□楊東風 史新建

（作者單位：楊東風，河南省行政管理科學研究所；史新建，河南《人才資源開發(fā)》雜志社。）

黨的十九大報告指出，要推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟的深度融合，建設網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國和智慧社會,由此對人力資源社會保障部門的工作提出了更高的要求，尤其是在大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)+等大背景下，人民群眾對人力資源社會保障服務也提出了新的要求。本文結(jié)合河南省鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設的核心內(nèi)容和實踐，以為民服務全程全時、仲裁管理高效有序、數(shù)據(jù)開放共融共享、深化“互聯(lián)網(wǎng)+”“放管服”改革為主要目標，通過體系規(guī)劃、信息主導、改革創(chuàng)新，推進新一代信息技術與勞動仲裁工作現(xiàn)代化深度融合、迭代演進，實現(xiàn)經(jīng)濟、社會、政府公共服務等領域重塑與能力提升，最終將改變公眾的生活狀態(tài)并支撐城市發(fā)展。

一、鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設現(xiàn)狀

（一）鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設的業(yè)務體系架構

智慧仲裁辦案系統(tǒng)運用信息和通信技術，感測、分析、整合勞動仲裁運行的各項關鍵信息，對勞動仲裁活動的各種需求做出智能響應；立足服務于勞動關系雙方、服務于高效規(guī)范辦案、服務于領導決策“三大服務”建設理念；以建設線上仲裁辦案端為核心板塊，向前延伸建立手機公眾號使用端，向后延伸建立大數(shù)據(jù)綜合運用端的“三大板塊”，全力打造法律法規(guī)宣傳平臺、勞動者維權服務平臺、企業(yè)用工指導平臺、智能化辦案平臺、企業(yè)誠信評價平臺、大數(shù)據(jù)信息共享應用平臺、領導指揮監(jiān)督平臺的“七合一”平臺。實現(xiàn)線上服務、線上辦案、數(shù)據(jù)共享、數(shù)字庭審、仲裁員管理、領導監(jiān)管、優(yōu)化服務，破解了企業(yè)缺乏實用用工指導、勞動者維權功能。

（二）鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設的技術架構

“智慧仲裁”建設的技術架構集中反映為“一平臺、兩支撐、三應用”。“一平臺”指高新區(qū)勞動仲裁數(shù)據(jù)中樞平臺。基于勞動關系領域和智慧城市相關數(shù)據(jù)，通過不斷完善基礎數(shù)據(jù)庫、專題數(shù)據(jù)庫、主題數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)獲取、整合、清洗、存儲、加工、共享和開放的全周期管理，建設勞動仲裁數(shù)據(jù)全面匯聚、有序流動、高效配置、合理使用、云化服務的勞動仲裁數(shù)據(jù)中樞平臺，夯實“數(shù)據(jù)驅(qū)動”發(fā)展新模式的要素基礎?！皟芍巍笔侵笜嫿ㄐ乱淮畔⒒A設施支撐，為智慧仲裁建設提供網(wǎng)絡、計算、存儲、物聯(lián)感知等資源服務；構建權威的勞動仲裁公共服務應用支撐，包括搭建信息采集系統(tǒng)完善數(shù)據(jù)服務支撐體系，建成相應的主題資源庫以及應用資源庫，基于信息采集分析平臺等?！叭龖谩敝竾@高效便民、智慧辦案、智能分析三方面應用，通過建設完善已有業(yè)務信息系統(tǒng)建設，強化勞動仲裁的智慧應用，推進業(yè)務快速反應和高效協(xié)同，大幅提升勞動仲裁工作的時效、結(jié)案率和創(chuàng)新力。

二、鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設中存在的問題

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的身份認證和行為認證問題

傳統(tǒng)業(yè)務辦理過程中，往往依靠身份證信息、現(xiàn)場辦理人員“肉眼”認證，效率低下且會受制于場地限制。對“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下快速應用模式特點也產(chǎn)生了較大分歧，從而導致用戶體驗下降、數(shù)據(jù)感知能力下降。因此，如何快捷地在極簡操作或無感知情況下進行身份認證，操作確認也成了政務服務領域的重要研究課題。

（二）線上一站式服務存在的法律問題

智慧仲裁七合一平臺目前已具有扎實的技術支持，實現(xiàn)勞動仲裁全流程網(wǎng)上辦理，“一次都不用跑”。但勞動仲裁一站式服務仍存在程序方面的法律障礙，如電子送達、文書簽收、線上審理等，同時也存在線上審理的技術保障等問題。

（三）智慧仲裁與智能司法的銜接不兼容問題

勞動爭議裁審銜接機制推行至今效果良好，而“智慧仲裁”與“智慧法院”的建設將給裁審銜接機制帶來新的挑戰(zhàn)。由于“智慧仲裁”建設與“智慧法院”建設目前由人社部門和司法部門分別主導，而勞動爭議訴訟又是從屬于民事訴訟之下的較小類別，因此勞動爭議智能司法系統(tǒng)與智能仲裁系統(tǒng)的開發(fā)很難同步。

（四）政府部門間缺乏信息的鏈接與共享問題

智慧仲裁系統(tǒng)目前已建立大數(shù)據(jù)應用平臺，取得部分數(shù)據(jù)的交互權限，但受制于缺乏共建共享數(shù)據(jù)的操作平臺，政府部門數(shù)據(jù)保密性要求，缺少數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的頂層設計，不同部門間業(yè)務的數(shù)據(jù)一致性、準確性不夠，缺乏可靠的保障機制等諸多因素限制，在進一步擴充、優(yōu)化所需的各項數(shù)據(jù)上存在一定的困難。

（五）用工管理和企業(yè)信息采集兩大矛盾突出問題

智慧仲裁系統(tǒng)在推行過程中存在企業(yè)用工、人才等數(shù)據(jù)收集與企業(yè)信息保護的矛盾。目前隨著系統(tǒng)的逐步推廣，多數(shù)企業(yè)在使用系統(tǒng)過程中得到了有益的指導，但一涉及企業(yè)相關信息的錄入及更替問題，就一下子保守起來，盡量減少錄入，或完全不錄入任何信息。

（六）數(shù)據(jù)缺乏有效轉(zhuǎn)化、沉淀和提取問題

智慧仲裁系統(tǒng)自投入使用以來，已沉淀了大量的案件信息、用戶類別等數(shù)據(jù)，但在實際進行數(shù)據(jù)分析的時候，缺少對應的數(shù)據(jù)分析推導過程，且對于跨部門、跨領域的數(shù)據(jù)融合分析算法不夠精確，很難形成自動化智能化分析結(jié)果，往往需要工作人員進行再次加工，才能有較為精準的分析結(jié)果。

三、鄭州市高新區(qū)“智慧仲裁”建設的優(yōu)化對策

（一）由點及面，積極拓展

打造“勞動關系綜合管理平臺”，把業(yè)務辦理平臺、業(yè)務受理平臺、數(shù)據(jù)感知平臺等通過統(tǒng)一業(yè)務服務入口，提供勞動關系體系下勞動仲裁、勞動監(jiān)察、人才中心等綜合業(yè)務受理并提供匹配的知識庫，群眾有業(yè)務辦理需要時，可在任意窗口登記，窗口接待人員根據(jù)業(yè)務需要進行流轉(zhuǎn)和分派，事件辦理節(jié)點，會主動推送信息給當事人以及相關處理人員確認，如需要相關部門協(xié)作處理，系統(tǒng)將主動把事件信息推送至對應部門，無需當事人多次提交材料。同時，借助統(tǒng)一認證、體溫檢測、人流監(jiān)控、無聲叫號、多媒體信息發(fā)布、智慧話務、智能檔案柜等輔助業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)無感知的主動服務應用和便捷數(shù)據(jù)業(yè)務流轉(zhuǎn)聯(lián)動能力。

（二）引入權威認證，實現(xiàn)業(yè)務留痕

對于政務服務窗口或線上政務服務系統(tǒng)而言，需要打通各種權威部門認證接口應用，對活體檢測、人臉識別、人證比對等權威庫進行接入，為各業(yè)務環(huán)節(jié)的身份認證提供權威保障?！爸腔壑俨谩毕到y(tǒng)在線上庭審環(huán)節(jié)、文書簽領環(huán)節(jié)集成了公安權威庫活體實人認證和手寫字體認證功能，實現(xiàn)了在關鍵環(huán)節(jié)的在線確認功能和過程信息采集能力。在人流監(jiān)控、環(huán)境信息采集環(huán)節(jié)增加了人臉識別能力，提高了用戶感知能力，可主動為用戶提供適配的服務應用。

（三）加強制度建設，實現(xiàn)“一站式”的服務

一是規(guī)定服務標準，用于統(tǒng)一規(guī)范“智慧仲裁”建設整體工程，打破以往分散割裂的管理體制和封閉運行的工作機制。二是建立信息管理制度，對數(shù)據(jù)收集、存儲、使用、流動、處理、統(tǒng)計分析等管理具體細化，規(guī)范工作程序，落實崗位責任，加強與業(yè)務部門溝通，達到最大限度協(xié)調(diào)統(tǒng)一、整體推進，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中、信息共享的目標，提高服務的工作效率和服務質(zhì)量。三是建立長期有效的組織管理制度，優(yōu)化資源配置，避免業(yè)務數(shù)據(jù)辦理的重復，提高服務效率同時也降低了業(yè)務辦理的成本。

（四）增設類案推送服務，解決裁審智能銜接和智能調(diào)節(jié)

推動信息資源共享互通，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同，在“智慧仲裁”系統(tǒng)中增設法律與類案推送服務，雙方當事人均可通過手機或電腦等客戶端使用法律法規(guī)推送、類案推送等智能服務程序，了解其爭議案件的相關法律依據(jù)和既往判例，雙方在庭審之前對于爭議案件的“法律結(jié)果”會產(chǎn)生較明確且類似的認識，因此在調(diào)解過程中，雙方的調(diào)解底線將會明顯地趨同于推送所產(chǎn)生的“法律結(jié)果”，提高調(diào)解成功率，減少當事人與仲裁機構在仲裁程序中的成本浪費。

（五）建立完善的標準體系

為了大力推進便民服務，勞動人事仲裁管理部門需要深入分析人民群眾的實際需求、各項政策要求，創(chuàng)新并優(yōu)化各項業(yè)務、系統(tǒng)整合、信息共享等內(nèi)容，建立統(tǒng)一的業(yè)務受理經(jīng)辦平臺，實現(xiàn)仲裁工作流程的有效銜接和協(xié)同性。

（六）加強人才隊伍建設

建立長效培訓機制，加強對信息化管理人員、技術人員、業(yè)務人員的培訓，培養(yǎng)既懂技術又熟悉業(yè)務的復合型人才，提高信息化工作隊伍的整體素質(zhì)。探索購買社會服務，通過向有人力社保信息化建設經(jīng)驗的單位和研究機構購買服務，彌補技術人員力量不足，提高技術服務水平。

（七）建設安全網(wǎng)絡環(huán)境

通過采用網(wǎng)閘等物理隔離的方式打通互聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務專網(wǎng)的數(shù)據(jù)聯(lián)通，同時采用敏感數(shù)據(jù)脫敏和數(shù)據(jù)加密技術實現(xiàn)“安全一體化”，建立長效化信息安全保障機制。落實國家信息安全等級保護制度，基礎網(wǎng)絡和要害信息系統(tǒng)安全可控，重要信息資源安全得到切實保障，居民、企業(yè)和政府的信息得到有效保護。實現(xiàn)“網(wǎng)絡一體化”，提高運行可靠性、資源共享率。完善全網(wǎng)冗余網(wǎng)絡架構，確保網(wǎng)絡單點故障時，各業(yè)務系統(tǒng)仍能正常提供服務。建立災備網(wǎng)絡平臺能為關鍵業(yè)務系統(tǒng)在出現(xiàn)重大自然災害或事故時提供數(shù)據(jù)交換、對外服務的基礎保障。優(yōu)化網(wǎng)絡設計，規(guī)范網(wǎng)絡配置重點機構得到有效監(jiān)控。

智慧讓未知成為可能，讓未來充滿希望。鄭州高新區(qū)在數(shù)字治理建設要求下，在“智慧仲裁”七合一平臺的基礎上，逐步探索構建人力資源領域大數(shù)據(jù)應用新生態(tài)，已搭建起勞動監(jiān)察、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才交流、技能培訓、社會保險等領域智慧管理模式的智慧人社主體框架。依托于智慧仲裁系統(tǒng)開發(fā)過程中如流程設置、智能填表、統(tǒng)計分析等各項經(jīng)驗教訓，為已經(jīng)開始建設推進和具體實施的智慧人社系統(tǒng)的開發(fā)提供了有力支撐。