胡瓊丹，陳霞，趙方方，陳珍鳳

(中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院 南區(qū)護(hù)理部，安徽 合肥 230001)

腦卒中是我國首位的致殘、致死病因，具有發(fā)病率、患病率、復(fù)發(fā)率和死亡率均高的特點(diǎn)[1]。腦卒中患者出院后實(shí)施科學(xué)隨訪可有效控制高危因素，促進(jìn)疾病康復(fù)，降低腦卒中的復(fù)發(fā)率和死亡率，減輕家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少社會(huì)醫(yī)療資源壓力[2]。近年來通過手機(jī)應(yīng)用程序(application，APP)等移動(dòng)醫(yī)療的方式開展各類患者的隨訪，取得良好效果[3]。也有研究[4]報(bào)道，依托智能語音平臺(tái)(以下簡稱平臺(tái))實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的自動(dòng)化隨訪和信息收集，對(duì)于減輕醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度、提高工作效率、延伸護(hù)理服務(wù)等方面有著積極的作用。智能語音平臺(tái)在術(shù)后隨訪中研究較多，得到了較好的應(yīng)用[5-6]，但在腦卒中患者中罕有報(bào)道。本研究依托科大訊飛智能語音技術(shù)，通過平臺(tái)對(duì)腦卒中出院患者進(jìn)行隨訪，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象及方法

1.1 研究對(duì)象 2016年3月至2021年8月，便利抽樣法選取神經(jīng)內(nèi)、外科腦血管病區(qū)出院的腦卒中患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)符合中國急性腦卒中診治指南中腦卒中診斷標(biāo)準(zhǔn)[7]的患者；(2)年齡≥18歲；(3)患者或家庭主要照顧者思維清晰、語言表達(dá)能力良好，患者配偶、子女、兄弟姐妹等以照顧時(shí)間最長者認(rèn)定為家庭主要照顧者；(4)知情同意，自愿參與。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)既往有除腦卒中外的其他中樞神經(jīng)系統(tǒng)疾病史、精神疾病史、服用精神病藥物；(2)出院診斷存在多發(fā)性硬化、帕金森、腦外傷、惡性腫瘤等疾病者。設(shè)定隨訪周期為出院后1年內(nèi)每3個(gè)月隨訪1次，1年后每6個(gè)月隨訪1次。將2021年10月進(jìn)行人工電話隨訪的患者設(shè)為對(duì)照組，2021年11月開展智能語音平臺(tái)隨訪的患者設(shè)為觀察組。

1.2 方法

1.2.1 應(yīng)用智能語音外呼平臺(tái)隨訪 智能語音外呼平臺(tái)是科大訊飛基于語音核心技術(shù)、智能交互技術(shù)構(gòu)建而成。平臺(tái)由首頁、居民管理、模塊管理、結(jié)果分析和限呼名單5個(gè)部分構(gòu)成。首頁界面包含今日統(tǒng)計(jì)、今日待辦任務(wù)提醒、服務(wù)場景、外呼數(shù)據(jù)4個(gè)功能版塊。模塊管理界面由方案模板、話術(shù)模板、短信模板和問卷模板4個(gè)部分組成，其中話術(shù)模板是根據(jù)不同的工作需要制定的語音內(nèi)容。方案模板包含由話術(shù)模板、短信模板和問卷模板中的任意1個(gè)、2個(gè)或3個(gè)模板共同組建的各種隨訪方案，根據(jù)隨訪工作的需要選擇合適方案模板，有助推動(dòng)工作全方位有效開展。結(jié)果分析界面可以看到已完成的、正在進(jìn)行的和等待進(jìn)行的所有電話任務(wù)、短信任務(wù)和問卷任務(wù)信息，通過結(jié)果分析界面可以看到所有的隨訪狀態(tài)和隨訪結(jié)果。根據(jù)隨訪需要將患者信息導(dǎo)入平臺(tái)，選擇需要的隨訪方案，點(diǎn)擊平臺(tái)首頁的“一鍵外呼”便可進(jìn)行批量批次定時(shí)隨訪工作。平臺(tái)可以記錄患者歷次隨訪的語音內(nèi)容、問卷信息、隨訪日期、隨訪時(shí)長、接通人數(shù)等關(guān)鍵信息，生成自定義查詢報(bào)表，并實(shí)現(xiàn)隨訪的數(shù)據(jù)智能化分析。

1.2.2 制定腦卒中患者隨訪方案 為保證整個(gè)語音隨訪過程的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性，根據(jù)話術(shù)規(guī)范及國家衛(wèi)健委腦卒中防治工程委員會(huì)發(fā)文的《腦卒中高危人群篩查和干預(yù)項(xiàng)目院內(nèi)綜合干預(yù)患者隨訪表》[8]內(nèi)容制定腦卒中患者隨訪話術(shù)模板，并根據(jù)受訪者回復(fù)內(nèi)容給予針對(duì)性指導(dǎo)。詳見圖1。

圖1 腦卒中患者隨訪話術(shù)模板及流程圖

腦卒中患者隨訪方案由短信提醒和話術(shù)模板兩個(gè)部分組成。隨訪前給受訪者發(fā)送短信詢問，對(duì)于回復(fù)不方便的人員，隨訪將暫緩執(zhí)行，平臺(tái)將在24 h后再次發(fā)送詢問短信。對(duì)于回復(fù)方便和未回復(fù)信息的人員，在短信發(fā)送30 min后，平臺(tái)默認(rèn)同意，執(zhí)行語音隨訪，采集有效的語音回復(fù)信息，自動(dòng)記錄。對(duì)于拒絕接受隨訪的人員系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)識(shí)，不再進(jìn)行隨訪。

1.2.3 實(shí)施方法 觀察組經(jīng)醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospital information system，HIS)導(dǎo)出患者姓名、電話、診斷等相關(guān)信息，篩選符合納入標(biāo)準(zhǔn)的患者，按照模板的要求整理患者信息導(dǎo)入平臺(tái)。選擇腦卒中患者隨訪方案，首先發(fā)送短信，默認(rèn)同意后，人工智能語音外呼助手通過終端自動(dòng)撥打電話，根據(jù)腦卒中隨訪話術(shù)模塊，交流并采集受訪者有效信息，將答復(fù)語音自動(dòng)轉(zhuǎn)錄為文字記錄，并經(jīng)過人工智能語音平臺(tái)的自然語言處理及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法進(jìn)行語義分析，自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)隨訪指標(biāo)信息。對(duì)照組按照前期本院開發(fā)的腦卒中出院患者信息化隨訪系統(tǒng)，由護(hù)士依托系統(tǒng)進(jìn)行電話隨訪，該系統(tǒng)具備直接獲取HIS中待隨訪患者姓名、電話等信息的功能。護(hù)士根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的隨訪內(nèi)容進(jìn)行詢問，并對(duì)患者存在的疾病相關(guān)問題給予針對(duì)性指導(dǎo)。兩組隨訪內(nèi)容一致。

1.2.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.2.4.1 有效隨訪率 有效隨訪即電話接通，外呼對(duì)象跟隨人工智能語音外呼助手完成預(yù)先設(shè)定的外呼內(nèi)容。無效隨訪即患者死亡、中途掛斷、拒絕、號(hào)碼錯(cuò)誤等。有效隨訪率(%)=有效隨訪人數(shù)/接聽電話人數(shù)×100%。

1.2.4.2 每100例有效隨訪患者平均人工時(shí)長 對(duì)照組時(shí)長為護(hù)士依托信息化隨訪系統(tǒng)[4]對(duì)患者進(jìn)行人工電話隨訪的時(shí)長，隨訪時(shí)間由系統(tǒng)自動(dòng)記錄。觀察組人工時(shí)長為人工數(shù)據(jù)整理時(shí)間，使用計(jì)時(shí)器記錄，包括將患者姓名、電話等信息從HIS導(dǎo)出、按納入標(biāo)準(zhǔn)篩選患者用時(shí)?；颊咝畔?dǎo)入平臺(tái)開始隨訪后，即可通過平臺(tái)自動(dòng)計(jì)時(shí)，為非人工時(shí)長?？紤]到每位患者病情差異，隨訪時(shí)間不能完全相同，本文以每100例有效隨訪患者平均人工時(shí)長作為比較單位。

2 結(jié)果

2.1 兩組隨訪有效率比較 2021年11月，對(duì)照組人工隨訪有4653例接通，其中正常接受3924例、中斷534例、拒絕和號(hào)碼錯(cuò)誤158例、死亡37例，有效隨訪率為84.33%；觀察組平臺(tái)撥打電話4215例，其中正常接受隨訪3502例、中途中斷隨訪592例、拒絕隨訪和號(hào)碼錯(cuò)誤97例、死亡24例，有效隨訪率83.08%；兩組有效隨訪率比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=2.53，P=0.112)。觀察組累計(jì)呼叫時(shí)長20 510 min。如果按照每位護(hù)士每天工作時(shí)長8 h計(jì)算，該累計(jì)隨訪呼叫時(shí)長相當(dāng)于1位護(hù)士42.73個(gè)工作日的工作量。

2.2 兩組隨訪人工時(shí)長比較 兩組隨訪人工時(shí)長比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)。見表1。

表1 人工隨訪與智能語音系統(tǒng)隨訪平均時(shí)長比較

3 討論

3.1 智能語音平臺(tái)能順利開展有效隨訪 平臺(tái)和人工隨訪組比較，在隨訪有效率和信息采集方面沒有差異，提示兩組在隨訪效果上相同。平臺(tái)隨訪不受工作人員的時(shí)間、地點(diǎn)及設(shè)備限制，系統(tǒng)具備定時(shí)撥打功能，使工作時(shí)間之外也可進(jìn)行隨訪，并將隨訪過程中的原始語音轉(zhuǎn)錄成文本信息保存。平臺(tái)對(duì)于通話記錄具有儲(chǔ)存、調(diào)取和分析功能，且隨訪的整個(gè)通話過程均被保存，如果需要調(diào)取記錄，只需輸入患者姓名便可獲取整個(gè)語音通話內(nèi)容和平臺(tái)自動(dòng)分析后的文字版數(shù)據(jù)。

3.2 智能語音平臺(tái)隨訪方案提升了隨訪的規(guī)范化、同質(zhì)化 人工隨訪因隨訪人員腦卒中相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備、言語方式、溝通能力、理解能力等的不同，隨訪結(jié)果亦有差異。平臺(tái)根據(jù)已制定的腦卒中患者隨訪方案進(jìn)行隨訪，避免因工作人員不同導(dǎo)致的隨訪工作質(zhì)量差異，保證隨訪的同質(zhì)化[9]。平臺(tái)按照隨訪方案完成對(duì)腦卒中患者的信息采集，形成數(shù)字化分析結(jié)果，可以了解腦卒中這類慢病患者居家的整體健康狀態(tài)、腦卒中相關(guān)高危因素控制情況及用藥依從性等，根據(jù)其回答實(shí)時(shí)提取異常指標(biāo)，依據(jù)異常指標(biāo)給予針對(duì)性指導(dǎo)，使隨訪工作在規(guī)范化提升的同時(shí)，為患者提供更多更專業(yè)的實(shí)際幫助。

3.3 智能語音平臺(tái)提高了隨訪的工作效率，節(jié)約了人力資源 本研究表明智能語音平臺(tái)可大幅縮減人工耗時(shí)，顯著提升隨訪工作效率。人工隨訪通過1條電話線路完成隨訪工作，理論上需要工作人員不間斷地?fù)艽螂娫挘瑯O易導(dǎo)致工作人員產(chǎn)生倦怠感，影響隨訪效果。而平臺(tái)可同時(shí)進(jìn)行多路通話，能在同一時(shí)間對(duì)15至20位患者進(jìn)行語音通話，使隨訪不受人力資源限制。通過智能語音平臺(tái)可節(jié)約人力資源，緩解護(hù)理人員資源緊張的局面[10]，在工作效率和人力成本等經(jīng)濟(jì)效益方面產(chǎn)生很大的優(yōu)勢。

3.4 人工轉(zhuǎn)介的實(shí)現(xiàn)，彌補(bǔ)智能語音平臺(tái)不足 目前的智能語音隨訪在人機(jī)對(duì)話方面與人工相比還是存在差異[11]，語音隨訪內(nèi)容多以閉合式問題為主，患者提出隨訪內(nèi)容以外的病情咨詢，超越隨訪模塊預(yù)設(shè)范圍的內(nèi)容，平臺(tái)尚無法回復(fù)。為此，在腦卒中患者隨訪方案設(shè)計(jì)時(shí)，于結(jié)束語中加入了人工咨詢聯(lián)系方式，平臺(tái)不能回答的問題，患者可以通過電話的方式進(jìn)一步咨詢，盡可能線上解決患者問題；同時(shí)，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者異常情況的自動(dòng)篩查和標(biāo)記，生成待辦任務(wù)，醫(yī)護(hù)人員可進(jìn)一步處理。

4 小結(jié)

通過平臺(tái)對(duì)腦卒中患者開展隨訪更加規(guī)范化和流程化，提高了工作效率和質(zhì)量，節(jié)約人力資源；但目前平臺(tái)和HIS系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)對(duì)接，需人工將患者信息從HIS導(dǎo)出后再導(dǎo)入平臺(tái)，接下來在保證數(shù)據(jù)安全的情況下實(shí)現(xiàn)兩系統(tǒng)耦合對(duì)接，減少人工耗時(shí)。雖然目前醫(yī)療智能語音技術(shù)在一些場景不能完全替代人工，但已呈現(xiàn)出深入醫(yī)療核心場景的發(fā)展趨勢，將在腦卒中等慢性病延續(xù)護(hù)理中發(fā)揮重要作用。醫(yī)務(wù)人員要充分利用智能語音的優(yōu)勢，通過多維度、多渠道的隨訪，健康宣教和信息推送等方式，服務(wù)更多患者。