彭 銘

（湖南省疾病預(yù)防控制中心）

當前信訪工作所面對的大多數(shù)問題都屬于人民內(nèi)部矛盾問題，因此，必須加快構(gòu)建更加符合社會實際的、科學(xué)的矛盾解決機制，才能讓社會矛盾得到有效化解。另一方面，隨著我國發(fā)展邁入現(xiàn)代化進程，國家治理體系與治理能力都實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，社會主義和諧社會正在穩(wěn)步建設(shè)之中，當前形勢下，對人民內(nèi)部矛盾進行深入分析，從而推動社會和諧關(guān)系的構(gòu)建，無論是站在理論角度，還是現(xiàn)實角度，都具有重要意義。時代的變化倒逼信訪工作不斷革新，當前信訪工作必須不斷創(chuàng)新服務(wù)，更好地為人民服務(wù)。

一、信訪工作的重要性

（一）信訪工作是黨委、政府工作的重要組成部分

黨委與政府在開展工作的過程中，必須要給予信訪工作足夠的重視，確保信訪工作能夠順利開展。這是因為信訪工作能夠幫助黨委與政府密切聯(lián)系群眾，了解群眾訴求，從而幫助群眾解決問題。對現(xiàn)有信訪工作進一步加強與優(yōu)化，對于黨的各項方針政策的落實以及各項工作的開展、調(diào)動群眾積極性從而共同構(gòu)建和諧社會等都有著重要的意義。同時，信訪工作能夠幫助黨和政府了解人民群眾在實際生活中所遇到的問題并給予解決，以便保護群眾利益，逐步鞏固群眾基礎(chǔ)，鞏固黨的執(zhí)政地位[1]。

（二）信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁

黨和群眾之間有著許多聯(lián)系渠道，但信訪工作相對于其他渠道，有著無法替代的作用。信訪工作能夠真正了解群眾內(nèi)心所想，能夠根據(jù)群眾需要，完善自身工作，以進一步滿足群眾需求，以此來獲得群眾對于黨和政府的信任與依賴。同時，信訪工作能夠在社會不安定因素發(fā)生時，及時對其進行調(diào)試，促進人與人、人與組織、人與社會之間良好、和諧關(guān)系的形成，推動和諧社會的構(gòu)建。

（三）信訪工作是吸納民意、正確決策的重要條件

我國長期堅持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果與人民共享，要真正做到發(fā)展為了人民，就要求各級黨組織與地方政府能夠通過信訪工作，吸納群眾意見，從而針對當前工作進一步完善與優(yōu)化。通過群眾反映問題，政府開展相應(yīng)的調(diào)查，并進行問題的解決，能夠在人民面前兌現(xiàn)“為人民服務(wù)”的承諾，落實黨的工作路線，也能夠為各級領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù)[2]。

（四）信訪工作是發(fā)揚民主的重要方式

我黨的性質(zhì)決定了黨開展一切工作，都要接受人民群眾的監(jiān)督，信訪工作是人民群眾參與政治、表達自身利益的一種以制度呈現(xiàn)的形式，能夠有效保證群眾的民主權(quán)利，有效促進群眾監(jiān)督黨內(nèi)、政府組織內(nèi)部的違法亂紀現(xiàn)象，促進黨不斷自我完善、自我革新、自我提高。

二、新時期疾控中心開展信訪工作的思路

（一）促進構(gòu)建和諧社會

我黨在結(jié)合中國特色社會主義實際情況，開展總體布局的過程中，提出要構(gòu)建社會主義和諧社會，為此，黨中央國務(wù)院結(jié)合新時期的形勢，提出信訪工作是我國構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)性工作。這一指示向信訪工作者說明了信訪工作的重要意義。作為疾控中心的信訪工作人員，有必要充分認識信訪工作開展背后所蘊含的重要價值，并在日常工作中，讓信訪工作的職能得到有效發(fā)揮，充分體現(xiàn)信訪工作在構(gòu)建和諧社會過程中所能發(fā)揮的基礎(chǔ)性作用。在疾控中心所開展的工作與群眾發(fā)生矛盾沖突時，及時了解群眾的情況、體察群眾的心情，并針對性解決問題，以盡可能將原本的消極情況轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣诮ㄔO(shè)和諧社會的積極因素，從而有效發(fā)揮信訪工作所能實現(xiàn)的、促進和諧社會構(gòu)建的價值。除此之外，在面對群眾有訴求卻沒有合適渠道表達時，疾控中心也應(yīng)根據(jù)自身實際情況，采用合理的方式，引導(dǎo)群眾說明自身需求，并針對性解決。

（二）推進民主政治工作

發(fā)展社會主義民主政治，是中國共產(chǎn)黨始終堅持的奮斗目標，也是中國特色社會主義政治文明的集中體現(xiàn)。疾控中心積極開展信訪工作，能夠有效貫徹與落實憲法賦予人民的相關(guān)民主權(quán)利。因此，疾控中心在開展日常信訪工作的過程中，應(yīng)當對群眾反饋的意見與問題進行深入分析與處理，了解群眾的訴求與建議，不斷完善疾控中心所發(fā)布的相關(guān)政策與制度，確保人民的想法在其中能夠得到有效彰顯，從而為人民、為社會提供更加和諧、符合實際的服務(wù)，讓人民群眾的利益能夠得到有效保護。

（三）保障疾控中心可持續(xù)發(fā)展

要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展這一目標，需要疾控中心明確信訪工作的價值，即能夠幫助自身獲得群眾角度下的自身工作的不足，從而能夠根據(jù)群眾意見與建議，在后續(xù)工作中不斷完善與改進，這種方式能夠有效搭建疾控中心與群眾之間的利益橋梁，實現(xiàn)共同發(fā)展與進步。同時，通過信訪工作能夠了解群眾對于疾控工作的想法與訴求，這能夠幫助疾控中心對現(xiàn)有工作進行完善，以進一步滿足群眾需要，還能夠為疾控中心后續(xù)出臺政策提供一定參考，從而促進疾控中心可持續(xù)發(fā)展[3]。

三、新時期做好疾控信訪工作的實踐策略

（一）提高思想認識，為信訪工作筑牢基礎(chǔ)

有效的信訪工作能夠幫助疾控中心及時了解群眾中當前階段所開展的疾病預(yù)防與控制情況，從而針對性開展自身疾控工作。信訪工作還能夠加強黨和政府與群眾之間的密切聯(lián)系，鞏固與擴大群眾基礎(chǔ)。而要發(fā)揮上述信訪工作的作用，就需要信訪工作的各個環(huán)節(jié)都能夠在實踐中得到有效落實，真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。思想是行為的先導(dǎo)，要讓信訪工作得到有效落實，最重要的前提是讓信訪工作人員都從思想層面充分認識到信訪工作的重要性。因此，要通過多種方式，提升全體信訪工作人員的政治素養(yǎng)，提高對于信訪工作重要性的思想認識。

為此，可以從以下兩個方面入手：其一，可以通過舉辦會議、交流學(xué)習(xí)、經(jīng)驗分享等，學(xué)習(xí)黨中央政策方針、學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神等等，提升信訪工作人員的政治素養(yǎng)；讓有經(jīng)驗的、思想認識有高度的工作人員分享自身的心得，帶動其他同志提升思想認識。其二，提升信訪工作的地位，將信訪工作作為一項政治任務(wù)，進行相應(yīng)的工作安排，例如可以將信訪工作列入重要日常工作，讓相關(guān)工作人員在日常工作中切實解決群眾在面對疾病防控時可能會有的各種問題，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正搭建起與人民群眾的溝通橋梁。以上兩種方式能夠從信訪工作人員內(nèi)部思想與外部行為層面，幫助其認識到信訪工作的重要性，從而逐步提升其思想認識，為人民群眾提供更多幫助。

（二）完善信訪機制，為信訪工作提供依據(jù)

一個良好的信訪機制能夠幫助信訪工作人員明確自己在什么階段、什么環(huán)節(jié)應(yīng)該做什么工作，以滿足群眾需要。因此，有必要完善當前信訪機制，為信訪工作提供相應(yīng)的支撐。為此，可以從以下幾個方面開展工作。

其一，要堅持落實工作責(zé)任，實行一把手負責(zé)制，由分管領(lǐng)導(dǎo)作為相關(guān)工作的直接負責(zé)人，發(fā)生任何問題都直接詢問負責(zé)人相關(guān)實際情況；其二，要不斷完善工作制度，根據(jù)時代變化，為群眾提供更多樣化的信訪渠道，例如網(wǎng)站、短信、微信公眾號等方式，讓群眾能夠更加方便地反映自身所遇到的問題。另一方面在完善相應(yīng)制度時，要明確信訪工作人員對待群眾的態(tài)度，要以群眾為中心，以良好、耐心的工作態(tài)度對待群眾，將自己放在服務(wù)者的地位，傾聽群眾的想法。其三，要對各項信訪制度加強落實，制度制定了后如果不能落到實際工作之中，那么它的制定將毫無意義，因此，信訪部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要帶頭落實相應(yīng)制度，同時設(shè)立相應(yīng)的監(jiān)督制度，對信訪工作進行監(jiān)督與檢查，確保信訪工作是按照制度有序開展。

（三）樹立群眾理念，為信訪工作指明方向

信訪工作存在的意義就在于能夠幫助群眾在一定程度上解決問題，如果信訪工作人員不能夠樹立群眾理念，將群眾作為各項工作開展的中心，那么信訪工作將很難發(fā)揮其真正的職能。因此，信訪工作人員應(yīng)當始終堅持“為人民服務(wù)”的工作路線，將群眾的事作為自己工作的重點，并圍繞群眾開展各項工作。要以高度的責(zé)任心，對待每一次與群眾的接觸，把群眾利益放在心上，傾聽群眾的訴求，把握群眾的情緒，切實解決群眾所遇到的問題，確保信訪工作能夠發(fā)揮其實效。

例如在人們對于疫苗重要性認識逐步提升的當下，接種新生兒相關(guān)疫苗是疾控中心最重要的工作之一，但由于網(wǎng)上關(guān)于疫苗的信息比較雜亂，群眾在上網(wǎng)了解信息時，難免因為一些虛假信息或沒有權(quán)威機構(gòu)認定的信息眼花繚亂，從而在是否接種某一疫苗這種問題上感到糾結(jié)、焦慮、擔(dān)憂等等，對于這種情況，作為信訪工作人員，有必要將群眾的擔(dān)憂放在心上，提前學(xué)習(xí)與掌握一線疫苗信息，從而在與群眾接觸時能夠安撫群眾情緒，并保持冷靜頭腦，給予專業(yè)的講解與說明，幫助群眾以更加理性客觀的態(tài)度對待疫苗接種。

（四）提升隊伍素質(zhì)，為信訪工作提供支撐

除了思想上的認識，信訪工作部門還需要具備強大的專業(yè)能力，能夠根據(jù)群眾的情況，給予針對性、全面的回答，幫助群眾解決問題。另一方面，社會發(fā)展與進步，群眾素質(zhì)也在不斷提高，人民開始對自己所擁有的權(quán)利有更深入的了解，這樣的背景下讓信訪工作任務(wù)越來越繁重，各項任務(wù)處理起來難度也越來越大，為此，有必要提升隊伍素質(zhì)，為信訪工作提供人才支持。

一方面，疾控中心應(yīng)當組織信訪部門全體工作人員，認真學(xué)習(xí)中央以及地方關(guān)于信訪工作的最新精神與指示，深入研究新政策與新法規(guī)，提升自身政治素養(yǎng)；通過召開信訪工作專題會的形式，增進工作交流，了解并探討近期的信訪熱點與難點，并就其中一些棘手的問題進行針對性研究，商討解決辦法，確保相關(guān)工作能夠順利開展；另一方面，要根據(jù)工作人員的自身情況，明確責(zé)任邊界，對當前分工進行進一步優(yōu)化，讓工作人員能夠進一步明確自身工作責(zé)任，同時，要建立考核與評價制度，針對工作人員在月度、季度中的表現(xiàn)，給予相應(yīng)的反饋，幫助工作人員進一步成長。此外，工作人員自身也要不斷加強對于業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷彌補自身所存在的知識盲區(qū)，提升目前的能力短板，從而能夠以更高的素質(zhì)面對信訪工作。

（五）發(fā)揮多方力量，為信訪工作提供保障

信訪工作是面對群眾的工作，在這項工作中，工作人員需要面對更多的群眾，完成更大的工作量，以更加復(fù)雜的工作程序面對范圍更廣的工作覆蓋面，完成更高的工作要求，這就需要信訪工作有足夠的投入來支撐，才能實現(xiàn)更好的效果。為此，相關(guān)部門應(yīng)當完善信訪部門的編制、經(jīng)費、辦公車輛安排等工作，并賦予信訪工作部門一定的權(quán)力，確保其能夠有足夠的力量，開展群眾工作。

除此之外，信訪工作人員在面對輿論時，要學(xué)會主動出擊，積極面對群眾問題，占領(lǐng)宣傳陣地，把握輿論引導(dǎo)主動權(quán)，盡可能消除不實信息所帶來的負面影響。這就需要信訪工作與其他部門開展聯(lián)動，攜手解決問題，從而在社會上為疾控中心樹立良好形象。

（六）拓展信訪渠道，多元化傾聽群眾呼聲

在疫情期間管制出行的情況下，傳統(tǒng)的電話信訪、借助媒體信訪等方式已經(jīng)無法全面滿足人們當下的信訪需求，鑒于如此現(xiàn)狀，當?shù)赜嘘P(guān)部門務(wù)必要拓寬信訪渠道，采取新型信訪方式，全面滿足當下人們的信訪需求。其一，開通負責(zé)信訪工作的QQ 群、微信群等。根據(jù)騰訊2020 年財報顯示，騰訊智能終端月活用戶達6.935 億，微信用戶注冊量達9.36 億。這表示QQ 和微信已經(jīng)成為大多數(shù)中國人所使用的新型通訊手段，針對如此龐大的用戶群體，信訪工作部門應(yīng)當積極利用QQ 和微信兩大工具，建立負責(zé)信訪的官方賬號、官方群聊，并找專人負責(zé)運營，對群眾的需求及時解決。其二，面向群眾開展定期線上會議。近年來，互聯(lián)網(wǎng)涌現(xiàn)出諸如騰訊會議、釘釘?shù)容^為成熟的線上視頻會議軟件，信訪相關(guān)工作部門可以利用這些視頻軟件，定期組織工作人員開展視頻會議或視頻報告，了解民眾訴求，并及時給予解決。同時在視頻會議的過程中，可以讓群眾了解接下來的工作計劃和工作內(nèi)容，實現(xiàn)信息公開，促進群眾監(jiān)督。

（七）正確引導(dǎo)群眾，發(fā)揮信訪工作作用

要讓信訪工作真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用，僅憑信訪部門的努力還不夠，還需要群眾對信訪工作有足夠的重視，能夠根據(jù)自身情況，行使自己的民主權(quán)利，維護自身利益。雖然當前隨著九年義務(wù)教育的普及，人們的素質(zhì)有了很大提升，但由于我國各地區(qū)發(fā)展不平衡，一些地方的群眾能夠充分使用信訪手段，維護自身權(quán)益，但也有很多地方的人民群眾仍然對于信訪工作不夠了解，有的甚至不知道信訪工作是什么，為此，相關(guān)部門可以在疾控中心所使用的官網(wǎng)或者軟件上，開設(shè)關(guān)于信訪工作的專欄，也可以在疾控中心大廳等顯眼位置，以易拉寶、KT 板等方式，積極宣傳《信訪條例》等信訪工作相關(guān)法律法規(guī)，或以簡單易懂的漫畫形式，引導(dǎo)群眾對信訪工作有正確的認識與了解，在面對糾紛時能夠以理性的頭腦對待問題。另一方面，也可以通過案例的形式，加強對于信訪工作的宣傳，幫助群眾了解信訪工作的作用，引導(dǎo)群眾根據(jù)法律法規(guī)，反映問題，從而讓信訪工作能夠更好地幫助群眾。

除此之外，還要對現(xiàn)有信訪流程進行規(guī)范，確保信訪工作的時效與實效。例如，信訪工作人員在面對群眾的需求時，應(yīng)當及時給予相應(yīng)的反饋，不能拖延或隱瞞，以保障群眾對于信息的知情權(quán)。另外，要對信訪情況進行完善的記錄，并根據(jù)實際情況鞏固信訪成果，避免重復(fù)信訪給群眾帶來的影響。在信訪工作過程中，相關(guān)工作人員應(yīng)當始終堅持原則，按照法律與政策開展工作，面對群眾提出的符合法律與政策的需求，要認真研究并及時解決問題；對于那些本應(yīng)該解決但因為多種原因?qū)е露唐趦?nèi)無法解決的問題，工作人員也要及時給予說明；對于無法實現(xiàn)的不合理要求，也要旗幟鮮明地拒絕。

四、結(jié)語

綜上，在新的歷史階段，疾控中心應(yīng)當進一步提高對于信訪工作意義與價值的認識，重視信訪工作的開展，不斷提升相關(guān)工作人員的思想認識，完善相關(guān)信訪機制，引導(dǎo)工作人員樹立群眾理念，通過優(yōu)化職責(zé)分工以及開展培訓(xùn)等提升信訪工作人員能力，促進多方聯(lián)動來提升信訪部門實力，通過多種方式拓展信訪渠道，從而不斷優(yōu)化信訪工作，真正發(fā)揮信訪工作的作用，做到密切聯(lián)系群眾，解決群眾困難，從而鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，構(gòu)建社會主義和諧社會。