李新

上林縣人民醫(yī)院門診部 廣西 南寧 530599

醫(yī)院門診主要負(fù)責(zé)接診病情相對較輕的患者，經(jīng)過門診檢查和診斷后得出初步診斷，并根據(jù)患者的病情予以相應(yīng)的治療。由于門診屬于醫(yī)院的一個特殊科室，就診的人數(shù)較多，疾病類型復(fù)雜且多樣，醫(yī)護(hù)人員工作量較大，因此使工作效率明顯降低。對于門診而言，采取規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)化的分診模式，能使工作效率明顯提升，同時能滿足患者就診及治療需求?；诋?dāng)下的醫(yī)院現(xiàn)狀來看，如何提升就診效率及服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院需重點考慮的問題。但在實際的門診工作中，采取傳統(tǒng)門診分診模式，造成工作效率顯著降低，傳統(tǒng)模式已無法滿足醫(yī)院的實際需求。近年來，多家醫(yī)院在門診分診中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使工作效率明顯提升，降低分診誤診率，從而能避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，使患者對醫(yī)療工作的滿意度提高。本文就門診分診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的進(jìn)展綜述如下：

1 傳統(tǒng)門診分診模式

目前醫(yī)院所采用的傳統(tǒng)分診模式為患者提出問題，護(hù)理人員予以分診指導(dǎo)為主的模式，存在盲目性，使分診時間延長，從而導(dǎo)致醫(yī)院就診秩序出現(xiàn)混亂的情況，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯降低[1-2]。且患者由于就診時心情比較急躁，擔(dān)心自身病情，使其易產(chǎn)生焦慮等負(fù)面情緒，在就診環(huán)境及心理因素的影響下，患者極易出現(xiàn)不滿心理，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險[3-4]。

2 優(yōu)勢護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用

近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展與其對應(yīng)的護(hù)理服務(wù)也在不斷的優(yōu)化，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在臨床中的應(yīng)用得到廣泛認(rèn)可。

2.1 目標(biāo)管理

設(shè)定導(dǎo)醫(yī)服務(wù)窗口，患者進(jìn)入醫(yī)院門診大廳后能得到正確的引導(dǎo)和指示，能幫助其在較短的時間內(nèi)快速就醫(yī)。同時應(yīng)對實際門診分診工作中存在的問題進(jìn)行了解，對不合理的現(xiàn)象進(jìn)行分析及討論，制定優(yōu)質(zhì)管理制度[5]。以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為工作理念制定目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)，提倡人性化服務(wù)，建立更具專業(yè)性、規(guī)范性及人性化的工作制度[6-7]。

2.2 工作人員管理

將工作經(jīng)驗豐富與欠缺的工作人員進(jìn)行合理分配，新進(jìn)科室工作人員大多接受過現(xiàn)代化教育，具備更強(qiáng)的專業(yè)知識，而年資長的工作人員則具備豐富的工作經(jīng)驗，十分熟悉工作流程且責(zé)任心較強(qiáng)。孫媛媛[8]等研究證實，將新進(jìn)科室與年資長的工作人員相結(jié)合可促進(jìn)其互幫互助，從而能使工作效率顯著提升。此外醫(yī)院需定期對工作人員進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，增加學(xué)習(xí)機(jī)會，使其能不斷增強(qiáng)專業(yè)知識，從而提高綜合能力，同時設(shè)定考核及獎懲制度，以使工作人員的積極性提升，更好的予以患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[9-10]。

2.3 工作范圍管理

幫助患者提前預(yù)約檢查，以縮短其等待時間，此外幫助患者取藥及預(yù)約就醫(yī)等；采取一對一的工作模式，即一位護(hù)理人員全程為一位患者提供護(hù)理服務(wù)[11-12]。

2.4 窗口管理

門診窗口應(yīng)對老年、兒童或殘疾人員等群體予以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，開設(shè)咨詢窗口?；颊叩却驮\的過程中，為其提供全面及便捷的護(hù)理服務(wù)，同時護(hù)理人員需確保分診臺的整潔、干凈，可適量擺放一些綠色植物及鮮花，放置報刊雜志等，提供患者取閱[13-14]。

2.5 設(shè)定意見箱

張英[15]等研究指出，加大患者對門診服務(wù)的監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)、指出并改正問題，能使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量間接性的提升。此外，醫(yī)院可定期對患者開展隨訪工作，設(shè)定咨詢熱線，方便患者與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通交流。

2.6 心理護(hù)理

門診患者對自身病情產(chǎn)生過度擔(dān)憂心理，會對其預(yù)后帶來不良影響。在實施護(hù)理服務(wù)時，護(hù)理人員需保持親切、和藹的態(tài)度，與患者進(jìn)行針對性的交流，鼓勵其訴說內(nèi)心想法，予以相應(yīng)的鼓勵及支持，使患者感受到溫暖及關(guān)懷，從而能取得其信任及配合[16-17]。對患者實施放松療法，通過播放舒緩的音樂，可使其注意力轉(zhuǎn)移，減輕患者心理壓力，消除其消極情緒，從而促進(jìn)患者思想、行為及情感向正常范圍發(fā)展[18]。同時指導(dǎo)患者家屬多予以患者鼓勵及關(guān)懷，讓其感受到被重視，從而增強(qiáng)患者勇敢面對疾病的信心。

2.7 健康知識宣教

大多數(shù)患者由于缺乏對相關(guān)疾病的了解，產(chǎn)生過度擔(dān)憂的心理，甚至出現(xiàn)悲觀情緒。因此在門診護(hù)理中，護(hù)理人員可通過口頭講解或發(fā)放宣傳手冊等方式為患者及其家屬詳細(xì)介紹健康知識，以提高其對健康宣教的重視[19]。待患者就診后取藥護(hù)理人員需為其提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，叮囑其嚴(yán)格遵守醫(yī)囑用藥，及用藥后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及處理措施等，針對年齡較大或文化水平低的患者，可將用藥劑量及方法通過書寫的方式予以提醒[20]。除此之外，護(hù)理人員可將常見疾病的致病因素、臨床表現(xiàn)、治療方式及注意事項等知識制作成視頻，內(nèi)容包括文字、圖畫及音樂等，具有形象性及生動性，進(jìn)而使患者的學(xué)習(xí)興趣提升，并在門診大廳的大屏幕上播放健康教育視頻，后開設(shè)咨詢熱線，由臨床經(jīng)驗豐富的護(hù)理人員予以患者耐心的解答[21]。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理存在的現(xiàn)實問題

醫(yī)護(hù)人員少、就診患者多是當(dāng)下醫(yī)療護(hù)理行業(yè)的現(xiàn)狀。門診護(hù)理人員工作繁忙，需做好導(dǎo)診、分診、協(xié)助患者掛號、電話咨詢及健康宣教等工作。此外，還需對醫(yī)技及后勤等部門的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，占據(jù)護(hù)理人員的大部分工作時間，無法將更多的時間應(yīng)用于落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4 小結(jié)

在臨床疾病治療中，門診分診屬于一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，與患者的治療方向及療效有直接關(guān)系。當(dāng)下各類疾病的患病人數(shù)明顯增多，造成對于門診的護(hù)理需求也逐漸變大，對于門診而言，有秩序的分診模式對提升門診工作效率意義重大。有學(xué)者在相關(guān)研究中提出，門診分診管理是保障患者身心健康的最后一個環(huán)節(jié)，由于傳統(tǒng)的門診分診模式已無法滿足臨床實際需求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式被逐漸應(yīng)用于臨床且得到廣泛認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)人性化的護(hù)理服務(wù)，遵守實事求是的原則，通過制定管理目標(biāo)，為醫(yī)院門診分診工作合理開展提供理論基礎(chǔ)與參考依據(jù)，促進(jìn)分診工作的專業(yè)性及規(guī)范性。同時加強(qiáng)對門診工作人員的培訓(xùn)及管理，提升其綜合能力及工作積極性，從而能降低分診誤診及醫(yī)護(hù)糾紛等不良事件的發(fā)生。此外，相關(guān)學(xué)者研究證實，制定窗口管理模式及設(shè)定反饋意見箱，能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)，從而加大對門診工作的監(jiān)督力度，在發(fā)現(xiàn)、提出及改進(jìn)問題中持續(xù)優(yōu)化管理模式。此外通過一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能較好的滿足患者的實際需求，為其提供全程的護(hù)理服務(wù)，從而能提高患者對醫(yī)療工作的滿意度。同時護(hù)理人員通過予以患者相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，可促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立，能消除患者就診時焦慮、悲觀等不良情緒，從而使其保持良好的心態(tài)就診。健康宣教的實施可增強(qiáng)患者對自身疾病知識的認(rèn)識，從而間接使其不良情緒得以改善，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，從而達(dá)到理想的護(hù)理效果。此外考慮到年齡較大或文化水平低下的患者認(rèn)知能力較差的問題，通過將健康教育的相關(guān)知識制作成微視頻提供給患者觀看，充分結(jié)合其具體情況，實施相應(yīng)的健康宣教。在門診分診中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅能提升工作效率及服務(wù)質(zhì)量，且能增強(qiáng)患者對自身疾病的了解，提高其配合度及依從性，使得日常護(hù)理干預(yù)更完善，患者療效更佳，并能促進(jìn)分診工作的有序開展，使護(hù)理質(zhì)量提升，符合當(dāng)代醫(yī)院門診發(fā)展的需求。