譚歆治

（南充市順慶區(qū)圖書館）

文化自信指導思想的提出，公共的圖書館服務產(chǎn)生了新的期待，由簡單獲取文獻信息已經(jīng)拓展為服務中提高文化自信。所以，提高用戶對公共圖書館的滿意度，可以引導公眾參與文化傳承，提升人們的文化認同感和文化自覺感，從而能夠更好地增強文化自信，是公共圖書館在文化發(fā)展歷程中必須承擔的責任。然而，針對當前圖書館滿意度影響因素，在實際進行研究的過程中，必須要做好全面分析，確保可以充分了解文化自信的發(fā)展情況，以便于作為公共文化服務體系的重要組成，從而能夠使得文化自信不斷提高，結合文化自信特征及公共圖書館的特點構建文化自信視域下公共圖書館滿意度調(diào)查。

一、文化自信與公共圖書館

文化自信是國家對自身文化價值的充分肯定，而且也是國家級政府對自身文化的正確認識是文化價值都有重要體現(xiàn)?？偟膩碇v，文化自信主要指的就是個人對我國傳統(tǒng)文化以及社會先進文化的自信，需要通過多種途徑不斷提高自信程度，而且良好的文化體系是支撐公眾文化自信的組成，通過科學可靠的建立，可以推進文化創(chuàng)造與傳播，能夠讓公眾在不斷獲取知識的過程中提高文化自信。所以，對于文化自信與公共圖書館服務滿意度影響因素調(diào)查，必須要加強重視，確?？梢圆粩嗵岣邎D書館的服務質(zhì)量，使得用戶滿意度得到大幅度提高[1]。

二、文化自信視域下公共圖書館服務滿意度影響因素模型

（一）變量關系假設

用戶滿意度與用戶對服務實際感受有著密切聯(lián)系，而且其作為心理狀態(tài)在圖書館情景設置中，用戶滿意度主要指的就是在用戶對圖書館服務各方面有著了解的基礎上，結合其個人期望、感知價值更好的衡量整體評價，同時也是用戶長期使用公共圖書館服務積累效應。在實際探究階段，需要根據(jù)當前情況更加科學可靠進行規(guī)范，這樣可以使得滿意度得到大幅度提升，并通過形象滿意工程的建立更好的實施管控，從而能夠嚴格遵循各項標準，以便于通過指標的建立進行觀測。而且在實踐分析階段，還應該通過公共圖書館服務滿意度影響因素模型的建立展開分析，如圖1所示。

圖1 公共圖書館服務滿意度影響因素模型

1.對于用戶期望與滿意度的調(diào)查

主要指的就是用戶對服務的滿意程度，而且在文化自信的背景下，不僅需要注重館員服務能力及環(huán)境文化氛圍的保障，同時用戶對圖書館服務能否提升文化創(chuàng)造力和文化傳播有著一定的要求。所以，需要在文化自信的基礎上，更加科學的進行分析，通過科學合理的設置文化知識與文化能力提升期望，更好地將其融入到模型建立當中，以便于通過全面感知了解主要影響因素，從而能夠通過假設與研究更好地提升服務的滿意度[2]。

2.感知價值與服務滿意度的關系

感知價值主要指的就是用戶在圖書館接受服務后對所感知的利益以及獲取服務所作出的評價，用戶在全面衡量利益與感知成本的基礎上還應該對圖書館的服務價值進行評判。因此，公共圖書館服務感知價值，需要從多角度進行評價，并對所包含的功能價值、情感價值等進行全面分析，這樣可以提供文獻資源滿意度文化需求，通過多種類型活動強化用戶對文化的了解，使得用戶在積極參與的同時，能夠?qū)矆D書館的發(fā)展有著更加充足的了解。

3.公共圖書館形象與服務滿意度關系

形象主要就是消費者對品牌的感知與看法，公共圖書館服務同樣具備形象，主要就是工作人員的服務態(tài)度、圖書館文化內(nèi)涵等。所以，在實際展開研究階段，必須要做好全面分析，可以對讀者反饋的信息以及反饋信息處理效果有著一定把握從而構建圖書館整體品牌形象，使得整個管理有較高的知名度，并得到讀者的認可。而且在假設的過程中，還應該通過服務滿意度與用戶抱怨之間的關系作好評價，確保在服務的過程中能夠尊重用戶，妥善處理用戶的抱怨，從而在日后公共圖書館服務的過程中改善實際工作[3]。

（二）實證研究

在實際研究的過程中，為了能夠保證數(shù)據(jù)更加合理，可以通過問卷調(diào)查與網(wǎng)絡調(diào)查的方式進行評定，而且為避免表述和理解存在偏差，保證數(shù)據(jù)更加可靠，在進行問卷調(diào)查前，需要選取少量對象進行測試，為正式調(diào)查提供更多保障，從而通過科學合理的對問卷調(diào)查模式進行優(yōu)化，以便于保證數(shù)據(jù)收集的準確性。與此同時，在數(shù)據(jù)收集完成后，還應該加強對信度與效度的分析，通過spss統(tǒng)計分析軟件進行信度與效益檢查，并通過整體設計更加科學的進行分析，尤其是信度檢驗與驗證性因子分析結果的評定模型，擬合指數(shù)模型路徑系數(shù)及檢驗結果，只有通過各個表格的優(yōu)化與建立，才可以保證各項數(shù)據(jù)的準確性，從而通過關系模型與研究假設的設定，以便于對各變量的作用關系進行明確。

（三）研究結論

通過模型的建立與影響因素的分析，還應該圍繞用戶期望與滿意度顯著關系做好全面分析，尤其是文化自信背景下，對文化知識與文化能力提升的期望，由于此項指標較為明顯，在實際進行判定的過程中，必須要嚴格遵循標準判定路徑，如圖2所示。

公共圖書館形象與服務滿意度顯著關系聯(lián)系較為密切，通過觀察圖2，公共圖書館形象滿意度之間路徑系數(shù)為0.396，高于用戶期望0.364和感知價值的0.224。所以，通過分析可以充分了解公共圖書館形象，對服務滿意度的影響較大，所以只有不斷提高圖書館的形象，才可以真正保證服務滿意度。同時，在此項探究階段，還應該對感知價值與服務滿意度顯著關系進行全面分析，尤其是文化視域下文化自信提升對感知價值的影響，只有通過科學可靠的分析，才可以對感知價值與服務滿意度之間的路徑系數(shù)有著更加充足的掌握，并通過影響薄弱與影響較大的因素，更加科學合理的建立評價模式，確?？梢猿浞至私馕幕孕旁诠矆D書館服務的價值，從而能夠?qū)⑵渥鳛楹饬抗矆D書館服務的重要指標，為后續(xù)提升公共圖書館滿意度提供保障。不僅如此，對于服務滿意度與用戶抱怨顯著分析，還應該了解用戶抱怨的主要情況，尤其針對服務內(nèi)容抱怨以及服務能力抱怨，避免用戶考慮放棄使用圖書館，只有通過用戶忠誠度顯著正向關系的確定，才可以在文化視域下提升社會文化發(fā)展，同時可以通過觀測做好實證分析結果的判定，以便于增強用戶持續(xù)使用圖書館的意愿，使得社會文化發(fā)展具備一定的信心[4]。

圖2 公共圖書館服務滿意度影響因素結構方程模型及標準路徑系數(shù)

三、文化自信提升導向的公共圖書館服務策略

（一）加強館藏優(yōu)秀文化資源和人文環(huán)境建設

人力資源期望、環(huán)境設施期望的路徑較為重要，而且這兩項內(nèi)容的改進有助于滿足用戶期望，從而能夠提高公共圖書館服務滿意度。館藏資源作為向用戶傳遞文化的重要載體，在實際展開工作階段，必須要向用戶傳遞真實信息，同時也是公眾文化自信的物質(zhì)基礎，必須要著力采購優(yōu)質(zhì)文獻，整理現(xiàn)有文獻，形成特色館藏。而且在實踐工作開展階段，還應該根據(jù)用戶群體合理分析基礎文獻資源，不斷擴展電子資源并提高其利用率，豐富館藏資源，使得館藏質(zhì)量得到大幅度提升，讓用戶更好的了解優(yōu)秀文化，使得用戶的文化自信得到大幅度提高。而且環(huán)境設施對影響人與塑造人有著獨特的作用，館藏內(nèi)外環(huán)境共同構成公共圖書館文化氛圍。所以，為了能夠更好地保障各項工作的有序進行，則必須要以用戶為中心，以自然和諧為導向，根據(jù)文化需求，對管制和建設進行設計，這樣可以更加科學地對多種工作進行規(guī)范，根據(jù)文化需求進行精心設計，這樣可以將區(qū)域文化精神與公共圖書館精神有效融合，打造融合性與思想性的文化氛圍，吸引更多用戶走進圖書館的同時，可以得到其認可。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的服務

為了能夠有效增進用戶對優(yōu)秀文化的了解，在實踐工作開展階段，必須要強化對多種工作的重視，尤其是針對館員服務能力期望，必須要嚴格遵循各項系數(shù)標準，從而通過更加科學可靠的調(diào)查分析，了解服務質(zhì)量之間存在的影響，以便于更加科學可靠進行改進，促進公共圖書館事業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，使得公民的文化權益得到保障，并促進其文化素養(yǎng)的提升，真正實現(xiàn)人類文明的傳承。而且公共圖書館作為社會文化服務體系的重要組成，必須要加強對多種工作的重視并做好全面探究，對現(xiàn)有工作的情況有一定把握。例如，通過網(wǎng)絡化信息服務模式的建立，南充市圖書館在2005年就開始與電信合作，并啟動文化信息資源共享，建立南充市圖書館網(wǎng)站，通過開通文化信息共享工程，可以國家中心的鏈接，更好地實現(xiàn)圖書掛網(wǎng)，拓展了業(yè)務服務空間，使得市民可以通過電腦、手機等實現(xiàn)網(wǎng)上讀書。一方面，公共圖書館館員必須要具備一定的能力，同時還應該對豐富的文化知識有一定把握，承擔文化傳播的責任，確?？梢钥茖W合理地運用現(xiàn)代化技術，更好地實現(xiàn)文化傳播，避免受影響及限制。另一方面，公共圖書館在被動式服務的基礎上，需要不斷提升文化活動的宣傳力度，并結合社會文化潮流不斷開發(fā)文化活動，這樣可以通過活動的有效融入改進圖書館的服務模式，吸引更多用戶的同時，還可以有效增加人們的文化自信，真正實現(xiàn)拓展教育，強化對多種工作的認識，避免影響及限制過于嚴重，從而能夠推進后續(xù)工作的穩(wěn)步進行。

（三）加強用戶文化訴求與溝通反饋

用戶需求關懷程度與讀者反饋處理積極性較為重要，同時也是公共圖書館形象的組成，通過良好的溝通機制建立，有助于對用戶有一定了解，不斷提升公共圖書館的綜合服務水平，從而能夠為后續(xù)工作的順利進行提供保障，而且目前公共圖書館的服務需求已經(jīng)從簡單的文化獲取發(fā)展為文化自信的提升。所以，為了能夠有效了解各項工作的疫情情況，在實際工作開展階段，必須要做好全面分析，確?？梢酝ㄟ^新資源的采購，更加科學地進行規(guī)范，嚴格按照相關標準進行購書經(jīng)費分配，加強與用戶之間的聯(lián)系，主動創(chuàng)造良好的反饋環(huán)境，從而能夠設置意見箱，形成相對較為健全的溝通方式，以便于更好地建立反饋渠道，分析用戶的需求與滿意程度，在后續(xù)工作的拓展發(fā)揮不可替代的作用。通過流動圖書館服務模式的建立，可以加強南充市文化體系建設，使得圖書館的服務質(zhì)量得到大幅度提升，為基層市民帶來更好的服務，而且南充市圖書館購置了多功能汽車，可以實現(xiàn)車載電腦與信息閱讀系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，市民可以采取招手停的方式叫停圖書車，并通過身份證購買或借閱圖書。對于用戶所提出的批評公共圖書館為了能夠保障自身服務的提升，則必須要及時改進，并通過對服務模式的優(yōu)化與改進，積極與用戶進行溝通交流，這樣可以不斷滿足新時代文化自信視域下用戶圖書館需求，同時能夠切實改進傳統(tǒng)工作所面臨的問題，更好地將實踐工作的作用體現(xiàn)出來[5]。

（四）公共圖書館文化引領作用的體現(xiàn)

在發(fā)展社會主義先進文化的過程中，為了能夠提升用戶的文化知識和自信，公共圖書館不僅需要注重提升自身的綜合能力，同時在實踐探究階段還應該做好全面分析，充分了解當前文化自信提升的要點，以便于切實改進所面臨的問題，從而能夠遵循文化自信要求，通過各項指標評定，有效構建科學合理的文化體系。而且針對用戶對圖書館服務的文化認知，在實際探究階段，必須要對文化能力和文化自信有著一定把握，這樣可以通過全面探究，更好的實施規(guī)范控制，了解精神文明建設的重要性，從而能夠通過構建社會主義和諧進程，有效推進文化引領功能的體現(xiàn)。要求圖書館強化對文化構建能力的重視，在建立完善信息資源體系的過程中，可以更加科學地進行規(guī)范堅持社會主義先進文化方向，以人民為中心，注重社會主義核心價值觀念的體現(xiàn)，才能夠更好地進行規(guī)范處理，繼承革命文化，發(fā)展社會主義先進文化，使得人民對我國傳統(tǒng)文化與社會文化有著更加充分的了解，從而能夠不斷提升其文化自信程度，培養(yǎng)人們的綜合素養(yǎng)。以圖書館進社區(qū)服務模式作為拓展，避免圖書資源的浪費，科學合理地將資金融入到圖書環(huán)境改善方面，提供免費茶水、空調(diào)等服務，使得社區(qū)的文化水平得到大幅度提升。除此之外，在此項工作開展階段，公共圖書館還應該通過信息檢索課程與多種模式更好地實施規(guī)范，這樣可以面向社會嵌入課程體系與信息素養(yǎng)教育，使得用戶素養(yǎng)得到大幅度提升，強化用戶對圖書館服務的感知，從而能夠更好地為后續(xù)的服務模式的創(chuàng)新提供保障。

四、結束語

總而言之，公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成，同時也是支撐文化自信發(fā)展的一種形式，在根據(jù)文化自信思想要求構建以用戶期望感知價值、服務滿意度作為基礎的服務體系，必須要對影響因素有著一定把握，通過科學合理地構建模型，全面探究圖書館滿意度影響測評，以便于提升文化自信有效提高公共圖書館的滿意度，避免受一定因素影響與局限。而且在后續(xù)發(fā)展階段，還應該通過公共圖書館的發(fā)展，收集相關數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)有效性，從而能夠做好全面考察，為后續(xù)滿意度的提升與服務能力的保障提供幫助。