劉真婷

（單縣東大醫(yī)院供應(yīng)室，山東 菏澤，274300）

隨著人們健康意識的增強和醫(yī)療服務(wù)體系的完善，越來越多的群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求從治病主體向健康主體方向轉(zhuǎn)變，進而對醫(yī)療護理的質(zhì)量要求不斷提升。門診作為醫(yī)院接診患者的首要科室之一，是預(yù)判和初步診斷的關(guān)鍵部門，因此門診護理服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的就診效果和醫(yī)院的整體醫(yī)療水平，高質(zhì)量的門診服務(wù)既能夠滿足患者的就診需求，還能提高其治療依從性，維護和諧的護患關(guān)系，確保整體就醫(yī)秩序規(guī)范、順利。門診常規(guī)護理專注于解決患者的病情問題，通過簡單介紹病況和突發(fā)情況的緊急處理為患者提供基礎(chǔ)照顧，此護理模式單一、主動性差，故存在較高事故風(fēng)險。規(guī)范化護理要求護理工作注重細節(jié)，做到精細、準確和規(guī)范，細化日常工作，克服常規(guī)護理的盲目性和隨意性，積極引導(dǎo)護理人員主動參與工作，以嚴謹?shù)膽B(tài)度制止各種不規(guī)范行為，進一步提高護理價值，激發(fā)工作的積極性和主動性[1]。本次研究將以2019年6月～2021年11月單縣東大醫(yī)院收治的98例門診患者展開研究，旨在分析規(guī)范化護理模式的干預(yù)價值和實施效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2019年6月～2021年11月在單縣東大醫(yī)院就診的98例患者，依據(jù)隨機抽簽法分為對照組與觀察組，每組49例。對照組男性29例，女性20例；年齡20～78歲，平均年齡（49.06±4.22）歲；體質(zhì)量指數(shù)17～28 kg/m2，平均體質(zhì)量指數(shù)（22.17±1.04）kg/m2；文化程度：初中及以下10例，高中17例，大專及以上22例。觀察組男性28例，女性21例；年齡21～78歲，平均年齡（49.11±4.28）歲；體質(zhì)量指數(shù)18～28 kg/m2，平均體質(zhì)量指數(shù)（22.26±1.08）kg/m2；文化程度：初中及以下10例，高中19例，大專及以上20例。兩組患者的一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有均衡可比性?；颊呔椴⒁押炇鹬橥鈺?。本次研究已獲得單縣東大醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①患者符合門診就診標準，年齡20～80歲[2]；②患者生命體征和意識正常。

排除標準：①精神疾病史者；②門診手術(shù)者；③急診危重癥者；④認知、交流障礙者；⑤不依從配合者。

1.3 方法

對照組患者在門診實施常規(guī)護理，進入門診后患者按導(dǎo)視圖依次進行排隊掛號、分診、候診、就診、排隊繳費、檢查、治療、再候診、再劃價等流程，門診大廳的導(dǎo)診臺位置安排2～3名導(dǎo)診護士負責(zé)提供咨詢和幫助，保持親切的態(tài)度耐心解答患者的問題，主動引導(dǎo)患者配合完成分診，并前往就診科室等候叫號，對于候診人員應(yīng)妥善安排至休息區(qū)等候，禁止在?？崎T診前扎堆喧嘩，門診注射室和換藥室要保證衛(wèi)生整潔、定期消毒，嚴格執(zhí)行無菌操作，仔細核對患者的信息，做到“三查七對”，注意觀察就診人員的情況，如遇突發(fā)病情應(yīng)開通綠色通道并盡快實施搶救治療，同時要安排好門診秩序，以免影響其他就診患者的心情。

觀察組患者在門診采取規(guī)范化護理模式。①完善規(guī)范化管理體系。首先由門診相關(guān)醫(yī)護人員自行建立規(guī)范化管理小組，由護士長為組長對組員進行明確分工，主要負責(zé)門診各個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，熟悉工作流程，完善門診工作制度，明確護理管理目標，完善管理實施方案，積極聽取各方的建議，共同探討門診目前存在的實際問題并積極尋找原因，結(jié)合門診特點，對門診各個環(huán)節(jié)進行強化管理，規(guī)范管理門診設(shè)備、患者、醫(yī)護人員等，將完善后的規(guī)范化管理手冊裝訂成冊，發(fā)放給門診護理人員[2]。②規(guī)范化管理培訓(xùn)。規(guī)范化管理制度和方案制訂后，對門診護理人員展開規(guī)范化系統(tǒng)培訓(xùn)，詳細制訂護士培訓(xùn)手冊，針對規(guī)范化管理的理論知識、護理技能、職業(yè)素養(yǎng)、交接班制度、出勤在崗行為、溝通技巧等進行系統(tǒng)化培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，了解門診實際溝通方式、服務(wù)行為，培養(yǎng)護理人員的應(yīng)變能力，掌握護患溝通技巧，每階段培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后統(tǒng)一安排考核，經(jīng)測試合格者方可頒發(fā)證書實現(xiàn)上崗工作[3]。③優(yōu)化門診預(yù)約掛號模式。門診就診必須要進行預(yù)約掛號，醫(yī)院應(yīng)實現(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)在線和門診等多途徑掛號模式，院內(nèi)開通預(yù)約掛號熱線，并安排護士專門接聽為患者提供掛號便利，同時開通微信平臺和健康平臺的掛號功能，自行通過互聯(lián)網(wǎng)注冊個人信息完成預(yù)約掛號。除此以外可進行現(xiàn)場掛號，患者達到醫(yī)院門診后在專門的預(yù)約掛號窗口由護理人員提供掛號服務(wù)，并提供咨詢服務(wù)，以免掛號錯誤浪費候診和看病時間[4-5]。④增加繳費途徑。既往的繳費模式均為人工繳費，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣，自助繳費現(xiàn)象越來越多，醫(yī)院門診應(yīng)設(shè)立自助繳費設(shè)備，由患者根據(jù)掛號票實現(xiàn)自助繳費，繳費方式有微信支付、支付寶、銀行卡等，同時在自助機旁安排指導(dǎo)護士提供幫助，縮短人工繳費窗口的等候時間。⑤分診交號管理。掛號成功者可在對應(yīng)就診科室位置接受分診叫號，按照叫號順序?qū)€人就診信息錄入到分診系統(tǒng)中，由醫(yī)生按照順序依次叫號就診，對于分診后的患者可在休息區(qū)等候，休息區(qū)安置叫號屏幕，顯示患者當(dāng)前就診和候診信息。等候期間患者可向分診人員進行咨詢，了解醫(yī)師情況，介紹自身病情狀況，分診護士可耐心解答其疑惑，安撫其心情[6]。⑥人性化護理服務(wù)。門診護士的工作量大，接診患者的病情復(fù)雜多變，所以在門診護理中需要提供有效的護理幫助，解決就診患者的實際問題，如對于年齡大的患者應(yīng)主動幫助掛號并填寫相關(guān)信息，詳細指導(dǎo)患者具體的就診區(qū)域；對于孕婦或腿腳不便者可提供輪椅推送，主動為患者掛號并親自送往就診區(qū)域等候就診；對于情況特殊且嚴重者可開通綠色通道，縮短候診時間，以免病情加重。主動為患者提供咨詢和幫助，詢問其就診問題，保持熱情、耐心的態(tài)度與患者交流，注意個人形象，對于就診情緒煩躁者應(yīng)予以針對性心理安撫，介紹院內(nèi)相似且治療成功的病例來增強患者的治療信心，叮囑患者練習(xí)深呼吸，放松心情，保持愉悅、自信的狀態(tài)遵照醫(yī)囑配合治療[7-8]。⑦門診就診環(huán)境管理。門診護理人員要保證就診秩序的同時還要注意改善就診環(huán)境，在門診顯眼處擺放門診服務(wù)步驟圖，方便患者及時就診，保證門診大廳空氣流通，定時對地面、空氣進行消毒處理，保持干凈、整潔，光線充足，門診等候區(qū)應(yīng)安置休息座椅、飲水機、報刊、按摩椅等，叮囑患者不要隨地吐痰，采血的衛(wèi)生棉和醫(yī)用膠布應(yīng)統(tǒng)一丟至醫(yī)療廢棄箱，門診衛(wèi)生間要定時清潔，洗手臺保證干凈、衛(wèi)生，避免交叉感染[9-10]。

1.4 觀察指標

護理質(zhì)量評價：以單縣東大醫(yī)院自制的護理管理質(zhì)量量表評估門診護理人員的服務(wù)態(tài)度、護患溝通、門診環(huán)境、接診流程和安全管理能力，每項20分，得分越高其護理質(zhì)量越好。

心理狀態(tài)：用焦慮、抑郁自評量表（SAS、SDS）測評兩組患者的心情狀態(tài)，其分界值分別是50分和53分，得分越高其情緒狀態(tài)越差。

等候時間：觀察記錄兩組患者的掛號、繳費、采血、取單和檢查等候時間。

不良事件發(fā)生率：記錄患者門診就診期間發(fā)生的不良事件情況，如護患糾紛、護理投訴、院內(nèi)感染。不良事件發(fā)生率=（護患糾紛+護理投訴+院內(nèi)感染）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

護理依從性：由護理人員和家屬溝通，采用單縣東大醫(yī)院自制調(diào)查表測評患者用藥、復(fù)查、配合檢查及生活作息改變等的依從行為，總分50分，完全依從>45分，部分依從30～45分，不依從<30分?？傄缽男?（完全依從+部分依從）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 23.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料用（±s）表示，行t檢驗；計數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理質(zhì)量評分比較

觀察組的各方面護理質(zhì)量評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組護理質(zhì)量評分比較 （±s，分）

表1 兩組護理質(zhì)量評分比較 （±s，分）

組別 例數(shù) 服務(wù)態(tài)度 護患溝通 門診環(huán)境 接診流程 安全管理觀察組 49 15.41±3.63 15.18±3.44 15.27±3.28 15.31±3.38 15.37±3.55對照組 49 10.06±2.11 10.65±2.32 10.44±2.29 10.55±2.03 10.11±2.55 t 8.919 7.652 8.452 8.451 8.424 P<0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001

2.2 兩組心理狀態(tài)評分比較

護理前，兩組患者的SAS和SDS評分比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）；護理后，觀察組患者的SAS和SDS情緒評分顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組心理狀態(tài)評分比較 （±s，分）

表2 兩組心理狀態(tài)評分比較 （±s，分）

注：與同組護理前比較，#P<0.05。

組別 例數(shù) SAS評分 SDS評分護理前 護理后 護理前 護理后觀察組 49 57.72±3.87 45.66±1.22# 58.16±3.77 46.33±1.46#對照組 49 57.81±3.74 50.08±2.05# 58.25±3.84 51.42±2.18#t 0.117 12.969 0.117 13.579 P 0.907 <0.001 0.907 <0.001

2.3 兩組等候時間比較

相較于對照組，觀察組患者的各環(huán)節(jié)等候時間明顯較短，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組等候時間比較 （±s，min）

表3 兩組等候時間比較 （±s，min）

組別 例數(shù) 采血 掛號 繳費 取單 檢查觀察組 49 14.21±1.73 3.78±1.04 3.57±1.28 11.65±2.87 15.44±3.73對照組 49 18.76±2.84 6.77±2.22 7.06±2.19 20.38±3.69 23.22±4.15 t 9.578 8.538 9.631 13.072 9.760 P<0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001

2.4 兩組不良事件發(fā)生率比較

觀察組的不良事件發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表4。

表4 兩組不良事件發(fā)生率比較 [n（%）]

2.5 兩組護理依從性比較

護理后觀察組總依從性顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計意義（P<0.05）。見表5。

表5 兩組護理依從性比較 [n（%）]

3 討論

醫(yī)院門診每天接待的患者數(shù)量多，疾病類型復(fù)雜，一旦門診服務(wù)不周到，就會引發(fā)危險事件或糾紛，危害患者、醫(yī)護人員及醫(yī)院的利益，所以現(xiàn)階段，醫(yī)院門診作為接診患者的第一服務(wù)窗口，不僅要保持和藹、親切的服務(wù)態(tài)度和熱情、貼心的服務(wù)照顧，還要滿足患者的就診需求，解決其實際問題，指導(dǎo)其順利、安全地完成接診治療[11]。

本次研究推薦在醫(yī)院門診開展規(guī)范化護理模式，結(jié)果顯示，觀察組的護理質(zhì)量評分、護理依從性顯著高于對照組，其不良事件發(fā)生率和護理后的焦慮、抑郁評分均比對照組低，各環(huán)節(jié)的等候時間短于對照組，由此證實了規(guī)范化護理實施的有序性、科學(xué)性和安全性，能規(guī)范指導(dǎo)患者配合治療，按照流程快速掛號接診，縮短候診時間。規(guī)范化護理是通過專業(yè)的護理小組制訂規(guī)范化管理方案對整體管理工作進行完善和改進，優(yōu)化工作流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以門診患者為服務(wù)中心，對各個科室的工作進行統(tǒng)一管理，確保護理服務(wù)質(zhì)量和效率穩(wěn)步提升，還有助于維護護患友好關(guān)系，相互配合、指導(dǎo)，促使門診工作有序開展，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平，保障護理安全性[12]。

綜合上述，規(guī)范化護理不僅能規(guī)范患者的治療行為，提升服務(wù)質(zhì)量，還能減少不安全事件發(fā)生，促使患者在最短時間內(nèi)完成就診治療，值得臨床應(yīng)用。