陳火斌 泉州晉江國際機場股份有限公司

新時期酒店經(jīng)營者需把握好市場風向，根據(jù)目前的營商環(huán)境和市場競爭態(tài)勢，及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和戰(zhàn)略定位。酒店經(jīng)營模式的創(chuàng)新，既要處理好內(nèi)部各部門間、個體與組織之間的復雜關(guān)系，還要有效應對內(nèi)部發(fā)展與外部環(huán)境變化的矛盾。疫情背景下，管理人員要從突出的問題著手，有明確目標和戰(zhàn)略高度的進行創(chuàng)新和改革，繼而生成新的主張和策略應對當前發(fā)展問題。

一、新時期影響酒店經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵因素

（一）營商環(huán)境

新時期，整個酒店行業(yè)都受到疫情的影響，在經(jīng)營和服務(wù)方面產(chǎn)生不同程度的問題。目前的營商環(huán)境不利于酒店大規(guī)模的市場擴張，且在經(jīng)營范疇拓展和服務(wù)項目創(chuàng)新上產(chǎn)生一定限制。從這個維度來看，營商環(huán)境是新時期下影響酒店經(jīng)營質(zhì)量的重要因素，決定整個酒店行業(yè)的未來發(fā)展趨勢和方向。

（二）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是影響酒店經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵因素，若無法有效提高客戶滿意度，將會失去重要發(fā)展資源，繼而無法創(chuàng)造預期的價值和經(jīng)濟效益。服務(wù)內(nèi)容和項目供給的合理性，會對內(nèi)部組織的發(fā)展能力和創(chuàng)新能力的提升產(chǎn)生重要影響?？蛻舴?wù)不到位，將會降低酒店的社會美譽度，繼而影響酒店經(jīng)營質(zhì)量和效果[1]。

（三）市場定位

市場競爭目標的定位，是酒店經(jīng)營的關(guān)鍵和重點。若不能做好市場定位，將無法科學制定經(jīng)營目標和服務(wù)內(nèi)容，由此影響工作質(zhì)量和效率的提升。從某種角度來說，市場定位是影響酒店經(jīng)營質(zhì)量的重要因素，決定企業(yè)的未來發(fā)展勢能和狀態(tài)。

二、新時期酒店經(jīng)營管理問題分析

（一）重收益輕客戶體驗

酒店經(jīng)營是商業(yè)性行為，必須借助各種手段和方法獲取一定利益，以此才能支撐整個組織的創(chuàng)新和發(fā)展，并能有效應對行業(yè)和整個營商環(huán)境的變化。目前，大部分酒店為了謀求利益最大化，在實際設(shè)計經(jīng)營內(nèi)容和模式的過程中，過于重視收益而輕視客戶體驗，進而形成惡性循環(huán)，無法持續(xù)吸引更多消費者入住。而客戶是酒店創(chuàng)收和創(chuàng)造價值的源動力，若不能提供滿意的服務(wù)，將無法保證客戶產(chǎn)生較高的滿意度[2]。酒店在追求利益最大化的過程中，出現(xiàn)本末倒置的嚴峻問題，沒有認識到客戶服務(wù)的根本意義和價值，過于局限于內(nèi)部制度和管理模式的創(chuàng)新，而忽略客戶服務(wù)機制和體系的優(yōu)化。若不能有效整合客戶資源，將無法持續(xù)創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益，進而制約酒店的經(jīng)營和管理質(zhì)量提升。

（二）經(jīng)營理念滯后于行業(yè)發(fā)展

酒店更注重圍繞人力資源的利用和開發(fā)，設(shè)計相關(guān)的經(jīng)營模式和方法。在酒店作為服務(wù)類產(chǎn)業(yè)，既要高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)部職工的自我價值實現(xiàn)，還需面向社會和大眾提供高水準的酒店服務(wù)。但目前大部分酒店的經(jīng)營理念滯后于行業(yè)發(fā)展，無法對既定的工作程序和流程進行深層次的創(chuàng)新和優(yōu)化，繼而無法滿足消費者的個性化需求。當大眾對酒店功能產(chǎn)生新的要求后，管理者若不能對這一問題進行有效的差異化處理，將無法提高經(jīng)營質(zhì)量和效率，很難獲取新的經(jīng)濟增長點。新時代下，服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型和升級的問題，酒店經(jīng)營者必須具備符合時代和行業(yè)變革的現(xiàn)代經(jīng)營理念，以此才能生成更具有市場競爭力的經(jīng)營模式和方案。

（三）未形成顯著的市場核心競爭優(yōu)勢

大部分酒店因過渡沿襲傳統(tǒng)經(jīng)營理念和管理模式，導致出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴重問題。酒店更多情況下都是圍繞客房和餐飲服務(wù)，設(shè)計相應的經(jīng)營內(nèi)容和管理模式，并利用既定俗成的服務(wù)流程推進日常工作。雖可有效處理常態(tài)化的工作問題，但不能形成特色化和個性化的服務(wù)亮點，繼而無法形成顯著的市場核心競爭優(yōu)勢。尤其，目前民宿行業(yè)獲得蓬勃發(fā)展，對酒店創(chuàng)新發(fā)展和利益創(chuàng)造帶來一定挑戰(zhàn)和壓力。在此形勢下，酒店必須對自身的經(jīng)營理念、模式、服務(wù)風格進行全面思考，從根源和本質(zhì)問題著手，科學地進行創(chuàng)新和改革。針對職工缺乏服務(wù)精神和現(xiàn)代作業(yè)能力的問題，經(jīng)營者必須進行多維度思考和考量，能處理好內(nèi)部環(huán)境和外部競爭之間的矛盾沖突，進而形成新的經(jīng)營策略和手段，更好應對目前發(fā)展和管理等諸多問題[3]。

三、新時期酒店經(jīng)營管理問題科學化應對的基本思路

（一）科學分析市場環(huán)境

營商環(huán)境是影響酒店經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵因素，經(jīng)營者和管理者必須根據(jù)新時期的社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，以及營商環(huán)境的整體情況，精準的定位市場。根據(jù)市場需求進行服務(wù)供給，由此才能為企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量提升提供更多可能性。若市場定位不正確或不明確，無法確保酒店形成顯著的核心競爭力，不能充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)資源的優(yōu)勢和作用。酒店經(jīng)營者必須把握時代發(fā)展脈搏，根據(jù)整個酒店行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和競爭形勢，科學分析市場環(huán)境，并能利用自身的核心優(yōu)勢進行變革和改革。以核心業(yè)務(wù)為主，對經(jīng)營模式和管理制度進行創(chuàng)新和優(yōu)化，獲得顯著的市場競爭優(yōu)勢后，更加深度的參與市場競爭中。從某種角度來說，市場定位是經(jīng)營管理問題應對的重要內(nèi)容，管理者需具備全局意識和戰(zhàn)略思維，縱觀整個市場發(fā)展環(huán)境，科學地進行經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，向市場輸出最先進和最獨特的服務(wù)理念和經(jīng)營模式，以此吸引更多客戶進駐酒店。

（二）加強客戶個性化需求的市場調(diào)查

客戶個性化需求的滿足程度，決定酒店的經(jīng)濟增長效率。經(jīng)營者必須對客戶進行精準畫像，并細分服務(wù)領(lǐng)域和范疇，借助可靠的大數(shù)據(jù)分析，客觀和理性的進行市場調(diào)查。既要參照經(jīng)營者的既定經(jīng)驗和管理智慧，還需發(fā)揮技術(shù)手段的作用和優(yōu)勢，要對客戶個性化需求進行理性和客觀的市場調(diào)查。而針對新時期酒店經(jīng)營管理問題的應對，若想真正體現(xiàn)科學性和前瞻性，就必須科學引進大數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，透過事物現(xiàn)象看本質(zhì)，充分和真正了解當前大眾的個性化需求。尤其，民宿領(lǐng)域蓬勃發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)必須進行創(chuàng)新和改革，根據(jù)客戶的不同需求提供多樣化的服務(wù)。通過持續(xù)拓展客戶選擇的空間，大大增強酒店經(jīng)營管理的質(zhì)量和效果。而客戶資源是酒店經(jīng)營和發(fā)展的重要資源，更是獲得經(jīng)濟效益和社會效益的重要驅(qū)動力，只有充分滿足客戶個性化需求，才能更加科學地應對當前酒店經(jīng)營管理問題，

（三）主動變革和創(chuàng)新酒店經(jīng)營管理思想

酒店經(jīng)營管理問題的應對，必須做到觀念先行，依據(jù)整個領(lǐng)域的發(fā)展態(tài)勢和整體問題，有明確目標的進行思想革命。只有形成現(xiàn)代化和與時俱進的經(jīng)營管理理念，才能更加科學和有效應對目前酒店經(jīng)營管理的各種問題。酒店經(jīng)營者需意識到，不同營商和政策環(huán)境下，會引發(fā)不同的酒店經(jīng)營管理問題，必須對其進行理性化和科學化的應對，才能獲得健康和可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營者要主動變革和創(chuàng)新酒店經(jīng)營管理思想，進而形成系統(tǒng)和完善的理論體系，有步驟和戰(zhàn)略思想的進行問題處理和應對。否則，缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性的引進和應用先進理念，不能從根本上解決酒店經(jīng)營管理問題。不同的企業(yè)擁有不同的機制和特點，必須從自身問題著手，引進具有高度匹配性和適應性的新型管理理念和經(jīng)驗。而前瞻性和科學性的經(jīng)營管理思想，是準確判斷和篩選信息的前提和關(guān)鍵要素。因此，必須根據(jù)外界環(huán)境反饋，主動和科學地創(chuàng)新和變革酒店經(jīng)營管理思想。

（四）酒店服務(wù)和經(jīng)營管理兩手抓

從狹義意義來講，酒店經(jīng)營管理主要是對內(nèi)采取必要措施進行制度創(chuàng)新和文化建設(shè)等工作。但從廣義維度來講，酒店經(jīng)營質(zhì)量決定服務(wù)效果，會對客戶的入住體驗產(chǎn)生關(guān)鍵性的影響。若經(jīng)營管理質(zhì)量不佳，將無法為客戶提供高質(zhì)量和精細化的服務(wù)。由此可見，在具體應對酒店經(jīng)營管理問題的過程中，必須形成明確和清晰的思路，而后才能生成具體和具有可操作性的決策和策略，從根本上解決突出問題。經(jīng)營管理者要實現(xiàn)酒店服務(wù)和經(jīng)營管理兩手抓，注重優(yōu)化經(jīng)營機制和管理制度的同時，要生成具有現(xiàn)實適應性的服務(wù)流程和模式。服務(wù)質(zhì)量高，才能持續(xù)吸引客戶進入酒店消費，并產(chǎn)生循環(huán)消費的動機和行動，繼而為經(jīng)營模式創(chuàng)新和環(huán)境優(yōu)化提供扎實的資金支持。而科學的經(jīng)營管理模式，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障。經(jīng)營者要辯證地審視和分析酒店服務(wù)和經(jīng)營管理之間的關(guān)系，做到服務(wù)和經(jīng)營兩手抓，共同推動酒店領(lǐng)域的創(chuàng)新和健康發(fā)展。依據(jù)正確的思路框架，科學設(shè)計經(jīng)營問題的應對之策。始終以人為本，不斷對酒店環(huán)境和管理環(huán)境進行優(yōu)化，既要高質(zhì)量服務(wù)客戶，更要高質(zhì)量服務(wù)員工的發(fā)展。

四、新時期酒店經(jīng)營管理新策略

（一）以客戶個性化需求為著力點優(yōu)化服務(wù)體系

客戶對酒店服務(wù)的滿意程度，折射的是經(jīng)營理念、經(jīng)營模式、服務(wù)方式的先進性和優(yōu)越性。若不能滿足客戶個性化需求，將無法持續(xù)獲客，會直接影響酒店的經(jīng)營效益。新時期下，酒店必須注重客戶入住和居住體驗，以實際的個性化需求為著力點，不斷優(yōu)化和完善服務(wù)體系?？蛻舻捏w驗感和口碑度，決定酒店經(jīng)營質(zhì)量和效果。必須利用個性化和高水準的服務(wù)，大大提高品牌影響力和社會效益。要能科學設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)策略，從不同維度展現(xiàn)企業(yè)的價值觀和服務(wù)理念，并能對客戶的個性化需求進行有效應對。一方面，酒店應構(gòu)建科學的溝通機制，確保各部門間有效聯(lián)動，快速和高質(zhì)量的為客戶提供相關(guān)服務(wù)。另一方面，管理人員需制定科學的服務(wù)質(zhì)量評價體系、考核機制，利用豐富和多元的指標體系，對職工的工作表現(xiàn)進行綜合評價，以此充分保證酒店服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)人員代表的是酒店形象和經(jīng)營理念，必須重視不斷提高他們業(yè)務(wù)能力，有效培養(yǎng)他們服務(wù)意識和全局意識。此外，管理人員需做好跨界融合和合作，進而對酒店經(jīng)營模式和服務(wù)內(nèi)容進行創(chuàng)新和豐富。例如，酒店可與健身俱樂部、旅行社、特色主題餐廳進行深度和戰(zhàn)略合作，繼而利用外部資源對自身的服務(wù)模式進行創(chuàng)新，繼而形成特色和全面的服務(wù)體系[4]。

（二）現(xiàn)代化管理理念要合理介入酒店經(jīng)營管理全過程

原材料運營和管理、優(yōu)質(zhì)資源的整合和配置、現(xiàn)代化人才的培養(yǎng)和孵化，都是提高酒店經(jīng)營質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。管理人員需根據(jù)時代發(fā)展趨勢，以及行業(yè)變革和轉(zhuǎn)型態(tài)勢，積極吸納和引進現(xiàn)代化管理理念。針對目前酒店經(jīng)營問題，主動對管理模式和服務(wù)流程進行優(yōu)化，做好各個工作環(huán)節(jié)的銜接和問題應對。將現(xiàn)代化管理理念合理介入酒店經(jīng)營管理全過程，在餐飲、住宿、會展、商務(wù)、休閑等方面都能提供高質(zhì)量和高水準的服務(wù)。酒店要擴大服務(wù)范疇，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理理念覆蓋酒店經(jīng)營全方面。不局限于酒店內(nèi)的餐飲和住宿服務(wù)，需在行李運輸和保管、機票購買、出租車預訂、客人接待等方面提供特色化服務(wù)。管理人員要科學設(shè)計酒店信息管理系統(tǒng)，構(gòu)建現(xiàn)代化工作平臺，利用技術(shù)手段提高優(yōu)質(zhì)資源利用率。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，快速下達指令，并根據(jù)客戶反饋的信息，快速優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營模式。依托現(xiàn)代化數(shù)據(jù)庫，多維度分析酒店經(jīng)營問題，有針對性地改革和創(chuàng)新。管理人員必須具備與時俱進的管理理念，能主動將現(xiàn)代管理工具應用于酒店經(jīng)營和特色服務(wù)中。例如，在前臺管理、賬目管理、客房管理、綜合信息查詢等方面，都能合理發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)作用。利用現(xiàn)代化酒店信息管理系統(tǒng)，快速處理各個工作模塊內(nèi)容，進而大大提高經(jīng)營質(zhì)量和效率。尤其，在職工培訓、考勤、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、績效評價體系構(gòu)建等方面，都能依托酒店信息管理系統(tǒng)生成的大數(shù)據(jù)，制定具體的方法和策略。利用技術(shù)手段實現(xiàn)科學整合和配置優(yōu)質(zhì)資源，各個部門要精準發(fā)力，協(xié)同并進，共同推動酒店經(jīng)營效益和社會效益的全面提升。

（三）主動向人性化管理和經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型

新時期下，消費者對酒店管理和服務(wù)提出更高要求和標準。管理人員要根據(jù)整個營商環(huán)境的變化特點，精準的定位用戶和市場。注重挖掘用戶更高層次的心理需求，做好市場分析，并能主動從人力資源管理轉(zhuǎn)向新的經(jīng)營格局。酒店既要注重經(jīng)營優(yōu)質(zhì)資源和資本，更要注重經(jīng)營“人心”，給予用戶最貼心的服務(wù)。酒店應主動向人性化管理和經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，形成特色化的服務(wù)模式和方法，繼而不斷增強市場核心競爭力。酒店可設(shè)計主題客房，并能在餐飲服務(wù)上進行持續(xù)的創(chuàng)新和優(yōu)化，最大程度滿足客人的個性化需求和喜好。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能實現(xiàn)經(jīng)營效益的最大化。而酒店經(jīng)營管理質(zhì)量的提升，必須注重不斷提高客戶的滿意度和認可度，以此才能促成多次消費，并保證企業(yè)與消費者之間產(chǎn)生較大的黏合度。因此，必須注重人性化管理，既要關(guān)注職工的自我價值實現(xiàn)，還需動態(tài)分析客戶和市場需求，以此制定更具有市場競爭優(yōu)勢的經(jīng)營方案。既要注重增強企業(yè)職工的歸屬感和融入感，還需利用優(yōu)質(zhì)和特色化服務(wù)提高客戶入住滿意度，繼而促使酒店經(jīng)營管理邁向新的高度。酒店應制定科學的培訓機制，有效培養(yǎng)職工服務(wù)意識和創(chuàng)新精神，令他們主動參與企業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新中，繼而生成新的服務(wù)機制和方案，最大程度滿足客戶的不同需求和要求。真正立足以人為本，通過培育高質(zhì)量的服務(wù)人員，為客戶提供高標準的入住服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、特色服務(wù)[5]。

總而言之，新時代背景下，人們物質(zhì)生活水平不斷提升下，酒店要注重最大程度滿足客戶的精神需求和更高追求。要通過設(shè)定特色的服務(wù)主題和內(nèi)容，最大程度滿足客戶個性化需求，真正形成顯著的市場核心競爭優(yōu)勢。只有酒店保持持續(xù)的吸引力和影響力，才能不斷創(chuàng)造價值和獲得既定利益，并能大大提高酒店的社會滿意度、大眾口碑度、行業(yè)影響力。