全 裔 滕若冰

桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 廣西桂林 541001

醫(yī)患關(guān)系涉及到的社會(huì)因素復(fù)雜，既包括醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者、患者及其親屬，還包括政府部門、新聞媒體等等[1]。和諧醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(醫(yī)方) 與以患者為中心的群體(患方) 在醫(yī)療活動(dòng)中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系[2]。2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)時(shí)，4.2萬余名醫(yī)護(hù)人員逆風(fēng)前行，馳援武漢，全國(guó)無數(shù)醫(yī)務(wù)工作者不畏生死，冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)，奮戰(zhàn)在抗疫一線救治患者，而那張“一位躺在輪床上的患者手指夕陽，旁邊身著防護(hù)服的醫(yī)生駐足眺望，二人共同欣賞落日余暉”的照片迅速走紅朋友圈并觸動(dòng)了無數(shù)人，這張被稱為“2020年最治愈的照片”不禁讓很多醫(yī)生感嘆，二十年前那種和諧的醫(yī)患關(guān)系又回來了。但疫情之后醫(yī)患關(guān)系會(huì)變好嗎？這個(gè)話題受到了很多專家學(xué)者的關(guān)注。他們普遍認(rèn)為，疫情之后，醫(yī)患關(guān)系會(huì)有改善，但是要真正解決醫(yī)患關(guān)系的問題，還需要做很多的工作。醫(yī)方作為與患者接觸最直接、最關(guān)鍵的一環(huán)，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)的方面,具有舉足輕重的作用。要構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)方先行[3]。因此，我們此次僅從醫(yī)方的角度，談?wù)勗谝咔榉揽爻B(tài)化這一新形勢(shì)下，對(duì)構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系的一些思考。

1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)依然是根本

醫(yī)院的文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)生動(dòng)力，醫(yī)院文化間接對(duì)于醫(yī)院精神價(jià)值觀本身就具有導(dǎo)向作用，做好這一項(xiàng)工作就能夠形成良好的醫(yī)德風(fēng)貌，讓醫(yī)務(wù)人員在工作中端正態(tài)度、管理自身行為[4]。

2020年，面對(duì)突如其來的疫情,全國(guó)各族人民在黨中央的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,萬眾一心，舉全國(guó)之力構(gòu)筑起疫情防控的堅(jiān)固防線，匯聚起抗擊新冠肺炎疫情的強(qiáng)大力量,鑄就了偉大的“抗疫”精神,涌現(xiàn)出許多“抗疫”的感人事跡。疫情防控常態(tài)化新形勢(shì)下，醫(yī)院管理者應(yīng)積極賦予醫(yī)院文化新的內(nèi)容，要充分挖掘、用好“抗疫”中所蘊(yùn)藏的思想教育資源，講好抗疫先進(jìn)事跡，大力弘揚(yáng)“抗疫”精神，在全院范圍內(nèi)積極營(yíng)造比學(xué)先進(jìn)、對(duì)標(biāo)先進(jìn)的濃厚氛圍，在潛移默化中引導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀，傳播正能量，弘揚(yáng)新風(fēng)尚，樹立良好的社會(huì)風(fēng)氣，為醫(yī)院文化建設(shè)注入新的活力，進(jìn)一步豐富深化醫(yī)院文化建設(shè)的思想內(nèi)涵，全面提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在日常工作中積極創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，積極踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者的滿意度，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們要積極發(fā)揮醫(yī)院黨建在醫(yī)院文化建設(shè)中的引領(lǐng)作用，堅(jiān)持以黨支部建設(shè)為抓手，依托支部建在科室上的優(yōu)勢(shì)，積極發(fā)揮醫(yī)院各基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，以“我為群眾辦實(shí)事”為抓手，時(shí)刻牢記醫(yī)務(wù)人員“全心全意為人民健康服務(wù)”的初心和宗旨，積極推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)的深度融合，推動(dòng)思想政治建設(shè)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)相融合，確保醫(yī)院文化建設(shè)在執(zhí)行過程中不走樣。同時(shí)，通過黨建引領(lǐng)作用，進(jìn)一步凝聚醫(yī)務(wù)人員思想共識(shí)，不斷提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的品牌效應(yīng)，真正成為讓人民群眾滿意的醫(yī)院。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量是永恒的主題

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存、建設(shè)和發(fā)展的根本，是醫(yī)院的生命線。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的質(zhì)量意識(shí)，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，才能為患者提供“安心、舒心、放心、安全、滿意”的醫(yī)療服務(wù)[5]。要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”為抓手，追求全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。在疫情防控常態(tài)化的新形勢(shì)下，如何做到既把疫情防控措施落到實(shí)處，又方便群眾就醫(yī)，這充分考驗(yàn)著醫(yī)院管理者的智慧。首先，醫(yī)院應(yīng)充分借助信息化建設(shè)來發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的工作主動(dòng)性和積極性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在做好疫情防控的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行有效創(chuàng)新，做到讓信息多跑路，讓患者少跑腿，以此來為患者提供更為方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，醫(yī)院還可以在符合疫情防控要求的前提下，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，積極推行按疾病系統(tǒng)來劃分診療專區(qū)、日間手術(shù)、日間治療專區(qū)、多學(xué)科聯(lián)合門診、上門護(hù)理等工作模式，以此來提高醫(yī)療服務(wù)效能，從而讓患者能夠真正享受到三甲醫(yī)院帶給他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，醫(yī)院還可以對(duì)當(dāng)前的診療服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，積極開展臨床路徑管理及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升，真正做到以人為本，以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，充分保障患者的就醫(yī)獲得感和體驗(yàn)感，從而為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)[6]。此外，醫(yī)院還應(yīng)高度重視患者滿意度測(cè)評(píng)，以患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，查找不足，有的放矢，立行立改，進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在充分考慮到做好疫情防控常態(tài)化工作的基礎(chǔ)上，如何進(jìn)一步優(yōu)化就診流程，從而讓患者獲得更為便捷的診療服務(wù)。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷是有效措施

正常的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是相互尊重、相互學(xué)習(xí)、相互信任[7]。從醫(yī)學(xué)道德的層面上看，造成疫情之前醫(yī)患雙方關(guān)系日趨緊張的重要原因，主要包括在醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文教育方面的相對(duì)滯后甚至缺失、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者人文關(guān)懷的不足乃至思想認(rèn)識(shí)上的不重視，甚至出現(xiàn)極度冷漠以及在情感、誠(chéng)信方面的缺失和錯(cuò)位。而在此次抗擊新冠肺炎疫情中，醫(yī)患之間的相互支持和相互理解前所未有，醫(yī)患之間的溝通和交流也越來越積極，大家的感情越來越深入，就醫(yī)環(huán)境也就越來越和諧美好。因此注重與患者之間的溝通，有助于改善醫(yī)患關(guān)系[8]。后疫情時(shí)代，就醫(yī)過程中，醫(yī)生應(yīng)積極加強(qiáng)與患者的溝通，足夠預(yù)估到醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)性并告知患者[9]，尊重患者的權(quán)益，使患者享有充分的知情權(quán)，并認(rèn)真對(duì)待和重視患者及家屬提出的意見，使醫(yī)患雙方能夠盡可能地減少信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤解，從而減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。同時(shí)，抗疫期間積累的和諧醫(yī)患關(guān)系經(jīng)驗(yàn)也進(jìn)一步提醒我們，充分的溝通是傳遞人文關(guān)懷、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。醫(yī)生通過溝通引導(dǎo)患者科學(xué)醫(yī)治，建立信任關(guān)系，達(dá)到治愈疾病、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的目的[10]。此外，孔祥金等[11]學(xué)者通過調(diào)查表明，醫(yī)務(wù)人員以患者為中心的醫(yī)療行為是推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系和諧最直接的因素，醫(yī)務(wù)人員的悲觀態(tài)度，不利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)引起衛(wèi)生主管部門、醫(yī)院管理者和廣大醫(yī)務(wù)人員的注意。因此，醫(yī)務(wù)人員在與患者的交流過程中，還應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為患者及其家屬著想，一切為了患者，為了患者一切，竭盡全力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，建立醫(yī)患和諧的誠(chéng)信氛圍。病痛易使患者產(chǎn)生焦慮、不安和恐懼等心理，迫切需要了解疾病和治療，渴望得到關(guān)懷與尊重[12]?！坝袝r(shí)治愈、常常幫助、總是安慰”，特魯多醫(yī)生墓志銘的這句話也充分闡明了在診療過程中加強(qiáng)對(duì)患者人文關(guān)懷的重要性，醫(yī)生更多的要去理解患者的痛苦，傾聽患者的訴求，這兩點(diǎn)做得好了就可以得到患者的充分信任。在治療期間，良好的溝通不僅可以準(zhǔn)確地傳遞醫(yī)療信息，還可以幫助患者消除恐懼和焦慮，改善患者的情緒，耐心的溝通可以提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知[13]，可以讓患者更加配合醫(yī)生的治療，從而有利于醫(yī)院在后疫情時(shí)代構(gòu)建更為和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，還要有敢于正視問題的自覺和刀刃向內(nèi)的勇氣

敢于正視自身存在的問題，才能發(fā)現(xiàn)不足、找到短板；有刀刃向內(nèi)的勇氣，才能剔除掉肌體的“腐肉”，從根本上解決問題，不斷進(jìn)步?；颊咄对V是全國(guó)任何一家醫(yī)院都不能忽視和回避的一個(gè)話題。真正由醫(yī)療事故引起的醫(yī)患糾紛僅占約3%，八成的醫(yī)療糾紛是由醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量引起的[14]。很多時(shí)候，患者往往因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員缺乏耐心、態(tài)度不好等原因，導(dǎo)致就醫(yī)體驗(yàn)感不好而引發(fā)投訴甚至醫(yī)患糾紛，從而大大降低了醫(yī)患之間的信任，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系趨于緊張。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，門診接近三分之二的投訴均為服務(wù)類投訴，后疫情時(shí)代，如何更加有效減少因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好而引發(fā)的投訴，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系呢？我院主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了改革和嘗試：

4.1 建章立制，以刀刃向內(nèi)的勇氣正視和解決問題

我院在認(rèn)真分析影響醫(yī)患和諧關(guān)系產(chǎn)生的具體原因基礎(chǔ)上，制定切實(shí)有效的整改措施，出臺(tái)了《文明服務(wù)規(guī)范與管理實(shí)施意見》《醫(yī)院服務(wù)投訴管理規(guī)定(試行)》《滿意度測(cè)評(píng)管理制度》等相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，并建立了服務(wù)類投訴專門處理機(jī)制，由服務(wù)辦和投訴管理科牽頭，每月定期組織召開投訴梳理會(huì)和投訴聽證會(huì)，被投訴當(dāng)事人可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行申訴并由相關(guān)部門進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)認(rèn)定為有效投訴的，對(duì)當(dāng)事人按照《醫(yī)院服務(wù)投訴管理規(guī)定(試行)》予以相應(yīng)處罰和警示，并在全院范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，讓所有醫(yī)務(wù)人員引以為戒，從而促使大家在工作中不斷提升服務(wù)意識(shí)，積極加強(qiáng)與患者的溝通交流。 2021年，我院服務(wù)類投訴量同比下降20.3%，有效改善了人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)，患者滿意度進(jìn)一步提升。

4.2 進(jìn)一步加強(qiáng)窗口管理和人員培訓(xùn)，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是醫(yī)院工作的第一線，門診工作人員的服務(wù)水平極大地代表著醫(yī)院的形象，影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)。因此，我院積極結(jié)合國(guó)家疫情防控常態(tài)化的相關(guān)政策，重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)提升門診工作人員服務(wù)水平的專題教育培訓(xùn)，在做好疫情防控的前提下，進(jìn)一步提升他們的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，以積極的態(tài)度為患者解決問題化解矛盾，堅(jiān)決杜絕因部門之間、人員之間的相互推諉而引發(fā)的患者投訴。

4.3 創(chuàng)新社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)機(jī)制，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督

我院深入開展黨史學(xué)習(xí)教育，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際,制定了“行政職能科室與社會(huì)監(jiān)督員 ‘一對(duì)一’聯(lián)絡(luò)機(jī)制”， 從全市各行各業(yè)選聘出來11名政治素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)，熱心醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的位社會(huì)人士成為了我院新一屆的社會(huì)監(jiān)督員，并與我院11個(gè)行政職能部門進(jìn)行“一對(duì)一”溝通聯(lián)系，改變醫(yī)院以往只在年底召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)聽意見，相關(guān)責(zé)任科室來年再落實(shí)整改的傳統(tǒng)模式，由各行政職能科室主動(dòng)對(duì)接社會(huì)監(jiān)督員，隨時(shí)收集社會(huì)監(jiān)督與的意見建議并匯總提交相關(guān)會(huì)議討論后及時(shí)整改，同時(shí)職能科室也可以主動(dòng)邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員參加醫(yī)院的公休會(huì)、行風(fēng)工作例會(huì)、服務(wù)投訴聽證會(huì)、行風(fēng)工作專題調(diào)研、多部門聯(lián)合督查等院內(nèi)活動(dòng)，充分長(zhǎng)效地發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督、建言獻(xiàn)策作用，推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

4.4 加強(qiáng)與媒體的溝通，更加主動(dòng)地接受媒體的監(jiān)督

媒體是一把雙刃劍， 既可以發(fā)揮正面積極的效果，也可以產(chǎn)生消極的影響[15]。新冠肺炎疫情期間，新聞媒體作為多方主體的“溝通橋梁”，在促進(jìn)雙方相互理解、化解醫(yī)患矛盾上發(fā)揮著重要作用，使醫(yī)護(hù)人員的形象得到了很大程度的改善，為醫(yī)患關(guān)系向好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)[16]。

后疫情時(shí)代，我院積極配合媒體的采訪報(bào)道，讓媒體能夠獲取臨床一線的真實(shí)素材，塑造醫(yī)務(wù)人員真實(shí)、客觀的形象， 2020年以來，各類媒體上共報(bào)道我院抗疫先進(jìn)事跡20余例、先進(jìn)人物40余人次。同時(shí)，醫(yī)患糾紛背后往往存在深層次的社會(huì)原因，守護(hù)健康需要醫(yī)院、媒體、患者三方同心同德[17]。社會(huì)輿論的偏見以及誤解，往往會(huì)加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張[18]。針對(duì)網(wǎng)上一些杜撰出來的詆毀醫(yī)務(wù)人員的虛假信息和謠言以及個(gè)別人員發(fā)布嚴(yán)重偏離事實(shí)的有關(guān)醫(yī)患糾紛的內(nèi)容，并企圖利用網(wǎng)絡(luò)和輿論給醫(yī)院施加壓力的行為，醫(yī)院也更主動(dòng)接受媒體監(jiān)督，協(xié)助媒體還原事實(shí)真相，讓新聞媒體在進(jìn)行醫(yī)療新聞、醫(yī)患糾紛的相關(guān)報(bào)道和評(píng)論時(shí)，聚焦矛盾產(chǎn)生的主要原因，發(fā)揮新聞媒體的社會(huì)監(jiān)督作用，真正成為溝通醫(yī)患的重要樞紐。

5 結(jié)語

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗，醫(yī)患雙方都渴望并需要良好的人際關(guān)系[7]。而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，非一朝一夕之功，必須通過多方長(zhǎng)期共同的努力才能實(shí)現(xiàn)。恩格斯說:“沒有哪一次巨大的歷史災(zāi)難，不是以歷史的進(jìn)步為補(bǔ)償?shù)??！边@種補(bǔ)償一定是以對(duì)災(zāi)難的深度反思與提出有效對(duì)策為前提[19]。從這一意義上來說，我們可以將此次新冠肺炎疫情視為重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系的一次歷史機(jī)遇。后疫情時(shí)代，伴隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步、法律的不斷完善、制度的不斷健全、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的不斷提高、患者認(rèn)知度的不斷提升，最終將構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。