計(jì)曉斌 沈立群 賴旬陽

國網(wǎng)德清縣供電公司 浙江 德清 313200

引言

當(dāng)前，很多用戶的用電訴求采用電話聯(lián)系供電公司方式進(jìn)行。國家電網(wǎng)公司建立了客戶服務(wù)南中心與北中心，統(tǒng)一受理用戶的電話訴求，當(dāng)話務(wù)員記錄完畢后，以工單方式下派至各省市縣公司，縣公司一級再次下派工單至供電所，最終回單位再逆向上傳。

當(dāng)工單下發(fā)時(shí)，市縣公司的供電服務(wù)指揮中心人員，需要進(jìn)行接單操作，并按照用戶地址、訴求內(nèi)容進(jìn)行人工下派，基層單位需要24小時(shí)值班并進(jìn)行接派單。

很多單位使用機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）進(jìn)行工單處置[1]。RPA機(jī)器人又可稱為數(shù)字員工，因?yàn)樗梢阅M人類使用鍵盤和鼠標(biāo)進(jìn)行流程操作[2]。

1 現(xiàn)狀調(diào)研分析

德清公司2011年共有非故障工單1966張，工單接單平均時(shí)長為6.8min，晚上6點(diǎn)后工單接單時(shí)長明顯高于白天，存在超時(shí)長未及時(shí)接單情況，存在催辦工單未及時(shí)簽收情況。

在工單接單方式上，采用人工接單方式，即人工監(jiān)測95598系統(tǒng)，當(dāng)有新的95598工單下達(dá)后，值班人員聽到聲音提醒，打開工單列表，根據(jù)關(guān)鍵信息下派工單至對應(yīng)供電所。

2 存在的問題

2.1 派單規(guī)則繁雜

工單下派規(guī)則需要根據(jù)受理內(nèi)容、報(bào)修地址、工單類型等維度進(jìn)行下派或通知。

按受理內(nèi)容維度派單，同一報(bào)修地址工單中涉及不同的受理內(nèi)容，涉及的下派部門不一致，例如工單內(nèi)容中出現(xiàn)“鐵塔”、“基建”等關(guān)鍵詞，需要派單至發(fā)展部；出現(xiàn)“施工”、“蓋板”等關(guān)鍵詞，需要派單至集體企業(yè)；常規(guī)工單內(nèi)容則按轄區(qū)下派。

按報(bào)修地址維度派單，多個(gè)供電所管轄同一鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道下不同村，需派不同供電所。例如德清縣武陽街道轄區(qū)下的村，絕大部分屬于武康供電所管轄，但少部分如秋山行政村、秋山明苑小區(qū)等屬于乾元供電所管轄。

按工單類型維度派單，常規(guī)工單是按照報(bào)修地址或受理內(nèi)容進(jìn)行下派，但對于舉報(bào)類型的工單，此類工單應(yīng)暫派營銷部，而不是直接下派供電所。

2.2 派單時(shí)限要求較高

2022年9月16日，浙江省公司根據(jù)上級要求，對直派、非直派工單的接單時(shí)限進(jìn)行調(diào)整。首次時(shí)限為國同網(wǎng)第一次派發(fā)時(shí)的接單時(shí)限，非首次時(shí)限為退單后再次派發(fā)的接單時(shí)限。舉報(bào)、意見（建議）、業(yè)務(wù)申請、查詢咨詢工單歸限根據(jù)直派、非直派的情況進(jìn)行區(qū)分，退單改類再次派發(fā)后接單時(shí)限僅10min。 具體工單的新時(shí)限見下表：

表1 95598非故障工單首次接單時(shí)限管控表

可以看出，規(guī)則調(diào)整后，大部分工單首次接單時(shí)間由原先的120min調(diào)整為30或60min，非首次接單工單大部分壓縮至10min。對于投訴、欠費(fèi)復(fù)電登記、電器損壞核損類工單，要求全天的30min或10min派單，24h必須有人員值班進(jìn)行派單，夜間無法休息、人員工作壓力大。

2.3 敏感工單不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)

對催辦工單、投訴工單等敏感工單，需要人工抄送業(yè)務(wù)主管部門；對工單內(nèi)容存在態(tài)度差、上訪、經(jīng)常停電、頻繁停電等內(nèi)容工單，需要值班人員根據(jù)內(nèi)容判別是否存在敏感關(guān)鍵詞。對敏感工單需要根據(jù)不同工單內(nèi)容抄送不同管理部門，而值班人員往往兼著其他接聽報(bào)修電話等工作，有時(shí)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞，存在較大遺漏風(fēng)險(xiǎn)。

2.4 工單高峰期處置能力不足

在每月電費(fèi)賬單發(fā)布、臺(tái)風(fēng)雷雨等惡劣天氣、預(yù)付費(fèi)等新政策出臺(tái)等特殊時(shí)期，大量工單會(huì)涌入，值班人員在接單簽收后，需要從多個(gè)維度分析工單再下派，人員容易疲憊。

部分工單需要登錄多個(gè)系統(tǒng)查詢工單訴求，如下派工單地址為“浙江省湖州市德清縣”，此工單無法直接下派，需要通過查詢戶號(hào)或手機(jī)號(hào)，查詢出具體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道或村等轄區(qū)，才能進(jìn)行下派。整個(gè)流程下來，耗時(shí)較長，容易疏漏，在工單高峰期，無法及時(shí)處理工單，存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在用電低谷期或夜間，即使工單量很少或無工單，也必須安排人員值班，造成人力資源的浪費(fèi)。

2.5 工單處理效率低下

由于工單的接單與派發(fā)，均需人工操作，操作流程較復(fù)雜，導(dǎo)致工單處理效率低壓。同時(shí)通知方式僅限于短信通知屬地供電所工單管理員。

此外，工單派至所管轄供電所后，仍然需要工單管理員進(jìn)行二次通知，導(dǎo)致部分工單通知不及時(shí)或漏通知，整個(gè)流程環(huán)節(jié)較長。

3 改善建議

根據(jù)目前德清公司接派單現(xiàn)狀和企業(yè)的人力資源狀態(tài)，面對日益增多的非故障工單，人員消耗在常規(guī)的事務(wù)性流水化工作中，效率低下，因此建議提升改進(jìn)如下：①接派單智能化。采用RPA或其他編程技術(shù)，實(shí)現(xiàn)常規(guī)的接單簽收與派單工作智能化。②梳理派單規(guī)則。根據(jù)人工派單的經(jīng)驗(yàn)，梳理出派單的規(guī)則，形成地址庫、內(nèi)容庫，提升給開發(fā)人員進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，形成關(guān)鍵信息庫。③提醒多樣化。在現(xiàn)有接單后的系統(tǒng)提醒、短信提醒基礎(chǔ)上，增加OA提醒、本地多樣化聲音提醒、微信群或消息提醒。④報(bào)表自動(dòng)化。結(jié)合德清公司現(xiàn)有非故日、周、月報(bào)，梳理報(bào)表需求，建議智能報(bào)表模塊。⑤預(yù)警實(shí)時(shí)化。針對新工單未及時(shí)下派、特殊工單，能夠?qū)崿F(xiàn)不同的本地聲音或多樣化的短信提醒，進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警催辦。

4 建議方案

方案主體功能包括非故障工單的智能研判、工單下派、自動(dòng)值守、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)學(xué)習(xí)等功能實(shí)現(xiàn)工單處置。

4.1 自動(dòng)工單研判

對下派工單的關(guān)鍵信息進(jìn)行解決，采用二級分層方式配置地址庫，一級為街道（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）級，二級為村居（社區(qū)）級。在地址匹配失敗后，系統(tǒng)可自動(dòng)通過工單內(nèi)的戶號(hào)、手機(jī)號(hào)碼定位用戶，同時(shí)支持按受理內(nèi)容差異化研判。

4.2 工單下派

根據(jù)定位后的用戶信息，自動(dòng)調(diào)用地址庫，精確匹配下派至處理部門，同時(shí)自動(dòng)摘錄工單信息并保存至本地，將工單信息自動(dòng)發(fā)送至工單管理員OA 或手機(jī)，實(shí)現(xiàn)工單信息直達(dá)現(xiàn)場。

4.3 自動(dòng)值守

部分工單由于描述不準(zhǔn)確或地址庫有誤，導(dǎo)致無法或誤匹配隊(duì)伍，由系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)至默認(rèn)隊(duì)伍通過本地聲音、短信、OA提醒派單不成功。由人工介入操作轉(zhuǎn)派，誤派工單由人工轉(zhuǎn)派后，插件支撐自動(dòng)學(xué)習(xí)保障下次派發(fā)準(zhǔn)確。

4.4 報(bào)表統(tǒng)計(jì)自動(dòng)生成

插件根據(jù)工單信息，按照接單單位、工單類型、時(shí)間維度等，自動(dòng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，生成相應(yīng)日、周、月報(bào)，也可手工檢索。

5 派單技術(shù)框架

派單采用多策略接派單方法，對歷史派單數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，初期數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)時(shí)采用TF-IDF算法[3]，它屬于一種加權(quán)算法技術(shù)，一般用在檢索信息和挖掘文本中。主要是分析德清公司歷史工單中，對報(bào)修地址進(jìn)行拆詞，提取關(guān)鍵詞組，分析詞組出現(xiàn)的頻率，對應(yīng)的派單供電所，例如紅豐村，派單至新市供電所的次數(shù)。若同一詞組出現(xiàn)多個(gè)派單供電所，以數(shù)量多的為最終派單供電所。

通過TF-IDF算法，最終生成派單地址庫，地址庫作為派單規(guī)則的重要依據(jù)，可以人工進(jìn)行確認(rèn)修改，支持大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)后自動(dòng)修改功能。

新工單派發(fā)后，派單算法會(huì)有三重派單機(jī)制，一是根據(jù)工單內(nèi)的報(bào)修用戶戶號(hào)，自動(dòng)派發(fā)至戶號(hào)對應(yīng)供電所；二是提取工單內(nèi)報(bào)修用戶的地址，對地址進(jìn)行拆詞，匹配前期生成的地址庫，派單至對應(yīng)供電所。三是根據(jù)報(bào)修用戶的電話號(hào)碼，反查用戶戶號(hào)進(jìn)行派單。三重派單機(jī)制依次執(zhí)行，按先命中派單供電所進(jìn)行正式派單。

6 方案實(shí)施效果

6.1 秒接秒派

接單全過程無人值守，接單速度在5s內(nèi)，自動(dòng)接派單成功率達(dá)99.1%，后期自動(dòng)修正后可達(dá)100%。

6.2 員工解壓

滿足國網(wǎng)公司非故障工單接單要求，避免人員神經(jīng)緊繃。將非故工單原由人工監(jiān)屏（監(jiān)聽），手工抓錄關(guān)鍵詞， 通過OA發(fā)送故障信息，登記至Excel的繁雜過程變成由插件全自動(dòng)完成。

6.3 流轉(zhuǎn)高效

插件運(yùn)行過程無須人工干預(yù)，接單效率高，上級派發(fā)后通過短信直發(fā)基層處理人員，事件處置更高效。

6.4 擴(kuò)展性強(qiáng)

可根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要，進(jìn)行定置化開發(fā)，開發(fā)時(shí)效高。

7 結(jié)束語

通過對接派單的探索與研究，在德清公司經(jīng)過實(shí)際應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器代人，解放了人力資源，同時(shí)提高了工作效率。三重派單機(jī)制的應(yīng)用，無縫銜接電力系統(tǒng)內(nèi)95598工單下派的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，接派單的成功率及未成功時(shí)的及時(shí)提醒，能夠?qū)崿F(xiàn)無須人工24小時(shí)監(jiān)屏。后續(xù)將通過不斷修正軟件算法，增加軟件模塊，實(shí)現(xiàn)更多切合實(shí)際業(yè)務(wù)需求的功能。