□文/崔 瑤 丁凱麗

（銅陵學院 安徽·銅陵）

［提要］互聯(lián)網(wǎng)涉足人們生活的方方面面，保險行業(yè)便是其中之一。科技已經(jīng)賦能到傳統(tǒng)保險行業(yè)，但我國起步較晚。通過對我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，并制作問卷調(diào)查大眾對互聯(lián)網(wǎng)保險的認知情況及體驗感受，采用模糊綜合評價法對互聯(lián)網(wǎng)保險體驗滿意度進行綜合評價分析，結果表明：顧客對互聯(lián)網(wǎng)保險體驗滿意度為“一般”。基于此，從網(wǎng)站及產(chǎn)品設計、信息安全、員工素質、購保流程等四個方面提出改進建議。

一、引言

艾瑞網(wǎng)發(fā)布的《2019年中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)研究報告》顯示，2017年中國保險業(yè)保費收入為5，414.46億美元，占全球市場份額11.07%，是全球第二大保險市場。但就互聯(lián)網(wǎng)保險來看，從2016年開始，保費規(guī)模增長陷入停滯甚至開始減少。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)影響著人們的生活，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到9.40億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達67.0%。由此可見，使用互聯(lián)網(wǎng)的人越來越多，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)有很大的發(fā)展空間。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展狀況

1997年，中國互聯(lián)網(wǎng)保險公司信息網(wǎng)誕生，標志著保險電子商務的開啟。2005年4月，中國人保公司簽售了國內(nèi)第一張電子保單，我國出現(xiàn)了真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)保險。在2008～2011年間，電子商務平臺爆發(fā)，全國人大常委會通過的《電子簽名法》助推了我國互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展。2013年是中國互聯(lián)網(wǎng)保險元年，首先是眾安保險集團成立，它是行業(yè)走進機構專營階段的標志；其次是中國保監(jiān)會負責運營管理的中國保信成立。截至2016年6月，互聯(lián)網(wǎng)保險公司已超過200家，累計保費收入1，431.1億元。目前我國互聯(lián)網(wǎng)保險仍處于爆發(fā)期，經(jīng)過長期沉淀和不斷總結，行業(yè)還會迎來發(fā)展的新高潮。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險體驗滿意度調(diào)查

盡管我國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)已進入全面發(fā)展期，但其中仍存在一些問題，為此本文開展了互聯(lián)網(wǎng)保險體驗滿意度調(diào)查。調(diào)查以發(fā)放網(wǎng)絡問卷的形式展開，問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象的性別、年齡等基本信息和調(diào)查對象是否購買過互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，以及購買過的調(diào)查對象對體驗滿意度的評價。一共發(fā)放400份問卷，收回的有效問卷為356份，問卷的有效回收率為89%。

（一）調(diào)查對象和范圍。本文選取了不同性別、年齡、學歷等的調(diào)查對象，但主要集中在18～45歲之間有工作的人群。調(diào)查范圍主要集中在安徽省，按照隨機抽樣的方法在皖南、皖中、皖北地區(qū)各選取一個城市進行調(diào)查，最終調(diào)查城市確定為合肥市、銅陵市、蚌埠市。

（二）樣本特征分析。數(shù)據(jù)顯示，愿意購買互聯(lián)網(wǎng)保險的人數(shù)為189人，占總樣本量的53.09%。從性別層面看，男性愿意購買互聯(lián)網(wǎng)保險的比例59.48%高于女性的比例48.28%，因為中青年年齡階層中男性來自家庭的責任與壓力比女性大；從年齡層面看，18～30歲和31～45歲兩個年齡段的人更愿意投保，因為他們使用互聯(lián)網(wǎng)的技術比較熟練，對新鮮事物的認知也很快，而46～60歲和60歲以上年齡段的人，對事物的認知較慢，有些使用互聯(lián)網(wǎng)的技術不熟練，他們投保時就不會選擇互聯(lián)網(wǎng)保險；從學歷層面看，學歷越高的人越愿意購買互聯(lián)網(wǎng)保險，通過充分了解認識到互聯(lián)網(wǎng)保險的優(yōu)勢從而選擇投保；從月收入層面來看，收入越高的人越愿意選擇互聯(lián)網(wǎng)保險，收入在3，000元以下的人中，愿意購買互聯(lián)網(wǎng)保險的僅占44.76%，而收入在12，001元以上的，投保率高達76.19%。（表1）

表1 樣本基本情況一覽表

（三）互聯(lián)網(wǎng)保險用戶體驗滿意度評價。為探索互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展路徑，更好地服務大眾，擴大市場規(guī)模，論文構建相關指標體系，利用模糊綜合評價法對投保用戶的體驗感受進行滿意度評價。

1、方法簡介。模糊綜合評價法可對定性的指標進行定量評價，首先需確定評價因子集和評價等級；其次在被評價對象和評價等級之間進行單因素評價，建立模糊關系矩陣；再次利用層次分析法確定評價因素權重；最后建立評價模型進行結果分析。

2、指標體系構建。本文從四個方面選取相關指標構建互聯(lián)網(wǎng)保險用戶體驗滿意度評價指標體系，如表2所示。（表2）

表2 互聯(lián)網(wǎng)保險用戶體驗滿意度指標體系一覽表

3、評價過程分析

（1）確定評價因子集。本文選取了一級指標因素集：U（操作便捷性，網(wǎng)絡信息安全性，服務流程透明性，在線服務人員工作滿意度）=｛U1，U2，U3，U4｝，二級指標因素集為U1=｛U11，U12｝，U2=｛U21，U22，U23｝，U3=｛U31，U32﹜，U4=﹛U41，U42｝。

（2）確定評價等級。根據(jù)列舉評比量表，本文把評價等級分為五級，即V=｛V1，V2，V3，V4，V5｝=｛很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意｝。

（3）構建評價模糊矩陣。在被評價對象的因素集U與評價等級V之間進行單因素評價，建立模糊關系矩陣R為：

根據(jù)問卷調(diào)查的結果，把被評價對象在各個等級內(nèi)的頻率作為rij，首先確定二級指標的模糊矩陣，如表3所示。（表3）則二級指標的模糊關系矩陣分別為：

表3 問卷調(diào)查結果一覽表

（4）確定評價因素的權重。用層次分析法確定指標權重，以一級指標為例，指標間兩兩比較，得到判斷矩陣如表4所示。（表4）

表4 判斷矩陣B一覽表

判斷矩陣每一行元素積為：M1=105，M2=5，M3=1/105，M4=1/5

行向的幾何平均值為：A1′=3.20，A2′=1.50，A3′=0.31，A4′=0.67

對Wi′作歸一化處理，得指標權數(shù)：A1=0.56，A2=0.26，A3=0.06，A4=0.12

對判斷矩陣進行一致性檢驗：

所以，B的最大特征根：

（5）建立評判模型，進行綜合評判。將權重向量與模糊關系矩陣合成，即Bi=Ai×Ri，得到各一級評價指標的模糊綜合評價結果如下：

同理可得：

根據(jù)上述結果合成得到：

則總體的模糊綜合評價結果為：

本文采用最大隸屬度原則確定互聯(lián)網(wǎng)保險用戶體驗滿意度最終所屬的評價等級。P=（0.0584，0.1551，0.3955，0.2439，0.1471），按最大隸屬度原則，得最大數(shù)值為0.3955，相應的滿意度等級為“一般”，表明顧客對互聯(lián)網(wǎng)保險體驗的滿意度一般。在一級指標中，互聯(lián)網(wǎng)保險操作便捷性權重占比最大，其中網(wǎng)站系統(tǒng)穩(wěn)定權重占比高，說明顧客看重網(wǎng)站系統(tǒng)的穩(wěn)定性，網(wǎng)站不穩(wěn)定會減少顧客購買欲望；服務流程透明性權重占比最小，整個購保過程在網(wǎng)絡上進行，且互聯(lián)網(wǎng)信息不受空間和形式的限制，所以它本身相對透明。

四、改進建議

（一）注重網(wǎng)站開發(fā)，設計對應產(chǎn)品。擁有穩(wěn)定的系統(tǒng)和良好的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境是保險產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上順利銷售的前提。不同層次的顧客都會瀏覽網(wǎng)站，所以網(wǎng)頁設計需合理精簡，方便操作。同時，每個人對保險不同，就此可以研發(fā)對應產(chǎn)品。如，女性投保比例低于男性，這時可以為女性量身設計新產(chǎn)品來吸引女性顧客。

（二）升級安全系統(tǒng)，加強信息保障。由于互聯(lián)網(wǎng)上存在黑客攻擊和病毒入侵的問題，顧客會擔心自己被騙，這時需要優(yōu)化防火墻技術，密切監(jiān)視網(wǎng)絡環(huán)境安全。同時，可以借鑒西方國家的做法，出臺相關的信息保護法和個人隱私保護法，利用法律的武器保障顧客權益。

（三）培訓員工素質，提高服務質量。據(jù)銀保監(jiān)會發(fā)布的顧客投訴事件顯示，很多顧客不滿在線服務人員對保險產(chǎn)品的講解，造成后續(xù)賠付等一系列問題很棘手，因此在線服務人員要定期參加培訓，提高互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、法律等相關的知識儲備，從而高效地處理顧客問題。

（四）購保流程透明化。保險公司將購保流程公開透明能給顧客帶來安全感，主要涉及投保和理賠兩個流程。利用互聯(lián)網(wǎng)不受時間和空間限制的特點，使投保服務高效可視，并及時、公開地在網(wǎng)絡上處理理賠事件，若顧客需要相關交易演示，盡量滿足顧客需求。

五、發(fā)展展望

互聯(lián)網(wǎng)技術使保險行業(yè)發(fā)生了巨大改變，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)從無到有再到如今有了越來越多的潛在客戶，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術，可以分析消費者的消費行為習慣，設計出符合消費者需求的產(chǎn)品。2020年新冠肺炎疫情期間的情況來看，相較于傳統(tǒng)保險，互聯(lián)網(wǎng)保險的優(yōu)勢有被體現(xiàn)出來，消費者足不出戶就可以選擇想要購買的保險，因此在不斷地探索總結中，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)將迎來一個嶄新的時代。