李新

上林縣人民醫(yī)院門診部 廣西 南寧 530599

醫(yī)院門診主要負責接診病情相對較輕的患者，經(jīng)過門診檢查和診斷后得出初步診斷，并根據(jù)患者的病情予以相應的治療。由于門診屬于醫(yī)院的一個特殊科室，就診的人數(shù)較多，疾病類型復雜且多樣，醫(yī)護人員工作量較大，因此使工作效率明顯降低。對于門診而言，采取規(guī)范及標準化的分診模式，能使工作效率明顯提升，同時能滿足患者就診及治療需求。基于當下的醫(yī)院現(xiàn)狀來看，如何提升就診效率及服務質量是醫(yī)院需重點考慮的問題。但在實際的門診工作中，采取傳統(tǒng)門診分診模式，造成工作效率顯著降低，傳統(tǒng)模式已無法滿足醫(yī)院的實際需求。近年來，多家醫(yī)院在門診分診中實施優(yōu)質護理服務，使工作效率明顯提升，降低分診誤診率，從而能避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，使患者對醫(yī)療工作的滿意度提高。本文就門診分診中應用優(yōu)質護理的進展綜述如下：

1 傳統(tǒng)門診分診模式

目前醫(yī)院所采用的傳統(tǒng)分診模式為患者提出問題，護理人員予以分診指導為主的模式，存在盲目性，使分診時間延長，從而導致醫(yī)院就診秩序出現(xiàn)混亂的情況，使護理服務質量明顯降低[1-2]。且患者由于就診時心情比較急躁，擔心自身病情，使其易產(chǎn)生焦慮等負面情緒，在就診環(huán)境及心理因素的影響下，患者極易出現(xiàn)不滿心理，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生風險[3-4]。

2 優(yōu)勢護理服務的應用

近年來，隨著醫(yī)療技術的快速發(fā)展與其對應的護理服務也在不斷的優(yōu)化，優(yōu)質護理在臨床中的應用得到廣泛認可。

2.1 目標管理

設定導醫(yī)服務窗口，患者進入醫(yī)院門診大廳后能得到正確的引導和指示，能幫助其在較短的時間內(nèi)快速就醫(yī)。同時應對實際門診分診工作中存在的問題進行了解，對不合理的現(xiàn)象進行分析及討論，制定優(yōu)質管理制度[5]。以“精、準、細、嚴”為工作理念制定目標，強調(diào)“以患者為中心”的護理服務，提倡人性化服務，建立更具專業(yè)性、規(guī)范性及人性化的工作制度[6-7]。

2.2 工作人員管理

將工作經(jīng)驗豐富與欠缺的工作人員進行合理分配，新進科室工作人員大多接受過現(xiàn)代化教育，具備更強的專業(yè)知識，而年資長的工作人員則具備豐富的工作經(jīng)驗，十分熟悉工作流程且責任心較強。孫媛媛[8]等研究證實，將新進科室與年資長的工作人員相結合可促進其互幫互助，從而能使工作效率顯著提升。此外醫(yī)院需定期對工作人員進行相關知識的培訓及學習，增加學習機會，使其能不斷增強專業(yè)知識，從而提高綜合能力，同時設定考核及獎懲制度，以使工作人員的積極性提升，更好的予以患者優(yōu)質護理服務[9-10]。

2.3 工作范圍管理

幫助患者提前預約檢查，以縮短其等待時間，此外幫助患者取藥及預約就醫(yī)等；采取一對一的工作模式，即一位護理人員全程為一位患者提供護理服務[11-12]。

2.4 窗口管理

門診窗口應對老年、兒童或殘疾人員等群體予以優(yōu)質的護理服務，開設咨詢窗口。患者等待就診的過程中，為其提供全面及便捷的護理服務，同時護理人員需確保分診臺的整潔、干凈，可適量擺放一些綠色植物及鮮花，放置報刊雜志等，提供患者取閱[13-14]。

2.5 設定意見箱

張英[15]等研究指出，加大患者對門診服務的監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)、指出并改正問題，能使護理服務質量間接性的提升。此外，醫(yī)院可定期對患者開展隨訪工作，設定咨詢熱線，方便患者與醫(yī)護人員進行溝通交流。

2.6 心理護理

門診患者對自身病情產(chǎn)生過度擔憂心理，會對其預后帶來不良影響。在實施護理服務時，護理人員需保持親切、和藹的態(tài)度，與患者進行針對性的交流，鼓勵其訴說內(nèi)心想法，予以相應的鼓勵及支持，使患者感受到溫暖及關懷，從而能取得其信任及配合[16-17]。對患者實施放松療法，通過播放舒緩的音樂，可使其注意力轉移，減輕患者心理壓力，消除其消極情緒，從而促進患者思想、行為及情感向正常范圍發(fā)展[18]。同時指導患者家屬多予以患者鼓勵及關懷，讓其感受到被重視，從而增強患者勇敢面對疾病的信心。

2.7 健康知識宣教

大多數(shù)患者由于缺乏對相關疾病的了解，產(chǎn)生過度擔憂的心理，甚至出現(xiàn)悲觀情緒。因此在門診護理中，護理人員可通過口頭講解或發(fā)放宣傳手冊等方式為患者及其家屬詳細介紹健康知識，以提高其對健康宣教的重視[19]。待患者就診后取藥護理人員需為其提供優(yōu)質護理服務，叮囑其嚴格遵守醫(yī)囑用藥，及用藥后可能出現(xiàn)的不良反應及處理措施等，針對年齡較大或文化水平低的患者，可將用藥劑量及方法通過書寫的方式予以提醒[20]。除此之外，護理人員可將常見疾病的致病因素、臨床表現(xiàn)、治療方式及注意事項等知識制作成視頻，內(nèi)容包括文字、圖畫及音樂等，具有形象性及生動性，進而使患者的學習興趣提升，并在門診大廳的大屏幕上播放健康教育視頻，后開設咨詢熱線，由臨床經(jīng)驗豐富的護理人員予以患者耐心的解答[21]。

3 優(yōu)質護理存在的現(xiàn)實問題

醫(yī)護人員少、就診患者多是當下醫(yī)療護理行業(yè)的現(xiàn)狀。門診護理人員工作繁忙，需做好導診、分診、協(xié)助患者掛號、電話咨詢及健康宣教等工作。此外，還需對醫(yī)技及后勤等部門的關系進行協(xié)調(diào)，占據(jù)護理人員的大部分工作時間，無法將更多的時間應用于落實優(yōu)質護理服務。

4 小結

在臨床疾病治療中，門診分診屬于一個十分關鍵的環(huán)節(jié)，與患者的治療方向及療效有直接關系。當下各類疾病的患病人數(shù)明顯增多，造成對于門診的護理需求也逐漸變大，對于門診而言，有秩序的分診模式對提升門診工作效率意義重大。有學者在相關研究中提出，門診分診管理是保障患者身心健康的最后一個環(huán)節(jié)，由于傳統(tǒng)的門診分診模式已無法滿足臨床實際需求，優(yōu)質護理模式被逐漸應用于臨床且得到廣泛認可。優(yōu)質護理強調(diào)人性化的護理服務，遵守實事求是的原則，通過制定管理目標，為醫(yī)院門診分診工作合理開展提供理論基礎與參考依據(jù)，促進分診工作的專業(yè)性及規(guī)范性。同時加強對門診工作人員的培訓及管理，提升其綜合能力及工作積極性，從而能降低分診誤診及醫(yī)護糾紛等不良事件的發(fā)生。此外，相關學者研究證實，制定窗口管理模式及設定反饋意見箱，能為患者提供更優(yōu)質的窗口服務，從而加大對門診工作的監(jiān)督力度，在發(fā)現(xiàn)、提出及改進問題中持續(xù)優(yōu)化管理模式。此外通過一對一的優(yōu)質服務，能較好的滿足患者的實際需求，為其提供全程的護理服務，從而能提高患者對醫(yī)療工作的滿意度。同時護理人員通過予以患者相應的心理疏導，可促進良好護患關系的建立，能消除患者就診時焦慮、悲觀等不良情緒，從而使其保持良好的心態(tài)就診。健康宣教的實施可增強患者對自身疾病知識的認識，從而間接使其不良情緒得以改善，減輕患者的心理負擔，從而達到理想的護理效果。此外考慮到年齡較大或文化水平低下的患者認知能力較差的問題，通過將健康教育的相關知識制作成微視頻提供給患者觀看，充分結合其具體情況，實施相應的健康宣教。在門診分診中實施優(yōu)質護理服務不僅能提升工作效率及服務質量，且能增強患者對自身疾病的了解，提高其配合度及依從性，使得日常護理干預更完善，患者療效更佳，并能促進分診工作的有序開展，使護理質量提升，符合當代醫(yī)院門診發(fā)展的需求。