忻艷梅

隨著營業(yè)網(wǎng)點智能服務(wù)模式的推廣應(yīng)用，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)實現(xiàn)了大幅遷移，很大程度上釋放了人力。在此過程中，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對于網(wǎng)點新型運營模式的管理能力不足，從事智能機具服務(wù)工作的客服經(jīng)理在客戶培育、需求挖掘、深度營銷、新型風(fēng)險防控等方面的理念和能力也亟待提升。工銀研修中心（河北）緊密結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需求，按照全流程、全要素的管理要求，量身定制了“智贏網(wǎng)點”培訓(xùn)項目，全面助力網(wǎng)點健康有效轉(zhuǎn)型。

緊跟趨勢，問題導(dǎo)向，定制課程

為確保培訓(xùn)的針對性和實效性，在網(wǎng)點全面轉(zhuǎn)型中能夠收到立竿見影的效果，工銀研修中心（河北）專門召開了研討會，對項目的意義、目的、可行性和必要性等進行了充分論證，并迅速成立了項目組。項目組成立后進行了廣泛調(diào)研和精心策劃，采取問卷調(diào)研法、行為觀察法、關(guān)鍵崗位訪談法等方式，聚焦網(wǎng)點智能模式運營的基本情況及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客服經(jīng)理兩類關(guān)鍵崗位，分別對支行分管行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點員工、客戶等四個群體開展深層調(diào)研，從而全面了解和掌握智能模式網(wǎng)點的基礎(chǔ)信息，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型中存在的共性及個性問題。

項目組對調(diào)研反饋信息進行了認(rèn)真總結(jié)與分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點在智能化模式的經(jīng)營轉(zhuǎn)型中，軟實力方面主要存在以下問題：一是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人如何把握人員的合理配置，實現(xiàn)人崗適配，建立崗位聯(lián)動與動態(tài)補位相結(jié)合的廳堂綜合管理機制；二是如何科學(xué)制定網(wǎng)點績效考核方案以適應(yīng)新的經(jīng)營模式，充分調(diào)動各崗位員工工作動能；三是客服經(jīng)理如何快速熟練掌握智能機具各項功能，幫助客戶快速解決業(yè)務(wù)需求并做到真正有溫度的服務(wù)；四是如何有效利用客服經(jīng)理與客戶面對面溝通的良機，加強客服經(jīng)理的客戶溝通識別以及需求洞察能力，實現(xiàn)有效營銷。

根據(jù)需求分析結(jié)果，項目組多次優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，認(rèn)真遴選授課師資，全面系統(tǒng)地設(shè)計了培訓(xùn)方案，按照“面授+網(wǎng)絡(luò)+實習(xí)”的模式，采取系統(tǒng)化、規(guī)范化和實戰(zhàn)化的三階段訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合式培訓(xùn)形式，正式啟動了“智贏網(wǎng)點”軟實力提升培訓(xùn)項目。培訓(xùn)班由70名網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和客服經(jīng)理組成，兩次集中面授共10天，設(shè)置了“智能模式下的網(wǎng)點廳堂管理”“勞動組合與員工激勵”“網(wǎng)點服務(wù)的真實內(nèi)涵與改進”“智能模式下的網(wǎng)點陣地營銷”“智能模式下的網(wǎng)點新型風(fēng)險防控”“支行行長談網(wǎng)點管理”“員工動機管理沙盤推演”“商業(yè)銀行經(jīng)營決策電子沙盤推演”“行動學(xué)習(xí)”等16門課程；網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)期限2個月，開設(shè)了“智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”“網(wǎng)點經(jīng)營分析與績效管理”等5門課程；按照區(qū)域特點及基地導(dǎo)師特點安排學(xué)員進行了為期3天的異地跨行交流實習(xí)。

創(chuàng)新形式，嚴(yán)控質(zhì)量，多重推動

為確保培訓(xùn)要從實戰(zhàn)出發(fā)，學(xué)以致用，項目組在培訓(xùn)實施過程中，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，顛覆傳統(tǒng)課堂；嚴(yán)控內(nèi)容質(zhì)量，確保問題導(dǎo)向；嚴(yán)格師資準(zhǔn)入，實現(xiàn)效果為王。

一是游戲破冰。“七巧板”破冰項目運用游戲化思維，通過組合游戲活動激發(fā)學(xué)員思考，加強融合，拓展思維。學(xué)員在最短的時間內(nèi)打破陌生壁壘，在游戲中學(xué)習(xí)，在自我剖析中反思，在傾聽意見中思考，為一周的深入學(xué)習(xí)營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，更讓學(xué)員深刻感受到領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、凝聚力的強弱會給團隊整體業(yè)績帶來效果的差異。

二是行動學(xué)習(xí)。全程以智能模式下網(wǎng)點如何提高競爭力為主題，導(dǎo)入行動學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，引導(dǎo)各組認(rèn)真討論確定具體提升目標(biāo)，并充分研討網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展中存在的問題，采用“魚骨圖”帶領(lǐng)學(xué)員分析問題產(chǎn)生的真正原因，并就各項根本原因利用“智慧墻”議定解決問題的具體措施，運用“六頂思考帽”評估方案有效性，最終形成綜合解決方案。

三是沙盤推演。為使培訓(xùn)取得實戰(zhàn)性效果，讓學(xué)員通過模擬場景體會管理與營銷中，決策的正確與否帶給團隊的影響并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析問題，形成有機思維。項目組特邀杭州金融研修學(xué)院師資引導(dǎo)員工動機管理與營銷管理沙盤推演。營銷管理電子沙盤推演中，多場同行業(yè)間的營銷大戰(zhàn)讓學(xué)員深刻領(lǐng)悟了同業(yè)競爭的激烈、營銷策略制定的關(guān)鍵、營銷動作的不可或缺、崗位協(xié)作的非凡價值，八周大戰(zhàn)，直至入夜，意猶未盡。員工動機管理沙盤推演中，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人作為最基層的管理者，窮盡智慧，思想碰撞，多方研討，得出的結(jié)果卻很難跳出現(xiàn)有思維的固化模式，深刻認(rèn)識到要想做好團隊管理，需要深入了解每一名員工的優(yōu)勢與短板，學(xué)會運用科學(xué)合理的管理方法。

四是圓桌會議。項目組就如何實現(xiàn)上下同欲，共同致力于網(wǎng)點在智能化模式轉(zhuǎn)型中的軟實力提升問題進行深入思考與策劃。特邀省行分管行長，優(yōu)秀支行行長分別就學(xué)員面臨和困惑的問題以“圓桌會議”的形式面對面交流溝通，有效實現(xiàn)了高層對基層問題的洞察與引導(dǎo)，基層對高層態(tài)度的理解與掌握。

五是部室聯(lián)動。成果匯報環(huán)節(jié)，根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)營實踐中總結(jié)收集的遷移率提升、Pad配備與質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)速度、智能機功能完善、信用卡發(fā)卡流程慢、換卡通知與啟用、ATM機加鈔限制等74個建議及問題，工銀研修中心（河北）邀請了省行渠道管理部、個人金融業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)部、電子科技部、運行管理部、內(nèi)控合規(guī)部等十個相關(guān)專業(yè)部室的領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)骨干到培訓(xùn)現(xiàn)場面對面為參訓(xùn)學(xué)員答疑解惑，出謀劃策。培訓(xùn)課堂華麗轉(zhuǎn)身為全行業(yè)務(wù)交流直通車。

六是上下推動。為確保方案有效落地，學(xué)校要求各二級分行人力資源部組織開展推動落地工作。各二級分行高度重視，按照要求組織參訓(xùn)學(xué)員所在支行召開了由支行行長，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及參訓(xùn)學(xué)員參加的推動會，在一周內(nèi)全部開展了方案落地啟動工作。工行邢臺分行人力資源部組織參訓(xùn)學(xué)員所在支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及市區(qū)所有網(wǎng)點負(fù)責(zé)人參加推動會，并邀請分管渠道的副行長、渠道管理部總經(jīng)理出席會議，請參訓(xùn)學(xué)員就落地方案進行現(xiàn)場匯報，制定方案落地具體措施，并派人全程跟進網(wǎng)點落地執(zhí)行過程。同時，項目經(jīng)理隨機抽取網(wǎng)點跟進方案落地情況。

七是基地實習(xí)。為拓寬取經(jīng)渠道，面授后，項目組根據(jù)學(xué)員及實習(xí)基地的實際情況，分組安排學(xué)員跨行實習(xí)，實現(xiàn)了互通有無，分享共贏的實習(xí)目標(biāo)。實習(xí)期間，各二級分行高度重視實習(xí)工作，并在實習(xí)結(jié)束后開展了實習(xí)基地與實習(xí)學(xué)員的面對面溝通，交流網(wǎng)點管理經(jīng)驗，營銷方法，實習(xí)心得等。其中工行衡水分行行領(lǐng)導(dǎo)親自主持由相關(guān)專業(yè)部室經(jīng)理、實習(xí)基地導(dǎo)師、實習(xí)學(xué)員參加的座談會，請實習(xí)學(xué)員分享各網(wǎng)點情況及管理措施，結(jié)合本行網(wǎng)點實際，借鑒了先進網(wǎng)點的實踐經(jīng)驗及管理智慧，使“智贏網(wǎng)點”培訓(xùn)項目的成果在全行推廣實踐。

四級評估、數(shù)據(jù)檢驗、務(wù)求實效

一個好的培訓(xùn)項目不能只看課堂上學(xué)員們的掌聲和喝彩，更重要的是要看項目對學(xué)員行為層面的影響，也就是看學(xué)員回到工作崗位后的踐行程度和改變程度?！爸勤A網(wǎng)點”培訓(xùn)項目有效運用柯氏四級評估模式，進行成果檢驗?！翱率纤募壴u估模式”簡稱“4R”，主要內(nèi)容：

Level1反應(yīng)評估：評估被培訓(xùn)者的滿意程度；

Level2學(xué)習(xí)評估：測定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度；

Level3行為評估：考察被培訓(xùn)者的知識運用程度；

Level4成果評估：計算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟效益。

實踐中，培訓(xùn)項目對柯氏評估模型的使用，都只是進行到反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層，很少能夠推進到行為層和效果層。

為達到使參訓(xùn)學(xué)員不僅思維改變而且行為改變進而結(jié)果改變的培訓(xùn)效果，“智贏網(wǎng)點”培訓(xùn)項目組在項目實施期間加大力度推動網(wǎng)點競爭力提升方案的落地工作，將學(xué)員學(xué)以致用取得的業(yè)績作為培訓(xùn)項目成果的重要檢驗標(biāo)準(zhǔn)，突破行為及成果評估難點，用數(shù)據(jù)說話。

工行滄州分行北環(huán)支行：一是通過調(diào)取客戶平均排隊等候時間數(shù)據(jù)，近三個月縮短了9分鐘，較年初縮短了13.3分鐘。二是客戶提升方面，兩個月的時間簽約達標(biāo)私銀2戶，保險銷售躉交銷售604萬，期交保險102萬，電子銀行整體指標(biāo)從全區(qū)23名提升了6個名次，增幅位居全區(qū)第2名。從曾經(jīng)一天網(wǎng)銀開通5、6個增長到現(xiàn)平均每天15、16個。

工行滄州分行泊頭支行:一是遷移率問題基本解決，通過2個月時間，實現(xiàn)25分鐘到16分鐘的明顯改善，客戶滿意度顯著提升。二是組建柔性營銷團隊，主要有：和對保險公拓戶團隊，基金和理財團隊，貴金屬和信用卡團隊，以及Pos二維碼團隊，大家既有分工又有合作，臨時組織盡快出擊隨時清算 。如今年三季度組織了3次保險為主體的沙龍，收獲100余萬期交保費，組織了以銷售小蘋果為主題的營銷活動，銷售426個，滄州地區(qū)支行營業(yè)室排名第1名。組織外拓隊伍，成功營銷個人存款3 000萬元，滄州分行排名第1。對公客戶5萬元以上的客戶提升16戶，居滄州分行第2名。

工行邢臺分行臨西支行:率先成立營銷外拓團隊，把握某中學(xué)開學(xué)時機，為在校學(xué)生及新生2 600多人，成功推行門禁、消費、水控一卡通項目；世紀(jì)聯(lián)華超市建成，正在尋找銀行聯(lián)手，開對公戶、安裝Pos機及代發(fā)工資業(yè)務(wù)，我們立即著手形成了一份洽談方案，以工行系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)優(yōu)勢，在邢臺銀行已經(jīng)開始滲透期間將此項目攬入；同時正值全國征兵季，為服役人員開立銀行卡，用于領(lǐng)取優(yōu)待金，三個項目同時進行，營銷效果顯著。

星火燎原，魚漁兼授，成果顯著

項目完成后，在各個層面均形成了較大的影響力，多家分行以星火燎原之勢開啟了“智贏網(wǎng)點”的延伸培育。

學(xué)員層面：通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，參訓(xùn)學(xué)員拓寬了視野，豐富了知識，練就了技能，樹立了終身學(xué)習(xí)、自我迭代、團隊精進的發(fā)展理念和敢于擔(dān)當(dāng)、科學(xué)管理、創(chuàng)新營銷的堅定信心。同時在質(zhì)疑反思中學(xué)會透過現(xiàn)象看本質(zhì)，解決治標(biāo)不治本的慣性和簡單思維，切實提升了學(xué)員分析問題、解決問題的能力。

分行層面：項目實習(xí)期及結(jié)束后，各行在推動工作時不同程度地引入了“智贏網(wǎng)點”培訓(xùn)成果，號召全行向參訓(xùn)學(xué)員所在網(wǎng)點學(xué)習(xí)，相應(yīng)網(wǎng)點在各行起到了標(biāo)桿和示范作用。部分分行將參訓(xùn)學(xué)員所在網(wǎng)點作為模板式培訓(xùn)實習(xí)基地。其中，工行承德分行在年度工作會議上，請參訓(xùn)學(xué)員在全行分享參訓(xùn)成果和基地實習(xí)收獲，要求向先進網(wǎng)點學(xué)習(xí)，提升本行網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展能力，并借此機會提出了網(wǎng)點可持續(xù)性發(fā)展的要求；工行唐山分行，工行承德分行渠道管理部受參訓(xùn)學(xué)員啟發(fā)，聯(lián)合人力資源部陸續(xù)舉辦網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班，實現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋，進一步調(diào)動了在崗網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的工作熱情，激發(fā)了全網(wǎng)點的工作活力。

省行層面：省行十大專業(yè)部室的現(xiàn)場答疑收獲了最接地氣的建議，獲取了第一手信息，為下一步專業(yè)決策提供了有力支撐。同時，徹底扭轉(zhuǎn)了專業(yè)部室對工銀研修中心（河北）的傳統(tǒng)認(rèn)識，樹立了教育培訓(xùn)的專業(yè)地位與育人助業(yè)的專業(yè)態(tài)度。省行管理信息部在省行網(wǎng)訊經(jīng)驗交流專欄刊發(fā)了《網(wǎng)點競爭力提升方案落地成果報告》精品集，且藍色標(biāo)注置頂一個月，供全行分享借鑒。年末，省行通過公文系統(tǒng)發(fā)布了題為《充分發(fā)揮教育培訓(xùn)優(yōu)勢，助力智能網(wǎng)點軟實力提升》的報告，向全行推廣項目做法。