者需求的認(rèn)知、表達(dá)和回應(yīng)機(jī)制

6.1.1 形成認(rèn)知機(jī)制,明確核心需求

一是明確需求主體。認(rèn)清農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系是為了滿足創(chuàng)業(yè)者的需求,從創(chuàng)業(yè)者需求出發(fā)在整體上考慮服務(wù)的優(yōu)化方向,讓創(chuàng)業(yè)者從農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的“坐船人”轉(zhuǎn)換為“掌舵人”。二是把握需求變化。農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)供給主體在為創(chuàng)業(yè)者提供如政策咨詢、辦公場地、工商財稅服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)的同時,也要注重滿足創(chuàng)業(yè)者對知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、科技成果轉(zhuǎn)化、市場營銷推廣等日益增長的更高層次需求。三是設(shè)置需求優(yōu)先序。利用問卷、訪談收集創(chuàng)業(yè)者需求,將得到的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,得出河北省創(chuàng)業(yè)者對農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)的需求強(qiáng)弱次序,并以季度為單位定時更新,從而為農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)供給提供方向。

6.1.2 完善表達(dá)機(jī)制,傳輸核心意愿

一是為創(chuàng)業(yè)者提供多樣化的需求表達(dá)渠道,例如開辦聽證會、開通信箱,打通創(chuàng)業(yè)者的訴求通道,廣泛搜集創(chuàng)業(yè)者的意見,尊重創(chuàng)業(yè)者在農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)中的消費(fèi)話語權(quán)。二是建立并完善網(wǎng)絡(luò)信息搜集與反饋機(jī)制,暢通政府與創(chuàng)業(yè)者的互動平臺,讓創(chuàng)業(yè)者與政府直接對話,提高需求表達(dá)效率。三是加強(qiáng)對需求表達(dá)渠道的宣傳力度,通過在網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺公布相關(guān)部門的意見收集郵箱、熱線電話等方式,促進(jìn)創(chuàng)業(yè)者對需求表達(dá)渠道的關(guān)注與了解。

6.1.3 健全回應(yīng)機(jī)制,解決核心關(guān)切

一是政府轉(zhuǎn)變職能,以為人民服務(wù)、為人民辦事為職責(zé)所在,健全政府回應(yīng)機(jī)制。政府在了解創(chuàng)業(yè)者動態(tài)信息需求后,應(yīng)及時回應(yīng)創(chuàng)業(yè)者訴求,并對創(chuàng)業(yè)服務(wù)政策進(jìn)行修改或者靈活調(diào)整,提高回應(yīng)效率[15]。二是加強(qiáng)制度保障和監(jiān)督,以保證政府與創(chuàng)業(yè)者之間的溝通取得更好的效果,強(qiáng)化政府的回應(yīng)能力,更加穩(wěn)妥地解決各項(xiàng)問題。三是構(gòu)建合理的政府效績評估體系,充分挖掘和利用互聯(lián)網(wǎng)資源。政府依法進(jìn)行信息公開,應(yīng)將創(chuàng)業(yè)者群體作為評估主體,及時對政府回應(yīng)效績進(jìn)行評估,督促政府不斷增進(jìn)回應(yīng)意識。

6.2 “三點(diǎn)”釋放外三角疊加效應(yīng)

理想有效的服務(wù)戰(zhàn)略、良性智慧的服務(wù)系統(tǒng)、創(chuàng)新敬業(yè)的服務(wù)員工是“服務(wù)三角”體系運(yùn)行的3個關(guān)鍵因素,也是企業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代下拔得頭籌的有力支撐?；凇胺?wù)三角”理論構(gòu)建河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系優(yōu)化模型(見圖5),以政策為切入點(diǎn),規(guī)劃農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系的整體建設(shè)方向,營造良好的農(nóng)村創(chuàng)業(yè)政治環(huán)境; 以服務(wù)平臺為著力點(diǎn),提升服務(wù)平臺的服務(wù)能力與效率,夯實(shí)農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ); 以人力資源為突破點(diǎn),建設(shè)一批高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍,高質(zhì)量完成服務(wù)的“最后一公里”。“三點(diǎn)”齊發(fā)力,以政策為“指揮棒”指引服務(wù)平臺和人力資源貫徹落實(shí)全心全意為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)的理念,以優(yōu)化服務(wù)平臺建設(shè)為政策落地及服務(wù)人員工作提供硬件設(shè)備支撐,以提高服務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)將政策及服務(wù)平臺效用有效傳遞給創(chuàng)業(yè)者,三大子系統(tǒng)協(xié)同配合推動服務(wù)體系外三角運(yùn)轉(zhuǎn)。

圖5 河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系優(yōu)化模型

6.2.1 以政策供給精準(zhǔn)落地為切入點(diǎn)

一是加大資金補(bǔ)貼力度,促進(jìn)供需適配。政府通過完善利于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的稅收優(yōu)惠政策和科技金融政策、設(shè)立農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)專項(xiàng)資金、開發(fā)人才培育資金等方式,為創(chuàng)業(yè)者提供持續(xù)穩(wěn)定的資金扶持[16]。同時,建立專門的評審機(jī)制,對農(nóng)村地區(qū)符合要求的企業(yè)或創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目適當(dāng)放低貸款條件,并積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)、風(fēng)投資金、民間資本等社會資本投入,解決創(chuàng)業(yè)中的資金困難問題[17]。二是簡化政策實(shí)施流程,推動政策普惠。在支持科技創(chuàng)業(yè)發(fā)展方面,強(qiáng)化政府不同部門間的協(xié)調(diào)配合,提高政策制定主體、實(shí)施主體間的協(xié)調(diào)度[18]; 設(shè)立“一窗口”服務(wù),簡化行政手續(xù)辦理流程,真正踐行全心全意為人民服務(wù)理念。三是創(chuàng)新宣傳方式,擴(kuò)大政策影響。政府運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),借助新媒體如微信公眾號、抖音、微博等平臺,以發(fā)布文章、短視頻等方式積極在社會上、高校中宣傳農(nóng)村創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策,并提供專業(yè)的政策解讀服務(wù),增進(jìn)廣大創(chuàng)業(yè)者對農(nóng)村創(chuàng)業(yè)政策的了解,營造良好的農(nóng)村創(chuàng)業(yè)文化氛圍,激發(fā)創(chuàng)業(yè)者農(nóng)村科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的熱情。

6.2.2 以平臺資源高效供應(yīng)為著力點(diǎn)

一是健全服務(wù)管理平臺,實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需高效對接。設(shè)立農(nóng)村創(chuàng)業(yè)服務(wù)專項(xiàng)職能部門,完善融資、中介、政務(wù)、技術(shù)、后勤、商務(wù)等服務(wù)管理平臺體系,并對各管理部門職責(zé)作出規(guī)范,“點(diǎn)對點(diǎn)”為創(chuàng)業(yè)者提供各項(xiàng)服務(wù)。在整合河北省農(nóng)村創(chuàng)業(yè)各類信息與優(yōu)質(zhì)資源的同時,利用“一站式”服務(wù)將信息與資源快速傳遞給創(chuàng)業(yè)者,落實(shí)政府搭建平臺、平臺聚集資源、資源服務(wù)創(chuàng)業(yè)[19]。二是促進(jìn)國內(nèi)國際雙循環(huán),提高科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺專業(yè)性。一方面,以市為單位,推進(jìn)政產(chǎn)研合作,聯(lián)合科研院所、涉農(nóng)高校,結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)村產(chǎn)業(yè)特點(diǎn),開發(fā)與之相適應(yīng)的農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)[20]; 同時,服務(wù)平臺積極加強(qiáng)開展接地氣的創(chuàng)新研究,在科研政策激勵導(dǎo)向上引導(dǎo)更多科研人才深入企業(yè)一線[21],了解農(nóng)村科技企業(yè)發(fā)展瓶頸,有針對性地開展科技金融、技術(shù)攻關(guān)、交易與推廣服務(wù)。另一方面,深化國際合作,借助國際交流平臺引進(jìn)國際先進(jìn)技術(shù)、管理、交易、服務(wù)等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷提升河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)能力。三是加強(qiáng)平臺協(xié)同交流,提高農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)效率。以農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)為主線建立有效的服務(wù)平臺聯(lián)盟,各平臺協(xié)同打造一條完整的服務(wù)供應(yīng)鏈條; 同時,充分利用大數(shù)據(jù)促進(jìn)服務(wù)平臺間的信息交流共享,提高平臺對服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)同響應(yīng)速度,縮短服務(wù)訂單處理時間。

6.2.3 以高質(zhì)量建設(shè)人才隊(duì)伍為突破點(diǎn)

一是制定人才培養(yǎng)計劃,壯大服務(wù)人才隊(duì)伍。一方面,重視定向培養(yǎng)、校地合作,在涉農(nóng)高校中開展“一對一”委托培育,讓在高校中接受過專業(yè)“三農(nóng)”服務(wù)培訓(xùn)的大學(xué)生直接加入服務(wù)崗位;另一方面,積極通過財政支持、設(shè)定服務(wù)崗位及服務(wù)要求等方式,吸引掌握農(nóng)業(yè)相關(guān)技術(shù)與市場信息的企業(yè)家、高等院校畢業(yè)生、農(nóng)業(yè)研究院等各類主體助力“三扶兩創(chuàng)”工作。二是提高服務(wù)人員素質(zhì),加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。聘用專家學(xué)者對服務(wù)人員定期開展技術(shù)、管理、“三農(nóng)”政策培訓(xùn),同時形成多個服務(wù)部門小組,設(shè)立組會交流制度,定期進(jìn)行業(yè)績考核,激發(fā)團(tuán)隊(duì)效應(yīng),從而提高服務(wù)人員的政策咨詢、規(guī)劃設(shè)計、技術(shù)指導(dǎo)、市場輔導(dǎo)等服務(wù)能力。三是改善工作機(jī)制,激發(fā)服務(wù)人員積極性。主動探索并建立嚴(yán)格公平的公開選拔、資格審核、競爭上崗、擇優(yōu)任用的準(zhǔn)入機(jī)制,穩(wěn)步提高基層服務(wù)人員的工資待遇和福利水平[22]。例如,以市場化方式對服務(wù)人員進(jìn)行激勵、管理,以創(chuàng)業(yè)者滿意度作為服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn),對創(chuàng)業(yè)者滿意度、認(rèn)可度高的服務(wù)人員給予加薪和升職獎勵,從而激勵服務(wù)人員自覺踐行為人民服務(wù)的理念,為創(chuàng)業(yè)者提供更加均衡、優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)業(yè)服務(wù)[23]。

綜上所述,積極引導(dǎo)創(chuàng)業(yè)者在農(nóng)村創(chuàng)業(yè)是河北省發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的有效舉措,優(yōu)化農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系是實(shí)現(xiàn)人才引進(jìn)的第一環(huán)節(jié)。服務(wù)金三角模型立足整體性的研究視角,以服務(wù)對象為核心,與科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系在理念與框架上具有高度的契合性。在服務(wù)體系尚有缺陷的情況下,需深入實(shí)際合理調(diào)整相關(guān)政策,有效對接供需矛盾,精準(zhǔn)落實(shí)解決措施,促進(jìn)河北省農(nóng)村科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系不斷優(yōu)化,為創(chuàng)業(yè)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),從而加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化、落實(shí)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。