李雪梅

（常州市第二人民醫(yī)院）

當前，健康中國建設進入了新時代，現(xiàn)代技術突飛猛進，醫(yī)院發(fā)展面臨著新形勢、新任務、新挑戰(zhàn)。近幾年，在醫(yī)療服務深入改革發(fā)展中，患者醫(yī)療服務要求更加多樣，良好的醫(yī)療質量管理環(huán)境，不但可以幫助患者快速恢復健康，而且也能防止醫(yī)院內部感染問題的發(fā)生，給患者提供良好的就醫(yī)體驗。所以，醫(yī)院在衛(wèi)生管理和質量方面有著嚴格要求。當前，我國對醫(yī)療衛(wèi)生管理的重視度不斷升高，其中，持續(xù)質量改進已經成為強化醫(yī)院管理的主要對策，結合醫(yī)療質量管理要求，把持續(xù)質量改進模式融入其中，根據(jù)相關標準，對醫(yī)院醫(yī)療質量進行強化管理，充分提高醫(yī)院整體管理水平，發(fā)揮實際價值。通過把持續(xù)質量改進應用在醫(yī)院管理活動中，能夠有效增強醫(yī)療人員綜合能力，減少不良醫(yī)療事件的發(fā)生，提高患者滿意度，給醫(yī)院醫(yī)療改革發(fā)展奠定良好基礎。

一、持續(xù)質量改進在醫(yī)院管理中的應用意義

黨的十八大以來，國家將維護人民健康放在更加突出的位置，《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，明確提出了建設“健康中國”的號召。因此，醫(yī)院要實現(xiàn)救死扶傷，造福人類，保障人民的身體健康的基礎就是給患者提高專業(yè)且優(yōu)質的醫(yī)療服務。因此，醫(yī)療管理體系也要結合時代發(fā)展進行改革優(yōu)化，改善當前醫(yī)療服務質量，給群眾提供專業(yè)且放心的醫(yī)療服務，提高群眾醫(yī)療滿意度。但是，因為受到管理體系因素影響，過于依賴醫(yī)療終末考核指標進行醫(yī)院評審，從客觀角度上使得醫(yī)療建設存在重復投入的狀況。在20 世紀90 年代，隨著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進入到社會主義市場經濟中，醫(yī)院出現(xiàn)了在補償機制上缺少完善性、財政投入量不充足的問題。為了更好地滿足醫(yī)療行業(yè)發(fā)展要求，部分醫(yī)院管理者在經營中，比較注重創(chuàng)收能力的提升，沒有重視文化建設，由于醫(yī)院醫(yī)療管理相對比較單薄，容易產生各種安全問題，加劇醫(yī)療糾紛出現(xiàn)。為了防止不必要的醫(yī)療事故出現(xiàn)，醫(yī)院應強化內部管理，規(guī)范各級人員工作行為，嚴格按照國家法律要求，將醫(yī)療標準落實到位，提高患者滿意度，并對醫(yī)療衛(wèi)生質量進行全面控制，從事前、事中、事后等多個方面入手，保證管理的全面性，提高醫(yī)療管理水平[1]。通過把持續(xù)質量改進應用到醫(yī)院管理中，能改變傳統(tǒng)的管理思想，創(chuàng)新醫(yī)療服務標準，完善質量管理體系，引進現(xiàn)代化的醫(yī)療管理理念和方法，強化醫(yī)療質量管理，給群眾提供專業(yè)的醫(yī)療服務，保證醫(yī)療質量。

二、醫(yī)院質量管理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，各醫(yī)療機構對質量管理的重視度不斷提高，結合管理要求，制定了詳細的管理計劃，規(guī)范了管理流程，使得醫(yī)院醫(yī)療管理水平明顯提高，有效減少了由于管理不規(guī)范、不到位而產生的各種問題。但是，通過對當前醫(yī)院質量管理情況的調查，依然會存在一些問題，這些問題給醫(yī)院管理活動開展、管理質量等帶來一定影響。為了使醫(yī)院質量管理中各項問題得到科學處理，需要全面提升醫(yī)院質量管理水平。當前，醫(yī)院在質量管理中存在的問題具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）醫(yī)務人員不具備較強的質量管理意識

一些醫(yī)療工作人員在參與質量管理工作時，不具備較強的管理意識，普遍把質量管理當做管理部門的工作，認為和其他部門沒有直接的聯(lián)系，沒有醫(yī)療質量管理的系統(tǒng)認識，認為只要落實好本職工作即可，對質量管理工作的重視度不高，容易受到主觀意識影響消極應對，無法保證質量管理效果。

（二）質量管理職責分配不清晰

由于醫(yī)療體系缺少完善性，政府部門在醫(yī)院財政投入力度上有待提高，使得醫(yī)院不注重質量管理，導致制定的質量管理體系和戰(zhàn)略目標不相符，不能科學劃分質量管理職責。質量管理通常由業(yè)務部門負責，一些工作人員認為只要不出現(xiàn)問題即可，導致責任分配不清晰，不利于質量管理目標的順利完成[2]。

（三）質量管理人員教育不到位

醫(yī)院管理人員大部分為臨床醫(yī)療工作者，并沒有接受和管理相關的專業(yè)培訓，醫(yī)院也沒有定期組織開展系統(tǒng)的教育培訓工作，以致很多管理人員缺少對現(xiàn)代化質量管理理論和方法的專業(yè)學習，這就阻礙了醫(yī)院質量管理水平的提升。

（四）管理力度不強

醫(yī)療、藥劑、護理、醫(yī)療設施等均是醫(yī)院醫(yī)療質量管理的重點，由對應的部門領導負責。在實際管理過程中，職能部門各司其職，但缺少深入交流，導致可能會存在職能劃分不清晰、職能相互交叉重疊的狀況，在出現(xiàn)問題時，各個部門相互推卸推諉，無法將問題及時處理，使得管理缺少系統(tǒng)性和規(guī)范性。

三、持續(xù)質量改進的應用模式

在醫(yī)院管理中，把持續(xù)質量改進管理理念融入其中，可以更好地滿足醫(yī)療質量管理要求。在實際中，按照持續(xù)質量改進標準，對醫(yī)療過程進行質量控制，分析醫(yī)療過程，根據(jù)當前社會發(fā)展要求，確定醫(yī)療質量重要環(huán)節(jié)和治療情況，根據(jù)醫(yī)療質量管理標準，從現(xiàn)場控制、前饋控制、反饋控制等多方面入手，創(chuàng)建現(xiàn)代化的持續(xù)質量改進管理模式，讓事后管理不斷擴充，真正做到醫(yī)療質量的實時管控，進而有效提高醫(yī)院醫(yī)療質量管理水平。

（一）要素管理

對于當前醫(yī)療質量實際情況和相關要求，醫(yī)療質量標準主要是結合精細化方式來對醫(yī)療質量基本要素進行探究，對醫(yī)療質量基本控制指標進行科學優(yōu)化，從而建立標準化的醫(yī)療質量控制細則。

（二）監(jiān)測和控制

實時控制和監(jiān)管在網絡終端可以展現(xiàn)出細化要求和質量信息，在信息技術的作用下實現(xiàn)對醫(yī)療過程的有效干預，對質量管理人員的工作進行科學指導。在開展醫(yī)療活動之前做好反饋控制工作，以保證醫(yī)療質量和水平。反饋控制則是以雙線反饋和多線反饋為重點，實現(xiàn)醫(yī)療各個部門信息的有效傳遞，便于更好地完成現(xiàn)場處理、申訴、核實等工作。現(xiàn)場控制能夠及時對醫(yī)療過程進行監(jiān)督，及時找到偏差問題并處理[3]。

（三）過程和環(huán)節(jié)管理

把醫(yī)療過程結合就診；流程劃分為不同細節(jié)，重點給各個環(huán)節(jié)提出質量控制要求，確定醫(yī)療服務，注重患者治療、用藥過程。對醫(yī)療質量實施全過程管控，通過教育、申訴、實施、評價等環(huán)節(jié)調整醫(yī)院醫(yī)療質量管理模式，有效提高醫(yī)院管理水平。

四、持續(xù)質量改進在醫(yī)院管理中的應用措施

（一）加強全面質量管理

在建立全面質量管理機制過程中，需要以全面質量管理理論為根本，注重全過程控制管理，要求所有人員參與其中，構建一套規(guī)范化的領導負責機制，并成立醫(yī)院管理委員會。院長作為醫(yī)療質量管理的主要負責人，對醫(yī)療服務質量和安全管理全權負責，需讓職能部門嚴格按照要求進行質量監(jiān)督管理，通過全面質量控制，定期分析醫(yī)院內部各級質量管理情況，對一般、重要等過程確定管理目標，實施全過程控制管理，優(yōu)化管理流程，完成管理體系編制。通過成立質量控制管理辦公室，重點嚴格按照醫(yī)療規(guī)章制度將其落實到位，對醫(yī)療活動進行規(guī)范管理，定期組織教育和培訓，安排各種和質量控制相關的活動，加強質量問題排查。結合質量管理要求，加強醫(yī)院和科室的兩級質量管理機制，對醫(yī)院質量目標和崗位職責科學劃分，促進全面質量管理水平提升。組織內部審計和文件審核，對全面質量管理進行普及與推廣，并全面落實。通過利用各種管理工具，對審計結果進行調查分析，實施改進方案，對完成的管理目標進行考核，并定期追查，以保證管理目標順利實現(xiàn)。

（二）構建完善的管理機制

醫(yī)院各級人員都要嚴格按照規(guī)章制度要求工作，通過建立相應的規(guī)章制度，可以保證醫(yī)院醫(yī)療服務水平和管理質量的提升，減少不必要問題出現(xiàn)。結合我國醫(yī)療衛(wèi)生法律要求和相關部門下發(fā)的規(guī)章制度，實施醫(yī)院管理機制建設，應以當?shù)卣吆歪t(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)略為根本，對管理機制進行調整。結合學科專業(yè)發(fā)展要求與特點，完善醫(yī)療管理、疾病診療常規(guī)、醫(yī)療技術操作規(guī)范。制定各級質量管理崗位責任機制，確定各個部門管理職責，并梳理之間關系，完善質量管理機制，及時調整醫(yī)院現(xiàn)有的質量管理考核標準，讓醫(yī)療、醫(yī)院感染管理、信息、醫(yī)保等進行標準化管理，加強監(jiān)督考核和獎罰激勵，讓醫(yī)院管理變得更加規(guī)范和專業(yè)。

（三）優(yōu)化持續(xù)質量改進措施

在實施持續(xù)質量改進管理過程中，需要優(yōu)化持續(xù)質量改進措施，從醫(yī)院、醫(yī)療人員、患者實際需求等角度入手，對現(xiàn)有持續(xù)質量改進措施進行改革創(chuàng)新，嚴格按照相關方案實施，將持續(xù)質量改進工作落實到位。醫(yī)院需要在內部成立各級質控小組，對醫(yī)院質量管理情況進行檢查，并對醫(yī)院質量管理情況作出科學評價，根據(jù)評價內容，提出相應的改進方案，形成一個完善的質量管理體系。同時醫(yī)院可以定期組織開展各種培訓活動，以特定時間為根本，要求醫(yī)院所有人員參與其中，組織安排各種培訓活動，提高醫(yī)療人員專業(yè)水平和業(yè)務能力。在具體培訓過程中，可以采取分級培訓方式，讓醫(yī)療人員從中學習更多的交流技巧，改變以往的工作態(tài)度。通過加強績效考核與檢查，相關人員需要定期對持續(xù)質量改進情況進行檢查，對醫(yī)院內部醫(yī)療人員各項持續(xù)質量改進工作落實情況進行考核，把醫(yī)療人員工作表現(xiàn)融入到考核范疇內，通過使用信息管理系統(tǒng)，將考核信息進行整理，便于信息傳遞。根據(jù)考核結果，加強效果評價，以月為單位，定期對醫(yī)院各個科室的持續(xù)質量改進工作實施情況進行匯總，并且找到各個科室工作中存在的問題，并提出相應的改進計劃。以季度為單位，組織開展相關會議，監(jiān)督各個小組進行管理，對于各個科室存在的問題，及時反饋和整改。

（四）加強文化體系建設

把持續(xù)質量改進理念運用在醫(yī)院管理活動中，醫(yī)院需要把持續(xù)質量改進作為重點，讓每個人員對持續(xù)質量改進高度重視，轉變思想理念，引導后續(xù)管理工作的順利進行。通常情況下，醫(yī)院文化在醫(yī)院實施持續(xù)質量改進管理中發(fā)揮著重要作用，醫(yī)院文化可以帶動醫(yī)院更好發(fā)展，規(guī)范醫(yī)院內部人員行為，提高醫(yī)院整體工作水平。在實際中，醫(yī)院應將醫(yī)療人員道德規(guī)范落實到位，注重思想教育和醫(yī)院文化建設，全面實施醫(yī)德醫(yī)風建設管理工作。通過采取多種方式，加強醫(yī)院文化和醫(yī)德醫(yī)風建設，如定期組織開展各種教育活動，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，讓醫(yī)療人員樹立正確的價值觀、人生觀。實現(xiàn)患者投訴流程和渠道的公開，并對投訴及時處理，總結其中出現(xiàn)的問題并整改。只有在所有人員的重視下，才能將持續(xù)質量改進工作落實到位，科學評估醫(yī)療服務質量。把職業(yè)道德標準融入到醫(yī)療服務中，建立完善的醫(yī)德醫(yī)風民主評價體系，通過問卷調查、電話隨訪等方式，實施社會監(jiān)督管理，征求相關意見，將改進工作落實到位。通過完善醫(yī)德醫(yī)風考核機制，對醫(yī)療人員職業(yè)道德進行全面考核和評價，和個人任用、晉升、評優(yōu)等充分結合，對全員性行風建設情況進行調查，定期調查患者對醫(yī)療服務的滿意度，實現(xiàn)患者、醫(yī)療人員、后勤部分滿意度的考核，從而提高醫(yī)院整體滿意度。文化影響展現(xiàn)出了持續(xù)性、傳承性等特點，如果創(chuàng)建把醫(yī)療質量責任當做重點的文化，除了要長時間積累之外，還要在日常工作中總結分析，通過采取各種渠道和方式，讓醫(yī)療人員對醫(yī)療質量管理價值有充分了解，創(chuàng)建完善的醫(yī)療質量評估機制，并加強醫(yī)療質量檢測體系建設，及時找到醫(yī)療質量中存在的問題，并采取相關措施進行處理，加強總結。對于醫(yī)療質量管理中表現(xiàn)比較好的人員和部門，應該進行相應的獎勵，從而在醫(yī)院內部營造良好的工作氛圍，給后續(xù)全面質量管理工作順利進行提供支持。

（五）使用信息化工具助推醫(yī)院質量管理工作

隨著5G 時代的到來，互聯(lián)網+物聯(lián)網的應用為傳統(tǒng)的醫(yī)療模式帶來了巨大的變革。目前，信息化已成為醫(yī)院管理的最有效工具，應利用好信息化手段，實現(xiàn)醫(yī)院高質量發(fā)展。使用信息化工具推進醫(yī)院信息化建設，促進以電子病歷為核心，以HQS、績效考核、醫(yī)療質量管理電子系統(tǒng)為基礎，以互聯(lián)網醫(yī)院為助力的管理模式，使醫(yī)院質量管理走上科學化、專業(yè)化持續(xù)發(fā)展的道路。

（六）做好質量督查考核工作

在建立醫(yī)院安全質量管理團隊時，其中包含了科室質量管理小組、質控辦等，各個部門應結合工作計劃要求組織開展相關活動，對日常管理中出現(xiàn)的質量問題及時處理，并提供可行性的改進意見。質量控制部門主要負責醫(yī)院質量管理委員會發(fā)布的各種決策和日常事務處理，定期進行質量檢查，印發(fā)質量管理文件，組織開展質量分析會議。評價工作是持續(xù)質量改進管理中的重要內容，通常評價方式有內部評價、外部評價等。其中，外部評價也就是同行業(yè)和患者評價；內部評價則是醫(yī)院內部對質量控制過程的評價。在落實質量管理工作時，醫(yī)院需要通過管理工具找到存在的問題，從門診數(shù)量、病例、手術難易程度等多方面調查分析，評估醫(yī)院整體質量管理水平。

（七）完善崗位設置

醫(yī)院醫(yī)療質量作為一項社會性問題，其與患者、家屬滿意度有著一定關聯(lián)性，更對社會和諧發(fā)展有著一定影響。因此，醫(yī)院需要將全面質量管理工作落實到位，全面提高醫(yī)療服務水平和管理質量。為了獲得理想的質量管理效果，結合工作內容和崗位要求，設置對應的管理標準，科學劃分管理職責，加強職責考核，實施獎罰制度。通過確定崗位工作要求和任職條件，對崗位公開競聘，通過自愿報名、公開競爭，實施崗位責任機制。根據(jù)崗位責任機制，對員工職業(yè)道德、專業(yè)能力、工作態(tài)度等進行考核，把獎勵和績效充分結合，通過年度考核，與有評優(yōu)選相互融合，來調動各級人員的工作主動性和積極性，通過激勵引導，讓更多一線人員參與到質量管理活動中，提高醫(yī)院質量管理水平。

（八）加強持續(xù)質量管理員工教育

在持續(xù)質量改進管理過程中，需要將崗位管理機制落實到位，醫(yī)院所有人員均要給患者提供專業(yè)醫(yī)療服務。在實際工作中，失誤可能會給醫(yī)院整體形象和發(fā)展帶來負面影響，要求醫(yī)院所有人員樹立正確的職責意識，具備較強的責任心，嚴格按照相關要求和標準工作。醫(yī)院需要把患者作為重點，分層進行質量控制與管理，并成立專業(yè)的管理團隊，提高醫(yī)院質量管理水平，及時找到管理中存在的問題，采取相關措施進行處理，保證質量管理目標順利完成。在實際工作中，各個部門需要主動學習，讓每個人員的素養(yǎng)和水平不斷提高，使全體員工對工作中各個細節(jié)有所了解，精益求精，提高醫(yī)療服務質量，改善醫(yī)患關系，促進醫(yī)療行業(yè)更好發(fā)展。

五、結束語

總而言之，在醫(yī)院管理過程中，要想將持續(xù)質量改進管理理念順利應用其中，需要從實際入手，分段管理，讓整個管理過程更具動態(tài)性和專業(yè)性，及時找到醫(yī)院管理中存在的問題，并持續(xù)跟進，保證改進工作落實到位。醫(yī)院持續(xù)質量改進工作要求所有人員參與和配合，發(fā)揮自身價值。在現(xiàn)代社會快速發(fā)展中，醫(yī)院通過持續(xù)質量改進，提高醫(yī)院管理水平，讓醫(yī)院在醫(yī)療市場中保持優(yōu)勢，為實現(xiàn)健康中國助力。