文 | 熊有笛

我們對家政工的印象已經(jīng)不能停留在以往保姆的印象里。

前一段時間，社科院碩士何同學(xué)送外賣的新聞沖上熱搜，人們對此爭論不斷。最近，媒體又辟謠曾一時鬧得沸沸揚揚的“清華畢業(yè)生做家政阿姨”，原來只是一場子虛烏有的鬧劇。

這些聲音的背后，反映的是以前人們對于家政、外賣等零工經(jīng)濟(jì)的普遍認(rèn)知：家政服務(wù)者從事的是單一枯燥的體力勞動，區(qū)別于看起來體面的白領(lǐng)，這些人往往因為學(xué)歷的掣肘，無法從農(nóng)村走向城市的寫字樓。反差如此之大，難怪大家會如此關(guān)注這樣的事情。

高學(xué)歷的人正在遠(yuǎn)離寫字樓，進(jìn)入家政服務(wù)業(yè)，究竟是招聘的噱頭故事，還是行業(yè)正在加速內(nèi)卷？

寫字樓，不再是唯一的選擇

伴隨著時代的發(fā)展，越來越多的年輕人愿意解放雙手，去做更有情緒價值的事情。一方面促進(jìn)了家政服務(wù)市場的進(jìn)一步繁榮，使得家政服務(wù)從業(yè)人員的供給關(guān)系更加緊張；另一方面，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，以前看起來無法與高檔體面相聯(lián)系的家政服務(wù)行業(yè)也正在發(fā)生一系列變化，也讓這塊大蛋糕的切口不斷細(xì)分。如今的家政服務(wù)已不單單是常見的打掃清潔工作，細(xì)分產(chǎn)業(yè)覆蓋了20余種門類，200多種項目，消費者有豐富的選擇余地。

在天鵝到家等家政平臺上，不少高學(xué)歷的年輕人也正在進(jìn)入這個看似有點迷茫的行業(yè)。顯然，對家政工的印象已經(jīng)不能停留在以往保姆的印象里。如今，躬身入此局的年輕人，往往學(xué)歷更高，住家教師對他們來說，是遠(yuǎn)離寫字樓格子間的另一種活法。

供與需的矛盾

伴隨著改革開放的春風(fēng)，家政服務(wù)員的種子開始生根發(fā)芽，這時候主要是小保姆進(jìn)城。40多年過去，如今，家政出現(xiàn)了細(xì)分為月嫂、育嬰師、小時工等諸多工種。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，93.8%的消費者使用過家政服務(wù)，同時去年家政服務(wù)人員數(shù)量達(dá)到3760萬，同比增長7.3%，數(shù)量規(guī)模上增長穩(wěn)定，但九成人群依舊來自農(nóng)村地區(qū)或是城市退休下崗的女工。京東生活服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)行業(yè)近3年的成交額增長299%，2021年市場規(guī)模突破萬億元，預(yù)計年均復(fù)合增長率達(dá)到18.5%。

與此同時，全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業(yè)排行中，家政服務(wù)連續(xù)兩年上榜前十。顯然，這個供給側(cè)有點冷淡。與之對應(yīng)的是，消費者的態(tài)度也并不明朗。

1.不穩(wěn)定的零工與最陌生的來客

我租住的公寓保潔阿姨就曾對我說，趁自己還能干活，給兒孫買房補貼一些家用，等兒媳婦生娃自己就回去了。因此對阿姨們而言，這并不是個長久的職業(yè)。

這個與穩(wěn)定相去甚遠(yuǎn)的零工經(jīng)濟(jì)，意味著社保是個遙遠(yuǎn)的概念，阿姨們對于合同的風(fēng)險也并不了解。另外，數(shù)據(jù)顯示，家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)滲透在過去4年間增長了32.4%。文化和年齡的局限也逐漸被打破，年輕人對于家政服務(wù)的品質(zhì)和期待越來越高，這些都在不斷倒逼供給端的改變。但年輕人對這個行業(yè)的認(rèn)知有一定偏見，主動選擇很難，同時月薪也呈現(xiàn)兩個極端，很難吸引到新鮮的血液。

而對于消費者來說這是最陌生的來客。對于一次性的打掃，肯定是要留人看著的，消費者固然可以把自己的雙手從臟亂差中解放出來，但也必須時時在場，警惕私密空間被闖入。對于長期的住家服務(wù)，他們不只是雇傭關(guān)系，更是契約合作者，這意味著最初的篩選把關(guān)就更重要了，不僅要真實地了解服務(wù)者的背景，還要預(yù)判未來的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。

2.非標(biāo)品的規(guī)則

伴隨著人工智能的發(fā)展，掃地機進(jìn)入千家萬戶，但現(xiàn)階段機器還只能完成簡單重復(fù)的工作，靈活的需求還需要人與人之間的溝通完成。這就意味著，一千個讀者眼中就有一千個哈姆雷特。服務(wù)的溫度在一定程度上影響著后續(xù)的選擇。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2022年中國消費者選擇家政服務(wù)人員時最注重的三個因素分別是收費價格、服務(wù)經(jīng)驗、工作質(zhì)量，占比均在六成左右。阿姨的工作時長和經(jīng)驗都是可以量化的，但消費者對家政的評價卻是見仁見智。

目前家政市場上按服務(wù)時長分類居多，有消費者坦言，有些阿姨也會糊弄時間，自己也不一定非要阿姨們保證嚴(yán)格的時長。同時，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)行業(yè)中超過41%的用戶曾經(jīng)與家政人員有過糾紛，55%左右是因為態(tài)度和專業(yè)度。

相對其他服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)個性化和專業(yè)化與用戶的要求之間顯然還存在一定差距。日劇《家政婦三田》中，女主角在不同的家庭收到的反饋也是不一致的。錯配是家政市場的最大痛點，但服務(wù)從來都是非標(biāo)品。服務(wù)者和被服務(wù)者生活習(xí)慣各有差異，多元的場景和評價主體，也讓評價體系在這里有些失效。

3.急需有保障的售后

10年前，傳統(tǒng)中介消費不透明，信息不對稱，售后亂，往往是不靠譜的一錘子買賣。如今，在互聯(lián)網(wǎng)的滲透下，跑腿代辦、家政保潔、維修維護(hù)、廚師家教、洗衣洗車，統(tǒng)統(tǒng)都能在手機上完成。

通過人或平臺的監(jiān)督，雖然極大地減少了所托非人的風(fēng)險，但放大了某些犄角旮旯的欺騙。畢竟平臺跑路也不是什么新鮮事，更有“標(biāo)價80元通廁所，但實際收費1500元”的障眼法操作。目前國內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)依舊是“小散亂”，國內(nèi)最大的一站式家庭服務(wù)平臺天鵝到家市場占有率也僅1%，家政服務(wù)行業(yè)還沒有相對明確的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評估方案。

平臺的阻力

在不使用家政服務(wù)的人群中，我們看到潛在消費者對價格以及家政人員的擔(dān)心。家政服務(wù)是特殊的服務(wù)業(yè)，“家事代行”意味著圍繞人，但必須在家享受服務(wù)，無法像傳統(tǒng)的理發(fā)修腳之類打造享受的店面氛圍，家政服務(wù)的旗艦打造也跟公司自身規(guī)模選址脫離，更多聚焦于最實際的服務(wù)。而在黑貓投訴上，我大概找到了國內(nèi)家政市場“小散亂”的一些主要原因。

1.監(jiān)管背調(diào)寬松

我觀察到，大部分投訴都是圍繞充卡以及繳費，要么就是掛羊頭賣狗肉，也就是低價充卡把消費者騙來之后，與預(yù)約的大相徑庭。同時，家政服務(wù)者的業(yè)務(wù)質(zhì)量、職業(yè)證書的考核標(biāo)準(zhǔn)仍不完善，買賣證書渾水摸魚的事情屢見不鮮，況且所謂職業(yè)證書的考察也不過是平臺自己制訂的，換個平臺和地方，效力自然大打折扣。

甚至有的平臺，會提示用戶對家政服務(wù)者的信息真實性不作任何形式的保證，也就是用戶通過平臺瀏覽的簡歷，并沒有被認(rèn)真審核過。如前不久保姆掌摑小孩暴力喂飯等一眾性質(zhì)惡劣的家政服務(wù)糾紛，也將天鵝到家等平臺的問題暴露得更徹底。

2.留阿姨的悖論

對于平臺來說，阿姨是不可多得的核心資源，好的阿姨更是平臺留客密碼。但核心的好阿姨資源太少，普通阿姨占的比例往往很大。這就導(dǎo)致，一方面客戶往往發(fā)現(xiàn)簽約后的阿姨跟承諾的并不相同，對已經(jīng)上戶的阿姨，就算服務(wù)質(zhì)量不行，客戶想要退單也十分復(fù)雜，甚至可能是一種奢望。另一方面，阿姨和平臺并不是捆綁在一起的利益共同體，好的阿姨還可以私下聯(lián)系客戶，平臺又不見得能留得住阿姨。

3.價格兩極化

數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)勞動者薪酬差異較大，48%月薪在6000元以下，僅有4%月薪過萬元。在投訴中，也看到各種“用育嬰師的價格請了個保姆”的不滿。同時，細(xì)分的家政服務(wù)一部分還是沒面子的工作，另一部分則有點像高定的非標(biāo)品。兩極分化導(dǎo)致價格也一個地下，一個天上。

極數(shù)數(shù)據(jù)顯示，在使用家政服務(wù)的雇主中，月收入在2萬—3萬元的占31.4%，1萬—2萬元的占42%，3萬元以上收入的占17.9%，收入1萬元以下的僅有8.6%。在消費者不愿使用家政服務(wù)的原因中，將近46%的用戶是考慮價格因素。對比可以猜想，收入1萬元以下的人群請家政最多要花掉將近1/3的錢，收入2萬元以下的人群很可能在家政服務(wù)上要掏1/4的收入。

而對比之下，天鵝到家的招股書披露，平臺會在月嫂服務(wù)交易中抽傭30.5%，在保姆服務(wù)交易中抽傭9.7%，在保潔服務(wù)交易中抽傭16.7%，不可謂不高。這門人與人之間的生意，通過平臺這些中介，阿姨又能真正賺到多少錢可想而知。

截至目前，天鵝到家注冊的家政服務(wù)者超過150萬人，家政服務(wù)也是天鵝到家的主要營收來源。但深陷勞務(wù)糾紛的平臺，過去3年虧了將近20個億，顯然它還沒找到真正的贏利模式。不由得讓人懷疑，它只是在借著互聯(lián)網(wǎng)的甜美外衣，試圖用燒錢模式去搶占市場，但又因為不肯俯下身深耕，最終是兩頭都沒討到好處。

信任盤活存量

目前，國內(nèi)家政服務(wù)形成了員工型和平臺型兩種主要模式，產(chǎn)業(yè)鏈也根據(jù)其商業(yè)模式有著不同的呈現(xiàn)方式。

員工型模式上、中、下游鏈路分別是家政工具產(chǎn)品供應(yīng)商、家政服務(wù)公司、家庭用戶；平臺型模式則以中游O2O平臺為承接中臺，主要是吸引家政服務(wù)者入駐，上游為家政工具產(chǎn)品供應(yīng)商和家政服務(wù)提供機構(gòu)或家庭服務(wù)員個人，下游為家庭客戶。

平臺的監(jiān)管無力，導(dǎo)致消費者很難安心地接受家政服務(wù)。在這個市場缺口中，我還看到一些常見的景象和模式正在發(fā)生，各方都能積極深度賦能這個等待撥云見日的行業(yè)。

1.地方特色的正規(guī)軍

關(guān)注縣域經(jīng)濟(jì)新聞的人，如果留心的話會發(fā)現(xiàn)，很多地方政府也在打造各種地域的品牌，制訂地方標(biāo)準(zhǔn)，幫助阿姨們更好地走出去，如“無為保姆”“湖城蓮姐”。它們的組織模式是這樣的：由政府扶持，與地方合作，聯(lián)合家政企業(yè)，做到人人持證上崗。從源頭上解決家政服務(wù)員、養(yǎng)老護(hù)理員、保育員、育嬰員等職業(yè)技能培訓(xùn)，整體拔高阿姨的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量。

2.鄰里街坊的拼單與換置

對于忙碌的現(xiàn)代人來說，時間必須最大限度地擠出來。而對于家政服務(wù)這種零工經(jīng)濟(jì)來說，阿姨們?nèi)绻胩岣哔嶅X效率，要么時間安排得當(dāng)，提高“翻臺率”，要么把一份時間賣給盡量多的人。比如之前40元接娃的新聞就上過熱搜。家政人員和市場的供需關(guān)系緊張也催生了社區(qū)里的團(tuán)購拼接送服務(wù)。因為時間的集中，可以一個人解決附近幾個人的需求。還有這樣一群老人，本來是接送自己家孩子，買菜做飯，最后把這個服務(wù)延伸到整棟樓。這種在城市里構(gòu)筑起的傳統(tǒng)鄉(xiāng)土的鄰里熟人關(guān)系讓人們也更放心。

在我看來，不管是地方扶持還是社區(qū)熟人的“團(tuán)購”，其實都是看重兩件事情：提高阿姨的技能培訓(xùn)以及打造信任背書。“小散亂”的市場，體感總是令人擔(dān)心與憂慮，暫時還沒有品牌能夠讓消費者通過“無腦入手阿姨”就能解決自己的各種需求。因此，在未來，誰能解決這兩件事，或許就能像打造均質(zhì)化產(chǎn)品一樣，批量生產(chǎn)更多的高品質(zhì)服務(wù)，成就自己的品牌。

結(jié)語

在物質(zhì)豐富的時代，這個傳統(tǒng)賽道也在不斷煥發(fā)生機。前不久，居家養(yǎng)老服務(wù)提供商小羊養(yǎng)老已獲得數(shù)百萬元種子輪投資；開了2000多家培訓(xùn)學(xué)校的輕喜到家再獲千萬級戰(zhàn)略融資。面對如此大的消費市場，競爭者繁多，只不過是因為還沒跑出巨頭。

縱觀成熟的消費市場，無不是制訂了健全的行業(yè)規(guī)則，行業(yè)的每個產(chǎn)業(yè)鏈端都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，把這些呈現(xiàn)在消費者面前，用戶才不會感到疑惑和擔(dān)心。因此，透明的收費標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)技能的認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量的等級分類，這些都不能局限于各自為政的局面，這也是最迫在眉睫的事情。畢竟在消費分化，服務(wù)逐漸細(xì)分的當(dāng)下，標(biāo)準(zhǔn)卻是一團(tuán)糟，如何又能找到屬于自己的星辰大海呢？