鄒丹

廣州市第一人民醫(yī)院 內(nèi)科門診，廣東 廣州 510180

0 引言

門診為醫(yī)院重要的科室，可以直接體現(xiàn)醫(yī)院的治療與管理能力[1]。由于門診是對于疾病較重需要住院治療或是疾病較輕需要居家治療的區(qū)分，考慮到門診流動人員較多，且疾病范圍復(fù)雜，患者急診與慢癥的分析，因此圍診的管理是醫(yī)院管理中較為重要的一環(huán)[2]?？紤]到常規(guī)的管理，尤其是在內(nèi)科門診中，是按照就診順序分診，對于患者也疏于管理，由此產(chǎn)生的糾紛率較高[3]。基于此，我院內(nèi)科門診中，開展綜合護(hù)理干預(yù)下的管理方法，獲得較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)科門診就診。排除標(biāo)準(zhǔn)：精神異常者。在經(jīng)患者知情同意，并在醫(yī)學(xué)倫理委員會的批準(zhǔn)下，將在本院內(nèi)科門診（2020年11月-2021年4月）隨機(jī)抽取就診患者總計720例，開展綜合護(hù)理干預(yù)下為研究組，男376例，女344例，年齡28～79歲，平均（60.85±3.33）歲。并選取既往時期（2020年5月-2020年10月）另于內(nèi)科門診就診的隨機(jī)抽取患者720例常規(guī)干預(yù)下為對照組，男382例，女338例，年齡26～81歲，平均（60.11±3.15）歲。一般資料相對照（P＞0.05）。在本次研究過程中，在職醫(yī)護(hù)人員并未有人事變動，參與的護(hù)理人員均為6名，醫(yī)生16名。

1.2 方法

對照組常規(guī)圍診管理：在門診設(shè)置導(dǎo)診臺，為患者進(jìn)行就診指導(dǎo)，患者就診按照就診順序進(jìn)行，必要時護(hù)理人員協(xié)助。研究組開展綜合護(hù)理干預(yù)：

（1）完善圍診環(huán)境：①合理劃分區(qū)域并使用地標(biāo)線明顯注明候診區(qū)、就診區(qū)；②公共區(qū)域明顯處廣告展板告知就診流程，簡明、清晰、易懂；③根據(jù)患者需求及醫(yī)院實際，最大限度配置足量候診椅，減少反復(fù)走動造成患者情緒的影響及減少人員反復(fù)流動的混亂；④疫情防控期間，一人一室一診間及保持1米安全間距文字醒目提醒，必要時廣播予以及時疏散聚集人群；⑤提供我院服務(wù)號及穗康小程序二維碼，患者所到之處5米范圍內(nèi)便可自行找到，便捷線上支付及查詢防疫相關(guān)的健康碼及通行信息；⑥就診報到制，患者可于預(yù)約時段前15分鐘于內(nèi)科門診自助報到機(jī)或醫(yī)院服務(wù)號APP上自行報到，并按照報到序號等候叫診。互聯(lián)網(wǎng)自助機(jī)線上辦理預(yù)約、報到及繳費(fèi)結(jié)算服務(wù)。

（2）完善工作制度崗位職責(zé)，落實分診崗位責(zé)任制。①主動迎診，服務(wù)態(tài)度積極；②負(fù)責(zé)患者在內(nèi)科門診就診的全程管理，向患者提供診前、診中及診后的服務(wù)指引、安全管理及秩序維持；③增加設(shè)置護(hù)理巡診崗位，每日實時巡視候診及就診區(qū)秩序，對未按序就診患者及時勸阻，避免出現(xiàn)診間多人聚集現(xiàn)象，同時保護(hù)患者病情隱私；④早到崗、不中途離崗、不早退，主動問候，并熱情予幫助，提供舒適就診服務(wù)；⑤每月組織人員培訓(xùn)，并將出席率、考核結(jié)果及投訴等納入績效考核；⑥完善工作架構(gòu)，根據(jù)年齡、工齡、工作量等情況層級分配崗位。

（3）規(guī)定崗位任職資格。①大專及以上學(xué)歷，獲得護(hù)師及以上專業(yè)技術(shù)職稱，要求擁有5年及以上本?？谱o(hù)理知識儲備，掌握常見內(nèi)科疾病治療護(hù)理常規(guī)且熟悉門診就診流程及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，具備面對突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，能夠運(yùn)用本專業(yè)識別患者潛在風(fēng)險，有良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、綜合素質(zhì)，有同理心，具備甘愿奉獻(xiàn)及熱愛服務(wù)的精神；②能獨(dú)立完成本崗位護(hù)理工作，保障患者安全，促進(jìn)患者健康。

（4）提高溝通能力：開展交流課程，與患者良性溝通，避免盲目就診和拖延時間。注意情緒變化與說話技巧，言語得當(dāng)。

（5）醫(yī)護(hù)共同聯(lián)合，聯(lián)動提高就醫(yī)效率：醫(yī)護(hù)聯(lián)合參與落實內(nèi)科門診三級分診制度。增加與醫(yī)師及輔助科室溝通，協(xié)調(diào)，創(chuàng)造良好醫(yī)療環(huán)境。

（6）優(yōu)化分診：①我院為創(chuàng)建老年友善醫(yī)院，內(nèi)科門診優(yōu)化老年患者的就醫(yī)流程，分診護(hù)士主動協(xié)助行動不便、傷殘的高齡老年患者優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥等“四優(yōu)”服務(wù)；②線上變更結(jié)算待遇類型，非傳統(tǒng)人工醫(yī)保窗口更改，節(jié)省排隊時間及次數(shù)；③大廳叫號屏滾動顯示當(dāng)日出診醫(yī)生、剩余號源及患者的報到序列，使患者對候診信息了然于心。

（7）健康教育：設(shè)置健康教育宣傳角，對門診的就診須知、老年人居家注意事項、吸入氣霧劑等使用方法及其他檢查注意事項常規(guī)內(nèi)科疾病的日常自我護(hù)理方法，并在候診區(qū)放置展示架，配備健康知識卡片，便于患者閱讀等進(jìn)行科普宣傳教育。

（8）加強(qiáng)人文關(guān)懷：對等候時間較長產(chǎn)生焦慮的患者進(jìn)行及早心理疏導(dǎo)，主動幫助解決問題，對產(chǎn)生糾紛患者妥善解釋取得理解并科室組織進(jìn)行案例專項討論，納入科室質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項目。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)

比較患者干預(yù)前、后的不良情緒、對于疾病的應(yīng)對方式評分，統(tǒng)計患者對于在干預(yù)下的各項滿意度評分，并統(tǒng)計分診準(zhǔn)確率、患者平均等待時間、醫(yī)護(hù)患的糾紛發(fā)生率，護(hù)理人員及醫(yī)生對于分診管理下的各項滿意度。簡易應(yīng)對方式問卷（simplified coping style questionnaire，SCSQ）包括積極（12個問題，總分36分分?jǐn)?shù)越高越積極）和消極應(yīng)對（8個問題總分24分分?jǐn)?shù)越高越消極），每個問題4級評分法。Cronbach'sα系數(shù)為0.88，重測信度為0.87[4]。不良情緒使用焦慮（SAS）、抑郁（SDS）量表[5-6]：SAS嚴(yán)重程度以總分評價，總分＜50為無；50～59為輕度；60～69中度；≥70重度。SDS嚴(yán)重程度評價SAS方法一致，＜53無；53～62輕度；63～72中度；≥73重度。Cronbach'sα系數(shù)=0.89，重測信度=0.83。護(hù)理人員及醫(yī)生對于分診管理下的各項滿意度評價，分為學(xué)圍診管理與患者處理上評價，每項評價均以我院自制的調(diào)查問卷Cronbach'sα系數(shù)為0.88，重測信度為0.84，主要分為完全同意、同意、保留意見、不同意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS 22.0對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。對正態(tài)分布計量資料均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，正態(tài)分布的兩獨(dú)立樣本比較采用t檢驗（方差齊）或t'檢驗（方差不齊），呈非正態(tài)分布的兩獨(dú)立樣本或多組獨(dú)立樣本的組間比較采用非參數(shù)統(tǒng)計方法的秩和檢驗（Wilcoxon檢驗）；計數(shù)資料用百分比表示，比較兩個或多個發(fā)生率或結(jié)構(gòu)比之間是否存在差異，采用卡方檢驗。P＜0.05具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前、后的不良情緒、對于疾病的應(yīng)對方式評分

兩組在干預(yù)前不良情緒、對于疾病的應(yīng)對方式評分比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后對疾病的消極應(yīng)對方式、不良情緒評分較干預(yù)前下降，研究組較對照組相比更低，而對應(yīng)對方式中的積極應(yīng)對方式評分較干預(yù)前提升，研究組更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 干預(yù)前、后的不良情緒、對于疾病的應(yīng)對方式評分（，分）

表1 干預(yù)前、后的不良情緒、對于疾病的應(yīng)對方式評分（，分）

2.2 患者對于在干預(yù)下的各項滿意度評分對照

研究組患者在干預(yù)后對于等候時間、人文關(guān)懷、等候時間、就診環(huán)境、就診流程、專業(yè)水平的滿意度評分均較對照組更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表2。

表2 患者對于在干預(yù)下的各項滿意度評分對照（，分）

表2 患者對于在干預(yù)下的各項滿意度評分對照（，分）

2.3 分診準(zhǔn)確率、患者平均等待時間、醫(yī)護(hù)患的糾紛發(fā)生率對照

研究組分診準(zhǔn)確率更高，平均等待時間更短，醫(yī)患糾紛率更低，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表3。

表3 分診準(zhǔn)確率、患者平均等待時間、醫(yī)護(hù)患的糾紛發(fā)生率比較

2.4 兩組護(hù)理人員對于分診管理下的各項滿意度對照

在圍診管理評價（提升分診管理效果、提高患者分診依從性）、患者處理評價（患者更易理解、接受干預(yù)指導(dǎo)、依從性更高）的相關(guān)評價中，研究組護(hù)理人員完全同意率高于對照組，而不同意率低于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表4。

表4 兩組護(hù)理人員對于分診管理下的各項滿意度對照（n=6，[n(%)]）

2.5 兩組醫(yī)生對于分診管理下的各項滿意度對照

在圍診管理評價（患者配合度高、管理設(shè)計合理）、患者處理評價（對于醫(yī)生指導(dǎo)的依從性高、易于溝通、無需過多解釋）的相關(guān)評價中，研究組醫(yī)生的完全同意率高于對照組，而不同意率低于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），詳見表5。

表5 兩組醫(yī)生對于分診管理下的各項滿意度對照（n=16，[n(%)]）

3 討論

門診是醫(yī)院較重要的一環(huán)，也是醫(yī)院科室中，接觸患者最多的。尤其是內(nèi)科門診，其疾病范圍較廣泛，因此需要接待年齡跨度較大、病情較為復(fù)雜的患者[7]?？紤]到門診的患者流量大，且由于需要對疾病進(jìn)行相關(guān)的診斷，因此一般的流程比住院部的多很多，所以對于就診的患者而言，來到陌生的醫(yī)院環(huán)境，存在治療與診斷的眾多不便之處[8-9]。而圍診管理中，最為重要的就是分診管理，在一定程度上，可以疏導(dǎo)患者合理就診，以達(dá)到減輕門診就診壓力[10]。患者候診時間長，由于對于專業(yè)知識的缺乏，因此可能產(chǎn)生相關(guān)的不良情緒，嚴(yán)重者影響疾病治療效果，無形之中增加了門診的糾紛發(fā)生，對于維護(hù)良好的醫(yī)護(hù)患環(huán)境，影響較大。這就對門診的圍診管理下，提出了更高的要求，尤其是在內(nèi)科而言，及時且準(zhǔn)確的分診是保障就診順利的基礎(chǔ)[11]?；诖?，本研究開展綜合護(hù)理干預(yù)下的內(nèi)科門診圍診管理，對于圍診環(huán)境進(jìn)行整理與升級，保障去合理性。完善圍診服務(wù)制度，并加個人能力，并提高溝通能力。保障在門診中需要構(gòu)建和諧氛圍，對于分診的過程進(jìn)行優(yōu)化，無處不在的插入健康教育內(nèi)容，讓患者的候診時，可以適當(dāng)?shù)卣莆兆陨硇枰闹R，在一定程度上，也起到了注意力轉(zhuǎn)移的作用[12]。但是值得注意的是，我們的護(hù)理人員需要注意提醒患者就診，避免其對健康教育的相關(guān)內(nèi)容過度的注意，錯過了就診時間。本研究中，干預(yù)后對疾病的消極應(yīng)對方式、不良情緒評分較干預(yù)前下降，研究組較對照組相比更低，而對應(yīng)對方式中的積極應(yīng)對方式評分較干預(yù)前提升，研究組更高（P＜0.05）。對于等候時間、人文關(guān)懷、等候時間、就診環(huán)境、就診流程、專業(yè)水平的滿意度評分更高（P＜0.05）。研究組分診準(zhǔn)確率高，平均等待時間短，醫(yī)患糾紛率更低（P＜0.05）。在護(hù)士對圍診管理評價、患者處理評價，研究組護(hù)理人員完全同意率更高（P＜0.05）。在醫(yī)生對圍診管理評價、患者處理評價，研究組醫(yī)生的完全同意率更高（P＜0.05）。

綜上所述，在內(nèi)科門診圍診管理應(yīng)用中，開展護(hù)綜合的護(hù)理干預(yù)下，可以獲得改善患者在候診的過程中，將對疾病的消極應(yīng)對方式轉(zhuǎn)變成積極的應(yīng)對態(tài)度，減少不良情緒的出現(xiàn)，提升分診準(zhǔn)確，縮短等待候診時間，減少糾紛的發(fā)生，并獲得醫(yī)護(hù)患的滿意度的提升，效果理想。